產(chǎn)品質(zhì)量安全管理規(guī)程

PAGE22第一章文件資料和質(zhì)量記錄管理規(guī)定第一節(jié)總則第一條、使質(zhì)檢部（以下簡稱質(zhì)管部）文件、資料和質(zhì)量記錄的保管、使用和管理工作規(guī)范化，特制定本規(guī)定。第二條、規(guī)定規(guī)定了質(zhì)檢部文件、資料和質(zhì)量記錄的保管、使用和管理的要求和方法。第二節(jié)定義第三條、文件：指公司下發(fā)給質(zhì)檢部以及質(zhì)檢部制定的文件，包括技術(shù)性和行政性文件。第四條、資料：指文件以外的技術(shù)資料，包括儀器設(shè)備使用說明書、外來的標準、資料等。第五條、質(zhì)量記錄：質(zhì)量記錄分兩類。一是與質(zhì)量體系運行有關(guān)的記錄，包括質(zhì)檢部現(xiàn)場工藝監(jiān)督記錄、質(zhì)量體系評審記錄、質(zhì)量內(nèi)部審核記錄、糾正和預(yù)防措施記錄等。二是與產(chǎn)品、原料質(zhì)量有關(guān)的記錄，包括進貨檢驗記錄、過程檢驗記錄、最終檢驗記錄和報告以及測試記錄和報告、不合格品報告、緊急放行記錄等。第三節(jié)管理要求和方法第六條、文件和資料：（一）質(zhì)檢部負責文件和資料的收、發(fā)、保管和定期歸檔。（二）對文件和資料要及時整理，做好編目、分類、保管、存放。（三）收、發(fā)時要登記，及時地將文件、資料送達需要的場所?，F(xiàn)場使用的文件、資料要保證現(xiàn)行有效，作廢文件要及時收回。（四）借閱文件、資料要嚴格登記，并限定借閱時間。（五）復(fù)印文件、資料要填寫“文件復(fù)印、打印、傳真申請單”，并經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意。第七條、質(zhì)量記錄：（一）各室主管要指定專人負責有關(guān)質(zhì)量記錄的收集、整理、編目、保管、存放和每年定期歸檔工作。（二）填寫質(zhì)量記錄時，要做到填寫正確、字跡清楚、簽署完整和能夠準確識別。（三）對質(zhì)量記錄要妥善保管，防止損壞和丟失。（四）外單位查閱質(zhì)量記錄時要征得部門經(jīng)理的同意。第八條、本規(guī)定由質(zhì)檢部制定和檢查，報總經(jīng)理批準后自公布之日起執(zhí)行。第二章質(zhì)檢部的主要職能執(zhí)行并監(jiān)督檢查各項質(zhì)量管理規(guī)定和質(zhì)量標準,推行全面質(zhì)量管理職能。第一節(jié)制定質(zhì)量管理體系，推行質(zhì)量管理職能第一條、建立健全質(zhì)量管理體系；制訂并實施公司全面質(zhì)量管理宣傳教育訓(xùn)練計劃與方案，組織和實施質(zhì)量管理活動并做出總結(jié)。第二條、主持制訂公司全面質(zhì)量管理工作的長遠規(guī)劃和年度計劃，報批后執(zhí)行；第三條、制定質(zhì)量管理規(guī)定，推行全面質(zhì)量管理；第四條、定期組織檢查質(zhì)量體系運行情況并進行質(zhì)量分析，建立質(zhì)量檔案。第五條、組織公司全面質(zhì)量管理工作的考核、驗收及質(zhì)量管理獎的申報工作。第六條、收集、整理產(chǎn)品質(zhì)量和全面質(zhì)量管理方面的信息以及影響質(zhì)量的因素，為有關(guān)部門提供建議和服務(wù)。第七條、參加生產(chǎn)班組的質(zhì)量活動，收集、總結(jié)質(zhì)量管理方面的典型事例和經(jīng)驗，視情況組織推廣或宣傳教育。第八條、參與產(chǎn)品的研究開發(fā)；參與產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析；參與工藝培訓(xùn)。第九條、制定過程檢查標準，并稽核檢查人員是否確實實施；督導(dǎo)并協(xié)助生產(chǎn)部門改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度，推行全面質(zhì)量管理。第十條、參與供應(yīng)商的評估活動。原料供應(yīng)商，外協(xié)加工廠商等交貨質(zhì)量實際的整理與評價。第十一條、做好監(jiān)督檢查的記錄、記錄保管及信息反饋工作；做好各種記錄等文件資料的保管和定期歸檔工作。第十二條、參與質(zhì)量事故的分析及其他有關(guān)質(zhì)量管理事宜。