神秘顧客的業(yè)務(wù)內(nèi)容-和對企業(yè)的戰(zhàn)略價值-上書房信息咨詢

神秘顧客的業(yè)務(wù)內(nèi)容，和對企業(yè)的戰(zhàn)略價值神秘訪客作為一項管理工具有著舉足輕重的地位和價值，如今，各類型企業(yè)皆利用內(nèi)外部的神秘顧客檢測充分證明了它的存在價值。神秘訪客項目設(shè)計得當(dāng)，就能夠為企業(yè)提供業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略數(shù)據(jù)，倘若沒有清晰的計劃，神秘顧客檢測項目就無法發(fā)揮其成為增值業(yè)務(wù)工具的潛力。作為一種隨機的激勵工具，或是一個復(fù)雜激勵程序的組成部分，神秘顧客必須具有指導(dǎo)作用，并作為一個衡量業(yè)務(wù)過程和人員表現(xiàn)的高增值環(huán)節(jié)進行管理。太多事例告訴我們，企業(yè)失敗的最大因素就是缺乏內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)研公司或組織在戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的脫節(jié)。神秘顧客必須重點關(guān)注目標，并定期審視和回顧倘若沒有目標，開會討論時審查預(yù)算的人可能會問：“我們?yōu)槭裁匆@么做？”“神秘顧客如何提高我們的利潤？”正如市場營銷和人力資源一樣，執(zhí)行者具有他們的流程。首先，決定準確界定出戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)參數(shù)，一般從清楚界定各項程序的執(zhí)行者開始。HR往往關(guān)注挑選和培訓(xùn)；營銷以品牌為導(dǎo)向；業(yè)務(wù)常常關(guān)心神秘顧客對獎勵和獎金的影響。這些都沒有錯，但是圍繞多個部門設(shè)計流程是危險的，在設(shè)計過程中，必須盡早做出決定。從概念上說，業(yè)務(wù)的購物計劃更多為了戰(zhàn)略方面目的來收集描述性數(shù)據(jù)，設(shè)計這些購物過程收集描述和預(yù)測性數(shù)據(jù)。一些人傾向于在中性點內(nèi)選擇必選題、均勻的規(guī)模及一些奇數(shù)規(guī)模，因為一些戰(zhàn)略預(yù)測以差異為基礎(chǔ)，更大的規(guī)模范圍將產(chǎn)生更多的差異，使預(yù)測更加準確。如果問卷被用來獲得業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性方面的數(shù)據(jù)，對企業(yè)的價值更大。明確在30個問題中有3-4個對總體滿意度產(chǎn)生了最大影響這一點非常重要，這個過程能夠識別并確定出戰(zhàn)略重點。新的購物程序通常在短時間內(nèi)產(chǎn)生積極作用，接著進入數(shù)據(jù)停滯期如果這一過程包括激勵措施，神秘顧客程序的停滯和內(nèi)部的不滿情緒就會滋生。神秘顧客應(yīng)該是一個不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程，并且當(dāng)核心問題確定后，會有很多的重點發(fā)生改變，事實上，成長和發(fā)展的能力是一個計劃的核心功能。上圖描述了食品送達時間與顧客再次光臨這家飯店的意愿之間的關(guān)系，從業(yè)務(wù)角度來看，這是一個長期的問題，從戰(zhàn)略角度看，在這種情況下，一年內(nèi)150個不同地點的4000家店鋪的數(shù)據(jù)，很好地說明了快捷服務(wù)的問題。企業(yè)進程和政策制定者有多種選擇：1.利用回歸分析，確定哪些服務(wù)變量是總體滿意度的最佳預(yù)測者。2.比較具體的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)和員工業(yè)績、服務(wù)標準，從而建立改進標準。3.確定員工和進程的優(yōu)點是否符合客戶的感受，業(yè)務(wù)流程是否最大限度地利用了員工優(yōu)勢。作為一種研究工具，神秘顧客的取樣能力十分有限神秘顧客從業(yè)務(wù)角度出發(fā)是一項以執(zhí)行為基礎(chǔ)的過程；從戰(zhàn)略角度出發(fā)，更多是一項以更多聯(lián)系為基礎(chǔ)的過程，這就容易衍生難題：那些沒有多次接觸客戶業(yè)務(wù)的神秘顧客很難對一些問題做出準確反應(yīng)。神秘顧客應(yīng)該而且能夠同時具有業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略價值但總體程