連鎖經(jīng)營門店運營課后習(xí)題答案

【思考與訓(xùn)練】一、不定項選擇題123456BDCDABCDABC二、簡答題1.簡述連鎖企業(yè)賣場布局的原則。1)要充分體現(xiàn)科學(xué)性與藝術(shù)性的有機結(jié)合2）要突出賣場自身的特色3）要充分運用CIS理論4）賣場的規(guī)劃設(shè)計要滿足足夠的空間的需要5）要充分發(fā)揮促銷工具的作用2.簡述連鎖企業(yè)賣場布局中的磁石點理論。所謂磁石，是指連鎖門店賣場中最能吸引顧客注意力的地方。賣場磁石點通常有5個。第一磁石點位于賣場中主通道的兩側(cè)，主要配置的商品：①主力商品；②購買頻率高的商品③采購力強的商品。第二磁石點位于主通道末端、電梯出口、通道拐角等能誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)購物的位置。主要配置的商品：①最新的商品；②具有季節(jié)感的時令商品；③明亮、華麗的商品。第三磁石點指的是店中央陳列貨架兩頭的端架位置。主要配置的商品：①特價品；②高利潤的商品；③季節(jié)商品；④購買頻率較高的商品；⑤促銷商品。第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)，是充實賣場各個有效空間的地點。主要配置的商品：①熱門商品；②有意大量陳列的商品；③廣告宣傳的商品等。第五磁石點位于收銀臺前的中間賣場，是各門店按總部安排，根據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場，以堆頭為主。3.簡述通道設(shè)計時應(yīng)注意的問題。1.足夠的寬。2.筆直。3.平坦。4.少拐角。5.通道上的照明比賣場明亮。6.沒有障礙物。7.

賣場主通道、次通道和門店的規(guī)模呈正比。三、案例分析題

案例一：某顧客購物流動線性別:女年齡:40歲職業(yè)：保險公司職員該顧客動線：一樓入口——乘電梯——二樓——左轉(zhuǎn)——化妝品區(qū)——繼續(xù)向左直走——紙品區(qū)——下樓——食品區(qū)入口處——右轉(zhuǎn)——糕點區(qū)——直走——飲品區(qū)——2次右轉(zhuǎn)——休閑食品區(qū)——左轉(zhuǎn)——直走——收銀排隊。問題：結(jié)合該顧客動線，門店賣場該如何合理布局？案例二：Frederick商店的香味好萊塢經(jīng)銷女士內(nèi)衣的零售商Frederick商店幾年前引進了一種濃郁的花香——類似于在Victoria’sSecret商店成功運用的那種香氣。然而，幾乎就在同時，F(xiàn)rederick商店的銷售額就下降了，接著，各連鎖分店紛紛放棄了這種香氣。Victoria’sSecret商店的銷售目標(biāo)是那些在輕柔燈光下的女性購買者，濃郁的花香在那里聞起來感覺很好。而招來麻煩的Frederick商店吸引的是為女性購物的男士。在這種氛圍中，濃郁的花香起到了相反的作用。這種氣味令男性顧客不悅。問題：Frederick商店的香味失敗的原因?分析：氣味設(shè)計不當(dāng)，不適合男性購買者。案例三：大潤發(fā)與家樂福的賣場布局問題：1.大潤發(fā)、家樂福各自賣場布局有何特點？試比較大潤發(fā)與家樂福賣場布局的異同？2.大潤發(fā)、家樂福賣場布局給予我們什么啟示？區(qū)別：大潤發(fā)有兩層，相對來講比較寬敞；而家樂福超市只有一層，過道狹窄，人多購物時較擁擠。大潤發(fā)的優(yōu)勢是很早就在國內(nèi)建立了有效的市場品牌及市場效應(yīng)，劣勢在于沒有持續(xù)建立市場品牌效應(yīng)，進行有效的地區(qū)市場區(qū)域擴張；而家樂福的單店銷售能力一直是最強的，大量做促銷和各種活動，建立了有效地區(qū)域市場擴張。家樂福附近交通便利，人流量相比大潤發(fā)較多，且小吃店分布較多。大潤發(fā)蔬菜、水產(chǎn)品種類較多，價格相對家樂福較便宜，價格形象高于家樂福。大潤發(fā)主要以提供低端產(chǎn)品為主，而家樂福主要地位于中高端產(chǎn)品。相同點：兩個超市區(qū)塊劃分都比較明顯。兩個超市區(qū)塊劃分都較多，客戶想要了解某些產(chǎn)品的貨架有些困難。都有自己的購物班車，方便顧客購物。都是以大賣場、零售店為主。