業(yè)務支撐服務管理工作流程規(guī)范

業(yè)務支撐服務管理工作流程規(guī)范目錄目的適用范圍制度內(nèi)容及程序概述時限要求歸檔要求業(yè)務需求管理流程產(chǎn)品管理流程系統(tǒng)帳號管理流程出賬結(jié)算管理流程業(yè)務數(shù)據(jù)管理流程業(yè)務數(shù)據(jù)提取流程業(yè)務數(shù)據(jù)處理流程系統(tǒng)變更管理流程系統(tǒng)故障通報及管理流程系統(tǒng)問題管理流程對外培訓管理流程制度的維護和解釋目的為確保公司業(yè)務支撐系統(tǒng)用戶獲得滿意的IT服務，保證IT服務的可用性，以支持并保障公司的業(yè)務運營。適用范圍本規(guī)范適用于IT管理部所承擔的業(yè)務支撐系統(tǒng)運維管理服務的流程制度內(nèi)容及程序概述IT管理部的業(yè)務支撐系統(tǒng)運維管理服務的流程主要包括以下子流程：l業(yè)務需求管理流程l產(chǎn)品管理流程l系統(tǒng)帳號管理流程l出賬結(jié)算管理流程l業(yè)務數(shù)據(jù)管理流程l系統(tǒng)變更管理流程l系統(tǒng)故障管理流程l系統(tǒng)問題管理流程l培訓管理流程時限要求IT管理部對審批后待辦理的事項執(zhí)行時限有明確的要求，此時限不包括在申請部門內(nèi)部或公司其他部門內(nèi)審批的時間，在無特定要求的前提下，辦理時間均按照各個流程的時限要求執(zhí)行。歸檔要求凡在0A系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的流程最終都將由IT管理部歸檔；郵件流轉(zhuǎn)或書面流轉(zhuǎn)的流程，需由IT管理部具體辦理人員自行匯總并交部門進行歸檔。業(yè)務需求管理流程需求是指不改變已有應用系統(tǒng)的基本框架的前提下，為滿足新的業(yè)務需求所增加的功能實現(xiàn)。業(yè)務需求管理是指對需求部門提出的需求申請進行受理、評估、分析并反饋進度和需求實現(xiàn)結(jié)果。流程業(yè)務需求管理流程■：應用管理.嚴出，

經(jīng)理】■：應用管理.嚴出，

經(jīng)理】JT扯(產(chǎn)品幌理) ■詩卩f矣人員)圖表1要點說明業(yè)務需求申請通過0A或《業(yè)務需求申請表》遞交；若業(yè)務需求涉及公司產(chǎn)品相關內(nèi)容變動，需附上產(chǎn)品管理部對產(chǎn)品變動的確認意見；若業(yè)務需求涉及應用系統(tǒng)的基本框架調(diào)整，或超出系統(tǒng)原項目范圍的，將建議納入新項目立項審批流程。需求開發(fā)完畢升級到系統(tǒng)后，功能需要由申請人進行確認，并通過《業(yè)務需求實現(xiàn)反饋表》將需求實現(xiàn)評估意見反饋給 IT管理部。時限要求因業(yè)務需求自身的復雜程度不一，需求實現(xiàn)方案及進度的反饋時限需要視具體情況而定；原則上，在需求受理后的三個工作日內(nèi)受理人員需要反饋初步評估意見； 后續(xù)需要在分析過程中及時與申請部門進行溝通，并在需求分析完成后及時反饋最終實現(xiàn)方案和進度；產(chǎn)品管理流程產(chǎn)品管理流程流程產(chǎn)品管理流禰和ItI和ItI亂I」昭豐I要點說明要點說明1)2)產(chǎn)品申請通過0A或《產(chǎn)品申請表》遞交至IT管理部；原則上產(chǎn)品申請至少需要申請部門的部門經(jīng)理審批通過以及市場部門的部門經(jīng)理審批通過，但具體的產(chǎn)品審批流程可以視產(chǎn)品而定，審批環(huán)節(jié)可以做相應調(diào)整;時限要求收到申請后三個工作日內(nèi)完成并反饋給申請人系統(tǒng)帳號管理流程系統(tǒng)帳號管理是指針對業(yè)務支撐系統(tǒng)的功能權(quán)限和業(yè)務權(quán)限等進行分配、 調(diào)整的管理，從應用層面保證系統(tǒng)的安全。帳號管理流程

