ISO9001-2015程序文件匯編

ISO9001-2015程序文件匯編PAGE1程序文件匯編（依據(jù)ISO9001：2015標準編制）編號：YQLX/CX—2016版本號：A/0編制：文件組審核：批準：2016年1月1日發(fā)布2016年1月1日實施北京云起龍驤科技有限公司ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第1頁。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第1頁。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第2頁。管理體系程序目錄ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第2頁。序號程序名稱1文件控制程序2記錄控制程序3信息交流控制程序4管理評審控制程序5人力資源控制程序6采購控制程序7內部審核控制程序8不合格品控制程序9糾正措施控制程序10設計和開發(fā)控制程序11服務控制程序12風險和機遇的應對措施控制程序文件控制程序編號：YQLX/CX011.目的為了實現(xiàn)文件的科學管理,做到有章可循,提高工作效率,特制定本程序文件。2.適用范圍本文件適用于與管理體系運行有關的所有文件和資料的控制和管理(包括外來的文件和資料)。3.職責、權限3.1公司領導3.1.1總經(jīng)理負責制定管理體系方針和目標,負責管理體系文件和行政文件的審批、公布及外來文件的批閱，并有批閱記錄。3.1.2主管領導負責所主管部門的管理文件審報。3.2職能部門3.2.1商務行政部A.負責文件的編號、打印、裝訂、登記、歸檔、發(fā)放、發(fā)布及外來文件的收發(fā)、登記、造冊管理。B.負責組織各部門編寫相關管理體系文件。C.負責建立管理體系文件總清單。3.2.2其他職能部門：負責編寫和管理各部門的年度適用、有效文件清單。4.工作程序4.1文件的分類4.1.1管理體系文件A.管理方針、目標B.管理手冊C.程序文件4.1.2管理性文件管理制度、規(guī)定、辦法等文件(紅頭文件)B:上級主管部門文件(紅頭轉發(fā)文件)4.1.3行政性文件有關內部通知性文件B:申請文件及批示性文件4.1.4技術性文件作業(yè)指導書、設計文檔等資料4.1.5外來文件國家及上級機關頒發(fā)的有關法律法規(guī)、政策性文件行業(yè)可直接引用或執(zhí)行的規(guī)范和技術標準客戶提供的資料及有關文件4.2文件的編寫、審批、發(fā)放、評審、和歸檔。4.2.1商務行政部負責組織編寫《管理手冊》，報總經(jīng)理審批后，在公司內頒布；此文件為受控文件，商務行政部對文件加蓋“受控”章，按發(fā)放順序編號、登記后向各部門發(fā)放。4.2.2管理體系運行過程職能主控部門編寫程序文件，報各部門主管領導審閱，經(jīng)管理者代表批準后發(fā)布；《程序文件》為受控文件，由商務行政部對文件加蓋“受控”章，按發(fā)放順序編號、登記后向各部門發(fā)放。4.2.3管理性文件由主管部門負責編寫，報主管領導審批后，由商務行政部統(tǒng)一編發(fā)文號、登記發(fā)放。4.2.4各部門內部管理文件應依據(jù)相關文件原則編寫，部門主管領導審批后由各部門資料員編號、登記、發(fā)放和使用。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第3頁。4.2.5外來標準、規(guī)范等文件由商務行政部識別，填寫《外來文件清單》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第3頁。4.2.64.3文件編號4.3.1管理手冊編號RY/SC-2016RY：本公司的漢語拼音縮寫SC：管理手冊的縮寫CX:程序文件的縮寫GL:管理文件的縮寫JS:管理文件的縮寫2016：表示2016年版的管理手冊4.3.2記錄的編號：JL-01JL：記錄的中文縮寫01：記錄的順序號4.4文件修訂與換版4.4.1文件有效期間，內容需作修訂時，由原編寫人員編寫修訂頁，修訂頁執(zhí)行原文件審批、發(fā)放程序。4.4.2文件失效換版，執(zhí)行4.3條款規(guī)定。4.5文件使用、保管與歸檔4.5.1文件發(fā)布后，商務行政部負責歸檔。4.5.2各部門每年底對在用有效文件進行清理，制訂系統(tǒng)有效文件清單，報商務行政部，商務行政部匯編后于次年一月在內公布。4.5.3文件使用部門或人員，應對文件進行分類妥善保管；每年一月份依據(jù)文件清單清理核對；換版文件依據(jù)原文本號向發(fā)放部門更換有效版本文件。4.5.4各部門專（兼）資料員接收文件后填寫收文登記表；專人使用文件要簽名登記，調離工作崗位時，文件收回。4.5.5文件丟失后，必須重新辦理領用手續(xù)，并加以說明，補發(fā)文件；補發(fā)文件要重新編號，并在文件原分發(fā)號處注明作廢標識。4.5.6部門相互間借閱文件時，要做借閱登記。4.6作廢文件處置4.6.1文件失效或換版時，原有效文件即行作廢；工作需要，保留作廢文件時，文件封面要做明顯作廢標識，單獨存放。4.6.2文件換版后，在短期內與新文件并行的原文件，文件封面要做明顯留用標識，必要時標出留用期限。4.6.3匯編文件中有效、作廢、留用版本并存時，作廢或留用文件目錄旁與每頁正文上方應做明顯標識。4.6.4歸檔文件應按發(fā)布的文件清單，對歸檔文件中的作廢文件，做出作廢標識。5.相關文件5.1《記錄控制程序》6.記錄6.1《文件發(fā)放/回收登記表》6.2《文件更改通知單》6.3《受控文件清單》6.4《外來文件記錄》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第4頁。6.5《文件銷毀申請單》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第4頁。記錄控制程序編號：YQLX/CX021.目的對質量管理體系所要求的記錄予以有效的控制，用以證明項目產(chǎn)品質量符合規(guī)定要求，同時為管理體系運行有效提供證據(jù)。