都采用會員制，并給予相應(yīng)的優(yōu)惠，提高顧客忠誠度。都是一站式購物，都擁有自己的網(wǎng)上零售店。啟示：超市布局應(yīng)注意：區(qū)塊劃分不宜過多；賣場應(yīng)盡可能的接近倉庫，以減少運輸距離；分類要清楚明了，合理擺放貨架，盡量不要在過道擺放貨架；過道設(shè)置不宜過窄，以免人多過于擁擠照度比賣場明亮，無障礙物?！舅伎寂c訓(xùn)練】不定項選擇題123456ABCABDBBDC二、簡答題1．怎樣制作商品配置表？連鎖超市如何使用商品配置表？商品配置表是把商品陳列的排面在貨架上作最有效的分配，以書面表格形式畫出來。商品配置表的制作始于市場調(diào)研，終于賣場銷售效果評估。其程序為：（1）通過制作大類商品的配置圖和分配中類商品的位置確定商品配備；（2）確定單項商品陳列量；（3）根據(jù)商品的陳列量和陳列面積確定相應(yīng)的貨架數(shù)量（4）確定商品陳列位置與陳列排面數(shù)；（5）特殊商品用特殊陳列工具；（6）設(shè)計商品配置表。公司一旦制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的商品配置表后，各門店就必須嚴格執(zhí)行。但是商品的配置并不是永久不變的，必須根據(jù)市場和商品變化對原來的商品配置表適時修正。2．商品陳列的基本原則有哪些？答案：（1）分區(qū)定位原則；（2）易見易取原則；（3）滿陳列原則；（4）先進先出原則；（5）關(guān)聯(lián)性原則。3．超市商品陳列的技巧有哪些？答案：（1）集中陳列；（2）整齊陳列；（3）隨機陳列；（4）盤式陳列；（5）兼用隨機陳列；（6）端頭陳列；（7）島式陳列；（8這；）窄縫陳列；（9）突出陳列；（10）懸掛式陳列；（11）展示陳列。三、案例分析題案例一：變化的陳列-----從7—11的商品陳列談商品陳列問題：1．7—11連鎖便利店的商品陳列中，這名高中生靈活運用了商品陳列的哪些原則？答案：顯而易見的原則、伸手可取原則、分區(qū)定位原則、商品滿貨架陳列原則、先進先出原則、商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則等。根據(jù)上述材料，7—11便利店在商品陳列方面做得比較突出的方面有哪些？答案：商品的突出陳列；商品的關(guān)聯(lián)陳列；比較性陳列；隨機性陳列等方面做得比較好。3．怎樣理解商品陳列變化至于商品銷售的積極促進作用？答案：商品的陳列的變化應(yīng)符合以下幾方面：1商品的陳列要符合門店的整體形象和感觀；2商品的陳列要符合門店的促銷策略；3商品的陳列要適應(yīng)秊節(jié)的變化；4商品的陳列要便於顧客選購；5商品的陳列要美觀大方，富有藝術(shù)感。變化的商品陳列是為門店能夠取得良好的銷售業(yè)績的途徑之一，它會為門店的日常經(jīng)營帶來活力，良好的商品陳列同樣能夠使門店富有魅力,吸引眾多的顧客的目光.。案例二：商品陳列能影響顧客的購買欲1.從上述資料中總結(jié)良好的商品陳列之于商品銷售的重要意義？答案：把商品或品牌的所有物質(zhì)和精神方面的屬性，通過藝術(shù)手段和設(shè)計技巧等形象化的語言完整地呈現(xiàn)在顧客面前，幫助顧客形成一個商品或品牌的整體印象，使顧客對商品或品牌產(chǎn)生興趣、信任和偏愛，從而引起顧客的購買欲望和動機?？茖W(xué)合理的商品陳列可以起到刺激銷售、方便購買、節(jié)約人力、利用空間、美化環(huán)境等作用。簡要總結(jié)商品陳列的原則。答案：顯而易見的原則、伸手可取原則、分區(qū)定位原則、商品滿貨架陳列原則、先進先出原則、商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則等。商品進行有效陳列的主要區(qū)域有哪些？答案：商品進行有效陳列的主要區(qū)域應(yīng)是連鎖門店賣場中最能吸引顧客注意力的地方，即五大磁石點區(qū)域。（1）賣場中主通道的兩側(cè)；（2）主通道末端、電梯出口、通道拐角等能誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)購物的區(qū)域；（3）店中央陳列貨架兩頭的端架位置；（4）賣場中副通道的兩側(cè)；（5）收銀臺前的中間賣場。項目三【思考與訓(xùn)練】一、不定項選擇題123ABCDBC二、簡答題1．