電商客戶服務(wù)PPT完整全套教學(xué)課件

新電商客戶服務(wù)認(rèn)識電商客服崗位1

1.1.1電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.1電子商務(wù)與電商客服萌芽階段（1999～2002年）高速增長階段（2003～2006年）縱深發(fā)展階段（2007～2010年）井噴式發(fā)展階段（2011年至今）

1.1.2新電商客服的重要特征1.1電子商務(wù)與電商客服1．溝通方式更為多樣化2．從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心3．從被動答疑轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)人士4．從面對單獨(dú)客戶到面對客戶群體

1.1.3電商客服的重要作用1.1電子商務(wù)與電商客服1．塑造店鋪形象2．提高商品成交率和客戶回購率3．收集并反饋客戶信息1.2.1電商客服的職業(yè)素質(zhì)1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范素質(zhì)類別具體內(nèi)容心理素質(zhì)（1）具有一定的抗挫折抗打擊能力（2）面對突發(fā)事件，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力（3）情緒方面的自我掌控及調(diào)節(jié)能力（4）永不言敗的高昂心態(tài)技能素質(zhì)（1）嫻熟的溝通技巧,良好的文字語言表達(dá)能力（2）豐富的商品知識與行業(yè)知識（3）思維敏捷，具備對客戶心理活動和情緒波動的洞察力品格素質(zhì)（1）認(rèn)真、忍耐、寬容與友善（2）敢于承擔(dān)責(zé)任（3）顧全大局，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識（4）不輕易承諾，但承諾必須實(shí)現(xiàn)（5）愛崗敬業(yè)，忠誠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事1.2.2電商客服的工作準(zhǔn)則1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范恪守店鋪秘密及時反饋意見反應(yīng)及時做好營銷活動的準(zhǔn)備接待好客戶熱情親切專業(yè)銷售主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任堅(jiān)持寫工作日記一帶一的培新1.2.3電商客服的行為規(guī)范1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作個人形象考勤1.2.4客服忌用語、禁忌行為及其他注意事項(xiàng)1.2電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范精神不振態(tài)度懶散使用錯別字怠慢客戶做事拖拉獨(dú)斷獨(dú)行搪塞了事業(yè)務(wù)不熟疏于記錄1.3.1與店鋪訪問相關(guān)的術(shù)語1.3客服應(yīng)掌握的電商專業(yè)術(shù)語瀏覽量（PV）訪問次數(shù)（UPV）訪客數(shù)（UV）同一個IP地址在短時間內(nèi)對某個頁面的訪問次數(shù)網(wǎng)頁頁面的瀏覽量或單擊量店鋪獨(dú)立訪客的數(shù)量，而不是訪問的次數(shù)1.3.2與訂單相關(guān)的術(shù)語1.3客服應(yīng)掌握的電商專業(yè)術(shù)語先款訂單/先貨訂單下單客戶數(shù)下單單量客單量下單金額客單價1.3.3與轉(zhuǎn)化率相關(guān)的術(shù)語1.3客服應(yīng)掌握的電商專業(yè)術(shù)語客戶轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率靜默轉(zhuǎn)化率下單客戶數(shù)÷訪客數(shù)下單購物的客戶數(shù)量÷客服接待的詢單客戶數(shù)量靜默下單購買某商品的客戶數(shù)量÷訪問該商品詳情頁的客戶數(shù)量1.4.1售前、售中和售后客服的工作內(nèi)容1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法售前客服的工作內(nèi)容售前知識儲備客戶進(jìn)店接待督促客戶付款確認(rèn)訂單信息售中客服的工作內(nèi)容商品庫存確認(rèn)訂單變更通知發(fā)貨通知售后客服的工作內(nèi)容評價處理售后維護(hù)客戶回訪1.4.2了解客服各崗位KPI考核1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法售前KPIDSR主動性和接待量平均響應(yīng)時間客單價詢單轉(zhuǎn)化率客單價聊天質(zhì)量售中KPI確認(rèn)訂單修改訂單確認(rèn)發(fā)貨客戶關(guān)系處理售后KPIDSR接待量差評處理回購比聊天質(zhì)量平均響應(yīng)時間電話服務(wù)占比回評百分比1.4.3客服團(tuán)體工作成效的衡量方法1.4電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法客戶體驗(yàn)?數(shù)據(jù)說話!謝謝大家新電商客戶服務(wù)電商客服的基礎(chǔ)知識2

