銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案

PAGEPAGE42016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建的活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建活動(dòng)”的相關(guān)方案，現(xiàn)就我行推動(dòng)此次活動(dòng)提出以下具體組織實(shí)施方案：

一、開展服務(wù)活動(dòng)的目的

為進(jìn)一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務(wù)水平，不斷提高我行的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，我行倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值”，“服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”以及“誠(chéng)實(shí)守信光榮”的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會(huì)形象。

通過(guò)開展此次活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行自成立以來(lái)的改革成果。同時(shí)，通過(guò)開展此次活動(dòng),我灞橋支行營(yíng)業(yè)室爭(zhēng)創(chuàng)2016年評(píng)比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位”。

二、開展服務(wù)活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求活動(dòng)主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。指導(dǎo)思想:全面貫徹落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。具體工作要求：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、開展服務(wù)活動(dòng)的具體內(nèi)容及時(shí)間安排

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。

按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月（6月15日-8月14日）。具體活動(dòng)內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

在開展服務(wù)月期間，我們主要采取專題講座、知識(shí)問(wèn)答、技能競(jìng)賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它：

（1）《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營(yíng)業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無(wú)人的問(wèn)題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。

（4）建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出預(yù)計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。

（6）鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠(chéng)信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。（三）積極推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”。抓好協(xié)會(huì)今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位評(píng)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作；三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。

（四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實(shí)基礎(chǔ)。

按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建活動(dòng)打好扎實(shí)基礎(chǔ)，要對(duì)照“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。為確保此次活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問(wèn)題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務(wù)活動(dòng)期間，省銀協(xié)不定期對(duì)銀行類會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開展情況進(jìn)行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無(wú)擅自縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間、擅自縮減營(yíng)業(yè)窗口，客戶排長(zhǎng)隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無(wú)對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無(wú)故意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問(wèn)題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利率屏、LED顯示屏及電視業(yè)務(wù)宣傳等廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合