簡述門店訂貨的作業(yè)流程。答案：（1）制定訂貨計劃；（2）檢查存貨；3）填寫訂貨單。2、簡述門店進貨的作業(yè)流程。YES退回YES退回存入倉庫進入賣場驗收NO進貨供應(yīng)商配送物流中心配送3、盤點的方法有哪些？答案：實物與賬面盤點、區(qū)域盤點。時間段盤點和周期盤點。4、壞品處理時注意的事項有哪些？答案：（1）門店店長應(yīng)查清壞品發(fā)生的原因，以明確責(zé)任歸屬，并盡快作出處理；（2）壞品須登記詳細，以利帳務(wù)處理及門店管理分析；（3）若經(jīng)確認，責(zé)任在于門店本身之疏忽所造成，如商品保存不當(dāng)，訂貨過多，驗貨不仔細等，那么門店須作出反省，并通報各部門，避免此類事件再度發(fā)生；（4）不能退換貨的壞品不可任意丟棄，必須作好記錄、集中保管，經(jīng)驗收人員確認后共同處理。三、應(yīng)用題搜集某一案例，闡述由于進存貨問題所造成的利潤損失。分析：利用某種渠道搜索如家樂福、世紀聯(lián)華等企業(yè)進貨存貨案例進行分析討論?！舅伎寂c訓(xùn)練】不定項選擇題123456789ABBADACAC二、簡答題1.促銷活動策劃主要解決什么問題？答案：Why——為何要推行促銷活動What——推銷什么When——什么時間執(zhí)行Where——在什么地方舉行Who——誰來負責(zé)執(zhí)行Whom——促銷活動對象是誰How——用什么方法執(zhí)行Howmuch——支出多少2.連鎖企業(yè)的促銷與大型獨立百貨商店的促銷有何區(qū)別？（1）連鎖企業(yè)促銷策劃既要考慮連鎖企業(yè)的整體利益，又要考慮單店的特殊利益需求；（2）連鎖企業(yè)的促銷策劃須考慮更多的利益訴求，復(fù)雜程度更高；（3）策劃人員不能夠為了創(chuàng)意而策劃，還要考慮到成本投入、可執(zhí)行性以及可能產(chǎn)生的后果等問題；（4）連鎖企業(yè)促銷策劃內(nèi)容更多。3.列舉節(jié)假日公關(guān)促銷策劃策略。（1）注意力促銷策略；（2）文化促銷策略；（3）親情促銷策略；（4）整合傳播促銷策略；(5）廣告前置策略。三、案例分析題案例一：98元體驗式營銷為企業(yè)贏得開門紅在北京某大型高檔小區(qū)內(nèi)，一家剛開業(yè)的SPA美體俱樂部大派優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上標(biāo)明，凡持優(yōu)待券的消費者只需花費98元，即可體驗價值分別為280元和380元的面部芳香美容護理和背部芳香美容護理各一次。由于新店裝修豪華，且周邊居住的消費者具有較高的消費能力，在促銷的三個月當(dāng)中共發(fā)放優(yōu)惠券4000余張，結(jié)果有近300個人使用優(yōu)惠券進行了消費，并有20余人成為了該店的會員。問題：試分析這家美容院營銷策略的成功之處？答案：此次促銷活動基本成功，達到了向周邊消費者告知新店開業(yè)的信息和形成一定顧客群的目的。98元的體驗消費，為消費者的體驗設(shè)置了一道門檻，限制了一部分專門占便宜的消費者的行為，也使部分潛在的消費者保持靜觀的態(tài)度。案例二：兩敗俱傷：為什么受傷的總是我沈陽兩家醫(yī)藥保健品龍頭企業(yè)，中秋之際暗自較勁，總想知道對方如何制定促銷政策、用何種形式等。然而，對方的保密措施卻讓企業(yè)無計可施，沒辦法只能狠心將價格、買贈比例降到最低，將規(guī)模做到最大，促銷不為掙錢，只要收支平衡就算成功，結(jié)果是讓消費者著實得到了一把實惠。促銷后，雙方陷入了一個銷售低谷期，企業(yè)利潤大幅下降，促銷帶來的傷害將企業(yè)拖入了惡性循環(huán)的怪圈。問題：這兩家企業(yè)的促銷手段合理嗎，為什么？答案：不合理。促銷不是打擊對手，而是壯大自己，不是兩敗俱傷，而是共存共榮。沒有競爭的舞臺是寂寞的，只有與同行一起做大市場這塊蛋糕才可能占有更大的份額?；ハ嘟枇Γc競爭對手的特色加以區(qū)分，在大產(chǎn)業(yè)上歡迎競爭對手，在細分市場上占據(jù)自己的領(lǐng)航者位置。促銷當(dāng)然可以不按牌理出牌，前提是要遵守游戲規(guī)則。案例三：一廂情愿：其實你不懂我的心某企業(yè)代理了一種以膳食纖維為主要原料的功能性保健品。