人際交流與溝通

關(guān)于人際交流與溝通第1頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三《紅樓夢(mèng)》中有一句至理名言：世事洞察皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章。薛寶釵第2頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三一橋飛架南北，天塹變通途!溝通何為溝通?第3頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

人際交往是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程，表現(xiàn)為個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間，群體與群體之間的相互交往。

何為人際交往第4頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三認(rèn)同是基礎(chǔ)惠靈頓將軍第5頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三認(rèn)同是基礎(chǔ)先認(rèn)同人后認(rèn)同事先認(rèn)同他后認(rèn)同你第6頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際交流的風(fēng)格類(lèi)型向別人提供反饋信息向別人提供信息及接受別人信息的程度自我暴露型自我實(shí)現(xiàn)型自我克制型自我防守型低低高高自我談判型第7頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際交往的影響因素空間距離熟悉效應(yīng)相似律互補(bǔ)律接近律儀表才干

溝通技巧

交互原則

強(qiáng)化原則

人際吸引的增減原則

個(gè)性品質(zhì)

角色期望

環(huán)境因素第8頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

空間距離親密距離個(gè)人距離社交距離公眾距離（50厘米以?xún)?nèi)）（50～120厘米）（1.2～3.5米）（3.5～7米）第9頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三心理距離人與人之間保持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x是必要的！第10頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三第11頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人們喜歡與喜歡自己的人交往第12頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人們喜歡能給予自己獎(jiǎng)勵(lì)的人第13頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

人際吸引的增減原則阿倫森定律：新獲得的愛(ài)更有吸引力。宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯定”評(píng)價(jià)。不宜采用“肯定-否定”或“否定-否定”評(píng)價(jià)第14頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三值得高度喜歡的介于積極作用與消極作用之間的喜歡最不值得喜歡的真誠(chéng)誠(chéng)實(shí)理解忠誠(chéng)真實(shí)信得過(guò)理智可靠有思想體貼……固執(zhí)循規(guī)蹈矩大膽謹(jǐn)慎追求至善易激動(dòng)文靜好沖動(dòng)好斗緬腆……作風(fēng)不正不友好敵意多嘴多舌自私目光短淺粗魯自高自大貪婪不真誠(chéng)……第15頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際交往的結(jié)果第16頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際關(guān)系良好第17頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三第18頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際溝通與交流技巧第19頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)面對(duì)人際沖突學(xué)會(huì)主動(dòng)交往學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換學(xué)會(huì)愛(ài)學(xué)會(huì)解脫學(xué)會(huì)表達(dá)第20頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三經(jīng)典廣告擠什么擠呀，沒(méi)長(zhǎng)眼呀…嘿！年紀(jì)青青的，怎么不說(shuō)人話(huà)呀…你……行了行了，年輕人，把心放寬就不擠了……諸葛亮良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒！第21頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)表達(dá)

語(yǔ)言真摯動(dòng)人,具有感染力、吸引力使用的文字意義明確，不要拖泥帶水措辭得當(dāng)，通俗易懂條理清楚，富于邏輯性努力做到語(yǔ)言美，說(shuō)話(huà)和氣說(shuō)話(huà)時(shí)快慢節(jié)奏、輕重、停頓、語(yǔ)氣要得當(dāng)借助手勢(shì)語(yǔ)言和表情動(dòng)作第22頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

“絕對(duì)…”，“肯定…”，“你必須…”，“我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣…的人”，“真討厭”，“真煩人”，“你真笨”，“你不能干……”，“你肯定又……”言談中的忌用語(yǔ)第23頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三語(yǔ)調(diào)欣賞的低沉的憤怒的厭惡的不耐煩的鄙夷的第24頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三排名前4的是：1.跟你說(shuō)了你也不懂！2.想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧！3.我開(kāi)的藥你不吃，后果自負(fù)！4.到外面等著去！第25頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三排名前4的是：1.這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？2.為什么都是一種病，他花了五千，我花了一萬(wàn)？3.能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？4.我的病能不能去根兒?。酷t(yī)生最不喜歡患者問(wèn)的問(wèn)題第26頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三諸葛亮空城計(jì)第27頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)表情交往信息來(lái)源7%38%55%第28頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三漠不關(guān)心自滿(mǎn)害羞自悲傲慢