2.1.1電商客戶購物時常見的行為類型2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶客戶類型常見表現(xiàn)心理需求溝通方式?jīng)Q策傾向主動型反映速度快，喜歡質(zhì)問；果斷，爽快，以事實(shí)為中心喜歡占據(jù)主導(dǎo)位置，目標(biāo)明確，時間第一，常常是發(fā)問方堅(jiān)決強(qiáng)硬、直擊重點(diǎn)追求商品的實(shí)用性，決策果斷被動型語速平穩(wěn)，善于傾聽；友好、鎮(zhèn)靜，決策較慢按部就班，多疑，求穩(wěn)語言輕松、隨便，喜歡閑聊深思熟慮，決策遲緩

2.1.2C端客戶的購物需求與心理活動2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶好奇心理追求性價比的心理對商品的質(zhì)疑心理從眾心理

2.1.3B端客戶的購物需求與心理活動2.1從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶認(rèn)品牌心理量大從優(yōu)心理看重增值服務(wù)和售后服務(wù)的心理

2.2.1熟悉電商平臺規(guī)則2.2熟悉電商平臺規(guī)則和考評體系平臺規(guī)則商家入駐開店上新物流規(guī)則評論規(guī)則交易規(guī)則

2.2.2平臺交易規(guī)則對店鋪生意的影響2.2熟悉電商平臺規(guī)則和考評體系規(guī)則名稱定義舉例虛假交易指的是商家通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、規(guī)避或惡意利用信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、信用積分或商品評論等不當(dāng)利益的行為例如，商家注冊多個賬號，用其中一個賬號在另一個賬號店鋪中購物；為提高銷量進(jìn)行不發(fā)貨的虛假交易等換商品通過編輯商品類目、品牌、型號等關(guān)鍵屬性，使其成為另一款商品的商品要素變更。很多商家發(fā)現(xiàn)，某些商品關(guān)鍵詞搜索排名靠前，被搜索到的機(jī)率也比其他商品大。但是鑒于自己店鋪中沒有該商品，于是直接用熱門商品信息，替換成另一種商品繼續(xù)銷售，其目的是為了讓這個替換的商品獲得更好的搜索權(quán)重，但這種行為被平臺發(fā)現(xiàn)后店鋪會受到處罰（1）將商品A修改為完全不同品類的商品B（2）將商品A修改成為完全不同品牌的商品B（3）將商品A修改為完全不同型號商品B，或?qū)⒎聶C(jī)換成全新機(jī)價格不符這里指的是發(fā)布的商品的定價不符合市場規(guī)律或所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，影響平臺正常的運(yùn)營秩序（1）利用遠(yuǎn)低于市場價的價格發(fā)布某件商品（2）一口價與描述價格嚴(yán)重不符（3）以批發(fā)價作為一口價發(fā)布，且該一口價并不能真正購買到單個商品

2.2.3平臺考評體系對店鋪生意的影響2.2熟悉電商平臺規(guī)則和考評體系商家客戶

2.2.4熟悉各平臺最新規(guī)則學(xué)習(xí)頁面2.2熟悉電商平臺規(guī)則和考評體系不同的電商平臺規(guī)則不同，客服在查看規(guī)則時主要查看和商品交易相關(guān)的，避免在工作中失誤造成損失。

2.3.1客服的語言規(guī)范2.3了解客服內(nèi)部的工作制度文字輸入的規(guī)范要求字體統(tǒng)一，選擇規(guī)定的方正字體字號統(tǒng)一，一般是選擇12號至14號顏色統(tǒng)一，一般選擇深色系接打電話規(guī)范發(fā)音清晰，標(biāo)準(zhǔn)，不拖泥帶水語速應(yīng)不快不慢，一般情況下保持在120字～140字/分鐘調(diào)整好自己的語氣，來達(dá)到說服對方的目的在接打電話過程中，注意多使用敬語

2.3.2客服的工作記錄2.3了解客服內(nèi)部的工作制度5W1H原則When（何時）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（怎樣處理）

2.3.3客服休假值班協(xié)調(diào)制制度2.3了解客服內(nèi)部的工作制度客服主管無論休息與否，都應(yīng)將自己的聯(lián)系方式公布在醒目位置，如客服群的“群公告”位置，或辦公桌上計(jì)算機(jī)顯示屏的下方，讓客服們在遇到緊急情況時，能第一時間聯(lián)系上自己。

