員工知識培訓講座

電話銷售主講內容網絡銷售公司管理其它經典訴語銷售口訴崗位職責網絡營銷課程實施策略如何成功的進行第一通電話1禮貌、誠懇、有親和力、適當?shù)臅r候進行贊美2成功的讓客戶記住你、有特色的自我介紹3引導客戶、不與客戶有尖銳對話，找到客戶產品問題及客戶需求4了解客戶目前使用產品參數(shù)（價格、年限、效果、使用情況等）5重復自我介紹，讓客戶對你產生印象，以便進行再次回訪6發(fā)資料、讓客戶對公司產品更直觀了解，并留下一通電話的伏筆7站在客戶的角度思考問題、替客戶解決問題、解決客戶的疑慮8舉例辯證（XX家公司也在使用我們的產品等）總結第一通電話基本就能辨別一個客戶是否是可持續(xù)開發(fā)的客戶，第一通電話基本可辨別一個客戶是潛在客戶還是意向客戶。所以在第一通電話中我們扮演的角色更多是了解客戶的情況、問題。幫助客戶解答問題，而不是一味的向客戶介紹我們的產品。同時要注意與客戶溝通的過程中要學會問客戶問題。盡量的讓客戶說，如果客戶不愿意多說，那么我們要了解到客戶更多關于他目前使用的產品信息。同時再問問題的側重點新老客戶的關系維護123對客戶進行全方位的了解，在細節(jié)方面做好尋找與客戶的共同話題，了解客戶的心理低姿態(tài)，以學習方式和客戶保持良好的關系456及時讓客戶了解到我們公司的新咨詢老客戶的售后服務，跟蹤情況關心客戶動態(tài)總結做客戶就是做朋友，投其所好，達成共識而達成銷售目的。同性客戶尋求共同的愛好，差異客戶玩點“曖昧”關系.目標：把客戶發(fā)展為朋友，拉近與客戶之間的距離客戶的異議有那些，如何解決？價格問題地域問題對公司的產品不認同購買意向不明確付款異議強調網絡溝通無阻礙給客戶灌輸我們公司的理念提供幾套方案讓客戶選擇幫助或引導客戶選擇符合客戶自身的方案解決疑慮，讓客戶了解我們的服務是物超所值疑慮地域上：對公司不認同意向不明確總結有些異議是需要處理的，但是有些異議是可以忽略不計。不需要解決對交易沒有影響的異議，處理的時候學會把我們的缺點最細化，優(yōu)點放大化。同時我們在處理客戶疑慮的時候一定時時刻刻站在客戶的角度上進行換位思考，為客戶解決問題的同時引導客戶的需求，另外，不管客戶如何批評，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法，與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售員?？蛻糍徺I的信息有哪些？如何促成單子？a詢問價格b要求具體方案c與競爭對手做比較d詳細了解我們產品e付款方式f售后服務g咨詢我們的客戶群體h了解產品的回扣客戶購買的信息有哪些？詢問價格詢問服務決解疑慮

解決這個異議發(fā)送服務協(xié)議23報價多元化1如何促成單子？如何催合同催款？這是整個流程的最后一步，也是關鍵的一步，基本上前面步驟做好就不用擔心出現(xiàn)這個問題，加入真的碰到部分刁難客戶，可讓別的同事扮演不通角色，經理、總監(jiān)、行政崗、市場部、財務部、對外關系進行催合同催款，也可以對客戶強調我們是款到立刻開設服務，如果客戶不肯回傳合同，一定要及時了解客戶不能回傳的原因，并正對原因研究解決方案總結一步一個腳印做好一切細節(jié)成單就不成問題另外一種催款方式：直接問客戶服務需要什么時候開設。。。。。。。電話銷售經典訴語什么是電話營銷1電話營銷的優(yōu)勢2電話營銷的劣勢3電話銷售技巧電話營銷的雙面性4電話營銷優(yōu)點5電話營銷的技巧6什么是電話營銷電話營銷（Telemarketing)是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國電話銷售的定義通過使用電話、轉診等通訊技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率的擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶的市場手法電話銷售產生原因由于城市規(guī)模擴大、交通阻塞等原因，登門拜訪方式的效率低下，而成本不斷上升，而如何才能更快速、高效的把信息傳遞給目標客戶城最艱難的問題一，而電話營銷作為一種能幫助了企業(yè)獲取更多的客戶和利潤的營銷模式正在被越來越多的企業(yè)所采用。電話營銷模式是一種時代的變革所帶來的更有效的營銷模式電話營銷的優(yōu)勢傳遞快捷傳遞快捷低成本覆蓋廣咨詢及時互動性強電話營銷的劣勢營銷范圍受限制電話普及率低的地區(qū)難于展開負效應較大（干擾客戶工作或休息）顧客產生不信任感（看不到實物，看不到文字）電

