環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)項目初步方案

PAGEPAGE90環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)項目初步方案目錄1.緒言2.保潔管理整體設(shè)想及策劃（包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等。）3.管理方式和工作計劃4.人員的配備、培訓(xùn)與管理5.規(guī)章制度和標準體系6.道路保潔管理7.公廁保潔管理8.窨井、下水道保潔管理9.“三亂”清除、果殼箱、垃圾桶和垃圾房管理11.安全管理12.保潔設(shè)備投入情況13.主動爭取業(yè)主監(jiān)督，提高作業(yè)水平15.費用測算表16.附錄：企業(yè)情況簡介一、緒言（目標和要求）提要：①項目概述；②本公司承接本項目保潔服務(wù)的有利條件；③服務(wù)管理方案應(yīng)達到的目標；④服務(wù)管理方案應(yīng)達到的要求。城鎮(zhèn)街道和公共區(qū)域、公共場所和公共設(shè)施的日常保潔工作事關(guān)城鎮(zhèn)居民和企事業(yè)單位的安居樂業(yè)與城鎮(zhèn)的整體形象，關(guān)系到落實科學(xué)發(fā)展觀，改善人居環(huán)境，提升城鎮(zhèn)品位。一個整潔文明的城鎮(zhèn)對于全面提升城鎮(zhèn)管理水平，全面提高城鎮(zhèn)綜合競爭力關(guān)系重大。河莊坪鎮(zhèn)是省級重點鎮(zhèn)，延安旅游市場的北大門，地處經(jīng)濟快速發(fā)展的市區(qū)北部，東北面銜接延安新城，東南面銜接延安老城區(qū)，鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)既有革命遺址，又有長慶石油小區(qū)，延長石油集團南泥灣鉆采6隊，還有西安政治學(xué)院延安分院以及尚在建設(shè)中的陜旅集團《圣地河谷》項目，目前已逐漸溶入市區(qū)。作為延安的北大門，盡快提高城鎮(zhèn)管理水平，使之與中心城區(qū)的管理水平相近，是我鎮(zhèn)城市化進程中的重要內(nèi)容。本公司將希望得到該項目的保潔服務(wù)委托，并竭盡全力做好這一工作。項目概述本保潔服務(wù)項目主要包括河莊坪鎮(zhèn)區(qū)的下列部分：⑴道路保潔及糞便、垃圾管理項目合計道路保潔1道路保潔范圍19.32萬㎡蘭家坪至趙家崖（s206）7.7公里約9.24萬㎡2石疙瘩沙咀卯隧道至小溝桃樹山隧道（北過境）5.8公里約5.22萬㎡3井家灣村水泥路面4.2公里約1.26萬㎡4北高速收費站口至s206銜接段600米約3.6萬㎡糞便處理日產(chǎn)糞便清運每月1次處理方式：送農(nóng)村噸垃圾處理日產(chǎn)垃圾清運日產(chǎn)日清日產(chǎn)河道垃圾日產(chǎn)日清垃圾設(shè)施1.垃圾中轉(zhuǎn)房（個）422.果殼箱（只）883.垃圾桶（只）97⑵鎮(zhèn)區(qū)的公廁管理鎮(zhèn)轄區(qū)公廁總數(shù)（座）9⑶鎮(zhèn)區(qū)域的“三亂”清除保潔管理即清除被稱為城市牛皮癬的亂張貼、亂涂寫、亂懸掛小廣告等等，并保持清除后的環(huán)境質(zhì)量。匯總起來，本項目包括如下部分內(nèi)容：道路保潔清掃19.32萬㎡，計4條；糞便每月處理，直接送農(nóng)村；垃圾日產(chǎn)日清全部清運至垃圾填埋場；公廁管理9座；需管理的垃圾房42個，果殼箱88只，2垃圾桶97只。本項目附帶保潔包括下水道、陰穽的疏通。本公司承接本項目的有利條件本公司專業(yè)從事各類保潔服務(wù)多年，結(jié)累了一定的服務(wù)經(jīng)驗，有信心承擔本項目的委托。本公司承擔本項目服務(wù)有著如下更為有利的條件：（1）本公司法人是河莊坪鎮(zhèn)解家溝村人，公司就設(shè)在河莊坪鎮(zhèn)石堯村本公司法人王暉先生從事家政服務(wù)、物業(yè)服務(wù)多年，其本人是河莊坪鎮(zhèn)解家溝村黨員，感情上更愛自己的家鄉(xiāng)，更希望自己的家鄉(xiāng)干凈、整潔、亮麗。業(yè)務(wù)方面更了解本鎮(zhèn)實地情況，地緣方面更熟悉本鎮(zhèn)各村人口情況。公司設(shè)在本鎮(zhèn)石堯村6、7路公交車終點站，上下7間平方，其中設(shè)辦公室2間，接待室1間，廚房、培訓(xùn)室1間，財務(wù)室1間，宿舍2間，門前擁有約400㎡的場地，停放車輛、環(huán)衛(wèi)保潔設(shè)施等使用、備用品十分方便。（2）從事相關(guān)服務(wù)多年，有著相對豐富的經(jīng)驗借鑒相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗，可以提高本項目的服務(wù)質(zhì)量。多年來，本公司專業(yè)從事保潔服務(wù)，積累了一定的服務(wù)管理經(jīng)驗。此前，本公司已多次中標接受委托，對延長石油（集團）管道公司、河莊坪鎮(zhèn)派出所等進行了保潔服務(wù)，同時，接受了交通銀行延安分行、光大銀行延安分行、西安銀行延安分行的長期保潔服務(wù)委托，取得了一定成效，積累豐富經(jīng)驗。且得到了業(yè)主的一致肯定和好評。這些服務(wù)管理經(jīng)驗對于從事本項目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委托，有信心一定進一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，做好本項目的保潔服務(wù)管理。（3）對此類項目的保潔服務(wù)熟悉，有較好的作業(yè)基礎(chǔ)此前，本公司已受有關(guān)方面的委托，多次中標從事保潔服務(wù)。形成了比較完備的服務(wù)管理體系和作業(yè)方式，取得了一定的服務(wù)管理經(jīng)驗。這些經(jīng)驗對于本項目的服務(wù)管理將會是很好的借鑒，有利于我們較快地、順利地進入本項目的角色，迅速理順服務(wù)管理體系，盡快地為業(yè)主和居民提供良好的服務(wù)。當然，本項目不會完全與別的項目完全一致，也包含了新的要求，但我們完全有能力在原有基礎(chǔ)上建立符合本項目特色的作業(yè)體系和管理方案，更好地為本項目服務(wù)。我們一定會更快地進入角色，總結(jié)經(jīng)驗，改進工作，提高水平，服務(wù)的更好一些。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達到以下目標：⑴確保河莊坪鎮(zhèn)居民獲得盡可能高標準環(huán)境衛(wèi)生的專業(yè)保潔服務(wù)；⑵確保保潔服務(wù)工作實現(xiàn)規(guī)范的服務(wù)和管理；⑶支持和促進業(yè)主方獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。㈣服務(wù)及管理方案應(yīng)該達到以下要求：⑴科學(xué)、規(guī)范：符合環(huán)境保潔的管理原理；⑵實際、可行：符合環(huán)境衛(wèi)生實際并注重可操作性。⑶清潔、優(yōu)質(zhì)：符合清潔要求，向居民提供潔凈的衛(wèi)生環(huán)境。本項目委托的保潔范圍廣、面積大，加上地處城郊，居民的衛(wèi)生習(xí)慣和現(xiàn)代文明意識與中心城區(qū)的市民尚有一定差距，與現(xiàn)代城市文明的差距較大。所以，保潔工作任務(wù)重、作業(yè)量大，但我們有決心和信心在本公司原有保潔服務(wù)的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，提高服務(wù)水平，做好這一工作，不辜負鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和河莊坪鎮(zhèn)人民群眾對我們的期望。針對河莊坪鎮(zhèn)對保潔服務(wù)項目和管理工作的要求，我們將以強烈的社會責(zé)任感和負責(zé)精神來制訂保潔服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案，將本項目做成為我市環(huán)衛(wèi)保潔市場化運作的樣板。二、保潔管理整體設(shè)想及策劃（包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等）提要：①合理的管理定位和科學(xué)的管理目標；②高效明晰的管理模式；③有效的管理措施；㈠管理定位以我們對于本項目的實際情況分析和業(yè)主的委托要求來確定我們的管理定位。⑴本項保潔工作中應(yīng)該關(guān)注的特點①本項目戰(zhàn)線長，點多、面廣，分布范圍大，人員和作業(yè)管理及考核難度較大；②作業(yè)內(nèi)容雖然并不復(fù)雜，但作業(yè)量可能會很大，保持作業(yè)效果也會有較大難度；尤其是考慮到本項目地處延安市郊，為延安的北大門，某些居民還保留有農(nóng)村居民的某些不良衛(wèi)生習(xí)慣，且鎮(zhèn)區(qū)又與農(nóng)村相鄰，一些居民和外來務(wù)工人員的文明程度與現(xiàn)代城市的文明要求尚有一定差距，這必將增大作業(yè)量，使得作業(yè)的難度較大；③清除鎮(zhèn)區(qū)“牛皮癬”亂涂寫，看似非常簡單的作業(yè)，其實際難度很大。我們知道，“牛皮癬”的作案者打的是“游擊戰(zhàn)”，十分隱蔽，且時間不定，往往是你前腳剛清除完，他后腳又給你涂上貼上，讓你除不勝除；涂料種類繁雜，具有極大的不確定性。對于不同的涂料，須有不同的清洗劑對付。通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類，一類是有劑溶劑類清洗劑，但此類有機溶劑清洗劑大部分有較強的揮發(fā)性能，且對人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類。