2.3.4客服與其他部門人員的工作協(xié)調(diào)2.3了解客服內(nèi)部的工作制度客服美工客服整合客戶反饋的信息，聯(lián)系美工，以便美工優(yōu)化商品視頻、主圖、詳情頁等運(yùn)營（1）客服要了解熟悉活動，并將優(yōu)惠、促銷、優(yōu)惠券等轉(zhuǎn)告給客戶（2）客服收集活動反饋，如客戶指出不合理之處，以及活動建議（3）客服要與運(yùn)營共同做好客戶關(guān)系管理工作財務(wù)（1）客戶要求開發(fā)票、改發(fā)票、作廢發(fā)票的，客服應(yīng)及時聯(lián)系財務(wù)處理（2）客戶退換貨需要補(bǔ)、退差價的，客服在處理后應(yīng)移交財務(wù)入賬庫房（1）按客戶要求備注，將備注信息轉(zhuǎn)交給庫房（2）與庫房保持聯(lián)系，隨時查閱商品發(fā)貨、未發(fā)貨、快遞信息（3）跟進(jìn)庫房是否收到退換貨商品，如果收到，再核跟進(jìn)發(fā)貨、補(bǔ)差價等工作（4）反饋商品質(zhì)量問題，為庫房下次進(jìn)貨提供參考意見謝謝大家新電商客戶服務(wù)售前售中客服3

3.1.1建立售前理念3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作無論是線上還是線下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)都能為商品帶來好評和回頭客?？头氖矍肮ぷ?，應(yīng)該樹立服務(wù)至上的理念，多為客戶著想，在客戶未消費(fèi)前就提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能打動客戶，讓客戶愿意下單購物。樹立服務(wù)至上的理念1客服在銷售過程中，應(yīng)適當(dāng)宣傳自己的品牌文化、品牌宗旨，能讓客戶對店鋪印象更為深刻。品牌產(chǎn)品的調(diào)性，特色，以及與其他品牌的差異等信息，均可可通過客服來傳遞。傳遞品牌文化2

3.1.2熟悉產(chǎn)品信息及促銷信息3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作商品相關(guān)的專業(yè)知識是一個客服應(yīng)該具備的最基本的知識，否則解答不了客戶的疑問，客戶是不會下單購買的。熟悉商品信息1為提升客單價和店鋪整體銷量，客服應(yīng)熟悉店內(nèi)商品的促銷信息，在必要時，向客戶傳遞最近的促銷信息，促使客戶下單。熟悉促銷活動2

3.1.3認(rèn)識售前工作3.1售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作1禮貌問好2答疑推薦3關(guān)聯(lián)推薦4推動下單5催促付款6禮貌告別

3.2.1客服應(yīng)掌握的開場白技巧3.2開場話術(shù)與禮儀1．用話題融洽交流氣氛2．找到對方的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行稱贊3．用幽默打動對方4．讓客戶感到溫暖5．做一個傾聽者6．利用客戶的逆反心理

3.2.2快速回復(fù)的常用客服話術(shù)3.2開場話術(shù)與禮儀很多客戶詢問的其實(shí)是類似的問題，如果每次都手工輸入答案會花費(fèi)客服很多時間，回復(fù)效率也很低。因此，為了提高工作效率，客服可以在相應(yīng)的溝通軟件上設(shè)置快捷回復(fù)短語，可以快捷地回答常見問題。在詢問量較大的銷售旺季或促銷活動期間，使用快捷回復(fù)能夠極大地提高客服工作效率，增加客戶接待量。

3.2.3售前客服的注意事項(xiàng)3.2開場話術(shù)與禮儀及時回復(fù)客戶，不要讓客戶等待太久1贊美要真誠、精確，切忌過于浮夸324不要答非所問，掩蓋缺點(diǎn)應(yīng)客觀回復(fù)客戶提出有關(guān)商品對不問題，以增強(qiáng)客戶對商品的了解

3.3.1介紹商品的技巧3.3產(chǎn)品介紹與聯(lián)單銷售技巧1．有針對性地進(jìn)行介紹2．說明商品受歡迎3．用優(yōu)惠活動吸引客戶4．注意專業(yè)術(shù)語的使用

3.3.2聯(lián)單銷售技巧3.3產(chǎn)品介紹與聯(lián)單銷售技巧限時促銷贈送運(yùn)費(fèi)險買一贈多搭配套餐限量促銷

3.4.1確認(rèn)訂單3.4售中訂單處理如果客戶購買了自己的商品，就可以耐心的等待客戶付款，直到客戶付款以后訂單才能進(jìn)入下一個流程。確認(rèn)訂單是否付款1為了減少發(fā)錯商品的情況，客服應(yīng)在訂單付款后與客戶確認(rèn)商品信息。一般情況下，客服先自己確認(rèn)商品信息，如顏色、尺寸、庫存等內(nèi)容，如果這些內(nèi)容都正常，應(yīng)及時和客戶確認(rèn)商品信息和收貨地址。確認(rèn)商品信息2

