商場物業(yè)服務于經營

第三章商場物業(yè)效勞與經營【案例透視】第一節(jié)商場物業(yè)效勞概述第二節(jié)商場物業(yè)效勞第三節(jié)商場物業(yè)的招商管理【案例透視】誰為我的商鋪物管維權文先生去年3月份入住其在×區(qū)某商場購置的面積大約120多平方米的商鋪，這個商場是專門用來經營各種服裝的共6層的專業(yè)服裝商場。可時至今日，文先生和其它幾十個業(yè)主一直被一些物業(yè)管理方面的難題困擾著。文先生介紹說，開發(fā)商自己成立了一個物業(yè)公司來管理該商場物業(yè)管理工作和局部保存商鋪的租賃事宜?？墒?，物業(yè)公司在日常管理效勞中卻在很多方面損害了業(yè)主的利益：首先，收取了過高的物業(yè)管理費用，由于買房子的時候就已經確定了物業(yè)公司，他們對此無計可施。第二，物業(yè)公司擅自使用商場的外立面設置廣告牌。文先生認為，不光這筆收入的去向沒有明確說法，更最主要的是，由于安置在六樓頂部的巨大廣告牌內容為“某某房地產公司〞，使人乍一看還以為是這個房地產公司的辦公大樓，嚴重影響了整個商場業(yè)主和業(yè)主的經營?！景咐敢暋慨斘南壬业轿飿I(yè)公司理論時，物業(yè)公司的態(tài)度很明確，他們不跟個體的業(yè)主交涉，因為個體業(yè)主不能代表全體業(yè)主的利益。而當文先生將已經入住的局部業(yè)主召集起來，共同推舉出來一個臨時的業(yè)主委員會籌備組性質的小組后，物業(yè)公司仍然以該組織沒有備案登記等理由拒絕成認其合理地位，更拒絕其提出的一些合理要求?！皩τ谖覀兩虉鑫飿I(yè)管理方面的事情，有關方面說參照國務院的?物業(yè)管理條例?執(zhí)行，但由于其規(guī)定得太籠統(tǒng)，遇到類似的具體問題，很缺乏可操作性。〞文先生困惑地說。商場物業(yè)效勞應該注意哪些內容呢,我們應該如何去做呢,本章結合案例來介紹有關知識?！驹斀狻可虡I(yè)〔購物〕廣場的本質屬于效勞行業(yè)，商業(yè)上的各種促銷活動能夠帶來眾多的客流量，但優(yōu)質的效勞卻能贏得顧客的持久忠誠。物業(yè)管理的核心是來自全體員工發(fā)自內心的真誠效勞意識，因此，以效勞戰(zhàn)略塑造商業(yè)物業(yè)管理的品牌形象，是我們的立足點。優(yōu)質效勞戰(zhàn)略應包括商場效勞的統(tǒng)一管理、培訓。具體說如售前效勞〔如員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等〕，售中效勞〔營業(yè)中營業(yè)員標準、標準的效勞〕，售后效勞〔完備的配套效勞，送貨制度，顧客意見的反響等〕，重點客戶關系管理〔建立客戶關系檔案等〕。同時，物業(yè)管理應營造濃郁的商業(yè)文化，提升商場的人氣，為業(yè)主的利益著想，也為物業(yè)公司增加一定的收入。比方開展豐富多彩的文化活動〔如文娛活動，體育比賽，文化講座，聯誼活動〕，使顧客感到“周周有活動，天天有驚喜〞，使商場成為顧客首選的購物場所，提高商場的知名度，全方位滿足顧客休閑、娛樂、購物的需求，從而塑造商業(yè)〔購物〕廣場高尚品位的品牌形象。第一節(jié)商場物業(yè)效勞概述1.1商場商場與商場物業(yè)的含義商場是具備一定規(guī)模的營業(yè)面積，會聚各類商品進行零售經營或批發(fā)經營的交易場所；通常由一幢或數幢物業(yè)相連而成。商場物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種效勞功能于一體的大型商場物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇。第一節(jié)商場物業(yè)效勞概述商場物業(yè)的類型1.從建筑結構上來分，商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型，如廣州的海印電器城、宏城廣場等都屬此類；同時也有封閉式的購物中心型，如廣州天河城，香港的統(tǒng)一中心、太古城等。2.從功能上來分，有綜合性的專業(yè)購物中心，如廣州的天河城；也有商住兩用型的，如寧波的世貿中心、金光中心等。特別是隨著大型居住小區(qū)的開展，商住兩用型的商業(yè)物業(yè)在不斷增多?！百徫锵e新感受，盡在天河城廣場〞——薈萃各種品牌商品的大百貨公司，五星級的電影院，三百多家各具特色的中外名牌專賣店，引領家居時尚的宜家居，展示超時空精品的電器行，書香四溢的文化廊，集東西方佳肴風味的美食坊和酒樓，充滿激情與夢幻的天夢宮游戲機中心和哎吔奇趣城……無限的風情和浪漫，構成一幅斑斕美麗的都市畫卷，日復一日地續(xù)寫著都市現代商業(yè)的繁榮。第一節(jié)商場物業(yè)效勞概述1.2商場物業(yè)效勞商場物業(yè)效勞的含義商場物業(yè)效勞是以物業(yè)管理行為對商場物業(yè)進行管理并為商場經營提供效勞的經營性活動。