2、適用范圍適用于質量管理體系運行中所產(chǎn)生的全部記錄及對記錄的管理。3、職責商務行政部是本程序的主管部門；各部門負責收集、整理、保管本部門的記錄；4、工作程序4.1記錄分類：a)采購物資驗證記錄b)銷售過程、軟件設計開發(fā)過程有關的記錄c)對質量管理體系運行的監(jiān)視和測量結果記錄。4．2各部門要設立一位專（兼）職資料員負責收集、整理、保存本部門的記錄。4．3記錄的標識編號。記錄的標識編號按《文件控制程序》執(zhí)行，標識明確，便于查詢。4．4記錄填寫4.4.1記錄一般以文字形式，也可為電子媒體或磁盤等。記錄表格采用程序文件及其他文件確定的記錄格式，記錄填寫要及時、確保與工作進度和工作同步進行，真實準確地反映記錄對象的質量狀況；內容完整清楚地概括了記錄對象的全過程；字跡清晰嚴禁潦草或4.4.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的內容,加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。4.5記錄的保存、保護4.5.1保存期限：記錄由各部門資料員收集和保存，按程序文件規(guī)定，完成每項工作后立即做好記錄，各部門的資料員把記錄按類別，依日期順序整理好，存放于通風、防火、防蟲、干燥的地方，所有的記錄保持清潔、字跡清晰。確保記錄不被損壞，變質和丟失，各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄每年年底移交商務行政部保存。記錄保存期限規(guī)定如下：管理體系記錄保存三年，軟件設計開發(fā)ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第5頁。4.5.2商務行政部編制《記錄清單》，將公司所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號、保存期、使用部門等內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄格式。各部門應將本部門使用的記錄清單作為本部門質量的附錄，并匯總本部門記錄格式。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第5頁。4.5.3商務行政部要定期檢查各部門記錄的使用、管理情況。4.6記錄發(fā)放、借閱和復制：各部門填寫《文件資料發(fā)放登記》，向商務行政部領用所需記錄格式；各部門保管的記錄應便于檢索，記錄一般不宜借出，特殊情況需借閱或復制者要經(jīng)相應部門負責人批準并填寫《文件借閱、復制記錄》，由資料員登記備案，借閱人要妥善保管及時歸還。4.7記錄的銷毀處理超過保存期且無參考價值的記錄需銷毀時，由部門負責人填寫《記錄銷毀清單》交商務行政部審核，報管理者代表批準，由授權人執(zhí)行銷毀。4.8記錄格式4.8.14.84．9記錄的檢查管理者代表負責定期對公司記錄進行監(jiān)督檢查，以便及時解決存在的問題支持性文件4.4質量記錄JL-4.2.4-01《記錄清單》JL-4.2.4-02《記錄銷毀清單》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第6頁。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第6頁。信息交流控制程序編號:YQLX/CX031.目的確保與員工及顧客就相關質量信息進行相互溝通。2.適用范圍各部門對各類信息的交流溝通。3.職責、權限3.1商務行政部負責質量方針、目標、審核和管理評審信息的傳遞和溝通，負責售后服務過程中與顧客溝通交流；4.工作程序4.1信息內容應真實、準確。信息交流的途徑可以是口頭、書面形式，或者其它可以利用的通訊及宣傳工具，可分為內部信息和外部信息。4.2內部信息交流4.2.l員工參與方針和目標的制定和評審4.2.2商務行政部負責將方針及管理體系運行情況及時傳達到各部門。4.2.3商務行政部及時收集、整理、匯總、傳遞來自各個方面的質量信息，以書面的形式傳遞給各部門和各單位。4.2.4不符合項糾正與預防措施實施的職能部門和單位必須在整改過程中，將信息傳遞到相關職能部門，并作好記錄。4.256管理體系運行中的重要信息，由產(chǎn)生的部門和單位傳遞到相關職能部門和人員，并作好記錄，要求答復的，必須限期予以答復。4.2.7各部門定期對其職責范圍內的目標、指標完成情況進行監(jiān)督、檢查，將結果以書面形式傳遞給商務行政部。4.3外部信息交流4.3.1商務行政部通過顧客回訪獲得質量信息的收集、整理、傳遞，并做好記錄。4.3.2商務行政部與供方、外包方進行質量信息交流，負責售后服務過程中與顧客溝通交流；5.相關文件無ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第7頁。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第7頁。管理評審控制程序編號：YQLX/CX041.目的對管理體系進行評審，確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性并與公司的戰(zhàn)略方向一致2.適用范圍適用于管理體系持續(xù)改進，評價管理體系方針和目標。3.職責、權限3.1總經(jīng)理主持管理評審。3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告管理體系運行情況，提出改進建議，指導商務行政部編寫評審報告。3.3商務行政部主任負責向管理者代表提供管理體系在本系統(tǒng)運行情況及改進建議，并負責管理評審改進措施的落實監(jiān)督。3.4商務行政部負責管理評審計劃、評審報告編制，收集并提供管理評審資料，跟蹤驗證評審中提出的糾正預防和改進措施。3.5各部門負責提供評審所需的資料，實施評審中提出的糾正、預防和改進措施。4.