物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（五篇）

第1頁(yè)共1頁(yè)物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本1.負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌物業(yè)管理服務(wù)中心客服工作開展;2.負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí);3.負(fù)責(zé)制訂物業(yè)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)分解與監(jiān)督執(zhí)行;4.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核;5.負(fù)責(zé)重大投訴的處理，并定期對(duì)投訴進(jìn)行分拆，制定糾正預(yù)防措施，有效控制投訴量;6.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心重點(diǎn)客戶的關(guān)系建立和維護(hù);7.負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作的順利開展;8.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與考核;9.負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)年度方案的制定及實(shí)施。物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（二）1、負(fù)責(zé)當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請(qǐng)、政府接待來訪會(huì)務(wù)工作;2、負(fù)責(zé)業(yè)主微信、來訪、電話、郵件投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查、回訪工作;3、負(fù)責(zé)做好對(duì)業(yè)主的宣傳工作，季度滿意度調(diào)查，發(fā)票類工作;4、巡視公共區(qū)域、空置房、裝修樓棟，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng);5、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（三）1、負(fù)責(zé)配合安全設(shè)備組，負(fù)責(zé)處理報(bào)修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并監(jiān)督及時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)報(bào)修信息，根據(jù)實(shí)際情況合理安排維修，建立日常維修臺(tái)賬，做好日常報(bào)修登記。3、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;5、負(fù)責(zé)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;7、負(fù)責(zé)辦公樓水電等費(fèi)用的分?jǐn)?、?bào)銷等工作8、負(fù)責(zé)車輛管理及每月收費(fèi)結(jié)算工作。9、負(fù)責(zé)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（四）1、輪值守前臺(tái)接聽客戶電話、接待客戶來訪（投訴）并加以記錄;2、按值班及分管區(qū)域安排，負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;3、經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生，負(fù)責(zé)與清潔、工程、秩序維護(hù)部部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營(yíng)運(yùn);4、熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求，確保任何報(bào)修、投訴都能在____小時(shí)內(nèi)處理或獲得反饋;5、聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系;6、遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度;7、做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》;8、及時(shí)發(fā)送物業(yè)給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi);9、進(jìn)行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫《鑰匙借用登記表》;10、負(fù)責(zé)整理建立業(yè)戶檔案，增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改;11、負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)戶的裝修監(jiān)管及搬遷工作，辦理業(yè)戶物品搬遷放行手續(xù)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理違規(guī)裝修事宜。物業(yè)客服工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（五）1）負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)的收繳及其他各項(xiàng)費(fèi)用的代收代繳工作。2）定期分析收繳工作開展情況，并且按照公司收繳率數(shù)據(jù)和改進(jìn)建議等不斷改進(jìn)工作，確保項(xiàng)目完成當(dāng)期和年度收繳率。3）督導(dǎo)下屬做好來電、來訪客戶的接待，并參與重要來點(diǎn)及重大客戶接待工作。4）處理業(yè)主疑難投訴，對(duì)重大投訴參與處理和跟蹤，組織各種資源相應(yīng)客戶需求。5）組織、參加項(xiàng)目?jī)?nèi)外部的各項(xiàng)會(huì)議和培訓(xùn)。6）落實(shí)本項(xiàng)目各類信息、資料和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作。7）管理本項(xiàng)目的文件收發(fā)、登記、分類、保管和文印工作。8）將本項(xiàng)目各類檔案與業(yè)務(wù)資料收集、整理、歸檔，并做好保管和查閱工作。9）根據(jù)公司新入職員工培訓(xùn)辦法，實(shí)施培訓(xùn)、帶教，確保新員工能快速適應(yīng)工作。10）根據(jù)員工工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題，制定合理培訓(xùn)提升方案，幫助員工提高工作技能。11）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目客戶溝通平臺(tái)的建立和維護(hù)，提出有效改進(jìn)辦法及建議。