第二節(jié)嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準并做好生產(chǎn)現(xiàn)場的工藝監(jiān)督檢查工作第一條、執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標準1、對產(chǎn)品、原物料、加工品等規(guī)格及作業(yè)標準，提出改善意見或建議；2、制定進料、加工品、成品檢驗標準確實執(zhí)行；3、質(zhì)量異常的妥善處理，及鑒定報廢品；第二條、按照工藝文件（工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書）進行生產(chǎn)現(xiàn)場的工藝監(jiān)督檢查。1、生產(chǎn)現(xiàn)場工藝衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。2、包裝物、部分原料的現(xiàn)場檢驗工作。3、產(chǎn)品包裝及計量標準的抽查工作。第三節(jié)協(xié)助公司做好質(zhì)量監(jiān)督工作第一條、檢驗儀器與量規(guī)的管理與校正，及庫存品的抽驗；第二條、原料供應(yīng)商，外協(xié)加工廠商等交貨質(zhì)量實績的整理與評價；第三條、督導(dǎo)并協(xié)助協(xié)作廠商改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度；第四條、制定過程巡回檢驗；第五條、制程管理與分析，專案研究并作改善，預(yù)防等預(yù)防措施；第六條、客戶投訴案件及銷貨退回的分析、檢查與改善措施；第七條、資料反饋有關(guān)單位；第八條、執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作；第九條、做好質(zhì)量保證作業(yè)；第三章質(zhì)量管理規(guī)定第一節(jié)總則為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國質(zhì)量法》，加強質(zhì)量監(jiān)督和控制，提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品的競爭力，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于本企業(yè)。第二節(jié)質(zhì)量檢驗為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)規(guī)定，對進入本企業(yè)的原材料、包裝材料及生產(chǎn)的半成品、成品都必須進行質(zhì)量檢驗。一、抽（?。庸芾淼谝粭l、原材料抽（取）樣原材料到達公司后，質(zhì)檢員根據(jù)采購工作流程中收貨程序執(zhí)行檢驗。第二、條質(zhì)量檢驗員到場應(yīng)檢查貨物外包裝是否清潔，有無水漬、蟲蛀、霉變等現(xiàn)象并詳細記錄。第三條、質(zhì)量檢驗員準備潔凈采樣器具、樣品盛裝容器及輔助工具，按待取樣品的狀態(tài)采取不同的取樣方法。第四條、取樣應(yīng)注意代表性，同一品種，同一批次應(yīng)在不同單位包裝上取樣。第五條、包裝材料抽（?。樱ㄒ唬┌牡竭_公司后，質(zhì)檢員根據(jù)采購工作流程中收貨程序執(zhí)行檢驗。（二）質(zhì)量檢驗員到場后應(yīng)檢查貨物外包裝是否清潔，有無水漬、霉變現(xiàn)象并詳細記錄，有文字內(nèi)容的包裝材料應(yīng)檢查文字是否符合規(guī)定。（三）根據(jù)包裝材料的性質(zhì)、特點選擇確定抽樣部位，其原則是最易出現(xiàn)質(zhì)量問題的部位。（四）同一品種、同一批次應(yīng)在不同單位包裝上取樣。第六條、半成品（中間體）抽樣：半成品（中間體）抽樣由當班質(zhì)檢員取樣送化驗室檢驗。產(chǎn)成品抽樣第七條、產(chǎn)成品抽樣由當班質(zhì)檢員取樣送化驗室檢驗。第八條、監(jiān)督性抽查檢驗成品的抽樣（一）監(jiān)督性抽樣一般是經(jīng)檢驗合格入成品庫儲存后的成品，認為可能有質(zhì)量問題時進行。（二）抽樣通知單由質(zhì)量檢驗員填寫質(zhì)檢部經(jīng)理核定批準。（三）抽樣地點在成品倉庫。（四）抽樣一般不得提前通知被抽樣部門，抽樣人員到達抽樣地點后通知倉庫保管員和庫管部主管，雙方共同抽樣，根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、特點抽取樣品。第九條、抽（?。訑?shù)量（一）原材料、包裝材料抽（?。訑?shù)量。1、總包數(shù)在100件以下的取樣5件。2、總包數(shù)在100—1000件之間的按5％取樣3、總包數(shù)在1000件以上的按1％取樣。4、總包數(shù)不足5件的逐件取樣。5、初驗不合格時加倍取樣。（二）半成品（中間體）成品取樣量1、供檢驗用的半成品（中間體）成品的抽樣數(shù)量一般不超過一次檢驗所需樣品數(shù)量的三倍。

