由云南導(dǎo)游惡言對(duì)待游客事件引發(fā)的關(guān)于導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景研究

編碼：由云南導(dǎo)游惡言對(duì)待游客事件引發(fā)的關(guān)于導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景研究2015年10月9日【摘要】隨著旅游業(yè)的國際化、全球化，我國旅游管理也開始逐漸走向現(xiàn)代化、國際化。習(xí)近平總書記也在《十八大報(bào)告》中指出，“要把生態(tài)文明建設(shè)放在突出地位，努力建設(shè)美麗中國。”而旅游產(chǎn)業(yè)和旅游服務(wù)行業(yè)作為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，正是符合這一訴求。近年來，為了充分發(fā)揮導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中的積極作用，國家旅游局采取了一系列措施。但旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，在促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也越來越多的暴露出許多存在的問題。其中包括導(dǎo)游管理體制問題、導(dǎo)游薪酬制度問題、導(dǎo)游管理問題等。這些問題的直接表現(xiàn)就是導(dǎo)游行業(yè)頻頻出現(xiàn)的惡性事件，如2011年大理一名男導(dǎo)游在晚飯后強(qiáng)行將三名女游客帶入房間非禮，最終未得逞卻揚(yáng)言說要?dú)⑷耍?013年香港一名女導(dǎo)游因不滿游客購物情況而與游客發(fā)生暴力事件；而在近期，更是云南大理女導(dǎo)游惡語傷人事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，對(duì)導(dǎo)游行業(yè)產(chǎn)生了惡劣的影響。本研究以云南導(dǎo)游惡語傷人事件為切入點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，綜合分析近年來關(guān)于旅游業(yè)及導(dǎo)游行業(yè)的研究論文及各類文獻(xiàn)，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)資料，采取定向分析的方法，選取鄭州市著名景區(qū)即人流聚集地如紫荊山公園、二七紀(jì)念塔、碧沙崗公園為典型案例，開展實(shí)地問卷調(diào)查，經(jīng)過分析得到廣大民眾對(duì)這一行業(yè)的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，我們分別從官方和導(dǎo)游自身進(jìn)行采訪和問卷調(diào)查，從多角度認(rèn)識(shí)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。【關(guān)鍵字】旅游業(yè)導(dǎo)游現(xiàn)狀云南目錄TOC\o"1-4"\h\u6275一、引言 44423（一）研究背景 45425（二）研究的目的及意義 5325801.研究目的 5241382.研究意義 511624（三）研究方法 5285921.問卷調(diào)查法 6320972.數(shù)據(jù)分析法 627746二、行業(yè)總體分析 622037（一）發(fā)展歷程 714342（二）特點(diǎn) 8111381.綜合性和整體性。 8250412.服務(wù)性。 8139663.文化性。 850004.結(jié)合性。 925722三、個(gè)例分析——云南導(dǎo)游惡語傷人事件 93504（一）案件概括 9729（二）案件分析 10169421.反映的問題 1051682.改進(jìn)與建議 1120896四、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施 1422511（一）問卷設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ) 1421391（二）問卷設(shè)計(jì) 1551731.問卷結(jié)構(gòu) 15230742.問卷實(shí)施 1618799五、研究發(fā)現(xiàn) 1628219（一）問題 1714960（二）必要性 1829736（三）建議 209771六、研究的局限性和創(chuàng)新性設(shè)想 2024730（一）研究的局限性 20148671.現(xiàn)實(shí)條件的限制 20257992.調(diào)查問卷的數(shù)量有限 2128143，自身水平有限 215964.研究對(duì)象的局限性 2119445.研究的無止境 2131336（二）創(chuàng)新性 2132811.理論創(chuàng)新 21319942.