酒店服務(wù)禮儀概述

關(guān)于酒店服務(wù)禮儀概述第1頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述第2頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三讓禮一寸，得禮一尺這句話是從哪里來的呢？我們來看一下。語出太平預(yù)覽由三國魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話那這句話到底什么意思呢？比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。第3頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三一、什么是禮儀１．禮貌禮貌，一般是指在人際交往中，通過語言動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。２．禮節(jié)禮節(jié)，通常是指人們?cè)谏缃粓龊舷嗷ケ硎咀鹬?、友好的慣用形式。３．禮儀禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。第4頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例酒店服務(wù)無小事小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部，經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，被聘為科長一職，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。由于當(dāng)時(shí)很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。案例分析：主賓位次，就是禮儀問題，位次弄錯(cuò)了，就是對(duì)客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當(dāng)或不符合國際慣例，不但會(huì)引起不必要的爭執(zhí)和麻煩，甚至?xí)绊懙絿谊P(guān)系。第5頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。禮儀與禮貌兩者并不相等。例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。第6頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店服務(wù)禮儀的定義（二）酒店服務(wù)禮儀的原則

（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容第7頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來說學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。從而形成酒店獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

※酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí)和工具。第8頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來有以下六個(gè)方面

１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則第9頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三１尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。這是中國的古訓(xùn).也說明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。第10頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌。”第11頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候——為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至——為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。第12頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三２遵守原則禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。第13頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說?！皼]有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)。”“我已預(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。第14頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)啊?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！薄拔覀儌髡媸召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：~~我們要實(shí)收人民幣29元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。第15頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、第16頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級(jí)的標(biāo)志

第17頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三３．真誠原則“著誠去偽，禮之經(jīng)也”，真誠是禮儀的真諦。

酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠的關(guān)心和愛護(hù).并用自然得體的言行表達(dá)出來的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠是禮儀的本質(zhì)要求。第18頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例客人為什么留下來一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說?！跋壬?，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕?/p>

第19頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋?jiān)決。“既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r(shí)站起身來觀望有沒有車。

第20頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的。”又是15分鐘過去了，車還是沒攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。第21頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三４．適度原則

適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過了頭，或者做得不到位.都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。第22頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例一位英國老婦到中國游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

第23頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里第24頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三

服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納。”第25頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點(diǎn)，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果第26頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三５．寬容原則禮之用，和為貴；人無完人，金無足赤。在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟巍L(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方。第27頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。問：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？第28頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三6.平等原則

禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過程中，任何人都應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀要求尊重對(duì)方.不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。

第29頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則第30頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration第31頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條第32頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！第33頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：第34頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)第35頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！第36頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處第37頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（五）零度干擾

創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”第38頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見面禮儀服務(wù)用語第39頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務(wù)用語第40頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范第41頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)第42頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第43頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，指甲長度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第44頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第45頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范第46頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)第47頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三第48頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三第49頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)第50頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）儀表規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第51頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)第52頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢身體姿勢面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第53頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范第54頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第55頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀態(tài)規(guī)范

眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)第56頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折第57頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第58頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第59頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

第60頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；落座無聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)第61頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第62頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第63頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第64頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀態(tài)規(guī)范

行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動(dòng)。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。第65頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三如何拾起地上的物品？第66頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高低式交叉式第67頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

手勢

手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意第68頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法第69頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第70頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)與指引手勢方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第71頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品第72頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。失敬于人的手勢。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。第73頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務(wù)用語第74頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三女士握手姿勢男士握手姿勢握手禮第75頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑第76頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三鞠躬禮

據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。

第77頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮第78頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀第79頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務(wù)用語第80頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例：

一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……學(xué)會(huì)傾聽第81頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？第82頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三學(xué)會(huì)傾聽

真誠耐心反饋語言規(guī)范第83頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲第84頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三比比哪個(gè)更好？

“跟我說吧?！?/p>

——“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?/p>

——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?/p>

——“給您添麻煩了?！钡?5頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問您貴姓？”小李:“店長現(xiàn)在不在?！毙≮w:“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”第86頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌第87頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三2，問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好第88頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三3迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨第89頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三4.致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5.道歉語對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵第90頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三6，征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理第91頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三8，應(yīng)答語

對(duì)、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒關(guān)系、不要緊9，贊賞語很對(duì)、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行第92頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三10，請(qǐng)托語

請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙第93頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三文明用語小輯

初次見面說——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請(qǐng)人勿送用——留步麻煩別人說——打攪與人分別用——告辭請(qǐng)人幫忙說——?jiǎng)隈{求給方便說——借光托人辦事用——拜托請(qǐng)人指教說——請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用——賜教請(qǐng)人解答用——請(qǐng)問贊人見解用——高見歸還原物叫——奉還求人原諒說——包涵歡迎購買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見說——久違客人來到用——光臨中途先走用——失陪第94頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見面禮儀服務(wù)用語第95頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三三、酒店服務(wù)禮儀的重要性

1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競爭力

2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)

3、塑造酒店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益

※酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)約等于酒店利潤第96頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，什么叫做店職呢就是在晚間的時(shí)候在酒店里面負(fù)責(zé)總經(jīng)理的職責(zé)處理一些客人的投訴并且到酒店的各個(gè)方位去檢查衛(wèi)生安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù)之后的感受。當(dāng)小劉到達(dá)KTV的時(shí)候發(fā)生了這樣一件事情。當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總公司，他們來到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。第97頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三可是大的包房里面沒有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國移動(dòng)的兩位員工在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)喜歡唱一些什么歌他們可能銘記于心于是到了點(diǎn)歌臺(tái)一首一首的來點(diǎn)，當(dāng)時(shí)唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個(gè)順序，誰是第一個(gè)唱、唱什么曲目、誰第二個(gè)唱唱什么曲目，即使這么一個(gè)非常簡單的事情新來的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因在報(bào)歌名的時(shí)候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些。第98頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來的客人當(dāng)中有中國移動(dòng)的職位比較高的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導(dǎo)的這些情緒，于是要求酒店方能不能出一個(gè)臨時(shí)的一個(gè)主持人或是一個(gè)報(bào)幕人員，沒有辦法當(dāng)天走到哪里的時(shí)候呢，小劉就臨時(shí)充當(dāng)了這個(gè)角色，就這樣一個(gè)晚上兩個(gè)小時(shí)過去了，當(dāng)他們的辦公室主任過來拍拍小劉肩膀說：“我還是頭一次見到這么好得主持人，沒想到貴酒店能夠有這么好得調(diào)音師.”第99頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三小劉說：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您有什么需要我們幫助的話，您可以盡量的去說。”當(dāng)時(shí)他感覺到非常的驚訝，對(duì)酒店的這種服務(wù)意識(shí)、補(bǔ)位意識(shí)大家稱贊，從那之后每一年他們的年會(huì)幾乎都會(huì)在這個(gè)酒店里面召開，因此而為酒店創(chuàng)收達(dá)幾十萬元，可能就是我們一句簡單的話，就是我們一個(gè)動(dòng)作或者是我們堅(jiān)持了酒店的一個(gè)補(bǔ)位的意識(shí)就可能給酒店創(chuàng)造利潤。第100頁，講稿共109頁，2023年5月2日，星期三案例還有一個(gè)例子是發(fā)生在保衛(wèi)部的。有人說銷售是銷售部的事情，絕對(duì)不是其他部門的事情，這句話絕對(duì)是錯(cuò)誤。還有人說銷售時(shí)出去跑出去見客戶，一個(gè)一個(gè)去談，這句話呢也不盡其然。保衛(wèi)部有一個(gè)保