靜態(tài)姿勢(shì)第29頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三不感興趣拒絕疑惑奇怪、支配、懷疑第30頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三激動(dòng)舒展暴怒隱秘第31頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

動(dòng)態(tài)舉止第32頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

面部表情第33頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三眼睛和嘴巴是核心第34頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

目光接觸第35頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三☆每次目光接觸時(shí)間≤3秒☆交流過(guò)程中保持60%～70%

時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流第36頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)少講多聽(tīng)，不要打斷對(duì)方的講話(huà)交談?shì)p松、舒適，消除拘謹(jǐn)顯示對(duì)交談的興趣，不要不耐煩要有耐性，不要插話(huà)控制情緒，保持冷靜不要枉加批評(píng)和爭(zhēng)論對(duì)述說(shuō)者表示同情第37頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)面對(duì)人際沖突真誠(chéng)致歉適當(dāng)幽默學(xué)會(huì)寬容第38頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三真誠(chéng)致歉敢于說(shuō)“對(duì)不起”切記道歉并非恥辱，而是胸懷的表現(xiàn)應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉你如果沒(méi)有錯(cuò)，就不要為了息事寧人而認(rèn)錯(cuò)給對(duì)方發(fā)泄心中不快的機(jī)會(huì)夸大自己的過(guò)錯(cuò)采取補(bǔ)償?shù)木唧w行動(dòng)第39頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三適當(dāng)幽默在一家飯店，一位顧客生氣地對(duì)服務(wù)員嚷道：“這是怎么回事？這只雞的腿怎么一條比另一條短一截？”服務(wù)員故作幽默地說(shuō)：“那有什么！你到底是要吃它，還是要和它跳舞？”顧客聽(tīng)了十分生氣，一場(chǎng)本來(lái)可以化為烏有的爭(zhēng)吵便發(fā)生了。第40頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)寬容古希臘神話(huà)中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，海格力斯踩了那東西一腳，誰(shuí)知那東西不但沒(méi)被踩破，反而膨脹了起來(lái)，加倍地?cái)U(kuò)大著，海格力斯惱羞成怒，操起一條碗口粗的木棒砸它，那東西競(jìng)?cè)婚L(zhǎng)大到把路給堵死了。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對(duì)海格力斯說(shuō)：“朋友，快別動(dòng)它，忘了它，離開(kāi)它遠(yuǎn)去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如當(dāng)初，你侵犯它，它就會(huì)膨脹起來(lái)，擋住你的路，與你敵對(duì)到底。”第41頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三六尺巷的故事第42頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人際沖突的避免承認(rèn)人們的價(jià)值觀、需求期望以及對(duì)問(wèn)題的看法往往存在差異；抽出足夠時(shí)間和精力與你常打交道的人多進(jìn)行一些交流，更好地了解他們的價(jià)值觀、信仰等；不要以為你總是對(duì)的，要以為自己不對(duì)；不要對(duì)不同意自己看法的人懷恨在心；耐心傾聽(tīng)別人的談話(huà)；為人們表達(dá)某個(gè)看法和意見(jiàn)提供適當(dāng)?shù)那?。?3頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三情商情商（emotional

