新員工入職培訓課程講義-變更管理流程

新員工入職培訓課程講義

變更管理流程課程安排變更管理流程概述搜索變更單變更單根本操作問題解答課程安排變更管理流程概述搜索變更單變更單根本操作問題解答變更管理的范圍ITSM平臺變更管理的適用單位總行信息技術管理部各數(shù)據(jù)中心境內(nèi)外分行信息科技部門。ITSM平臺變更管理的范圍生產(chǎn)系統(tǒng)變更的申請、評估、審批、通告、實施、復核、回憶、記錄和關閉的管理過程。變更管理的定義生產(chǎn)環(huán)境是指所有已投產(chǎn)的各類系統(tǒng)，包括所有總行統(tǒng)一組織投產(chǎn)的和各分行自行開發(fā)投產(chǎn)的各類應用系統(tǒng)〔含業(yè)務、內(nèi)部管理和辦公等〕，以及支持其運行所需的相關根底設施。變更管理的定義生產(chǎn)變更是指導致生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生變化的所有維護活動,包括但不限于以下內(nèi)容：信息系統(tǒng)的應用版本在生產(chǎn)環(huán)境的投產(chǎn)、升級、調(diào)整；對機房設備設施、網(wǎng)絡、存儲、營業(yè)終端、根底軟件等的安裝部署、升級、擴容、遷移、撤除、維護；從業(yè)務操作界面無法獲取，而采用技術手段對業(yè)務生產(chǎn)數(shù)據(jù)的修改；生產(chǎn)變更不包含業(yè)務人員通過業(yè)務界面發(fā)起的業(yè)務參數(shù)調(diào)整；辦公所用的桌面設備和操作系統(tǒng)的變更；日常運行中對設備性能、容量、配置文件等數(shù)據(jù)的采集和查詢。變更管理的類型生產(chǎn)變更分為重大變更、常規(guī)變更、標準變更及應急變更。重大變更：包括重大應用版本變更和重大根底設施變更重大應用版本變更是指：重要信息系統(tǒng)新建，或涉及重要信息系統(tǒng)的公用模塊、數(shù)據(jù)庫結構以及系統(tǒng)架構修改或新增，或其他可能影響重要信息系統(tǒng)正常運行的應用版本變更；重大根底設施變更是指：重要根底設施的新建、改造、重大升級，以及其他可能對重要信息系統(tǒng)正常運行產(chǎn)生風險的變更。常規(guī)變更：包括常規(guī)應用版本變更和常規(guī)根底設施變更常規(guī)應用版本變更是指除重大、應急應用版本變更外的應用版本變更；常規(guī)根底設施變更是指支撐非重要信息系統(tǒng)且不對重要根底設施正常運行產(chǎn)生關聯(lián)影響的硬件設備、根底軟件、網(wǎng)絡、機房等的根底設施變更，或經(jīng)評估不影響重要信息系統(tǒng)正常運行的重要根底設施變更。變更管理的類型標準變更指實施風險可控、實施頻率高、有標準變更方案及實施工藝、可以通過預授權審批方式管理的變更。標準變更應盡可能通過自動化運維工具執(zhí)行。應急變更指為解決生產(chǎn)事件或問題，以保證信息系統(tǒng)正常運行必須立即實施的變更，以及因特殊情況無法從業(yè)務操作界面執(zhí)行，而采用技術手段對業(yè)務生產(chǎn)數(shù)據(jù)的操作。06七月2023第9頁變更管理的角色變更管理角色主要職責變更分析員

