《質(zhì)量管理學(xué)》學(xué)習(xí)計(jì)劃及《質(zhì)量管理學(xué)》課程

《質(zhì)量管理學(xué)》課程(本科)總導(dǎo)學(xué)計(jì)劃同學(xué)們,大家好!新的學(xué)期開始了，意味著同學(xué)們又要進(jìn)入緊張的學(xué)習(xí)過程之中。希望我們能夠以飽滿的姿態(tài)，積極的行動(dòng)，通過彼此之間的積極主動(dòng)，密切配合、相互溝通的積極態(tài)度，順利完成《質(zhì)量管理學(xué)》這門課的教學(xué)和學(xué)習(xí)任務(wù)。在學(xué)習(xí)過程中，我們應(yīng)該充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過BBS互動(dòng)式交流平臺(tái)，結(jié)合所學(xué)習(xí)內(nèi)容，展開有意義的實(shí)時(shí)性討論。為此，竭誠希望同學(xué)們積極參與，加強(qiáng)溝通！可以確信，通過相互雙方的共同努力，同學(xué)們一定會(huì)以優(yōu)異的成績學(xué)好這門課程！一、課程性質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)是管理學(xué)科的專業(yè)課程，是研究各類組織質(zhì)量管理活動(dòng)所具有的共性原理和基本工具，是為組織質(zhì)量管理者提供有用理論、原則、方法的實(shí)用科學(xué)。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分。隨著我國加人WTO和經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，市場競爭日益激烈，而實(shí)施質(zhì)量振興戰(zhàn)略，追求顧客滿意就成為工商企業(yè)生存與發(fā)展的必由之路?！顿|(zhì)量管理學(xué)》是研究產(chǎn)品(軟件、硬件、服務(wù)和流程性材料)質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的學(xué)科，是一門思想性和實(shí)用性都很強(qiáng)的學(xué)科。它已經(jīng)成為現(xiàn)代組織(包括工商業(yè)組織、公共組織、非贏利組織等)管理理論的重要組成部分。本科成的任務(wù)就是使學(xué)生在學(xué)完有關(guān)基礎(chǔ)課和專業(yè)基礎(chǔ)課的基礎(chǔ)上，掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念和理論，了解質(zhì)量管理理論的實(shí)踐發(fā)展，能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和工具來分析和解決實(shí)際質(zhì)量管理的實(shí)際問題，并深刻理解質(zhì)量管理體系、顧客滿意管理等內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的工作能力和創(chuàng)新能力。二、課程設(shè)置的目的與要求課程設(shè)置的主要目的在于：通過自學(xué)使學(xué)員能夠系統(tǒng)掌握質(zhì)量管理學(xué)的重要概念，原理和方法；理解質(zhì)量管理的核心是建立質(zhì)量體系，通過質(zhì)量職能確保產(chǎn)品在產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量；掌握質(zhì)量改進(jìn)的含義和方法；領(lǐng)會(huì)宏觀質(zhì)量管理的含義和方法；能夠把所學(xué)知識(shí)在實(shí)踐中加以運(yùn)用。為此，要求掌握基本概念、基本理論和基本方法，增強(qiáng)解決實(shí)際問題的能力。弄清基本概念。質(zhì)量管理方面的概念、范疇較多，分屬于不同領(lǐng)域和層次，相互聯(lián)系，提供了理解和掌握基本理論和方法的基礎(chǔ)。對各個(gè)概念和范疇，在掌握其含義的基礎(chǔ)上，一是把握其特征，區(qū)分各概念之間的相互關(guān)系；二是對于重要概念，還要能夠正確地表述。掌握基本理論；所謂基本理論，是指質(zhì)量管理方面的一些規(guī)律、原理和原則。掌握了這些基本理論，也就把握住了這門課程的基本內(nèi)容，這應(yīng)該成為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。同時(shí)還要求能夠運(yùn)用質(zhì)量管理的基本原理，簡單地分析和解決質(zhì)量管理中的實(shí)際問題。掌握基本方法。了解質(zhì)量管理的基本技術(shù)、工具和方法的內(nèi)容和用途；能夠?qū)嶋H運(yùn)用質(zhì)量管理的工具和方法。質(zhì)量管理與質(zhì)量工程方法理論作為解決生產(chǎn)實(shí)際的有效理論和方法工具，在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域和工程實(shí)踐中有著廣泛應(yīng)用和實(shí)際案例作為借鑒。因此，學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本理論和方法，對于將來從事管理和工程技術(shù)工作的工科學(xué)生來說是必不可少的。通過該門課程的學(xué)習(xí)，期望學(xué)生能深刻地理解質(zhì)量理念和先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、思想，掌握有關(guān)的控制方法及技巧，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，提高科研能力、系統(tǒng)分析能力和解決實(shí)際的能力。三、學(xué)習(xí)方法：每個(gè)人都有最適合自己的學(xué)習(xí)方法，根據(jù)自學(xué)考試的特點(diǎn)與自學(xué)考生的特點(diǎn)，÷總體而言需要注意以下幾個(gè)問題：1．正確處理全面和重點(diǎn)偽關(guān)系，要在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)韻基礎(chǔ)上掌握重點(diǎn)，切忌猜題、押題和死記硬背。從掌握知識(shí)的角度看，每門課程或?qū)W科，都有其獨(dú)立的、完整的體系。各部分內(nèi)容之間具有內(nèi)在聯(lián)系，只有通過全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，才能掌握該課程的體系和內(nèi)容，并且只有在此基礎(chǔ)上才能發(fā)現(xiàn)、理解和掌握重點(diǎn)；否則，孤立地猜重點(diǎn)、背重點(diǎn)，就割裂了重點(diǎn)與非重點(diǎn)之間的聯(lián)系，就不會(huì)了解重點(diǎn)問題的來龍去脈，就不可能理解和掌握它，因而也不會(huì)取得好的效果。2．處理好理解和記憶的關(guān)系，在理解的基礎(chǔ)上加強(qiáng)記憶。學(xué)好質(zhì)量管理學(xué)需要記憶一些基本內(nèi)容，主要包括基本概念、原則，方法等。然而，在理解的基礎(chǔ)上來記憶，；才會(huì)更有效，記得才會(huì)更牢、更準(zhǔn)確，才會(huì)在實(shí)際中運(yùn)用得更好。并且，記憶也不等于背誦條文，而是掌握其內(nèi)容的含義。在掌握概念時(shí)，重要的不在于會(huì)背定義、概念，而在于通過分析和比較，理解實(shí)質(zhì)，把握核心和要旨；對一些重要的原則，更需要以理解為前提，才有可能具體分析和應(yīng)用；對那些工作程序、步驟和方法，也需要理解其邏輯關(guān)系，才能記得住，用得上。近幾年考試題目對理解提出更高的要求。；這就要求考生必須對教材內(nèi)容有全面和系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和理解，對每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都要在理解的基礎(chǔ)上識(shí)記。事實(shí)證明，靠死記硬背往往無法取得好成績。因此，系統(tǒng)全面地看書，系統(tǒng)全面地理解基本概念、原則、方法，把理解放在第一位，這是非常重要的。3．正確處理理論與實(shí)際，學(xué)習(xí)與運(yùn)用的關(guān)系，要理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高分析問題和解決問題的能力。對于學(xué)生而言，通過考試是重要的目的之一，但是，學(xué)習(xí)最終目的是理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用；在實(shí)際工作中逐步提高分析問題和解決問題的能力。從學(xué)員學(xué)習(xí)的角度看，理論學(xué)習(xí)可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在實(shí)踐中逐漸培養(yǎng)，而且；也只有在實(shí)踐中具體運(yùn)用，又結(jié)合實(shí)踐去學(xué)習(xí)，才能對書本中的理論有深刻、全面的認(rèn)識(shí)和理解。從工作的角度來講，一個(gè)有效的管理者必須首先掌握作為科學(xué)的管理理論，其次才是鍛練自己的管理才能、技巧和技術(shù)，在管理實(shí)踐中創(chuàng)造性運(yùn)用。為此，學(xué)員需要有意識(shí)地在管理實(shí)踐中運(yùn)用管理理論。四、教材《質(zhì)量管理學(xué)》孫靜主編高等教育出版社五、學(xué)習(xí)指導(dǎo)1.簡介《質(zhì)量管理學(xué)(第3版)》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，是高等學(xué)校管理類專業(yè)主干課程教材?！顿|(zhì)量管理學(xué)(第3版)》分為上下兩篇。上篇介紹質(zhì)量管理與模式。從對三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析開始，介紹了質(zhì)量的概念以及質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。進(jìn)而從大質(zhì)量的視角，對組織經(jīng)營質(zhì)量進(jìn)行深入探討，明確指出為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)考慮到企業(yè)內(nèi)控和服務(wù)的重要性，闡述了質(zhì)量成本與經(jīng)濟(jì)性分析、服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。最后，介紹了三種質(zhì)量模式——質(zhì)量管理體系與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪和卓越績效模式。