工作程序4.1評審計劃4.1.1管理評審每次間隔不得超過12個月，如發(fā)生重大質量事故、顧客要求或組織機構發(fā)生重大變化、認證機構審核前，可增加評審頻次。4.1.2商務行政部負責編制年度管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。4.1.3年度管理評審計劃內容：A．評審目的和內容；B．評審組織及參加人員；C．評審的準備工作要求；D．評審時間安排；4.2管理評審輸入信息A．內、外體系審核結果；B．方針、目標實施情況；C．顧客投訴及關注問題、顧客滿意度測量結果；D．過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性；E．糾正、預防和改進措施實施情況；F．以往管理評審的跟蹤措施實施情況；G．可能影響管理體系的變更及自身變化；H．合規(guī)性評價結果；I．來自多方面的改進建議。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第8頁。4.3管理評審準備ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第8頁。4.3.1商務行政部負責將評審計劃于評審前一周發(fā)至各部門，并收集評審信息。4.3.2各部門按職責分別收集產(chǎn)品符合性或其他信息，提出改進建議，報至商務行政部。4.4管理評審4.4.1總經(jīng)理主持評審會議，領導成員、評審有關部門及單位負責人參加。4.4.2參加評審會議人員應對評審內容逐項評審，總經(jīng)理對評審內容做出結論。4.4.3管理者代表對評審總結，指導商務行政部編寫評審報告，提交總經(jīng)理批準。4.5管理評審輸出4.5.1管理評審報告內容：A．評審目的、日期、參加評審人員；B．管理體系及過程有效性的評價及存在問題的糾正、預防、改進措施；C．方針、目標適宜性確認或更改；D．與顧客要求有關的產(chǎn)品特性確認或提出的改進方式；E．資源配置對管理體系有效運行的保證措施；F．實施及完成時間的確認。4.5.2商務行政部負責將管理評審報告送達領導并發(fā)至相關部門、單位。4.6管理評審決議實施4.6.1有關部門負責落實整改措施。4.6.2管理者代表負責整改措施驗證。5.相關文件5.1《糾正/預防措施控制程序》6.記錄6.1管理評審計劃6.2管理評審會議記錄6.3管理評審報告ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第9頁。6.4改進措施計劃ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第9頁。人力資源控制程序編號：YQLX/CX051目的 合理配置人力資源，有效發(fā)揮職能作用，通過培訓確保員工具備崗位所要求的技術與能力，從而提高工作效率，增強質量意識，保證管理體系的有效運行。2適用范圍3職責、權限3.1商務行政部3.1.1負責管理人員的聘用、考核。3.1.2審批、辦理一般崗位員工的調動。3.1.3審批、辦理員工提前離崗、自愿離崗、其它原因離崗。3.1.4根據(jù)公司實際制定《年度培訓計劃》并組織實施。3.1.5負責特殊工種的培訓及發(fā)證、換證工作。3.1.6負責組織新進員工、轉崗員工的崗位培訓。3.1.7針對培訓內容組織各種形式的考試、考核并對培訓效果進行評估。3.1.8負責員工的檔案管理及調用。3.1.9負責員工的考核與獎懲。3.2各職能部門：負責按照培訓計劃要求實施。4、工作程序4.1員工管理4.1.1中層管理人員的聘用、任用中層管理人員的聘用由公司領導層集體會議討論，總經(jīng)理決定。4.1.2一般管理人員聘用a、商務行政部提出擬聘用一般管理人員的報告。b、商務行政部通過公開招考、推薦選拔等形式進行考核，符合條件者納入管理范疇。4.1.3人員調配a、對外招聘和調入員工根據(jù)計劃公司選擇各類院校畢業(yè)生進行招收。公司選擇符合要求的人員以行政調配方式調入。商務行政部辦理錄用、調動手續(xù)。b、員工內部調動商務行政部根據(jù)實際需要選擇符合要求的員工予以調配。被調動員工接通知后到在規(guī)定時限內報到。4.2員工培訓4.2.1員工能力的確定ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第10頁。a、商務行政部組織確定管理人員的崗位任職條件（包括學歷、培訓經(jīng)歷、職稱、管理及業(yè)務能力等）。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第10頁。b、總經(jīng)理批準員工的崗位任職條件。c、公司全體員工充分認識工作的重要性并不斷提高質量意識。4.2.2培訓對象公司全體員工，包括高層管理人員、中層管理人員、一般管理人員、在崗員工、新進員工、轉崗員工、需要持證上崗的特殊工種員工。4.2.3培訓內容a、高層管理人員：工商管理知識、領導藝術、企業(yè)方針和相關政策、法律法規(guī)等。b、中層管理人員：企業(yè)經(jīng)營目標、方針、主管業(yè)務和企業(yè)方針。c、在崗員工：崗位職責（技能）、相關法律法規(guī)、繼續(xù)教育。d、新進員工：企業(yè)簡介、企業(yè)規(guī)章制度、相關法律法規(guī)、管理體系基礎知識。e、特殊工種：除接受上述常規(guī)職業(yè)培訓外，應按所屬崗位要求組織相關培訓。f、轉崗員工：新崗位技能培訓。4.2.4培訓形式a、內培：組織員工在企業(yè)內部培訓。b、外培：組織員工參加外部具備培訓資格單位開展的培訓；按上級要求組織員工參加相關培訓。c、委培：企業(yè)根據(jù)需要，委托相關單位對企業(yè)員工進行培訓。4.2.5培訓計劃的提出、批準及實施培訓計劃的提出商務行政部負責制定年度培訓計劃，報請總經(jīng)理批準實施；在實際工作中，根據(jù)需要臨時組織的各類形式培訓，由相關部門提出計劃，報請總經(jīng)理批準實施。b、培訓實施：由商務行政部組織組織高、中層管理人員知識更新培訓，新進員工、轉崗員工、特殊工種員工培訓，在崗員工技術升級、攻關培訓，必要時可以聘請外部人員進行；商務行政部建立員工培訓檔案，記載員工所參加的培訓及其所取得的成績。