上海大眾4S店實習報告

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上海大眾4S店實習報告

上海大眾4S店實習報告

----集整車銷售、汽車修理、配件銷售、信息反饋四位一體。

公司主要售途安、途觀、POLO勁情、POLO勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT領馭等轎車。擁有銷售展客戶服務修理中心，以及特約公司修理站和零部件供應中心及二手車置換廳。

內部組織機構下設服務部、配件部、銷售部、辦公室和財務部、市場部。擁有一大批素養(yǎng)較高的汽車修理和管理人才。

上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務于大眾”為指導思想深化人心，進一步滿意廣闊客戶的共性化需求。

上海大眾4S店的經營理念

一是“以誠信服務為宗旨”的經營理念，在銷售、技術服務的各個管理環(huán)節(jié)，充分體現“以客戶為中心”的服務意識，質量意識，品牌意識，在做精做細，體現“以客戶為中心”的服務意識，質量意識，品牌意識，在做精做細，讓用戶更滿足上下功夫；

二是在市場服務網絡推動上實施“以關愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務行動”下功夫；將讓用戶更滿足”的經營理念落實到每個細小的環(huán)節(jié)實到每個細小的環(huán)節(jié)；是全面推動管理創(chuàng)新、“讓用戶更滿足”的經營理念落實到每個細小的環(huán)節(jié)；

三是全面推動管理創(chuàng)新、從嚴掌握財務、商務、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶共享企業(yè)管理技術創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；

四是全方位的技術支持，新、技術創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；24小時全天候緊急救援服務，系統培訓造就高素養(yǎng)的員工隊伍，謁誠為廣闊用戶服務。

上海大眾4S店的服務流程

首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：

1.1潛在客戶管理，依據潛在客戶級別進行客戶管理

熟識競爭對手的最新狀況和上海大眾的產品信息，確保銷售流程中全部的支持工具都隨時可用，并以客戶為中心供應服務。對需要跟進的潛在客戶準時回復。每天聯系潛在客戶。邀請潛在客戶來店，供應試乘試駕車。

2.1客戶接待和需求分析立即接待客戶，敬重客戶，對全部客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間支配和需求。讓客戶感到你清晰他們的期望。依據不同的客戶類型，調整銷售流程的側重點。充分利用現有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導向的銷售流程。

2.2產品展現及試乘試駕

依據客戶的產品學問和需求，調整產品展現方式。主動引導客戶體驗產品展現和試乘試駕。利用現有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面供應信息。描述車型的“配置-功能-好處”。用“說明-復述-解決”的方法處理客戶異議。

2.3交易洽談

依據客戶的習慣，利用現有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質樣板、輪胎鋼圈等關心客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調經銷商服務的附加值。假如是二手車置換，同時供應新車和二手車報價。

2.4付款服務和交易達成向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透亮?????化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件?？蛻暨x擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。客戶離店后準時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經銷商。

3.1交付信息溝確保車輛交付的每一步驟對客戶透亮?????。

需要客戶等待時，妥當處理客戶對交車時間的期望。詢問客戶習慣的溝通渠道，然后向他們供應交車狀態(tài)的最新動態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。為新車交付做預約，建議交車地點為經銷商，并供應上門接客戶到店的服務。

3.2車輛說明及交付

真誠的歡迎顧客在初期就順當完成單據和支付事項。事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護說明書》。利用交車單，確認客戶的各項要求得到滿意。為客戶介紹服務顧問。贈送小禮物，并為客戶留影紀念。感謝客戶購買上海大眾的產品。

3.3成交客戶管理。

第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿足度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍舊受到經銷商的關愛?？头块T供應客戶關愛并定期跟進客戶。

通過一段時間的銷售閱歷，熟識了銷售的流程，我覺得假如一個人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成果，那么，肯定要喜愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績，這是由于，人們會不斷學習和積累，使銷售成為更好玩、更有價值的工作。學習可以激發(fā)大腦，新學問給我們帶來歡樂的體驗，一旦發(fā)覺了這點，銷售就會成為愛好。剛開頭做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟識，全部的一切都需要從零開頭，還要忍受對方的埋怨和拒絕。許多從事銷售工作的人都由于不能忍受開頭時的辛苦而轉向其他行業(yè)。但是，銷售的奇妙之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，轉變了自己的生活。一旦將銷售轉變?yōu)閻酆?，就不會介意工作的辛苦，也不會埋怨客戶的苛刻。客戶拒絕，是銷售的開頭。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方面觀看銷售的機會也就越多。除了仔細做好本職工作，仔細對待每一天，仔細做好工作的每個環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識和詳細的實踐，戰(zhàn)勝自己共性中不和諧的地方，樂觀完善自我，把共性魅力融人到工作當中，并通過工作展現自己的魅力。