下篇介紹質(zhì)量工具與方法。沿著質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制、質(zhì)量設(shè)計(jì)的基本脈絡(luò)，介紹了質(zhì)量檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析、潛在失效模式與后果分析、精益生產(chǎn)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開、可靠性工程等8種重要的質(zhì)量工具與方法。2.學(xué)習(xí)內(nèi)容上篇質(zhì)量管理與模式第一階段第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理（第一周）學(xué)習(xí)要求通過本章學(xué)習(xí)，了解質(zhì)量的含義和質(zhì)量對于國計(jì)民生的重要意義，了解新世紀(jì)質(zhì)量管理的重大任務(wù)；掌握質(zhì)量的含義、定義和質(zhì)量管理的對象；明確質(zhì)量觀念三個(gè)發(fā)展階段和質(zhì)量質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段及其質(zhì)量管理的特征。了解質(zhì)量管理三位大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量管理理念。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.1三鹿嬰幼兒奶粉事件的剖析1.2質(zhì)量峽谷1.3質(zhì)量概念的發(fā)展1.4質(zhì)量管理的發(fā)展／1.5三位質(zhì)量管理大師簡介重點(diǎn)：質(zhì)量對國計(jì)民生的重要作用，質(zhì)量的定義、質(zhì)量觀念發(fā)展階段及其特征、質(zhì)量管理的對象；符合性質(zhì)量的概念、大質(zhì)量；三位質(zhì)量大師的質(zhì)量思想和管理理念。難點(diǎn)：新世紀(jì)質(zhì)量管理的重大任務(wù)。質(zhì)量的含義、大質(zhì)量的概念；三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念。第二章關(guān)注顧客的組織（第二周）學(xué)習(xí)要求通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該首先理解組織依存于顧客。組織生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場競爭的本質(zhì)在于組織間對顧客的爭奪。組織要贏得顧客，就必須時(shí)刻關(guān)注顧客的動(dòng)向，顧客潛在的需求和期望，以及對現(xiàn)有的產(chǎn)品的滿意程度。目的是可以根據(jù)顧客的要求和期望作出不斷的改進(jìn)，取得顧客的信任，從而穩(wěn)定地占有市場，并能根據(jù)市場的變化動(dòng)向作出快速反應(yīng)，進(jìn)而更多地占領(lǐng)市場。關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為組織運(yùn)行的準(zhǔn)則。無數(shù)組織的興衰無不印證這一真理：只有將組織的經(jīng)營目標(biāo)和顧客的需求和期望有機(jī)結(jié)合起來，組織才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，組織才會(huì)有旺盛的生命力。因此，要求必須深刻領(lǐng)會(huì)為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本的深刻含義，理解面向顧客的設(shè)計(jì)、采購、精益生產(chǎn)和銷售的根本意義。學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本2.2面向顧客的設(shè)計(jì)2.3面向顧客的采購2.4面向顧客的精益生產(chǎn)2.5面向顧客的銷售2.6面向顧客的企業(yè)戰(zhàn)略2.7面向顧客的員工管理2.8服務(wù)于顧客的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析2.9數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫的建設(shè)與完善重點(diǎn)：為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本、面向顧客的設(shè)計(jì)、采購、銷售和精益生產(chǎn)，以及企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。難點(diǎn)：為顧客創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存與發(fā)展的根本；面向顧客的設(shè)計(jì)、采購、精益生產(chǎn)、銷售、企業(yè)戰(zhàn)略的選擇和員工的管理；服務(wù)于顧客的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析。第三章質(zhì)量成本與經(jīng)濟(jì)性分析（第三周）學(xué)習(xí)要求質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢正從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要和期望”，即質(zhì)量要求（涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求）滿足顧客（含相關(guān)方）明確或隱含的需要或期望。因此，通過本章學(xué)習(xí)，要求理解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的密不可分性、產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關(guān)系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成。重點(diǎn)理解和掌握掌握質(zhì)量成本的特點(diǎn)、構(gòu)成比例、特性曲線；質(zhì)量成本優(yōu)化；了解質(zhì)量成本的預(yù)測與計(jì)劃、質(zhì)量成本控制的方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容3.1質(zhì)量成本3.2質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性重點(diǎn)：質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的密不可分性、產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關(guān)系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的含義。難點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量與成本的關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量水平與收益的關(guān)系、質(zhì)量成本、分類和構(gòu)成；質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性。第四章服務(wù)質(zhì)量管理（第四周）學(xué)習(xí)要求在激烈的服務(wù)競爭中，誰的服務(wù)質(zhì)量好，誰的信譽(yù)就高，誰就能在競爭中贏得顧客，求得生存和發(fā)展。所以，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)十分關(guān)注的問題，也是現(xiàn)代營銷學(xué)研究的重要課題。因此，通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解服務(wù)的概念和特性，理解服務(wù)質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程；服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容和方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容4.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理概述4.2服務(wù)質(zhì)量的評估重點(diǎn)：服務(wù)的概念和特性；服務(wù)質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量管理的結(jié)構(gòu)和流程；服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容和方法。難點(diǎn)：服務(wù)的概念和特性；服務(wù)質(zhì)量的概念、特性和內(nèi)容；第二階段第五章質(zhì)量管理體系與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（第五周）學(xué)習(xí)要求質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)本章，要求了解質(zhì)量管理體系審核的定義、概念和特征，了解審核實(shí)施全過程，會(huì)進(jìn)行審核策劃和準(zhǔn)備，了解組織申請ISO9001認(rèn)證的前提條件，了解質(zhì)量體系認(rèn)證程序；熟悉現(xiàn)場審核的方法與技巧；掌握審核準(zhǔn)則，掌握不符合項(xiàng)的判定方法，會(huì)編寫審核報(bào)告并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、主要特點(diǎn)和適用范圍，了解質(zhì)量管理體系文件編制的依據(jù)、要求和方法，能夠根據(jù)組織的實(shí)際情況組織編寫質(zhì)量管理體系文件；掌握ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要點(diǎn)；能夠正確運(yùn)用質(zhì)量管理八項(xiàng)原則指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)際。