實(shí)踐創(chuàng)新 2116002（三）未來的研究設(shè)想 22一、引言（一）研究背景從1978年到今年2015是中國改革開放的37年，在這37年中，中國旅游業(yè)跟中國整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)一樣，發(fā)生了翻天覆地的變化，保持了健康、持續(xù)、快速的發(fā)展態(tài)勢，領(lǐng)各行業(yè)之先，在旅游領(lǐng)域里面邁入了世界旅游大國的行列，有力的推動(dòng)了我國服務(wù)業(yè)總體規(guī)模的擴(kuò)大和整體質(zhì)量的提升，成為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著社會(huì)發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁、規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一,其在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng),對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益彰顯。旅游業(yè)已成為各地的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。隨著人們生活水平日益提高，旅游業(yè)作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”的形象日益突出，在國家經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高。越來越多的人喜歡把旅游作為工作之外的釋放工作壓力和緩解都市快節(jié)奏生活的一種調(diào)節(jié)方式。旅游逐漸成為一種休閑方式、一種時(shí)尚、一種精神需求、一種可塑性文化。旅游市場的消費(fèi)人群范圍也在進(jìn)一步擴(kuò)大，不僅僅局限于傳統(tǒng)的都市白領(lǐng)、都市經(jīng)理人，而是擴(kuò)展到了學(xué)生人群、老齡群眾等新的消費(fèi)群體，出現(xiàn)了諸如畢業(yè)旅行，夕陽旅行等新的旅游消費(fèi)行為。同時(shí)隨著人們對(duì)旅游熱情的增長，這個(gè)行業(yè)更多的問題和矛盾出現(xiàn)在人們面前。（二）研究的目的及意義1.研究目的旅游已經(jīng)成為我國人民生活必不可少的一種生活享受，而旅游業(yè)也在一直為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出卓越貢獻(xiàn)，當(dāng)我們的視線都轉(zhuǎn)向旅游業(yè)時(shí)，有太多的矛盾和爭議存在。我們這次的調(diào)查目的就是向大家展現(xiàn)最真實(shí)的旅游職業(yè)，為旅游行業(yè)和游客解開心結(jié)，同時(shí)向社會(huì)展示最美導(dǎo)游的魅力，給大家傳播更多的正能量。2.研究意義在這次的調(diào)查中，我們以自己的專業(yè)知識(shí)為群眾解答疑惑，同時(shí)向大家普及基本旅游知識(shí)，其次深入旅游行業(yè)的每個(gè)部門進(jìn)行訪問和了解，為社會(huì)展示更加真實(shí)的旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)我們也有有效的傳播優(yōu)秀導(dǎo)游形象及事件，讓游客與導(dǎo)游之間增加一份親切，讓旅游業(yè)的發(fā)展更加和諧。我們認(rèn)為，這次研究最重要的意義在于向大家傳遞愛游愛生活的生活理念，讓旅游成為我們的生活習(xí)慣。（三）研究方法1.問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法，是研究者遵循操作化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)規(guī)則設(shè)計(jì)的問卷格，通過調(diào)查對(duì)象作自填式回答收集資料，進(jìn)而了解其心理特征資料的一種研究方法。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強(qiáng)，且相對(duì)節(jié)約人力、物力、財(cái)力和時(shí)間。近年來旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)也越來越受到人們的關(guān)注，因?yàn)槁糜螛I(yè)的消費(fèi)群體主要集中在成年人，其中主要分為大學(xué)生，青年人以及退休的老年人，在前一段時(shí)間，我組在不同場合針對(duì)不同人群做了關(guān)于旅游情況的問卷調(diào)查，在隨機(jī)取樣的300份調(diào)查問卷中反映出一些比較明顯的問題，使我們基本了解了社會(huì)的旅游基本情況2.數(shù)據(jù)分析法問卷調(diào)查得到數(shù)據(jù)經(jīng)過編碼，輸入到計(jì)算機(jī)內(nèi)，由數(shù)據(jù)分析軟件SPSS19.0來統(tǒng)計(jì)運(yùn)算。SPSS是StatisticalProductServiceSolution的縮寫，即“社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包”，它是世界上最早的統(tǒng)計(jì)分析軟件。結(jié)合本次課題研究，采用了因子分析、描述統(tǒng)計(jì)分析、比較均值的獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素（ANOAV）方差等多種分析方法，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，從數(shù)據(jù)中得到現(xiàn)象的本質(zhì)。二、行業(yè)總體分析旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件，向旅游者提供旅行游覽服務(wù)的行業(yè)。