子匸'.-匚子匸'.-匚圖表2要點說明系統(tǒng)帳號申請除了需要本部門經(jīng)理審批外，還需要業(yè)務管理部門對申請的權(quán)限進行把關審批；當IT管理部認為所授權(quán)限超出業(yè)務管理部門職權(quán)范圍時，可以上報分管領導進行審批。系統(tǒng)帳號申請包括新增帳號、帳號權(quán)限變更及帳號注銷等，通過0A或《系統(tǒng)帳號申請表》遞交申請；人員崗位變動時，需根據(jù)人力資源部提供的人員崗位變動記錄注銷變動人員原申請的系統(tǒng)帳號；人員離職時，需根據(jù)離職審批單注銷離職人員原申請的系統(tǒng)帳號。時限要求收到申請后一個工作日內(nèi)完成并反饋給申請人岀賬結(jié)算管理流程出賬結(jié)算管理包括系統(tǒng)按月出賬及代理商、 CP和渠道等的按月結(jié)算。流程22川淡岀會訂理漁川州就蠟黑增烈（Ur^eri）敎刪檢査■恥柑皆世」收如俛址爛（檢捌耳埠」是（蛤打:備眸〕出做信黒址檢（球）圧州就蠟黑增烈（Ur^eri）敎刪檢査■恥柑皆世」收如俛址爛（檢捌耳埠」是（蛤打:備眸〕出做信黒址檢（球）圧要點說明1） 數(shù)據(jù)檢查、數(shù)據(jù)預處理等作業(yè)執(zhí)行后，要求另一非操作人對過程及結(jié)果進行監(jiān)督、復核；2） 數(shù)據(jù)檢查須嚴格參照部門要求的檢查內(nèi)容逐項檢查，并填寫《出賬/結(jié)算檢查報告》，簽署檢查人姓名；3） 出帳通報時間為每月2日零點前，結(jié)算通報時間為每月10日零點前，要求無論是否成功完成，都需要進行通報，通報方式：發(fā)送手機短信給部門經(jīng)理、主管；發(fā)送郵件給本二級部門的全體人員，抄送部門經(jīng)理；4） 出帳/結(jié)算責任人員（數(shù)據(jù)管理崗位）需要在現(xiàn)場全程跟蹤監(jiān)控出帳過程，并及時通報；如在指定通報時間前前出現(xiàn)任何可能影響出帳 /結(jié)算進程或結(jié)果的異常，現(xiàn)場人員需要及時上報到主管、部門經(jīng)理；5） 出帳/結(jié)算完成后，主管負責對結(jié)果數(shù)據(jù)、相關報表數(shù)據(jù)等進行復核，經(jīng)主管確認無誤后對外正式發(fā)布數(shù)據(jù)結(jié)果；6） 當主管對出帳結(jié)果數(shù)據(jù)提出質(zhì)疑后，數(shù)據(jù)管理人員必須再次進行數(shù)據(jù)檢查，必要的情況下進行回退操作，并在確認無誤后再次執(zhí)行出賬或結(jié)算。時限要求出賬時間：自然月賬期，整個出帳過程（包括生成帳務報表），務必在每月日零點前完成；10日零點前完成10日零點前完成業(yè)務數(shù)據(jù)管理流程業(yè)務數(shù)據(jù)管理包括業(yè)務數(shù)據(jù)提取和業(yè)務數(shù)據(jù)處理。業(yè)務數(shù)據(jù)提取流程流程業(yè)務數(shù)據(jù)提取流程聞ftk)同啟4-|I今;I】F“訂Mm審枇聞ftk)同啟4-|I今;I】F“訂Mm審枇<:沁）要點說明1） 業(yè)務數(shù)據(jù)提取申請通過0A或《業(yè)務數(shù)據(jù)提取申請表》遞交，申請人需在申請表中明確使用目的和使用范圍；2） IT管理部部門經(jīng)理評估該申請是否需要公司總裁審批，并在提交總裁審批后告知需求部門。3） 提取后的數(shù)據(jù)結(jié)果，注明數(shù)據(jù)密級（絕密、機密、保密），要求收到數(shù)據(jù)的人員不得向外轉(zhuǎn)發(fā)；對所提取的數(shù)據(jù)文件進行加密。時限要求不需要提交總裁的申請在三個工作日內(nèi)完成;

需要提交總裁審批的申請，在審批通過后三個工作日內(nèi)完成任務要求業(yè)務數(shù)據(jù)通過電子文件形式發(fā)給申請人， 申請人須對數(shù)據(jù)進行保密，無權(quán)在所申請的范圍之外使用；如所提供數(shù)據(jù)被泄露，需追究申請人的責任。業(yè)務數(shù)據(jù)處理流程流程業(yè)務數(shù)據(jù)處理海稈淀祠早」」■f融據(jù)畏珥方宇艸，勺人)淀祠早」」■f融據(jù)畏珥方宇圖表3要點說明此流程面向的數(shù)據(jù)處理，是指非系統(tǒng)問題引起的數(shù)據(jù)處理;需通過0A或《業(yè)務數(shù)據(jù)處理申請表》遞交申請；

