溝通與沖突管理

關(guān)于溝通與沖突管理1第1頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三2溝通就是力量，溝通高手對內(nèi)可以改變自己的生命歷程，對外可以改變世界的歷史！在這個世界里，一個人可以和多少人有效溝通,就代表這個人的人生成就有多大。溝通就是力量第2頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三3成功的因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬個成功人士進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。第3頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三4

溝通能力清楚準(zhǔn)確地表達(dá)自己有效地解釋事情根據(jù)寫好的大綱發(fā)言輕松地和陌生人交流認(rèn)真地聆聽提出正確的問題通過協(xié)商和別人達(dá)成一致第4頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三5溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。第5頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三6溝通的三要素語言，文字非語言，肢體語言語調(diào)，語氣55%38%7%第6頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三7語言溝通與非語言溝通溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言面部表情第7頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三8溝通和工作風(fēng)格的四種類型-DISC

Steady

穩(wěn)定

Compliant循規(guī)蹈矩

穩(wěn)重、深思熟慮、支持性

循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、

顧問性、和藹可親、很好

有系統(tǒng)性、邏輯性、

的傾聽技巧

準(zhǔn)確性

Influential影響：

Dominant控制：

有影響力、主動、

直接、好問、強烈、

表達(dá)力強、積極、

競爭性、強制

有說服力

工作人際關(guān)系慢快第8頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三9D控制型

自信、堅定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費時間、實際、控制、糾錯、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣、正直、工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、輕細(xì)節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見、行動力強、主動、越挫越強、強制性/直接、快節(jié)奏、坦率直言、面對并喜歡挑戰(zhàn)、說話快、音量大、有時富有進(jìn)攻性、強有力的目光接觸、堅實有力的握手、忙亂的辦公桌，隨處堆放文件第9頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三10I影響型快樂、引人注意、喜歡成為社交活動的中心、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字觀念差、多朋友、健忘、需要認(rèn)可、先張嘴后思考、常道歉、插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手、晚會靈魂、天真、善變、享樂、生活在今天、長不大的孩子、沾火就著、不記仇、活力、藝術(shù)愛好者、有感染力、喜歡運用手勢和身體語言、喜歡顯示身份的用品、充滿活力，動作迅速第10頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三11S穩(wěn)定型旁觀、周到而放松、速度較慢、友好、私人化、溫和，可靠、平和、休閑、緩慢、不引人注意、安靜、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、能不開口盡量不開口、避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事老、注重方法第11頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三12C循規(guī)蹈矩型嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、交友慎重、一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、忠誠、先思考再說話、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里、憂慮、計劃、行動慢、充分準(zhǔn)備，從容不迫、有組織、準(zhǔn)時、注重細(xì)節(jié)和邏輯、要求提供事實和數(shù)據(jù)、遵循政策規(guī)定、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)化第12頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三13與D型溝通的技巧D控制型（快，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）：直接、好問、強制清楚、具體、擊中實質(zhì)有所準(zhǔn)備，安排有序注重事實和結(jié)果問具體的問題第13頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三14調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與D型溝通讓我們馬上開始這種方法會使你的投資很快得到回報這樣一來會使你能夠控制我只需要三分鐘我有兩個問題要問你我認(rèn)為最實際和有效的方法是讓我們不要陷入到大量的細(xì)節(jié)中第14頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三15與I型溝通的技巧I影響型（快，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）積極主動、有影響力、說服力多詢問他們的看法給他們時間談他們自己刺激他們的冒險欲望與他們講話時富有表情，說話節(jié)奏快第15頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三16今天你怎么樣？/周末過的怎么樣？如果你有時間的話，我想跟你談?wù)勍?！你穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨樹一幟、 一鳴驚人讓我們試試新辦法好的，那個我來做，沒問題調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與I型溝通第16頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三17與S型溝通的技巧S穩(wěn)定型（慢，以人際關(guān)系為導(dǎo)向）穩(wěn)重、深思熟慮、支持性、顧問性、和藹可親、很好的傾聽技巧