又稱無煙工業(yè)、無形貿(mào)易。狹義的旅游業(yè)，在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業(yè)等行業(yè)。廣義的旅游業(yè)，除專門從事旅游業(yè)務(wù)的部門以外，還包括與旅游相關(guān)的各行各業(yè)。旅行游覽活動(dòng)作為一種新型的高級(jí)的社會(huì)消費(fèi)形式，往往是把物質(zhì)生活消費(fèi)和文化生活消費(fèi)有機(jī)地結(jié)合起來的。（一）發(fā)展歷程舊中國的旅游業(yè)首先出現(xiàn)在20世紀(jì)初的上海，便利的交通，發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)，與外部的聯(lián)系與交往頻繁都為上海的旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了條件。1923年陳光輔先生在上海創(chuàng)辦了中國首個(gè)旅行社并組織了國內(nèi)觀光團(tuán)赴杭州旅行，之后又組織了秋季赴浙江海寧觀潮旅行。建國后由于生產(chǎn)力水平低，人們對(duì)旅游的需求不高，旅游業(yè)缺乏發(fā)展的市場條件，所以這一時(shí)期是中國旅游業(yè)性質(zhì)扭曲的時(shí)期。20世紀(jì)50年代后期，自費(fèi)來華增多，最初是原蘇聯(lián)和東歐各社會(huì)主義國家的客人。后來由于中蘇關(guān)系惡化，這類客人減少，與此同時(shí)西方國家來華訪問者增多。60年代中期，歐美成為我國旅游業(yè)的主要客源市場。周恩來總理出訪亞非14國之后，第三世界國家訪問者增多。中后期由于政治原因我國旅游業(yè)跌入低谷，1971年，周恩來總理召開全國旅游工作會(huì)議，提出“宣傳自己，了解別人”的方針，此會(huì)議后中國旅游業(yè)出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。改革開放之后我國旅游業(yè)主要以入境旅游為主，由于我國的經(jīng)濟(jì)狀況制約了國人對(duì)旅游的需求，國內(nèi)旅游需求市場尚未形成規(guī)模。20世紀(jì)80年代中期，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和國民生活水平的提高，國內(nèi)旅游市場迅速發(fā)展，國家對(duì)待國內(nèi)旅游的政策是“因地制宜，正確引導(dǎo)，穩(wěn)步發(fā)展”，進(jìn)入90年代后轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺e極發(fā)展”。1991年我國明確將旅游業(yè)的性質(zhì)界定為產(chǎn)業(yè)，并將旅游業(yè)列為需要加快發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)中的重點(diǎn)。1997年至今，入境旅游，國內(nèi)旅游和出境旅游。（二）特點(diǎn)1.綜合性和整體性。它是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的行業(yè)整體。對(duì)旅游者來說，他們需要購買和消費(fèi)的是在一次旅游活動(dòng)中所得到的整個(gè)感受，因此，在旅游全過程中任何一個(gè)行業(yè)、一個(gè)環(huán)節(jié)上供給不足，服務(wù)不好，甚至出了問題，不能滿足旅游者的需求，都會(huì)被認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量不高，從而影響到整個(gè)旅游業(yè)的聲譽(yù)。2.服務(wù)性。它是一個(gè)主要提供非物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品――服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)?，F(xiàn)代旅游業(yè)是隨著生產(chǎn)力高度發(fā)展而不斷發(fā)展的，據(jù)有關(guān)同志研究，當(dāng)一國人均國民生產(chǎn)總值達(dá)到800～1000美元時(shí),居民將普遍產(chǎn)生國內(nèi)旅游的動(dòng)機(jī)，達(dá)到4000～10000美元時(shí)，將產(chǎn)生國際旅游的動(dòng)機(jī)，超過10000美元時(shí)，將產(chǎn)生洲際旅游的動(dòng)機(jī)。他們參加旅游活動(dòng)，需要高質(zhì)量的服務(wù)，以達(dá)到精神與物質(zhì)上的享受與滿足。3.文化性。旅游業(yè)不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)事業(yè),而且具有強(qiáng)烈的文化性質(zhì)。旅游者去各地觀光游覽，無論去西安參觀兵馬俑，還是去桂林游覽漓江山水，無不是一種文化活動(dòng)，無不是為了滿足其文化生活的需求。在我國現(xiàn)階段，應(yīng)該說旅游業(yè)是一種經(jīng)濟(jì)――文化事業(yè)。以后隨著生產(chǎn)力水平不斷提高，還可能進(jìn)一步調(diào)整以文化為主，成為一種文化――經(jīng)濟(jì)事業(yè)。4.結(jié)合性。旅游業(yè)是由行、住、吃、游、購、娛六大要素組成的綜合性行業(yè)。