對于單個需緊急處理的數(shù)據(jù)，可以由申請人的主管以郵件方式提交；接到郵件后服務人員應立即處理數(shù)據(jù)，并在處理完畢后回復郵件給申請主管。時限要求因業(yè)務數(shù)據(jù)處理的需求復雜程度不一，處理方案及進度的反饋時限需要視具體情況而定；原則上，在受理后的三個工作日內(nèi)反饋初步處理意見；后續(xù)在處理方案形成過程中及時與申請人進行溝通，并在處理方案最終確認后反饋處理進度。系統(tǒng)變更管理流程流程殺統(tǒng)變更魯理沆程0■機證用沌rvMK軸(AitkHJ(升崛此燉-棒仆+-MOIA1)片觀序庫?g0■機證用沌rvMK軸(AitkHJ(升崛此燉-棒仆+-MOIA1)片觀序庫?g要點說明每月系統(tǒng)變更計劃由IT管理部和業(yè)務部門共同討論確定；如有計劃外緊急且重要的需求，按照業(yè)務需求申請流程提交，由IT管理部與業(yè)務部門一起溝通，調(diào)整系統(tǒng)變更計劃；系統(tǒng)變更前必須在測試環(huán)境進行功能確認，功能確認由IT管理部組織相關業(yè)務部門共同完成，變更功能得到一致確認后方可在正式的生產(chǎn)環(huán)境中進行系統(tǒng)變更；涉及到影響現(xiàn)網(wǎng)用戶業(yè)務使用的系統(tǒng)變更，必須在零點以后執(zhí)行；涉及到影響現(xiàn)網(wǎng)用戶業(yè)務使用的系統(tǒng)變更，需要提前三個工作日通知相關的維護部門，根據(jù)維護部門的反饋確定最終變更執(zhí)行的時間；由IT管理部負責將變更情況通報給一線的業(yè)務服務部門，如呼叫中心、網(wǎng)管中心等；對于需要跨部門協(xié)作執(zhí)行系統(tǒng)變更的，IT管理部提前五個工作日向協(xié)作部門提交《系統(tǒng)變更申請》和實施方案，由協(xié)作部門指定協(xié)作人員，反饋變更執(zhí)行時間；執(zhí)行變更操作時，需要嚴格按照實施步驟，確?？绮块T協(xié)作執(zhí)行的正確順序；協(xié)作部門負責發(fā)送通告給本部門所負責系統(tǒng)變更影響的部門。系統(tǒng)變更前必須通過發(fā)送《系統(tǒng)變更通知》電子郵件通知所有使用部門，系統(tǒng)變更的內(nèi)容、影響范圍和影響時長等內(nèi)容需要清晰明確地在通知中體現(xiàn)；系統(tǒng)變更完成后，變更實施人員進行主流程業(yè)務的確認工作，并在確認無誤后，發(fā)送《系統(tǒng)變更結(jié)果通告》電子郵件通知所有使用部門；對于復雜度高、涉及范圍大的系統(tǒng)變更，完整的確認工作需要在變更實施后的三個工作日內(nèi)完成，并發(fā)送《系統(tǒng)變更總結(jié)報告》給相關部門。時限要求l系統(tǒng)變更通知n在系統(tǒng)變更當日下班前2個小時發(fā)出；n遇到緊急情況，無法在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)出系統(tǒng)變更通知的，需要及時通過電話方式通知主要使用部門，并補發(fā)系統(tǒng)變更通知。l系統(tǒng)變更結(jié)果通告n在系統(tǒng)變更結(jié)束后12個小時內(nèi)發(fā)出。l系統(tǒng)變更總結(jié)報告n在系統(tǒng)變更結(jié)束后3個工作日內(nèi)發(fā)出，發(fā)送范圍根據(jù)系統(tǒng)變更的具體情況自行確定。任務要求系統(tǒng)變更通知l系統(tǒng)變更通知的格式要求，詳見模板《系統(tǒng)變更通知內(nèi)容模板》，內(nèi)容要素：系統(tǒng)變更內(nèi)容、系統(tǒng)變更操作時間、影響范圍、影響時間、變更操作人員、IT管理部現(xiàn)場聯(lián)系人員、其余注意事項等l系統(tǒng)變更通知發(fā)送范圍主送人員：相關業(yè)務部門的接口人員及負責人員；排名按照系統(tǒng)變更內(nèi)容相關性降序方式排列。抄送人員：分管領導、主送業(yè)務部門的部門經(jīng)理。