商場物業(yè)效勞不是指替代商業(yè)經濟活動的行為，而是商業(yè)經濟活動的后勤支持。商場物業(yè)效勞的原那么1.效勞第一、以人為本的原那么2.企業(yè)化經營的原那么3.專業(yè)化管理的原那么4.契約化原那么第一節(jié)商場物業(yè)效勞概述商場物業(yè)管理的特點1.面積大2.客流量大3.時間性強4.效勞繁多5.車輛多1.2.4管理要求良好形象平安性便利性設施的可靠性第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.1業(yè)主效勞業(yè)主效勞部有兩局部工作職能，一是業(yè)主效勞，二是內部管理。接待與聯系接待與聯系是業(yè)主效勞的重要內容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)主、顧客提供效勞并與業(yè)主、顧客進行交流的窗口。1.業(yè)主、顧客接待〔1〕咨詢或表揚接待〔2〕糾紛、投訴接待〔3〕報修接待〔4〕走訪回訪2.內外聯系〔1〕商場內部聯系商場的內部聯系包括向業(yè)主收取租金、管理費、水電能消耗、鋪位的報修搶修費等；向商場方收取物業(yè)管理費、能消耗?！?〕商場的外部聯系商場與街道、市委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯系，如處理不好這些關系，會使商場的經營活動很被動。處理得好，往往能起到事半功倍的效果。業(yè)主公約商場“業(yè)主公約〞有以下一些內容：1.商場方和物業(yè)管理公司按照有關規(guī)定，保護和支持業(yè)主合法經營的權利，同時物業(yè)管理公司應積極協(xié)助政府各主管部門(工商、稅務、衛(wèi)生、公安、街道、城管等)對商業(yè)環(huán)境秩序的管理，堅決取締非法經營。第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.商場各經商業(yè)主應恪守職業(yè)道德，合法經營，文明經商，為顧客提供優(yōu)質效勞，嚴格遵守國家法律和省、市地方法規(guī)，自覺遵守商場的各項規(guī)章制度并接受消費者和管理處的監(jiān)督檢查。3.業(yè)主必須遵守?商場效勞標準準那么?，統(tǒng)一制作工作服，佩帶工號牌，不得高聲喧嘩、爭執(zhí)吵鬧，自覺維護商場秩序；保持商場的清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。4.各業(yè)主未經批準不得張貼廣告和宣傳品。不得張貼和懸掛低級趣味或內容淫穢的廣告和宣傳品，不得侵犯他人商標專利權和肖像權。及時撤除過期招貼物品：商場內一切廣告宣傳活動及廣告物品均由管理處統(tǒng)一管理。5.講究職業(yè)道德，不得出售假冒偽劣商品．不得隨抬高價格坑害顧客，牟取暴利，不準出售淫穢制品，不準拍攝淫穢照片，不得出售易燃、易爆等危險物品．商品價格實行明碼標價。6.嚴格遵守商場電梯使用制度、按指定電銻運送貨物．對于超大、超重物品，管理處有權拒絕其使用電梯的要求；合理使用并保護商場內的公共設施．堅決制止野蠻使用公共設施的行為。7.業(yè)主進場時，應向管理處申報人員狀況和辦理車輛進入停放手續(xù)，指定消防治安責任人、義務消防治安員，簽訂消防公約和治安公約。8.熟悉所在商場樓層的消防設施分布、使用情況，熟悉消防疏散通道，以便在緊急情況下有秩序地平安疏散。嚴格遵守?商場防火管理條例?。9.發(fā)生火警、刑事案件或糾紛時，應馬上通知保安消防值班室或通知市公安局。10.禁止在商場內吸煙，不準亂丟煙頭，不準在樓內使用明火，嚴禁使用電爐和加熱器。11.商場內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性和揮發(fā)性的物品，嚴禁占用或堵塞商場內任何公用部位(包括樓梯、通道、大堂、電梯廳、天臺等)。12.業(yè)主要裝修所承租的鋪位〔柜臺〕，應遞交裝修申請及設計方案〔包括圖紙〕，分別由物業(yè)管理公司和警署消防部門審批；批準后與物業(yè)管理公司簽訂“裝修管理協(xié)議〞，“協(xié)議〞確定了物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方的權利、義務、承擔的責任等。第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.2維保效勞維保效勞即是對商場的設施、設備及建筑物的效勞?，F代商場的日常養(yǎng)護標準高。維修要求嚴，其主要內容與高檔寫字樓根本相似，但方式卻不同，這是由商場的功能決定的，商場養(yǎng)護及維修的重點在于各種設施、設備上，這些設施、設備能否正常使用和運行直接影響到購物環(huán)境及商場聲譽的好壞。