學(xué)習(xí)內(nèi)容5.1質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)5.2ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展5.3ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成5.4ISO9000標(biāo)準(zhǔn)簡介5.5ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)簡介重點(diǎn)：質(zhì)量管理體系及其相關(guān)的基本知識(shí)；ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要點(diǎn)、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。難點(diǎn)：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中過程方法和系統(tǒng)方法；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要點(diǎn)、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。第六章六西格瑪（第六周）學(xué)習(xí)要求通過班長學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解6σ管理的產(chǎn)生與發(fā)展、6σ管理的概念與特點(diǎn)；掌握6σ管理的組織與培訓(xùn)，理解掌握六西格瑪質(zhì)量的基本原理；掌握6σ管理的DMAIC模式，能夠利用六西格瑪?shù)腄MAIC程序解決簡單的實(shí)際案例。；理解6σ管理變革的效果，理解6σ管理成功的關(guān)鍵因素。領(lǐng)會(huì)不同σ水平和不合格品率。學(xué)習(xí)內(nèi)容6.1六西格瑪?shù)恼Q生與發(fā)展6.2六西格瑪?shù)膬?nèi)容6.3西格瑪水平和不合格品率6.4六西格瑪人才的培養(yǎng)和認(rèn)證6.5六西格瑪項(xiàng)目的路徑圖6.6六西格瑪變革的效果6.7六西格瑪成功的關(guān)鍵因素重點(diǎn)：六西格瑪?shù)膬?nèi)容、西格瑪水平和不合格品率、6σ管理的組織與培訓(xùn)；6σ管理的DMAIC模式；6σ管理成功的關(guān)鍵因。難點(diǎn)：6σ管理人才的培養(yǎng)和認(rèn)證、6σ管理的DMAIC模式、不同σ水平和不合格品率的關(guān)系、6σ管理成功的關(guān)鍵因。第七章卓越績效模式（第七周）學(xué)習(xí)要求卓越績效模式是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。該評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。通過本章學(xué)習(xí),就是要了解卓越績效模式的含義、內(nèi)容；卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效模式的核心價(jià)值觀以及評價(jià)方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容7.1卓越績效模式簡介7.2卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)7.3卓越績效核心價(jià)值觀7.4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容7.5卓越績效評價(jià)方法重點(diǎn)：卓越績效模式的含義、內(nèi)容；卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效模式的核心價(jià)值觀以及評價(jià)方法、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容。難點(diǎn)：卓越績效模式的含義；卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效模式的核心價(jià)值觀以及評價(jià)方法。。下篇質(zhì)量工具與方法第八章質(zhì)量檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)（第八周）學(xué)習(xí)要求通過本章學(xué)習(xí)，要求了解抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語、分類、產(chǎn)品質(zhì)量的判斷過程；掌握質(zhì)量檢驗(yàn)的管理制度和組織工作，驗(yàn)收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點(diǎn)，消費(fèi)者和生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)；能夠利用抽樣檢驗(yàn)理論分析和說明全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)劣；掌握各種類型的抽樣方案設(shè)計(jì)。學(xué)習(xí)內(nèi)容8.1質(zhì)量檢驗(yàn)8.2抽樣檢驗(yàn)的基本原理8.3抽樣檢驗(yàn)的方法重點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)的含義和內(nèi)容；掌握計(jì)數(shù)型一次抽樣方案的基本內(nèi)容，包括不合格品率的計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案，百分比抽樣的不科學(xué)性等；掌握計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣方案的基本原理及實(shí)施程序。熟悉計(jì)量型抽樣方案的基本內(nèi)容，包括平均值的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案、不合格品率的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣方案；熟悉計(jì)量調(diào)整型抽樣方案的概述及其一些采用的方法。了解質(zhì)量檢驗(yàn)的概況、生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗(yàn)、批生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)等內(nèi)容。重點(diǎn)掌握驗(yàn)收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點(diǎn)，消費(fèi)者和生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)；掌握各種類型的抽樣方案設(shè)計(jì)。難點(diǎn)：量檢驗(yàn)的概況、生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗(yàn)、批生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)等內(nèi)容。重點(diǎn)掌握驗(yàn)收抽樣方案的接收概率和OC曲線的特點(diǎn)，消費(fèi)者和生產(chǎn)者的風(fēng)險(xiǎn)；掌握各種類型的抽樣方案設(shè)計(jì)。第三階段第九章統(tǒng)計(jì)過程控制（第九周）學(xué)習(xí)要求理解掌握質(zhì)量控制中常見的統(tǒng)計(jì)分析的基本原理；能夠利用老七種工具和新七種方法解決簡單的實(shí)際案例。掌握控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步掌握控制圖的判斷準(zhǔn)則，如判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則，判斷異常的準(zhǔn)則等；掌握休哈特控制圖的種類、用途，對控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、Pn控制圖等能熟練掌握。熟悉幾個(gè)通用控制圖，如Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖等。掌握過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計(jì)算與分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容9.1統(tǒng)計(jì)過程控制的起源與發(fā)展9.2質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)9.3控制圖原理9.4常規(guī)控制圖的設(shè)計(jì)思想9.5分析用控制圖與控制用控制圖9.6變差的可查明原因的八種模式分析9.7統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的判斷9.8常規(guī)控制圖判斷準(zhǔn)則的使用9.9過程能力與過程能力指數(shù)9.10常規(guī)控制圖及其應(yīng)用重點(diǎn)：控制圖原理，主要包括控制圖含義、控制圖原理的二種解釋；控制圖的判斷準(zhǔn)則；計(jì)量值控制圖：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖；計(jì)數(shù)值控制圖：P控制圖、Pn控制圖；Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計(jì)算與分析。難點(diǎn)：控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、控制圖、Pn控制圖；Pr控制圖和PnT控制圖、CT控制圖和UT控制圖；過程能力的概念、過程能力指數(shù)的計(jì)算與分析。第十章測量系統(tǒng)分析（第十周）學(xué)習(xí)要求在影響產(chǎn)品質(zhì)量特征值變異的六個(gè)基本質(zhì)量因素(人、機(jī)器、材料、操作方法、測量和環(huán)境)中，測量是其中之一。與其它五種基本質(zhì)量因素所不同的是，測量因素對工序質(zhì)量特征值的影響?yīng)毩⒂谖宸N基本質(zhì)量因素綜合作用的工序加工過程，這就使得單獨(dú)對測量系統(tǒng)的研究成為可能。而正確的測量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量改進(jìn)的第一步。如果沒有科學(xué)的測量系統(tǒng)評價(jià)方法，缺少對測量系統(tǒng)的有效控制，質(zhì)量改進(jìn)就失去了基本的前提。為此，進(jìn)行測量系統(tǒng)分析就成了企業(yè)實(shí)現(xiàn)連續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的必經(jīng)之路。