它們彼此之間需要密切協(xié)作與結(jié)合才能為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。尤其是地區(qū)之間旅游行業(yè)的結(jié)合，可以擴(kuò)大銷售、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)效益，以促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。三、個(gè)例分析——云南導(dǎo)游惡語傷人事件（一）案件概括5月1日，有游客發(fā)布視頻顯示，在云南旅游過程中，一名女導(dǎo)游因部分游客消費(fèi)金額低或有的游客沒有消費(fèi)，向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里”同時(shí)還說了“沒良心、沒道德、會(huì)遭到報(bào)應(yīng)……到云南來騙吃騙喝，騙坐飛機(jī)，不配坐在這個(gè)車上……”。在這則長達(dá)近5分鐘的視頻中，一名穿白色襯衣，體態(tài)較胖的女子手持話筒，不停地威脅辱罵游客。視頻顯示，該女子因部分游客消費(fèi)金額低或有的游客沒有消費(fèi)，而大發(fā)怒火：“我付出了四天的時(shí)間，有父母、孩子，如果大家(游客)不消費(fèi)，對(duì)得起你們的良心嗎？”隨后，這名女導(dǎo)游又威脅游客說：“如果每個(gè)人不消費(fèi)滿3000-4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回沈陽、河南游客的2000多元的機(jī)票費(fèi)用……”緊接著，她又開始向游客推薦下一個(gè)景點(diǎn)的特產(chǎn)。她說，在此次出行的53輛旅行大巴中，消費(fèi)最少的就是她所在的這輛大巴。這也是她很生氣的原因，她進(jìn)而發(fā)出威脅的話語：“如果每個(gè)人不消費(fèi)滿3000～4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回沈陽、河南游客的2000多元的機(jī)票費(fèi)用?！币曨l最后，該名導(dǎo)游還點(diǎn)出了到達(dá)下一站，游客需要購買黃龍玉、煙嘴、化妝品等。而整個(gè)視頻并未提及其所屬旅行社，視頻也沒有交代出游時(shí)間等信息。（二）案件分析1.反映的問題云南女導(dǎo)游辱罵游客、威脅強(qiáng)迫購物行為已經(jīng)違法了我國《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場秩序，保護(hù)和合理的利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。2015年4月27日，國家旅游局正式發(fā)布《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LB/T039-2014)和《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》(LB/T040-2014)2項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)落實(shí)《旅游法》的相關(guān)精神、規(guī)范旅游行行為具有深遠(yuǎn)的意義。對(duì)于該事件的發(fā)生，不是第一個(gè)肯定不是最后一個(gè)，從經(jīng)濟(jì)的角度來看待這個(gè)事情，那么其發(fā)生的最為根本的一個(gè)原因是旅行社行業(yè)競爭加大，行業(yè)利潤率下降。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國旅行社行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，我國旅行社注冊(cè)資金較低，行業(yè)進(jìn)入門檻較小。截止2013底，我國旅行社數(shù)量達(dá)到了2.6萬家，同比增長4.45%。從2008年至2013年，我國旅行社數(shù)量表現(xiàn)出了持續(xù)穩(wěn)定增長的趨勢。主要原因是近五年來我國旅游人數(shù)不斷增多，對(duì)旅游的需求拉動(dòng)了旅行社數(shù)量的不斷增長。競爭的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團(tuán)價(jià)格，甚至打出了零團(tuán)費(fèi)概念進(jìn)行宣傳。拉到客人后，又強(qiáng)迫客人購物，獲取提成，以獲取利潤。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。從行業(yè)內(nèi)部角度看，造成這種惡劣現(xiàn)象的原因一部分也是導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低以及專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)仍不完全。根據(jù)大量問卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，眾多游客表示對(duì)于導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)有著較高的期望，而事實(shí)卻是導(dǎo)游的各方面表現(xiàn)不如想象中的優(yōu)質(zhì)。