這些物質(zhì)不僅價高，揮發(fā)快，造成清洗成本高，而且其揮發(fā)氣體對人體和大氣有害，對環(huán)境不利，且有一定的危險性。所以基本上不能在本項目中普遍使用。我們的原則是只能使用表面活性劑類清洗劑。但，表面活性劑種類繁多，且無萬能配方，有些只是針對特定對象配制的配方，是必須“對癥下藥”才有較好效果的。不僅涂鴉的材料難以區(qū)分，而且被涂物的材料對于清洗也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、大理石材類表面、未上油漆的木質(zhì)表面和上過油漆的木制品表面等等，清洗要求和用藥也是不同的。對于花崗石、大理石類表面，毛面料和拋光面料又不一樣。這類面料清洗難度大，而且，更由于被裝飾物往往較高檔，更加大了清洗要求和難度。這里不得不說明，如果保養(yǎng)要求很高的光面花崗石、大理石等云石類表面被惡意用礦物涂料涂抹時間稍長，肯定造成永久性的不可逆破壞，是絕對不可能在清洗后完全恢復(fù)到原狀的。我們這個行業(yè)不是“高檔次”行業(yè)，從業(yè)人員一般不可能有很高的受教育程度和化學(xué)知識及相關(guān)專業(yè)水平，要他們自行區(qū)分不同的涂鴉并對癥下藥，其難處也是很客觀的。⑵我們確定的管理定位根據(jù)業(yè)主的招標要求和河莊坪鎮(zhèn)的實際情況，我們確定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標：樹立長期服務(wù)意識，克服臨時觀點和短期行為及意識。以我市中心城區(qū)的市容保潔標準為參照，引入“2+1三城聯(lián)創(chuàng)”為目標，根據(jù)業(yè)主對本項目保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應(yīng)的保潔服務(wù)標準，嚴格實施。使本項目的重點街區(qū)的保潔環(huán)境質(zhì)量向中心城區(qū)的標準靠近，非重點區(qū)域的保潔質(zhì)量在現(xiàn)有基礎(chǔ)上有明顯改善，并逐年提高。㈡明確的作業(yè)目標根據(jù)業(yè)主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)目標：在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合同中對本項目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理。保證完全達到業(yè)主的要求。使河莊坪鎮(zhèn)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量成為城區(qū)最整潔、最亮麗的地方之一。⑴應(yīng)達到的管理目標業(yè)主的要求是我們作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達到如下的管理目標：①保持保潔作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)良好的環(huán)境，使河莊坪鎮(zhèn)區(qū)域的總體環(huán)境狀況達到和保持先進水平。讓廣大居民有一個良好的人居衛(wèi)生環(huán)境。做到：道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯“三亂”、河道清潔無明顯漂浮物、公廁設(shè)施完好、干凈、無臭，環(huán)境好、各處綠地?zé)o污物、其他公共場所無明顯廢棄物。②積極配合業(yè)主將有可能開展的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)等活動，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。③積極參與城市的各項創(chuàng)優(yōu)活動，為提高城市的綜合競爭力做好配合工作。作為專業(yè)的保潔服務(wù)公司，我們希望能得到該項目的保潔服務(wù)委托，我們相信我們可以承擔起這一職責(zé)，完全達到業(yè)主的下述要求。使得河莊坪鎮(zhèn)將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務(wù)于廣大市民。⑵具體管理方面我們要重視下面的服務(wù)細節(jié)：①設(shè)施完好要讓我們保潔服務(wù)所管及的所有“物”都始終處于完好狀態(tài)，讓物更始終完好地為人服務(wù)：當然，我們的主要職責(zé)是保潔，不是管理設(shè)備。但，我們將會要求我們的保潔人員及時盡量關(guān)注所保養(yǎng)的“物”的功能。因為我們的保潔人員是最直接與“物”進行密切接觸的人員。一旦發(fā)現(xiàn)這些“物”的功能受損而不能很好地為人服務(wù)時，應(yīng)及時向業(yè)主提出，請求維修以保證其服務(wù)使用功能的正常。特別是公廁的設(shè)施完好最關(guān)重要。我們將會把保證公廁的設(shè)施完好作為管理的考核標準。同時，業(yè)主配置的車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等均須保持完好狀態(tài)。保潔人員必須每天在保潔的時間要檢查所有設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施的任何功能不能正常使用或損壞，必須立即自已修復(fù)或按程序報修。②環(huán)境整潔優(yōu)美我們在接受本項目的委托后，將制定新的作業(yè)管理標準規(guī)定，所有作業(yè)范圍內(nèi)做到：地面潔凈無廢物，保潔范圍內(nèi)無“三亂”，河道無漂浮廢物、排污系統(tǒng)功能良好等等；綠地基本無廢棄物，垃圾箱及時清除無明顯異味，周邊地面干凈無污染物，平時無塵沙、雨后無積水；公廁內(nèi)設(shè)施完好，門窗四壁無積灰、無蜘蛛網(wǎng)，沖洗斗、洗手盆，無污跡，地面無積水、地漏無阻塞；間隔板、蹲位、便池、便斗、檔墻，無尿跡、無污跡、無痰跡，溝槽無堵塞；在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），按規(guī)定進行消毒殺菌；根據(jù)需要配置其他必要的提示性標志。保證公廁的設(shè)施完好，公廁各處暢通無阻；③優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“以人為本”─尊重人的服務(wù)理念對人的尊重，這是本公司從事服務(wù)工作的最重要理念，這一點將貫徹在我們的服務(wù)工作始終。我們希望業(yè)主和廣大群眾在日后對我們進行監(jiān)督。歡迎投訴！服務(wù)要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本理念。與客人說話一定要“請”字當頭。得到客人的理解、配合和支持，一定要說“謝謝！”作業(yè)時需要客人配合，一定到說“請您讓一下”、“對不起！”、“麻煩您”等等。得到客人配合時，一定要向客人表示感謝。在進行保潔作業(yè)時，盡量做到少影響或不影響營業(yè)人員的商業(yè)活動。保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。在沒有確定無人的情況下，不準直接進入異性公廁內(nèi)從事保潔作業(yè)。當保潔人員在異性公廁內(nèi)從事保潔作業(yè)時，遇異性如廁人員進入，應(yīng)立即停止作業(yè)，向客人說“對不起”后，迅速退出。在方便時再重新進入作業(yè)。保潔人員如遇老人、殘疾人如廁，應(yīng)主動關(guān)注，進行必要的攙扶，熱情服務(wù)。當保潔人員在公廁內(nèi)進行打掃保潔時，應(yīng)及時擺放提示語牌，如“保潔中，請稍候！”、“小心地滑！”等等，如遇公廁的個別設(shè)施，臨時性故障、或修理，應(yīng)擺掛“故障，暫停使用，謝謝合作”、“維修中?！钡鹊取９芾砣藛T和作業(yè)人員要熱情對待居民群眾。實行微笑服務(wù)。常說“您好”、“再見”、“歡迎”、“謝謝合作”等等禮貌用語。⑶質(zhì)量保證和承諾我們將按業(yè)主要求，做到如下承諾：按業(yè)主方制定的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)考核標準提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，垃圾收集后按業(yè)主方要求傾倒處理。保潔人員清掃道路時，著統(tǒng)一安全工作服，按規(guī)定的工作時間及操作程序作業(yè)，不擅自離開工作地界。根據(jù)招標文件的規(guī)定對重要路段4條總計19.32萬m2的道路，實行14小時制的滾動式保潔，做到路面無零星垃圾、無積泥，垃圾停留時間不超過30分鐘，清掃成堆的垃圾不得就地焚燒，保持垃圾箱體外無積泥、積污，每天清洗桶體一次，洗后擺放整齊并保持周圍二米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。公廁實行循環(huán)保潔，每日至少兩次。做到公廁內(nèi)外環(huán)境整潔。在規(guī)定消毒季節(jié)（4—11月），消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。公廁男、女標志，要明顯規(guī)范，無明顯破損，各項設(shè)施必須保持完好，若有損壞應(yīng)及時修復(fù)。窨井、下水道要做到暢通，隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈，下水道無堵塞、窨進無溢水現(xiàn)象，雨、污水井蓋無缺損，檢查雨水、污泥不得超過5—8cm。