高檔次商場的設施、設備多而復雜，電腦化的程度高，如供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、五金管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多是互聯網絡，由計算機控制；有些設備如電梯、自動扶梯等容易出故障，而保證其正常運行主要靠平時的養(yǎng)護。第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.3保潔綠化效勞保潔效勞1.商場保潔效勞要做好商場的保潔效勞，首先要確定做什么，即什么地方需要保潔，然后定出清潔的標準，根據這些標準、要求再定出保潔的頻率(次數)，還要再加上檢查手段，如目視檢查還是手模檢查或其他檢查方式，并以此制作?商場環(huán)境清潔的作業(yè)標準?，內容有檢查的部位、工程、清潔的標準、保潔的頻率、檢查手段等；重要的問題是怎么做，為此須制訂?保潔效勞作業(yè)規(guī)程?，這個“規(guī)程〞指導保潔工對商場各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，其要點有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻璃幕墻清潔；窗戶清潔，地毯清洗枯燥等。2.商場保潔效勞的重點〔1〕商場的清潔管理重點之一是地坪清潔?！?〕商場的玻璃框門、室內柱上鏡、電梯內鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現象?！?〕商場盥洗室的墻面、潔具、地坪的清潔、枯燥和無異味，也是清潔工作的重點?！?〕商場外的銅牌，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌變黑，定期擦拭，能保持其锃亮，提升商場的形象。〔5〕區(qū)域的衛(wèi)生保潔，垃圾的收集及清運；電梯、扶手的保潔。3.環(huán)境衛(wèi)生效勞的本卷須知〔1〕對商場的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的平安，要放在摸不到的地方；為了平安也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作?！?〕在商場的營業(yè)時間內，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；〔3〕在雨雪天，商場進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；〔4〕提醒業(yè)主在規(guī)定的時間內把鋪內產生的垃圾袋裝送至指定的他置；〔5〕對柜臺內、陳列架上的商品凌亂或不美觀，應及時提示業(yè)主；〔6〕對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。綠化效勞1.商場綠地〔1〕為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進入草坪；〔2〕有毀壞花木行為要積極制止，情況嚴重要報告主管；〔3〕保持綠地環(huán)境整潔；〔4〕及時去除死株、病株，缺株要補植；定期對花木修剪整形；第二節(jié)商場物業(yè)效勞〔5〕發(fā)現病蟲害要進行捕捉或噴藥，藥物防治要注意平安，并掛警示標識；〔6〕每周澆透水一次，草坪土壤濕透不少于五厘米；〔7〕花木每季除草、松土、施肥一次，施肥后覆土澆水；〔8〕草坪要經常除雜草；定期軋剪(草高控制在5厘米)；每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒；〔9〕臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作；風后去除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。2.商場室內綠化〔1〕花卉擺放前要有設計圖，造型變更要有小樣圖，與商場總體設計風格相協(xié)調；〔2〕花卉上掛“名稱牌〞，簡介花卉學名、俗稱、習性，宣傳養(yǎng)花的常識，爭取業(yè)主和顧客的配合，共同來做“護花使者〞，同時又陶冶情操，增加商場的文化氣氛；〔3〕花卉搬運時，注意保護花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；〔4〕商場內擺放的花卉要經常檢查，及時修剪、去除黃葉，枯萎的花卉立即更換；由于各點擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調劑、更換位置；〔5〕保持花卉正常生長與葉面清潔，每星期擦凈葉面灰塵并淋水一次。商場花卉租擺方案環(huán)境特點：

