電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理PPT完整全套教學(xué)課件

第1章認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）全套PPT課件1.1電子商務(wù)與電子商務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的定義1.1.1電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響1.1.2電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.31.1.1電子商務(wù)的定義電子商務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的概念，關(guān)于它的定義，不同的學(xué)者、組織和企業(yè)從不同角度有不同的理解。綜合來(lái)說(shuō)，可以將電子商務(wù)看作是利用互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行任何形式的商務(wù)運(yùn)作、管理或信息交換，包括企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通、企業(yè)之間的合作以及網(wǎng)上交易等內(nèi)容。1.1.2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響電子商務(wù)大大縮減了商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)交易的運(yùn)作模式是“工廠→批發(fā)商→零售商→消費(fèi)者”，而電子商務(wù)則使工廠直接面對(duì)消費(fèi)者成為可能，如圖所示。這種改變對(duì)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、采購(gòu)、生產(chǎn)加工以及營(yíng)銷方式等都將產(chǎn)生影響。1.1.2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的影響在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)的商務(wù)模式發(fā)生了根本性改變，社會(huì)行業(yè)逐漸細(xì)分，催生出了更多的新興行業(yè)，如網(wǎng)上商城、網(wǎng)絡(luò)金融，以及專門為網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)的配送行業(yè)等。一些新興行業(yè)的崛起取代了其他傳統(tǒng)行業(yè)，同時(shí)，電子商務(wù)使企業(yè)能及時(shí)了解消費(fèi)者的喜好、需求和購(gòu)物習(xí)慣，促進(jìn)了企業(yè)開發(fā)新商品和提供新型服務(wù)的能力。毀滅你與你無(wú)關(guān)！1.1.2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)采購(gòu)的影響傳統(tǒng)的企業(yè)采購(gòu)經(jīng)常是通過(guò)供銷會(huì)、訂貨會(huì)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這種傳統(tǒng)的采購(gòu)原材料的方法耗時(shí)費(fèi)力，而電子商務(wù)恰好彌補(bǔ)了這方面的不足，成為企業(yè)減少采購(gòu)成本的一種有效途徑。一方面，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放性網(wǎng)絡(luò)，不受經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短限制，且成本費(fèi)用低，并形成了一體化的信息傳遞和信息處理體系，進(jìn)而開創(chuàng)了一條方便、快捷的信息渠道，提升買賣雙方的協(xié)作能力；另一方面，電子商務(wù)模式可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快速地在眾多供應(yīng)商中找到合適的合作伙伴，不但能獲得較低的采購(gòu)價(jià)格，并且能及時(shí)了解供應(yīng)商的商品信息，如價(jià)格、庫(kù)存量等。1.1.2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)生產(chǎn)加工的影響在傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理中，由于企業(yè)生產(chǎn)的商品品種繁多，為了及時(shí)生產(chǎn)出合格的商品就必須采用各種方法解決生產(chǎn)中存在的問(wèn)題。具體而言，主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。提升企業(yè)生產(chǎn)理念促使企業(yè)改變生產(chǎn)方式縮短生產(chǎn)與研發(fā)的周期提高庫(kù)存管理能力1.1.2電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)營(yíng)銷方式的影響在傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的主要營(yíng)銷方式是依靠推銷員去宣傳商品和服務(wù)，往往“吃力不討好”。互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)則構(gòu)建了新的營(yíng)銷平臺(tái)，使?fàn)I銷更加精準(zhǔn)、更加靈活多樣，提高了營(yíng)銷信息的傳播范圍和覆蓋范圍，降低了營(yíng)銷費(fèi)用，更有利于中小企業(yè)的品牌塑造。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)一般而言，電子商務(wù)企業(yè)的主要職能部門包括客服部、營(yíng)銷部、運(yùn)營(yíng)部、商品企劃及人力資源部等。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)一個(gè)電商企業(yè)的組織可以很簡(jiǎn)單也可以很復(fù)雜，按人數(shù)的多寡其組織機(jī)構(gòu)也不一樣。5人左右，簡(jiǎn)單的初始創(chuàng)業(yè)階段，都是一人任多職。1運(yùn)營(yíng)，2客服，1物流發(fā)貨，1美工，1財(cái)務(wù)?；蛟S以外包形式減少物流發(fā)貨和美工。10人左右，初級(jí)電商階段，企業(yè)流程簡(jiǎn)單形成。1運(yùn)營(yíng)，1店長(zhǎng)，4客服，2美工，2發(fā)貨，2財(cái)務(wù)。運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)按需1人擔(dān)任，美工按需增減。30人左右，企業(yè)的發(fā)展階段，有自成一體的運(yùn)作流程。5運(yùn)營(yíng)（運(yùn)營(yíng)主管+內(nèi)容運(yùn)營(yíng)+活動(dòng)運(yùn)營(yíng)+推廣運(yùn)營(yíng)+產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)），1店長(zhǎng)（監(jiān)控店鋪數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)客服部負(fù)責(zé)），12客服（分2組，每組6人，1客服經(jīng)理，1售后，4售前售中），4美工（1個(gè)美工主管首頁(yè)內(nèi)容活動(dòng)推廣，1個(gè)3D，2個(gè)產(chǎn)品），5發(fā)貨（1倉(cāng)管，4發(fā)貨），4財(cái)務(wù)（1會(huì)計(jì)，1出納，1工廠對(duì)賬，1個(gè)物流對(duì)賬），1行政，1人事，1個(gè)后勤。50人以上，企業(yè)的中級(jí)階段。各部門各流程已趨于完善。運(yùn)營(yíng)部，客服部，設(shè)計(jì)攝影部，財(cái)務(wù)部，倉(cāng)庫(kù)部，后勤部。每個(gè)部門一個(gè)主管，人多的部門發(fā)組管理，人少的部門直接管理。1.1.3電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)特征組織結(jié)構(gòu)的虛擬化組織結(jié)構(gòu)的扁平化組織結(jié)構(gòu)的柔性化1.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理概述電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)1.2.1電子商務(wù)企業(yè)管理1.2.21.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理概述經(jīng)營(yíng)VS運(yùn)營(yíng)VS管理所謂經(jīng)營(yíng)，就是通過(guò)某種生意來(lái)獲得最大的營(yíng)收。所以經(jīng)營(yíng)是對(duì)外的，對(duì)于企業(yè)而言，經(jīng)營(yíng)一定要能夠開源，要擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，要提升效益。因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)經(jīng)營(yíng)的目的就是實(shí)現(xiàn)效益的最大化。所謂運(yùn)營(yíng)就是你要去運(yùn)作某個(gè)事項(xiàng)，是對(duì)事項(xiàng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程計(jì)劃、組織、實(shí)施、控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱，或者是特指生產(chǎn)和提供公司產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)相關(guān)的工作。所謂管理，就是在一個(gè)企業(yè)組織里面，需要管好人，理好事情。“管”就是管人，“理”就是理事，怎么把人管起來(lái)，怎么把事情理理順了。一個(gè)企業(yè)，需要一個(gè)管理者，為它排列理清楚事情的先后順序，管理好企業(yè)內(nèi)部的人，提高人做事情的效率。1.2電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與管理概述經(jīng)營(yíng)VS運(yùn)營(yíng)VS管理經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)和管理其實(shí)是相輔相成的。如果把企業(yè)比喻成一棵樹苗。這棵樹苗種在什么地方，種在什么環(huán)境里？選擇什么品種的樹苗？這些問(wèn)題就是經(jīng)營(yíng)。而怎么樣讓這棵樹苗生根發(fā)芽，一直到開花結(jié)果的這整個(gè)過(guò)程，就是運(yùn)營(yíng)。管理則相當(dāng)于土壤，我們要用各種方式方法把土壤的狀態(tài)調(diào)整好，這就相當(dāng)于管理。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)消費(fèi)者目標(biāo)行業(yè)目標(biāo)員工目標(biāo)社會(huì)目標(biāo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)需要達(dá)到的企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)目標(biāo)了解消費(fèi)者需求，達(dá)到消費(fèi)者數(shù)、消費(fèi)者忠誠(chéng)度與消費(fèi)者發(fā)展等方面的既定目標(biāo)。行業(yè)地位和企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)力目標(biāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、員工發(fā)展和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)活動(dòng)效果目標(biāo)1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容責(zé)店鋪整體規(guī)劃、營(yíng)銷推廣、客戶關(guān)系管理、制訂銷售計(jì)劃等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作。負(fù)責(zé)店鋪日常上架、推廣、銷售、倉(cāng)儲(chǔ)物流管理等工作。負(fù)責(zé)店鋪日常維護(hù)，保證店鋪的正常運(yùn)作，分析店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行優(yōu)化。負(fù)責(zé)撰寫并發(fā)布新媒體平臺(tái)的營(yíng)銷內(nèi)容，并維護(hù)粉絲。負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的能力要求運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)綜合性的工作，涵蓋面較廣，因而運(yùn)營(yíng)工作對(duì)運(yùn)營(yíng)者的能力要求也很高。