2、初檢有疑問時加倍取樣。

第十條、質(zhì)量檢驗員、抽（?。訒r應(yīng)填寫抽（?。佑涗?，與庫管員或生產(chǎn)班長共同簽字后，由質(zhì)量檢驗員保管定期歸檔。二、檢驗管理第十一條、所有檢驗必須填寫原始記錄,原始記錄由檢驗員在操作時填寫，不得漏項，檢驗員對記錄數(shù)據(jù)的真實性負責。（二）檢驗過程中的各種原始數(shù)據(jù)及檢驗中與標準規(guī)定有差異的操作要詳細記錄。

（三）各項結(jié)論都應(yīng)記錄，注明“符合規(guī)定”或“不符合規(guī)定”。

（四）儀器分析、數(shù)據(jù)紙作為附件粘貼于當次檢驗記錄的背后。

（五）每一批次的產(chǎn)品都應(yīng)有一套完整的檢驗記錄，記錄檢驗項目的次序按標準中編排的順序。

（六）檢驗記錄編號：

編號格式：0000—00

前四位表示檢驗的年流水號，后兩位為年號、均用阿拉伯數(shù)字書寫。（七）檢驗記錄的填寫。1、檢驗員必須如實填寫檢驗記錄，不允許任意更改。2、填寫檢驗記錄一律用藍色或黑色鋼筆或圓珠筆填寫，字跡清晰工整、色調(diào)一致。

3、如記錄必須更改應(yīng)在錯誤記錄上劃兩條水平線，但應(yīng)能夠辨別出作廢記錄的內(nèi)容，在錯誤記錄的上方填寫更正記錄，并加蓋更正者印章。

（八）檢驗記錄的復(fù)核。

1、檢驗記錄填寫完畢，由填寫人檢查簽字后，再由質(zhì)檢部主管指定的復(fù)核人復(fù)核，復(fù)核人對非原始性數(shù)據(jù)及非原始性數(shù)據(jù)計算處理的錯誤負責。

2、復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題與填寫人協(xié)商解決。

3、復(fù)核人復(fù)核無誤后簽字，由填寫人送質(zhì)檢部主管審核簽字。

第十二條、化驗室根據(jù)檢驗標準得出化驗結(jié)果出具檢驗報告所有檢驗品必須出具檢驗報告。（二）檢驗報告由主要操作者按檢驗記錄填寫，不得漏項，報告的填寫者對報告與原始記錄的一致性負責。

（三）每個批次的產(chǎn)品或報檢品都有一個檢驗報告（只有復(fù)檢時才會出現(xiàn)第二檢驗報告）報告中檢驗項目的次序按標準中的順序排列。

（四）檢驗報告的填寫。

1、檢驗員必須如實填寫檢驗項目、內(nèi)容和結(jié)論要與原始記錄一致。

2、檢驗報告一律用藍色圓珠筆填寫，復(fù)寫時使用藍色復(fù)寫紙，字跡要工整，色調(diào)一致，各份都要清晰可辨，嚴禁涂改。

3、依據(jù)欄中填寫標準名稱和編號。

4、“部門”欄填寫報（送）檢部門，“編號”欄編號同檢驗記錄。

5、檢驗結(jié)果欄填寫三項內(nèi)容：檢驗項目、檢驗結(jié)果、結(jié)論，檢驗結(jié)果盡可能用數(shù)字表達，文字表達要簡明，結(jié)論寫“符合規(guī)定”或“不符合規(guī)定”。