從官方角度看，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)與旅游法的不健全以及相應(yīng)機(jī)構(gòu)缺少監(jiān)管力度也有著極為密切的關(guān)系。由于旅游行業(yè)是一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)，仍處在探索以及完善階段，所以還未產(chǎn)生一個(gè)較為完善的行業(yè)體系，同時(shí)旅游法的新出臺(tái)還未普遍，公眾以及行業(yè)人員對(duì)于旅游法還未有較為清晰的認(rèn)識(shí)以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的不成熟。因此，在發(fā)展的過程中，不免會(huì)有很多不足以及惡劣事件出現(xiàn)，比如導(dǎo)游的強(qiáng)行帶團(tuán)購物以及黑導(dǎo)等現(xiàn)象。2.改進(jìn)與建議（1）從營銷角度根據(jù)現(xiàn)在的社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀，我們可以發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)營銷是行業(yè)發(fā)展趨勢。旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，對(duì)于擴(kuò)大旅行社在旅游市場上的影響和產(chǎn)品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個(gè)方面的原因：a.互聯(lián)網(wǎng)促銷適應(yīng)旅游市場的發(fā)展趨勢；b.互聯(lián)網(wǎng)促銷有利于擴(kuò)大客源；c.互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于降低促銷成本；d.互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于增強(qiáng)旅行社促銷的效果。而旅行社采用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行促銷，可以采用下列策略：精心設(shè)置旅游網(wǎng)頁。網(wǎng)頁設(shè)置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產(chǎn)品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動(dòng)開始之前，通過互聯(lián)網(wǎng)觀看到旅行社產(chǎn)品所涉及的旅游目的地風(fēng)情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經(jīng)消費(fèi)過該產(chǎn)品的人相互交流，以獲得有關(guān)旅行社產(chǎn)品的詳細(xì)信息。因此，旅行社應(yīng)注重網(wǎng)上信息的有用性，使顧客通過網(wǎng)站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上提供圖文并茂、用語生動(dòng)、豐富及時(shí)的產(chǎn)品信息，以激發(fā)上網(wǎng)者的出游欲望。加強(qiáng)網(wǎng)上交流。旅行社互聯(lián)網(wǎng)促銷成功的最終目標(biāo)，是贏得顧客信任和忠誠，從而獲得理想的客源和效益。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，旅行社應(yīng)該為散布在世界各地的上網(wǎng)者提供網(wǎng)上交流的平臺(tái)，使上網(wǎng)旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會(huì)。滿意的顧客在網(wǎng)上的實(shí)話實(shí)說，對(duì)旅行社來說無疑是最好的促銷，比任何動(dòng)聽的促銷語言都可信得多。同時(shí)，旅行社應(yīng)授權(quán)其所有的員工，通過電子郵件、在線論壇等方式與網(wǎng)上顧客交流，及時(shí)答復(fù)網(wǎng)上顧客的要求和詢問。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時(shí)、有效地解決網(wǎng)上顧客的問題，從而為旅行社贏得更多的忠誠顧客。提高訪問量?；ヂ?lián)網(wǎng)促銷能否成功的最基本因素是旅行社網(wǎng)站或網(wǎng)頁的訪問者數(shù)量和次數(shù)。因此，旅行社應(yīng)采取有效的宣傳策略，使更多的網(wǎng)民了解和訪問旅行社的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁。這些宣傳策略包括：在旅行社發(fā)行的小冊(cè)子、印刷品中印制網(wǎng)址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點(diǎn)；向顧客發(fā)送電子郵件；在熱點(diǎn)網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門，特別是飯店、旅游交通部門的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址。（2）從導(dǎo)游素質(zhì)角度導(dǎo)游的素質(zhì)不僅僅是在于形象的塑造方面，更多的還有對(duì)于專業(yè)知識(shí)的掌握。