經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和店鋪優(yōu)化能力內(nèi)容輸出能力對(duì)相關(guān)部門工作的專業(yè)指導(dǎo)及整體協(xié)調(diào)能力行業(yè)理解力和宏觀決策能力1.2.2電子商務(wù)企業(yè)的管理管理對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的重要性使每個(gè)員工充分發(fā)揮他們的潛能讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向向消費(fèi)者提供優(yōu)秀的商品和服務(wù)更好地樹立企業(yè)形象，為社會(huì)多做實(shí)際貢獻(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)作效率使企業(yè)財(cái)務(wù)清晰，資本結(jié)構(gòu)合理，投資融資恰當(dāng)1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)電子商務(wù)企業(yè)管理活動(dòng)的目標(biāo)包括提高企業(yè)的運(yùn)作效率、讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向、使每個(gè)員工都充分發(fā)揮他們的潛能、向消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)及樹立企業(yè)形象等。管理就是效益，企業(yè)優(yōu)化自身管理的最終目的是提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容電子商務(wù)企業(yè)的日常管理工作包括戰(zhàn)略管理、資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理5項(xiàng)內(nèi)容。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理是指對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織在一定時(shí)期的、全局的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)、任務(wù)和政策，以及資源調(diào)配做出的決策和管理活動(dòng)，包括公司在完成具體目標(biāo)時(shí)對(duì)不確定因素做出的一系列判斷，以及公司在環(huán)境檢測(cè)活動(dòng)的基礎(chǔ)上制訂的戰(zhàn)略等。資源管理資源管理又分為人力資源管理和物力資源管理。人力資源管理是指通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)和報(bào)酬等管理形式對(duì)組織內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運(yùn)用，滿足組織當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化的一系列活動(dòng)。物力資源管理是指對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的各種物資、設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃、采購(gòu)、使用和節(jié)約等組織和控制，這關(guān)乎企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常連續(xù)進(jìn)行和流動(dòng)資金的節(jié)約。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理是企業(yè)用以降低風(fēng)險(xiǎn)的消極結(jié)果的決策過(guò)程，基于風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、估測(cè)和評(píng)價(jià)工作，選擇與優(yōu)化組合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效控制和妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失，從而以最小的成本獲得最大的安全保障?？蛻絷P(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的、個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。1.2.1電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晒?yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理是指使供應(yīng)鏈運(yùn)作最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購(gòu)開始，到滿足最終消費(fèi)者的所有過(guò)程。供應(yīng)鏈管理通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源來(lái)共同滿足消費(fèi)者需求，可以把供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的企業(yè)看作一個(gè)虛擬企業(yè)同盟，而把任意一個(gè)企業(yè)看作這個(gè)虛擬企業(yè)同盟中的一個(gè)部門時(shí)，同盟的內(nèi)部管理就是供應(yīng)鏈管理。謝謝觀看認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）第2章電子商務(wù)平臺(tái)的入駐與運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）店鋪開設(shè)（準(zhǔn)備、設(shè)置）商品上傳與交易運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析店鋪優(yōu)化2.1入駐電子商務(wù)平臺(tái)前的準(zhǔn)備了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)2.1.1各平臺(tái)入駐流程及所需資料2.1.22.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)淘寶網(wǎng)淘寶網(wǎng)由阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱阿里巴巴）在2003年5月創(chuàng)立，是我國(guó)消費(fèi)者數(shù)量非常多的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)。自創(chuàng)建后，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大消費(fèi)者數(shù)量的快速增加，淘寶網(wǎng)逐漸發(fā)展為集消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者貿(mào)易（CustomertoConsumer，簡(jiǎn)稱C2C）、團(tuán)購(gòu)、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式于一身的綜合性零售商圈。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)天貓商城天貓商城是阿里巴巴旗下的一家企業(yè)對(duì)消費(fèi)者貿(mào)易（BusinesstoConsumer，簡(jiǎn)稱B2C）電子商務(wù)網(wǎng)站，是中國(guó)主要的第三方品牌及零售平臺(tái)，整合了眾多品牌商和生產(chǎn)商，為消費(fèi)者提供100%品質(zhì)保證、7天無(wú)理由退貨以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中天貓國(guó)際還為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)京東商城京東商城隸屬于北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱京東），是我國(guó)知名、專業(yè)的綜合網(wǎng)上購(gòu)物商城，商城中銷售數(shù)萬(wàn)品牌商品，囊括了家電、手機(jī)、電腦、母嬰、服裝等多個(gè)品類。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)POP模式POP（PlatformOpenPlan，即平臺(tái)開放計(jì)劃）模式是一種由第三方商家入駐京東商城，自我管理和運(yùn)營(yíng)的商家合作模式。京喜合作模式京喜是京東旗下全域社交電商平臺(tái)，覆蓋微信及其小程序、京喜App等拼購(gòu)場(chǎng)景，流量潛力巨大。京東商城主要有3種運(yùn)營(yíng)類型，分別是京東自營(yíng)模式、POP模式以及京喜合作模式。2.1.1了解常見的電子商務(wù)平臺(tái)拼多多拼多多成立于2015年9月，是一家致力于為廣大消費(fèi)者提供物有所值的商品和有趣互動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)的“新電子商務(wù)”平臺(tái)，主要專注于移動(dòng)端。2.1.2各平臺(tái)入駐流程及所需資料淘寶網(wǎng)入駐流程及所需資料淘寶網(wǎng)商家分為個(gè)人商家和企業(yè)商家，相應(yīng)的入駐流程有所不同。個(gè)人商家的入駐流程登錄淘寶賬戶→輸入店鋪名稱，完成支付寶認(rèn)證→使用手機(jī)淘寶貨千牛App完成淘寶實(shí)人認(rèn)證→同意協(xié)議，創(chuàng)建店鋪成功。企業(yè)商家的入駐流程注冊(cè)淘寶企業(yè)賬戶→綁定支付寶企業(yè)賬戶，完成支付寶商家認(rèn)證→完成店鋪責(zé)任認(rèn)證→創(chuàng)建店鋪成功。2.1.2各平臺(tái)入駐流程及所需資料就入駐準(zhǔn)備而言，個(gè)人商家只需要準(zhǔn)備申請(qǐng)人的身份證（尚未注冊(cè)過(guò)店鋪）和手機(jī)號(hào)即可，而企業(yè)商家應(yīng)提供的資料如下。1324組織機(jī)構(gòu)代碼證法人身份證件對(duì)公銀行賬號(hào)營(yíng)業(yè)執(zhí)照2.1.2各平臺(tái)入駐流程及所需資料天貓商城入駐流程及所需資料入駐申請(qǐng)階段階段分為3個(gè)步驟，分別為查看申請(qǐng)資格、準(zhǔn)備資料以及提交入駐資料。審核階段此階段不需要商家進(jìn)行操作，主要是天貓商城平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行品牌評(píng)估和資質(zhì)審核。完善店鋪信息階段該階段分為3個(gè)步驟，即激活賬號(hào)、完成平臺(tái)要求的開店前的相關(guān)任務(wù)以及繳費(fèi)。2.1.2各平臺(tái)入駐流程及所需資料京東商城入駐流程及所需資料入駐京東商城的商家可以選擇POP模式與京喜合作模式，主要介紹POP模式的入駐流程及所需資料。POP模式的入駐流程分為4個(gè)階段，分別為注冊(cè)，填寫/提交信息及資料，等待京東審核，商家繳費(fèi)、開店。2.1.2各平臺(tái)入駐流程及所需資料拼多多入駐流程及所需資料拼多多的入駐流程較為簡(jiǎn)單，大致可以分為以下5步。準(zhǔn)備相關(guān)資料等待拼多多平臺(tái)審核開設(shè)店鋪選擇店鋪類型，提交相關(guān)資料，填寫店鋪名、店鋪Logo、店鋪詳情等信息平臺(tái)審核通過(guò)后簽約2.2申請(qǐng)店鋪并進(jìn)行基本設(shè)置申請(qǐng)開通店鋪2.2.1設(shè)置店鋪基本資料2.2.22.2.1申請(qǐng)開通店鋪?zhàn)?cè)淘寶賬戶進(jìn)入淘寶網(wǎng)首頁(yè)，單擊頁(yè)面左上角的“免費(fèi)注冊(cè)”超鏈接。輸入注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼完成驗(yàn)證2.2.1申請(qǐng)開通店鋪輸入手機(jī)驗(yàn)證碼設(shè)置支付方式2.2.1申請(qǐng)開通店鋪申請(qǐng)開通淘寶店鋪登錄淘寶網(wǎng)首頁(yè)，將鼠標(biāo)指針移動(dòng)到網(wǎng)頁(yè)右上方的“千牛賣家中心”選項(xiàng)卡，在打開的下拉列表中選擇“免費(fèi)開店”選項(xiàng)。單擊“立即認(rèn)證”超鏈接單擊“立即認(rèn)證”按鈕2.2.1申請(qǐng)開通店鋪拍攝并提交身份證照片顯示認(rèn)證結(jié)果2.2.1申請(qǐng)開通店鋪單擊“創(chuàng)建店鋪”按鈕單擊“下一步”按鈕2.2.1申請(qǐng)開通店鋪打開“閱讀開店協(xié)議”頁(yè)面，閱讀開店協(xié)議條款后，單擊“同意”按鈕，打開的頁(yè)面中將顯示店鋪創(chuàng)建成功。單擊“同意”按鈕2.2.2設(shè)置店鋪基本資料店鋪開通后，需要進(jìn)行基本設(shè)置，如設(shè)置店鋪名稱、店鋪標(biāo)志和店鋪簡(jiǎn)介等資料。單擊“店鋪基本設(shè)置”超鏈接單擊“上傳圖標(biāo)”按鈕2.2.2設(shè)置店鋪基本資料設(shè)置店鋪基礎(chǔ)信息輸入店鋪介紹2.3商品發(fā)布與交易管理發(fā)布商品2.3.1管理商品2.3.2管理商品交易2.3.32.3.1發(fā)布商品發(fā)布商品，就是將商品信息上傳至店鋪中。下面介紹通過(guò)網(wǎng)頁(yè)在淘寶店鋪發(fā)布一口價(jià)商品（以固定價(jià)格出售的商品）的操作。選擇類目填寫商品信息2.3.1發(fā)布商品上傳顏色對(duì)應(yīng)的商品圖片設(shè)置尺碼2.3.1發(fā)布商品輸入商品價(jià)格和數(shù)量2.3.1發(fā)布商品單擊“寶貝主圖”的圖片框單擊“上傳圖片”按鈕2.3.1發(fā)布商品上傳商品圖片上傳其他商品主圖2.3.1發(fā)布商品設(shè)置物流信息設(shè)置售后服務(wù)和上架時(shí)間2.3.2管理商品單擊“立即下架”超鏈接單擊“立即上架”超鏈接商品管理主要是指上下架商品和修改商品信息，它們是網(wǎng)上開店必不可少的操作。