6、判定欄填寫“符合”或“不符合”依據(jù)欄內(nèi)容及標準。

7、在報告單右下角加蓋相應(yīng)的檢驗專用章，并在其上加蓋“合格”或“不合格”印章。（五）檢驗報告的復(fù)核：

1、檢驗報告填寫完畢，填寫人應(yīng)檢查、簽字，再由質(zhì)檢部主管指定的復(fù)核人認真復(fù)核，復(fù)核人對不符合本管理制度的錯誤負責。2、復(fù)核人在復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題與填寫人協(xié)商。3、復(fù)核人復(fù)核無誤后簽字，由填寫人送質(zhì)檢部主管審核簽字。（六）檢驗報告由填寫者及時發(fā)送給有關(guān)部門。第十三條、檢驗記錄及檢驗報告的保存每月檢驗記錄及檢驗報告由檢驗人員按檢驗順序裝訂成冊，同時填寫月報表于下月5日前送質(zhì)檢部歸檔保存。（三）保存期：檢驗檔案保存期為一年。（四）除質(zhì)量監(jiān)督部門檢查或質(zhì)檢部人員作質(zhì)量調(diào)查外，一般不予借閱三、檢驗設(shè)備（儀器）管理第十四條、檢驗儀器、設(shè)備應(yīng)指定專人負責。第十五條、負責儀器設(shè)備管理的人員負責儀器設(shè)備附件、備件及設(shè)備檔案、說明書等文件和物品的保管。第十六條、檢驗儀器、設(shè)備的操作人員應(yīng)服從儀器設(shè)備管理人員的安排，自覺愛護儀器設(shè)備，嚴格按照操作規(guī)程使用，并填寫使用記錄。第十七條、使用人員在使用儀器、設(shè)備前后應(yīng)進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知儀器設(shè)備管理人員，必要時，報告化驗室主管，不得自行修理。第十八條、儀器、設(shè)備出現(xiàn)故障，需要檢修時，由儀器設(shè)備管理人員提出，經(jīng)化驗室主管批準后聯(lián)系檢修人員進行檢修。檢修時，儀器、設(shè)備管理人員應(yīng)按要求填寫檢修記錄。第十九條、計量儀器在購入、檢修后或接近檢定期時，由計量控制室聯(lián)系計量部門進行鑒定。第二十條、非鑒定合格期內(nèi)的計量儀器不準使用。第二十一條、儀器、設(shè)備的報廢，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十二條、儀器、設(shè)備未經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理批準，不準外借。四、檢驗事故管理