保潔范圍內(nèi)已配置的果殼箱和垃圾桶應(yīng)保持箱體外無積泥、無積污，箱內(nèi)底下無積水、積泥、積垃圾，發(fā)現(xiàn)破、損、缺箱情況及時告知鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)所。保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)的立面“三亂”）的所有牛皮癬、立面亂涂寫、亂張貼應(yīng)及時清理并做到涂抹規(guī)范（主要見于墻面、電線桿、垃圾桶、果殼箱等上面）。⑷以下標準可以作為本項目的參考①清潔保養(yǎng)的檢驗標準根據(jù)本公司在其他類似項目的管理經(jīng)驗，我們提出以下標準作為對本項目作業(yè)考核標準的參考：項目達到標準保潔作業(yè)組織管理工作重視環(huán)境衛(wèi)生管理、制訂并不斷完善作業(yè)人員的崗位職責(zé)、制訂并不斷完善管理制度并落實到位，重視業(yè)主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議，及時整改和和糾正落實。重視安全教育，制定安全作業(yè)標準和規(guī)范，并嚴格落實實施。及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。保證不在作業(yè)中出現(xiàn)重大安全問題。每月定期召開一次安全會議。貫徹落實目標管理考核辦法和實施細則、臺帳資料規(guī)范、有序、齊全，有巡查記錄內(nèi)容。二、道路保潔、垃圾房、桶果殼箱衛(wèi)生與管理1、作業(yè)人員按規(guī)定穿工作服、安全背心、戴安全帽，嚴禁穿拖鞋作業(yè)，保潔車輛靠右停放。2、作業(yè)人員按規(guī)定的作息時間，按時上下班，提前10分鐘下班視為擅離。3、不隨意在保潔范圍內(nèi)、作業(yè)途中以垃圾中轉(zhuǎn)站與人閑談或消極怠工。4、保潔作業(yè)人員應(yīng)及時完成保潔范圍內(nèi)首掃任務(wù)，然后進行巡回保潔。5、轄區(qū)范圍內(nèi)的步階、樹穴、人行道上無亂堆放廢棄物、小堆瓦礫、亂張貼廣告應(yīng)及時清理、喇叭口掃進2公尺，垃圾桶及垃圾亭四周保持干凈，無陳積垃圾，基本無蠅。6、重點保潔管理路面要求無零星垃圾、煙蒂、紙屑、沙石，不焚燒垃圾側(cè)石無積泥，無陳積污水，污水窨井無堵塞，井框四周干凈。7、普通保潔管理道路保潔視線所及之內(nèi)，無垃圾無白色物，人行道無雜草。8、按時清理果殼箱內(nèi)垃圾，保持果殼箱外觀干凈，無漫溢現(xiàn)象，箱內(nèi)底無積水積泥，及時調(diào)換內(nèi)袋，發(fā)現(xiàn)破損及時上報。垃圾桶管理1、發(fā)現(xiàn)損壞、遺失或垃圾桶不夠用時應(yīng)及時增補更換同等質(zhì)量的垃圾桶。嚴禁出現(xiàn)垃圾堆積。公廁清潔1、公廁有專人保潔，按規(guī)定日沖洗4次以上，群眾滿意度高，無舉報投訴。2、公廁字牌、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好無損。自來水管子、水箱、落水管無破損、生銹、黃跡、燒破香煙洞，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修復(fù)或調(diào)換。3、公廁內(nèi)外環(huán)境整潔，包括導(dǎo)向牌完整、無亂刻畫、門窗四壁無蛛網(wǎng)積灰，地面無積水、便池?zé)o尿跡痰跡、溝槽無黃跡堵塞、地漏無堵塞、倒糞口無明顯污跡、便池?zé)o漫溢、基本無蠅、無惡臭。4、工具房內(nèi)擺設(shè)整齊清潔，不影響公廁形象，蓄糞池要有蓋。在規(guī)定消毒季節(jié)（1-11月）消毒人員按照規(guī)定每天消毒兩次。5、保持公廁四周2公尺以內(nèi)綠化帶無陳積垃圾白色物。雨污水井管理1、下水道疏通，每月需有記錄。2、取泥合格率不低于85%，檢查井積泥不得超過8cm，污水井積泥不得超過5cm，管道積泥不少于相應(yīng)1/5。3、窨雨井漫溢及時疏通，取泥后窨井保持周邊清潔。牛皮廯清除及垃圾清運1、及時清理保潔范圍內(nèi)（包括保潔路面兩側(cè)立面“三亂”）的所有牛皮廯、亂涂寫、亂張貼等，并做到涂抹規(guī)范整潔。3、在垃圾清運途中做到無漏、撒現(xiàn)象，無偷倒、亂倒情況。3.環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完善，垃圾做到日產(chǎn)日清。4.社區(qū)內(nèi)通道等公用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。5.鎮(zhèn)區(qū)公共部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。6.商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象。⑸為了從接管開始進行順利的全面保潔，我們承諾：自委托接管之日起，時刻為創(chuàng)造一個本項目保潔委托范圍內(nèi)的周邊環(huán)境整潔、干凈、無垃圾、無沙土、無紙屑、無臟物、無積水、無青苔；綠化帶內(nèi)干凈整潔無廢棄物的整潔環(huán)境而辛勤工作；自接委托管之日起，時刻為創(chuàng)造一個公共場所地面整潔、保養(yǎng)規(guī)范良好、無明超標棄物堆積、設(shè)施整潔的公眾環(huán)境而辛勤工作。包括公廁和河道的環(huán)境；自委托接管之日起，認真進行“三亂”的清除和巡查，保持作業(yè)區(qū)域的立面整潔。做到一有“三亂”，立即清除。杜絕“三亂”的存在環(huán)境。同時，我們還要做到：業(yè)主方對環(huán)境滿意率：一年內(nèi)達到95%；員工培訓(xùn)合格率：100%；員工持證上崗率：100%；投訴處理率：100%；垃圾清運及時率：100%；科學(xué)合理的管理模式與管理體系本公司作業(yè)點多、面廣且極其分散，人員素質(zhì)差參不一，主要從事勞動密集型工作。必須建立與之相適應(yīng)的精干高效快速反應(yīng)的管理體制才能有效地完成業(yè)主的委托，做好我們的工作。在多年運作的過程中，根據(jù)行業(yè)特點和科學(xué)管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理體系，并將在本項保潔作業(yè)管理之中實施完善。⑴基本管理原則本公司的管理主要實行以下原則：嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機制；高效、精干、科學(xué)、實用的管理機構(gòu)；應(yīng)急調(diào)度職能，隨時協(xié)調(diào)處理緊急任務(wù)和突發(fā)事件；實施督導(dǎo)機制，全面視察和計劃目標管理實施量化的考核方法，嚴格的督查和淘汰制度；嚴密系統(tǒng)的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。重視細節(jié)，重視工作質(zhì)量，重視隱蔽部位的作業(yè)質(zhì)量。⑵管理運作機制的特征是必須是應(yīng)需要而設(shè)職能；必須指揮靈活，反應(yīng)快速；必須職能完善，但機構(gòu)精干，決不能人浮于事；必須有相互制約的職能存在，必須有快速反饋的機能存在。根據(jù)這一運作原則，公司設(shè)綜合辦公室負責(zé)處理所有日常事務(wù)和人力資源管理等工作，兼調(diào)度職能，接受項目主管的緊急要求，進行必要的調(diào)度。公司副總兼質(zhì)量管理小組長，并負責(zé)公司的技術(shù)管理，管理部負責(zé)標準化和管理督導(dǎo)考評工作，處理信息反饋管理事務(wù)。所有部門都對總經(jīng)理負責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立相應(yīng)的項目部或項目主管或領(lǐng)班。項目部主管（或領(lǐng)班）直接對總經(jīng)理負責(zé)，同時受公司業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)和考核。根據(jù)現(xiàn)代管理的責(zé)權(quán)利一致的原則，項目部主管直接指揮本部作業(yè)人員，并接受公司的考查考核和管理。上述運作機制具有職能基本完善，指揮系統(tǒng)高效精干，反應(yīng)快速，指揮靈活的特點，基本適應(yīng)我們現(xiàn)在的作業(yè)要求。本項目管理部設(shè)項目主管一人，管理員兩人。主管直接對公司總經(jīng)理負責(zé)。質(zhì)量管理員由主管兼職，同時接受公司質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。所有的作業(yè)保潔人員對主管負責(zé)，同時接受質(zhì)管人員的質(zhì)量考查。公司辦公室設(shè)緊急協(xié)調(diào)和調(diào)度機制，處理應(yīng)急事務(wù)和突發(fā)事件。根據(jù)本項目作業(yè)的實際需要，我們將誠意聘請業(yè)主方作為我們的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，以監(jiān)督、保證和提高我們的作業(yè)水平。㈣管理架構(gòu)與運作機制⑴管理構(gòu)架如下圖所示：在目前的狀況下，我們是以下圖所示的直接管理架構(gòu)進行運作：公司總經(jīng)理作業(yè)組員相關(guān)社區(qū)公司質(zhì)量管理公司總經(jīng)理作業(yè)組員相關(guān)社區(qū)公司質(zhì)量管理項目部主管綜合辦公室相關(guān)政府部門作業(yè)組員作業(yè)組員作業(yè)組員各作業(yè)組長作業(yè)組員業(yè)主（河莊坪鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府）本公司的運作架構(gòu)是一種十分明確的直線管理機制。