因此，通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該了解測量的一些術(shù)語，理解測量過程變差的概念及其對決策的影響；熟悉測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)并可簡單應(yīng)用于實(shí)踐。學(xué)習(xí)內(nèi)容10.1引言10.2術(shù)語10.3測量過程變差及其對決策的影響10.4測量系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)10.5測量系統(tǒng)分析的實(shí)踐10.6計(jì)數(shù)型測量系統(tǒng)的分析重點(diǎn)：測量重要意義的理解；測量的一些術(shù)語；測量過程變差的概念及其對決策的影響；計(jì)數(shù)型測量系統(tǒng)的分析。難點(diǎn)：測量的重要意義、測量過程變差的概念及其對決策的影響。第十一章潛在失效模式與后果分析（第十一周）學(xué)習(xí)要求不斷追求產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)不可推卸的責(zé)任，所以應(yīng)用FMEA技術(shù)來識(shí)別并消除潛在隱患有著舉足輕重的作用。什么會(huì)導(dǎo)致失效模式的發(fā)生？失效模式發(fā)生后會(huì)怎樣？失效模式的后果有多嚴(yán)重。FMEA失效模式的運(yùn)用就是預(yù)見失效、避免失效、降低風(fēng)險(xiǎn)的方法。通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該熟練掌握FMEA的概念、方法，并將其應(yīng)用到實(shí)際工作中。學(xué)習(xí)內(nèi)容11.1FMEA概述11.2設(shè)計(jì)潛在失效模式及后果分析(DFMEA)11.3過程潛在失效模式及后果分析(PFMEA)重點(diǎn)：FMEA的概念及其原理、潛在失效模式及效果分析、失效模式的核心、失效模式關(guān)注的重點(diǎn)、失效模式的特點(diǎn)；設(shè)計(jì)潛在失效模式及后果分析、過程潛在失效模式及后果分析。難點(diǎn)：FMEA的概念及其原理、潛在失效模式及其核心、失效模式關(guān)注的重點(diǎn)及其效果分析。第十二章精益生產(chǎn)（第十二周）學(xué)習(xí)要求精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。在質(zhì)量管理方面，精益生產(chǎn)基于組織的分權(quán)與人的協(xié)作觀點(diǎn)，認(rèn)為讓生產(chǎn)者自身保證產(chǎn)品質(zhì)量的絕對可靠是可行的，且不犧牲生產(chǎn)的連續(xù)性。其核心思想是，導(dǎo)致這種概率性的質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因本身并非概率性的，通過消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的生產(chǎn)環(huán)節(jié)來“消除一切次品所帶來的浪費(fèi)”，追求零不良。因此，通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解精益生產(chǎn)的理念、核心思想、含義及其精益生產(chǎn)的基本原則；熟悉精益生產(chǎn)的技術(shù)體系及主要支撐技術(shù)；領(lǐng)會(huì)精益與六西格瑪管理的有機(jī)結(jié)合。學(xué)習(xí)內(nèi)容12.1精益生產(chǎn)概述12.2精益生產(chǎn)的技術(shù)體系及主要支撐技術(shù)12.3精益與六西格瑪?shù)慕Y(jié)合重點(diǎn)：精益生產(chǎn)的產(chǎn)生、含義、核心思想、原則以及特點(diǎn)；精益生產(chǎn)的技術(shù)體系及主要支撐技術(shù)；精益與六西格瑪管理的結(jié)合。難點(diǎn)：精益生產(chǎn)的核心思想、實(shí)質(zhì)；精益生產(chǎn)的技術(shù)體系及主要支撐技術(shù)；精益與六西格瑪管理的結(jié)合。第四階段第十三章實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（第十三周）學(xué)習(xí)要求實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要功能是對變量的控制，首先是在控制條件下有效地操縱或改變自變量，使因變量(即反應(yīng)變量)的變化得到觀察。在質(zhì)量管理中，作為質(zhì)量管理一種有效的質(zhì)量控制方法，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的理念、方法已得到較為廣泛的應(yīng)用。因此，通過本章學(xué)習(xí)，理解實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容，包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的概述、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則，重點(diǎn)理解單因子實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、二因子實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的原理及具體操作規(guī)程。學(xué)習(xí)內(nèi)容13.1實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)概述13.2單因子實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與分析13.3析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)概述13.4穩(wěn)健設(shè)計(jì)重點(diǎn)：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的原則；單因子實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)、穩(wěn)健設(shè)計(jì)難點(diǎn)：實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、田口方法的簡要內(nèi)容，如三次設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)等。第十四章質(zhì)量功能展開（第十四周～第十五周）學(xué)習(xí)要求質(zhì)量功能展開是把顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來指導(dǎo)產(chǎn)品的健壯設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。這一技術(shù)產(chǎn)生于日本，在美國得到進(jìn)一步發(fā)展，并在全球得到廣泛應(yīng)用。質(zhì)量功能展開是開展六西格瑪必須應(yīng)用的最重要的方法之一。在概念設(shè)計(jì)、優(yōu)化設(shè)計(jì)和驗(yàn)證階段，質(zhì)量功能展開也可以發(fā)揮輔助的作用。因此，通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)該理解掌握質(zhì)量功能展開在質(zhì)量設(shè)計(jì)階段以顧客為中心的基本原理，能夠設(shè)計(jì)簡單的質(zhì)量屋，并能夠給出六個(gè)矩陣的分析判斷。能夠設(shè)計(jì)出質(zhì)量設(shè)計(jì)前端的項(xiàng)目要求和質(zhì)量要求的調(diào)查表，并能進(jìn)一步掌握以產(chǎn)品流程的質(zhì)量屋瀑布圖的轉(zhuǎn)換。了解并行工程的概念及其發(fā)展概況，實(shí)施并行工程或綜合產(chǎn)品研制的要點(diǎn)等，了解質(zhì)量功能展開（QFD）的基本發(fā)展?fàn)顩r及其的應(yīng)用。學(xué)習(xí)內(nèi)容14.1質(zhì)量功能展開概述14.2質(zhì)量功能展開的定義和原理14.3質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)14.4質(zhì)量功能展開的分解模型重點(diǎn)：質(zhì)量功能展開的基本原理；并行工程的概念及其發(fā)展概況，實(shí)施并行工程或綜合產(chǎn)品研制的要點(diǎn)；質(zhì)量功能展開（QFD）的基本發(fā)展?fàn)顩r及其的應(yīng)用。質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)、質(zhì)量功能展開的分解模型。難點(diǎn)：質(zhì)量功能展開的基本原理；并行工程的概念；質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)、質(zhì)量功能展開的分解模型。第十五章可靠性工程學(xué)習(xí)要求理解掌握可靠性的基本概念和統(tǒng)計(jì)模型的分布函數(shù)，掌握可靠性的度量指標(biāo)和計(jì)算公式，理解掌握系統(tǒng)可靠性模型的可靠性邏輯框圖以及復(fù)雜系統(tǒng)邏輯框圖的計(jì)算方法（如：布爾真值法）。理解和掌握可靠性設(shè)計(jì)在機(jī)械類和電子類質(zhì)量設(shè)計(jì)中的基本原理和現(xiàn)代設(shè)計(jì)思想。掌握可靠性管理的程序。學(xué)習(xí)內(nèi)容15.1可靠性概述15.2可靠性基本概念15.3可靠性特征量15.4基于指數(shù)分布的失效分析15.5系統(tǒng)可靠性分析模型15.6可靠性分析方法重點(diǎn)：可靠性的概念及其主要內(nèi)容，包括可靠性分配及預(yù)計(jì)、冗余技術(shù)、故障模式和影響分析、元器件大綱、故障樹分析等；可靠性的相關(guān)概念：維修性、保障性等；可靠性特征量、系統(tǒng)可靠性分析模型、可靠性分析方法。難點(diǎn)：可靠性的概念及其主要內(nèi)容、可靠性的相關(guān)概念：維修性、保障性等；可靠性特征量、系統(tǒng)可靠性分析模型、可靠性分析方法。中央廣播電視大學(xué)《質(zhì)量管理學(xué)》大學(xué)本科課程主修課前言《質(zhì)量管理》是廣播電視大學(xué)開放教育試點(diǎn)工商管理類工商管理本科的選修專業(yè)課之一。本課程是為本科生適應(yīng)在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)管理需要而設(shè)置的。

