淺談醫(yī)院的護理服務(wù)文化建設(shè)

淺談醫(yī)院的護理服務(wù)文化建設(shè)【摘要】文化是護理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點。如何將服務(wù)文化與臨床護理緊密結(jié)合，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對新形勢下的競爭與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當代護理管理人員關(guān)注的視點。本文首先簡略介紹了醫(yī)院護理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路，其次重點介紹醫(yī)院護理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)文化

【Abstract】Cultureisthesoulofnursing,withtherapiddevelopmentsinmedicalandhealthservicestoenhancetheculturehasbecomethefocusofcompetition.Howcanacultureofservicecloselyintegratedwithclinicalcare,enhanceserviceawareness,improveservicequality,tocopewiththenewsituationofcompetitionandchallengestomeettheneedsofpatientsatdifferentlevelshasbecomeaconcernofcontemporarynursingmanagementperspective.Thispaperbrieflydescribesanoverviewofhospitalcareserviceculture,hospitalcareandculturalconstructionofthebasicideas,followedbyhospitalcarefocusesonbuildingacultureofinnovation.

【Keywords】NursingServiceCulture

1概述

醫(yī)院的護理服務(wù)文化概述

概念

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

護理服務(wù)文化的特點

創(chuàng)新性護理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。

情感性護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。

實踐性服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

協(xié)調(diào)性護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

社會性護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

2醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路

醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求。患者到醫(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。

醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：

主動換位在護理服務(wù)過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

在護理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應(yīng)該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤，然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般都可得到客戶的同意，關(guān)鍵要做到讓客戶感受到被尊重的感覺。

3醫(yī)院護理服務(wù)文化的創(chuàng)新性構(gòu)建

創(chuàng)新護理服務(wù)文化理念

以“客戶”觀念置換“病人”觀念。這種稱呼上的轉(zhuǎn)換，起到了使護理人員“置換角色”的觀念轉(zhuǎn)變作用，使護理人員真正以服務(wù)者的身份出現(xiàn)，在思想上認識到“客戶是衣食父母”，樹立了“客戶第一”的觀念，用熱誠為客戶服務(wù)的觀念代替了傳統(tǒng)的高高在上的觀念。

主動服務(wù)上升到感動服務(wù)。感動服務(wù)是人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。護理人員要塑造自己的感動服務(wù)品牌，關(guān)鍵在于要把關(guān)注力集中在日常細微的服務(wù)言行和服務(wù)措施上，激勵全體護理人員將服務(wù)一次到位，將服務(wù)一次做好?！菊课幕亲o理之魂，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速的發(fā)展，服務(wù)文化的提升已成為競爭的焦點。如何將服務(wù)文化與臨床護理緊密結(jié)合，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)品質(zhì)，以應(yīng)對新形勢下的競爭與挑戰(zhàn)，滿足患者不同層次的需求，已成為當代護理管理人員關(guān)注的視點。本文首先簡略介紹了醫(yī)院護理服務(wù)文化的概述、醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路，其次重點介紹醫(yī)院護理文化的創(chuàng)新性構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】護理服務(wù)文化

【Abstract】Cultureisthesoulofnursing,withtherapiddevelopmentsinmedicalandhealthservicestoenhancetheculturehasbecomethefocusofcompetition.Howcanacultureofservicecloselyintegratedwithclinicalcare,enhanceserviceawareness,improveservicequality,tocopewiththenewsituationofcompetitionandchallengestomeettheneedsofpatientsatdifferentlevelshasbecomeaconcernofcontemporarynursingmanagementperspective.Thispaperbrieflydescribesanoverviewofhospitalcareserviceculture,hospitalcareandculturalconstructionofthebasicideas,followedbyhospitalcarefocusesonbuildingacultureofinnovation.

【Keywords】NursingServiceCulture

1概述

醫(yī)院的護理服務(wù)文化概述

概念

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，是由醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化4個方面組成[1]。而護理服務(wù)文化是醫(yī)院護理這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中，在為人類提供護理、保健服務(wù)的實踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。

護理服務(wù)文化的特點

創(chuàng)新性護理服務(wù)文化是一個全新的命題，是在市場經(jīng)濟條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機制上的革命，這種革命要求護理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機制、管理的全方位創(chuàng)新。

情感性護理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，醫(yī)療市場既是戰(zhàn)場，也是‘情場’，情為商先，方能情通商順，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解病人、尊重病人、關(guān)心體貼病人，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽和宣傳。

實踐性服務(wù)文化既是一種邊緣文化，也是一種實踐文化，護理服務(wù)文化始終貫穿并滲透于整個護理服務(wù)過程中護理服務(wù)文化相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量、注重服務(wù)。護士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。

協(xié)調(diào)性護理服務(wù)文化是一種管理文化。護理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。

社會性護理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，護理服務(wù)文化不僅在醫(yī)院主體間發(fā)揮著特定的功能，而且也向社會特定群體如病人和病人的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。

2醫(yī)院護理文化建設(shè)的基本思路

醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口

護理服務(wù)工作面對的就是病人及家屬，那么護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，就是以人為本，重新認識病人的需求?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，護患之間就建立起了一種關(guān)系。護理人員要以患者的利益為出發(fā)點，貫徹“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，使之成為醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護理人員行為的準則，成為約束護理人員行為的規(guī)范?！耙圆∪藶橹行摹睂嶋H上形成了醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的突破口，抓住了這一關(guān)鍵，就能夠步步深入，開展有效的護理服務(wù)文化建設(shè)。

醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的理論框架

“以病人為中心”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

護理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。具體來說，包括如下一些內(nèi)容：

主動換位在護理服務(wù)過程中，護理人員要不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為護理服務(wù)贏得主動。在護理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務(wù)病人，才能收到較好的效果。

主動溝通開展人性化服務(wù)要加強護患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護患之間的一種默契和心靈的共鳴。

在護理服務(wù)過程中，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有回家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉。

要充分調(diào)動病人的參與意識，讓病人真正參加到診療活動中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。

“客戶永遠是對的”是醫(yī)院護理服務(wù)文化建設(shè)的升華

護理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準確地說護理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“客戶”。

那么怎樣做到“客戶永遠是對的”？一般認為有如下方法：首先應(yīng)該認識到“客戶永遠是對的”的原則有助于解決問題，首先承認自己可能犯下的錯誤，然后提出負責任解決問題的方式，請求客戶幫助自己想辦法解決問題，這樣客戶會更樂于來做出努力；同時護理人員也可以向客戶提出自己的意見與建議。在實踐過程中，其實善意的意見一般