quotient簡(jiǎn)寫(xiě)成EQ）是表示認(rèn)識(shí)、控制和調(diào)節(jié)自身情感的能力。第44頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。不將自己的價(jià)值觀強(qiáng)加于他人。對(duì)自己有清醒的認(rèn)識(shí)，能承受壓力。自信而不自滿(mǎn)。人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。善于處理生活中遇到的各方面的問(wèn)題。認(rèn)真對(duì)待每一件事情。第45頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三較高情商是負(fù)責(zé)任的“好”公民。自尊。有獨(dú)立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。比較自信而不自滿(mǎn)。較好的人際關(guān)系。能應(yīng)對(duì)大多數(shù)的問(wèn)題，不會(huì)有太大的心理壓力。第46頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三較低情商易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。比低情商者善于原諒，能控制大腦。能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。把自尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。缺乏堅(jiān)定的自我意識(shí)。人際關(guān)系較差。第47頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三低情商自我意識(shí)差。無(wú)確定的目標(biāo)，也不打算付諸實(shí)踐。嚴(yán)重依賴(lài)他人。處理人際關(guān)系能力差。應(yīng)對(duì)焦慮能力差。生活無(wú)序。無(wú)責(zé)任感，愛(ài)抱怨。第48頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三提高情商的八種方法1、學(xué)會(huì)劃定恰當(dāng)?shù)男睦斫缦?，這對(duì)每個(gè)人都有好處。2、找一個(gè)適合自己的方法，在感覺(jué)快要失去理智時(shí)使自己平靜下來(lái)，從而使血液留在大腦里，做出理智的行動(dòng)。3、想抱怨時(shí)，停一下先自問(wèn)：“我是想繼續(xù)忍受這看起來(lái)無(wú)法改變的情形呢，還是想改變它呢？”第49頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三提高情商的八種方法4、掃除一切浪費(fèi)精力的事物。5、找一個(gè)生活中鮮活的榜樣。6、為人父母。7、從難以相處的人身上學(xué)到東西。8、時(shí)不時(shí)嘗試另一種完全不同的方式，你會(huì)拓寬視野，提高情商。第50頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)表達(dá)憤怒先判斷引起憤怒的真正原因不要累積憤怒即使要理論，也要挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和對(duì)象不要翻舊帳對(duì)事不對(duì)人耐心傾聽(tīng)對(duì)方的答復(fù)尊重對(duì)方知道何時(shí)該收兵讓一切隨談判的結(jié)束而結(jié)束第51頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三避免傷害突出藝術(shù)性忠言順耳更利于行！忠言逆耳利于行！

學(xué)會(huì)批評(píng)第52頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三案例倫敦有位年輕人，租住在一家公寓，有位年輕的姑娘就租住在他隔壁。那姑娘長(zhǎng)得很美，有著天使一般的容顏，在不知不覺(jué)中，他愛(ài)上了那姑娘，可他一直找不到借口與她相識(shí)，因而他覺(jué)得很痛苦，郁郁寡歡。圣誕節(jié)到了，小伙子一個(gè)人呆在房間里，舉目無(wú)親，寂寞難挨，最后，他自殺了。第二天，人們發(fā)現(xiàn)，就在那個(gè)圣誕夜，那個(gè)姑娘也自殺了。姑娘的桌子上有一份遺書(shū)，遺書(shū)上說(shuō)，她實(shí)在忍受不了這份孤獨(dú)，在這個(gè)世界上，沒(méi)有人關(guān)心她，尤其是在那個(gè)美麗的圣誕節(jié)之夜。第53頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

寒暄下面是甲乙相遇時(shí)的情景。方式1：甲：您好！乙：您好！甲：忙嗎？乙：忙。甲：去哪兒？乙：辦公室甲：再見(jiàn)！乙：再見(jiàn)！

甲表示了積極行為后，乙報(bào)以消極行為，消極被動(dòng)地應(yīng)付談話(huà)，使甲感到?jīng)]有得到應(yīng)有的感情補(bǔ)償而不安，雙方的平衡破壞。

人際交往情景第54頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

甲：您好！好久沒(méi)見(jiàn)了。乙：是啊。忙嗎？甲：是啊，忙啊！乙：雜事挺多的。您呢？甲：也是東跑西顛的。去哪兒？乙：去辦公室加班。你出去？甲：不，去會(huì)議室。明天要開(kāi)會(huì)，上午要布置會(huì)場(chǎng)。（雙方點(diǎn)頭微笑）再見(jiàn)！乙：再見(jiàn)！甲乙雙方的寒暄是主動(dòng)式、被動(dòng)式交錯(cuò)進(jìn)行，雙方交往平衡得以保持，結(jié)果給對(duì)方留下良好的感覺(jué)。方式2第55頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三不要躲著不出來(lái)第56頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

學(xué)會(huì)主動(dòng)交往學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)關(guān)心別人學(xué)會(huì)換位思考第57頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三讓對(duì)方覺(jué)得重要盡量使用這些詞----“您”或“您的”一定要聆聽(tīng)別人贊許他們，關(guān)心他們的家人盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名在回答他們的話(huà)之前，請(qǐng)稍加停頓第58頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