1.商場的環(huán)境溫度通常白天在25度左右，夜晚溫度會有所下降，但通常能保證花卉植物生存的適宜溫度空間。

2.通風條件一般，人流量很大，環(huán)境混雜。

3.光照條件較差，燈光是主要光照來源。

4.通常沒有專門設計的花卉擺放空間，但是整體上擺放空間充足?；ɑ茏赓U建議：

1.由于環(huán)境混雜，商場的花卉租賃只要能起到一定的點綴效果即可，通常沒有很高的要求。

2.花卉出租要盡量考慮能吸收有害氣體，凈化空氣。

3.花卉選擇要考慮商場內光照、通風不好的特點，選擇租賃對光照和通風要求不高的花卉。

4.由于人流量大，要盡量選擇不易被摩擦碰撞損傷的植物花卉，也不要選擇堅硬扎人和花粉多的植物適宜植物：

1.中大型植物：綠蘿、散尾葵、國王椰子、棕竹、夏威夷椰子、心葉藤、富貴竹籠、橡皮樹等等，適宜商場的花卉出租效勞。

2.小型植物：黃金葛、吊蘭、常春藤、銀邊鐵、金邊鐵、萬年青、白掌、袖珍椰子、金琥、銀皇后、虎皮蘭等等，適宜商場的花卉出租效勞。綠蘿散尾葵心葉藤富貴竹籠虎皮蘭金邊也門鐵金邊也門鐵2.4經營效勞管理租賃效勞1.出租商場出租往往采取兩種出租方式，一是租金投標，二是協(xié)議租金，這兩種方式各有利弊。第二節(jié)商場物業(yè)效勞〔1〕競標租賃的本卷須知：①嚴格審定投標者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經驗、經營業(yè)績、資信狀況及經營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；②投標的程序須標準、嚴密、全面、尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預付競標租金的保證方式，有關撤回投標的規(guī)定，以及中標后延時簽約的賠償，應做更為周全和深入的考慮?！?〕協(xié)議租金出租的本卷須知：①在和業(yè)主簽訂租賃協(xié)議之前亦應了解承租人的資格、經營管理經驗、資信狀況，以及目前所經營店鋪的數目、業(yè)績情況及所經營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定；②承強人的經營性質，經營范圍，所經營的商品檔次和質量，是否有能力進行大規(guī)模的商業(yè)推廣活動．從而使商場的業(yè)務前景有較大的開展等。2.租金條款〔1〕租金制定的參考因素：租金制定一要參考商場所在地的社區(qū)人口數目、流動人口的數目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商場地理位置的優(yōu)劣、交通是否便捷等情況；二要參考商品經營的范圍及類別、附近區(qū)域商場的空置率、承租人的經營特色、承租人要承租的層次、位置等情況；三要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、數目及經營狀況等?！?〕租金的組成要素：租金的組成包括商場固定投資的折舊、保險、貸款資金利息、投資回報率、水電能消耗、商場管理酬金、商場利潤、物業(yè)管理費及大中修整改更新基金等累加分攤到每平方米，也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的?！?〕租金的計算：商場租金根本是以承租的面積來計算，但有兩種計租方法：一是每平方米固定的月租金，然后根據市場情況和貨幣升、貶值率決定是一年、兩年還是多長時間增加合理幅度的租金額；二是按承租面積定出一個固定不變的租金，然后再根據承業(yè)主的每年銷售總額或銷售額到達一定額度后按一定的百分比收取浮動租金。比方：當年營業(yè)收入在預算方案指標之內，按5％計取浮動租金；年營業(yè)收入超過預算方案指標在100萬元以內局部，按6％計??；超過局部在101—200萬元局部按8％計取。此種租金的計算方法有利于促使物業(yè)管理公司更盡心盡力地管理物業(yè)，為業(yè)主提供優(yōu)質效勞。廣告籌劃商場經營管理效勞的一項重要任務，就是要設法把顧客吸引進來，把承租人留住，因此要籌劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳話動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演、開畫廊、攝影展、書法展、郵票展、科技展、商品使用演示等。節(jié)日期間還可以相應地進行節(jié)日布置，既增添了商場熱鬧興旺的氣氛，提高了商場的文化氣氛，又擴大了商場的知名度，吸引大批消費者來購物助興。協(xié)調好社會關系，與政府及其他組織機構保持聯絡，參與社會公益活動如捐助失學兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)時機。第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.5平安效勞1.各出入口的平安保衛(wèi)；包括：出入口的站崗值勤；進出入可疑人員的盤查；2.公共部位的平安巡邏檢查；包括：商業(yè)樓宇四周的平安巡邏；各樓層的平安巡查；消防等平安系統(tǒng)的巡查；第二節(jié)商場物業(yè)效勞3.各類突發(fā)事件的處理；4.商業(yè)活動秩序的維護；包括：維持業(yè)主在允許范圍內商業(yè)活動的有序進行；頂峰期商業(yè)人潮的指揮疏通；5.出入車輛的停放及平安管理；包括：進出入車輛的引導有序停放；營業(yè)性停車位的管理收費；重點車輛的檢查。第二節(jié)商場物業(yè)效勞2.6綜合效勞1.報刊、信函的收發(fā)；2.物業(yè)管理費的收??；3.水電費的代收代繳；4.小件物品的存放效勞；5.其他相關效勞等。第三節(jié)商場物業(yè)的招商管理

一、商業(yè)物業(yè)的招商的特點目標客戶主次清楚租金上下懸殊，租期長短不一招商時間長招商難度大招商技術要求高沈陽萬達廣場二、招商部門的組織結構業(yè)態(tài)型組織模式片區(qū)型組織模式復合型組織模式三、招商的根本原那么業(yè)態(tài)比例分配原則統(tǒng)一形象原則同業(yè)差異異業(yè)互補原則招商期租金優(yōu)惠原則多元經營方式原則主力店招商先行原則統(tǒng)一服務及信息化管理原則招商七項基本原則52根本原那么一：業(yè)態(tài)比例分配原那么

內在因素：根據建筑格局、經營規(guī)劃確定業(yè)態(tài)分配比例

外在因素：市場環(huán)境競爭狀況餐飲18%、娛樂30%、零售52%的黃金比例53正佳廣場業(yè)態(tài)分配比例華南MALL業(yè)態(tài)分配比例54根本原那么二：統(tǒng)一形象原那么

商場需要擁有明確經營主題&巨大創(chuàng)造力品牌

招入商家應適應商場經營主題，與商場整體形象相符55廣州動漫星城——中國首個動漫主題商城集產品展示、發(fā)布、宣傳、體驗、互動、娛樂、銷售、購物于一體的動漫產業(yè)平臺。動漫產業(yè)主要三種類型核心產品漫畫、動漫卡通、網游、影視等有知識產權的原創(chuàng)人物及故事本身的直接播出發(fā)行市場。附屬產品在核心產品的基礎上開發(fā)出來的產品，如音像制品、圖書等授權產品授予原創(chuàng)形象使用權的衍生產品，以圖形或商標使用的形式出現。如服飾、食品、玩具、飲料、文具等56根本原那么三：同業(yè)差異異業(yè)互補原那么

同業(yè)差異：招商中不能在一個有限空間內盲目招入多家同一類型商家異業(yè)互補：在招商中表達互補性原那么，滿足顧客消費的選擇權57廣州天河城——天貿南大與吉之島的錯位經營天貿南大百貨的經營定位：以男士服裝為主吉之島百貨的經營定位：以女士用品和超市為主實施結果同業(yè)差異異業(yè)互補的應用兩大主力店都取得了良好的經營業(yè)績實現了良好的商業(yè)組合58根本原那么四：多元經營方式原那么