4.2.6培訓的效果要求a、保證特殊工種員工取得有效的崗位證書。b、促進全體員工職業(yè)素質、質量意識得到不斷的鞏固與提高，使全體員工了解企業(yè)目標并為實現(xiàn)該目標做出積極的貢獻。4.2.7培訓的效果評價a、針對培訓內容組織各種形式的考試、考核，通過考試、考核成績證明培訓效果。通過日常工作反映培訓的有效性。5、相關文件5.1《崗位標準》6、記錄6.1年度培訓計劃 6.2 培訓記錄 ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第11頁。 ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第11頁。采購控制程序編號：YQLX/CX061、目的采購過程及供方進行有效的控制，確保所采購產(chǎn)品和物資符合規(guī)定的要求。2、適用范圍適用于對采購產(chǎn)品、設備及供方的控制。3、職責3.1商務行政部是本程序的主管部門a）負責按本公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》；b）負責制定采購計劃并實施。C)負責對采購物資的進貨驗證。3.2總經(jīng)理批準《采購計劃》和《合格供方名錄》4、工作程序4.1采購過程4.1.1商務行政部根據(jù)其對隨后的生產(chǎn)質量的影響，將采購物資分為2類：A類物資：公司主營產(chǎn)品、辦公設備、計算機軟件等B類物資：其他辦公低值消耗品等材料。4.2對供方的評價4.2.1商務行政部聯(lián)系由供方填寫《供方調查表》在調查基礎上擇優(yōu)選擇供方。商務行政部對A類供方都要進行評價。由商務行政部負責組織有關部門填寫“供方評價記錄表”。對A類物資，應同時選擇幾家合格的供方。商務行政部負責填寫并保存《合格供方名錄》，并由總經(jīng)理批準。4.2.2評價內容為：1、必須達到采購要求的質量，符合國家法規(guī)要求。2、供方質量管理體系狀況，保持產(chǎn)品、設備質量穩(wěn)定。3、本公司及供方其他顧客的滿意程度調查，此類產(chǎn)品、設備其他使用者使用情況。4、供方產(chǎn)品、設備的質量、價格、交貨能力信譽程度；4.2.3對第一次供應A類物資的供方，除提供營業(yè)執(zhí)照，生產(chǎn)許可證出廠合格證等充分的書面證明材料外，還需提供第三方產(chǎn)品檢驗報告，均合格才能供貨：新供方根據(jù)技術要求提供少量樣品；商務行政部對樣品進行驗證，并填寫《供方評價記錄表》中相應欄目；樣品驗證合格后，商務行政部通知供方供貨；進貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證的供方經(jīng)總經(jīng)理批準后，可列入《合格供方名錄》。貨比三家擇優(yōu)錄用，從質量、交貨期，價格、運輸方便性等對比中擇優(yōu)選擇供方。每種產(chǎn)品、設備選擇兩個以上供方有利于競爭和適應市場變化的要求。4.2.4如果供方產(chǎn)品、設備出現(xiàn)嚴重質量問題，商務行政部應向供方發(fā)出通知，如果發(fā)出兩次而質量沒有明顯改進的，應取消其供貨資格。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第12頁。4.2.5商務行政部每年對合格供方進行一次重新評價，評價不合格的應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報總經(jīng)理批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證，并執(zhí)行4.2.4條款。連續(xù)兩次評分仍不及格，應取消其供貨資格，對供方進行動態(tài)管理。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第12頁。4.2.7商務行政部保存對供方評價結果，及評價所引起控制措施的有關記錄。4.3采購4.3.1采購計劃商務行政部根據(jù)合同或部門需要編制采購計劃單，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施采購。對于臨時采購的物資，相關部門填寫《采購單》，報總經(jīng)理批準，交給商務行政部實施。4.3.2采購的實施商務行政部根據(jù)批準的《采購計劃》，在《合格供方名錄》中選擇供方進行采購；向合格供方采購重要物資時，應簽定《采購合同》，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、質量要求、技術標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；商務行政部根據(jù)需要將相應的技術要求作為合同附件提供給供方；采購前采購員應核實提供給供方的要求是否有效。4.4采購信息4.4.1采購文件4.4.1.1在采購合同或協(xié)議中應包括擬采購產(chǎn)品的信息：對產(chǎn)品的質量要求對產(chǎn)品的驗收標準、產(chǎn)品型號、規(guī)格、指標、版本；其他要求，如價格、數(shù)量、交付及其他準確的標識方法等。4.4.1.2適當時還包括：對供方的產(chǎn)品、過程要求、設備等提出有關的要求及人員技能資格要求、委托監(jiān)測的服務要求等；采購產(chǎn)品驗收依據(jù)的準則和標準；適用的質量管理體系要求,如要求供方通過質量管理體系認證或通過第二方審核。4.4.2本公司的采購文件包括《采購計劃》等，由商務行政部保管。采購文件發(fā)放前，應對其進行審批。確保采購充分性與適宜性。4.5采購產(chǎn)品的驗證4.5.1必須在合格供方處進行采購，對采購的產(chǎn)品可以有如下幾種驗證方式：1）由檢驗員進行進貨檢驗或查驗供方提供的合格證據(jù)、檢測報告等。2）當本公司不具備檢測手段時，由商務行政部派員到供方現(xiàn)場實施驗證。