普外科護患矛盾的原因分析和防范對策

普外科護患矛盾的原因分析和防范對策【摘要】針對普外科特點，從護理管理角度分析出造成護患矛盾的原因有：服務態(tài)度；技術因素；醫(yī)院管理因素；患者自我保護意識加強，價值觀念改變和提高?？偨Y制定出防范對策：樹立新的服務理念，規(guī)范服務行為；護士長實行彈性排班，確保護理工作到位；加強護患溝通，建立良好的護患關系；加強自身業(yè)務素質培訓，提高業(yè)務水平；完善醫(yī)院相關管理制度；重視患者的利益、知情權、同意權；加強護理人員法律知識的學習和教育。

【關鍵詞】普外科；護患矛盾；對策

隨著社會的發(fā)展進步以及新的《醫(yī)療事故處理條例》的頒布與實施，患者在醫(yī)療服務中依法維護自身合法權益的意識日益增強，護患矛盾呈不斷上升趨勢，普外科也不例外。如何正確處理普外科的護患關系，協(xié)調護患矛盾，是擺在護理管理者和護理工作者面前的重要課題。再完善的矛盾或糾紛處理辦法也不如防患于未然。在護理實踐中，總結出影響護患關系的相關因素并進行分析探討，針對普外科的特點，摸索出管理對策。

1普外科特點

普外科病種繁雜、手術患者多，床位周轉快，患者住院周期短，護理工作量大。急診、危重患者多，患者及家屬對醫(yī)療服務要求高，生活護理、基礎護理、管道護理任務重。護理人員與患者及家屬宣教溝通的時間相對較少?；颊咦晕冶Ｗo意識加強，部分護理人員法律意識淡薄。

2引發(fā)護患矛盾的原因

服務態(tài)度由于服務態(tài)度是不可計量的，且患者在年齡、文化層次上存在差異，每個人對服務的要求程度、方式不一，難以建立一套完整的系統(tǒng)性服務態(tài)度量化考核標準。至此，服務態(tài)度依然是影響護患關系的重要因素之一。它包括護理人員、患者和家屬兩方面因素。

護理人員素質我院普外科護理人員結構分為老、中、青三個層次，由于護理工作量大，人員組成相對年輕化，臨床工作經(jīng)驗相對不足，缺乏人文關懷，易產生語言生硬，態(tài)度冷漠，不能主動適應患者的需要。

護理人員相對不足是目前大多數(shù)醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象［1］。在普外科，護理人員肩負著大量的治療護理操作及書寫工作，因此，多數(shù)時間用于處理執(zhí)行醫(yī)囑和處置患者，沒有充分的時間與患者及家屬交流、溝通，造成患者和家屬的不理解。

患者就醫(yī)道德缺乏在醫(yī)療護理工作中，有少數(shù)患者及家屬認為“我出錢，你出力”，對醫(yī)院的服務要求高，認為花錢買服務［2］。

技術方面由于普外科急診患者多，如出血、外傷、休克等，加上部分護理人員業(yè)務水平低，使護理工作常與目標發(fā)生偏差，致操作重復，增加患者痛苦或加重患者經(jīng)濟負擔，影響了護患關系。

醫(yī)院管理因素費用問題，普外科醫(yī)療收費項目繁雜，患者或家屬對費用清單不理解；加之因患者欠費導致一些藥物不能及時到位等，都是引發(fā)護患矛盾的導火線。醫(yī)院探視、陪護制度不能有效落實或不完善；流動人群多，病區(qū)不安靜，貴重物品丟失等；后勤保障不到位。

患者自我保護意識加強，價值觀念改變和提高近年來，部分人在看待護患關系時，把護理活動視為單純的經(jīng)濟交往，這種商品關系使得護患糾紛與患者的健康利益、經(jīng)濟利益密切相關?；颊咴谧o理糾紛的處理過程中，向院方提出經(jīng)濟補償成為重要的目的［3］。

3護患矛盾的防范對策

樹立新的服務理念，規(guī)范服務行為強化“以人為本”的服務理念，轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，變?yōu)榛颊叻諡槲乙獮榛颊叻脛?。在平時護理工作中，護士態(tài)度和藹，語言親切，解釋耐心；學會察言觀色，因人施護；對患者的合理要求盡量滿足，處處理解、關心患者。

護士長實行彈性排班，確保護理工作到位護士長應及時掌握病房動態(tài)情況，根據(jù)患者數(shù)、病情、手術等估計工作量，并了解患者的需求狀況，科學合理安排每日上班人數(shù)和班次，做到中、青年護士合理搭配排班。

加強護患溝通，建立良好的護患關系所謂溝通即雙方或多方通過充分的交流而達成共識，包括各種觀念、情感、思想等的交流［4］。通過交流可以相互了解、交融感情。護士需要經(jīng)常運用語言技巧，及時與患者及家屬進行交流，傳遞醫(yī)療護理信息，隨時了解患者的病情和心理狀態(tài)，及時反饋給醫(yī)生，以便得到及時診療。并因人運用不同的溝通技巧，給患者添加溫暖，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。護士應細心熱情地按操作規(guī)程為患者做好每一項護理操作，根據(jù)患者病情做好階段性健康教育，讓患者得到對自己有利的保健知識，以利早日康復。

加強自身業(yè)務素質培訓，提高業(yè)務水平護士長應定期組織業(yè)務學習，對年輕護士進行規(guī)范化技術培訓，并進行考核，提高護士的操作能力。年輕護士要主動學習，不斷提高自身素質，以發(fā)展自己，創(chuàng)造更高的價值為患者服務。

完善醫(yī)院相關管理制度

公開收費標準，讓患者明明白白消費目前各大醫(yī)院賬目已普及信息管理，每日一清單核實后送到患者手中，做到合理準確收費。若遇患者有疑問，一定要耐心細致解釋，直到患者明白，做到患者信任而來，滿意而歸。

嚴格落實醫(yī)院探陪制度，控制陪護率控制人群流動，以保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序和環(huán)境，為患者的人身、財產安全提供保障。醫(yī)護人員做好病區(qū)各項管理工作，給患者提供一個安靜、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。

后勤部門全面改善服務營養(yǎng)師根據(jù)病情、患者的需求制定合理的膳食食譜，營養(yǎng)食堂并配合落實；相關部門定期下病房檢查水、電、儀器設施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；平時保持通訊通暢，緊急情況方便聯(lián)絡。

重視患者的利益、知情權、同意權患者從辦理住院手續(xù)并交納住院費用起，即與醫(yī)院建立合同關系，醫(yī)務人員就有義務和責任為患者提供服務并為其提供合理的解釋，并尊重患者的權利；大多數(shù)患者住院后對醫(yī)院的總體要求是服務優(yōu)、技術精、收費合理［5］。因此，護理人員在為患者服務過程中要重視患者的利益，全面評估其生理、心理、家庭、經(jīng)濟狀況等，努力做到急患者之所急，想患者之所想。

加強護理人員法律知識的學習和教育護理管理者要經(jīng)常組織護理人員學習法律知識，加強法制觀念，增強法制意識，杜絕護理差錯的發(fā)生，從根本上減少護患矛盾的發(fā)生。

【參考文獻】

1鄧筱娟.新形勢下改善護理服務減少護患矛盾的探討.中國實用護理雜志，2004，1：72.

2孫福鑾.加強產科護理管理防范護理糾紛.當代護士，2003，11