良好形象的塑造是指導(dǎo)游員要在游客心目中確定可依賴、可幫助他們和有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。同時(shí)，旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象維護(hù)良好的印象，導(dǎo)游員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a.導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者。b.善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。c.多向旅游者提供微笑服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。d.要多干實(shí)事，少說空話，做到言必行，行必果。e.做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。f.要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。而對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握以及靈活運(yùn)用要求導(dǎo)游應(yīng)該在每次帶團(tuán)之前做好萬全的準(zhǔn)備，比如對(duì)景點(diǎn)的完全了解，對(duì)于一些突發(fā)情況的靈活解決。這就要求相關(guān)部門調(diào)整導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻，培養(yǎng)更為精良的導(dǎo)游。（3）從行業(yè)規(guī)則健全方面《旅游法》的實(shí)施固然給很多的旅游者或者是旅游從業(yè)者帶來了新的希望與挑戰(zhàn)，但是，我們也需要看到的是《旅游法》的實(shí)施也需要一個(gè)環(huán)境，一個(gè)很好執(zhí)行《旅游法》的環(huán)境。即我們的執(zhí)法機(jī)構(gòu)的建設(shè)也應(yīng)該與《旅游法》的實(shí)施齊頭并進(jìn)。如若我們單單只是靠一部死死的《旅游法》就想推動(dòng)我國旅游業(yè)行業(yè)秩序變好幾乎是妄想。《旅游法》能否很好的實(shí)施，一個(gè)重要的因素還是需要一個(gè)相對(duì)完善的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，能貫徹《旅游法》的精神，并能很好的執(zhí)行相應(yīng)的法律條款。不可否認(rèn)，《旅游法》的實(shí)施給很多的旅游企業(yè)以警示，不允許破環(huán)旅游業(yè)的行業(yè)秩序但是，面對(duì)“地大物博”的中國，要想真正的改善旅游業(yè)行業(yè)秩序，單單靠一部《旅游法》是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。相應(yīng)制度的健全和相應(yīng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管是其很好發(fā)揮其效用的保證。四、研究設(shè)計(jì)與實(shí)施（一）問卷設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)本研究結(jié)合自身課題“導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查”，在深入研究經(jīng)濟(jì)全球化背景下旅游業(yè)的前景后，從導(dǎo)游行業(yè)入手，同時(shí)以云南導(dǎo)游事件為切入點(diǎn)，以折射整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題以及改進(jìn)的建議。本次調(diào)查導(dǎo)游行業(yè)生存發(fā)展現(xiàn)狀，立足于社會(huì)現(xiàn)實(shí)和熱點(diǎn)，充分參考關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的相關(guān)研究以及有關(guān)導(dǎo)游行業(yè)的文獻(xiàn)和論文，從參團(tuán)游客和未曾參團(tuán)游客兩個(gè)方面展開調(diào)查，分析兩種游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的看法。（二）問卷設(shè)計(jì)本研究通過借鑒在相關(guān)方面的研究及成果，結(jié)合研究具體需要和旅游心理學(xué)、節(jié)事管理、統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科相關(guān)知識(shí)，自行設(shè)計(jì)問卷，采用問卷調(diào)查法展開研究。問卷調(diào)查法也稱"書面調(diào)查法"，或稱"填表法"。問卷法是通過書面形式，以嚴(yán)格設(shè)計(jì)的心理測量項(xiàng)目或者問題，向調(diào)查對(duì)象收集研究資料和數(shù)據(jù)的一種方法，是最常用的一類調(diào)查。它具有一定的可變通性，可以突破空間限制，有利于對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行定量分析，能在一定程度上避免主觀偏見的干擾，匿名性強(qiáng)，且相對(duì)節(jié)約人力、財(cái)力和時(shí)間（吳增基2003）.