商業(yè)物業(yè)經營方式：自營、聯營、租賃

采取多種經營方式能提高利潤率，同時符合精細化管理要求59菲律賓SM集團——『自營品牌』模式典范招商的根本原那么與案例/多元經營方式原那么SMSuperMall的標準單體商場在15至20萬平方米，其中自營的面積超過60%SM自營店的構成SMsupermarket大賣場SMHomemart家品SM服裝SMToykingdom玩具大賣場SMStationery文具SM百貨公司SMAppliace家電SMCineax影城成本優(yōu)勢招商優(yōu)勢推廣優(yōu)勢建設優(yōu)勢收益優(yōu)勢自營商場的優(yōu)勢表達60根本原那么五：主力店招商先行原那么

主力店是商場的核心，制造人流和形成吸引力的核心原點

先進行主力店的招商能使招商工作更富成效招商的根本原那么與案例/主力店招商先行原那么61根本原那么六：招商期間租金優(yōu)惠原那么

新開業(yè)期間采取優(yōu)惠租金，吸引租戶，將商場做旺

商場經營成型后根據運營狀態(tài)適當穩(wěn)步調整租金招商的根本原那么與案例/招商期間租金優(yōu)惠原那么62正佳廣場租金定價的經驗招商的根本原那么與案例/招商期間租金優(yōu)惠原那么制定高額租金與商戶發(fā)生矛盾被動協(xié)商，降低租金矛盾激化，租戶大規(guī)模撤場制定較低的合理的租金與商戶交流溝通化解矛盾掌握主動，穩(wěn)步提高租金正佳廣場于2004年12月開業(yè)，由于其位于成熟商業(yè)地段，具有先進的商業(yè)規(guī)劃，在招商初期租金設定相對較高，使得商場與小業(yè)主間發(fā)生了諸多糾紛和麻煩。在經過協(xié)商之后，商場調整了原有租金標準，最終掌握了主動，解決了前期的問題。63根本原那么七：統(tǒng)一效勞及信息化管理原那么統(tǒng)一效勞包括商戶結算、營銷效勞、信息系統(tǒng)支持效勞等各方面進行信息化管理能為廣闊商戶提供豐富顧客、市場及經營信息招商的根本原那么與案例/統(tǒng)一效勞及信息化管理原那么統(tǒng)一的商戶結算統(tǒng)一的營銷效勞統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持效勞統(tǒng)一的培訓效勞統(tǒng)一的賣場布置指導效勞統(tǒng)一的行政事務管理效勞統(tǒng)一的物業(yè)管理效勞統(tǒng)一的效勞內容商業(yè)地產成功招商專題20210317?北京一、商業(yè)地產招商運作主要存在的問題二、商業(yè)地產招商的3個特點三、商業(yè)地產定位4法四、商業(yè)地產的招商7個誤區(qū)五、商業(yè)地產有效19種銷售方式六、商業(yè)地產最具誘惑力10種付款方式七、商業(yè)地產招商6步實操要點八、商業(yè)地產7大招商策略九、滯銷商業(yè)10大起死回生的解套模式主要內容

一、商業(yè)地產招商主要存在問題1、招商難究竟難在哪里？2、招攬什么樣的商家進店？3、如何定租金才恰當？4、招商租約中的三大痼疾？5、如何立約，才能發(fā)揮出合同的鼓勵功能呢？1、招商難究竟難在哪里？招商難，已是業(yè)內不爭的事實。招商難的根本原因并不在于承租商資源越來越少了，而在于招商營銷工作缺乏針對性和說服力，缺乏對商戶不同心態(tài)的具體了解和把握，缺乏對工程本身優(yōu)劣長短的客觀看待以及與之相應的營銷舉措。而且，招商對購物中心成敗的關鍵性作用，并不局限于招商這一個時段、一個環(huán)節(jié)，而是貫穿購物中心開發(fā)的整個過程中的每個環(huán)節(jié)、每個方面。更重要的是在每個環(huán)節(jié)方面，都要從承租商的角度看待問題，從承租商的角度發(fā)現、分析和解決問題。這樣創(chuàng)造出來的“作品〞，才能最大限度地獲得承租商的認同和攀附，從而在根本上解決招商難的問題。2、招攬什么樣的商家進店？〔1/3〕“招攬什么樣的商家進店〞，看似屬于招商工作范疇，它實際上涉及購物中心開發(fā)經營的核心問題：整體定位、設計思想、經營理念等。

具體地講，要答復好這個問題，應當回問工程本身的5個根本定位：

其一，購物中心的商品和效勞到底“賣給誰〞〔目標消費群體以及商圈范圍〕？居民社區(qū)型的購物中心，招商藍圖應圍繞本社區(qū)千家萬戶婦孺老少的日常消費效勞來設計；繁華鬧市型的購物中心，那么要考慮更大區(qū)域的中青年上班族的個人和公務購物、休閑、聚餐、娛樂等需求。這是購物中心招商運作的根本要求。

其二，本工程區(qū)別于其他同行的經營特色是什么？不同的經營特色，有不同的商戶陣列，就有不同的招商藍圖。打算強化購物中心中高檔商品，應以知名品牌為招商重點；以休閑娛樂為特色的購物中心，那么應在餐飲、酒吧、娛樂場、影院等行業(yè)的招商方向下功夫。不能見別人上什么，你就上什么?！案L〞往往造成與他人的雷同，抹煞自身特色。