其次大部分就是售后服務。售后服務的內容包括產品保養(yǎng)、產品保修（修理或更換）、技術詢問、技術培訓、配件供應、緊急救援、增值服務等。

售后流程圖如下：售后保險理賠。大修一般修理保養(yǎng)預約接待是否預約車旁接待？否，進一步檢查；是，三包期預檢檢查確定托付書；客戶支配，休息區(qū)接待，支配車間修理，增項處理。

在售后服務的領域里，我熟識了服務顧問的主要職責。

1、業(yè)務廳接待前來公司送修或詢問業(yè)務的客戶（1）見到客戶駕車駛進公司大門，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡潔詢問，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意。如屬需診斷、報價或進廠修理的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；服務顧問檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當場真寫修理單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡潔介紹我公司修理服務的內容和程序。（5）如屬修理預約、應盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

2、業(yè)務答詢與診斷在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時，服務顧問應細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作修理打算時，應先征得客房同意，然后我方人員開頭技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應馬上通知技術部專職技術員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應馬上打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

3、業(yè)務洽談(1)與客房商定或提出修理項目，確定修理內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并打算是否進廠。（2）客戶批閱“進廠修理單”后，同意進廠修理的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠修理的，服務顧問應主動告知并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

4、業(yè)務洽談中的承諾修理質量與交車時間工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的詳細規(guī)定。要在把握公司現時生產狀況下承諾交車時間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車配件供應的狀況。

5、辦理交車手續(xù)客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無特別、如有特別，應在“進廠修理單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶特地供應的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

6、禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客。

7、為送修車辦理進車間手續(xù)：（1）客戶離去后，快速清理“進廠修理單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠修理單”，并請接車人在“進廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到非常鐘。

8、追加修理項目處理業(yè)務部接到車間關于追加修理項目的信息后，應馬上與客戶進行電話聯系，征求對方對增項修理的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，馬上轉達到車間。如客戶不同意追加修理項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；猶如意追加，即開具“進廠修理單”填列追加修理項目內容，馬上交車間主管或調度，并記錄交單時間。

9、查詢工作進度工作內容：業(yè)務部依據生產進展定時向車間詢問修理任務完成狀況，詢問時間一般定在修理估計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、修理有無特別。如有特別應馬上實行應急措施，盡可能不拖延工期。

10、通知客戶接車（1）作好相應交車預備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最終一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切預備工作之后，通知客戶準時來接車，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤緣由，爭取客戶諒解，并表示賠禮。

11、對取車客戶的接待（1）主動起身等候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛修理狀況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示敬重；同時快速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應快速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和形狀視檢，如無異議，則請客戶在“進廠修理單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。

12、客戶檔案的管理客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般狀況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、修理項目、修理保養(yǎng)狀況、結算狀況、投訴狀況，一般以該車“進廠修理單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

三、總牢固習感受：

通過這段時間的工作，我發(fā)覺有好多東西需要學習首先是工作閱歷不足，在工作中你會發(fā)覺學校所教的大部分都用不上，只能憑借師傅的急躁教育和自己在平常工作中一點點的積累，學校講的只是大理論，但是在工作中卻是要顧及到好多方面，這次讓我重新擺正了自己的位置，畢業(yè)以后就走進了社會這個高校校，還有好多方面等著我去學習，并且那里的學習只會比學校艱苦，好多事情沒有適合自己的方法，要自己逐步探究，積累閱歷，我不會由于自己是高校生而輕視任何簡潔的工作，由于我知道，不管什么人，只要把自己喜愛的事情做好就是一種成就！其次工作態(tài)度仍不夠樂觀在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務時雖能主動要求布置作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學習，這主要還是由于懶散在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學習。工作時領導安排之后就要努力做好，不要推諉，在外面工作領導的話就是命令，要堅決不移的實行，不能找到任何理由拒絕，并且不能和其他員工比，你做的工作比別人多是領導重視你，不能有其他想法。要樂觀主動的面對挑戰(zhàn)！再次工作要仔細近幾個月來，通過多方面學習，對公司的生產流程慢慢的熟悉和提高了，但是，同時我也發(fā)覺了自身存有不少缺點。

