電話客服工作總結(jié)(匯編15篇)

第頁(yè)共頁(yè)客服工作總結(jié)(匯編15篇)客服工作總結(jié)(匯編15篇)客服工作總結(jié)1回憶一年來(lái)完成的客服工作自然可以明白自己的職責(zé)所在，至少我可以根據(jù)年初制定的工作目的來(lái)努力完成客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì)強(qiáng)化對(duì)客服職責(zé)的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)來(lái)提升自身的專(zhuān)業(yè)程度，現(xiàn)對(duì)一年來(lái)我在客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)展以下總結(jié)。參與客服話術(shù)的編制從而更好地培養(yǎng)部門(mén)新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)才可以適應(yīng)這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門(mén)其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術(shù)，主要是針對(duì)客戶(hù)在交流過(guò)程中可能會(huì)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)展編制，除此以外還有教誨員工如何引導(dǎo)客戶(hù)展開(kāi)話題，另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教誨新員工如何加深對(duì)客服工作的理解，至少我在進(jìn)展培訓(xùn)的時(shí)候可以運(yùn)用以往的工作經(jīng)歷來(lái)解答新員工的疑慮。做好____的整理并通過(guò)分析^p來(lái)展開(kāi)宣傳工作，由于客服工作有時(shí)也會(huì)涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶(hù)進(jìn)展回訪的時(shí)候咨詢(xún)對(duì)方以外，我還積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對(duì)方的認(rèn)可，在進(jìn)展宣傳的時(shí)候也會(huì)盡量圍繞客戶(hù)感興趣的話題討論，這樣的話那么可以獲得較好的宣傳效果從而讓客戶(hù)理解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也可以認(rèn)識(shí)到客服工作的完成有著重要的作用，但根據(jù)對(duì)客服工作的分析^p讓我意識(shí)到自己還存在些許缺乏之處，所以我會(huì)積極改善客服工作中的缺乏并爭(zhēng)取做得更好。在總結(jié)客服工作的同時(shí)讓我意識(shí)到有些工作是沒(méi)有做好的，在新員工的培訓(xùn)方面比擬敷衍從而沒(méi)能獲得理想的效果，或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對(duì)于正在培訓(xùn)的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶(hù)以致于在這局部人身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間，再加上經(jīng)常給局部客戶(hù)打的緣故引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jī)效指標(biāo)卻不利于自身的長(zhǎng)期開(kāi)展，為了改善這類(lèi)問(wèn)題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶(hù)資從而使其更為精簡(jiǎn)才行。這一年工作的完畢讓我積累了許多客服工作經(jīng)歷，我也應(yīng)該為了部門(mén)的整體開(kāi)展而努力從而履行好自身的職責(zé)，我也要改良現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中獲得更多成就，我會(huì)朝著工作目的的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的客服人員。客服工作總結(jié)220xx年初我很榮幸×客戶(hù)效勞中心一員，從進(jìn)入____之日起我把____視同家，中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是客服個(gè)人年度工作總結(jié)。兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)表達(dá)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)互相理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！一、注重____效勞理念和團(tuán)隊(duì)文化建立努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目的聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有互相學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)開(kāi)展關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人才能是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)____內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自____成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目的?！撂?hào)在公司團(tuán)隊(duì)建立中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“____是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱(chēng)“____對(duì)外是矛盾聚集中心對(duì)內(nèi)是克制困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？管理是觀點(diǎn)是效勞更是藝術(shù)鼓勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建立親密相關(guān)不可分割____鼓勵(lì)工作具有人力資管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位開(kāi)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)鼓勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神鼓勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有鼓勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將鼓勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈敏運(yùn)用一張滿(mǎn)意笑容贊許目光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨效勞天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體效勞程度不斷提升和各工程標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶(hù)所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！二、細(xì)化根底管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氣氛標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)____日常管理工作簡(jiǎn)單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)展了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平對(duì)待別人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氣氛。怎樣防止效勞過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常考慮和需解決實(shí)際問(wèn)題。客服工作總結(jié)3從事客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到____這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行銀行____的一員。在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都進(jìn)取參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓勵(lì)；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行xx中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行銀行xx中心》企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)便起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切純熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持'把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單'。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是進(jìn)取、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'。作為銀行xx中心的客服人員，我深化體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維本領(lǐng)，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)鍛煉自我。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問(wèn)題和解決問(wèn)題的本領(lǐng)，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的'惰'性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)'釘子'精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中堅(jiān)持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的效勞來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的效勞來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在午時(shí)的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶(hù)他們理解本領(lǐng)和反映本領(lǐng)偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。純熟掌握'一口清'，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；三、增強(qiáng)主動(dòng)效勞意識(shí)，堅(jiān)持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?？