公司總經(jīng)理對管理部門和項目管理部實行的直接指揮。這樣的模式保證了我們這類規(guī)模不大、但作業(yè)面不小的勞動密集型企業(yè)的正常運作。而公司的質(zhì)量管理職能則相對獨立地對作業(yè)情況進行監(jiān)督管理和考核，而業(yè)主和政府的其他相關(guān)部門及相關(guān)社區(qū)又可以對我們的工作質(zhì)量進行監(jiān)督批評指導(dǎo)。以保證我們的工作質(zhì)量。⑵管理運作機制在作業(yè)的管理上，我們采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉的回路做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動，否則，如果系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)關(guān)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必然是無效的，這種封閉管理回路可用流程圖來體現(xiàn)。這一機制不僅僅是針對本項目作業(yè)面是設(shè)，而是我們?nèi)舅趪L試的一種管理運作機制。它強調(diào)任何指令的發(fā)出必須被執(zhí)行，對執(zhí)行情況和結(jié)果必須被監(jiān)督，而且執(zhí)行過程應(yīng)通過必要形式被反饋到指令發(fā)出機構(gòu)。這里有兩個閉環(huán)，第一個閉環(huán)是公司對項目管理部的指揮和監(jiān)督反饋，第二個閉環(huán)是每個項目內(nèi)部的指揮監(jiān)督和反饋的管理體系。這是一種對于我們這樣的公司非常容易執(zhí)行和操作的運行機制，它不需要高深的理論，也不需復(fù)雜的程式，只需管理人員和操作人員認真執(zhí)行就可了。在操作中，一旦一個指令下達，指令發(fā)出者一定要在規(guī)定的時間內(nèi)得到執(zhí)行情況的監(jiān)督系統(tǒng)的回復(fù)。這樣就形成了“閉環(huán)”執(zhí)行機制。例如，作業(yè)區(qū)適逢重大活動，需臨時加強作業(yè)力度，情況反饋到項目主管。主管深入現(xiàn)場分析后確定作業(yè)調(diào)度方案和標準。此指令由項目主管直接下達，主管組織執(zhí)行，質(zhì)量管理人員進行監(jiān)督，后，執(zhí)行結(jié)果被反饋到指令下達者。檢查認為指令執(zhí)行比較認真快速效果比較好，指令執(zhí)行完畢。在具體運作中，公司會對規(guī)模不大的項目部門進行直接指揮調(diào)度。如本項目管理中，整個人員較少，而且又是一個比較重要的項目。所以，公司會在重大保潔需要時進行直接指揮，以保證作業(yè)順利進行，達到最佳效果。項目主管須及時向公司總經(jīng)理和質(zhì)量管理部門匯報運行情況。重大問題必須報公司。管理運作機制圖執(zhí)行機構(gòu)各主管、專業(yè)人員監(jiān)督職能指揮機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)各主管、專業(yè)人員監(jiān)督職能指揮機構(gòu)反饋渠道反饋渠道⑶信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是工作指令在執(zhí)行過程中的必須發(fā)生的管理行為和程序。作為程序，它就有每個環(huán)節(jié)均不可缺失性特征。這樣，我們將保證在這一作業(yè)的實際執(zhí)行過程中，所有作業(yè)中的重要信息能及時反饋到項目管理層和公司有關(guān)部門，以便我們可以不斷改進我們的工作，使工作的質(zhì)量得到保證。這個環(huán)節(jié)包括“硬件”和“軟件”兩個方面：①“硬件方面”主要是制訂質(zhì)量保證體系，對進行的過程進行控制，比如在對業(yè)主方面我們有《與顧客溝通的程序》文件，另外公司品質(zhì)管理每年要對業(yè)主進行意見調(diào)查和走訪。在對內(nèi)部的管理中，有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的管理工作例會，根據(jù)工作需要召集的員工會議，等等。會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。也就是說，以制度和標準來規(guī)范執(zhí)行人的行為。這是“硬”杠子。②“軟件方面”指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種“以人為本”的管理模式，透過這種“人情化”的管理，及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒，及時指導(dǎo)糾正，將盡可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作，使每個人都以在不同時間、不同環(huán)境交流和激勵；利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。⑷管理工作的控制方法①科學(xué)、全面、嚴格的質(zhì)量保證體系及崗位責(zé)任制，各項規(guī)章管理制度；②嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退，制訂多樣化的激勵手法；③及時、細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)；④融洽的與業(yè)主方的雙邊關(guān)系，暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業(yè)主方的指導(dǎo)，以便在第一時間改進我們的管理和工作質(zhì)量；⑤本公司非常重視對服務(wù)質(zhì)量的控制，比如我們將會根據(jù)需要制定《不合格服務(wù)的識別及處理程序》，并填寫不合格報告，同時按照《糾正和預(yù)防措施實施程序》加以處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期地對顧客進行回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作。㈤有效的作業(yè)措施⑴組織落實，配足保潔人員和其他人員落實保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴密的管理機制，這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業(yè)主現(xiàn)在的保潔作業(yè)人員配備狀況，按需要配備足額保潔人員，在必要時將由公司隨時調(diào)度應(yīng)急保潔人員臨時加強保潔力量。公司專門設(shè)本項目保潔主管負責(zé)管理。所有保潔員均向作業(yè)主管負責(zé)，同時接受公司質(zhì)量管理部的考查。建立嚴格的質(zhì)量管理體系。整個管理將是組織嚴密、責(zé)任明確，管理到位。⑵不斷完善和健全本項目作業(yè)保潔標準體系根據(jù)業(yè)主要求，建立并逐步健全相應(yīng)的作業(yè)標準和考核標準，作業(yè)和考核均逐步做到有“法”可依。達到業(yè)主的保潔要求是我們的作業(yè)目標。本公司目前已在其他項目中建立了基本的作業(yè)標準和考核標準，但，我們知道，標準必須適合具體的項目，必須在執(zhí)行中不斷改進、完善和健全提高。管理標準不能原封不動照搬其他項目的“老一套”。我們?nèi)缒苡行医邮軜I(yè)主委托，承包本項目，將指令管理部門在現(xiàn)有作業(yè)管理標準基礎(chǔ)進行整理審核修訂，制訂適應(yīng)項目的作業(yè)要求的新標準。我們一定要讓新的作業(yè)有新面貌。標準是保潔人員進行保潔作業(yè)的依據(jù)和管理部門檢查考核的“法”。我們會根據(jù)本項目招標文件的具體要求，逐步形成相對正式的、簡明易記的作業(yè)和考核標準文件，嚴格執(zhí)行。并在本項目業(yè)主——河莊坪鎮(zhèn)政府有關(guān)部門的指導(dǎo)下修訂并不斷升級，以保證我們的作業(yè)水平不斷提高，滿足業(yè)主的要求。具體將按業(yè)主的要求在正式接受委托后制訂實施細則。⑶嚴格質(zhì)量管理和考核考核原則是責(zé)權(quán)利一致、獎優(yōu)罰劣。嚴格作業(yè)質(zhì)量檢查和考核是做好本項作業(yè)的保證。我們將從一開始就非常重視本項工作。公司管理本部將首先抓好質(zhì)量立法，落實質(zhì)量管理責(zé)任。作業(yè)人員和領(lǐng)班是質(zhì)量責(zé)任人，對作業(yè)質(zhì)量負責(zé)并承擔經(jīng)濟責(zé)任。同時，抓好質(zhì)量檢查管理。各質(zhì)量責(zé)任人每天要對作業(yè)區(qū)域公廁進行質(zhì)量檢查，公司管理本部進行必要的抽查。每月的適當時間公布作業(yè)質(zhì)量檢查情況。全年進行適當頻度的作業(yè)質(zhì)量評比，獎優(yōu)罰劣。不斷提高作業(yè)水平。⑷全面保潔、突出重點、科學(xué)管理、合理調(diào)度由于本項目保潔區(qū)域較大，各區(qū)域情況差別很大，不同區(qū)域的保潔要求和作業(yè)頻度也差次不一，各區(qū)域人口密度、人員衛(wèi)生習(xí)慣、污損規(guī)律也各處有異。如果我們平均用力，不能取得好的效果，不僅造成作業(yè)資源浪費，而且作業(yè)效果肯定不理想。為此，根據(jù)衛(wèi)生保潔的實際情況，我們將保潔工作分為常規(guī)保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標準執(zhí)行。