無論閱歷還是熟悉都特別有待提升。從中我還深刻的體會到敬業(yè)的精神也是不行或缺的。遇到問題也不要太過驚慌，更多是去考慮如何克服，我在實習中總結出：不要去預想困難，由于預想的都沒有現實中遇到的難，但是只要仔細努力，往往現實遇到的困難會比想象中的簡單克服。所以我要不畏懼困難，始終努力下去！

最終人際關系肯定要處理好社會是人與人相互交往所組成的大群體，步入社會就是步入了這個大群體，只有學會與別人開心融洽的交往才能更好的實現自己的抱負。不同的人有不同的愛好愛好，不同的人有不同的脾氣秉性，在學校的時可能由于是同學關系并且思想都比較單純，沒有什么了利益沖突交往起來比較簡潔，但是到了社會你就會發(fā)覺人與人之間就像隔了一個膜并且有了各種各樣的利益沖突，這樣如何處理每個人的關系就成了我們就業(yè)之后最大的挑戰(zhàn)，我工作之后要利用自己的表達方面優(yōu)勢處理好于各個員工之間的關系，為以后的和諧工作奠定良好的道路！

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實習報告

一、公司簡介

上海大眾4S店，集整車銷售、汽車修理、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷售途安、途觀、POLO勁情、POLO勁取、郎逸、上海普桑、PASSAT領馭等轎車。擁有銷售展廳，客戶服務修理中心，以及特約公司修理站和零部件供應中心及二手車置換。內部組織機構下設服務部、配件部、銷售部、辦公室和財務部、市場部，擁有一大批素養(yǎng)較高的汽車修理和管理人才。上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務于大眾”為指導思想深化人心，進一步滿意廣闊客戶的共性化需求，上海大眾4S店的經營理念主要體現以下幾下方面：一是“以誠信服務為宗旨”的經營理念，在銷售、技術服務的各個管理環(huán)節(jié)，充分體現“以客戶為中心”的服務意識，質量意識，品牌意識，在做精做細，讓用戶更滿足上下功夫；二是在市場服務網絡推動上實施“以關愛用戶為宗旨的季節(jié)性服務行動”，將“讓用戶更滿足”的經營理念落實到每個細小的環(huán)節(jié)；三是全面推動管理創(chuàng)新、從嚴掌握財務、商務、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶共享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和降低成本帶來的豐碩成果；四是全方位的技術支持，24小時全天候緊急救援服務，系統培訓造就高素養(yǎng)的員工隊伍，謁誠為廣闊用戶服務。二、公司的服務流程

我的實習包括兩大部分。首先，第一部分是銷售。銷售流程如下：1.1潛在客戶管理

熟識競爭對手的最新狀況和上海大眾的產品信息，確保銷售流程中全部的支持工具都隨時可用，并以客戶為中心供應服務。

對需要跟進的潛在客戶準時回復。每天聯系潛在客戶。

邀請潛在客戶來店，供應試乘試駕車。2.1客戶接待和需求分析

立即接待客戶。

敬重客戶，對全部客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間支配和需求。讓客戶感到你清晰他們的期望。

依據不同的客戶類型，調整銷售流程的側重點。

充分利用現有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導向的銷售流程。

2.2產品展現及試乘試駕

依據客戶的產品學問和需求，調整產品展現方式。主動引導客戶體驗產品展現和試乘試駕。

利用現有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面供應信息。

描述車型的“配置-功能-好處”。

用“說明-復述-解決”的方法處理客戶異議。2.3交易洽談

依據客戶的習慣，利用現有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質樣板、輪胎鋼圈等關心客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。

為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調經銷商服務的附加值。假如是二手車置換，同時供應新車和二手車報價。2.4付款服務和交易達成

向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透亮?????化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件?？蛻暨x擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。

客戶離店后準時通過郵件向客戶發(fā)送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經銷商。

依據潛在客戶級別進行客戶管理3.1交付信息溝通

確保車輛交付的每一步驟對客戶透亮?????。

需要客戶等待時，妥當處理客戶對交車時間的期望。

詢問客戶習慣的溝通渠道，然后向他們供應交車狀態(tài)的最新動態(tài)。通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態(tài)。

