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文檔簡介
漫談房產(chǎn)銷售人員禮儀身體干凈:每天洗澡,保持身體清潔無異味,所用香水也不宜特殊刺激。
容光煥發(fā):留意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。
適量化妝:女性售樓人員必需化淡汝,化汝須適當而不夸張。
頭發(fā)干凈:常常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒雪白,口氣清爽。
雙手清潔:勤剪指甲,常常洗手,指甲內(nèi)不得有污垢,保持雙手衛(wèi)生。
制服整齊:制服常換洗,穿著整齊,皮鞋擦亮。
衣服必需保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和明顯皺褶;
扣好紐扣,結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花;
西服不宜過長或過短,一般以蓋住臀部為宜,不要露出臀部;
襯衫袖口不宜過肥,一般袖口最多到手腕2厘米;
西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜
行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危險狀況例外),也不行腳擦著地板走。
行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時消失明顯的正反“八字腳”。
走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人隨時留意地動為他人讓路,切忌橫沖直撞。
在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不行搶行。
在單人通行的門口,不行兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。
在走廊行走時,一般不要任憑超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時說聲“感謝”,再輕輕穿過。
與人交談時,首先應(yīng)保持衣裝干凈。
交談時,用嚴厲的目光凝視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
站立或落座時,應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺布其他物品。
他人講話時,不行整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做倒修飾避人。
嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。
在客人講話時,不得常??词直?。
三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。
不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。
在他人后面行走時,不要發(fā)出詭譎的笑聲,以免產(chǎn)生誤會。
講話時,“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要常常使用,不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。
不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭論,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待,不管客人心情多么感動都必需保持冷靜。
稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“感謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。
客人講“感謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。
任何時候招呼他人均不能用“喂”。
對客人的問詢不能回答“不知道”,確不清晰的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
不得有手指或筆桿為客人指示方向。
在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。
如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必需講“對不起,請稍候”,并盡快處理完畢?;仡^再次面對客人時,要說“對不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開頭服務(wù)。
假如要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不行湊前旁聽,如有急事需馬上與客人說時,應(yīng)趨前說“對不起,打攪一下可以嗎?我有急事要與這位先生商議?”,如蒙客人點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。
談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住。
客人來到公司時,應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。
說話時聲調(diào)要自然、清楚、嚴厲、親切、熱忱,不要裝腔作勢,音量要適中。
全部電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。
接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“很興奮為你服務(wù)!”不能倒亂次序,要帶微笑的聲音去說電話。
通話時,手旁須預(yù)備好筆和紙,記錄下對方所講的要點,對方講完應(yīng)簡潔復(fù)述一遍以確認。
通話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住送話筒,方可與人交談。
當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避開使用“或許”、“可能”、“也許”之類語音不清的.回答。不清晰的問題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答,如遇到自己不清晰而又無法查清的應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。
如遇到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。
通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“感謝您”、“歡迎您到××來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
客人或同事相互交談時,不行以任憑插話,特別需要時必需先說:“對不起,打攪您?!?/p>
對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷,并熱忱地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
客人提出過分要求時,應(yīng)急躁解釋,不行發(fā)火,指責或批判客人,也不得不理睬客人,任何時候都應(yīng)不失風度,并冷靜妥當?shù)靥幚怼?/p>
全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。
做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語否定語和斗氣語。
凡進入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)仆人的同意方可進入。未經(jīng)仆人同意,不得任憑翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準,不得自行坐下。
遞名片時應(yīng)站起來用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角,名片的文字要正對著對方遞給對方。
客戶進門時應(yīng)馬上起身,笑臉相迎,歡迎光臨,引導(dǎo)客戶入座,泡好茶水,然后詢問客戶所需房源及相關(guān)問題。若遇下雨天,客戶未帶雨具,主動給客戶撐傘迎送,讓客戶體會到賓至如歸的感覺。
勤奮做好客戶信息及需求(姓名、電話號碼、地址、形貌特征、所需房源、來訪和回訪時間、回訪狀況等等)記錄越具體越好。
擅長傾聽,當對方說話時,我們應(yīng)仔細聽,并常常有一些溝通的體語如點頭等,這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現(xiàn)出不感愛好或去打斷對方的話語。
擅長談話:學會幽默、談話時思路清楚,不要羅嗦、要避開談?wù)摵唵我饘Ψ椒锤械脑掝}。
銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。真誠熱忱是打破客戶之間障礙的唯一良方,禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學作用,會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購打算。即使客戶不能勝利認購,信任也會留下信任及難忘的印象,為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來便利,家庭帶來幸福,給生意帶來興隆。假如你給對方一個微笑的話,你將得到10倍的利潤。在一個恰當?shù)臅r間、恰當?shù)膱龊?,一個簡潔的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人絕望。
優(yōu)秀的銷售人員首先是急躁的聽眾,擅長從他人的言談中捕獲有價值的信息,依據(jù)客戶的要求隨時調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為,簡單引起他人的反感和不滿,應(yīng)盡量避開。專注傾聽是重要的,其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕,而你卻游目四顧,試想,對方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無禮,更會使人感覺你不敬重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時,你要做出相應(yīng)的表情和簡潔的應(yīng)答以強調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應(yīng)。在傾聽的同時,你還要留意對方的神態(tài)、表情、姿態(tài)以及聲調(diào)、語氣的變化,盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息,以便比較精確?????地了解對方的話外之意。
你是否言談中常常流露出對自己的雇主、公司、伴侶或熟人有不敬重或不滿足的態(tài)度?表面上看起來,跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待,但實際上別人會對這種言行很不屑,會認為你不忠誠,不行信任,這將直接影響到你的銷售業(yè)績。
在與客戶交談時,可以適當?shù)亻_一些玩笑,但要留意把握好分寸,不宜過頭。
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