头ぷ骺偨Y(jié)4一、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比方：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了理解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有____，定期對(duì)已購(gòu)置客戶(hù)進(jìn)展回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專(zhuān)業(yè)的售后效勞。對(duì)現(xiàn)有的其他____也要定期進(jìn)展回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)展跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專(zhuān)業(yè)程度上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，進(jìn)步自己的專(zhuān)業(yè)程度，總結(jié)不同的客戶(hù)失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢(xún)知識(shí)各方面進(jìn)步自己的程度。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)程度及做人做事的程度上都要有一個(gè)新的進(jìn)步。假設(shè)說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳那么是完善的效勞，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進(jìn)展嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的效勞體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)可以更上一層樓，為公司的開(kāi)展奉獻(xiàn)自己的一份力量。二、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化程度的提升我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)展商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴程度，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制,前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。三、白銀店工作在詳細(xì)工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)效勞臺(tái)人員進(jìn)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的效勞。整理：對(duì)白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理程度去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。四、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度效勞辦工作，雖然獲得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的間隔，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)歷還相對(duì)欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的間隔，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的效勞文化?？头ぷ骺偨Y(jié)5過(guò)去的一年及將完畢的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過(guò)去的一年的工作述職如下：由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)根底工作很薄弱，因此，首先抓好____的根底工作。1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、施行細(xì)那么及各種方法20多個(gè)，初步形成一套完好的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2、標(biāo)準(zhǔn)流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，標(biāo)準(zhǔn)和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。3、招兵買(mǎi)馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)進(jìn)步、和人才儲(chǔ)藏，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師……5、親密配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多缺乏，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作客服工作總結(jié)6我在客服的試用期工作也完畢了，如今轉(zhuǎn)為正式工了。這幾個(gè)月來(lái)的工作也從當(dāng)中學(xué)到很多，對(duì)于客服工作的理解從當(dāng)初的一片白到如今的有一些深化理解了。在這里工作的時(shí)日里，我感覺(jué)到這份工作也不是明面上看的那么簡(jiǎn)單?，F(xiàn)就我的試用期工作做總結(jié)。剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我還做了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，培訓(xùn)新員工簡(jiǎn)單的接聽(tīng)客戶(hù)要用到的語(yǔ)言。培訓(xùn)完之后，我也還不可以自己動(dòng)手接聽(tīng)來(lái)電的工作，還是讓前輩帶著，幫助打打下手，幫助記錄一些重要的信息，并不是直接就能跟客戶(hù)對(duì)接的。直到半月后對(duì)這份工作有一定的理解之后，才嘗試著去自己做的客服工作。在經(jīng)歷前面的一個(gè)月之后，我才算是過(guò)了公司的考核，我的工作也才正式開(kāi)場(chǎng)。真的自己上手才知道那份艱辛，看著前輩們那么純熟的跟客戶(hù)交流，還能順帶解決問(wèn)題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶(hù)交流的時(shí)候好笨拙，總是答復(fù)不到重點(diǎn)，期間還鬧出好多的笑話，要不是遇到的客戶(hù)不計(jì)較，早就沒(méi)有如今的我了?？头墓ぷ饔薪勇?tīng)客戶(hù)來(lái)電幫助解決其疑問(wèn)以及對(duì)客戶(hù)要投訴的事情進(jìn)展處理等。在于客戶(hù)做交流的時(shí)候，一定要適當(dāng)?shù)陌言掝}引過(guò)來(lái)，方便自己做記錄。對(duì)來(lái)電的投訴一定要問(wèn)清楚事情的頭以及詳細(xì)的問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在這樣的過(guò)程中難免也會(huì)遇到一些不好說(shuō)話的客戶(hù)，盡量也是不能起沖突的，否那么事情會(huì)小事化大，那問(wèn)題就變大了。這些個(gè)月的工作，也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學(xué)習(xí)，改變與往日交流的方法，學(xué)習(xí)與客戶(hù)更好、更便捷的交流方法，對(duì)這工作也才會(huì)有作用。這幾個(gè)月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無(wú)數(shù)個(gè)，幫助客戶(hù)盡最大的力去解決他們提出的問(wèn)題。我也知道我以后的工作更會(huì)比這困難，壓力也會(huì)很大。但是這幾個(gè)月的工作也足夠讓我想明白在將來(lái)我要做出多少的努力，面對(duì)的問(wèn)題也會(huì)更多。如今我在這方面存在的缺乏，也正是說(shuō)明我的開(kāi)展空間還有很大，我要更加努力的去付出。前面的路在困難，我也一定可以走過(guò)去，愿今后我的工作會(huì)更加順利?？头ぷ骺偨Y(jié)7今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開(kāi)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作獲得了一定的成績(jī)，客服程度也有了一些根本的進(jìn)步。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)效勞活動(dòng)，進(jìn)一步整合效勞資，促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶(hù)為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，積極承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的根底?？蛻?hù)效勞部緊緊圍繞公司總體開(kāi)展目的，在做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新，表達(dá)在以下幾個(gè)方面。一、在制度建立方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)效勞根底管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的效勞隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步進(jìn)步客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶(hù)效勞部著力抓好全體客戶(hù)效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)效勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷進(jìn)步效勞程度奠定了很好的根底作用。xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)效勞部的效勞質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)效勞部對(duì)于分公司挑選出局部需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)展了認(rèn)真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)展了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，實(shí)在進(jìn)步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。三、以效勞為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”效勞方案。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)效勞活動(dòng)，不斷親密公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為實(shí)在有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司效勞程度，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。