3）由顧客在供方現(xiàn)場實施驗證，本公司予以協(xié)助，提供必要的條件。對后兩種情況，商務行政部應在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方式。4.5.2驗證活動可包括檢驗、試驗、觀察、提供合格證明文件等方式。4.5.3顧客的驗證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責任，也不能排除其后顧客拒收的可能。質量記錄6.1《供方調查表》6.2《供方評價表》6.3《合格供方名錄》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第13頁。6.4《采購單》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第13頁。內部審核控制程序編號：YQLX/CX071.目的驗證質量管理體系的符合性和有效性，消除發(fā)現(xiàn)的不合格與不符合項。2.適用范圍適用于管理體系運行內部審核。3.職責、權限3.1商務行政部負責制定內部管理體系審核年度計劃、審核計劃；向管理者代表推薦審核組長和審核員。3.2審核組負責制定并執(zhí)行審核計劃，提交審核報告，跟蹤驗證糾正措施的實施。3.3受審核部門、單位配合內部體系審核，并對審核中發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.工作程序4.1管理體系內部審核計劃制訂4.1.1內部審核年度計劃內容：A．審核目的、范圍和依據(jù)；B．審核方式（集中式、滾動式）C．審核時間安排和頻次(每次審核間隔不得超過12個月)；D．審核所需資源；E．內部審核員的技能培訓。4.1.2管理體系內部審核計劃內容：A．審核目的、范圍和依據(jù)、審核組成員、審核日期及日程；B．受審核部門及審核內容。4.2審核組組成及審核準備4.2.1審核組長由商務行政部推薦，管理者代表任命，并具有內審員資質。4.2.2參與內部審核的人員應具有內審員資質，與受審核部門、單位無直接工作關系。4.2.3審核組一般由2人組成，可根據(jù)需要增加。4.2.4審核組長依據(jù)內部審核計劃，確定審核員審核分工，并組織審核員編制審核檢查表。4.2.5審核組收集并審閱有關文件。4.3審核實施4.3.1審核組于審核前三日將審核計劃傳遞至受審核部門。4.3.2文件資料審核A、審核員檢查受審部門與管理體系運行有關的文件是否符合標準、手冊要求，有無失效版本。B、審核員檢查受審部門記錄原始資料是否齊全并符合要求。4.3.3現(xiàn)場審核A、審核員應按照檢查表具體內容對受審核部門進行現(xiàn)場審核。B、審核員通過交談、調閱文件、現(xiàn)場查驗收集客觀證據(jù)，做出記錄。C、檢查發(fā)現(xiàn)問題，審核員應調查清楚，對問題做出客觀評價。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第14頁。D、審核員記錄不合格或不符合事實，應讓受審核部門負責人簽字確認。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第14頁。4.3.4現(xiàn)場審核結束，審核組長應對受審部門負責人做出口頭報告，提出相應改進建議。4.3.5審核組長召開審核組會議，綜合分析、評審檢查結果，依據(jù)相應標準確認不合格與不符合項，同時向受審核部門發(fā)出《不合格報告》。4.3.6受審核部門接到《不合格報告》一周內針對分析原因，提出糾正措施，并確定糾正時間，報至商務行政部。4.3.7審核組檢查記錄，商務行政部歸檔保存，保存期限為三年。4.4審核報告4.4.1審核組長在審核工作結束一周內提交《管理體系內部審核報告》，經(jīng)管理者代表審批后，由商務行政部復印報呈有關領導并發(fā)至相關部門。4.4.2審核報告內容A、審核目的、范圍和依據(jù)；B、審核組成員和受審核方名單；C、審核日期及審核計劃具體實施情況；D、不合格報告數(shù)量、分布情況、嚴重程度；E、分析存在問題；F、管理體系符合性、有效性結論。4.4.3《管理體系內部審核報告》由商務行政部呈報主管總經(jīng)理，作為管理評審依據(jù)。4.5審核整改與驗證4.5.1受審核部門、單位針對不合格與不符合項，于接到《不合格報告》一月內按照糾正措施糾正和整改。4.5.2審核組成員對所開具《不合格報告》負責跟蹤驗證，對驗證結果進行簽認，經(jīng)簽認的《不合格報告》由商務行政部歸檔保存，保存期為三年。5.相關文件5.1《糾正/預防措施控制程序》6.記錄6.1《年度內部審核計劃》6.2《內部審核日程安排》6.3《內部審核檢查表》6.4《不合格報告》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第15頁。6.5《內部審核報告》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第15頁。不合格控制程序編號：YQLX/CX081.目的為保證軟件設計開發(fā)過程中對不合格進行控制，確保不合格不接受、不交付，特制定本程序。2.適用范圍本程序適用于在軟件設計開發(fā)過程出現(xiàn)的不合格的控制。3.定義合格品：指滿足要求的產(chǎn)品或服務。不合格品：未滿足要求的產(chǎn)品或服務。一般不合格品：指對其處置后，使其符合原來的要求，或雖不符合要求，但能安全可靠使用。嚴重不合格品：存在嚴重缺陷無法使用的產(chǎn)品。4.職責、權限4.l總經(jīng)理負責審批嚴重不合格品的調查處理報告。4.2商務行政部、研發(fā)部、測試部負責管轄范圍內一般不合格品的調查、分析、評審，制定處理方案，驗證不合格品的處置效果并形成報告。5.工作程序5.1不合格品的標識與隔離5.1.1商務行政部、研發(fā)部、測試部對不合格要填寫《不合格評審處置表》，并采取相應糾正和糾正措施。5.1.2商務行政部針對在例行工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，下發(fā)《不合格評審處置表》，通知相關部門。