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量是市場競爭力的基礎(chǔ)，是消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，是一個(gè)國家綜合國力的象征，也是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。質(zhì)量和質(zhì)量管理已是當(dāng)代最具社會(huì)影響的問題之一。

由于社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，質(zhì)量管理的理論研究和實(shí)際應(yīng)用已經(jīng)取得了舉世公認(rèn)的豐碩成果，其發(fā)展勢頭也十分強(qiáng)勁。時(shí)至今日，質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富，從經(jīng)典的TQM到正在推行的IS09000和IS014000等管理體系，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理到方興未艾的服務(wù)質(zhì)量管理，從純技術(shù)的符合性質(zhì)量觀到追求用戶完全滿意的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，從微觀的企業(yè)經(jīng)營管理行為到宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等，無一不是當(dāng)今質(zhì)量管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。

當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著有數(shù)量型增長向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，市場競爭也由以價(jià)格競爭為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競爭為主，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。質(zhì)量不僅是財(cái)富的結(jié)晶，也同科學(xué)技術(shù)一樣是創(chuàng)造財(cái)富的生產(chǎn)力。1994年，90多歲高齡的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士就預(yù)言“如果20世紀(jì)將以生產(chǎn)率的世紀(jì)載入史冊。那末，21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)”。質(zhì)量已成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必需，是國家振興的動(dòng)力，是企業(yè)成功的根本，因此，企業(yè)只有加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場，才能取得豐厚的利潤和更大的經(jīng)濟(jì)效益。我國已經(jīng)加入了WTO，正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式的轉(zhuǎn)變之中。要使我國盡快趕上世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，成為名副其實(shí)的社會(huì)主義強(qiáng)國，必須實(shí)行質(zhì)量振興的基本國策。因此，新世紀(jì)的每一個(gè)社會(huì)成員，尤其是企業(yè)管理人員，必須樹立“質(zhì)量第一、用戶第一”的質(zhì)量理念，了解市場經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量競爭的特點(diǎn)和方式，并且，根據(jù)不同的需要，掌握必要的質(zhì)量管理理論和方法。

質(zhì)量管理學(xué)的主要研究對象是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程的管理。目前，質(zhì)量管理學(xué)已經(jīng)從管理科學(xué)中分離出來，成為一門融硬科學(xué)和軟科學(xué)于一體的邊緣性、綜合性學(xué)科。

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面、深入地掌握質(zhì)量管理的基本概念、理論和方法，樹立科學(xué)的質(zhì)量管理理念，為實(shí)際管理工作奠定理論基礎(chǔ)，以迎接未來的挑戰(zhàn)。

本課程的主教材是采用中央廣播電視大學(xué)出版社出版的，由于曉霖主編的《質(zhì)量管理》。第一講質(zhì)量概述這一講主要掌握質(zhì)量的概念，質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程及質(zhì)量管理的概念及發(fā)展階段等內(nèi)容

一、質(zhì)量的概念

質(zhì)量的內(nèi)容十分豐富，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也在不斷充實(shí)、完善和深化，同樣，人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。主要有代表性的概念有

（一）朱蘭的定義

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對象、社會(huì)環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。

用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。

（二）ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”定義

質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和。

（1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別和確定。

（2）在許多情況下，需要會(huì)隨時(shí)間而改變，這就要求定期修改規(guī)范。

從定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，由于客觀事物具備了某種能力，才可能滿足人們的需要，需要由兩個(gè)層次構(gòu)成。第一層次是產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要，這種“需要”可以是技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求，也可能是在技術(shù)規(guī)范中未注明，但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要。它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的和相對的，“需要”隨時(shí)間、地點(diǎn)、使用對象和社會(huì)環(huán)境的變化而變化。因此，這里的“需要”實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”；第二層次是在第一層次的前提下質(zhì)量是產(chǎn)品特征和特性的總和。因?yàn)?，需要?yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性，這些特征和特性通暢是可以衡量的：全部符合特征和特性要求的產(chǎn)品，就是滿足用戶需要的產(chǎn)品。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。另外質(zhì)量的定義中所說“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以使活動(dòng)、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人以及它們組合。

從以上分析可知，企業(yè)只要生產(chǎn)出用戶使用的產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場。而就企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)又必須要生產(chǎn)符合質(zhì)量特征和特性指標(biāo)的產(chǎn)品。所以，企業(yè)除了要研究質(zhì)量的“適用性”之外，還要研究“符合性”質(zhì)量。（三）ISO9000：2000“質(zhì)量”定義

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。

上述定義，可以從以下幾個(gè)方面來理解：

（1）質(zhì)量是相對于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。

（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性）、行為特性（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。

（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。

（4）顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對質(zhì)量進(jìn)行評審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。

（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾二、產(chǎn)品質(zhì)量特性

產(chǎn)品質(zhì)量特性的含義很廣泛，它可以是技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的、社會(huì)的、心理的和生理的。一般來說，常把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)作為質(zhì)量特性。

一般工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性大體可分為以下七個(gè)方面：

（1）物質(zhì)方面，如物理性能、化學(xué)成分等。

（2）操作運(yùn)行方面，如操作是否方便，運(yùn)轉(zhuǎn)是否可靠、安全等。

（3）結(jié)構(gòu)方面，如結(jié)構(gòu)是否輕便，是否便于加工、維護(hù)保養(yǎng)和修理等。

（4）時(shí)間方面，如耐用性（使用壽命）、精度保持性、可靠性等。

（5）經(jīng)濟(jì)方面，如效率、制造成本、使用費(fèi)用（油耗、電耗、煤耗）等。

（6）外觀方面，如外型美觀大方，包裝質(zhì)量等。

（7）心理、生理方面，如汽車座位的舒適程度，機(jī)器開動(dòng)后的噪音大小等。

這些質(zhì)量特性，區(qū)分了不同產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。人們就是根據(jù)工業(yè)產(chǎn)品的這些特性滿足社會(huì)和人們需要的程度，來衡量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好壞優(yōu)劣的。

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，有一些是可以直接定量的，如鋼材的強(qiáng)度、化學(xué)成分、硬度、壽命等。它們反映的是這個(gè)工業(yè)產(chǎn)品的真正質(zhì)量特性。但是，在大多數(shù)情況下，質(zhì)量特性是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等。這就要對產(chǎn)品進(jìn)行綜合的和個(gè)別的試驗(yàn)研究，確定某些技術(shù)參數(shù)以間接反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性，國外稱之為代用質(zhì)量特性。不論是直接定量的還是間接定量的質(zhì)量特性，都應(yīng)準(zhǔn)確地反映社會(huì)和用戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的客觀要求。把反映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，這就是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或稱技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）。三、工作質(zhì)量

在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。

產(chǎn)品質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。產(chǎn)品的使用適宜性，可以從性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面的質(zhì)量特性來進(jìn)行衡量。企業(yè)的工作質(zhì)量是指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作的好壞，如經(jīng)營管理工作、技術(shù)工作和組織工作等。是企業(yè)或部門的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度。

工作質(zhì)量涉及到企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。工作質(zhì)量取決于企業(yè)員工的素質(zhì)，包括員工的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平等。企業(yè)決策層（以最高管理者為代表）的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)作用。對工作質(zhì)量，可以通過建立健全工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和一些直接或間接的定量化指標(biāo)，使其有章可循，易于考核。實(shí)際上，工作質(zhì)量一般難以定量，通常是通過產(chǎn)品質(zhì)量的高低、不合格品率的多少來間接反映和定量的。在質(zhì)量指標(biāo)中，當(dāng)全數(shù)檢查時(shí)，有一部分質(zhì)量指標(biāo)就屬于工作質(zhì)量指標(biāo)，例如不合格品率、廢品率等，另一部分指標(biāo)屬于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如優(yōu)質(zhì)品率、一級品率、壽命、可靠性指標(biāo)等；在抽樣驗(yàn)收的情況下，一批產(chǎn)品的不合格品率是判斷這批產(chǎn)品是否接收或拒收的依據(jù)。這時(shí)，不合格品率既反映工作質(zhì)量又反映產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)還反映了被驗(yàn)收的這批產(chǎn)品的總的質(zhì)量狀況。

產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量是既不相同又密切聯(lián)系的兩個(gè)概念。產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，因此，實(shí)施質(zhì)量管理，既要搞好產(chǎn)品質(zhì)量，又要搞好工作質(zhì)量。而且，應(yīng)該把重點(diǎn)放在工作質(zhì)量上，通過保證和提高工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。

區(qū)分產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量這兩個(gè)概念的意義，就在于能促使人們注意不斷改進(jìn)工作，從而提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)。四、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程

（一）質(zhì)量職能

質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng)，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng)，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。

一般說來，質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有區(qū)別又有聯(lián)系，質(zhì)量職能是針對過程控制需要而提出來的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反應(yīng)，具有科學(xué)性和相對穩(wěn)定性；而質(zhì)量職責(zé)則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)。因而具有人為的規(guī)定性?？梢哉J(rèn)為，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職能的方式或手段。

根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個(gè)主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量職能幾個(gè)重要環(huán)節(jié)是：市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動(dòng)態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。使用過程（包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。（二）產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律