第二十三條下列情況均屬檢驗事故：

（一）抽樣操作錯誤，造成樣品差錯。

（二）原始記錄或檢驗報告不符合管理制度規(guī)定。

（三）檢驗數(shù)據(jù)失真、漏檢、錯判。（四）檢驗中違章操作，造成檢驗儀器、設(shè)備損壞。（五）由于人為因素未及時完成檢驗任務(wù)，影響正常生產(chǎn)。（六）違反檢驗操作規(guī)程或玩忽職守，造成安全事故。第二十四條、事故發(fā)生后，當事人或發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即報告質(zhì)檢主管，同時做好緊急處理，防止事故擴大。第二十五條、事故當事人要如實寫出事故報告。第二十六條、質(zhì)檢部根據(jù)事故大小組織人員進行調(diào)查，查明原因，事故責任人，找出有效的防范措施，提出處理意見，上報公司批準，同時通知責任人本人，并通告質(zhì)檢部全體人員。第二十七條、根據(jù)事故大小、責任大小及當事者的態(tài)度對當事者進行批評教育，罰款10—1000元，可以并處行政處罰。第二十八條、事故發(fā)生后，故意拖延或隱瞞不報或說謊者，屢教不改者，從重處罰。第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督一、生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督管理第二十九條、質(zhì)檢員實施生產(chǎn)全過程的質(zhì)量監(jiān)督，檢查工作。第三十條、生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量檢查員應(yīng)跟班監(jiān)督，不得有脫崗、漏崗現(xiàn)象。第三十一條、不合格物料、半成品（中間體）不得進入下道工序。第三十二條、質(zhì)檢員應(yīng)對易出現(xiàn)質(zhì)量問題的崗位進行重點監(jiān)督。第三十三條、質(zhì)檢員對質(zhì)量控制要求的其它項目進行抽查監(jiān)督。第三十四條、各生產(chǎn)班長應(yīng)嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)。第三十五條、生產(chǎn)班長、質(zhì)量檢查員、工藝員應(yīng)對生產(chǎn)工藝進行經(jīng)常性的探討，必要時提出改進意見上報。第三十六條、質(zhì)檢員應(yīng)填寫生產(chǎn)監(jiān)督記錄，及時反饋質(zhì)量隱患，對質(zhì)量事故做第一現(xiàn)場處理、防止事故惡化。第三十七條、生產(chǎn)班長、質(zhì)檢員對已出現(xiàn)的質(zhì)量事故進行調(diào)查分析，提出整改措施，隨時上報質(zhì)檢部。第三十八條、質(zhì)量監(jiān)督、檢查記錄的內(nèi)容要準確、真實、完整。第三十九條、生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督記錄歸入生產(chǎn)批記錄。二、營銷產(chǎn)品質(zhì)量管理第四十條、質(zhì)檢員巡查各地區(qū)銷售部產(chǎn)品的質(zhì)量情況，及時向質(zhì)檢部反饋巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。第四十一條、質(zhì)檢員協(xié)助各地區(qū)銷售點調(diào)查處理客戶投訴及其它產(chǎn)品質(zhì)量問題。第四十二條、銷出產(chǎn)品非因質(zhì)量原因不得退貨，如發(fā)生非質(zhì)量原因的退貨追究地區(qū)銷售點負責人的責任。第四十三條、各地區(qū)銷售點應(yīng)根據(jù)季節(jié)、品牌、銷售量及時調(diào)整庫存規(guī)模，不得積壓產(chǎn)品造成產(chǎn)品過期失效，產(chǎn)品按批號儲存期，接近保質(zhì)期時，應(yīng)及時調(diào)劑，盡快銷售。第四十四條、各地區(qū)銷售點發(fā)現(xiàn)未銷售的產(chǎn)品超過保質(zhì)期時，應(yīng)上報銷售部經(jīng)理處理。同時追究有關(guān)當事人的直接責任和其上級的領(lǐng)導(dǎo)責任。第四十五條、營銷人員發(fā)現(xiàn)銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時上報。銷售部及時匯總、登記、審核確定后，應(yīng)立即停止銷售該批產(chǎn)品，并報質(zhì)檢部處理。質(zhì)量管理檔案的管理

第四十六條、質(zhì)量檔案：公司在質(zhì)量管理活動中直接形成的具有參考價值并整理歸檔的各種文字、圖表及原始記錄。第四十七條、質(zhì)量管理檔案的收集（一）經(jīng)審批的內(nèi)部質(zhì)量標準。（二）上級及質(zhì)量監(jiān)督部門發(fā)來的質(zhì)量管理方面的文件。（三）各種檢驗報告、檢驗記錄。（四）質(zhì)量事故的處理意見。第四十八條、質(zhì)量管理檔案的整理。質(zhì)檢員每月將各部門、各單位報送的有關(guān)資料進行分類、立卷、歸檔。質(zhì)檢員每年3月向公司檔案室報送前年2月至當年2月的質(zhì)量管理檔案。第四十九條、質(zhì)量管理檔案的使用質(zhì)檢部內(nèi)部人員使用檔案時，經(jīng)質(zhì)檢部主管批準。非質(zhì)檢部人員查閱檔案時，應(yīng)請質(zhì)檢部經(jīng)理批準，借閱人要保證檔案的完整性。第五十條、質(zhì)量管理檔案的銷毀