產(chǎn)品上市時，企業(yè)搞了個名為“憑你嘗”的免費試吃促銷活動，顧客只要憑“三高”證明和身份證就可以免費吃，吃完后認為值多少錢就給多少錢。結(jié)果捧場的人不少，付錢的時候都只給兩塊三塊，有的人還把桌子上的牙簽、餐巾紙，甚至盤子帶走，挑剔服務(wù)員不提供茶水，服務(wù)慢，不開空調(diào)等，最后是人越來越少，產(chǎn)品消耗了不少，銷售廖廖無幾。問題：企業(yè)采用這種促銷手段的目的是什么？為什么最終的效果不佳？答案：企業(yè)采取免費試吃這種促銷手段的目的是要消費者打破以往的消費習(xí)慣，增加消費的投入，或者將以前使用的品牌先行擱置，嘗試新的品牌。雖然該企業(yè)在促銷的政策和方式方法上大動腦筋，想盡了各種辦法，但卻忽略消費者在潛意識中存在貪小便宜的消費心理。捧場者雖眾，然而能真正付錢或?qū)υ摦a(chǎn)品提出好的建議的人則很少，最終導(dǎo)致企業(yè)花了很多的錢，但促銷效果卻不盡如人意。項目五【思考與訓(xùn)練】答案一、不定項選擇題12345ABCDABCBABCDABCD二、簡答題1、為什么某些人不屑一顧的產(chǎn)品，而有人卻愿付出巨大的代價以得到它?為什么有人為一頓飯一擲千金，卻會對另外的商品斤斤計較?答案：顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同。2、人們常說推銷員是“見人說人話，見鬼說鬼話，人鬼不見說胡話"，這句話你是怎樣理解的？答案：一個產(chǎn)品包含著不同的利益，而顧客也有不同的利益要求，推銷員必須使產(chǎn)品利益和顧客要求相吻合，把"特別的愛給特別的你"，才能打動顧客。推銷的藝術(shù)，在很大程度上就是針對顧客的不同心理做適當(dāng)說明的藝術(shù)。3、顧客說“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜？”假若你是營業(yè)員，你覺得應(yīng)該怎么回答？答案：首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即使同樣款式的衣服，因為質(zhì)感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會要的！”

4、假若顧客問你“一樣的款式，價格怎么比去年貴那么多？”，你應(yīng)該怎樣回答令顧客比較滿意？答案：是的，看來您是我們的老客人了。不過今年在面料上升級了，今年用的是……（面料確實不同的衣服）現(xiàn)在物價上漲，原材料上漲，而我們公司又堅持用最好的面料和工藝，成本自然也上去了。其實，這也說明我們的衣服有保值性，今年不買明年又要漲了。（面料確實是一樣的衣服所以價格方面請您放心，如果是完全一樣的產(chǎn)品，不同的價格，顧客也會接受不了的啊，對嗎？你可以摸摸看、穿穿看、要不我拿件給您試試看？三、案例分析題案例一：一位“吃過虧”的顧客的回答一位汽車推銷員正在電話里同顧客進行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強硬?！安?，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時間，那輛汽車就壞了。老實對你說吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會聽你們那套銷售經(jīng)了?！眴栴}：該案例中的顧客為什么會有這么強烈的反應(yīng)？假若你是推銷員，你會怎樣來面對這名顧客？分析：由于其他推銷人員使用了對顧客不負責(zé)任的推銷方法，使這位“吃過虧”的、有過經(jīng)驗教訓(xùn)的顧客，面對其他的推銷人員自然心生反感，給其他推銷人員的推銷工作帶來不利影響，增加了推銷阻力。推銷人員對于固守購買經(jīng)驗與成見的顧客，應(yīng)從認知的角度進行科學(xué)的分析，做好轉(zhuǎn)化與耐心的解釋工作，以達到有效處理顧客異議的目的。案例二：吸塵器推銷一位顧客在購買吸塵器時提出：“這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍?！睜I業(yè)員回答到：“先生您說得很對，這個款式的價格確實是比較高。但是它的功能也是其它產(chǎn)品不能相比的，它有內(nèi)置的可以靈活拆卸的垃圾桶，方便您及時清理吸塵器中的垃圾；它內(nèi)置了霧化裝置，確保洗塵過程中不會產(chǎn)生任何揚塵；而且它能夠處理一些比較頑固的污垢，使洗塵效果更好，更加省時省力。所以，一分價錢一分貨，它的性價比還是很高的?！眴栴}：該案例中的營業(yè)員主要用了什么方法處理顧客異議？答案：該案例中的營業(yè)員運用了轉(zhuǎn)折處理法。案例三：李老太買李子的三段對話對話1：李老太到集市買李子，她走到第一家水果店門口問店員：這個李子怎么賣？