我們對所有區(qū)域安排常規(guī)作業(yè)力量，作業(yè)人員在責(zé)任區(qū)域內(nèi)進行每日的滾動保潔作業(yè)，管理人員進行相應(yīng)的考查。這就是常規(guī)保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對作業(yè)區(qū)域內(nèi)一些角落、邊縁區(qū)、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據(jù)需要，在每周末組織力量進行周末突擊作業(yè)，在全面保潔的基礎(chǔ)上重點對那些平時不易清掃到的部位進行突擊作業(yè)。此稱周保潔；同時，考慮到污損發(fā)生的不規(guī)則以及各類節(jié)假日的需要，我們將在根據(jù)需要在月末和節(jié)假日來臨之前組織突擊保潔作業(yè)，我們將其定義為月保潔。當然，月保潔不一定是每月末。一般由主管和質(zhì)量管理部門根據(jù)需要確定后請示總經(jīng)理決定。①日保潔作業(yè)內(nèi)容：按標準配備保潔員，在規(guī)定的全部時間內(nèi)進行不間斷滾動保潔；在每天上班時進行如下工作：地面實行全日滾動保潔。在規(guī)定的作業(yè)時間內(nèi)按規(guī)定程序和方法清掃各類地面并收集垃圾；男女保潔員分別根據(jù)公廁內(nèi)的衛(wèi)生情況和公廁的保潔標準，及時清掃和擦拭地面、臺面等，及時清便池內(nèi)廢棄堵塞物，及時作必要沖洗；下班前用清洗劑擦洗干凈臺盆、便池、鏡面及金屬件表面；同時檢查墻面門窗的清潔情況進行必要的擦拭。對于人們的不文明亂丟廢棄物和污損環(huán)境的不廣明行為進行適當必要的規(guī)勸；“三亂”清除人員在作業(yè)時間滾動巡查作業(yè)區(qū)域，對新出現(xiàn)地“三亂”及時清除；作業(yè)人員根據(jù)規(guī)定巡查排污系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通。對于疏通有難度的，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)，組織力量疏通之；當下雨時注意對下水道附近的污雜物的清除，保持下水道口的暢通無阻；雨后立即清掃廣場積水；一天兩次巡查綠化帶和邊緣地帶，保持這些地段無明顯廢棄物積存；按規(guī)定更換垃圾筒和果殼箱內(nèi)的垃圾袋，擦拭凈垃圾筒體；并按規(guī)定處理垃圾；公司質(zhì)量管理員隨時檢查質(zhì)量，及時發(fā)整改指令；②周保潔作業(yè)內(nèi)容：在日保潔基礎(chǔ)之上，由項目主管在嚴格查驗的基礎(chǔ)之上根據(jù)需要統(tǒng)一組織必要在清掃工作；清洗垃圾筒和果殼箱；根據(jù)情況決定對有重污染的地面進行沖洗地面（遇雨天或雨后除外）；對災(zāi)害性天氣形成的積泥積沙進行清除；對地面油污進行處理；檢查作業(yè)區(qū)的立面污損，并進行清洗；對公廁的立面、頂棚、墻角和墻腳、座（蹲）便器周邊等容易遺漏的部位進行保潔；周保潔要經(jīng)公司項目主管查驗合格方可結(jié)束。③月保潔作業(yè)內(nèi)容月保潔工作由項目主管或公司質(zhì)管部門統(tǒng)一組織和調(diào)度，主要任務(wù)是在平時正常保潔的基礎(chǔ)之上，根據(jù)需要，尤其是節(jié)假日來臨之前，對保潔區(qū)域進行全面保潔，主要是對平時的日常保潔不容易注意到的部位進行全面保潔，達到保潔標準的要求；說明：為了有效調(diào)度和合理保潔，在實際操作中，我們將根據(jù)可能，將某些周保潔和月保潔的任務(wù)分解，在每天完成一部分，一周和一個月輪一遍。根據(jù)業(yè)主的總體要求，公司將制定作業(yè)指導(dǎo)書，以此為標準開展工作。三、管理方式和工作計劃提要：①管理運作機制和精干高效的項目管理機構(gòu)；②緊急調(diào)度機制，協(xié)調(diào)處理應(yīng)急事務(wù)和突發(fā)事件；③質(zhì)量和計劃目標管理；④定性和定量的考核辦法，以定量為主；督察和淘汰制度；⑤系統(tǒng)的工作流程和程序；第一部分管理方式保潔服務(wù)的管理方式其實就一種管理職能的具體運作模式、運行機制、考評考績體系等。運作模式我司在本保潔服務(wù)項目中，將結(jié)合河莊坪鎮(zhèn)主要道路的特點及保潔標準，運用專業(yè)保潔技術(shù)，并結(jié)合本項目的具體特點和模式，確定管理運營的運作模式。本項目管理部本公司本項目管理部本公司本項目業(yè)主（河莊坪鎮(zhèn)）配合監(jiān)督協(xié)調(diào)上述模式示意圖說明：我司對本項目實行專業(yè)化、規(guī)范化的垂直專業(yè)保潔服務(wù)管理。⑵業(yè)主單位河莊坪鎮(zhèn)及其有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和我公司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。⑶河莊坪鎮(zhèn)有關(guān)業(yè)務(wù)主管部門與我公司的本項目保潔服務(wù)部構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。㈡運行機制為保障保潔項目管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。⑴質(zhì)量監(jiān)管機制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公司質(zhì)量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。⑵協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。①行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性管理手段。②競爭手段，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。⑶激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。①管理日常目標、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“最優(yōu)”保潔標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作、明確獎罰。②實施獎金制和破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。③依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑷監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員按章辦事。①各項目管理人員對內(nèi)部保潔員工進行品質(zhì)監(jiān)督。②業(yè)主單位的質(zhì)量管理部門對保潔現(xiàn)場及公共設(shè)施衛(wèi)生進行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。③通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證公共設(shè)施保潔管理監(jiān)督機制的有效實施。㈢考評考績體系考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展。⑴考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的保潔員工隊伍。⑵考評考績的原則：實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。⑶考評考績的內(nèi)容：員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。重點是量化地對工作業(yè)績進行考評。主要是員工在作業(yè)中的作業(yè)態(tài)度、作業(yè)質(zhì)量、業(yè)主考核意見、群眾反應(yīng)情況等等。⑷考評考績的標準：公司規(guī)章制度、崗位作業(yè)指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。

第二部分管理計劃根據(jù)本項目的特點，我們的管理計劃主要體現(xiàn)在下面幾個方面：根據(jù)實際情況因地、適時配備作業(yè)力量；建立合理的作業(yè)時間和作業(yè)力量合理調(diào)度；試行計劃目標管理、督導(dǎo)管理、全面質(zhì)量管理和協(xié)調(diào)管理機制；建立必要合理的員工培訓(xùn)機制；做好重大節(jié)慶期間的保潔管理；重視對發(fā)生在重要建筑物和構(gòu)筑物和作業(yè)區(qū)域內(nèi)的小廣告和亂涂寫的清除工作。根據(jù)本項目作業(yè)的實際，全面分析作業(yè)范圍和不同時期可能的作業(yè)量，根據(jù)需要布置兵力附合從實際出發(fā)的管理要求和模式。㈠全面分析，確定重點我們將全面分析業(yè)主委托的本項目的任務(wù)，根據(jù)作業(yè)范圍進行現(xiàn)場調(diào)查分析，確定不同地區(qū)、不同時間段的可能的作業(yè)量，因地置宜，配備必要的足夠保潔人員。并根據(jù)需要，由項目主管進行統(tǒng)一調(diào)度，保證各作業(yè)所必須的保潔力量。保潔人員的配備如下表項目人數(shù)道路路面保潔（含機掃路面部分）21人公共廁所窨井、下水道清除牛皮癬、亂涂寫垃圾房、果殼箱、垃圾桶綠地垃圾清理機動車駕駛員和清運員（同時承擔路面機掃任務(wù)）6人保潔人員小計27人項目主管兼巡查員1人垃圾場場長1人合計29人項目主管將根據(jù)需要對人員配備進行必要的調(diào)度。