進(jìn)入千牛賣家工作臺(tái)，在左側(cè)的“寶貝管理”欄中單擊“出售中的寶貝”超鏈接。2.3.2管理商品單擊“編輯商品”超鏈接打開“出售中的寶貝”頁(yè)面，單擊需編輯商品最右端的“編輯商品”超鏈接，打開“商品發(fā)布”頁(yè)面，即可修改商品信息。2.3.3管理商品交易確認(rèn)買賣雙方交易信息無(wú)誤后即可發(fā)貨訂單發(fā)貨打開發(fā)貨頁(yè)面，選擇發(fā)貨方式，單擊“在線下單”選項(xiàng)卡，在要選擇的快遞公司后單擊“選擇”按鈕，輸入運(yùn)單號(hào)碼，再單擊“確認(rèn)”按鈕。2.3.3管理商品交易在商品交易的過(guò)程中，當(dāng)消費(fèi)者不需要已購(gòu)買的商品，或由于某種原因申請(qǐng)退貨或者退款時(shí)，一般會(huì)向商家提出退款申請(qǐng)，買賣雙方協(xié)商一致即可進(jìn)行退款操作。退款處理查看消費(fèi)者申請(qǐng)退款的訂單2.3.3管理商品交易單擊“同意退款”按鈕填寫拒絕理由2.3.3管理商品交易當(dāng)商品訂單出現(xiàn)消費(fèi)者取消購(gòu)買、重新下單等情況時(shí)，可以在“已賣出的寶貝”頁(yè)面取消該訂單。交易關(guān)閉單擊“關(guān)閉交易”超鏈接設(shè)置交易關(guān)閉的原因2.4店鋪數(shù)據(jù)分析2.4.1流量數(shù)據(jù)分析2.4.1交易數(shù)據(jù)分析2.4.22.4.1流量數(shù)據(jù)分析通過(guò)查看流量概況，可以了解店鋪流量的基本情況，包括店鋪訪客數(shù)、商品訪客數(shù)、支付買家數(shù)、瀏覽量、關(guān)注店鋪人數(shù)等數(shù)據(jù)。查看店鋪流量概況流量概況分析2.4.1流量數(shù)據(jù)分析查看實(shí)時(shí)流量來(lái)源構(gòu)成在生意參謀首頁(yè)的導(dǎo)航欄中單擊“流量”選項(xiàng)卡，并在打開的頁(yè)面中選擇“來(lái)源分析”欄的“店鋪來(lái)源”選項(xiàng)，在打開的頁(yè)面右上角單擊“實(shí)時(shí)”按鈕即可查看店鋪實(shí)時(shí)流量來(lái)源構(gòu)成情況。查看店鋪流量來(lái)源店鋪實(shí)時(shí)流量來(lái)源構(gòu)成情況2.4.1流量數(shù)據(jù)分析查看前一日流量來(lái)源構(gòu)成在該頁(yè)面右上角單擊“1天”按鈕，查看店鋪前1天流量來(lái)源構(gòu)成情況，此時(shí)可查看不同流量來(lái)源渠道的訪客數(shù)、下單買家數(shù)和下單轉(zhuǎn)化率及其變化趨勢(shì)，如圖所示。查看店鋪流量來(lái)源店鋪前一日的流量來(lái)源構(gòu)成情況2.4.1流量數(shù)據(jù)分析看同行流量來(lái)源在流量來(lái)源構(gòu)成頁(yè)面左上角單擊“同行”選項(xiàng)卡，打開“同行流量來(lái)源”頁(yè)面，在該頁(yè)面中可查看同行流量來(lái)源，明確行業(yè)內(nèi)哪些是高流量渠道，哪些是高轉(zhuǎn)化渠道，哪些是自己店鋪尚未覆蓋的高流量、高轉(zhuǎn)化渠道。查看店鋪流量來(lái)源同行流量來(lái)源2.4.2交易數(shù)據(jù)分析單擊生意參謀“交易”選項(xiàng)卡，在打開的“交易分析”頁(yè)面左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“交易概況”選項(xiàng)，在打開的頁(yè)面中可以對(duì)交易總覽和交易趨勢(shì)數(shù)據(jù)進(jìn)行查看和分析。了解店鋪交易概況2.4.2交易數(shù)據(jù)分析生意參謀主要從終端構(gòu)成、類目構(gòu)成、品牌構(gòu)成、價(jià)格帶構(gòu)成和資金回流構(gòu)成5個(gè)方面對(duì)交易構(gòu)成數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可幫助商家了解終端、類目、品牌等各方面的交易構(gòu)成數(shù)據(jù)，以便有針對(duì)性地進(jìn)行完善和優(yōu)化。查看交易構(gòu)成情況2.4.2交易數(shù)據(jù)分析在生意參謀“交易分析”頁(yè)面左側(cè)導(dǎo)航欄中選擇“交易明細(xì)”選項(xiàng)，在打開的頁(yè)面中即可查看交易明細(xì)數(shù)據(jù)，“交易明細(xì)”功能板塊可以顯示指定日期的交易情況，包括訂單編號(hào)、訂單創(chuàng)建時(shí)間、支付時(shí)間、支付金額、確認(rèn)收貨金額等，如圖所示。查看交易明細(xì)2.5店鋪優(yōu)化商品標(biāo)題優(yōu)化2.5.1商品主圖優(yōu)化2.5.2商品詳情頁(yè)優(yōu)化2.5.32.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化商家可以借助數(shù)據(jù)分析工具來(lái)找關(guān)鍵詞，如阿里指數(shù)、生意參謀等，但生意參謀的選詞助手功能需要付費(fèi)才能使用，所以這里主要介紹利用阿里指數(shù)找詞的方法。查找數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的關(guān)鍵詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化在數(shù)據(jù)表現(xiàn)好的關(guān)鍵詞中，可能存在著違規(guī)詞，商家應(yīng)刪除這些違規(guī)詞。刪除無(wú)效關(guān)鍵詞極限用語(yǔ)與商品無(wú)關(guān)熱詞違禁詞功能性用語(yǔ)品牌比較詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化標(biāo)題結(jié)構(gòu)根據(jù)標(biāo)題結(jié)構(gòu)組合關(guān)鍵詞核心關(guān)鍵詞屬性詞品牌詞促銷詞功能詞2.5.1商品標(biāo)題優(yōu)化標(biāo)題組合首先確定核心關(guān)鍵詞——半身裙。其次分析半身裙的屬性材質(zhì)、功能等。查找符合該商品的關(guān)鍵詞，如屬性材質(zhì)關(guān)鍵詞——蛋糕裙、波點(diǎn)、雪紡等，功能關(guān)鍵詞——包臀、遮小腿等。然后確定商品品牌，如“秀研”等。最后根據(jù)消費(fèi)者的搜索習(xí)慣加入有人氣的修飾詞語(yǔ)，如“新款”“氣質(zhì)”“小清新”等。分析半身裙的關(guān)鍵詞之后，即可對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行組合，形成商品標(biāo)題。2.5.2商品主圖優(yōu)化環(huán)境引導(dǎo)是指通過(guò)將商品放置到實(shí)際使用環(huán)境中的方式來(lái)展示商品，為商品營(yíng)造出一種特殊的場(chǎng)景引起消費(fèi)者的代入感，從而提升其購(gòu)物欲望，提高點(diǎn)擊率。環(huán)境引導(dǎo)場(chǎng)景擺放2.5.2商品主圖優(yōu)化通過(guò)模特的姿勢(shì)、穿著、表情、動(dòng)作等來(lái)區(qū)別其他同類主圖。如圖所示的兩張同類型女士短靴主圖，因?yàn)槟Ｌ卮┲プ拥淖藙?shì)不同，使靴子的展示效果產(chǎn)生了差異。通過(guò)主圖背景顏色、風(fēng)格等來(lái)區(qū)別其他同類主圖。2.5.2商品主圖優(yōu)化賣點(diǎn)是指商品別出心裁、與眾不同的特點(diǎn)。對(duì)于部分實(shí)用商品，特別是功能性商品而言，要想提高流量，只憑借美觀的圖片是不夠的，還需要展示足夠的商品賣點(diǎn)來(lái)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。賣點(diǎn)一般通過(guò)商品詳情頁(yè)進(jìn)行展示，為了第一眼吸引消費(fèi)者關(guān)注，也可挑選具有代表性的賣點(diǎn)在主圖中展示。突出賣點(diǎn)2.5.2商品主圖優(yōu)化商品的主圖效果關(guān)系到品牌形象與品牌定位，不能使用“牛皮癬廣告”式的文案。一般來(lái)說(shuō)，主圖文案應(yīng)該比較簡(jiǎn)潔，且能夠直擊商品要點(diǎn)。文案排版：文案通常有左右排版、中心對(duì)稱排版、中心圍繞排版、上下排版等排版方式，具體采用哪種排版方式要根據(jù)圖片的實(shí)際效果而定。比如較規(guī)則的、整體呈豎式的商品，可采用中心對(duì)稱和左右排版方式案。文案顏色：文案顏色一般根據(jù)商品顏色來(lái)確定，如可選擇同色系或補(bǔ)色系，保持商品主圖效果的和諧。圖文比例：為使商品主圖效果重點(diǎn)突出，在搜索頁(yè)面中更具優(yōu)勢(shì)，一般商品比例保持在整個(gè)主圖的2/3以上，文案內(nèi)容則不超過(guò)1/2。文案優(yōu)化2.5.3商品詳情頁(yè)優(yōu)化為了更有針對(duì)性地進(jìn)行詳情頁(yè)優(yōu)化，首先需要了解詳情頁(yè)的展示流程。詳情頁(yè)的展示流程誘發(fā)消費(fèi)者的興趣展示商品的賣點(diǎn)展示商品的細(xì)節(jié)用保障打消消費(fèi)者顧慮2.5.3商品詳情頁(yè)優(yōu)化布局優(yōu)化優(yōu)化詳情頁(yè)技巧整體布局詳情頁(yè)的整體布局應(yīng)該遵循統(tǒng)一整潔的原則，使整體顏色、風(fēng)格統(tǒng)一，版面整潔規(guī)范。圖片布局品詳情頁(yè)布局一般以圖片為主，因此需要突出圖片的表達(dá)效果。在圖片布局時(shí)，應(yīng)盡量做到同等級(jí)的圖片大小統(tǒng)一、顏色和諧。文案搭配品雖然圖片是商品詳情頁(yè)的主體，但文案也是必不可少的因素。2.5.3商品詳情頁(yè)優(yōu)化加載速度優(yōu)化詳情頁(yè)的加載速度是影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的一個(gè)重要因素，如果商品詳情頁(yè)圖片過(guò)多、容量過(guò)大，或詳情頁(yè)內(nèi)容屏數(shù)過(guò)多，會(huì)延長(zhǎng)消費(fèi)者加載網(wǎng)頁(yè)的時(shí)間，而網(wǎng)頁(yè)加載時(shí)間太長(zhǎng)，就容易增加消費(fèi)者的跳失率。一般來(lái)說(shuō)，服裝類目的詳情頁(yè)屏數(shù)都較多，因此此類目的商品詳情頁(yè)圖片，可以先切片為合適的大小，再上傳到淘寶店鋪中，這樣可以減少加載每一張圖片花費(fèi)的時(shí)間，使圖片依次加載，提高消費(fèi)者體驗(yàn)。2.5.3商品詳情頁(yè)優(yōu)化關(guān)聯(lián)營(yíng)銷優(yōu)化商品詳情頁(yè)中的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷實(shí)際是一種店內(nèi)促銷手段，其常見形式包括商品搭配套餐、商品搭配推薦、促銷活動(dòng)、商品推薦等。在商品詳情頁(yè)中添加適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)營(yíng)銷，不僅可以激發(fā)消費(fèi)者潛在需求，提高客單價(jià)，還可以引導(dǎo)消費(fèi)者查看相關(guān)商品。謝謝觀看電子商務(wù)平臺(tái)的入駐與運(yùn)營(yíng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）第3章電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)物流管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）3.1了解電子商務(wù)物流物流在電子商務(wù)中的角色和作用3.1.1典型的物流管理模式3.1.23.1.1物流在電子商務(wù)中的角色和作用經(jīng)過(guò)100多年的發(fā)展，物流的內(nèi)涵無(wú)論在廣度還是深度上都有了極大的變化，特別是在物流的認(rèn)識(shí)和管理上。物流指商品在時(shí)間和空間上的位移，具體指流通環(huán)節(jié)中的倉(cāng)儲(chǔ)包裝和采購(gòu)配送等。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)物流的要求也越來(lái)越高，建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)金管理思想的集成化運(yùn)作模式的物流體系成為了現(xiàn)代物流的主流。3.1.2典型的物流管理模式自建物流是指社會(huì)市場(chǎng)中自營(yíng)型的企業(yè)集團(tuán)組織，通過(guò)企業(yè)自身的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及各方面所具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，獨(dú)立組建物流中心，從而有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)各部門之間的物品自由供應(yīng)。這類電子商務(wù)企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源不在于物流，只是其有能力自身承擔(dān)物流業(yè)務(wù)并且從中獲利。這類自建物流體系的模式主要有兩類：一類是從制造業(yè)分離出來(lái)的物流企業(yè)參與供應(yīng)鏈物流管理（eg：海爾）；另一類是從流通企業(yè)分離出來(lái)的物流部門參與供應(yīng)鏈物流管理（eg：如風(fēng)達(dá)、京東）。電子商務(wù)企業(yè)自建物流3.1.2典型的物流管理模式第三方物流是相對(duì)于自建物流而言的，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流及相關(guān)活動(dòng)的企業(yè)。現(xiàn)在的第三方物流公司一般有兩類：一是郵政、鐵路和航空為主體的國(guó)有企業(yè)發(fā)展而來(lái)的公司；二是民營(yíng)小型速遞公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司發(fā)展而成的公司。