（一）上繳公司檔案室的檔案按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）質(zhì)檢部自行保管的檔案由質(zhì)檢部經(jīng)理批準銷毀，銷毀應(yīng)2人以上進行，并在備案單上簽字。三、質(zhì)量事故管理第五十一條、質(zhì)量事故的劃分（一）輕微質(zhì)量事故：損失在1000元以下的事故，如包裝材料保管不善發(fā)霉、變質(zhì)。（二）一般質(zhì)量事故：損失在1000元以上1萬元不含以下者。（三）重大質(zhì)量事故1、因質(zhì)量問題一次造成損失價格1萬元（含）以上者，其中包括產(chǎn)品在有效期內(nèi)因質(zhì)量問題退貨和索賠。2、因質(zhì)量問題給企業(yè)形象和聲譽造成影響極壞者。第五十二條、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故，事故第一發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向場地負責人和質(zhì)檢員報告，然后逐級上報。第五十三條、重大質(zhì)量事故，質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在接到通知4小時內(nèi)通知總經(jīng)理。

第五十四條、質(zhì)檢員和場地負責人應(yīng)在24小時內(nèi)寫出事故報告。第五十五條、質(zhì)量事故發(fā)現(xiàn)者或事故發(fā)生部門應(yīng)立即采取補救措施，防止事態(tài)蔓延擴大。第五十六條、發(fā)生質(zhì)量事故后，生產(chǎn)部負責人、質(zhì)檢部主管應(yīng)立即親臨現(xiàn)場處理。第五十七條、質(zhì)量事故的調(diào)查：輕微或一般事故或重大事故未遂，由質(zhì)量檢查員和場地負責人組織調(diào)查分析。重大事故由質(zhì)檢部主管和事故發(fā)生部門負責人協(xié)同進行調(diào)查分析。第五十八條、質(zhì)量事故的處理（一）一般或輕微質(zhì)量事故，由責任者所在部門負責人提出處理意見報部門經(jīng)理批準，公司辦公室備案，罰金額為1000元以下，可以并處行政處罰。（二）重大質(zhì)量事故由質(zhì)檢部主管提出意見，報質(zhì)檢部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，公司人力資源部備案，罰金額一般為1000元（不含）至3000元，可以并處行政處罰。重大質(zhì)量事故需追究刑事責任，提交司法機關(guān)處理。四、質(zhì)量投訴管理第五十九條、用戶向我公司反應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量的意見是公司獲得質(zhì)量信息，了解產(chǎn)品潛在質(zhì)量問題的重要途徑，各部門應(yīng)正確理解及時反饋。

第六十條、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的接待、記錄、組織調(diào)查、答復(fù)、協(xié)助處理等工作由質(zhì)檢部負責。第六十一條、各地區(qū)銷售點所在地區(qū)的用戶質(zhì)量投訴由當?shù)劁N售點協(xié)助質(zhì)檢部調(diào)查，并負責對用戶進行退貨或賠償。第六十二條、質(zhì)檢部任何人都有接待、記錄、傳達、呈報投訴的義務(wù)。第六十三條、收到顧客投訴后，質(zhì)檢部經(jīng)理根據(jù)產(chǎn)生投訴的原因，確定問題的性質(zhì)，及時組織調(diào)查處理，答復(fù)日期不得超過三個月（自接到投訴之日起計）。第六十四條、對顧客質(zhì)量投訴的答復(fù)以書面答復(fù)為主，如最終結(jié)論確認不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，要向顧客解釋清楚，語氣要婉轉(zhuǎn)，意見要明確。第六十五條、確認屬于質(zhì)量問題時，質(zhì)檢部應(yīng)派人與顧客協(xié)商并將情況及時反饋，直至達到圓滿解決，涉及賠償問題應(yīng)根據(jù)財務(wù)審批權(quán)限報批，同時按有關(guān)規(guī)定處理直接責任人。第六十六條、建立顧客投訴檔案，內(nèi)容包括：品名、規(guī)格、批號、數(shù)量、投訴、編號，投訴單位（個人）電話、郵編、投訴日期，顧客主要意見，調(diào)查結(jié)果記錄，結(jié)論處理方法，答復(fù)日期用戶投訴處理人簽名。第六十七條、投訴檔案保存期為五年。