為新車交付做預約，建議交車地點為經銷商，并供應上門接客戶到店的服務。3.2車輛說明及交付

真誠的歡迎顧客

在初期就順當完成單據和支付事項。

事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。

針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護說明書》。

利用交車單，確認客戶的各項要求得到滿意。為客戶介紹服務顧問。

贈送小禮物，并為客戶留影紀念。感謝客戶購買上海大眾的產品。3.3成交客戶管理

第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿足度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍舊受到經銷商的關愛?？头块T供應客戶關愛并定期跟進客戶。通過一段時間的銷售閱歷，熟識了銷售的流程，我覺得假如一個人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成果，那么，肯定要喜愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業(yè)績，這是由于，人們會不斷學習和積累，使銷售成為更好玩、更有價值的工作。學習可以激發(fā)大腦，新學問給我們帶來歡樂的體驗，一旦發(fā)覺了這點，銷售就會成為愛好。

剛開頭做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟識，全部的一切都需要從零開頭，還要忍受對方的埋怨和拒絕。許多從事銷售工作的人都由于不能忍受開頭時的辛苦而轉向其他行業(yè)。但是，銷售的奇妙之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，轉變了自己的生活。

一旦將銷售轉變?yōu)閻酆?，就不會介意工作的辛苦，也不會埋怨客戶的苛刻?？蛻艟芙^，是銷售的開頭。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方面觀看銷售的機會也就越多。

除了仔細做好本職工作，仔細對待每一天，仔細做好工作的每個環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識和詳細的實踐，戰(zhàn)勝自己共性中不和諧的地方，樂觀完善自我，把共性魅力融人到工作當中，并通過工作展現自己的魅力。

我實習的其次大部分就是售后服務。售后服務的內容包括產品保養(yǎng)、產品保修（修理或更換）、技術詢問、技術培訓、配件供應、緊急救援、增值服務等。售后流程圖如下：

售后保險理賠大修一般修理保養(yǎng)預約接待是否預約車旁接待否進一步檢查是三包期預檢檢查確定托付書客戶支配休息區(qū)接待支配車間修理增項處理

在售后服務的領域里，我熟識了服務顧問的主要職責。1、業(yè)務廳接待前來公司送修或詢問業(yè)務的客戶

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡潔詢問，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意。如屬需診斷、報價或進廠修理的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；服務顧問檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當場真寫修理單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡潔介紹我公司修理服務的內容和程序。（5）如屬修理預約、應盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。2、業(yè)務答詢與診斷在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時，服務顧問應細心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作修理打算時，應先征得客房同意，然后我方人員開頭技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應馬上通知技術部專職技術員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應馬上打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。3、業(yè)務洽談

(1)與客房商定或提出修理項目，確定修理內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并打算是否進廠。（2）客戶批閱“進廠修理單”后，同意進廠修理的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠修理的，服務顧問應主動告知并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。4、業(yè)務洽談中的承諾修理質量與交車時間

工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的詳細規(guī)定。要在把握公司現時生產狀況下承諾交車時間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車配件供應的狀況。5、辦理交車手續(xù)

客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特殊是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無特別、如有特別，應在“進廠修理單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶特地供應的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。6、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌示意可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客。7、為送修車辦理進車間手續(xù)

（1）客戶離去后，快速清理“進廠修理單”，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠修理單”，并請接車人在“進廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到非常鐘。8、追加修理項目處理

業(yè)務部接到車間關于追加修理項目的信息后，應馬上與客戶進行電話聯系，征求對方對增項修理的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，馬上轉達到車間。如客戶不同意追加修理項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；猶如意追加，即開具“進廠修理單”填列追加修理項目內容，馬上交車間主管或調度，并記錄交單時間。9、查詢工作進度工作內容：業(yè)務部依據生產進展定時向車間詢問修理任務完成狀況，詢問時間一般定在修理估計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、修理有無特別。如有特別應馬上實行應急措施，盡可能不拖延工期。10、通知客戶接車

（1）作好相應交車預備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最終一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切預備工作之后，通知客戶準時來接車，并致意：“感謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤緣由，爭取客戶諒解，并表示賠禮。11、對取車客戶的接待

（1）主動起身等候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛修理狀況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示敬重；同時快速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應快速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和形狀視檢，如無異議，則請客戶在“進廠修理單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意。

12、客戶檔