不帶威脅性對他們做出保證給他們時間思考隨便、非正式地提出建議第17頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三18老實講……你對……的感覺如何？我真想坐下來和你面對面談一下我個人認(rèn)為……你覺得怎么樣在我們開始討論之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你們團(tuán)隊的人會喜歡調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與S型溝通第18頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三19與C型溝通的技巧C循規(guī)蹈矩型（慢，以工作/結(jié)果為導(dǎo)向）循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、有系統(tǒng)性、邏輯性、準(zhǔn)確性直截了當(dāng)、單刀直入具體說明你所能做的事情引用數(shù)字和事實有所準(zhǔn)備、不慌不忙第19頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三20我有三件事想和你談?wù)勎倚枰媚阄宸昼姇r間讓我們一步一步來談讓我們來看一下實際情況讓我們從邏輯性和系統(tǒng)性來分析首先，讓我簡單扼要講述一下實際情況我把這個文件留給你，你可以仔細(xì)看一下我會用書面的形式給你答復(fù)調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與C型溝通第20頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三21如果別人不理解你，你有50%的錯，因為可能是

你沒有花足夠的時間，沒有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對他/她所說的話感到不理解，你還是有50%的錯，因為你沒有問足夠的問題，或者沒有積極地聆聽，沒有真正地盡力去理解他/她說的話和說那些話的原因。有效的溝通是雙向的第21頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三22清晰表達(dá)的技巧簡單明了做必要的解釋使用常用詞尊重接收者重復(fù)要點檢查對方是否理解第22頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三23設(shè)計問題須知每個問題只包含一個內(nèi)容問合適的問題用挑戰(zhàn)性的問題引起思考第23頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三24以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通聽你講話的人和你一樣，他有自己的個性和情緒、想法和觀點，他同樣也需要別人對他的理解和重視。只有你先給予了對方足夠的重視或尊重，他們才會自覺地配合你。在溝通的過程中，要關(guān)注對方的想法，重視對方的問題，理解對方的心情。這樣做才能達(dá)到自己的溝通目的。第24頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三25溝通高手都是善于聆聽的人

聆聽是建立良好的人際關(guān)系最有效的方法之一聆聽能夠了解對方，獲取更多重要的信息聆聽能激發(fā)對方談話欲聆聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵第25頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三26聆聽的障礙建議型：好為人師，急于給出建議、勸告及問題的對策探究型：依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問題詮釋型：憑自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機與行為評價型：主觀臆斷，表示同意或不同意第26頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三27聆聽的層次當(dāng)別人說話時，我們通常用以下五種方式聽：忽視地聽：不用心聽假裝在聽：外表裝著是在聽有選擇地聽：只注意聽自己感興趣的專注地聽：專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進(jìn)行比較同理心聆聽：用心聆聽，盡力了解對方的想法及感受第27頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三28一名優(yōu)秀的聆聽者聚精會神、全神貫注適應(yīng)對方的講話的風(fēng)格先了解對方，然后再讓對方了解自己表現(xiàn)出興趣，鼓勵對方表達(dá)自己聆聽全部信息，不打斷做筆記避免分散注意力的行為提問問題第28頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三29別用負(fù)面的話反饋你怎么這么羅嗦，你的話太多!你怎么這么自私？為什么問題總是發(fā)生在你身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒法做任何決定?你這是什么態(tài)度!你這么老喜歡搞個人關(guān)系?你又不是老板，在這里下什么命令?第29頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三30贏得聽者歡心的語言太好了！那是我最拿手的……我想我可以解決……我確定有辦法可以……我想我?guī)偷蒙厦?！好的！沒問題！行！包在我身上！處理這件事最好的辦法是……完成這件事最快的辦法是……最簡單的方法是……我很理解您的感受，讓我來想個辦法解決您說這樣行嗎？我向您道歉……這件事我很抱歉……第30頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三31三種行為模式被動的行為：只尊重別人的權(quán)利，而違背了自己的權(quán)利咄咄逼人的行為：只尊重自己的權(quán)利而違背他人的權(quán)利坦誠布公的行為：既尊重自己的權(quán)力又尊重他人的權(quán)利.第31頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三32被動的舉止就是當(dāng)我們……不能維護(hù)自己的權(quán)力，表現(xiàn)方式被他人輕視在表達(dá)自己的想法、感受和信念時表現(xiàn)得充滿歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表達(dá)自己的觀點和感受不能控制，總是犧牲品第32頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三33咄咄逼人就是當(dāng)我們……在維護(hù)自己的權(quán)力時所表現(xiàn)的方式侵害到了別人的權(quán)力在表達(dá)自己的想法、感受和信念時的方式不當(dāng)?shù)?3頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三34一個坦誠布公的人充滿自信，自尊并尊重他人不會瞧不起或排擠他人，或被他人排擠即便是在引起爭議的情況下，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置靠影響他人、傾聽他人、與他人協(xié)商而取勝，別人很愿意和他們合作第34頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三35坦誠布公的肢體語言無脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸適當(dāng)時候的溫暖如春的微笑保持靜止和放松，肩膀放平適當(dāng)時候點頭，來顯示正在傾聽不晃動身體或緊張地動來動去聲音適中，堅定的、熱情的語句流暢第35頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三36坦誠布公的表達(dá)方式1客觀的描述你的行為