根據(jù)實際執(zhí)行情況，上述配備將有可能調(diào)整和變化。建立合理的作業(yè)時間和作業(yè)力量的合理調(diào)配合理的安排作業(yè)時間和適當?shù)恼{(diào)度作業(yè)力量對于做好本項作業(yè)是很重要的。根據(jù)實際情況，我們將可能安排本項目接管后的十五日之內(nèi)對項目范圍內(nèi)的所有作業(yè)區(qū)域進行集中全面保潔，并在作業(yè)期限內(nèi)巡查規(guī)定路段，使本項任務(wù)有一個良好的開端。俗話說，良好的開端是成功的一半，我們將一定非常重視“開端”。雖然，此前我們一直在從事保潔服務(wù)工作，應(yīng)該說是駕輕就熟。但，形式在發(fā)展，城市在發(fā)展，對我們的工作作業(yè)要求也在發(fā)展。所以，我們必須視每一項目的承包為“零”起點，扎扎實實在“零”起點處打基礎(chǔ)，為以后轉(zhuǎn)入正常的日常保潔工作打好盡可能扎實的基礎(chǔ)。確保今后的良好的作業(yè)質(zhì)量。為此，我們將合理安排作業(yè)時間。⑴集中清理在第一階段的集中清理期間，我們將集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)。為了使得新一輪管理有一個良好的新開端，也有利于以后的日常管理考核，我們準備在接委托初始階段視情況進行集中動員清理數(shù)日。集中清理結(jié)束，公司將按業(yè)主的考評要求對各作業(yè)區(qū)進行實地考評。①根據(jù)實際需要合理分布兵力，及時調(diào)整力量公司和項目部負責(zé)人每天對作業(yè)路段進行巡查，及時分析作業(yè)進度和需求，根據(jù)情況及時調(diào)整兵力。如果必要，將增加臨時用工人員，加強作業(yè)力量，確保作業(yè)區(qū)內(nèi)的面貌達到要求。②加強該作業(yè)段的管理和領(lǐng)導(dǎo)在該作業(yè)時段適當加強管理，以保證作業(yè)的質(zhì)量并隨時掌握進度以便及時調(diào)配力量。公司總經(jīng)理將直接領(lǐng)導(dǎo)，并調(diào)配公司的相關(guān)管理部門人員直接參與管理，全面跟蹤作業(yè)進度情況，隨時處理和解決應(yīng)急需求和突發(fā)事件，保證作業(yè)順利進展。③加強質(zhì)量管理加強該作業(yè)時段的質(zhì)量管理，以便保質(zhì)保量完成作業(yè)，同時，為今后的作業(yè)打下良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)?；A(chǔ)是非常重要的，這就如同軍隊的作風(fēng)。一支部隊有了過硬的好作風(fēng)，就能具有強大的戰(zhàn)斗力。我們要把這項作業(yè)任務(wù)當作是長期的作戰(zhàn)任務(wù)，在初始階段我們將加大管理力度，培養(yǎng)本項作業(yè)員工隊伍的良好質(zhì)量意識，為今后的正常作業(yè)形成質(zhì)量管理基礎(chǔ)。④根據(jù)氣象情況，隨時調(diào)整作業(yè)時間室外作業(yè)與天氣密切相關(guān)，所以，要根據(jù)氣象情況，隨時調(diào)整作業(yè)時間。本公司將在保證職工的健康和正常休息的前提下，盡一切可能將作業(yè)進度往前趕，以便掌握時間上的主動權(quán)。掌握和天氣變化情況，事先根據(jù)臺風(fēng)等災(zāi)害性天氣的氣象預(yù)報，及時調(diào)整作業(yè)時間，在災(zāi)害性天氣出現(xiàn)的前后，將時間搶回來，以保證業(yè)主方的時間要求。我們保證，將一定盡力保證本項作業(yè)的順利及時保質(zhì)保量的完成，讓業(yè)主方滿意。⑵常規(guī)作業(yè)本項作業(yè)轉(zhuǎn)入正常管理后，將進行日常程序性運作。下述內(nèi)容是本公司全面實行的日常管理的具體實施內(nèi)容：①計劃目標管理：根據(jù)業(yè)主方的要求和環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)質(zhì)量標準，制定長期的和分階段（時間段）的管理計劃目標，由公司下達到項目部并由項目部貫徹實施。長期計劃一經(jīng)制定，是不能作隨意變更的，必須嚴格執(zhí)行。但項目部必須每月、或根據(jù)上級創(chuàng)建文明城市等工作的總體要求、或業(yè)主方的臨時特殊要求制訂出該時間段的短期管理目標計劃報公司備案后實施。項目部經(jīng)理必須向公司總經(jīng)理立下“軍令狀”，并以工資的20%作為承諾保證金。公司按此對項目部的工作進行檢查、督促、指導(dǎo)和考核、獎懲項目部經(jīng)理。督導(dǎo)管理：A.經(jīng)濟管理：項目部與本部員工簽訂合同，明確員工的義務(wù)和權(quán)利，建立員工與其工作量和工作質(zhì)量相掛鉤的工資獎懲制度，以此來調(diào)動員工做好本項作業(yè)的工作積極性與主動性；B.法規(guī)管理：制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序及相關(guān)質(zhì)量標準，以此來規(guī)范員工的工作行為，保證員工的工作質(zhì)量和工作效率。根據(jù)要求制訂相應(yīng)的工作質(zhì)量標準是非常重要的，以便使得本項工作的管理和考核有“法”可依。我們知道，任何工作如果沒有嚴密的標準可以操作，那么該項工作一定是隨心所欲，其工作質(zhì)量的隨機性一定很大，抓得緊時可能好一點，放松時就差。要使得該項工作質(zhì)量始終如一，就一定要有嚴密的可供操作的相關(guān)標準得法規(guī)。C.行政管理：在堅持每月制定詳細的工作計劃和目標的基礎(chǔ)之上，項目主管和作業(yè)組長在必要時召開作業(yè)布置和總會議，總結(jié)前一階段的工作情況，下達新的工作任務(wù)和指標要求，分析存在問題，提出解決辦法。同時，及時聽取員工匯報，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。D.宣傳教育管理：我們將通過各種必要的手段對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，責(zé)任意識，樹立員工與項目部利益一致的認同感和使命感。加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。③質(zhì)量管理：本公司目前尚未進行ISO國際標準化質(zhì)量體系的認證——盡管這是公司未來的計劃，但我們正在以此為參照建立我們的質(zhì)量管理體系和標準化管理模式，全面推行質(zhì)量管理，成立以項目部經(jīng)理為組長的面質(zhì)量管理小組，建立質(zhì)量管理操作規(guī)程標準，管理人員和專（兼）職質(zhì)量管理人員要認真檢查作業(yè)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。④協(xié)調(diào)管理：我們的員工在作業(yè)過程和日常工作過程中難以避免出現(xiàn)員工之間、員工與各部門管理人員之間、員工與公司外部（甚至與業(yè)主方的人員或作業(yè)部位的居民、機關(guān)、單位等等）出現(xiàn)矛盾乃至沖突，我們要重視處理好這類問題。當這類問題出現(xiàn)時，公司和項目部要做好協(xié)調(diào)工作，以免出現(xiàn)嚴重后果。同時，要鼓勵員工多提合化建議，并對公司的管理工作提出批評。同時，管理部門要及時傾聽他們的意見和不滿情緒，及時化解矛盾。當然，我們不排除對嚴重違紀員工在說服無效的情況下，運用行政手段進行必要處理。⑶實行應(yīng)急調(diào)度處理責(zé)任制公司綜合辦公室設(shè)置本職能，由公司值班經(jīng)理執(zhí)行。項目部由助理兼此職能。值班經(jīng)理可以代表總經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)一般的事務(wù)。當接報重大事件難以決斷時，應(yīng)立即向項目經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，并根據(jù)指示及時進行協(xié)調(diào)。⑷靈活機動，根據(jù)作業(yè)需要調(diào)度力量在法律許可的范圍內(nèi)適當安排和調(diào)整作業(yè)時間，以保證作業(yè)需要。根據(jù)環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)的特點，合理安排作業(yè)時間，保證早晨作業(yè)區(qū)可視范圍內(nèi)基本整潔，給市民一個美好的開始。白天適當進行不間斷的保潔。這樣，就要求我們的作業(yè)時間與一般市民的正常上下班時間有較大差異，也就是說，我們的員工可能在別人上班之前需要完成一天當中的第一部分工作任務(wù)。我們將按如下原則安排本項目作業(yè)時間：原則上分成三個作業(yè)間段，①早上4：30至7：30為第一作業(yè)時間段，②上午8：30至11：30為第二作業(yè)時間段，③下午1：30至5：30為第三作業(yè)時間段。根據(jù)需要適當安排晚間保潔作業(yè)，并留有適當機動時間用于必要的加班之需。根據(jù)需要求對不同區(qū)段的不同作業(yè)要求，項目部將具體安排作業(yè)時間。這樣安排是否合適、能保證達到計劃目標，將必須在實際執(zhí)行中接受檢驗，并需在實際管理中及時調(diào)整。㈢建立必要的合理的人員培訓(xùn)機制我們在前面已經(jīng)談到，本項目雖是勞動密集型的“笨”工作，但要真正做好并得到市民的好評和滿意則是不容易的。所以，我們要對上崗人員做好崗前培訓(xùn)，讓保潔人員懂得本項作業(yè)的意義，并知道基本的環(huán)保知識和服務(wù)從事本項工作的勞動保護知識，知道本項工作和工作標準、作業(yè)標準、驗收標準等等，使他們能具備做好本項工作的基礎(chǔ)知識和作業(yè)主動性。