其三，工程自身的建筑特點有哪些？建筑條件也是限制某些商戶進駐的重要因素。有些較理想的承租商正因此而不得不“望樓興嘆〞。

其四，購物中心目前都面臨著地方化、民族化、國際化相融合的課題。對這種消費文化問題，招商工作是無法回避的。比方，國際品牌、全國品牌可為購物中心帶來較高聲譽，但在許多地區(qū)，國際一流品牌不一定更比國內二三流品牌更吃香；地方品牌雖不大，可具有獨特性和顧客忠誠度。最有名的，不一定適合列入招商藍圖。

其五，市場消費的未來開展趨勢是什么？比方近幾年，歐美國家新建購物中心反映出強化娛樂設施的趨勢。據資料稱，2001年英國新建的購物中心，有38%把主要的娛樂設施〔電影院、保齡球場、夜總會、少兒游樂場等〕集于一身。而在前五年，這個比例僅是25%?！?/3〕目前，某些新潮且極富特色的“形象店〞〔比方新潮服飾店、家庭裝飾品店、登山攀巖運動品店等〕將成為業(yè)界新寵?！靶蜗蟮戗晫ξ嗌倌?、突出購物中心商品花色的立體感和前衛(wèi)化很有效果。招商方案只有顧及消費流行趨勢，才能更加強化購物中心的品牌形象。

綜上所述，“招攬什么樣的商家進店〞，實際在很大程度上決定購物中心“賣什么〞、“賣給誰〞、“怎么賣〞等重要問題。它關聯著購物中心這個復雜系統(tǒng)的各方面、全過程。所以，招商工作應從建筑的規(guī)劃設計階段就開始介入，根據總體定位，進行全方位的業(yè)態(tài)、業(yè)種規(guī)劃，并把藍圖交給建筑設計師進行平面、立面布局，賦予有生命和個性的創(chuàng)意設計，才能形成更成熟、完美的工程開發(fā)設計方案?！?/3〕3、如何定租金才恰當？定租金的難處主要來自于3方面的矛盾：一是投資商方面盡快回籠投資和放水養(yǎng)魚長期獲利之間的矛盾；二是價格政策與承租商要求之間的矛盾；三是把擬訂價位與周圍同類工程進行比較而產生的矛盾。在技術操作上可分3個方面：整體價位；租金形式；付租時間。

目前，業(yè)內招商操作大多偏重于第一方面〔價位〕。其實，后兩者〔尤其是不同形式租金的各種組合〕同樣是招商成功的有效杠桿。比方，為加強對“形象店〞的招商拉力，可采用“定額租金〔低〕十百分比租金〔中〕十補貼返還〔中〕〞的組合設計。為拉動本地區(qū)的薄利型品牌店入駐，可采用租金的“定額累退〞方式：“第三年開始，假設到達100萬元/年營業(yè)額，定額租金那么減少30元/平方米〞等。

不同形式租金的不同組合，有著不同的作用，可以延用到購物中心的長期經營〔完善業(yè)態(tài)業(yè)種，降低鋪位空置率等〕中去。

“租金越高越好〞，是目前內地開發(fā)商為盡快收回投資而普遍采用的價格政策。然而，現代購物中心目前在內地尚在成長階段，要使跑慣了百貨商店、超市的廣闊消費者接受這種嶄新的購物場所和消費習慣，還需一定時日。

我們認為，在這種情況下，購物中心在招商中相應地采取租金“低門檻〞策略，是比較恰當的。

當然，門檻“低〞并不是絕對的，在一定條件下可以向“高〞轉化。這種轉化的“條件〞有二：一是在“低門檻〞之后再設“保護性門檻〞，如正當費用攤銷，合法費用收取，年營業(yè)額的要求，效勞質量的標準，業(yè)態(tài)業(yè)種的保護等等。二是眼下放水養(yǎng)魚引導市場，努力搞好經營管理，待把生地“煨〞成熟地，將給開發(fā)商帶來更大更長久的投資收益。如何制定能讓市場接受的租金政策？4、招商租約中的三大痼疾？有些好工程，承租戶看中了，卻老是猶豫磨蹭著不敢簽約，甚至今天簽了，明天就毀約。這到底是為什么？

對開發(fā)商的不信任，是其主要心態(tài)之一。如前文典型表述：“誰知道美好藍圖將來能不能兌現〞。

商業(yè)信譽不好，是另一種社會“環(huán)境污染〞。究其淵源，地產開發(fā)業(yè)“責無旁貸〞。其中，商業(yè)租約就是一種集中表達。正如商戶所說：現在的合同，還不如買個家電的說明書寫得清楚和明白。目前購物中心的招商租約，在開發(fā)商方面主要存在著3方面的問題：

1、主觀上有意地利用信息不對稱，在租約某些條文中做文章。或籠統(tǒng)，或簡約，或避而不談，或偷換概念，以圖給承租商多加一些責任，給自己多留一些權利。輕者是為己多留些盤旋緩沖余地，重者那么屬于暗下圈套，攫取不義之利。無論哪一種，都是對承租商權益的不正當侵害。