“當(dāng)我沒有機會參與討論”2陳述你的反應(yīng)

“我有被忽略的感覺”3表明希望的結(jié)果，而不是命令

“我想要作為真正的團(tuán)隊成員去參與討論第36頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三37坦誠布公的表達(dá)方式有時我們認(rèn)為自己受到了指責(zé)，實際上，那些話是他人表達(dá)需要和請求的方式，如果意識到這一點，我們就不會覺得受到傷害。假如你對我說：‘讓我們坐下來討論討論，如果我們意見不同，不同之處在哪里，問題的癥結(jié)在哪里？’我們就會發(fā)現(xiàn)，其實我們只是一小部分觀點不同，大部分還是一致的。只要彼此有耐心，坦誠布公，還是可以達(dá)成一致的。第37頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三38正面與負(fù)面的情緒正面的情緒負(fù)面的情緒快樂、喜悅、高興、幸福、期待、關(guān)懷、自信…憂慮、憤怒、生氣、難過、哀傷、害怕、無助感、罪惡感…第38頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三39管理你的情緒先覺察并接受自己真正的情緒選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式清楚具體地表達(dá)使用“我的陳述”表達(dá)情緒自我對話來指導(dǎo)與勉勵自己轉(zhuǎn)換想法，改變心情第39頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三40表達(dá)情緒我觀察(誠實的表達(dá)自己,而不批評指責(zé)，通過看,聽,回憶,想)“當(dāng)我…”(看,聽,想,我看到聽到的…)感受,對于這些行為我有什么感受(情感,而非思想)“我感到…”需要(什么原因?qū)е挛夷菢拥母惺?“因為我需要/看重…請求(清楚的請求而非命令)“你是否愿意…”第40頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三41沖突的定義

沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。第41頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三42

有利的一面 不利的一面將問題盡早地暴露 團(tuán)隊凝聚力下降引起爭論 雙方不互相尊重迫使尋求新的方法 降低信任和開放程度促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè) 工作效率降低沖突是把雙刃劍第42頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三43人際沖突人際沖突，很少與事實有關(guān)，大部分與個人的觀點、角度，對這個事實的解釋有關(guān)。人往往不是按世界的本來面目看世界，他往往是以自己的角度來看世界，他們依自己的知識及經(jīng)驗來認(rèn)識、了解及詮釋周圍環(huán)境。第43頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三44珍視差異由于個人受限于自己的知識與經(jīng)驗，就需要聽取別人的意見來擴展自己的知識經(jīng)驗。珍視差異并不代表全盤接受或認(rèn)同。它是指我們尊重不同人的處事風(fēng)格或方法、不同的思想觀點，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更大的團(tuán)隊力量。第44頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三45多樣化是團(tuán)隊制勝的關(guān)鍵

一個團(tuán)隊就如一臺機器——如果沒有燃料供給，即使有兩個引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢和局限性。每個團(tuán)隊成員都有一定的優(yōu)勢，是其他團(tuán)隊成員不具備的。因此——多樣化是團(tuán)隊制勝的關(guān)鍵。第45頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三46有分歧才有收獲如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見不同，那么對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以了解。與見解相同的人溝通，毫無益處，要有分歧才有收獲。敞開胸懷，而非防守和保護(hù)，接納一切稀奇的古怪想法，同時也貢獻(xiàn)自己的想法。第46頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三47企業(yè)成功運作的關(guān)鍵吸納每一個人，歡迎來自四面八方的偉大構(gòu)想：因為企業(yè)成功運作的關(guān)鍵在于從每個人那里得到偉大的構(gòu)想，所以注意不要放過任何一個人。很有可能你的團(tuán)隊中最沉默的那個人就有著最好的想法?！芸?韋爾奇第47頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三48沖突的過程階段Ⅰ