㈣做好重要節(jié)慶期間的保潔管理我們必須重視重大節(jié)慶期間的保潔作業(yè)。對于常規(guī)的法定節(jié)慶日，公司將會在作業(yè)標準和安排中提前作好計劃，結(jié)合“月保潔”及時在節(jié)日前和節(jié)日中調(diào)度力量，做好保潔工作。對于鎮(zhèn)內(nèi)有可能出現(xiàn)的臨時性地方的重要活動，我們將會在接到通知后立即啟動應(yīng)急機制，迅速由公司調(diào)度力量，保證作業(yè)的順利進行。㈤重視對發(fā)生在重要建筑物、構(gòu)筑物和作業(yè)區(qū)域內(nèi)的“三亂”的清除工作由于“牛皮癬”制造者的無孔不入，一些重要建筑和構(gòu)筑物和其他休閑處的木結(jié)構(gòu)和石制構(gòu)件上也留下了“牛皮蘚”亂涂寫。這些部位清除難度大，必須特別重視。⑴對重要立面的的專業(yè)清洗重要建筑和構(gòu)筑物，如重要的機關(guān)事業(yè)單位的外立面和外部構(gòu)件，往往以花崗石、大理石面料為多，輔之以其他面料。對于釉面建材，清洗難度相對較小，清洗后效果相對較好。但對于花崗石和大理石面料，一旦受污損，往往造成不可逆的永久損害，尤其是光面材料。對于這種情況，我們經(jīng)多年探索，專門研制了針對各種“牛皮癬”的專用清潔劑，有比較好的清洗效果。今后我們還將繼續(xù)探索更好的清除“牛皮癬”的方法，使得清除效果更好。⑵對“三亂”的科學(xué)清除同時，我們要以科學(xué)方法清除小廣告和亂張貼亂涂寫，使受損部位恢復(fù)良好的外貌。比如。對在石質(zhì)面料和水泥等建筑材料上的“牛皮癬”，和在木質(zhì)面料上的“牛皮癬”，包必須用科學(xué)方法進行清除，否則，會對原表面造成太過明顯的損傷。原木表面的亂涂寫往往滲入材料，清除難度大。我們必須用科學(xué)方法進行清除。用毛刷將表面活性清洗劑涂抹在污漬上，再用浸潤了清洗劑的濕布對其復(fù)蓋，并用塑料布包復(fù)數(shù)分鐘后，再清洗。如一次清洗沒有完全達到效果，可反復(fù)數(shù)次，直至達到盡可能好的效果。對于在石材表面、金屬表面、瓷表面等等上面的涂鴉，一般可以用清潔劑進行清除處理。但對于很多油漆表面上的亂涂寫，如果以溶劑清除，很可能對原表面產(chǎn)生損傷，所以，我們往往采取用與底面相同的油漆進行復(fù)蓋涂刷的方式進行清除處理。事實證明，這一方法也是比較有效的。處理后效果較好?？傊?，對于整個河莊坪鎮(zhèn)的環(huán)衛(wèi)保潔作業(yè)來說，必須要盡量保證做到全面的作業(yè)質(zhì)量，在作業(yè)過程中注意不留死角，并做到在管理的全過程不斷總結(jié)，不斷根據(jù)實際情況及時調(diào)整作業(yè)方式。第一階段的數(shù)日內(nèi)集中力量打殲滅戰(zhàn)，為以后的正常作業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。在進入正常作業(yè)時段后，嚴格管理，規(guī)范作業(yè)，以求圓滿完成業(yè)主的委托。四、人員的配備、培訓(xùn)與管理提要：①人員配備②崗位職責(zé)③人員培訓(xùn)一個企業(yè)要順利發(fā)展，要帶領(lǐng)員工圓滿完成公司的既定目標，離不開對員工的培訓(xùn)。只有與時具進，長期對員工進行培訓(xùn)，才能達到發(fā)展計劃，讓業(yè)主滿意。㈠人員配備⑴人員配備原則為體現(xiàn)我們的服務(wù)承諾和達到預(yù)定的作業(yè)目標，我們將配備有作業(yè)經(jīng)驗、肯吃苦耐勞、具有較好服務(wù)意識的保潔人員，建立一支符合本項目保潔要求的專業(yè)隊伍。雖然保潔工作并非高新技術(shù)，但必要的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神和工作經(jīng)驗還是相當重要的。保潔人員應(yīng)具有以下基本條件：①有良好職業(yè)道德與服務(wù)意識，愛崗敬業(yè)，誠實守信，能吃苦耐勞；②具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力；③具有必要的實踐經(jīng)驗，在服務(wù)中能認真完成本職工作并服從管理和調(diào)度；⑵合理分配作業(yè)區(qū)域，及時按需調(diào)整我們將在能達到保潔標準的基礎(chǔ)之上，對所配之保潔人員按作業(yè)任務(wù)具體以地段進行調(diào)配。當然，需要說明的是，這只是初步的測算，實際情況將必須根據(jù)保潔工作中具體情況進行必要的調(diào)整，以滿足本項目的保潔任務(wù)為目的。保潔人員的配備如下表項目人數(shù)道路路面保潔（含機掃路面部分）21人公共廁所窨井、下水道清除牛皮癬、亂涂寫垃圾房、果殼箱、垃圾桶綠地垃圾清理機動車駕駛員和清運員（同時承擔路面機掃任務(wù)）6人保潔人員小計27人項目主管兼巡查員1人垃圾場場長1人合計29人㈡崗位職責(zé)明確每個員工的具體崗位，并制訂相應(yīng)的崗位職責(zé)是讓每個員工認真工作的必須。人員配備后，我們就要求每位員工按崗位要求做好本職工作。⑴管理員崗位職責(zé)①熟悉保潔工作流程，掌握保潔工作的規(guī)范標準；②按規(guī)定要求和范圍進行保潔檢查監(jiān)督，檢查情況應(yīng)記錄清楚，及時匯報；③負責(zé)管理各種保潔工具及物資材料；④負責(zé)考核員工工作表現(xiàn)；⑤處理實際工作中各項突發(fā)事件；⑥嚴格執(zhí)法、秉公辦事，持續(xù)改進工作質(zhì)量與方法；⑦接受市環(huán)境衛(wèi)生管理方的監(jiān)督反饋；⑧完成上級安排的其他任務(wù)。⑵保潔員崗位職責(zé)①熟悉分管區(qū)域的情況，掌握保潔工作專業(yè)知識；②自覺工作，協(xié)助配合業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生管理部門和市環(huán)境衛(wèi)生管理部門開展環(huán)境服務(wù)；③保持分管區(qū)域的清潔水準，工作質(zhì)量達到規(guī)定標準；④服從上級工作安排，與同事團結(jié)協(xié)助；⑤節(jié)約使用清潔原料，愛護各種清潔用具；⑥接受管理方的監(jiān)督，不斷改進工作。⑶項目部管理人員崗位職責(zé)①熟悉分管區(qū)域的情況及保潔工作流程，掌握保潔工作的規(guī)范標準；②協(xié)助管理員檢查監(jiān)督，檢查情況應(yīng)記錄清楚，及時匯報；③協(xié)助保潔員對部分高難度設(shè)施的清潔；完成上級安排的其他任務(wù)。㈡人員培訓(xùn)⑴培訓(xùn)目標細致入微的保潔服務(wù)，唯有配合專業(yè)化的系統(tǒng)培訓(xùn)，才能實現(xiàn)環(huán)境服務(wù)的價值所在。我們在保潔服務(wù)項目上必須通過各種形式的培訓(xùn)，使保潔人員在質(zhì)量意識、服務(wù)意識、技能、技巧，以及與之相關(guān)的知識和能力上具備必要的素質(zhì)，不斷適應(yīng)和滿足業(yè)主日益增長的需求，使業(yè)主得到盡可能完美的服務(wù)，為服務(wù)區(qū)域的群眾創(chuàng)造盡可能良好的生活和工作環(huán)境，從而實現(xiàn)我公司的預(yù)期管理目標。⑵培訓(xùn)方式①內(nèi)部組織集中培訓(xùn)定期對員工進行組織學(xué)習(xí)，直接提高主管人員和操作人員的業(yè)務(wù)技能和競爭力；特別是在員工入職時進行嚴格的入職培訓(xùn)是使員工迅速進入角色的重要一步。②參觀學(xué)習(xí)組織員工分期、分批參觀同行為優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。③互動交流討論通過集體學(xué)習(xí)進行交流學(xué)習(xí)，把多年經(jīng)驗豐富的工作經(jīng)歷、熟練準確的操作技能等進行互動交流學(xué)習(xí)，還可通過案例交流進行培訓(xùn)，提高團隊的競爭力?；拥膶W(xué)習(xí)交流的目的是為了使主管人員和操作人員將一般熟練工作上升到知識工作，從枯躁重復(fù)性任務(wù)上升到知識的創(chuàng)新，從個人工作上升到團隊工作的演變和升華。④崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流達到“一專多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。⑤接受管理方統(tǒng)籌組織的學(xué)習(xí)。⑶培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)分三部分內(nèi)容：第一部分為敬業(yè)精神，第二部分為工作標準和規(guī)范。第三部分為儀表和禮儀，敬業(yè)精神我們要讓員工充分明了我們工作的意義，樹立起保潔行業(yè)的從業(yè)自豪感。在我們這個社會由計劃經(jīng)濟向商品經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)軌時期，還有一結(jié)不和諧的音符產(chǎn)生，有一些人看不起服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，特別是對于從事環(huán)衛(wèi)保潔工作的工人。而從事這些行業(yè)的人員自身也有不同程度的自卑感。這種自卑感對于做好工作是非常不利的。所以，我們必須教育我們的員工，我們的工作雖然辛苦，收入不算高，但意義重大。沒有我們的工作，就沒有城市的整潔。讓大家明白我們這個產(chǎn)業(yè)和行業(yè)在現(xiàn)代社會中的重要性和地位，讓他們明白我們是在用誠實的勞動，來取得合法報酬的同時，也將贏得社會對我們的尊重。我們應(yīng)是當之無愧的城市美容師。②工作標準和工作的規(guī)范工作標準和工作的規(guī)范是我們對保潔人員培訓(xùn)的重點。