我們認為，把租約制定得詳詳細細、清清楚楚、明明白白，不僅利于改變地產商業(yè)界的信譽形象，使整個產業(yè)更好地開展，而且，對開發(fā)商自身的近期利益和遠期利益，都有莫大的好處：一會獲得廣闊商家的信任，有力地推開工程招商，盡快回籠資金；二會大大降低商戶不信任給招商帶來的高額本錢費用，大大提高工作效率，減少招商工作量；三是為開發(fā)商與承租商的戰(zhàn)略合作結盟，奠定了一個良好的信任根底，獲得長遠開展效益。

2、陳舊的思維定勢，導致租約的內容簡單籠統(tǒng)、殘缺不全。出了問題往往無案可稽，后遺癥較多。常遺漏〔或籠統(tǒng)模糊〕的合同要點試舉幾例：

*承租商想更改店牌及商品主打品牌，有沒有自主權？有多少？

*承租商想轉租或分租，租約的責任義務〔包括權力〕由誰承擔？

*承租商每日必須在何時開業(yè)、關門？違約該如何處理？

*承租商可以在周圍開設同類分店嗎？可在多遠以外開店？

*空場后如果商家店內起火，管理員可以強行破鎖進店嗎？有哪些緊急情況可以這樣做？其損失由誰來承擔？……

3、開發(fā)商對承租商，普遍重視合同的制約功能，無視合同的鼓勵、引導功能，只強調“必須做什么，不能做什么〞，缺乏“鼓勵做什么，獎勵做什么〞。這是強制性管理習慣在招商租約方面的反映。租約鼓勵性的弱化，不利于購物中心的核心競爭力——“1+1＞2〞的系統(tǒng)整合效能的成長和發(fā)揮。5、如何立約，才能發(fā)揮出合同的鼓勵功能呢？以租金為例，比起定額租金，百分比租金更能強化雙方“利益同享、風險共擔〞的共同體意識?！岸~累退〞〔商戶到達一定營業(yè)額后，開發(fā)商降低抽成百分比〕，那么比固定比率更能鼓勵商戶進一步搞好經營。再如，給帶動力強的承租大戶以財產保險、減免雜費等贈與，變相降租，這都是有效的招商舉措。

以商品效勞結構為例，可以用優(yōu)先、優(yōu)惠等條件引導商家，來幫助購物中心完善業(yè)態(tài)業(yè)種。如購物中心招標新工程，在同等條件下，對入駐兩年以上的商戶給予優(yōu)先中標，最初兩年的租金還可優(yōu)惠20%。

提高承租商的效勞水準，同樣可以租約來引導。如把購物中心的?效勞標準?和商家各自的?效勞標準?都作為合同附件。

“合同意味著制約，也意味著鼓勵〞，僅一詞之差，卻反映了商業(yè)經營管理的兩種不同的理念，產生著兩種不同的效果，倡導著兩種不同的企業(yè)文化。二、商業(yè)地產招商的3個特點1、招商時間長

商業(yè)地產的招商時間相對較長，從業(yè)態(tài)組合確定開始至工程全面營業(yè)，它可分為主力店群和中小店群二個招商階段。主力店群作用主要有四個：1有助于穩(wěn)定整個工程的經營；2有助于整個工程的銷售；3有助于增加消費群體；4有助于提高租金收入。中小店群的作用主要有二個：①業(yè)態(tài)組合需要；工程主要利潤來源，租金往往是主力店的4—10倍。2、租金租期懸殊

主力店群投資大，投資回收期長，其租期要求一般需八年、十年，有的長達二十年。其租金相對廉價的得多，一般在第四年起，租金開始遞增，遞增在3%—10%。而中小型店的租期一般為3年左右，租金較高，一般在第三年起遞增租金。

3、招商難度大招商的難度大在于工程建設期較長，主力店群對工程業(yè)態(tài)變化趨勢把握不準，而營運商又缺乏經驗。三、商業(yè)地產定位4法方法一：采用錯位交叉論證。

按照不同定位重點，綜合各定位要素錯位交叉論證，尋求定位支點、互斥點；

方法二：定位側重點要隨運作改變。結合商場運作不同階段，定位側重點隨之改變。方法三：越級分析定位。

商場定位，還要從客戶角度進行消費群分析，定位才能更到位，為以后商場營銷運作做根底。

方法四：動態(tài)定位。商場定位要根據商場動態(tài)運作，而適時調整，灌于動態(tài)理念。四、商業(yè)地產的招商7個誤區(qū)〔1/2〕1、盲目定位，不切合實際定位過低會損害開發(fā)商的利益，而定位過高，那么會造成商家今后的經營本錢過高。2、缺乏整體招商規(guī)劃商業(yè)工程的招商必須是符合工程定位的，而不是簡單地以“滿租〞為原那么。在工程開始招商前必須明確招商目標，包括招商業(yè)態(tài)的組合、主力店、品牌店等等。3、招商期望值過高在定租金價格的時候首先考慮的不應是自己的利潤，應該先考慮經營者，只有經營者生存了，商場才能生存。4、單純依靠廣告招商招商的關鍵是溝通，是不能坐在家里守株待兔的。把廣告作為招商的唯一手段，導致接觸招商的客戶面少。5、過分強調市場環(huán)境的影響市場競爭劇烈確實是目前整個行業(yè)的行情，但是從另一方面看，越來越難做也說明著機遇越來越多。6、缺乏持續(xù)經營的商業(yè)管理觀念招來了客戶，還要注意協(xié)助客戶經營，客戶生存得越久，商場就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快。7、招商工作欠缺執(zhí)行力制定再完美的招商細節(jié)，推行招商負責制，招商人員必須進行專業(yè)培訓?！?/2〕五、商業(yè)地產有效19種銷售方式技巧一：先住后鋪銷售