產(chǎn)品質(zhì)量是如何形成的，有沒有規(guī)律性？這個(gè)問題直接關(guān)系到質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，其重要性是不言而喻的。但是，對這個(gè)表面上看似簡單的問題，人們卻經(jīng)歷一個(gè)漫長而艱辛的歷史探索過程。

現(xiàn)在，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量不是單純檢驗(yàn)出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的嚴(yán)格檢驗(yàn)來保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅可能嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而且，從某種意義上講，檢驗(yàn)是對資源的浪費(fèi)。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，那么當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)的真實(shí)面貌被市場顧客識(shí)破后，產(chǎn)品的前途和企業(yè)的形象必將毀于一旦。

那么，產(chǎn)品的質(zhì)量能否被認(rèn)為是生產(chǎn)出來的呢？如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的創(chuàng)意和市場的實(shí)際需求有所偏差，或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能、質(zhì)量目標(biāo)的定位不當(dāng)，或者產(chǎn)品的銷售導(dǎo)向及服務(wù)不盡人意，那么即使生產(chǎn)過程完全滿足符合性要求，產(chǎn)品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產(chǎn)品的質(zhì)量還是不能令其滿意。

顯然，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，在這一個(gè)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。這些環(huán)節(jié)就是前文所說的質(zhì)量職能。

為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭提出質(zhì)量螺旋模型。所謂質(zhì)量螺旋，是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個(gè)質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”或者“質(zhì)量環(huán)”它大致包括市場調(diào)查研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、工藝策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)存、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)等重要環(huán)節(jié)。

在朱蘭質(zhì)量螺旋中，產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著相互依存、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，并不斷循環(huán)，周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。五、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

（一）社會(huì)意義

提高質(zhì)量的社會(huì)意義強(qiáng)調(diào)質(zhì)量對社會(huì)的深遠(yuǎn)影響。菲根堡姆博士用“沒有選擇余地”（用技術(shù)名詞來說就是“零冗余”）來刻畫質(zhì)量的社會(huì)意義。他指出：“人們的日常生活和日程安排，完全取決于產(chǎn)品的性能或服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否令人滿意……這相當(dāng)大地提高了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在持久性和可靠性方面的要求”。

一方面，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量的社會(huì)意義”在于，質(zhì)量和安全性的費(fèi)用額占國民生產(chǎn)總值的比重愈來愈高。這筆費(fèi)用以質(zhì)量成本的形式增加了制造商的負(fù)擔(dān)，大約占其總銷售額的10%，質(zhì)量問題對于購買者和商人也有強(qiáng)烈的影響，購買者維護(hù)和使用產(chǎn)品的費(fèi)用可能等于或大于利潤率。另一方面是質(zhì)量同整個(gè)國家生產(chǎn)率水平的關(guān)聯(lián)。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不僅是當(dāng)代決定企業(yè)素質(zhì)、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的主要因素。

（二）經(jīng)濟(jì)意義

朱蘭博士提出了“質(zhì)量和綜合生產(chǎn)率”的概念來說明質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)意義。他認(rèn)為：現(xiàn)代工廠企業(yè)和辦公室中新的工作形式，以及現(xiàn)代市場對質(zhì)量的要求，日益擴(kuò)大著生產(chǎn)率概念的范圍。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率概念主要是以工廠為主著重注意于用“單位資源的投人得到更多產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品”?，F(xiàn)代的生產(chǎn)率概念則是以市場為主著重于用“單位資源的投入得到更多、更適銷、更好的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出”。這二者在經(jīng)營管理目標(biāo)，衡量經(jīng)營管理績效的單位，以及生產(chǎn)率規(guī)劃的重點(diǎn)等方面都有根本的差別。

（三）提高競爭優(yōu)勢的意義

提高質(zhì)量的市場意義是指這一事實(shí)：決定企業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢最重要的因素是質(zhì)量。質(zhì)量是爭奪市場戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的項(xiàng)目。誰能夠用靈活快捷的方式提供用戶（區(qū)域性和全球范圍內(nèi)）滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，誰就能贏得市場的競爭優(yōu)勢。

研究發(fā)現(xiàn)，市場占有率是利潤的主要來源。但是，持續(xù)的市場占有率主要來自“顧客感覺到的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量”的領(lǐng)先地位?！跋鄬Α钡囊馑际侵负透偁幷弑容^，“可感覺”的意思是站在用戶立場上而不是站在生產(chǎn)廠商的立場上看問題。相對的質(zhì)量是影響一個(gè)經(jīng)營單位（長期）成就的最重要因素，并且，當(dāng)研究采取何種方法來維持價(jià)值的領(lǐng)先地位時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，對市場占有率來說，相對質(zhì)量的變化比價(jià)格的變化具有大得多的影響。

質(zhì)量的市場意義最突出的表現(xiàn)是：市場競爭已經(jīng)決定性地從“價(jià)格競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競爭”。影響用戶購買的三因素：價(jià)格、質(zhì)量、交貨方式（交貨期和地點(diǎn)），其排列次序已經(jīng)變?yōu)橘|(zhì)量、交貨方式、價(jià)格。質(zhì)量已成為決定用戶購買的首要因素，“質(zhì)量競爭”在某種程度上正在取代“價(jià)格競爭”。

如果說未來世界還會(huì)發(fā)生全球性大戰(zhàn)的話，將可能不再是以摧毀生命為目標(biāo)的戰(zhàn)爭，而是爭奪世界市場的全球性經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)，經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)的最銳利武器就是質(zhì)量。這一戰(zhàn)爭事實(shí)上早已開始，這正是“質(zhì)量的市場意義”核心之所在。第二講全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，推行全面質(zhì)量管理對企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)競爭能力具有十分重要的意義，這一講我們主要介紹質(zhì)量管理的發(fā)展階段、全面質(zhì)量管理的含義、基本觀點(diǎn)、基本要求和要做的基礎(chǔ)工作。

一、質(zhì)量管理發(fā)展階段

質(zhì)量管理是由于商品競爭的需要和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生、形成、發(fā)展至今的，是同科學(xué)技術(shù)、生產(chǎn)力水平以及管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的發(fā)展密不可分的。從工業(yè)發(fā)達(dá)國家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到的理論和所使用的技術(shù)與方法的發(fā)展變化來看，它的發(fā)展過程大致可以劃分為這樣三個(gè)階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量管理產(chǎn)生于19世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)，科學(xué)技術(shù)落后，生產(chǎn)力低下，普遍采用手工作坊進(jìn)行生產(chǎn)，但沒有形成科學(xué)理論。20世紀(jì)初，提出了“科學(xué)管理”理論，創(chuàng)立了“泰勒制度”。形成了所謂的“工長的質(zhì)量管理”。到了20世紀(jì)30年代，隨著資本主義大公司的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，對零件的互換性、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高，使得工長已無力承擔(dān)質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理的職責(zé)，因此，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職檢驗(yàn)人員和部門，并直屬經(jīng)理（或廠長）領(lǐng)導(dǎo)，由他們來承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)工作，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)部門的產(chǎn)品（零部件）質(zhì)量管理工作，形成了計(jì)劃設(shè)計(jì)、執(zhí)行操作、質(zhì)量檢查三方面都各有專人負(fù)責(zé)的職能管理體系，那時(shí)的檢驗(yàn)工作有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，即依靠檢驗(yàn)手段挑出不合格品，并對不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)而已，管理的作用非常薄弱。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的質(zhì)量管理的主要手段是：通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序來控制產(chǎn)品質(zhì)量，并根據(jù)預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行判斷。檢驗(yàn)工作是質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容，其主導(dǎo)思想是對產(chǎn)品質(zhì)量“嚴(yán)格把關(guān)”。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；有人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。

這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”，只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行100％的全數(shù)檢驗(yàn)，對于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

企業(yè)迫切需要解決“事后檢驗(yàn)”的弱點(diǎn)，這就在客觀上為把數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的原理和方法引人質(zhì)量管理領(lǐng)域創(chuàng)造了條件。