3.4.2修改訂單3.4售中訂單處理電商平臺上也存在議價現(xiàn)象，店鋪部分客戶喜歡下單前與客服講價，有時候客服會進(jìn)行小幅度的降價，以促進(jìn)成交。降價協(xié)議達(dá)成后，客戶會先按照原價拍下商品，然后由客服來修改訂單價格為降價后的價格，之后客戶再付款。修改訂單價格1有的客戶下單之后，因?yàn)榉N種原因又不想買了，通常會聯(lián)系客服取消訂單。這是店鋪經(jīng)營過程中難免要遇到的情況?？头梢韵群蛯Ψ綔贤ǎ瑔枂栐?，看能不能說服對方購買，或換款購買，如果不行，將訂單關(guān)閉即可。關(guān)閉無效訂單2

3.4.3確認(rèn)發(fā)貨3.4售中訂單處理錄入發(fā)貨信息快遞單號

3.5.1正確應(yīng)對講價3.5售前售中常見問題處理技巧1．了解講價客戶的類型

2．說明公司規(guī)定不允許降價

3．說明已是同類商品中較低價格4．分析商品成本，擺明利潤空間5．分解商品價格，讓人更易接受6．說明商品附加功能多或附加值高7．使用“便宜無好貨”理論8．象征性降價，滿足客戶的心理需求

3.5.2消除客戶顧慮3.5售前售中常見問題處理技巧1．對商品質(zhì)量存疑

2．對商品屬性存疑3．對包郵存疑4．對發(fā)貨時間與到貨時間存疑5．對售后問題存疑6．給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh7．做好商品的退換貨規(guī)定

3.5.3尋找客戶不付款原因3.5售前售中常見問題處理技巧客觀原因支付寶余額不足新手客戶忘記支付密碼主觀原因?qū)ι唐反嬖谝蓱]議價不成功原因不明型客戶

3.5.4客戶要求改訂單信息時的注意事項(xiàng)3.5售前售中常見問題處理技巧詢問庫房是否已經(jīng)打單及時通知客戶處理情況謝謝大家新電商客戶服務(wù)售后客服4

4.1了解售后服務(wù)的崗位職責(zé)要求解答商品及相關(guān)問題，如解答商品的安裝和使用說明問題。負(fù)責(zé)處理店鋪的中差評，安撫客戶情緒。查單查件，及時解決客戶的快遞問題。退貨退款，了解退貨退款需求，盡量挽回訂單，避免損失。盡量讓客戶選擇對店鋪影響最小的退款理由。處理投訴，安撫客戶情緒，做好各方面的溝通，給出解決方案。以盡量平和解決為原則。當(dāng)平臺介入糾紛時，客服要配合平臺提供相對應(yīng)的證據(jù)。整理客戶信息，如客戶賬號、下單金額、下單次數(shù)，為維護(hù)客戶關(guān)系、推銷商品做好準(zhǔn)備。

4.2.1弄清客戶投訴的原因4.2正確應(yīng)對投訴客戶投訴原因商家違背承諾商品與描述不符延遲發(fā)貨惡意騷擾

4.2.2勸說客戶撤銷投訴4.2正確應(yīng)對投訴1．多聽少說，做好記錄2．用舒緩的語氣帶慢節(jié)奏3．多認(rèn)同，多道歉4．向客戶解釋原因5．友好協(xié)商，提供補(bǔ)償

4.2.3搜集證據(jù)應(yīng)對平臺調(diào)查4.2正確應(yīng)對投訴聊天記錄電話錄音快遞單據(jù)

4.3.2熟悉國內(nèi)外常用發(fā)貨渠道4.3發(fā)貨與物流問題的處理國內(nèi)常用發(fā)貨渠道郵政快遞公司物流托運(yùn)國際常用的發(fā)貨渠道EMS國際快遞國際四大快遞：DHL/UPS/FedEx/TNT其他專線快遞：中美速遞、中澳國際速遞、中東快遞