話

營

銷

的

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面

性隨著通信技術的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最直接、最便利和更高效的營銷方式。它給企業(yè)提供一個快捷、方便、高效的通道去主動接觸目標客戶、幫助企業(yè)在較短的時間內維護和擴大客戶群，從而增加企業(yè)的直接效益目前國內普遍對電話營銷仍然存在觀念和認識的誤區(qū)，企業(yè)對電話營銷人員的管理粗放和簡單。電話營銷不等于打出大量的電話，靠運氣去推銷出幾樣產品，這種電話往往會引起消費者的反感電話營銷優(yōu)點利用電話營銷，有以下優(yōu)點易于對方接受對象全身傾聽、易于溝通省時省力、效率高電話營銷的技巧1、堅持有限目標原則2、事先一個推銷計劃3、選好打電話時間4、講話熱情、有禮貌5、不急于推銷6、記錄精準7、讓對方選擇堅持有限目標原則電話營銷的目的是應該找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高進行交易的成功率。電話推銷是在創(chuàng)造和又希望成交的推銷對象的約會機會，它不能代替面對面的商談，電話推銷的目標應是以建立一個恰當?shù)募s會為止事先一個推銷計劃準備幾套能夠引導對方敢興趣的方案使對方對推銷員有好感，其中包括打電話給誰、如何說、介紹產品的那些方面。了解對方的那些情況，什么時候約會等選好打電話時間講話熱情、有禮貌避開電話高峰和對方的忙碌時間，一般上午十點和下午都比較有利。如正值所照的人外出，可詢問接電話者是否有其它人可商談，或問清對方什么時候回來，以便后續(xù)聯(lián)系熱情的講話易感染對方：彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像“你好”、“打擾您了”、“如果您不介意的話”等禮貌用語，應該成為推銷員的口頭禪。（開門見山也是較受歡迎的說話方式）講話熱情、有禮貌不急于推銷記錄精準應以介紹產品信息、了解對方的狀況為主。降低推銷的意味，反而易于達成約會機會。比如：做過自我介紹之后，你可以說：“我想問您一下，咋們公司有沒有這種意向？”如對方回答已經使用了，則進一步問清楚購買的年限、合作方、使用情況等問題，然后在介紹自己的產品、最后促成交易詢問對方的姓名可在推銷之初、也可以在確定約會之后，但無論何時，都應該報出自己的姓名和電話，對電話所談的內容，邊談邊做簡單的記錄，有助于下一步推銷籌劃，也可建立顧客檔案讓對方選擇應該考慮對方的方便。比如“請問今天下午還是明天早上，哪個時間合適？”并進一步確定時間上午九點還是下午三點提供兩個以上的方案供對方選擇next實施策略

電話作為一種快捷、方便、經濟的營銷通訊工具，目前我國城市電話普及已達98%以上。除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，在咨詢和購物方面有65%的人員使用過電話查詢和咨詢業(yè)務，有20%以上的人員使用電話預定和電話購物。這預示著越來越多的人員重視商品的附加價值，而不只是關注一些基本功能，因此企業(yè)必須重新定制整體的營銷計劃，電話營銷作為企業(yè)整體營銷規(guī)劃的一個重要組成部分，是企業(yè)成功不可缺少的要素。（一）準備階段（二）實施階段1）準備工作環(huán)境2）成為自己所在行業(yè)的專家3）找準目標客戶4）制定電話銷售目標準備階段電話營銷人員必須要有較強的電腦打字水平和較厚的語言功底。無論向別人推銷何種產品，要成為自己公司的專家。在電話推銷過程中，電話營銷員使用標準的專業(yè)文明用語，面帶微笑，保持訓練有素的語音、語速和音調，同時具備良好的語言溝通能力，用自己專業(yè)水平讓客戶信服進而促進交易率2）成為自己所在行業(yè)的專家一個好的環(huán)境可以帶來一份好的心情，一份好的心情可以帶來一筆好的業(yè)績。電話銷售人員首先每人配1張辦公桌、1部電話、1臺電腦、其次在打電話之前準備好紙和筆，隨時記下接聽或撥打的每一通電話信息（有時需要雙色鉛筆，計算器，電話記錄本，便簽等）另外，電話耳機，音樂。水，計時器等也是有效的準備1）準備工作環(huán)境3）找準目標客戶電話營銷人員可以通過網站搜索、展覽會、交易會、行業(yè)雜志，電話黃頁等途徑收集目標客戶資料，找準客戶和潛在客戶，實施電話銷售4）制定電話銷售目標把產品或服務讓對方接受并購買都需要一個過程，在這個過程中需要與對方溝通若干次電話，每一次具體的電話達成一個相應的目標，電話銷售人員可以講這些目標羅列出來，注定一個電話銷售目標表（二）實施階段規(guī)定每天工作量尋找最有效的電話營銷時間9:00—17:00上午8點到9點12:00—13:00主編：毛紅蟒準備銷售1、前期準備2、站在客戶的位置考慮3、向對方提議1、前期準備精神上做好拿大單的準備；打電話之前預想實現(xiàn)什么目標，準備劃出一個初步路線圖，不僅讓電話銷售更加順暢，也給自己很大的信心（有計劃有目的討論電話中的關鍵點）2、站在客戶的位置考慮80%的人在電話接通之后，都是在陳訴自己的產品，而忽略了聽取客戶的意見和立場（也就是進行逆想思維，先詢問客戶的期望值，在據(jù)此陳訴自己的產品）

3、向對方提議讓這個建議成為客戶的主意（至少表面上看是）至少確保你相信它是正確的你預留更多可能的銷售機會，如果這筆交易沒有意義，你還有別的出路比競爭對手更多地贏得客戶的信任讓他們打電話給你的忠實客戶跟進你說的一切，實現(xiàn)它們最后直接要求跟對方達成交易next電話口訴技巧電話口訴技巧電話銷售其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程任何生意的基礎靠的就是雙方建立起來的相互信任信任就是電話銷售的基礎請看一下幾組案列例1、如果客戶說：“我會再跟你聯(lián)系！”那么銷售人員應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是你能參與這項業(yè)務，對你會大有利益！”2、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么銷售人員應該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”3、如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲翠N售人員應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮是合理的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”4、如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲翠N售人員應該說：“先生，其實相關的重點我們不是已經討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么呢？”5、如果客戶說我要跟家人商量一下，那么銷售人員應該說：我完全理解，我們什么時候可以約您家人一起談談？約在這周一還是周二呢？6、如果客戶說：我沒有錢太貴了，那么銷售人員應該說：大部分人投資尋找的是：最高的品質、最好的服務、和最低的價格。我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司能以最低的價格提供最好