店員回答說：“1.8元每斤。這李子又大又甜，很好吃的……”李老太沒等她話說完，轉(zhuǎn)身就走了。對話2：

李老太走到第二家水果店門口，問：“你這李子怎么賣？”

店員回答說：“1.8元每斤，您要什么樣的李子呢？”李老太說：“我要酸的李子。”店員說：“正好我這李子又大又酸，您嘗嘗……”李老太選了一個嘗了嘗，有一點酸，于是買了兩斤。對話3：李老太提著李子回家時路過第三家店，她想驗證下她李子是不是貴了，于是她便問：“你這李子多少錢一斤？”

店員回答說：“1.8元每斤，你要什么李子呢？”李老太說：“我要酸的李子。”店員奇怪：“您為什么要酸的呢，這年頭大家都要甜的？”李老太說：“我兒媳婦懷孕四個月了，想吃酸的?！钡陠T說：“原來這樣？那您為什么不買點彌猴桃呢？彌猴桃口味微酸，營養(yǎng)豐富，特別含在豐富的維生素，同時這些維生素很容易被小寶寶吸收呢？即可滿足您兒媳婦的口味，也為小寶寶提供了豐富的維生素，一舉多得呢??？李老太覺得有理，于是又買了兩斤彌猴桃。問題：該案例李老太與營業(yè)員的三段對話，形成三個銷售結(jié)果，從這個案例中，你覺得一個優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該具備怎樣的能力？答案：一個優(yōu)秀的營業(yè)員要有敏銳的觀察力、良好的溝通能力以及應(yīng)變能力等。項目六門店理貨作業(yè)管理課后實戰(zhàn)訓(xùn)練參考答案：一、不定項選擇題12345ABCDABDDC討論題1.一天，一位顧客來到某商場的糖果柜挑選糖果，糖果很多，價格不一，顧客一時拿不定主意，便向旁邊的理貨員詢問，理貨員正在和另外一個營業(yè)員說話，就簡單的回答“標(biāo)牌上面都寫著，你自已看吧？問題：理貨員的行為符合職業(yè)規(guī)范要求嗎？答案：不符合，顧客遇到疑難問題時，應(yīng)耐心給予解答。2.這天，超市新進了一批貨，一條過道被一些貨物占了，理貨員小劉正忙著清理貨物，正在這時，一個顧客來到小劉跟前，要求小劉幫她找一雙女式拖鞋，小劉一邊忙著手上的活，一邊對顧客解釋說：“不好意思，我這有點忙，要不你等會過來吧?！鳖櫩投挍]說，掉頭走了。問題：請問小劉的做法對嗎？答案：不對，理貨作業(yè)時，不得影響顧客挑選商品。3.一天，理貨員正在把顧客移動的貨物復(fù)位，一位帶小孩的女顧客走過來，要求幫她從高架上取下一個兒童用的浴盆，理貨員望了望顧客，遲疑地問道：“你確定要哪個浴盆嗎？“我喜歡這種款式，就是顏色深了一點。”顧客回答?！澳悄愦_定好了再找我吧？”理貨員依舊忙碌著。問題：請問理貨員的行為妥當(dāng)嗎？答案：不妥當(dāng)，顧客拿不定主意時，應(yīng)當(dāng)耐心引導(dǎo)，提出參考意見。三、案例分析題案例一：只要您滿意就好某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，夾相片影響不大，正在猶豫之時，旁邊的理貨員走過來問道：“小姐，你有什么問題嗎？”，李小姐把想法告訴了她，“噢，是這樣？”，理貨員邊說邊又從貨架上拿下了幾款相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好。”聽完李小姐的話，理貨員馬上蹲下身在最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊，李小姐看了看還是覺得不太理想，理貨員見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細找找?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩本”，理貨員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是自已心儀的那款，很開心。