所以本研究主要采用問卷法來收集所需數(shù)據(jù)，通過對(duì)在校大學(xué)生的問卷調(diào)查獲取一手資料，為獲取較為真實(shí)可靠的研究結(jié)果奠定基礎(chǔ)。1.問卷結(jié)構(gòu)關(guān)于游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)看法的調(diào)查問卷一共分為兩部分。第一部分為問卷主體部分，該主體分為兩個(gè)方面，分別針對(duì)跟團(tuán)旅游和未曾跟團(tuán)旅游的兩種游客群體。通過第一道問題將問卷參與者進(jìn)行分類，在跟團(tuán)旅游的問卷中，共設(shè)計(jì)了10道題目，從游客的旅游經(jīng)歷入手，了解所經(jīng)歷導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和印象，由淺至深反映游客心目中優(yōu)秀的導(dǎo)游員形象和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)待未曾跟團(tuán)旅游的游客，問卷首先對(duì)于游客不跟團(tuán)的原因進(jìn)行大致了解，逐步展開該類游客對(duì)于旅行社提出的低價(jià)團(tuán)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)的看法，并深入了解該類游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)以及滿意程度。與此同時(shí)，問卷對(duì)兩類游客對(duì)待云南導(dǎo)游惡語傷人事件的看法均進(jìn)行了調(diào)查。第二部分為問卷結(jié)束語，再次感謝問卷調(diào)查者的配合。2.問卷實(shí)施在7月6日至7日，團(tuán)隊(duì)成員分成兩個(gè)小分隊(duì)分別前往紫荊山公園、碧沙崗公園、二七廣場等人流聚集地，開展總?cè)萘繛?00份的線下調(diào)查；與此同時(shí)，線上微博平臺(tái)的問卷也在不斷的收集著民眾的觀點(diǎn)。各分隊(duì)的調(diào)研活動(dòng)發(fā)放問卷共計(jì)410份，其中電子問卷210份，紙質(zhì)問卷200份，有效問卷數(shù)量占總數(shù)的90%左右。在實(shí)施問卷書面調(diào)查的同時(shí)我們的隊(duì)友還與被調(diào)查者進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話訪談，更直觀、全面、詳細(xì)地了解被調(diào)查者導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的意見和建議，對(duì)后續(xù)的研究提供了資料。五、研究發(fā)現(xiàn)（一）問題1.導(dǎo)游知識(shí)面窄，業(yè)務(wù)水平不高。很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差，有的連基本的講解技能也不過關(guān)，部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，結(jié)構(gòu)單一講解內(nèi)容僅限于照本宣科。2導(dǎo)游私拿回扣公開化，造成導(dǎo)游和游客之間的矛盾。我國旅游業(yè)目前普遍存在滯留購物商店以獲取回扣，私自變動(dòng)日程，帶家屬免費(fèi)進(jìn)團(tuán)旅游等嚴(yán)重?fù)p害旅行社和游客利益的現(xiàn)象，激發(fā)了導(dǎo)游和游客之間的矛盾。3.導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范。導(dǎo)游過程中“游而不導(dǎo)”不按流程進(jìn)行活動(dòng)，有的導(dǎo)游“冷淡敷衍”，游景點(diǎn)“蜻蜓點(diǎn)水，就簡刪繁”逛商場“熱情勸購，不厭其煩。4.個(gè)性服務(wù)意識(shí)缺乏。導(dǎo)游人員應(yīng)該游客差異，旅游產(chǎn)品不同，因時(shí)因地因人地提供有針對(duì)性的服務(wù)，另外導(dǎo)游通過不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐發(fā)揮自己的優(yōu)勢，形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。然而國內(nèi)絕大部分的導(dǎo)游仍然不能適應(yīng)個(gè)性化服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)比較死板陳舊，跟不上形勢。5.導(dǎo)游組織紀(jì)律松散，缺乏有力的行業(yè)管理。雖然有了《導(dǎo)游法》的出臺(tái)，但是由于相關(guān)部門監(jiān)管力度不嚴(yán)等因素導(dǎo)致導(dǎo)游組織紀(jì)律松散。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展中勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一，日益凸顯它在國民經(jīng)濟(jì)中的重要地位。