4.3.3物流公司的選擇與交涉4.3發(fā)貨與物流問題的處理送貨速度快遞價格快遞服務(wù)快遞人員

4.3.4跟蹤商品物流4.3發(fā)貨與物流問題的處理目前基本所有物流都提供了在線跟蹤運(yùn)輸進(jìn)度的服務(wù)，當(dāng)用戶通過快遞公司發(fā)貨后，可以登錄到快遞公司網(wǎng)站方便地跟蹤貨物運(yùn)輸進(jìn)度。在線跟蹤物流進(jìn)度1百度網(wǎng)站提供了很多有用的服務(wù)，其中一項(xiàng)是可以在其頁面上直接查詢各家快遞的物流進(jìn)度，而無需先登錄到快遞公司的網(wǎng)站上。通過百度網(wǎng)站快速查詢物流進(jìn)度2

4.3.5處理關(guān)于商品物流與簽收方面的問題4.3發(fā)貨與物流問題的處理1．快遞破損件2．未按客戶備注錯發(fā)的快遞3．顯示簽收但實(shí)際未收到的快遞4．快遞信息久未更新的情況5．由不可抗力導(dǎo)致退回的快遞6．超區(qū)快遞

4.4.1判斷商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)4.4退換貨問題的處理

如果商家對客戶退回的商品存在爭議，需要與客戶協(xié)商，甚至需要平臺介入時，必須出示相應(yīng)的證據(jù)，一般來說需準(zhǔn)備的證據(jù)有：退換貨問題上協(xié)商達(dá)成一致的聊天記錄截圖，以及物流公司出具的收到退貨有問題的公章證明或換貨發(fā)出的快遞單。如有其他相關(guān)憑證也應(yīng)一并出示。

4.4.2勸說客戶取消退換貨4.4退換貨問題的處理語言態(tài)度

4.4.3確定退換貨郵費(fèi)以及補(bǔ)差費(fèi)用4.4退換貨問題的處理1．退換貨郵費(fèi)（1）商品無問題，客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（2）商品有問題，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)2．退回差價部分商家對一些商品作了“買貴退差價”的承諾，在承諾期限內(nèi)，如果商家將商品降價，客戶可以要求商家退還差價，這種情況下，商家必須要履行承諾，將差價退給客戶。3．處理退換發(fā)票問題當(dāng)客戶申請發(fā)票退回時，應(yīng)先確認(rèn)客戶申請的原因，如果是發(fā)票抬頭、商品類型、金額有誤，先查看自己在與客戶的聊天過程中是否存在錯誤，并讓客戶提供出錯證明，即發(fā)票照片。如果確實(shí)是客服開票出錯，建議與客戶協(xié)商妥善解決，如請客戶退回重開并由客服承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

4.4.4與倉管人員協(xié)調(diào)處理退換貨4.4退換貨問題的處理大中型店鋪一般擁有獨(dú)立倉管人員。在處理退換貨事宜時，客服可能還需要倉管人員的協(xié)助與配合，客服與倉管人員交接工作一般是通過退換貨表格來進(jìn)行的。

4.5.1回評的正確心態(tài)：熱情誠懇，不卑不亢4.5客戶評價的正確對待與及時處理細(xì)心的客戶，會將自己使用商品的真實(shí)感受整理成文字、圖片、視頻，展現(xiàn)在評論里。客服可在評論下面給出相應(yīng)的回應(yīng)，對客戶的信任表示感謝。謝謝好評客戶的支持1在處理中差評過程中的回復(fù)和解釋其實(shí)是良好的營銷機(jī)會，客服可借助解釋差評產(chǎn)生的原因，讓其他客戶在查看該評論時對商品進(jìn)行更全面的認(rèn)識。如果很多中差評都在反饋同一個問題，那客服就應(yīng)引起重視，將情況反應(yīng)給上級領(lǐng)導(dǎo)，方便相關(guān)人員及時查看商品或經(jīng)營是否出現(xiàn)問題。對差評做出正面解釋2

4.5.2正確回復(fù)針對商品的中差評4.5客戶評價的正確對待與及時處理“換人說服，適當(dāng)讓步！”與客服溝通后給的中差評1摸清原因之后，進(jìn)行處理，但也要注意店鋪的利益，不要讓步太大。直接給中差評2

4.5.3正確回復(fù)針對物流的中差評4.5客戶評價的正確對待與及時處理客服在與客戶協(xié)商處理問題時，雖然主要目的是刪除差評，但不要一來就用金錢來要求對方刪差評，這樣易惹怒真正想解決問題的客戶，不僅不能如愿刪除差評，還可能遭到更嚴(yán)重的投訴。最好的方法是旁敲側(cè)擊，引導(dǎo)客戶自主刪除差評。