負責提交變更申請，確保變更單內(nèi)容的合規(guī)性、完整性和準確性；

負責取消被否決的變更申請；

嚴格按照審核后的變更方案進行實施、復核及驗證。變更經(jīng)理

審核變更實施計劃的正確性、技術方案的可行性，評估存在的風險以及相關資源配備等，并提出改進建議；

將重大變更提交CAB評審；

負責發(fā)布必要的變更公告；

計劃和協(xié)調(diào)變更的實施；

負責牽頭組織對實施完成的變更進行回顧；

負責建立及維護標準變更目錄。變更審批人對變更進行分級審批；對應急變更，進行緊急變更審批；對本單位標準變更進行準入審批。變更管理的流程圖CAB變更咨詢委員會CAB〔變更咨詢委員會〕成員數(shù)據(jù)中心變更咨詢委員會由中心領導、各部門負責人及相關技術骨干組成。分行變更咨詢委員會由分行技術部領導和各部門負責人及相關技術、業(yè)務骨干組成。CAB〔變更咨詢委員會〕職責規(guī)定和協(xié)定重大變更風險評估標準；重點評估重大變更涉及的應用監(jiān)控指標、應用技術參數(shù)、備份清理策略、應急預案、運維移交文檔、根底設施環(huán)境就緒報告、切換演練報告、安裝測試報告等內(nèi)容，形成評估意見。變更管理角色設定組設置及其與部門、變更經(jīng)理、變更經(jīng)理組的對應關系變更分析員組：對應數(shù)據(jù)中心和各分行，根據(jù)所在部門(數(shù)據(jù)中心為處室,各分行為科室〕不同，為每個部門創(chuàng)立一個變更分析員組，組的命名標準為：單位名稱_變更_分析員_部門變更經(jīng)理：變更經(jīng)理為變更申請人的部門主管。如果同一個部門可能存在多個變更經(jīng)理，這些變更經(jīng)理組成一個變更經(jīng)理組。每個變更分析員組設置一個對應的變更經(jīng)理或者一個變更經(jīng)理組追加審批人：變更經(jīng)理在評估完后，在分級審批前，如果需要其它變更經(jīng)理或?qū)徟诉M行審批，那么可以通過增加變更審批任務，并選擇審批人分級審批－－北京數(shù)據(jù)中心北京數(shù)據(jù)中心分級審批缺省設置為四級審批，其中一至三級并行，四級與其他串行進行。在業(yè)務上，分別為風險部門、運行部門、生產(chǎn)部門和分管老總審批。對于一個具體的變更單，變更經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務需要，調(diào)整審批環(huán)節(jié)，但一定需要通過第四級審批。第一、二、三級審批的處理人是一個審批組，該組成員為多人，審批組中的任一個人可以給出審批意見，只要審批組中的其中一人給出了審批意見，那么可以根據(jù)審批意見〔否決、批準、退回修改〕進入流程的下一步。第四級審批的處理人為各部門的分管老總。變更準備工作變更分析員及變更經(jīng)理在創(chuàng)立變更之前應充分分析變更原因、系統(tǒng)現(xiàn)狀及目標、變更內(nèi)容、變更影響范圍、變更風險及應急措施，并從以下方面進行變更前的準備工作：與開發(fā)人員、業(yè)務人員、廠商及第三方資源進行充分溝通，形成變更方案；與關聯(lián)系統(tǒng)相關人員進行溝通，形成變更協(xié)同方案；完成功能及非功能測試、實施工藝驗證測試；協(xié)調(diào)及準備系統(tǒng)軟硬件、機房環(huán)境、網(wǎng)絡、存儲等根底設施方面的資源；協(xié)調(diào)停業(yè)方案、業(yè)務驗證方案、業(yè)務應急手段等業(yè)務準備；協(xié)調(diào)變更實施過程中及變更完成后的技術及業(yè)務支持安排。變更方案的要素變更方案是保證變更順利實施的必要條件。變更方案信息包括實施方案：實施工藝、協(xié)同工作方案表等；測試報告：相關測試部門提交的測試報告；風險分析：風險分析列表；應急預案：針對每個風險點制定的應急和回退措施，并預留足夠的時間和資源保障應急預案的實施；人員安排：運維人員、開發(fā)人員、業(yè)務人員、廠商及第三方資源；驗證方法：通過技術及業(yè)務測試手段，對變更結果進行有效驗證。變更管理時間要求變更單創(chuàng)立時間要求常規(guī)變更提前二個工作日提交；總行重大變更提前八個工作日提交，分行重大變更提前三個工作日提交；標準變更提前一個工作日提交；緊急變更可當日創(chuàng)立或事后補單；對于需報總行審批的分行變更，分行須在實施變更日前五個工作日將變更單上報總行審批。變更單審批時間要求變更經(jīng)理及變更審批人應在收到變更通知后一個工作日內(nèi)完成評估和審批工作。變更單關閉時間要求變更經(jīng)理應在變更實施后兩周內(nèi)關閉變更單。變更管理操作要求變更實施過程要求雙人操作，要對每一步實施步驟進行復核，實施完畢后要進行技術及業(yè)務驗證。任何變更都需要先審批后操作，嚴禁實施未通過審批〔包括未走完審批流程〕的任何變更。變更實施要考慮對業(yè)務的影響，實施時間禁止在業(yè)務頂峰時段進行，原那么上應在非業(yè)務時段實施。應急變更應盡量防止未經(jīng)測試直接實施。變更管理通知策略在任務單的狀態(tài)成為待處理時，通知任務單的處理人和處理組在變更單關閉時，通知變更單的處理人變更管理狀態(tài)代碼

狀態(tài)代碼描述申請變更變更單創(chuàng)建后的缺省狀態(tài)待評估變更單提交給變更經(jīng)理后，變更單轉為評估狀態(tài)審批變更單在分級審批過程中實施變更單在通告、實施中復核變更單在實施復核中提交CMDB變更單相關信息提交CMDB待關閉變更單等待回顧并關閉關閉變更單已關閉取消管理員手工取消變更單關閉代碼

關閉代碼描述成功變更實施成功部分成功變更部分內(nèi)容實施成功，其他未實施或回退回退變更實施不成功，并進行了回退未實施變更審批結束后未實施審批未通過變更評估、專家評審或變更審批沒有通過。實施后引入問題變更實施后，引發(fā)了新的事件。變更相關的工作臺記分板