旅游業(yè)的發(fā)展以整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平為基礎(chǔ)并受其制約，同時(shí)又直接或間接地促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)有關(guān)部門的發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益明顯，能夠促進(jìn)促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，為社會(huì)提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)，提高人們的物質(zhì)文化生活水平，在增進(jìn)國際交流的同時(shí)促進(jìn)招商引資，加快社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)步伐，以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與環(huán)境和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。（二）必要性1.導(dǎo)游服務(wù)是旅游各項(xiàng)服務(wù)中最為根本的服務(wù)。食、住、行、游、購、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。導(dǎo)游員為旅游者提供的語言服務(wù)溝通了不同的文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流;導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游講解服務(wù)幫助旅游者增長知識(shí)、加深閱歷、獲得美的享受;導(dǎo)游員提供的生活服務(wù)幫助旅游者身心愉快地投入游覽活動(dòng)，去求新、去求異、去求樂。總之，導(dǎo)游員的服務(wù)在旅游者實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著不可或缺的作用。2.導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志旅游團(tuán)。在中國參觀游覽，導(dǎo)游員伴隨始終，朝夕相處，為他們提供語言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)和生活服務(wù)，保證他們吃得好、住得舒適、玩得痛快，還維護(hù)他們的工當(dāng)權(quán)益、保衛(wèi)他們的生命財(cái)產(chǎn)安全。在現(xiàn)代旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員已成為整個(gè)旅游服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)的焦點(diǎn)和軸心，導(dǎo)游服務(wù)已成為旅游服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一次旅游活動(dòng)的成功或失敗往往決定于導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，即導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，甚至關(guān)系著一個(gè)國家(地區(qū)）旅游業(yè)的聲譽(yù)。3.導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁。旅行社與旅游者之間、旅行社與其它旅游企業(yè)之間的第一線聯(lián)絡(luò)人員是導(dǎo)游員，在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間相互協(xié)作、顧全大局方面，在溝通上下、左右、內(nèi)外的關(guān)系方面，導(dǎo)游員的作用舉足輕重。（1）承上啟下導(dǎo)游員是國家方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，他代表旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者安排、落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種間感。同時(shí)，旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，其它旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，一般也通過導(dǎo)游員向旅行社轉(zhuǎn)遞直至上達(dá)國家最高旅游管理部門。（2）連接內(nèi)外導(dǎo)游員既代表接待旅行社的利益，履行合同、落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，他代表旅游者與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理要求，對(duì)違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益;導(dǎo)游員有責(zé)任向旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的國家、社會(huì)、人民、文化和風(fēng)俗民情以及國家的有關(guān)政策、法令等，同時(shí)也要進(jìn)行調(diào)查研究，從