技巧二：純出售戰(zhàn)略

技巧三：以租驗售

技巧四：差異化租金策略

技巧五：整體出租

技巧六：大面積分租

技巧七：散鋪分租技巧八：合作經營技巧九：以租代售技巧十：先租后售技巧十一：試用租售

技巧十二：回購銷售

技巧十三：只租不售

技巧十四：“薄利多銷〞銷售

技巧十五：免息返本銷售

技巧十六：拍賣銷售技巧十七：升值銷售技巧十八：主動出擊技巧十九：以快打慢六、商業(yè)地產最具誘惑力

10種付款方式方式A：你置業(yè)，我付款

方式B：一次性付款

方式C：一次性交租法

方式D：優(yōu)惠按揭付款

方式E：零首期按揭付款

方式F：免息分期付款方式G：按金交租法方式H：月等額付款方式L：月均額付款方式J：反租回報七、商業(yè)地產招商6步實操要點1、市場調查兩個調查的方向：1、目標市場：主要包括對工程周邊的交通人流、居民收入，消費習慣和消費層次等。2、競爭對手，周邊商鋪目前的經營業(yè)態(tài)、經營狀況、租金水平、經營面積等。2、工程分析包括：工程的物業(yè)形式分析；工程產品本身的分析和市場分析。3、商業(yè)定位商業(yè)定位要充分考慮工程所在區(qū)域消費習慣、經濟開展水平等因素來決定是抵檔、中檔還是高檔。4、業(yè)態(tài)組合業(yè)態(tài)組合首先要明確各種商業(yè)形態(tài)的分類，再根據各分類的特點進行業(yè)態(tài)組合。5、招商推廣通過廣告媒體宣傳；人員推廣；直接上門拜訪。6、商業(yè)物業(yè)管理有配套的標準市場管理體系和旺場措施，給商戶以平安感和信心。八、商業(yè)地產七大招商策略1、招商先行、銷售跟進

2、大戶先行、散戶跟進

3、同業(yè)差異、異業(yè)互補

4、立足長遠，放水養(yǎng)魚

5、形象先行，造勢優(yōu)先

6、主動出擊，重點突破

7、因時利導、控制有序

1、招商先行、銷售跟進

招商的目的在于實現銷售。招商成功是實現順利銷售的先決條件，特別是品牌商家的引入更能為工程的銷售提供強大的驅動力，成為工程的重大賣點，從而促進工程銷售的順利進行；注意在招商過程中的控制，吸引局部經營商戶購鋪經營，從而為工程的銷售加力。2、大戶先行、散戶跟進

大戶〔主力店、次主力店及旗艦品牌商戶〕的招商是招商工作的龍頭，是招商工作的重中之重，特別是主力店的招商一旦成功，根本就意味著工程招商工作的成功，其他散戶必然群起跟進，最終實現工程的招商圓滿完成；盡早進行主力商家的招商工作，可以在大范圍經營客戶中選擇品牌號召力強、租金價格高、符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經營，并確定所需經營的面積以利其他商家進場定位；主力店是工程的核心，主力店的性質影響決定著工程的性質，是工程的客源的錨固點，是工程后期經營能力的保證，一個大型超市或百貨公司的入駐，常常能帶動整個購物中心的順利招商與管理。另外核心主力店對于人流也起著關鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態(tài)?？傊?，主力店的招商對后期商業(yè)鋪位銷售的價格提升、投資客戶的吸引、人流會聚、賣點推廣、租金提高等方面都將會帶來極其重要的促進作用。

3、同業(yè)差異、異業(yè)互補

同業(yè)差異就是市場有一定承受力，不能盲目招同一品類的店進入。譬如零售業(yè)態(tài)的核心主力店招商，就不要同時招來兩家根本上都是經營食品和日用品的大型超市；核心主力店同質化無差異更是不能想象的；異業(yè)互補的目的就是要充分尊重顧客消費的選擇權，并能讓顧客心身體驗變化，提高其消費興趣。譬如百貨、超市因為經營品項不同，可以互補；讓顧客逛得疲勞的零售店與讓顧客休息放松的餐飲店可以互補等等。案例分析

4、立足長遠，放水養(yǎng)魚

任何新興商業(yè)市場從開業(yè)到興旺成熟，均需要一定的時間來進行培育，培育時間的長短根據市場所處的位置、商業(yè)環(huán)境、市場規(guī)模、工程自身定位、商業(yè)業(yè)態(tài)、競爭環(huán)境等的不同而有所差異。

因為商業(yè)物業(yè)經營具有長期性特點，采用合理租金與優(yōu)質效勞做法，將整個商業(yè)中心做熱，而后根據運營狀態(tài)，適當穩(wěn)步地調整租金。這樣，開展商與商戶才能一同成長。放水養(yǎng)魚的原那么可以理解為“先做人氣，再做生意的原那么。5、形象先行，造勢優(yōu)先

形象先行，造市先造勢。通過勢的建立，建立工程在貴陽的龍頭霸主地位與氣勢，塑造差異化的大牌市場形