5.2不合格品的評審及處置5.2.1當出現(xiàn)嚴重不合格時，由總經(jīng)理組織相關部門進行調查、分析、評審，查明不合格產(chǎn)生的原因，擬定糾正方案，責任部門負責不合格品的處置和跟蹤。5.2.3對于顧客提出的不合格，由商務行政部按照嚴重程度組織進行評審、處置。發(fā)生索賠糾紛時應按合同有關條款辦理。5.2.4對于研發(fā)過程中產(chǎn)生的不合格，由項目組負責人組織進行評審、處置。5.3對不合格品處理后的重新驗證5.3.l不合格品處理后由責任部門負責重新檢驗和驗證，并記錄驗證結果。5.4.2在交驗過程中或交付顧客使用后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，由責任部門組織進行整改，整改完成后，由責任部門負責人進行驗證其符合性。6、相關文件6.1《糾正措施控制程序》7.記錄ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第16頁。7.1《不合格品評審表》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第16頁。糾正措施控制程序編號:YQLX/CX091.目的為消除不合格、不符合原因，防止不合格或不符合的再發(fā)生。2.適用范圍適用于管理體系運行中各部門不合格項的分析和糾正措施的制訂與實施。3.職責、權限3.1商務行政部負責整理、分析質量方面糾正措施實施效果，將分析結果提交管理評審。3.2各部門負責管理體系實施中不合格問題的調查分析工作，確定不合格與不符合原因和糾正措施的制定、實施及效果評審。4.工作程序4.1糾正措施對象4.1.1顧客抱怨或相關方投訴；4.1.2內審和外審發(fā)生的不合格與不符合項；4.1.3系統(tǒng)檢查中發(fā)現(xiàn)的應采取糾正措施的項目；4.1.4各部門日常管理中認為應采取糾正措施的項目；4.1.5發(fā)生重大質量事故；4.1.6管理評審認為應采取的糾正措施。4.2評審、制定糾正措施及實施4.2.1各部門對本部門在管理體系運行中發(fā)生、經(jīng)評審后的不合格與不符合項，制定糾正措施并實施，填寫糾正措施報告表，同時向商務行政部傳遞。4.2.2各部門負責組織本系統(tǒng)在管理體系運行中糾正措施實施情況的檢查和評審，將評審情況匯總，同時向商務行政部傳遞。4.2.3商務行政部按照糾正措施要求檢查產(chǎn)品質量糾正措施的實施情況，并評審措施的有效性，將評審情況匯總。4.3糾正措施跟蹤驗證4.3.1各部門采取的糾正措施，商務行政部對實施情況進行檢查，將檢查記錄向相關部門傳遞。4.3.2商務行政部采取的糾正措施，按措施對象歸屬，在措施執(zhí)行十日后做出驗證，并在糾正措施報告表中填寫驗證記錄。5.相關文件5.1《不合格品控制程序》6.記錄ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第17頁。6.1《糾正措施實施記錄》ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第17頁。設計開發(fā)控制程序編號：YQLX/CX101.編制目的為規(guī)范本公司軟件開發(fā)項目的所有活動，保證軟件項目開發(fā)全過程的可控性，以在規(guī)定的預算內按時保質地實現(xiàn)軟件開發(fā)的最終目標，使項目相關方都滿意，特制定本程序。2.適用范圍需要公司投資的具備前瞻性的項目／顧客委托設計開發(fā)項目、現(xiàn)有項目/產(chǎn)品二次開發(fā)項目、現(xiàn)有項目／產(chǎn)品重大升級項目等，均屬本程序適用范圍。3.職責3.1研發(fā)部項目負責人1）根據(jù)立項申請，制定軟件項目開發(fā)計劃，編寫項目設計和開發(fā)計劃，提交總經(jīng)理進行審批；2）組織相關人員進行需求分析；組織編寫需求分析說明書，并提交評審組或研發(fā)部經(jīng)理進行評審；參與需求分析評審。3）根據(jù)需求分析說明書組織系統(tǒng)設計，提交相關部門進行評審；4）審核未通過測試的程序的修改；決定是否進行系統(tǒng)部署；5）提交《系統(tǒng)部署申請及審批表》給研發(fā)經(jīng)理、測試組和總經(jīng)理評審和審批；6）起草“用戶培訓計劃及實施情況登記表”，提交數(shù)據(jù)服務部經(jīng)理進行審批；組織產(chǎn)品培訓工作；7）組織項目組進行項目總結。3.2項目組參與完成需求調查和需求分析；編寫《需求分析說明書》；參與項目的系統(tǒng)設計，編寫總體設計方案及詳細設計方案。完成系統(tǒng)代碼編寫和調試和測試；修改未通過整體測試的程序；部署系統(tǒng)，進行用戶培訓、安裝和售后服務。3.3研發(fā)部經(jīng)理1）根據(jù)客戶要求和市場調查，以及公司產(chǎn)品和技術發(fā)展規(guī)劃，提出公司軟件產(chǎn)品和項目立項申請，編寫《項目立項書》，提交《項目立項評審表》給評審組和總經(jīng)理進行評審和審批；2）審核項目實施計劃、監(jiān)督檢查計劃的執(zhí)行情況、協(xié)調軟件開發(fā)過程中資源配置、向有關領導報告項目實施計劃執(zhí)行狀況。3）審核《需求分析說明書》，簽署評審意見；4）審核系統(tǒng)設計方案和測試方案，簽署評審意見。3.4測試組1）編寫《測試方案》，提交給測試部經(jīng)理進行評審；2）測試環(huán)境建立、初始化和檢驗；按照《測試方案》執(zhí)行項目的整體測試，填寫《軟件測試記錄表》，并及時將測試情況與項目組反饋；3）參與審核《系統(tǒng)部署申請及審批表》，簽署發(fā)布意見。3.5總經(jīng)理根據(jù)立項評審組意見，審批立項申請；審批項目實施計劃；審批產(chǎn)品發(fā)布申請。4.工作程序基本流程圖：部署及試運行后系統(tǒng)測試實現(xiàn)需求分析系統(tǒng)設計項目立項部署及試運行后系統(tǒng)測試實現(xiàn)需求分析系統(tǒng)設計項目立項ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第18頁。