4.5.4正確回復(fù)針對客服工作的中差評4.5客戶評價的正確對待與及時處理換人處理，賠禮道歉！謝謝大家新電商客戶服務(wù)客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用5

5.1.1統(tǒng)計(jì)客服銷量與總銷量占比5.1統(tǒng)計(jì)客服銷售量客服銷量靜默銷量總銷售量

5.1.2客服之間銷量橫向分析與處理方法5.1統(tǒng)計(jì)客服銷售量銷售金額銷售數(shù)量5.1.3案例：某日用品店對客服銷量低的原因分析與處理5.1統(tǒng)計(jì)客服銷售量5月份，一家在微店平臺主營日用品的店鋪客服主管在對店內(nèi)客服進(jìn)行考核發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月所有商品的靜默銷量為2250，客服銷售量為1500，總銷量為3750?？头N售量占總銷售量的百分比為1500÷3750≈40%?？头匿N售業(yè)績遠(yuǎn)不如靜默轉(zhuǎn)化銷量好。在調(diào)查店內(nèi)的幾名客服的銷量后，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月甲、乙兩人的銷量最低，分別為321單和335單。1．分析結(jié)果日用品客單價較低，且店內(nèi)商品大多是知名品牌，客戶在瀏覽詳情頁后認(rèn)為價格合理，對商品也沒有過多顧慮，直接下單，故靜默轉(zhuǎn)化率較高。甲客服為新入職客服，在接待技能上遠(yuǎn)不如其他幾位客服，故銷量較低。乙客服則認(rèn)為日用品價格偏低，即使是高銷量，在銷售額提成方面沒有明顯優(yōu)勢，故沒有動力推薦低價格的商品。2．處理方法設(shè)置包郵門檻老帶新制度調(diào)整獎金方案5.2.1影響詢單轉(zhuǎn)換率的因素5.2統(tǒng)計(jì)詢單轉(zhuǎn)換率客服是否熟練掌握商品的專業(yè)知識1客服是否熟悉店鋪促銷信息324客服是否具有熟練的銷售技巧客服是否具有良好的服務(wù)態(tài)度5.2.2詢單轉(zhuǎn)換率的分析與處理方法5.2統(tǒng)計(jì)詢單轉(zhuǎn)換率下單購物的客戶數(shù)量接待的詢單客戶數(shù)量詢單轉(zhuǎn)化率5.2.3案例：某店鋪雙11后解決低詢單轉(zhuǎn)化率的問題5.2統(tǒng)計(jì)詢單轉(zhuǎn)換率某天貓店雙11活動過后，經(jīng)理調(diào)研店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)，為下一次活動總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以進(jìn)一步提高店鋪銷售額。其中，活動期間的詢單轉(zhuǎn)化率是一個重要的數(shù)據(jù)。經(jīng)過對數(shù)據(jù)的排序，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)店內(nèi)12名客服中，有4位客服的轉(zhuǎn)化率低于平均轉(zhuǎn)化率?？头驮儐无D(zhuǎn)化率低的原因制定對策甲店內(nèi)公認(rèn)的“慢性子”，在與客戶交流中，秉承著細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度為客戶解決疑慮，獲得很多客戶好評，但響應(yīng)速度跟不上，尤其是大促期間更加明顯因人制宜：甲客服的細(xì)心決定了她很少使用統(tǒng)一設(shè)置的自動回復(fù)，故客服主管允許她將平時使用較多的問答語設(shè)置為專屬賬號的自動回復(fù)，提升響應(yīng)率乙新手客服，言辭方面欠缺經(jīng)驗(yàn)，偶爾會得到客戶差評老帶新：在老客服的指導(dǎo)下，提高回復(fù)技能丙“老油條”客服，喜歡用自動回復(fù)來搪塞客戶，基本與客戶一問一答，工作態(tài)度不積極警示為主，處罰為輔：告誡丙客服，回應(yīng)速度快的同時，保持積極、熱情的態(tài)度與客戶交流，否則給與相應(yīng)處罰丁注重解決客戶疑慮，沒有銷售技巧老帶新：讓詢單轉(zhuǎn)化率較高的老客服對其進(jìn)行工作指導(dǎo)，傳授相應(yīng)的銷售技巧5.3.1影響客單價的因素5.3統(tǒng)計(jì)客單價1．店鋪設(shè)置的搭配套餐2．客服自行為客戶推薦的搭配3．客服為客戶推薦系列的商品4．客服主動提示客戶店內(nèi)有促銷活動5.3.2店鋪客單價和客服客單價的對比分析5.3統(tǒng)計(jì)客單價