四、從效勞的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著想”，不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)效勞體系，為vip客戶(hù)提供附加值效勞工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作，有成績(jī)也有缺乏，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合x(chóng)x年的工作如何進(jìn)展改良做如下安排：1、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)效勞部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，進(jìn)步效勞人員的整體綜合素質(zhì)。針對(duì)客戶(hù)效勞部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)效勞部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)展專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及效勞禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)效勞。2、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地開(kāi)展。3、以效勞為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作嚴(yán)密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”效勞內(nèi)涵?！惨弧撑浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)工程施行方案，保證此工程的順利施行?！捕潮ＷC“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)展，同時(shí)為了進(jìn)步銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開(kāi)門(mén)紅奠定根底，以進(jìn)一步提升公司效勞品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度?！踩尺M(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶(hù)效勞部明年的開(kāi)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建立為根本，以加強(qiáng)柜面效勞質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為根底，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)視、考核機(jī)制，進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)才能，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的效勞形象，使柜面真正承當(dāng)起中國(guó)人壽品牌載體的重任?？蛻?hù)效勞工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在劇烈的效勞競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶(hù)的效勞做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個(gè)人一朝一夕可以完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)效勞鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶(hù)效勞各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來(lái)，全員效勞，營(yíng)造良好的效勞氣氛。客服工作總結(jié)8從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到____這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx____的一員。以下是我上半年的工作總結(jié)。一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得主任給我們新員工上過(guò)的`一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為xx的客服人員，我深化體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。上半年里我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來(lái)鍛煉自己。注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問(wèn)題和解決問(wèn)題的才能，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性；注重克制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無(wú)視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。三、下半年工作方案學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)展xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?；xx的客戶(hù)理解才能和反映才能偏慢，我們?cè)谶M(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。純熟掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以脫口而出。在下半年的客服工作中，我會(huì)不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?？头ぷ骺偨Y(jié)920xx年天津挪動(dòng)公司穩(wěn)固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪挪動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)步了大客戶(hù)效勞的程度，克制了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)開(kāi)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升，各項(xiàng)工作獲得了可喜的成績(jī)。一、個(gè)人客戶(hù)管理與效勞為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)場(chǎng)的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信效勞以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。結(jié)合我們挪動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于挪動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用挪動(dòng)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息效勞?？蛻?hù)經(jīng)理睬定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)?？蛻?hù)還可以向提供效勞的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)效勞。上門(mén)效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收挪動(dòng)費(fèi)等。另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目的，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面進(jìn)步效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二、中高端客戶(hù)保有率在當(dāng)前劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目的。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷進(jìn)步的業(yè)務(wù)技術(shù)的程度才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。營(yíng)銷(xiāo)的目的客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及效勞口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：純熟掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈敏，團(tuán)隊(duì)之間親密配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目的客戶(hù)。挪動(dòng)公司工作總結(jié)是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，效勞管理、效勞人員管理四、投訴處理為進(jìn)一步進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持效勞持續(xù)領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴____，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)效勞制度，進(jìn)步挪動(dòng)公司的效勞程度，從而到達(dá)投訴滿(mǎn)意度100%。五、日常工作客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)效勞的主要提供者，也是挪動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模開(kāi)展，加快改良效勞的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞形式，進(jìn)步新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)效勞，促進(jìn)效勞價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值?？头ぷ骺偨Y(jié)10來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；貞浭路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。4、查看百度____、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向____提出申訴，申請(qǐng)刪除帖子?！策@段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題〕5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度____等地方發(fā)布廣告。6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建立的文章。7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容。二、客服咨詢(xún)情況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須進(jìn)步和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的才能。