系統(tǒng)變更結(jié)果通告l系統(tǒng)變更結(jié)果通告的格式要求，詳見模板《系統(tǒng)變更結(jié)果通告模板》，內(nèi)容要素系統(tǒng)變更結(jié)果說明：如果是系統(tǒng)變更失敗，則簡述失敗原因是否符合通告中時限：如果與通告時限有較大差距，則簡述原因{系統(tǒng)變更后的遺留問題及相應進度安排}{注意事項及新內(nèi)容補充}l系統(tǒng)變更結(jié)果通告發(fā)送范圍系統(tǒng)變更結(jié)果通知的主送人員系統(tǒng)變更總結(jié)報告l系統(tǒng)變更總結(jié)報告的格式要求{背景介紹}{完成內(nèi)容說明}{實現(xiàn)的難度和復雜度}{系統(tǒng)變更的意義}l系統(tǒng)變更總結(jié)報告發(fā)送范圍主送人員：業(yè)務部門經(jīng)理抄送人員：分管領導系統(tǒng)故障通報及管理流程故障是指已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質(zhì)量下降的事件。這里主要是指嚴重影響到系統(tǒng)正常運行的錯誤，故障導致的或可能導致的后果通常比較嚴重。系統(tǒng)故障按種類來說可分為操作系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、應用系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)庫故障。對于系統(tǒng)故障的處理需要遵循快速、安全的原則，以恢復應用系統(tǒng)的可用性為準則，并需要確保期間信息數(shù)據(jù)的可恢復。故障管理是指對IT服務運營過程中出現(xiàn)的故障做出事后的反應，負責故障記錄、歸類和進行故障處理并監(jiān)督整個處理過程直至故障得到解決和終止。故障處理涉及IT部門相關人員。首先是IT服務人員。IT服務人員作為所有故障的責任人，負責監(jiān)督已登記故障的解決過程。當他不能立即解決發(fā)生的故障時，就將其轉(zhuǎn)移給IT系統(tǒng)管理人員或IT服務提供商。IT系統(tǒng)管理人員或IT服務提供商首先提供臨時性的解決辦法或補救以盡可能地恢復服務，避免影響用戶正常工作；然后分析故障發(fā)生原因，制定解決方案并恢復服務；最后與IT服務人員與客戶一起驗證方案實施效果并終止故障。流程系統(tǒng)故陋通報及管理流程址障追卉C?#4I?H*?UlMW舶坤爭京世肝護砂】（輕用管斥、（用冊惶理*（）P Ci >I艸忖址障追卉C?#4I?H*?UlMW舶坤爭京世肝護砂】（輕用管斥、（用冊惶理*（）P Ci >I艸忖要點說明1） 為盡量降低系統(tǒng)故障引起的后果，故障通報需要嚴格遵守時限要求2） 故障受理人員需要和故障申告現(xiàn)場人員取得直接聯(lián)系，了解故障第一手資料以便進行定位排障3） 故障期間，需要注意對外的解釋用語，盡量用概括的、普通用戶能夠理解的語言進行解釋；故障排除后，通過 “故障說明通告”解釋故障原因、故障排除措施等。4） 對于需要系統(tǒng)升級后才能徹底消除故障隱患的，將故障原因列為系統(tǒng)問題，并按照系統(tǒng)問題管理流程進行處理。時限要求I故障通報n 30分鐘內(nèi)沒有排除的，需要將故障情況通報所有業(yè)務部門，可采用電話或短信通知方式，并郵件抄送給IT管理部相關人員、IT管理部各主管及部門經(jīng)理；n 排障人員需要在故障解決之后5分鐘內(nèi)將故障恢復情況通報給所有受影響的客戶及用戶；I故障處理n 故障第一受理人員在接到故障通告后5分鐘內(nèi)如不能處理，需要報告主管，由主管調(diào)用外部資源（其他部門人員、供應商）一起診斷排除故障；對于5分鐘內(nèi)可以解決的問題，如果出現(xiàn)頻次達到三次時，同樣需要報告主管；n 15分鐘內(nèi)不能處理的，需要上報部門經(jīng)理；n 30分鐘內(nèi)仍不能處理時，需要上報分管領導。l故障報告n故障排除當日內(nèi)發(fā)出故障說明通告n故障排除后三個工作日內(nèi)提供故障分析報告任務要求l故障通報n緊急故障需要電話通知相關部門；n同時通過電子郵件通報，具體格式見《故障通報內(nèi)容模板》通報范圍參考《IT服務用戶檔案》；l故障分析報告n故障報告包含要素：故障現(xiàn)象、影響范圍、影響時間、應急措施、排除方法、故障原因、故障解決方案l故障說明通告n故障說明通告，格式見《故障說明內(nèi)容模板》系統(tǒng)問題管理流程流程系統(tǒng)問題管理流程（址雯月址誑陛It打）（址雯月址誑陛It打）RE￡哺認元伺

（產(chǎn)品綽聊】4wJFfiiay：要點說明1） 涉及到數(shù)據(jù)處理的，必須經(jīng)過主管審核。時限要求問題投訴受理后如初步確認是屬于系統(tǒng)問題的， 當天恢復用戶的正常使用，三個工作日內(nèi)