4.1項目立項ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第18頁。立項申請研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)客戶要求和市場調查，以及公司的整體發(fā)展規(guī)劃，結合本公司的具體情況，編制項目《項目立項書》，提交公司評審。立項評審由研發(fā)部經(jīng)理組織公司相關人員，對提交的項目立項申請進行評審，必要時可組織有關專家和客戶參加立項評審。根據(jù)評審意見，提交總經(jīng)理審批。立項審批總經(jīng)理根據(jù)立項評審意見，審批軟件項目是否立項；若審批通過則通知研發(fā)部經(jīng)理組織人員成立項目組，指派項目負責人，制定軟件開發(fā)計劃或準備項目投標；如審批未通過則撤項處理。4.2需求分析1）需求調查及分析項目負責人根據(jù)《設計開發(fā)計劃書》組織項目組進行業(yè)務調查和需求調查分析，并匯總需求分析調查結果，形成項目《需求分析說明書》。2）需求分析設計評審需求分析結束后，《需求分析說明書》提交給研發(fā)部經(jīng)理審核后，由研發(fā)部組織評審。《需求分析說明書》評審通過后，需由研發(fā)部經(jīng)理組織與客戶溝通確認需求并簽字；若客戶確認不通過，應進行需求的更改控制。4.3系統(tǒng)設計1）設計過程項目負責人根據(jù)《需求分析說明書》組織項目組進行系統(tǒng)分析和設計，并編寫《系統(tǒng)設計方案》。在這期間，項目測試組同時完成系統(tǒng)《測試方案》的編寫。2）系統(tǒng)設計評審項目負責人填寫“設計評審表”，提交給研發(fā)部經(jīng)理審核后，由研發(fā)部組織評審。評審的具體內容見“設計評審表”中的“評審內容”部分。測試部填寫“系統(tǒng)測試方案評審表”提交給評審組進行評審，評審的具體內容見“系統(tǒng)測試方案評審表”中的“評審內容”部分。若不能通過，則由研發(fā)部修改后再評審，直到通過評審為止。3）《系統(tǒng)設計方案》變更控制如果系統(tǒng)設計未通過評審，則項目負責人根據(jù)評審意見，組織相關人員對設計文檔進行修改，直到通過為止。在軟件開發(fā)過程中，如需進行設計變更，經(jīng)項目負責人、研發(fā)部經(jīng)理簽字后，方可進行設計變更。4.4實現(xiàn)1）代碼編寫開發(fā)人員根據(jù)《設計方案》進行程序代碼的編寫。開發(fā)人員參考軟件測試規(guī)定，進行單元調試和測試，單元測試通過后方可進行集成調試與測試。2）產(chǎn)品構造，提交整體測試程序調試結束后，項目組進行產(chǎn)品構造，向測試組提交測試軟件，進行軟件系統(tǒng)整體測試。3）代碼版本管理和備案每當一個單元或子系統(tǒng)完成了編碼和單元測試，由相關開發(fā)人員填寫《代碼版本管理登記表》，經(jīng)項目負責人簽字后交由檔案管理員進行管理和備案。4.5測試測試工程師編寫《測試方案》，經(jīng)評審組和測試部經(jīng)理評審通過后作為系統(tǒng)測試的依據(jù)。1）建立測試環(huán)境測試工程師根據(jù)《測試方案》建立測試環(huán)境，主要包括主機環(huán)境、操作系統(tǒng)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫平臺、網(wǎng)絡環(huán)境、應用平臺及其它支持環(huán)境。2）整體測試單元測試通過后，測試工程師使用《測試方案》進行整體測試，并將測試結果如實記錄。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第19頁。（1）若測試結果正常，測試工程師繼續(xù)下一《測試方案》的測試。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第19頁。（2）測試結果為一般異常，測試工程師詳細記錄所測出的各類問題，接著開始下一測試方案的測試。該項目組對各類問題首先進行原因分析，然后修改程序，完成后提交項目負責人審核，由項目負責人將修改好后的程序轉交給測試工程師重新進行整體測試。（3）若測試結果滿足測試異常終止原則，測試工程師記錄該問題，然后及時通知該項目組本次整體測試為測試異常終止。3）測試結果處理若通過測試，項目組通知相關部門組織內部驗收，否則，經(jīng)項目負責人審核后，項目組修改產(chǎn)品并重新進行測試。4.6部署及試運行1）產(chǎn)品部署申請由開發(fā)組部署產(chǎn)品、起草《用戶使用說明書》提交給研發(fā)部經(jīng)理、測試部負責人審核，最后由總經(jīng)理審批。2）用戶培訓產(chǎn)品部署后，根據(jù)顧客需要組織產(chǎn)品培訓工作；并將實際培訓情況如實記錄在“用戶培訓計劃及實施情況登記表”。培訓工作必須得到用戶滿意，否則重新培訓，直到用戶滿意為止。3）系統(tǒng)安裝、運行項目負責人填寫《系統(tǒng)安裝確認單》，征得用戶同意后方可為用戶安裝系統(tǒng)，投入試運行。如果在試運行過程中或正式運行過程中因正常升級或用戶需求變更而需要更改更改設計，由項目負責人填寫“軟件設計變更評審表”，經(jīng)研發(fā)部經(jīng)理簽字后，方可進行設計變更。試運行結束后，形成《試運行報告》。系統(tǒng)驗收時，形成《總結報告》。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第20頁。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第20頁。服務控制程序編號：YQLX/CX111目的對公司產(chǎn)品銷售服務全過程進行控制，消除各個業(yè)務環(huán)節(jié)中影響質量的各種因素，以達到符合規(guī)定的要求。2適用范圍公司產(chǎn)品銷售服務全過程的控制。3職責