臨走時，她對理貨員說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走?！保钚〗隳弥凹淇斓仉x開賣場，邊走邊回味著剛才那位理貨員說的那句話“只要您滿意就好。”問題：此例中理貨員是怎樣詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的？答案：百拿不厭是門店服務(wù)員的傳統(tǒng)規(guī)范，滿足顧客的需要是服務(wù)員的職業(yè)要求，本例中理貨員不厭其煩為顧客找相冊，把為顧客服務(wù)當(dāng)做自己的本職，不辭辛勞只要顧客滿意就好。案例二：賣鞋某日，一位顧客在某商場入口處，看中了一雙鞋，想買下來，由于還要買其他東西，就先到商場里邊去了。半小時以后，顧客逛完商場，到收銀臺買單時發(fā)現(xiàn)商品的價格變了，由原來的28元變?yōu)?8元，比原先貴了１０元錢。理貨員向他解釋說：商品價格做了調(diào)整，只是標(biāo)價牌還沒有及時更換，是自己疏忽了。但顧客堅持說：“我在購買開單時是２８元，就應(yīng)該這個價買?！边@位理貨員最后就決定自己掏了10元，低作差價，讓顧客以28元買了單。問題：理貨員的行為妥當(dāng)嗎？答案：這種行為不妥當(dāng)，首先門店明確規(guī)定，商品必須明碼標(biāo)價，顧客堅持按照開單時的標(biāo)價付款是對的。其次，遇到商品調(diào)價時，應(yīng)當(dāng)及時更換價格標(biāo)牌，否則容易造成價格混亂，甚至?xí)`導(dǎo)消費者。案例三：不應(yīng)有的失誤有一天，陳女士在某商場購買了兩件兒童服裝，當(dāng)時衣服掛牌上價格為65元，然而陳女士無意中發(fā)現(xiàn)掛牌竟有兩層價格，撕開外面一層，里面還有一層標(biāo)價為45元，相差20元，金額雖然不大，但商家此種行為令人費解，是否為價格欺詐，為此，陳女士特意來到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴為其主持公道，后經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，此舉為營業(yè)員失誤所致，本著雙方互諒的態(tài)度，商家退還顧客20元，當(dāng)場表示道歉，并對營業(yè)員的進行批評教育，陳女士對此結(jié)果表示滿意。問題：此例中營業(yè)員失誤的根本原因在哪里？答案：原因在于營業(yè)員粗心大意，在標(biāo)價時沒有及時將舊標(biāo)簽去掉，導(dǎo)致一個標(biāo)牌兩個標(biāo)簽重疊在一起，按照門店相關(guān)規(guī)定，這種情況是不準(zhǔn)許的，容易造成價格混亂，使顧客產(chǎn)生誤解。項目七門店收銀作業(yè)管理課后實戰(zhàn)訓(xùn)練參考答案：一、不定項選擇題12345ABCDDACDABC二、討論題1.一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀員將錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，卻對收銀員說“那你找吧。”然后就等收銀員找零。收銀員疏忽大意，在沒有收到錢款的同時又“找零”給顧客。問題：請問收銀員是怎樣受騙的？答：收銀員心態(tài)不夠鎮(zhèn)定，讓人混淆視聽。2．2009年3月18日，高一學(xué)生諶某到某商場購買學(xué)習(xí)機。收銀員點錢后，認為其中有兩張票面額為100元的人民幣是假幣，于是不由分說，沒收了諶某的兩張可疑的人民幣，并以商場的名義開具了一張沒收單據(jù)。其內(nèi)容為：“沒收諶某假幣200元，某商場”。2009年3月19日，諶某的父親拿著沒收單據(jù)找該商場索要那200元錢，但遭到拒絕。3月25日，諶某的父親向法院提起民事訴訟，要求該商場返還人民幣200元。問題：請問收銀員的行為合法嗎？答：不合法，收銀員發(fā)現(xiàn)假幣可以婉言拒收，但無權(quán)沒收假幣。3.一顧客對商場情有獨鐘，經(jīng)常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示自己看。”問題：請問收銀員的錯誤在哪里？答：顧客遇到疑難時，收銀員有義務(wù)提供咨詢服務(wù)。4．一顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20元的紙幣換成4張5元的。當(dāng)向收銀員提出自己的這一要求時，收銀員生硬地回答：“不行，商場有規(guī)定不能換。”無論顧客怎樣解釋，收銀員還是那句話“不行?！鳖櫩蛯@種回答非常不滿。問題：請問收銀員的行為妥當(dāng)嗎？答：門店原則上不提供換錢服務(wù)，遇到此類問題，收銀員應(yīng)當(dāng)耐心解釋并且靈活處理。三、案例分析題