第三方物流配送3.1.2典型的物流管理模式作為第三方物流，它擁有自己的特點(diǎn)。提供合同導(dǎo)向的一系列服務(wù)第三方物流有別于傳統(tǒng)的外協(xié)公司，外協(xié)公司只限于一項(xiàng)或一系列分散的物流功能，如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)公司提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。建立在現(xiàn)代電子信息技術(shù)基礎(chǔ)上第三方物流采用現(xiàn)代化信息技術(shù)管理，提高了倉(cāng)庫(kù)管理、裝卸運(yùn)輸、采購(gòu)、訂貨、配送、訂單處理的自動(dòng)化水平，使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化。企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系依靠現(xiàn)代電子信息技術(shù)的支撐，第三方物流的企業(yè)之間能夠共享信息，取得比單獨(dú)從事物流活動(dòng)時(shí)更好的效果。3.1.2典型的物流管理模式物流聯(lián)盟物流聯(lián)盟是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的經(jīng)濟(jì)組織為實(shí)現(xiàn)特定的物流目標(biāo)而采取的長(zhǎng)期聯(lián)合與合作，其目的是實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟參與方的“共贏”，如菜鳥網(wǎng)絡(luò)。物流聯(lián)盟具有相互依賴、核心專業(yè)化及強(qiáng)調(diào)合作的特點(diǎn)，是一種介于自營(yíng)和外包的物流模式。物流聯(lián)盟是為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流活動(dòng)更好的效果，而使企業(yè)間形成相互信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享收益的物流伙伴關(guān)系。參加聯(lián)盟的企業(yè)匯集、交換或統(tǒng)一物流資源以謀取共同利益；同時(shí)，合作企業(yè)仍保持各自的獨(dú)立性。3.2電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)物流管理我國(guó)主流的第三方物流公司3.2.1選擇物流公司3.2.2處理物流意外事件3.2.3電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理3.2.43.2.1我國(guó)主流的第三方物流公司順豐速運(yùn)在快遞品牌中，順豐速運(yùn)以快速和相對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為受歡迎的快遞品牌之一。順豐速運(yùn)采用直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)模式，由總部統(tǒng)一管理，所以各地的服務(wù)水準(zhǔn)都保持基本統(tǒng)一，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的服務(wù)好、態(tài)度好、監(jiān)督機(jī)制好、快遞速度快的物流公司。但缺點(diǎn)是很多稍微偏遠(yuǎn)的地方還沒(méi)有順豐速遞的網(wǎng)點(diǎn)，并且其費(fèi)用稍高。3.2.1我國(guó)主流的第三方物流公司郵政速遞郵政速遞旗下有國(guó)內(nèi)特快專遞、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞、國(guó)內(nèi)代收貨款、國(guó)內(nèi)收件人付費(fèi)等業(yè)務(wù)。其中，國(guó)內(nèi)特快專遞是郵政速遞的精品業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)規(guī)范、快遞網(wǎng)點(diǎn)多，具有速度較快、運(yùn)送安全、支持送貨上門、可跟蹤物流信息等特點(diǎn)；其缺點(diǎn)是費(fèi)用偏高，國(guó)內(nèi)起重500克及以內(nèi)價(jià)格為20元，續(xù)重500克，分區(qū)域價(jià)格加收6~15元不等。3.2.1我國(guó)主流的第三方物流公司圓通速遞圓通速遞由于是加盟形式的，因此各地服務(wù)水準(zhǔn)和快遞員素質(zhì)可能有差別。圓通速遞目前已較為普及，其價(jià)格相對(duì)低廉，而且江浙滬地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)較多，其價(jià)格更為便宜。韻達(dá)速遞韻達(dá)速遞是比較具有特色的快遞品牌，其網(wǎng)點(diǎn)分布均勻、規(guī)模適中，服務(wù)質(zhì)量尚可，非偏遠(yuǎn)地區(qū)一般為3~4天送達(dá)，同城一般當(dāng)天或隔天到達(dá)，價(jià)格相對(duì)比較便宜。3.2.1我國(guó)主流的第三方物流公司申通速遞申通速遞的網(wǎng)點(diǎn)涵蓋區(qū)域廣泛，是一家以經(jīng)營(yíng)快遞為主的國(guó)內(nèi)合資（民營(yíng)）企業(yè)。申通速遞速度適中，同城當(dāng)天或隔天到達(dá)，江浙滬一般2~3天（一般2天）到達(dá)，偏遠(yuǎn)地區(qū)5~7天到達(dá)。申通速遞收費(fèi)會(huì)根據(jù)各地承包商不同而有所不同，但總體價(jià)格較為適中，適合寄送中小型物品和非急件包裹。中通快遞中通快遞是一家集快遞、物流、電商業(yè)務(wù)于一體的國(guó)內(nèi)物流快遞企業(yè)，提供海外轉(zhuǎn)運(yùn)、本地化落地配等服務(wù)，榮獲“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌”和“中國(guó)快遞行業(yè)客戶滿意安全放心十佳品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)，足見其服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。中通快遞速度、價(jià)格都較為適中，但偏遠(yuǎn)地區(qū)速度會(huì)慢些、價(jià)格會(huì)高些。3.2.1我國(guó)主流的第三方物流公司中鐵快運(yùn)中鐵快運(yùn)是大型鐵路專業(yè)運(yùn)輸公司，國(guó)家5A級(jí)物流企業(yè)。中鐵快運(yùn)的限時(shí)達(dá)能夠做到全國(guó)各城市間的當(dāng)日達(dá)、次晨達(dá)、隔日達(dá)等不同時(shí)限等級(jí)的運(yùn)輸服務(wù)。中鐵快運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)依賴于鐵路，沒(méi)有鐵路的地方的網(wǎng)點(diǎn)較少。中鐵快遞短途的運(yùn)費(fèi)和中長(zhǎng)途的運(yùn)費(fèi)相近，且一般按物品重量或體積收費(fèi)，比較適合中長(zhǎng)途大貨件的貨運(yùn)。宅急送宅急送配送時(shí)限一般為2~5天，快速產(chǎn)品服務(wù)有急速達(dá)、捷惠達(dá)和普運(yùn)達(dá)。宅急送服務(wù)全面，網(wǎng)點(diǎn)較多，但不做文件快遞，保價(jià)費(fèi)用較低，計(jì)費(fèi)較為合理，小件商品不建議選擇宅急送。3.2.2選擇物流公司選擇物流公司應(yīng)考慮的因素電子商務(wù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了物流行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在的物流服務(wù)，服務(wù)范圍越來(lái)越廣，加入這個(gè)行業(yè)的企業(yè)也越來(lái)越多，難免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的情況。1234快遞安全服務(wù)質(zhì)量快遞價(jià)格發(fā)貨速度3.2.2選擇物流公司選擇物流公司的建議盡量選擇直營(yíng)模式的物流公司盡量使用本地經(jīng)過(guò)正規(guī)注冊(cè)的規(guī)模較大的物流公司盡量選擇網(wǎng)點(diǎn)多的物流公司盡量選擇使用靠譜工具取件的物流公司盡量選擇快遞單上條形碼清晰明確的物流公司盡量選擇賠償金額或倍數(shù)高而且保價(jià)率低的物流公司選擇物流公司的建議3.2.3處理物流意外事件貨物丟失貨物丟失屬于物流中比較嚴(yán)重的問(wèn)題，出現(xiàn)貨物丟失的情況時(shí)，商家一定要與物流方進(jìn)行溝通，及時(shí)對(duì)貨物丟失的詳細(xì)情況進(jìn)行了解。一般來(lái)說(shuō)，貨物丟失分為人為和非人為兩種情況，如果是人為原因造成的貨物丟失，則需追究責(zé)任人的責(zé)任。為了防止這種情況的發(fā)生，商家在進(jìn)行商品包裝時(shí)，特別是包裝電子商品等貴重商品時(shí)，一定要做好防拆措施，并提醒消費(fèi)者先驗(yàn)收再簽字，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。如果是非人為原因造成的貨物丟失，那么可以要求物流公司對(duì)商品的物流信息進(jìn)行詳細(xì)排查，檢查是否遺漏在某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，如果確實(shí)找不到了，可以追究物流公司的責(zé)任。3.2.3處理物流意外事件貨物破損貨物破損是一種非常影響消費(fèi)者好感度的情況，商品包裝不當(dāng)、快遞運(yùn)輸不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致貨物破損情況的發(fā)生。為了預(yù)防這一情況，商家在包裝商品時(shí)，一定要仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)，選擇合適的包裝材料，保證貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。如果是運(yùn)輸不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，則需要追究物流公司的責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者而言，收到破損商品是一件非常影響心情的事情，這可能直接導(dǎo)致差評(píng)的產(chǎn)生，因此商家一定要重視商品的合理包裝，如果是易碎易壞商品，則要告知快遞員小心寄送，并在包裝箱上做出標(biāo)識(shí)。3.2.3處理物流意外事件貨物滯留物滯留是指貨物長(zhǎng)時(shí)間停留在某個(gè)地方，遲遲未進(jìn)行派送。貨物滯留的原因分為人為和非人為兩種情況，其中人為滯留多由派送遺漏、派送延誤等問(wèn)題引起，非人為原因則多由天氣等客觀原因造成。如果是人為原因造成的貨物滯留，則需要商家聯(lián)系物流方了解滯留原因，催促物流公司及時(shí)進(jìn)行派送。如果是非人為原因造成的貨物滯留，則商家應(yīng)該及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，告知物流滯留原因，并請(qǐng)求消費(fèi)者理解。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理商品入庫(kù)商品檢查商品檢查是指對(duì)入庫(kù)的商品進(jìn)行檢查，商家一般需檢查商品品名、等級(jí)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、合價(jià)、有效期等信息。貨號(hào)編寫當(dāng)商品種類和數(shù)量較多時(shí)，商家可以采取編寫貨號(hào)的方式對(duì)商品進(jìn)行區(qū)分。入庫(kù)登記入庫(kù)登記是指商家按照商品的不同屬性、材質(zhì)、顏色、型號(hào)、規(guī)格、功能等，分別將其放置到不同的貨架中，同時(shí)編寫入庫(kù)登記表格，對(duì)商品入庫(kù)信息進(jìn)行記錄。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理商品包裝包裝的形式內(nèi)包裝：內(nèi)包裝即直接包裝商品的包裝材料，主要有OPP自封袋。OPP自封袋PE自封袋熱收縮膜3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理中層包裝：中層包裝通常指商品與外包裝盒之間的填充材料，主要用于保護(hù)商品，防止商品在運(yùn)輸過(guò)程中損壞。氣泡膜珍珠棉海綿3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理外包裝：外包裝即商品最外層的包裝，通常以包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝紙等材料為主。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理不同類型商品的包裝技巧服飾類商品服飾類的商品在包裝時(shí)一般需要折疊，多用包裝袋進(jìn)行包裝，為了防止商品起皺，商家可用一些小別針來(lái)固定服飾，或使用硬紙板來(lái)進(jìn)行支撐，還可在服飾外包裝一層塑料膜以防水防潮。首飾類商品首飾類商品一般直接用大小合適的首飾盒進(jìn)行包裝，如果是易碎、易刮花的首飾，商家還應(yīng)使用一些保護(hù)材料對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)包裹。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理液體類商品化妝品、酒水等液體類商品都屬于易碎品，必須非常注意防震和防漏，嚴(yán)格檢查商品的包裝質(zhì)量。