感官階段Ⅴ結(jié)

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ模式

式階段Ⅱ認(rèn)知與情感

意識或感受到?jīng)_突競爭妥協(xié)遷就回避合作超理智討好增

進(jìn)團(tuán)體績效降

低團(tuán)體績效潛在對立或不相容打岔坦誠布公指責(zé)第48頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三49沖突模式與溝通/行為模式競爭妥協(xié)遷就回避合作指責(zé)型超理智型討好型打岔型坦誠布公型第49頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三50第50頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三51第51頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三52注重團(tuán)隊協(xié)作聚焦目標(biāo)的實現(xiàn)高低低高遷就回避合作競爭妥協(xié)服從討好避免爭執(zhí)力爭主動創(chuàng)新方法維持和諧沖突模式第52頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三53第53頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三54當(dāng)快速決策非常重要時，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律對公司而言是重要的事情對待企圖利用你的非競爭行為的人沖突各方的利益彼此獨立，因時間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅持不合作立場何時使用競爭策略第54頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三55第55頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三56沖突雙方無一方有能力贏，從而決定按各方所見的有限資源和利益來分配雙方未來的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地雙方實力相當(dāng)，任何一方都不能強迫或壓服對方。尋找復(fù)雜問題的暫時性解決方法面對時間壓力合作與競爭策略失敗后的預(yù)備措施何時使用妥協(xié)策略第56頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三57第57頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三58當(dāng)你認(rèn)為自己錯了當(dāng)事情對全局更具有重要性為將來重要的事情建立信用基礎(chǔ)競爭只會損壞你要達(dá)成的目標(biāo)從長遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對方的合作，而不得不屈從于對手的勢力和意愿何時使用遷就策略第58頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三59第59頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三60當(dāng)事情不是很重要當(dāng)自己的利益無法滿足時面對沖突帶來的損失會大于解決問題帶來的利益獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢當(dāng)他人能更有效地解決沖突何時使用回避策略第60頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三61第61頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三62雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案沖突雙方不參與權(quán)力斗爭雙方未來的正面關(guān)系很重要，未來結(jié)果的賭注很高雙方各方力量對等或利益互相依賴需要解決問題的不同角度和觀點何時使用合作策略第62頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三63雙贏思維雙贏理念蘊含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解決方法。雙贏思維是在人際交往中尋求互利的一種思維模式。雙贏的含意是指通過協(xié)商，獲得互利互惠的解決方案，所有人都贊同此決策，并支持此行動計劃。第63頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三64雙贏思維的人雙贏思維的人把生活看作一個合作的舞臺，而不是一個角斗場。雙贏思維的人有三種品格特征：正直：忠于自己的感受、價值觀及承諾富足心態(tài)：相信每個人都享有充足的資源成熟：有勇氣表達(dá)自己的想法，并寬容地對待他人的意見，體貼照顧他人的感受第64頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三65雙贏溝通尋求共同利益，鼓勵協(xié)商、合作而非競爭善于傾聽，勇于表達(dá)，坦誠布公善于發(fā)現(xiàn)他人的長處專注于事情積極的一面，但同時對需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性意見不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個兩全其美的解決方法為止以對方能夠接受的方式，表達(dá)對事情的感受與看法持開放的態(tài)度，聽取不同的意見對尋求解決方案是非常有益的有自己處事的原則，也有清晰的思路和觀點，以及被他人所說服的心理準(zhǔn)備第65頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三66沖突管理策略沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來看，競爭為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無所得，遷就為彼得己失。很多人認(rèn)為合作策略的有效性最高。事實上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問題、具體處理，沒有一種適用于一切情況的沖突解決方法。管理者要提高沖突管理的意識，靈活運用各種策略，根據(jù)企業(yè)特點，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決思路，力求提高沖突管理的有效性。

第66頁，講稿共75頁，2023年5月2日，星期三67沒有一個人，一個部門能夠不與他人合作而自己單獨工作。任何事情都需要