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。

但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。

（三）全面質(zhì)量管理階段

最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強(qiáng)調(diào)質(zhì)量職能應(yīng)由公司全體人員來承擔(dān)，解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，不能僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。他指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的體系。由此產(chǎn)生了“全面質(zhì)量管理”的思想。全面質(zhì)量管理理論雖然發(fā)源于美國，但真正取得成效卻是在日本等國。二、全面質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是隨著現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展而逐步形成、發(fā)展和完善起來的，美國在20世紀(jì)初開始搞質(zhì)量管理，具有一定的代表性。日本在20世紀(jì)50年代逐步引進(jìn)美國的質(zhì)量管理，并且結(jié)合自已的國清又有所發(fā)展。質(zhì)量管理是一門規(guī)代化管理科學(xué)。它建立在經(jīng)濟(jì)管理原理、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、專門技術(shù)、行為科學(xué)和法學(xué)基礎(chǔ)上，闡述產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的運(yùn)動(dòng)規(guī)律的學(xué)科，是介于自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)之間的邊緣學(xué)科，是企業(yè)為了保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成并運(yùn)用的一套完整的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法。

ISO9000:2000中明確定義，質(zhì)量管理足在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

在質(zhì)量方面指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

IS08402把全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

在理解全面質(zhì)量管理的定義時(shí)，要注意：

（1）全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。

（2）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱；全員參與；全面的質(zhì)量；質(zhì)量的全過程都要進(jìn)行質(zhì)量管理；謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力和信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意、組織及其全體成員以及社會(huì)都得到好處的產(chǎn)品，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，其特點(diǎn)是：把過去以事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩兀话堰^去就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合治理；把以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展組織的經(jīng)營管理活動(dòng)；由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量來達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。三、全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)

（一）質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮

任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒有或未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者和社會(huì)帶來損失。從這個(gè)意義上講，質(zhì)量必須是第一位的。

貫徹“質(zhì)量第一”就要求企業(yè)全體職工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)；要求企業(yè)在確定經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)用戶或市場的需求，科學(xué)地確定質(zhì)量目標(biāo)，并安排人力、物力、財(cái)力予以保證。當(dāng)質(zhì)量與數(shù)量、社會(huì)效益和企業(yè)效益、長遠(yuǎn)利益與眼前利益發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)把質(zhì)量、社會(huì)效益和長遠(yuǎn)利益放在首位。

“質(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不問成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)該重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。

（二）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

既然產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展有個(gè)過程，這個(gè)過程包含了許多相互聯(lián)系、相互制約的環(huán)節(jié)，那么不論是保證和提高質(zhì)量，或是解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，都應(yīng)把企業(yè)看成是個(gè)開放系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的原理和方法，對暴露出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，實(shí)行全面診斷、辨證施治。

（三）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶

實(shí)行全面質(zhì)量管理，一定要把用戶的需要放在第一位。因而，企業(yè)必須保證產(chǎn)品質(zhì)量能達(dá)到用戶要求，把用戶的要求看作產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，以用戶的要求為目標(biāo)來制定企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

在全面質(zhì)量管理中，“用戶”的概念是廣泛的，它不僅僅指產(chǎn)品的購買者、使用者和社會(huì)，而且，還認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的每一個(gè)部門，每一個(gè)崗位也是用戶。在全面質(zhì)量管理中，提出了“下道工序就是用戶”的指導(dǎo)思想。上道工序?qū)⑾碌拦ば蜃鳛橛脩?，為下道工序提供合格品，為下道工序服?wù)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量信息的反饋。

“使用本企業(yè)產(chǎn)品的單位和個(gè)人就是用戶”，就是說，企業(yè)不僅要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且還要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底、服務(wù)到家，實(shí)行“包修、包換、包退”制度，不僅要保質(zhì)保量、物美價(jià)廉、按期交貨，而且要做好產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)服務(wù)工作，不斷改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（四）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的

在生產(chǎn)過程中，檢驗(yàn)是重要的，它可以起到不允許不合格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)還可以將檢驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門。但影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因并不在于檢驗(yàn)，而主要在于設(shè)計(jì)和制造。設(shè)計(jì)質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了質(zhì)量的等級和水平，而制造只是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是符合性質(zhì)量。二者不可偏廢，都應(yīng)重視，但從我國目前現(xiàn)狀來看，對于設(shè)計(jì)質(zhì)量還需要格外強(qiáng)調(diào)。

（五）預(yù)防為主的觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)應(yīng)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”，把從管理產(chǎn)品質(zhì)量“結(jié)果”變?yōu)楣芾懋a(chǎn)品質(zhì)量的影響“因素”，真正做到防檢結(jié)合，以防為主，把不合格產(chǎn)品消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中。在生產(chǎn)過程中，應(yīng)采取各種措施，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)因素控制起來，以形成一個(gè)能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。

當(dāng)然，實(shí)行全面質(zhì)量管理、以“預(yù)防為主”，并不是說不要檢驗(yàn)工作，不要“事后檢查”，質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作不但不能削弱，而且必須進(jìn)一步加強(qiáng)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，不讓不合格品流人下道工序或出廠，質(zhì)量檢驗(yàn)工作是必不可少的。同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，質(zhì)量檢驗(yàn)工作不僅僅具有“把關(guān)”的作用，也有著“預(yù)防”的作用。

（六）數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話

實(shí)行全面質(zhì)量管理，要堅(jiān)持實(shí)事求是，樹立科學(xué)地分析、控制質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律的工作作風(fēng)。一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，用事實(shí)和數(shù)據(jù)反映質(zhì)量問題。一定要盡可能使產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)化，以利于對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確的評價(jià)，從而進(jìn)行有效的管理。

（七）經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，我們必須考慮經(jīng)濟(jì)性，建立合理的經(jīng)濟(jì)界限，這就是所謂經(jīng)濟(jì)原則。因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，在生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)，在選擇質(zhì)量檢驗(yàn)方式為抽樣檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)時(shí)等等場合，我們都必須考慮其經(jīng)濟(jì)效益來加以確定。

（八）突出人的積極因素

全面質(zhì)量管理階段格外強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極因素的重要性。這是因?yàn)楝F(xiàn)代化生產(chǎn)多為大規(guī)模系統(tǒng)，環(huán)節(jié)眾多，聯(lián)系密切復(fù)雜，遠(yuǎn)非單純靠質(zhì)量檢驗(yàn)或統(tǒng)計(jì)方法就能奏效的。必須調(diào)動(dòng)人的積極因素，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)之一就是全體人員參加的管理，“質(zhì)量第一，人人有責(zé)”。四、全面質(zhì)量管理的基本要求

（一）全員參加的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理要求企業(yè)中的全體職工參與，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，決定于企業(yè)的全體人員對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和與此有密切關(guān)系的工作質(zhì)量的好壞，是企業(yè)中各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映，這些工作涉及到企業(yè)的所有部門和人員，所以，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠企業(yè)全體職工的共同努力。

全面質(zhì)量管理要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，發(fā)揮每個(gè)職工的聰明才智，主動(dòng)積極地工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)。

實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質(zhì)量管理，開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)的基本組織形式。

（二）全過程的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的范圍應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過程，即不僅要對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量管理，而且還要對與產(chǎn)品質(zhì)量有的各個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量管理。

產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程大致可以劃分成四個(gè)過程，即設(shè)計(jì)過程、制造過程、使用過程和輔助過程。

設(shè)計(jì)過程主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計(jì)。根據(jù)國外質(zhì)量管理專家的統(tǒng)計(jì)分析以及國內(nèi)現(xiàn)狀的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量問題的20％至50％是由于設(shè)計(jì)不良引起的。質(zhì)量管理發(fā)展至今，在設(shè)計(jì)過程中已形成了一系列專門的技術(shù)和方法，如系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)等。