在包裝這類商品時(shí)，商家可使用塑料袋或膠帶封住瓶口防止液體泄漏，再用氣泡膜包裹液體瓶子或在瓶子與原包裝之間進(jìn)行填充，還要在外包裝與商品的間隙中填充泡沫等材料。數(shù)碼類商品數(shù)碼類商品一般價(jià)格比較昂貴，因此一定要注意包裝安全，一般需要商家使用氣泡膜、珍珠棉、海綿等對(duì)商品進(jìn)行包裹，同時(shí)還需使用抗壓性較好的包裝盒進(jìn)行包裝，避免運(yùn)輸過(guò)程中被擠壓損壞，此外，商家還應(yīng)對(duì)數(shù)碼商品進(jìn)行保價(jià)，并提醒消費(fèi)者驗(yàn)貨后再確認(rèn)簽收。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理食品類商品食品類包裝必須注意包裝材料的安全，即包裝袋和包裝盒必須清潔、干凈、無(wú)毒。部分食品保質(zhì)期較短，對(duì)溫度要求也較高，包裝這類商品時(shí)要注意包裝的密封性等，商家在收到訂單后應(yīng)盡快發(fā)貨，盡量減少物流時(shí)間。書籍類商品書籍類商品的防震防壓性都比較好，商家在包裝時(shí)主要需注意防水防潮，一般可使用包裝袋或氣泡袋進(jìn)行封裝，再使用牛皮紙或紙箱進(jìn)行打包。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理商品出庫(kù)提取商品并選擇物流公司當(dāng)收到出庫(kù)通知時(shí)，商家首先需要核對(duì)出庫(kù)商品的信息，并根據(jù)商品信息提取對(duì)應(yīng)的商品，填寫商品出庫(kù)表，登記商品出庫(kù)信息，選擇物流公司。聯(lián)系快遞員取貨根據(jù)商品所在地區(qū)聯(lián)系物流公司該區(qū)域的快遞網(wǎng)點(diǎn)，通知其前往取貨。填寫并打印物流信息填寫商品的物流單，記錄并打印商品的物流信息，以對(duì)物流信息進(jìn)行保存和跟蹤。3.2.4電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)管理物流跟蹤將商品包裝好并交給物流公司運(yùn)輸后，商家還應(yīng)時(shí)刻關(guān)注和監(jiān)督物流公司的發(fā)貨和運(yùn)輸信息，對(duì)物流情況進(jìn)行跟蹤，保證商品可以在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)消費(fèi)者手中，避免因物流速度過(guò)慢而引起消費(fèi)者的不滿。謝謝觀看電子商務(wù)的倉(cāng)儲(chǔ)物流管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）第4章電子商務(wù)的客服管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）4.1電子商務(wù)客服概述電子商務(wù)客服的作用4.1.1電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)4.1.24.1.1電子商務(wù)客服的作用在電子商務(wù)各崗位中，客服是唯一能夠跟消費(fèi)者直接溝通的崗位。這種融入了感情的溝通，不僅可以帶給消費(fèi)者舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，還能提升店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。塑造店鋪形象提高消費(fèi)者回頭率降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)提高成交率更好地服務(wù)消費(fèi)者4.1.2電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)店鋪售前客服主要從事引導(dǎo)性的工作，如消費(fèi)者（包括潛在消費(fèi)者）對(duì)于商品技術(shù)方面的咨詢，對(duì)商品使用方法的咨詢，對(duì)物流的咨詢等。售前客服接待消費(fèi)者解決異議歡送消費(fèi)者推薦商品確認(rèn)及核實(shí)訂單4.1.2電子商務(wù)客服的崗位職責(zé)售后客服主要是對(duì)消費(fèi)者下單后的售后問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)和處理。售后客服裝配商品并打包發(fā)貨并跟蹤物流提醒消費(fèi)者及時(shí)收貨跟蹤信息回訪消費(fèi)者解決交易糾紛售后客服4.2售前客服接待消費(fèi)者4.2.1推薦商品4.2.2解決異議4.2.3促成交易4.2.4確認(rèn)訂單4.2.5常用售前客服話術(shù)4.2.64.2.1接待消費(fèi)者問(wèn)好問(wèn)好是售前客服服務(wù)流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)卻有著很深的學(xué)問(wèn)。如果問(wèn)好得當(dāng)，會(huì)給消費(fèi)者良好的第一印象，為本次交易贏得一個(gè)良好的開局，同時(shí)，響應(yīng)時(shí)間的快慢，將會(huì)直接影響消費(fèi)者的去留，一般保證首次響應(yīng)在6秒之內(nèi)最為恰當(dāng)。在向消費(fèi)者問(wèn)好時(shí)，可以使用常規(guī)化的語(yǔ)言，如“您好，歡迎光臨××旗艦店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢？”，也可以使用一些個(gè)性化的內(nèi)容，如“親，提前祝您中秋節(jié)快樂(lè)”。對(duì)于較為熟悉的消費(fèi)者，則可以換種方式表述，如“宇宇媽，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見到您了，最近怎么樣呢？”等。4.2.1接待消費(fèi)者接待咨詢很多情況下，消費(fèi)者是在有咨詢商品相關(guān)問(wèn)題的需求時(shí)才會(huì)主動(dòng)聯(lián)系售前客服的。在接待咨詢的過(guò)程中，售前客服應(yīng)優(yōu)先解決消費(fèi)者的疑問(wèn)，不要以自我為中心，忽略消費(fèi)者的問(wèn)題，一股腦地向消費(fèi)者推銷其他無(wú)關(guān)的商品。想要順利地回答消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題，售前客服就應(yīng)將商品的相關(guān)信息熟記于心，并能將其靈活運(yùn)用。4.2.2推薦商品挖掘消費(fèi)者需求封閉式詢問(wèn)封閉式詢問(wèn)是指消費(fèi)者明確地對(duì)某款商品感興趣，并詢問(wèn)該商品的相關(guān)問(wèn)題。此時(shí)售前客服就先不用著急介紹其他商品，避免節(jié)外生枝，先促成該商品的成交。開放式詢問(wèn)開放式詢問(wèn)是指消費(fèi)者在咨詢時(shí)沒(méi)有明確地表現(xiàn)出對(duì)某款商品的興趣，只是單純地提出需求或疑問(wèn)。此時(shí)售前客服就可以根據(jù)消費(fèi)者的需求幫消費(fèi)者介紹，并采取二選一，搭配套餐等方法吸引消費(fèi)者購(gòu)買。4.2.2推薦商品詢問(wèn)清楚消費(fèi)者的購(gòu)買需求后，售前客服就需要查看消費(fèi)者基本資料，并通過(guò)相關(guān)信息和注冊(cè)時(shí)間來(lái)判斷該消費(fèi)者的類型，看該消費(fèi)者是屬于新消費(fèi)者還是成熟消費(fèi)者，然后再通過(guò)聊天過(guò)程來(lái)進(jìn)一步確認(rèn)消費(fèi)者的需求。4.2.2推薦商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，一定要把握好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。首先，關(guān)聯(lián)商品的價(jià)值不能高于主力商品；其次，同時(shí)購(gòu)買關(guān)聯(lián)商品與主力商品能夠在價(jià)格上有一定優(yōu)惠。4.2.2推薦商品選擇權(quán)留給消費(fèi)者售前客服無(wú)論將商品夸得多么天花亂墜，都必須清楚，最終的選擇權(quán)在消費(fèi)者手中。因此，售前客服在每一次介紹完商品的某一種性能時(shí)都要及時(shí)與消費(fèi)者確認(rèn)，確認(rèn)其是否明白自己講解的意思，是否認(rèn)同自己的解說(shuō)，如果不認(rèn)同又有怎樣的想法等，并根據(jù)這些內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行反饋。4.2.3解決異議常見的異議包含質(zhì)量、包裝、價(jià)格、色差、發(fā)貨時(shí)間、禮品、尺寸和快遞等問(wèn)題。售前客服在處理異議時(shí)要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵。站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題闡述商品的優(yōu)勢(shì)突出消費(fèi)者的利益4.2.4促成交易消費(fèi)者的異議成功解決后，售前客服還可以利用一些技巧來(lái)加快訂單的生成。編號(hào)技巧例子1多說(shuō)強(qiáng)項(xiàng)，少說(shuō)缺點(diǎn)消費(fèi)者：請(qǐng)問(wèn)這款尿不濕有尿濕顯示么售前客服：親，沒(méi)有尿顯哦，這款尿不濕是超薄型的，媽媽很容易判斷寶寶是否尿過(guò)了，就不需要尿顯了哦2增加下單緊迫感①活動(dòng)現(xiàn)在要結(jié)束了②現(xiàn)在訂購(gòu)可以優(yōu)惠③早下單可以早享受3暗示引導(dǎo)消費(fèi)者①拍下后幫您改價(jià)備注②拍下后幫您申請(qǐng)優(yōu)惠4.2.5確認(rèn)訂單核對(duì)商品信息個(gè)別消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，只看了商品圖片的大致信息和價(jià)格，卻忽略了其他因素，最終選擇了便宜又看似相同的商品，收貨后才發(fā)現(xiàn)，這并非是自己所要購(gòu)買的商品。核對(duì)收貨地址促成訂單后，售前客服還需對(duì)消費(fèi)者的地址信息進(jìn)行核對(duì)，確保消費(fèi)者所選擇的物流或商家推薦的物流可以到達(dá)消費(fèi)者所指定的收貨地址。4.2.6常用售前客服話術(shù)通過(guò)大量的消費(fèi)者咨詢與售前客服接待工作，可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)消費(fèi)者關(guān)心與咨詢的問(wèn)題有很大的重復(fù)性。類型參考話術(shù)推薦型①親的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也非常喜歡您挑選的這款呢②親選購(gòu)的這款鞋子可是我們店里的爆款商品喲，很多小姐姐都來(lái)咨詢，實(shí)物比照片看起來(lái)更好看呢催付型①親，在下午三點(diǎn)之前拍下付款，快遞小哥當(dāng)天就能來(lái)拿貨，您的包裹將以最快的速度到達(dá)您的懷里②親~您拍下的這款商品今天正在搞促銷，趕緊拿下吧！錯(cuò)過(guò)今天就要恢復(fù)原價(jià)了③親，您還有什么疑問(wèn)嗎?說(shuō)出來(lái)我會(huì)幫您解決的哦，方便的話請(qǐng)您拍下付款，我會(huì)盡快給您安排發(fā)貨哈轉(zhuǎn)接型①親，現(xiàn)在咨詢量很大，請(qǐng)親邊看詳情介紹邊等一下小月月，月月會(huì)盡快回答親的~感謝親的理解~么么噠②親，真的很抱歉給您帶來(lái)麻煩了，您的問(wèn)題我將會(huì)幫您轉(zhuǎn)到售后進(jìn)行處理，請(qǐng)親稍等4.2.6常用售前客服話術(shù)類型參考話術(shù)議價(jià)型①親~我們家的商品質(zhì)量是有保證的喲，俗話說(shuō)一分錢一分貨，您也可以對(duì)比一下其他店的商品，請(qǐng)您多多理解哦，需要的話繼續(xù)聯(lián)系我喲，我叫小月月②親，咱是小店，薄利多銷，我也做過(guò)市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查的，我們這樣質(zhì)量的衣服在淘寶網(wǎng)上不多呢，您看我這個(gè)面料是××，和別人家的那種××面料是不一樣的哦③親，非常抱歉！您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再幫您問(wèn)下確認(rèn)訂單型①親，我看到您付款成功啦，請(qǐng)您核對(duì)一下收件人哦②親，麻煩確認(rèn)一下訂單信息是否正確，如果信息無(wú)誤，小月月就能給您安排發(fā)貨了喲包郵型①親您好，地區(qū)不同會(huì)收取相應(yīng)的費(fèi)用。運(yùn)費(fèi)是按快遞報(bào)價(jià)設(shè)置的喲，不接受運(yùn)費(fèi)議價(jià)哈，我們現(xiàn)在購(gòu)滿199元包郵的哦，或者親看一下有沒(méi)有其他更喜歡的款式哈②親愛的，價(jià)格已經(jīng)最優(yōu)惠了，運(yùn)費(fèi)是快遞公司收取的喲，實(shí)在不能包郵了呀，如果有包郵優(yōu)惠的活動(dòng)，我們會(huì)第一時(shí)間設(shè)置商家包郵的喲4.3售后客服回訪消費(fèi)者4.3.1處理交易糾紛4.3.2處理中、差評(píng)4.3.3常用售后客服話術(shù)4.3.44.3.1回訪消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者商品使用情況主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者商品使用情況，不僅可以讓消費(fèi)者感受到店鋪服務(wù)的專業(yè)化，還能讓消費(fèi)者感受到自己被網(wǎng)店客服所重視。