商務行政部：識別顧客要求，形成相應的銷售服務措施。

研發(fā)部：確保為顧客提供的軟件產(chǎn)品質量滿足顧客要求。

4程序

4.1顧客要求和銷售服務提供

4.1.1商務行政部通過相關信息渠道，收集并確認顧客要求，收集的途徑包括：

a.顧客綜合滿意度調查；

b.品牌知名度和美譽度調查；

c.顧客口頭訂單或合同草案；

d.顧客意見和建議；

e.顧客每月下達的供貨訂單；4.1.2商務行政部確定顧客要求。4.1.3產(chǎn)品要求確認后,由商務行政部編制相應銷售合同,并按照公司合同管理制度進行評審,評審完后方可簽訂正式合同.4.1.4根據(jù)銷售合同要求組織倉庫人員進行配貨發(fā)貨,確保交付日期符合顧客要求.如果庫存不足或無備貨時,由采購員按照采購控制程序要求提報采購申請進行采購.

4.2服務檢查

4.2.1公司確定進行管理的服務范圍和工作內容包括：產(chǎn)品銷售過程和相關活動；公司提供的相關售后服務措施；依據(jù)公司要求員工應進行的顧客服務措施和相關活動。

4.2.2由商務行政部主導，相關部門配合，依據(jù)確定的顧客要求對服務范圍和工作內容實施管控，通過即時監(jiān)控和定期檢查，確保服務范圍和工作內容的實施質量和效率。

4.2.3經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的未滿足規(guī)定要求的服務行為和狀態(tài)，商務行政部應及時采取措施予以改正。

4.3服務投訴受理

4.3.1顧客因服務和相關問題形成爭議和投訴，受理人員應對爭議和投訴事項進行確認，形成受理記錄。商務行政部對爭議和投訴問題及時形成判斷結果和處理措施，確保妥善解決。

4.3.2投訴解決方式包括：

a.對服務范圍和工作內容條款的解釋和反饋，達成投訴人諒解和接受；

b.采取進一步處理措施，包括：產(chǎn)品退換、道歉和賠償?shù)龋?/p>

c.評估投訴事項，采取預防和糾正措施。

ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第21頁。4.4不合格服務

4.4.1發(fā)現(xiàn)不合格服務行為和狀態(tài)的途徑包括：

a.銷售人員對其提供服務的自檢結果；

b.產(chǎn)品的檢查結果；

c.顧客的有效投訴。ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第21頁。4.4.2經(jīng)確認和評估認定為不合格服務的，商務行政部形成預防和糾正措施，實施并驗證結果，確保消除不合格服務。

ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第22頁。

風險和機遇的應對措施控制程序ISO9001-2015程序文件匯編全文共25頁，當前為第22頁。編號：YQLX/CX0121.目的:通過對公司目標和戰(zhàn)略方向相關影響其實現(xiàn)質量管理體系預期結果的各種內外部環(huán)境因素的識別與評價，有效應對風險和機遇。2.范圍:本程序適用于本公司質量管理體系所覆蓋范圍內活動、產(chǎn)品和服務中內外部環(huán)境因素的識別與評價和應對風險和機遇的策劃與實施。3.權責：3.1.總經(jīng)理負責公司目標和戰(zhàn)略方向相關影響其實現(xiàn)質量管理體系預期結果的各種內外部環(huán)境因素的識別與評價的確認，應對風險和機遇策劃的審批。3.2.各相關部門負責內外部環(huán)境因素信息的獲取和應對風險和機遇策劃相關職責的實施，應對風險和機遇方案，并監(jiān)督實施。4.定義：4.1.環(huán)境因素：對公