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何可以真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的才能讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我方案從幾個(gè)方面進(jìn)展改良：1、分析^p上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，進(jìn)步咨詢(xún)才能，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的參加到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，進(jìn)步____率。3、進(jìn)步自身業(yè)務(wù)素質(zhì)才能，有時(shí)偶然會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)才能、進(jìn)步咨詢(xún)量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有那么改之無(wú)那么加勉，出色的完成接下來(lái)的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)11自20xx年年初進(jìn)公司到如今，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對(duì)于客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于xx行業(yè)也不甚理解。但是，如今我已經(jīng)可以作為一名xx的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。從剛參加公司還在進(jìn)展入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)憂自己從零開(kāi)場(chǎng)，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的效勞。但是在培訓(xùn)教師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專(zhuān)員了。萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶(hù)的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急迫的詢(xún)問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)可以克制自己的緊張感，開(kāi)場(chǎng)和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是如今需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比擬不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們可以愉快的相處，并且可以互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和進(jìn)步自身的業(yè)務(wù)才能。比方說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心缺乏?？刂魄榫w以及保持良好的效勞態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最根本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制才能。在新的一年里，對(duì)于自身的進(jìn)步主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)才能上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于xx專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而可以更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供效勞過(guò)程中的心得和技巧，從而進(jìn)步自己的效勞質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。客服工作總結(jié)12一年的刻客服工作在繁忙中收尾，其實(shí)我非常期望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗(yàn)我的意志力，我希把這件事情做好，當(dāng)然不僅僅是對(duì)自我的負(fù)責(zé)，很多時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對(duì)于工作我是非常有規(guī)劃的的，一年雖然不是很長(zhǎng)，可是有方案絕對(duì)更加有保障，此刻我非常期望自我可以把這些根本的事情完善好，在很多時(shí)候我對(duì)自我的要求是非常高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對(duì)自我充滿(mǎn)著樂(lè)觀心態(tài)，也就這一年客服工作總結(jié)一番。一、業(yè)務(wù)方面做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上頭我期望自我可以有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適宜的態(tài)度，做客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得僅有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回憶工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常簡(jiǎn)便地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想僅有讓自我加強(qiáng)思想建立，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所進(jìn)步，我一向期望自我不僅僅是一名客服，我更加期望自我為公司可以帶來(lái)本質(zhì)性的提議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)歷積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。二、不斷學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)怎樣做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經(jīng)歷，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下，我可以看到在哪些方面我還需要進(jìn)步，所以我期望自我可以有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是可以受到同事們的影響，把握住時(shí)機(jī)這才是非常關(guān)鍵的，我期望自我可以在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是必須的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些資料。三、缺乏之處我虛心的理解這些簡(jiǎn)單的資料，雖然也有缺乏的地方，可一向在糾正，在工作當(dāng)中我期望可以有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自我在打的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自我?guī)肓艘恍﹤€(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的?？头ぷ骺偨Y(jié)13歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)xxx公司已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪和育嬰____咨詢(xún)的工作。如今回憶當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后效勞，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要理解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不管以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì)明一的新老顧客做安康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)展回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的效勞感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑效勞讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的間隔也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于回訪，接聽(tīng)400____，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的沖動(dòng)，有時(shí)就會(huì)進(jìn)步嗓門(mén)。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)，接起就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)置了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此。顧客越說(shuō)越?jīng)_動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找費(fèi)事，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很僵硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)費(fèi)事，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位考慮，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，理解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析^p，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析^p總結(jié)經(jīng)歷，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)____，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后效勞的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、效勞態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好?？头ぷ骺偨Y(jié)14來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；貞浭路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新二是xx客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面詳細(xì)的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情