制造過程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，制造過程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。該階段質(zhì)量管理工作的成效對產(chǎn)品符合性質(zhì)量起著決定性的作用。制造過程的質(zhì)量管理，其工作重點(diǎn)和活動(dòng)場所主要在生產(chǎn)車間。因此，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，很大程度上取決于生產(chǎn)車間的生產(chǎn)能力和管理水平。

使用過程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量最終體現(xiàn)在用戶所感受的“適用性”上，這是對產(chǎn)品質(zhì)量的真正評價(jià)。因此，使用過程的質(zhì)量管理，既是全面質(zhì)量管理的歸宿點(diǎn)，又是它的出發(fā)點(diǎn)。

輔助過程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動(dòng)力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)。設(shè)計(jì)過程和制造過程中出現(xiàn)的很多質(zhì)量問題，都直接或間接地與輔助過程的質(zhì)量有關(guān)。因此，在全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。它既要為設(shè)計(jì)過程和制造過程實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低消耗創(chuàng)造物質(zhì)技術(shù)條件，又要為使用過程提高服務(wù)質(zhì)量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)方面來理解。

從組織角度來看，企業(yè)可以劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)；中層管理則側(cè)重貫徹落實(shí)上層管理的質(zhì)量決策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的管理；基層管理則要求每個(gè)職工要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，并結(jié)合本職工作，開展合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須把分散到企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門的組織協(xié)調(diào)?？梢?，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。

（四）全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理，隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平的提高，整個(gè)社會(huì)大生產(chǎn)的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達(dá)國家自有成本發(fā)生率有的達(dá)到30％左右的水平，每個(gè)產(chǎn)品都凝聚著整個(gè)社會(huì)的勞動(dòng)，是社會(huì)分工與合作的產(chǎn)物，反映著社會(huì)的生產(chǎn)力水平。因而，提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅是某一個(gè)企業(yè)的問題，還需要全社會(huì)的共同努力的推動(dòng)，以提高全社會(huì)質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量水平，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，提高和增強(qiáng)產(chǎn)品的全球競爭力。五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是工業(yè)企業(yè)建立質(zhì)量體系，開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效，質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。根據(jù)國內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)，開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)首先著重做好以下五方面的工作：

（一）質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)，必須從提高職工的素質(zhì)抓起，把質(zhì)量教育作為“第一道工序”。只有通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)水平、操作技術(shù)水平和管理能力，不斷改進(jìn)和提高工作質(zhì)量，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個(gè)方面：一方面是全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術(shù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和教育。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)工作質(zhì)量的尺度，也是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和經(jīng)營管理工作的依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩類。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準(zhǔn)則；管理標(biāo)準(zhǔn)是為合理組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系，以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)為行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。

標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對重復(fù)事物和概念，通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)著重解決幾個(gè)問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)；二是必須堅(jiān)持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計(jì)量工作

計(jì)量管理工作包括精密測量、理化試驗(yàn)和技術(shù)鑒定等工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。因此，計(jì)量管理工作是全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計(jì)量工作的重要任務(wù)是統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一。

（四）質(zhì)量信息工作

質(zhì)量信息，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。

搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)展規(guī)律，必須深人實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查研究，掌握大量的、齊全的、準(zhǔn)確的信息資料。質(zhì)量信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，將嚴(yán)重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個(gè)反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是加強(qiáng)質(zhì)量管理不可缺少的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

（五）質(zhì)量責(zé)任制

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。企業(yè)中的每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理工作體系。第三講質(zhì)量管理的基本方法學(xué)習(xí)完本章后，我們應(yīng)該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運(yùn)用質(zhì)量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結(jié)合常用的七種工具進(jìn)行分析；了解質(zhì)量管理新的分析方法。

一、質(zhì)量管理常用的工具

（一）調(diào)查表

調(diào)查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表，不合格原因調(diào)查表，廢品分類統(tǒng)計(jì)表，產(chǎn)品故障調(diào)查表，工序質(zhì)量調(diào)查表，產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。

1．調(diào)查表的應(yīng)用程序

（1）明確收集資料的目的。

（2）確定為達(dá)到目的所需搜集的資料（這里強(qiáng)調(diào)問題）。

（3）確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計(jì)方法）和負(fù)責(zé)人。

（4）根據(jù)目的不同，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查者及調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等欄目。

（5）對收集和記錄的部分資料進(jìn)行預(yù)先檢查，目的是審查表格設(shè)計(jì)的合理性。

（6）如有必要，應(yīng)評審和修改該調(diào)查表格式。2．調(diào)查表的形式

一般可分為點(diǎn)檢用調(diào)查表和記錄用調(diào)查表。

（1）點(diǎn)檢用調(diào)查表

此類表在記錄時(shí)只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。

常用的有：管理人員日常調(diào)查表，如圖所示：

管理人員日常調(diào)查表

（2）記錄用調(diào)查表

記錄用查檢表用來收集計(jì)量或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法。其格式如圖：產(chǎn)品缺陷項(xiàng)目頻數(shù)調(diào)查表

（3）缺陷位置調(diào)查表

許多產(chǎn)品或零件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計(jì)、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實(shí)依據(jù)。

這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取改進(jìn)措施。（二）排列圖

排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎(chǔ)上。所謂帕累托原理，是指意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托在分析意大利社會(huì)財(cái)富分布狀況時(shí)得到的“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的結(jié)論。通常把累計(jì)比率在0～80%間的因素為A類因素；在80%—90%間的因素為B類因素；在90%-100%間的因素為C類因素。

1．排列圖分析的步驟

排列圖的應(yīng)用程序是：

（1）選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目，即將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。

（2）選擇用于質(zhì)量分析的量度單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)）、成本、金額或其他量度單位。

（3）選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時(shí)間間隔。

（4）畫橫坐標(biāo)。按項(xiàng)目頻數(shù)遞減的順序自左至右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目。

（5）畫縱坐標(biāo)。在橫坐標(biāo)的兩端畫兩個(gè)縱坐標(biāo)，左邊的縱坐標(biāo)按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值和相等，右邊的縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊縱坐標(biāo)等高，并從0％至100％進(jìn)行標(biāo)定。

（6）在每個(gè)項(xiàng)目上畫長方形，其高度表示該項(xiàng)目量度單位的量值，長方形顯示出每個(gè)項(xiàng)目的作用大小。

（7）由左到右累加每一項(xiàng)目的量值（以％表示），并畫出累計(jì)頻數(shù)曲線（帕累托曲線），用來表示各項(xiàng)目的累計(jì)作用。

（8）利用排列圖確定對質(zhì)量改進(jìn)最為重要的項(xiàng)目。

如：對某產(chǎn)品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎(chǔ)上作成排列圖

不合格原因調(diào)查表

頻數(shù)頻率分布表

排列圖

（三）因果圖

1．所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數(shù)枝、魚刺圖，表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即以圖表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。

2．因果圖的應(yīng)用程序

（1）簡明扼要的規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。

（2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。這時(shí)要考慮的類別因素主要有：人員、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE"。

（3）開始畫圖，把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)果”框的輸入。

（4）尋找所有下一個(gè)層次的原因，畫在相應(yīng)的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應(yīng)有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。

（5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識(shí)別少量（一般為3一5個(gè)）看起來對結(jié)果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進(jìn)一步的研究，如收集資料、論證、試驗(yàn)、控制等。

如圖所示：

因果圖結(jié)構(gòu)展開示意

3．畫因果圖的注意事項(xiàng)

（1）畫因果圖時(shí)必須開充分發(fā)揚(yáng)民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個(gè)人的意見都一一記錄在圖上。

（2）確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個(gè)主要質(zhì)量問題只能畫一張因果圖，多個(gè)主要質(zhì)量問題則應(yīng)畫多張因果圖。

（3）因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。

（4）“要因”一定要確定在末端因素上。

（5）對末端因素應(yīng)進(jìn)行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。（四）分層法

分層法也稱分類法或