消費(fèi)者在收到商品后，必然會(huì)開始使用商品，在消費(fèi)者收到商品的一個(gè)星期之內(nèi)，售后客服可以通過(guò)客服聊天軟件以輕松愉快的聊天氛圍主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者的商品使用情況。主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者商品的使用情況，可以讓消費(fèi)者感受到店鋪對(duì)自己的在意，即便商品存在一些小瑕疵、小問(wèn)題，也會(huì)因?yàn)槭酆罂头闹鲃?dòng)溝通，從而降低憤怒感，甚至?xí)驗(yàn)槭酆罂头闹鲃?dòng)而忽略商品所存在的小問(wèn)題。4.3.1回訪消費(fèi)者及時(shí)反饋信息并做出調(diào)整在搜集消費(fèi)者的意見后，商家可以加以綜合分析，根據(jù)消費(fèi)者的建議和需求及時(shí)調(diào)整自家店鋪所售商品。例如，某品牌的售后客服從消費(fèi)者的反饋信息中得知了自家加絨打底褲商品存在影響消費(fèi)者使用的瑕疵后，及時(shí)向店鋪商家反饋，使商家立刻聯(lián)系工廠改進(jìn)生產(chǎn)工藝，改善了商品質(zhì)量，促進(jìn)了商品銷量。4.3.2處理交易糾紛傾聽當(dāng)消費(fèi)者發(fā)泄時(shí)，不要急著去辯解，所有的解釋在消費(fèi)者憤怒的時(shí)候都是無(wú)力的，甚至?xí)せc消費(fèi)者之間的矛盾。售后客服應(yīng)該做一個(gè)耐心的傾聽者，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上聽他把話講完，肯定并認(rèn)同消費(fèi)者的感受。最好的應(yīng)對(duì)方式就是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不能讓消費(fèi)者覺得售后客服在敷衍他，并且要保持情感上的交流，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的話，判斷消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。耐心傾聽消費(fèi)者的抱怨之后，無(wú)論糾紛的原因是什么，售后客服都應(yīng)該先道歉，讓消費(fèi)者知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉并不意味著商家有錯(cuò)，相反，道歉是一種防止問(wèn)題蔓延的有效手段。4.3.2處理交易糾紛分析售后客服認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨后，需要對(duì)消費(fèi)者所抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，然后找出消費(fèi)者抱怨的原因。4.3.2處理交易糾紛解決商家的責(zé)任由于商家在銷售商品或服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽而造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，商家應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，讓糾紛得到妥善解決。解決糾紛的方法為：首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，誠(chéng)摯地道歉，然后主動(dòng)退換貨，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；最后給予消費(fèi)者一定補(bǔ)償，如贈(zèng)送優(yōu)惠券、升級(jí)高級(jí)會(huì)員等。4.3.2處理交易糾紛快遞公司的工作任務(wù)，就是將網(wǎng)購(gòu)的商品運(yùn)送到消費(fèi)者手中，但由于快遞在運(yùn)輸過(guò)程中是無(wú)法被買賣雙方所監(jiān)管的，因此，在快遞途中所出現(xiàn)的意外也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)，如快遞運(yùn)輸過(guò)程中的掉件、商品受損等。當(dāng)消費(fèi)者向售后客服抱怨這些問(wèn)題時(shí)，售后客服要幫助消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，弄清楚快件在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，要求快遞公司進(jìn)行賠償，并向消費(fèi)者賠禮道歉?？爝f公司的責(zé)任4.3.2處理交易糾紛在商品交易過(guò)程中，不可避免地會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者的操作不當(dāng)或者是消費(fèi)者心理期望值過(guò)高等原因而引起交易糾紛。在面對(duì)上述情況時(shí)，售后客服應(yīng)從店鋪的利益出發(fā)，讓消費(fèi)者承擔(dān)糾紛中的主要責(zé)任，不能一味地忍讓和縱容。消費(fèi)者的責(zé)任4.3.2處理交易糾紛記錄售后客服在與消費(fèi)者就糾紛事宜達(dá)成一致后，要對(duì)協(xié)商情況進(jìn)行記錄，總結(jié)消費(fèi)者抱怨的原因、糾紛的嚴(yán)重性及糾紛解決方案等。這些情況記錄不僅可以為售后客服積累一些處理糾紛案例的經(jīng)驗(yàn)，還可以幫助店鋪各個(gè)部門根據(jù)消費(fèi)者的抱怨來(lái)自省，檢查自己的工作是否做到位，以此督促店鋪?zhàn)龅酶谩?.3.2處理交易糾紛跟蹤糾紛處理的進(jìn)度糾紛處理的進(jìn)度包括給消費(fèi)者采取了什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到了哪一步等，售后客服應(yīng)該將進(jìn)度及時(shí)告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者了解糾紛處理的進(jìn)度，了解售后客服為消費(fèi)者所付出的努力。只有當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為所提出的解決方案得到了落實(shí)，商家也十分重視自己感受的時(shí)候，消費(fèi)者才會(huì)放心。糾紛處理的滿意度在解決了與消費(fèi)者的交易糾紛之后，還應(yīng)該進(jìn)一步詢問(wèn)消費(fèi)者對(duì)此次解決方案是否滿意，消費(fèi)者對(duì)執(zhí)行方案的速度是否滿意，通過(guò)這些彌補(bǔ)性的行為，讓消費(fèi)者感受到商家的誠(chéng)心和責(zé)任心，用實(shí)際行動(dòng)去感動(dòng)消費(fèi)者。4.3.3處理中、差評(píng)確認(rèn)環(huán)節(jié)售后客服致電環(huán)節(jié)的第一步就是要確認(rèn)信息，避免打錯(cuò)電話，售后客服需要對(duì)消費(fèi)者的身份、商品信息和評(píng)價(jià)信息進(jìn)行確認(rèn)，還要在通話剛開始的時(shí)候進(jìn)行自我介紹，避免被消費(fèi)者認(rèn)為是騷擾電話。1234確認(rèn)身份確認(rèn)評(píng)價(jià)自我介紹確認(rèn)商品4.3.3處理中、差評(píng)道歉環(huán)節(jié)理解消費(fèi)者在抱怨的時(shí)候，售后客服要對(duì)消費(fèi)者所煩惱的問(wèn)題表示理解，話語(yǔ)中要透露出自己的感同身受，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)句有輕重之分，并在對(duì)方說(shuō)話時(shí)適度重復(fù)對(duì)方所抱怨的問(wèn)題，讓對(duì)方認(rèn)為你不僅在認(rèn)真傾聽，還在認(rèn)真地進(jìn)行記錄。致歉給消費(fèi)者道歉是售后客服必須要做的，不管售后客服覺得是誰(shuí)的責(zé)任，在通話過(guò)程中都要盡量讓自己的語(yǔ)氣聽起來(lái)友好。例如，“給您在購(gòu)物途中帶來(lái)不便真的十分抱歉，我代表店鋪全體工作人員向您致以最真誠(chéng)的歉意?！?.3.3處理中、差評(píng)解決環(huán)節(jié)質(zhì)量不好或商品描述不符對(duì)于商品質(zhì)量不好或描述不符等問(wèn)題引起的中差評(píng)，售后客服應(yīng)明確向消費(fèi)者給出退換貨、給予補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案供消費(fèi)者選擇，然后請(qǐng)求消費(fèi)者修改評(píng)價(jià)。具體可參考如下話術(shù)。“親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致部分商品的質(zhì)量稍差，我們也跟廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了，我鄭重保證，下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，為了表達(dá)對(duì)您本次購(gòu)物的歉意，我們會(huì)給您一定的補(bǔ)償，您也可以申請(qǐng)退換貨，將商品寄回給我們，我們承擔(dān)來(lái)回的運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)您千萬(wàn)手下留情，給我們一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，祝您生活愉快！”4.3.3處理中、差評(píng)款式不滿意款式是比較主觀的問(wèn)題，主要在于消費(fèi)者的看法。售后客服在處理由款式引起的中差評(píng)時(shí)，千萬(wàn)不要覺得消費(fèi)者在無(wú)理取鬧，應(yīng)該和氣地和消費(fèi)者商量，向消費(fèi)者介紹店鋪內(nèi)其他款式，盡量說(shuō)服消費(fèi)者換貨并修改評(píng)價(jià)。“親，我們店鋪一直承諾7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，如果是質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)給您退換貨，但是您說(shuō)不合身要我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，屬于您自己的原因?qū)е峦藫Q貨，您還由于我們不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)而給差評(píng)的話，我們也沒(méi)有更好的解決辦法了，只能申請(qǐng)××平臺(tái)（電子商務(wù)平臺(tái)）官方介入了哦?！?.3.3處理中、差評(píng)服務(wù)態(tài)度不滿意對(duì)于消費(fèi)者因?yàn)榭头?wù)態(tài)度而給出的中差評(píng)，不要先忙著解釋，而是應(yīng)該先再次誠(chéng)懇地道歉，然后再向消費(fèi)者說(shuō)明可能產(chǎn)生服務(wù)不好的原因，如接待人數(shù)太多，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)；言語(yǔ)表達(dá)不當(dāng)造成的誤會(huì)等，讓消費(fèi)者感受到誠(chéng)意，不要推脫責(zé)任，引起消費(fèi)者反感?！坝H親，這兩天活動(dòng)實(shí)在是太忙了，消費(fèi)者比較多，客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái)，回復(fù)您慢了實(shí)在非常抱歉。非常感謝您對(duì)我們店鋪提出的意見和支持，我們會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。商品本身沒(méi)有問(wèn)題，我們懇請(qǐng)您高抬貴手，修改一下評(píng)價(jià)，您直接把差評(píng)改為好評(píng)就可以了。為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評(píng)后，我這邊給您贈(zèng)送優(yōu)惠券或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”4.3.3處理中、差評(píng)收尾環(huán)節(jié)無(wú)論消費(fèi)者是否答應(yīng)修改中差評(píng)，售后客服都要表示感謝，并對(duì)麻煩消費(fèi)者幫忙修改中差評(píng)表示感謝。例如，“真的很感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了！我們一定會(huì)把工作做得更好?！?.3.4常用售后客服話術(shù)售后客服的工作十分繁重，加上交易糾紛過(guò)程中消費(fèi)者往往情緒不佳、易激動(dòng)，因此售后工作是十分具有挑戰(zhàn)性的。類型參考話術(shù)道歉您的情況我已經(jīng)了解了，很抱歉給您帶來(lái)這么多不愉快，您這邊希望有一個(gè)什么樣的處理方式呢？我可以幫您申請(qǐng)一下哦，我們會(huì)盡量讓您滿意的同意退款您好，退款已經(jīng)申請(qǐng)了，建議親用圓通、申通此類大型快遞寄回商品，以免產(chǎn)生丟件或長(zhǎng)時(shí)間收不到的情況。如果親購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一定要填寫正確的運(yùn)單號(hào)保險(xiǎn)公司才會(huì)賠償哦，親有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系售后小曼，我會(huì)給親一個(gè)滿意的答案證實(shí)發(fā)錯(cuò)貨出現(xiàn)這種情況真的十分抱歉，是我們的倉(cāng)庫(kù)人員沒(méi)有仔細(xì)核實(shí)訂單信息，給您帶來(lái)的困擾，在此向您說(shuō)聲對(duì)不起?