店鋪客單價為店鋪在一段時間內(nèi)的總銷售額除以總訂單數(shù)之結(jié)果。其中，部分訂單是靜默訂單，沒有通過客服的服務(wù)。這就決定了店鋪的客單價要比客服的客單價低，這是因?yàn)槿绻ㄟ^客服服務(wù)所帶來的收益還不如靜默訂單高，那么說明客服在銷售上并沒有起到什么作用。

正常情況下，客服客單價應(yīng)高出店鋪客單價15%～30%，比如，店鋪客單價是40元，那么客服客單價至少要到達(dá)46元，才算是基本合格。5.3.3客服之間客單價的橫向?qū)Ρ?.3統(tǒng)計(jì)客單價

通過橫向?qū)Ρ瓤头g客單價，可以直觀地反映出客服的銷售工作水平，客單價高的客服更善于關(guān)聯(lián)銷售，搭配銷售，或者善于說服客戶購買更貴的同類商品。5.3.4案例：某土產(chǎn)店鋪通過客單價橫向?qū)Ρ忍嵘头N售短板5.3統(tǒng)計(jì)客單價如表所示，在平臺的某土特產(chǎn)店鋪在下半年的客單價為57元?？头鞴軐δ辰M5名客服客單價進(jìn)行橫向?qū)Ρ葧r發(fā)現(xiàn)客服工作之間存在明顯差異。為提升鋪整體客服客單價，客服主管提出整頓計(jì)劃。客服7月8月9月10月11月12月平均甲58636570717567乙58606367707765.83丙65666467676866.17丁65755556607564.33戊70747270747372.175.4.1橫向比較客服之間的退款率5.4統(tǒng)計(jì)退款率

客服退款率是指某位客服退款商品數(shù)量與該客服銷售商品數(shù)量的比值。通過橫向?qū)Ρ瓤头耐丝盥?，可以找出退款交涉技巧欠佳的客服，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，以降低整個客服團(tuán)隊(duì)的退款率。5.4.2從客服退款率和店鋪總退款率中找問題5.4統(tǒng)計(jì)退款率

店鋪總退款中包含了靜默退款和客服退款，從實(shí)踐中來看，客服退款量一般占店鋪中退款量的1/5左右，即20%左右。如果與此比例偏差過大，可以看出店鋪與客服的一些問題。5.4.3案例：某褲裝店鋪對比客服退款率和店鋪總退款率后發(fā)現(xiàn)客服問題5.4統(tǒng)計(jì)退款率統(tǒng)計(jì)1月店鋪總銷售量2033店鋪總退款量468客服銷售量1179客服退款量43案例分析店鋪的總退款率達(dá)到了23%（468÷2033），也就是說每五件商品里面就有一件退貨，這是一個不容樂觀的退款率?？头丝盍颗c店鋪總退款量的比值為9%（43÷468），低于正常情況下的20%，這說明店鋪的靜默退款量比較高，很多客戶不詢問客服，直接就申請退款了。這表明店鋪的商品質(zhì)量上或使用上有較嚴(yán)重的問題，客戶不滿意的比例較高。店鋪后期應(yīng)該大力調(diào)研客戶對商品不滿意的原因，進(jìn)行改進(jìn)。客服退款率為4%（43÷1179），遠(yuǎn)低于店鋪總退款率23%，這說明客服的工作是卓有成效的，因?yàn)榻?jīng)過客服的工作，很多本來想退款的客戶都改變了主意。5.5.1合理的響應(yīng)速度5.5咨詢響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間10秒以內(nèi)平均響應(yīng)時間16秒以內(nèi)5.5.2影響響應(yīng)速度的原因及解決思路5.5咨詢響應(yīng)速度影響響應(yīng)速度的原因服務(wù)意識業(yè)務(wù)知識儲備打字速度快捷回復(fù)謝謝大家新電商客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理6