學(xué)會(huì)微笑微笑是世界上最好的語(yǔ)言微笑是全世界共通的語(yǔ)言第59頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三微笑的作用表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿(mǎn)自信表現(xiàn)真誠(chéng)友善表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)第60頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

學(xué)會(huì)關(guān)心別人有何困難有何需要第61頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三在實(shí)驗(yàn)室連續(xù)呆了三四天后，被試者會(huì)產(chǎn)生許多病理心理現(xiàn)象：出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)幻覺(jué)；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，實(shí)驗(yàn)后需數(shù)日方能恢復(fù)正常。第62頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三我不要道德，我要安樂(lè)死！第63頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

適當(dāng)肢體接觸第64頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三飽了就臭，餓了就香。世界上的食物什么香，什么臭?第65頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三人的心靈就象一扇門(mén)，找對(duì)了鑰匙才能開(kāi)啟心靈的大門(mén)！第66頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三《莊子與惠子游于濠梁》惠子修魚(yú)出游從容，是魚(yú)之樂(lè)也。子非我，安知我不知魚(yú)之樂(lè)？子非魚(yú)，安知魚(yú)之樂(lè)？我非子，固不知子矣；子固非魚(yú)也，子之不知魚(yú)之樂(lè)，全矣！真正站在他人的立場(chǎng)才能理解他人！第67頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

學(xué)會(huì)多重角色轉(zhuǎn)換每個(gè)人身上都有三種本性（或稱(chēng)意識(shí)），就好像一個(gè)人身上的3個(gè)小我：

父母意識(shí)（Parent）成人意識(shí)（Adult）兒童意識(shí)（Child）PAC第68頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。通常表現(xiàn)為統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人等權(quán)威式的作風(fēng)。當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中P成分占多時(shí)，他的行為表現(xiàn)為：憑主觀印象辦事，獨(dú)斷專(zhuān)行，濫用權(quán)威。語(yǔ)言特征：“你應(yīng)該……”，“你不能……”，“你必須……”。

父母意識(shí)：第69頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

表現(xiàn)為客觀與理智。其行為表現(xiàn)為：待人接物冷靜、慎思明斷、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)他人尊重。語(yǔ)言特征：“我個(gè)人認(rèn)為……”，“我的想法是……”。

成人意識(shí)：第70頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三身份像嬰兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布，喜怒無(wú)常，感情用事。表現(xiàn)都是即興式的，不負(fù)責(zé)任，追求享樂(lè)，玩世不恭，遇事無(wú)主見(jiàn)，逃避退縮，自我中心，不管他人。語(yǔ)言特征：“我要……”，“我想……”，“我不管……”，“我不知道……”，“我就是要……”，“我有什么辦法……”。孩童意識(shí)：第71頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三角色分布不均衡和角色固定

P高A低C高——專(zhuān)制幼稚型喜怒無(wú)常、難以共事、支配欲強(qiáng)，有決斷能力，喜歡聽(tīng)頌歌，和被照顧捧場(chǎng)。

P高A低C低——專(zhuān)制型墨守成規(guī)、照章辦事，家長(zhǎng)作風(fēng)、不合潮流。第72頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

稚氣，用稚氣思想進(jìn)行決策，喜歡尋求友誼，對(duì)人有吸引力，但難于相處。

P低A高C低——正統(tǒng)成人型客觀而重現(xiàn)實(shí)，工作刻板、待人比較冷淡，只談公事、不談私事，難以共事，別人不愿與他談心。

P低A低C高——幼稚型第73頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

易把父母心態(tài)過(guò)渡到成人心態(tài)，經(jīng)訓(xùn)練學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，可成為成功的管理人員。

P低A高C高——成人兒童型將成人和兒童心態(tài)結(jié)合在一起，是理想的管理人員，為人處世都能做好。

P高A高C低——父母成人型第74頁(yè)，講稿共90頁(yè)，2023年5月2日，星期三

多數(shù)情況下，要求我們以A的