，F(xiàn)在麻煩您把收到的包包先寄過(guò)來(lái)，在收到退件后運(yùn)費(fèi)會(huì)通過(guò)支付寶或銀行卡轉(zhuǎn)賬給您，同時(shí)我們幫您重新快遞一件全新的包包，中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)我們將全部承擔(dān)，您看這樣行嗎4.3.4常用售后客服話術(shù)類型參考話術(shù)快遞丟件親~現(xiàn)在我已經(jīng)通知×××快遞公司盡快追回這個(gè)包裹，如果是丟件，我們會(huì)讓快遞公司賠付；如果兩天之后還沒(méi)有任何快遞信息，倉(cāng)庫(kù)又有現(xiàn)貨的話，我們安排給您重發(fā)，親~到時(shí)候您也提醒我一下哦發(fā)貨后要求退款親愛的，實(shí)在抱歉，您訂單的包裹已經(jīng)在路上，大概會(huì)在3天左右到您手中，如果您確實(shí)想要取消這個(gè)訂單，麻煩您到時(shí)候拒簽，讓快遞將您的包裹退回來(lái)給我們。您方便的話，也麻煩您上線聯(lián)系一下我們，告知我們已經(jīng)拒收，我們會(huì)及時(shí)跟蹤退回來(lái)的包裹，及時(shí)給您退款4.4客服團(tuán)隊(duì)管理客服崗前培訓(xùn)4.4.1客服考核制度4.4.24.4.1客服崗前培訓(xùn)店鋪基本制度的培訓(xùn)制度建設(shè)是任何一個(gè)店鋪都應(yīng)該重視的環(huán)節(jié)，完善的制度是店鋪工作安排和發(fā)展的必要保證，安排新入職的客服對(duì)店鋪的基本管理制度進(jìn)行半天到一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是很有必要的。店鋪的基本制度一般包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準(zhǔn)則、工資待遇及獎(jiǎng)懲規(guī)定等內(nèi)容，是客服在工作中需要遵守和熟悉的規(guī)定。4.4.1客服崗前培訓(xùn)崗位知識(shí)技能培訓(xùn)基礎(chǔ)操作鍵盤打字：客服應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)鍵盤較為熟悉，打字速度要快，一般以80字/分鐘為合格，并且要求能夠?qū)崿F(xiàn)盲打輸入。操作聊天軟件：不論店鋪開設(shè)在哪個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，聊天軟件的操作都是客服必須掌握的。聊天軟件常見操作包括聊天設(shè)置、群發(fā)消息、快捷操作、新建群以及個(gè)性簽名等。4.4.1客服崗前培訓(xùn)商品知識(shí)是客服必須掌握的硬性知識(shí)，消費(fèi)者很可能會(huì)提幾個(gè)關(guān)于商品信息的專業(yè)問(wèn)題和商品性能問(wèn)題，客服對(duì)商品知識(shí)的熟悉是與消費(fèi)者交流的基礎(chǔ)。如商品使用年限、商品安全性、商品尺寸、商品使用禁忌等都是客服需要重點(diǎn)掌握的。商品知識(shí)4.4.1客服崗前培訓(xùn)對(duì)消費(fèi)者的分析能力：客服與消費(fèi)者的聊天大多通過(guò)聊天軟件完成，消費(fèi)者的需求往往會(huì)通過(guò)字里行間反映出來(lái)，因此，網(wǎng)店就需要對(duì)客服把握消費(fèi)者需求的能力進(jìn)行著重培訓(xùn)。靈活使用話術(shù)的能力：一般而言，客服會(huì)準(zhǔn)備很多話術(shù)，但市場(chǎng)在變化，網(wǎng)店的各種活動(dòng)也在不斷更新，使用話術(shù)時(shí)也要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)商品、市場(chǎng)變化來(lái)靈活調(diào)整，并針對(duì)不同性格的消費(fèi)者調(diào)整語(yǔ)言表達(dá)方式，如對(duì)于性格急躁的消費(fèi)者就應(yīng)該使用簡(jiǎn)潔精煉的話術(shù)。處理問(wèn)題的能力：客服在工作中會(huì)遇到各種各樣意想不到的問(wèn)題，因此應(yīng)當(dāng)具備穩(wěn)定情緒、冷靜思考問(wèn)題，以及針對(duì)不同的特殊情況進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變的能力。實(shí)踐能力4.4.1客服崗前培訓(xùn)客服價(jià)值觀的培訓(xùn)職業(yè)價(jià)值觀是一個(gè)人對(duì)他的職業(yè)認(rèn)識(shí)和態(tài)度以及他對(duì)職業(yè)目標(biāo)的追求和向往的具體表現(xiàn)，通俗一點(diǎn)講就是支配他工作的信念目標(biāo)。誠(chéng)實(shí)守信團(tuán)結(jié)互助勇攀高峰消費(fèi)者第一愛崗敬業(yè)4.4.2客服考核制度監(jiān)督機(jī)制網(wǎng)店在對(duì)客服進(jìn)行監(jiān)督工作時(shí)，可以采用數(shù)據(jù)監(jiān)控和問(wèn)卷調(diào)查兩種方式。其中，利用數(shù)據(jù)監(jiān)控，可以對(duì)客服的工作成效和開展的進(jìn)度質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；而問(wèn)卷調(diào)查則是從消費(fèi)者的反饋中對(duì)客服的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。4.4.2客服考核制度競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制積極良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)管理是十分有必要的。通過(guò)數(shù)據(jù)與服務(wù)的比較，客服能夠不斷發(fā)現(xiàn)自身的不足，使自己處于不甘落后的狀態(tài)。此外，良性的競(jìng)爭(zhēng)還會(huì)在工作中形成一種極富正能量的動(dòng)力，促進(jìn)客服通過(guò)不斷提高自己的知識(shí)與技能來(lái)提高消費(fèi)者的滿意度。但一旦這種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制失衡，就會(huì)造成客服之間的勾心斗角、心理壓力增大等各種負(fù)面影響。科學(xué)有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制一定要用有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)作為支撐，也只有科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)才能讓客服不斷督促自己，做出更好的成績(jī)。4.4.2客服考核制度晉升機(jī)制規(guī)范管理人才的培養(yǎng)、選拔和任用制度，推動(dòng)管理人才水平不斷提高。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，員工職位可升可降。職位空缺時(shí)，首先考慮內(nèi)部人員，在沒(méi)有合適人選時(shí)，再考慮外部招聘。樹立員工學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，不斷引導(dǎo)其他客服終生學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)，保持網(wǎng)店的持續(xù)發(fā)展。建立管理人員晉升通道，激勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)水平，以卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理能力推動(dòng)網(wǎng)店的發(fā)展。4.4.2客服考核制度獎(jiǎng)懲機(jī)制網(wǎng)店客服能力參差不齊，有的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情踏實(shí)，而有的則缺乏耐心、粗心大意。為了讓整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)保持積極向上的工作作風(fēng)，商家需要制訂客服獎(jiǎng)罰機(jī)制。就獎(jiǎng)勵(lì)方面而言，商家一般會(huì)采取精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兩種形式，精神獎(jiǎng)勵(lì)是為了滿足人們的精神需要，精神獎(jiǎng)勵(lì)能激發(fā)人的榮譽(yù)感、進(jìn)取心、責(zé)任感和事業(yè)心；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工良好的工作表現(xiàn)，從增加薪酬、福利待遇等方面，調(diào)動(dòng)客服積極性。對(duì)于調(diào)動(dòng)人的積極性而言，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)二者缺一不可，一般以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。謝謝觀看電子商務(wù)的客服管理電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）第5章電子商務(wù)的營(yíng)銷推廣電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（慕課版）5.1電子商務(wù)營(yíng)銷概述電子商務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)5.1.1電子商務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)5.1.25.1.1電子商務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)電子商務(wù)營(yíng)銷是基于電子商務(wù)完成一系列營(yíng)銷環(huán)節(jié)，達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)的過(guò)程。電子商務(wù)營(yíng)銷離不開互聯(lián)網(wǎng)，可以說(shuō)電子商務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著密不可分的關(guān)系。范圍廣交互性個(gè)性化傳播速度更快技術(shù)性高效性5.1.2電子商務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)智能化電子商務(wù)營(yíng)銷相關(guān)的技術(shù)將逐步升級(jí)，助力電子商務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)智能化。在電子商務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，所要完成的工作相當(dāng)繁雜，如在投放廣告時(shí)需要不斷根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整投放策略，并將營(yíng)銷信息盡可能地推送給更多的目標(biāo)消費(fèi)者。這些工作對(duì)相關(guān)人員的能力和經(jīng)驗(yàn)要求很高，否則一旦出現(xiàn)偏差，就可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷資金也無(wú)法實(shí)現(xiàn)充分利用。而利用新的技術(shù)使得營(yíng)銷流程的各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)智能化，將有效提高電子商務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中操作的便捷度和資金的使用效率，因此各大商家對(duì)于電子商務(wù)營(yíng)銷的智能化升級(jí)有較為強(qiáng)烈的需求。5.1.2電子商務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)全域化全域化指電子商務(wù)營(yíng)銷信息通過(guò)多平臺(tái)全域觸達(dá)消費(fèi)者。近年來(lái)，各類內(nèi)容平臺(tái)如雨后春筍般地出現(xiàn)，消費(fèi)者的使用習(xí)慣也在不斷變化，留給每個(gè)平臺(tái)的時(shí)間也相對(duì)減少，若還只是利用消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)上所停留的時(shí)間來(lái)對(duì)消費(fèi)者施加影響，那么營(yíng)銷效率將不會(huì)很高。5.1.2電子商務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)容化隨著消費(fèi)者上網(wǎng)與消費(fèi)習(xí)慣的改變，千篇一律、過(guò)于直白的營(yíng)銷方式對(duì)于消費(fèi)者的影響力已經(jīng)大不如前。而借助內(nèi)容來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的營(yíng)銷模式卻越來(lái)越被消費(fèi)者所接受，這也使得電子商務(wù)營(yíng)銷不再停留于單純的商品介紹，而是進(jìn)一步融合具有可看性、娛樂(lè)性內(nèi)容?？梢灶A(yù)見的是，在未來(lái)的電子商務(wù)營(yíng)銷中，具有強(qiáng)大粉絲基礎(chǔ)的KOL（KeyOpinionLeader,即關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）將進(jìn)一步凸顯其流量?jī)r(jià)值，與KOL合作或培養(yǎng)自己的KOL將成為很多商家的選擇。