案例一：兩次遇見同樣的問題一次，一顧客買了許多食品，其中有兩盒冰激凌，每盒標(biāo)價6元。交完錢，顧客無意中看了一眼小票，發(fā)現(xiàn)小票打印的是三盒冰激凌的錢。經(jīng)與收銀員復(fù)核確認后，顧客拿到了退款。過了幾天，顧客又來買食品。鑒于上次的經(jīng)驗，顧客這次拿到小票后特意多看了一會兒，果然發(fā)現(xiàn)小票上變成了三瓶。顧客慨嘆道：“我一直非常信任你們商場，可兩次發(fā)生這樣的情況，實在太令人失望了?！眴栴}：該案例中收銀員問題在哪里？答：問題之一屬于巧合，因為收銀員工作失誤，導(dǎo)致連續(xù)出現(xiàn)同樣的問題。問題之二屬于故意，由于營業(yè)員貪財，故意多打一瓶，應(yīng)當(dāng)向顧客道歉并由收銀室負責(zé)核查處理。案例二：因小失大2003年1月20日晚上9時左右，一外國男子來到山西太原市五一商廈一樓一連鎖工藝品店選中了價值人民幣100多元的工藝品。付款時，這名男子用英語告訴收銀小姐，自己是印度人，身上沒有人民幣，希望能按1：8的比率用美鈔購買這些商品。收銀小姐認為1：8低于銀行匯率，有錢可賺，便自己收下了這張100元面值美鈔，并找回了600多元人民幣，之后自己又掏腰包將100多元人民幣的購物款補了進去。次日，自以為占了便宜的收銀員到銀行鑒定時，才知道是張假美元，大呼上當(dāng)。問題：分析該案例中收銀員上當(dāng)?shù)脑蛴心男?？答：首先好奇心強不夠理性，其次辨別能力不夠，真假幣不分。案例三：顧客的遺憾一顧客晚上九點多鐘到商場閑逛，對一款43元的頭飾愛不釋手。當(dāng)開完票準(zhǔn)備交錢時，離商場閉店還有十分鐘。收銀員說：“對不起，商場的電腦系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在不能收款了。您如果非買不可，必須給我正好的錢?！鳖櫩头榱松砩纤械目诖矝]有找到正好的錢，只好放下心愛的頭飾，無奈地離開了。問題：收銀員的做法對嗎？怎樣做才能使顧客不留遺憾呢？答：收銀員可以填寫手工單給顧客，并告知憑手工單可以換取小票，不夠找零時，在有證人的情況下，可以自已墊付。項目八門店安全與損耗管理【思考與訓(xùn)練】答案一、不定項選擇題123DABDB二、判斷題12345×√××√三、簡答題1.如何加強食品安全管理？答：對于連鎖企業(yè)門店來說，食品安全管理主要包括以下內(nèi)容。（1）食品存儲的控制。（2）食品現(xiàn)場制作的控制。（3）食品銷售中的控制。（4）蟲害控制。（5）問題商品的撤架和召回。（6）員工培訓(xùn)和教育。2.變價損耗主要表現(xiàn)在哪些方面？答：變價損耗主要是指競價促銷時，為吸引來客而降低商品售價所發(fā)生的降價損耗。(1)固定促銷變價，如月特賣品、定期特價活動、周年慶、開幕慶等。(2)臨時促銷變價，為應(yīng)對競爭店而臨降價或生鮮食品因各種原因降價清存貨。(3)廠商調(diào)降市面零售價，存貨因而產(chǎn)生降價損耗。(4)快過期商品促銷變價，因商品食用期限或使用期限巳過2/3，為求銷量增加，成立特價區(qū)而降低售價。(5)為消耗量大的商品的庫存變價，在月底或年關(guān)將近時，為減少庫存所做的促銷變價。(6)部分促銷商品在促銷期結(jié)束后未能及時變更回原價，顧客要求以促銷價購買產(chǎn)生的零售損耗。3.門店損耗管理中應(yīng)進行重點管理的區(qū)域有哪些？答：（1）收貨口、員工出入口的管理（2）收銀出口的管理（3）現(xiàn)金室的管理（4）精品區(qū)的管理 ^（5）髙損耗區(qū)域的管理（6）垃圾口的管理四、案例分析題案例一：“不翼而飛”的影碟機一天下午，某超市所在社區(qū)停電，整個超市供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部的A科長趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后科B科長簽字。