6.1.1什么是客戶關(guān)系管理6.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM)既是一種可以推行于企業(yè)中的管理理念，也是一種可以操作的管理機(jī)制，它需要管理軟件和信息技術(shù)來支持，才能實(shí)現(xiàn)吸引新客戶、保留老客戶、將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，提供企業(yè)銷售業(yè)績的目標(biāo)。CRM6.1.2客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要性6.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理降低客戶開發(fā)、維護(hù)成本1縮短交易流程，降低交易成本324促進(jìn)購買量和交叉購買給店鋪帶來更多利潤6.1.3客戶關(guān)系管理的工作思路6.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理1．建立客戶關(guān)系2．維護(hù)客戶關(guān)系3．挽回流失客戶4．研究客戶關(guān)系6.2.1建立客戶信息檔案庫6.2管理客戶關(guān)系建立客戶信息檔案庫的指標(biāo)最近一次消費(fèi)時間消費(fèi)頻率消費(fèi)金額平均消費(fèi)額6.2.2根據(jù)客戶信息將客戶分級6.2管理客戶關(guān)系客戶名稱分級信息關(guān)鍵客戶屬于核心客戶，數(shù)量在總客戶中約占20%，利潤貢獻(xiàn)率約占50%，是重點(diǎn)維護(hù)對象普通客戶屬于重要客戶，數(shù)量在總客戶中約占30%，利潤貢獻(xiàn)率約占30%。這個群體數(shù)量較大，但購買力和忠誠度遠(yuǎn)不如關(guān)鍵客戶，屬于次重點(diǎn)維護(hù)對象小客戶屬于一般客戶，數(shù)量在總客戶中約占50%，利潤貢獻(xiàn)率約占20%。這個群體購買量小，基本沒有忠誠度可言，屬于無需特別關(guān)注的對象6.2.3管理各級客戶6.2管理客戶關(guān)系管理各級客戶關(guān)鍵客戶成立專人服務(wù)給予優(yōu)勢資源服務(wù)以心換心地溝通、交流普通客戶努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶降低管理成本，減少服務(wù)項(xiàng)目小客戶努力提升客戶等級拒絕明顯差別對待降低服務(wù)成本6.2.4挽回流失的客戶6.2管理客戶關(guān)系挽回流失客戶找準(zhǔn)客戶流失的原因商品質(zhì)量問題服務(wù)態(tài)度問題功能夸大問題商品落后問題辯證看待客戶流失區(qū)別對待流失客戶盡力挽回關(guān)鍵客戶努力挽回普通客戶有限挽回小客戶實(shí)施挽回措施6.3.1電商客戶滿意的重要性6.3客戶滿意度管理店鋪取得長期發(fā)展的必要條件。戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段?？蛻糁艺\的基礎(chǔ)，只有讓客戶滿意的商品，客戶才會回購。維護(hù)客戶關(guān)系的重中之重。在電商市場中，沒有哪個店鋪可以在客戶怨聲載道的狀態(tài)下得到發(fā)展。6.3.2電商客戶滿意的影響因素6.3客戶滿意度管理滿意度影響因素客戶預(yù)期客戶的消費(fèi)經(jīng)歷詳情頁的描述奢華包裝客戶感知價值6.3.3提升電商客戶滿意度6.3客戶滿意度管理把握好客戶的預(yù)期不過度宣傳價格和包裝提升感知價值提升商品價值提供定制商品或服務(wù)塑造品牌提升服務(wù)價值降低貨幣成本降低客戶的時間成本降低客戶的體力成本6.3.4電商客戶滿意度衡量的指標(biāo)6.3客戶滿意度管理好評率每個交易完成后，客戶都可以進(jìn)行評價。好評率越高，則說明客戶滿意度越高回購率客戶只有在認(rèn)可一個商品后，才會回購。回購率越高，滿意度越高。當(dāng)然，一些高價值的商品回購率是很低的，這些商品無法以回購率來衡量滿意度退貨率一個好的商品，客戶是不會選擇退換的。只有商品達(dá)不到客戶心理的預(yù)期，才會選擇退換。退貨率越高，滿意度越低投訴率如果商品在某段期間內(nèi)投訴率特別高，說明較多客戶不滿意該商品。客戶投訴率越高，店鋪或商品的滿意度就越低購買額購買額指的是一段期間內(nèi)，客戶購買店內(nèi)商品的總額。一般而言，客戶購買額越高，滿意度也就越高價格敏感度價格敏感度指的是客戶對某個商品或服務(wù)的價格承受能力。價格承受能力越強(qiáng)，則滿意度越高6.4.1客戶忠誠的重要性6.4客戶忠誠度管理確保店鋪的長久收益客戶忠誠度決定了客戶重復(fù)購買的次數(shù)，重復(fù)購買越多必定為店鋪帶來更多的銷量和收益