5.2電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)營(yíng)銷推廣付費(fèi)工具推廣5.2.1平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷5.2.2移動(dòng)端營(yíng)銷5.2.35.2.1付費(fèi)工具推廣直通車的原理直通車是阿里媽媽旗下的一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，是淘寶網(wǎng)的一種付費(fèi)推廣方式，消費(fèi)者可通過(guò)點(diǎn)擊直通車推廣展位的商品進(jìn)入該商品詳情頁(yè)，產(chǎn)生一次甚至多次跳轉(zhuǎn)流量。直通車的推廣形式是商家通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵詞來(lái)推廣商品，淘寶網(wǎng)根據(jù)消費(fèi)者搜索的關(guān)鍵詞在直通車展位展示相關(guān)商品，消費(fèi)者點(diǎn)擊商品產(chǎn)生流量，淘寶網(wǎng)就通過(guò)直通車流量的點(diǎn)擊數(shù)進(jìn)行收費(fèi)。直通車5.2.1付費(fèi)工具推廣進(jìn)入“千牛賣家工作臺(tái)”頁(yè)面，在“營(yíng)銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，在打開的頁(yè)面中選擇“淘寶/天貓直通車”選項(xiàng)。新建直通車推廣計(jì)劃選擇營(yíng)銷場(chǎng)景5.2.1付費(fèi)工具推廣進(jìn)行投放設(shè)置設(shè)置投放地域和投放時(shí)間5.2.1付費(fèi)工具推廣選中需要推廣商品創(chuàng)意預(yù)覽5.2.1付費(fèi)工具推廣選擇關(guān)鍵詞添加訪客人群5.2.1付費(fèi)工具推廣展現(xiàn)量?jī)?yōu)化。展現(xiàn)量指商品被展示的次數(shù)。商品獲得的展現(xiàn)量，與關(guān)鍵詞的選擇和優(yōu)化關(guān)系密切，如關(guān)鍵詞的排名、關(guān)鍵詞的搜索量等都是影響商品展現(xiàn)量的重要因素。因此，展現(xiàn)量?jī)?yōu)化主要是針對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行優(yōu)化。直通車數(shù)據(jù)優(yōu)化5.2.1付費(fèi)工具推廣點(diǎn)擊率優(yōu)化提升點(diǎn)擊率是很多商家使用直通車的主要目的，點(diǎn)擊就等于流量，有流量，才有后續(xù)的轉(zhuǎn)化成交，而影響點(diǎn)擊率的關(guān)鍵因素就是排名，排名越高，點(diǎn)擊率越高，流量也越高。直通車關(guān)鍵詞排名主要受質(zhì)量分和出價(jià)兩個(gè)方面的綜合影響，出價(jià)越高，可能排名會(huì)越靠前，但相應(yīng)的推廣費(fèi)用也越高。中小商家則更適合競(jìng)爭(zhēng)一些展示指數(shù)合理、精準(zhǔn)度高的關(guān)鍵詞，這種關(guān)鍵詞帶來(lái)的轉(zhuǎn)化率更高，并且價(jià)格更低。5.2.1付費(fèi)工具推廣轉(zhuǎn)化率優(yōu)化從本質(zhì)上說(shuō)，直通車是一款精準(zhǔn)的引流工具，主要作用是為商品或店鋪帶來(lái)流量。而商家進(jìn)行直通車推廣，除獲取流量外，最終的目的是獲得轉(zhuǎn)化。造成沒(méi)有轉(zhuǎn)化或轉(zhuǎn)化比較低的因素很多，可能是流量少，關(guān)鍵詞不精準(zhǔn)，也可能是受商品詳情頁(yè)、商品質(zhì)量、商品評(píng)價(jià)、商品銷量等因素的影響。因此，要想獲得轉(zhuǎn)化率，首先必須做好店鋪優(yōu)化。5.2.1付費(fèi)工具推廣鉆石展位是淘寶提供的一種營(yíng)銷工具，主要依靠圖片創(chuàng)意吸引消費(fèi)者點(diǎn)擊，從而獲取巨大流量。鉆石展位為商家提供了數(shù)量眾多的網(wǎng)內(nèi)優(yōu)質(zhì)展位，包括淘寶網(wǎng)首頁(yè)、內(nèi)頁(yè)頻道頁(yè)、門戶、畫報(bào)等多個(gè)淘寶站內(nèi)廣告展位，以及搜索引擎、視頻網(wǎng)站等多個(gè)站外媒體展位。鉆石展位5.2.1付費(fèi)工具推廣新建鉆石展位推廣計(jì)劃設(shè)置營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃。設(shè)置營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃是新建鉆石展位推廣計(jì)劃的第一步，在“營(yíng)銷中心”欄中單擊“我要推廣”超鏈接，打開淘寶網(wǎng)推廣頁(yè)面，在其中選擇“鉆石展位”選項(xiàng)，在打開的頁(yè)面中單擊“新建推廣計(jì)劃”按鈕，進(jìn)入鉆石展位推廣頁(yè)面，按照系統(tǒng)提示設(shè)置營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃即可。5.2.1付費(fèi)工具推廣設(shè)置推廣單元完成推廣目標(biāo)與計(jì)劃的設(shè)置后，單擊“下一步，設(shè)置推廣單元”按鈕即可進(jìn)入單元設(shè)置頁(yè)面。設(shè)置定向添加資源位出價(jià)5.2.1付費(fèi)工具推廣調(diào)整和優(yōu)化鉆石展位數(shù)據(jù)流量少鉆石展位的推廣計(jì)劃不能為店鋪或商品帶來(lái)足夠流量的原因除開賬戶余額不足、推廣計(jì)劃沒(méi)有覆蓋高流量時(shí)段等客觀因素外，還可能是出價(jià)排名過(guò)低或創(chuàng)意點(diǎn)擊率過(guò)低。成本高造成成本高的原因有素材單一、定向不精準(zhǔn)、出價(jià)過(guò)高等。投入產(chǎn)出比大投入產(chǎn)出比指鉆石展位投入成本與帶來(lái)收益之間的比率，其數(shù)值越大說(shuō)明推廣效果越差。5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷電子商務(wù)平臺(tái)通常會(huì)安排一系列的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲，如淘寶網(wǎng)聚劃算、淘金幣，拼多多9.9元競(jìng)價(jià)活動(dòng)，京東秒殺活動(dòng)等。選擇營(yíng)銷時(shí)機(jī)確定營(yíng)銷活動(dòng)頻率選擇參加營(yíng)銷活動(dòng)的商品設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)策劃營(yíng)銷活動(dòng)力度5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷商品團(tuán)商品團(tuán)是一種限時(shí)特惠的體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，具有坑位（即參與名額）數(shù)多、參聚概率相對(duì)較大、主團(tuán)展示、流量穩(wěn)定的特點(diǎn)，是不錯(cuò)的爆款營(yíng)銷渠道和低成本的消費(fèi)者獲取方式，可以幫助商家快速規(guī)?；孬@取新消費(fèi)者。聚劃算5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷品牌團(tuán)品牌團(tuán)是一種基于品牌限時(shí)折扣的營(yíng)銷模式，商家通過(guò)品牌規(guī)?；鲐浛梢钥焖贀屨际袌?chǎng)份額，提升品牌知名度。品牌報(bào)名品牌報(bào)名包括商家報(bào)名、商家審核和素材提交3個(gè)流程。商品報(bào)名品牌團(tuán)商品報(bào)名與商品團(tuán)報(bào)名步驟一致，商品審核與商品團(tuán)二審類似，若商品審核不通過(guò)，在商品審核時(shí)間截止前商家可重新補(bǔ)報(bào)商品。上團(tuán)準(zhǔn)備品牌團(tuán)上團(tuán)準(zhǔn)備工作與商品團(tuán)一致。5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷聚名品聚名品是一種精準(zhǔn)定位“中高端消費(fèi)人群”的營(yíng)銷模式，以“輕奢、超in潮流、快時(shí)尚”為核心定位，聚集高端品牌，傭金收費(fèi)方式較靈活，具有單品團(tuán)、品牌團(tuán)等多種玩法。聚名品的招商對(duì)象為符合聚名品規(guī)則要求的天貓旗艦店、旗艦店授權(quán)專營(yíng)店、天貓國(guó)際旗艦店、全球購(gòu)（需認(rèn)證）和淘寶集市店鋪，適合參與聚名品的商品主要類目包括：運(yùn)動(dòng)用品、戶外用品、母嬰童裝、美妝、箱包、服裝配飾、眼鏡、家居等。5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷聚新品聚新品是新品營(yíng)銷效率最高的平臺(tái)，可以快速引爆新品類及新商品，快速積累新消費(fèi)者群體，形成良好的口碑。聚名品適用于高潛力、高增長(zhǎng)的新品類，參與品牌為國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)知名品牌和知名淘品牌；參與商家為營(yíng)銷能力強(qiáng)且具備規(guī)?；墓?yīng)鏈及服務(wù)能力的大中型商家；參與商品為創(chuàng)新設(shè)計(jì)、創(chuàng)意概念、創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用、屬性升級(jí)的商品。5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷競(jìng)拍團(tuán)競(jìng)拍團(tuán)是一種適合中小商家快速參與聚劃算的營(yíng)銷模式，其通過(guò)市場(chǎng)化的競(jìng)價(jià)方式，增加了中小商家的參與機(jī)會(huì)。參加競(jìng)拍團(tuán)的商家需要通過(guò)聚劃算首頁(yè)進(jìn)入競(jìng)拍團(tuán)報(bào)名頁(yè)面，找到競(jìng)拍坑位入口，然后選擇店鋪優(yōu)秀款商品進(jìn)行提交，進(jìn)入提交商品頁(yè)面，填寫商品價(jià)格和數(shù)量。審核通過(guò)后，商品即處于待排期狀態(tài)，商家即可進(jìn)入競(jìng)拍大廳參與競(jìng)拍，對(duì)坑位進(jìn)行出價(jià)。競(jìng)拍成功后可以在保證金頁(yè)面或者寶貝管理頁(yè)面支付保證金。5.2.2平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)營(yíng)銷淘金幣是淘寶網(wǎng)的一種虛擬積分，是淘寶網(wǎng)的用戶激勵(lì)系統(tǒng)和通用積分系統(tǒng)，淘寶網(wǎng)向活躍的高質(zhì)量用戶獎(jiǎng)勵(lì)金幣，用戶在提供抵扣的商品交易中使用金幣獲得折扣，商家在交易中賺取金幣，并通過(guò)花金幣來(lái)獲得平臺(tái)流量，提升店店鋪消費(fèi)者黏性。淘金幣淘金幣抵扣關(guān)注/收藏店鋪送淘金幣淘寶群任務(wù)送淘金幣店鋪簽到送淘金幣淘金幣頻道商品推廣5.2.3移動(dòng)端營(yíng)銷移動(dòng)電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的習(xí)慣和需求逐漸發(fā)生變化，消費(fèi)者希望能夠隨時(shí)隨地精準(zhǔn)的享受到各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)，這就需要更加精準(zhǔn)的營(yíng)銷定位，更加完善的移動(dòng)營(yíng)銷手段。高度的便攜性移動(dòng)端具有極高的便攜性，消費(fèi)者可以隨時(shí)查看商家發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容。高度的精準(zhǔn)性大數(shù)據(jù)技術(shù)和移動(dòng)定位服務(wù)使得商家可以更加精準(zhǔn)地將營(yíng)銷信息推送給目標(biāo)人群。成本相對(duì)低廉目前電子商務(wù)行業(yè)流量成本逐漸上漲，如對(duì)于直通車而言，商家往往需要支付較高的推廣費(fèi)用才能占據(jù)較好的推廣位置。5.2.3移動(dòng)端營(yíng)銷微淘運(yùn)營(yíng)的價(jià)值微淘流量?jī)r(jià)值目前的電子商務(wù)行業(yè)中，移動(dòng)端已經(jīng)成為電子商務(wù)銷售的主要陣地，多數(shù)店鋪移動(dòng)端的成交金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了PC端。營(yíng)銷價(jià)值商家使用微淘進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，相當(dāng)于增加了一個(gè)有效的營(yíng)銷渠道來(lái)吸引粉絲、宣傳店鋪和商品，同時(shí)也多了一個(gè)觸達(dá)消費(fèi)者，引導(dǎo)轉(zhuǎn)化的渠道。客戶關(guān)系管理價(jià)值通過(guò)在微淘上發(fā)布資訊、活動(dòng)等內(nèi)容，商家不僅可以吸引新消費(fèi)者，還能更好地維護(hù)已有消費(fèi)者，提高消費(fèi)者黏性。5.2.3移動(dòng)端營(yíng)銷發(fā)布不同類型的微淘店鋪上新店鋪上新5.2.3移動(dòng)端營(yíng)銷短視頻視頻標(biāo)題：標(biāo)題要在4~16字內(nèi)體現(xiàn)出與視頻內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，同時(shí)要避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況。視頻封面：封面圖的尺寸由視頻畫幅比例決定。視頻分類：視頻分類包括視頻內(nèi)容類型和視頻內(nèi)容領(lǐng)域。園藝類短視頻5.2.3移動(dòng)端營(yíng)銷好貨種草種草圖片：添加體驗(yàn)與