B科長未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺工作人員辦理退款手續(xù)。服務(wù)臺工作人員問：“為什么退貨？”A科長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在沒貨?！狈?wù)臺工作人員也未仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣，一臺價值928元的TCL牌DVD影碟機退貨款便輕易地被A科長裝入了腰包。事后，某員工提醒B科長：“退貨商品和單據(jù)怎么都沒返回？”B科長這才有所警覺，馬上報告給部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存中少一臺DVD影碟機。事后，門店對此事的相關(guān)負責(zé)人給予了嚴肅的處理.問題：請對此案例中影碟機丟失的原因進行分析；請分析如何杜絕此類事件的發(fā)生。分析提示：（1）此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒?。?）身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCLDVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？）（3）同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。案例二：有問題的青菜一位顧客手里拿著果糖、口香糖及價值17元/塊的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時，趁機將巧克力等商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未察覺青菜重量與實際重量不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客在收銀臺付款時，收銀員也未察覺，最后被一直跟蹤在該顧客身后的便衣防損員請進了辦公室.青菜的總價也就六七塊錢，而青菜中夾帶的商品總價值卻有130多元。問題：請對案例中防損出現(xiàn)的問題進行分析；如何解決案例中出現(xiàn)的問題。分析提示：（1）計量課員工責(zé)任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。（2）收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時刻卻被丟在腦后。（3）防損不只是某個部門或某些人的責(zé)任，而是賣場所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應(yīng)加強。項目九門店顧客投訴與顧客關(guān)系管理【思考與訓(xùn)練】答案一、不定項選擇題123BCAABC二、判斷題123√××三、簡答題1.處理顧客投訴有什么意義？答：并非所有的顧客有了抱怨都會前來投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至?xí)f服其所有的親朋好友采取一致的抵制行動。反過來說，如果顧客以投訴來表達其不滿，至少可以給連鎖門店說明或改進的機會。因此，顧客投訴看似是連鎖門店經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴轉(zhuǎn)化為顧客對連鎖門店忠誠度與關(guān)系的建立，則將贏得顧客的再度光臨，也促使連鎖門店因顧客的投訴而改善服務(wù)，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形的利益。2.簡述顧客投訴意見的處理程序。答：（1）保持冷靜；（2）有效傾聽；（3）運用同情心；（4）表示道歉；（5）提供解決方案；（6）執(zhí)行解決方案；（7）分析結(jié)果。3.如何建立顧客關(guān)系管理制度？答：（1）顧客檔案管理；（2）顧客意見訪問；（3）定期向消費者提供商品信息；（4）舉辦公益活動。四、案例