變更相關的工作臺記分板

變更記分板的各項含義如下：我創(chuàng)立的變更(27)：登錄人創(chuàng)立的未關閉的變更我負責的變更(0)：登錄人作為變更經(jīng)理的變更待我處理的變更(2)：需要登錄人處理的變更本組待處理的變更(9)：需要登錄人所在的組處理的變更最近關閉的變更(10)：登錄人所在的部門最近一個月關閉的變更本單位最近創(chuàng)立的變更〔17〕：登錄人所在的單位最近一個月創(chuàng)立的變更課程安排變更管理流程概述搜索變更單變更單根本操作問題解答查詢變更單〔1〕－－記分板查看在首頁左部記分板，點擊“工作臺〞目錄下的“變更〞欄，展開的欄目下會出現(xiàn)與自己相關的變更和與本組相關的變更，點擊其中任意一欄后，首頁右部會列出相應變更的列表。查詢變更〔2〕－－搜索條件查看在首頁上的菜單欄，點擊“搜索〞下面的“變更〞項，首頁右部會顯示需要搜索變更的條件，填入任意條件后點擊“搜索〞，首頁右部會列出符合搜索條件的變更的列表查詢變更〔2〕－－條件頁面查詢變更〔3〕－－變更單號輸入單號，點擊“進入〞可以直接進入該變更單課程安排變更管理流程概述搜索變更單變更單根本操作問題解答變更單的根本操作及其變更角色新建變更〔變更分析員〕提交變更〔變更分析員〕評估變更〔變更經(jīng)理〕確定審批任務〔變更經(jīng)理〕確定變更任務〔變更經(jīng)理〕分級審批〔變更審批人〕應急變更審批〔變更審批人〕處理變更實施任務〔變更分析員〕變更復核〔變更分析員〕變更回憶〔變更經(jīng)理〕關閉變更〔變更經(jīng)理〕06七月2023第30頁變更分析員：點擊記分板中“新建變更〞或“文件〞菜單中“新建變更〞，翻開新建變更頁面：新建變更－－翻開變更頁面新建變更－－輸入項說明1新建變更－－輸入項說明2新建變更－－輸入項說明3新建變更－－輸入項說明4新建變更－－輸入項說明5新建變更－－保存06七月2023第37頁變更分析員：點擊記分板中“我創(chuàng)立的變更〞欄，或通過搜索菜單，選擇狀態(tài)為“申請變更〞選項。通過變更列表，點擊變更單號，進入變更詳細頁面

新建變更－－搜索06七月2023第38頁新建變更－－確認變更分析員：在變更單頁面上，可以選擇更新變更單按鈕，對變更單進行變更，或選擇提交變更按鈕，提交到變更經(jīng)理。當變更經(jīng)理、各級審批人在評估和審批時作出“退回修改〞決定，變更分析員需要對變更單進行編輯和修改，或者補充新的材料，再進行提交變更操作。變更評估變更經(jīng)理：點擊記分板中“待我處理的變更〞欄，通過變更列表，選擇任務名稱為“變更經(jīng)理評估〞的變更，進入變更頁面，或者可以通過“我負責的變更〞，選擇變更狀態(tài)為“待評估〞的變更單，翻開變更單，查看變更單信息。

變更評估

變更經(jīng)理：在任務頁面上，可以選擇批準、否決和退回修改。也可以點擊變更單號,查看變更的詳細申請信息

變更評估變更經(jīng)理：在任務頁面上進行評估，選擇批準、否決或退回修改。在填寫完處理意見后，選擇“確定〞按鈕。確定審批任務變更經(jīng)理：點擊記分板中“待我處理的變更〞欄，通過變更列表，選擇變更，翻開變更頁面。 確定審批任務－－更改審批級別變更經(jīng)理：在工作流任務中，可以增加或刪除或修改某一級審批任務。點擊“編輯任務〞對變更任務進行增加、刪除、修改。確定審批級別－－增加審批級別變更經(jīng)理：在變更審批環(huán)節(jié)點擊“插入任務〞，并指定處理人確定審批人變更經(jīng)理：系統(tǒng)缺省設置了某些審批人，變更經(jīng)理也可以點擊“編輯任務〞按鈕，指定或修改審批人。分級審批變更審批人：在“本組待處理變更〞中，選擇審批類型的任務。審批時，選擇“批準〞、“否決〞、“退回修改〞按鈕。處理實施任務變更分析員：點擊記分板中“待我處理的變更〞欄，通過變更列表，選擇任務名稱為“變更實施〞的任務，進入變更頁面。

處理實施任務變更分析員：可以選擇“實施成功〞，“局部成功〞，“回退〞，“實施后引入問題〞按鈕，填寫實施信息(處理意見、實施人、復核人、實際開始時間、實際結束時間、變更實施情況〕；或選擇“未實施〞按鈕，直接進入關單環(huán)節(jié)。變更復核變更分析員〔實施人指定復核人