本公司已有通用的作業(yè)工作質(zhì)量標準和考核要求，我們還將針對河莊坪鎮(zhèn)的具體要求和作業(yè)特點制定具體細則。這些標準雖不復(fù)雜，但卻必須嚴格要求員工執(zhí)行。我們將在員工上崗前對員工進行培訓(xùn)和考核，要求每個保潔人員基本熟悉。以此來培訓(xùn)和規(guī)范我們的保潔人員的工作行為。③服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀對于第三產(chǎn)業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)來說是極其重要的。進行服務(wù)禮儀的訓(xùn)練應(yīng)該成為我們這個行業(yè)的必修課。本公司將有意在這一方面做有益的賞試，計劃在公司試行該方面的上崗培訓(xùn)。對于我們這個行業(yè)來說，儀表和禮儀要求雖不是十分高，但卻很重要。公司向員工發(fā)放統(tǒng)一的工作服裝，佩帶統(tǒng)一的上崗標志。要求員工著裝整潔，儀態(tài)大方，待人接物有禮貌，常用禮貌用語，如“您好！”“對不起！”“給您添麻煩了！”“謝謝！”等等。當因為我們的工作，而使客人感到不便時，應(yīng)向其致歉。敬業(yè)精神和工作標準及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)由公司聘請有關(guān)專家在公司內(nèi)部進行。保證所有上崗人員必須受到此項培訓(xùn)，能比較好地按公司的工作標準進行規(guī)范工作并懂得基本的服務(wù)禮儀。全部培訓(xùn)將結(jié)合相關(guān)工作的特點進行。除了上述的崗前培訓(xùn)外，我們還將堅持崗內(nèi)培訓(xùn)。根據(jù)員工在工作中遇到的問題和員工素質(zhì)特點，組織每月一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次的考核。每周召開一次例會，每季進行一次操作培訓(xùn)，并進行技能測試。培訓(xùn)工作不是一次性的，根據(jù)業(yè)務(wù)的開展和需要，人員的變動，我們將隨時組織培訓(xùn)。我們以考核來保證各項制度和標準的實施。公司總經(jīng)理根據(jù)規(guī)定對各項目部主管的工作實際業(yè)績進行考核，項目部負責(zé)以保潔人員的工作進行考核?？己藢⒅苯优c經(jīng)濟效益掛鉤?？己藢⒁元剟顬橹鳎o之以必要處罰。我們將在基本工資以外設(shè)浮動獎金，并設(shè)成績突出獎金，獎勵工作優(yōu)秀者。同時我們將進行必要的精神獎勵。⑷建立和完善員工培訓(xùn)體系①對員工的技能、服務(wù)意識、團結(jié)合作、綜合素質(zhì)等方面進行調(diào)查和分析，從而有目的的確定訓(xùn)練需求，制定科學(xué)、合理的訓(xùn)練計劃。②在培訓(xùn)方式上要分兩個層次進行，一個是管理層，一個是操作層；在第一層次上要注重管理職能的訓(xùn)練，在第二層次上要注重技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)，并由第一層次對第二層次進行指導(dǎo)和管理，形成員工訓(xùn)練的良性組織網(wǎng)絡(luò)。③在訓(xùn)練程序上要做到善始善終，對培訓(xùn)的結(jié)果一定要進行定期和不定期的追蹤，及時了解員工掌握的工作技能和工作標準水平。五、規(guī)章制度和標準體系提要：①企業(yè)管理首先要立好“法”；②嚴格管理并按標準進行查驗和考核；③科學(xué)合理的運行機制；以完善的制度和管理標準進行企業(yè)管理是現(xiàn)代企業(yè)所必須的。我們雖非高新技術(shù)行業(yè)，但同樣需要健全的管理制度和管理標準進行管理。本公司在多年的實踐中，一直在努力按需要建立適合本企業(yè)運作的管理體系、管理制度和企業(yè)管理標準。針對本項目的運行和管理，我們已先期介入，制訂了一些管理制度和標準。但，管理是需要不斷提高和改進的，所以，我們還將在本輪承包中（如果我們能有幸在本次中標）繼續(xù)整理、完善和改進我們的管理體系和管理制度。㈠管理企業(yè)首要立“法”企業(yè)的工作質(zhì)量是要由“法”來保證的，這個“法”就是企業(yè)的規(guī)章制度和標準化體系。作為勞動密集型企業(yè)的保潔公司，作業(yè)標準的健全與考核是相當重要的，否則就難以保證作業(yè)質(zhì)量。如果我們在幸得到業(yè)主的委托，將在該項目部的管理中，建立和完善以下的規(guī)章制度和標準體系，在作業(yè)管理實踐過程中不斷改正、改善和充實。⑴崗位責(zé)任制①項目部管理制度；②項目部主管崗位責(zé)任制；③項目部助理兼作業(yè)領(lǐng)班崗位責(zé)任制；④作業(yè)人員的崗位責(zé)任制；⑤質(zhì)量管理員崗位責(zé)任制；⑥物料管理制度；⑦安全作業(yè)管理制度；⑧問題和事故報告制度；⑨應(yīng)急事件管理制度；⑵作業(yè)標準道路作業(yè)規(guī)范、標準和作業(yè)流程；道路保潔驗收標準；重要建筑和構(gòu)筑物的污損面的清洗要求和標準；特殊表面（如毛面云石、光面云石類表面和不銹鋼、銅及其他金屬表面）的清洗要求及標準；對于已形成不可逆污損的重要表面的報告程序；清洗劑領(lǐng)發(fā)和回交程序；特殊清洗劑管理制度和報告程序；公廁保潔作業(yè)標準⑶部分制度和作業(yè)規(guī)程標準以下列僅是本公司現(xiàn)行的相關(guān)的制度、標準和規(guī)程的主要內(nèi)容，以及在接受本項目委托后將可能制訂的部分制度和標準的主要內(nèi)容以供業(yè)主參考：項目部主管崗位責(zé)任帶領(lǐng)本部門員工，貫徹落實總經(jīng)理指令，做好上情下達工作。熟悉本項目保潔工作技術(shù)規(guī)范、作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)流程，掌握一般保潔工作的規(guī)范標準；按規(guī)定要求和范圍進行作業(yè)檢查監(jiān)督，檢查情況應(yīng)記錄清楚，及時匯報；負責(zé)管理各種工具及物資材料，做好記錄；負責(zé)考核員工工作表現(xiàn)；組織本部門作業(yè)人員做好保潔作業(yè)服務(wù)：對作業(yè)力量進行必要的分配調(diào)度；做好考勤記錄。按作業(yè)標準對本項目作業(yè)質(zhì)量進行日常檢查，并對檢查情況作必要的記錄；聽取業(yè)主和市民的意見，作必要記錄并組織整改；向公司反饋業(yè)主的重要意見；根據(jù)需要，向公司請求加強作業(yè)力量；向公司提出對本部門員工的獎罰意見和建議；組織本部門員工提高作業(yè)技術(shù)和文明禮儀水準；配合公司質(zhì)理管理部門的質(zhì)量考查并對考查結(jié)果按要求組織整改落實；完成總經(jīng)理和公司管理部門交辦的臨時性任務(wù)。保潔人員崗位職責(zé)熱愛本職工作，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。熟悉本作業(yè)區(qū)的情況，熟悉本作業(yè)區(qū)的作業(yè)規(guī)律。滾動作業(yè)，保證作業(yè)期間的作業(yè)區(qū)內(nèi)的質(zhì)量。自覺工作，協(xié)助配合業(yè)主的管理部門和市環(huán)境衛(wèi)生管理部門開展環(huán)境服務(wù)；保持本作業(yè)點的保潔作業(yè)的質(zhì)量水準，工作質(zhì)量達到業(yè)主的規(guī)定；遇到分管區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施損壞，及時向直管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主管理部門反映。與業(yè)主和市民接觸相處應(yīng)端莊大方，文明有禮貌。積極向市民宣傳衛(wèi)生管理要求，及時勸阻不文明行為；及時完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性工作任務(wù)。③勞動紀律按時上班，有特殊情況需事先請假，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可有效在崗位上嚴禁聊天（尤其不許大聲喧嘩）、打牌、嘻笑、打鬧、打瞌睡、吃東西、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書和干私活。上班時必須佩戴上崗工作牌。上班時必須按規(guī)定著裝，衣著必須整潔、雅觀，不得敞懷、穿背心、短褲、拖鞋上班。上班前、崗位上不得喝酒。上班時間不允許洶酒；作業(yè)時間內(nèi)不得在作業(yè)時吸煙。質(zhì)量管理人員崗位職責(zé)及時了解學(xué)習(xí)ISO9000國際標準相關(guān)知識及物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)延安市環(huán)境衛(wèi)生管理方面的法規(guī)，提高業(yè)務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)水平和拓展管理視野。每二月一次不定期對各相關(guān)部門質(zhì)量管理體系運行情況進行檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以使公司質(zhì)量管理體系全面正常運行。檢查時務(wù)必嚴肅認真，發(fā)現(xiàn)與質(zhì)量管理體系要求不相符的操作行為，及時督促責(zé)任部門限期糾正，并驗證糾正情況然后作好相關(guān)記錄。及時將檢查結(jié)果進行匯總整理，及時收集各管理部門質(zhì)量管理體系運行及業(yè)主滿意程度的有關(guān)數(shù)據(jù)信息，每季初進行匯總統(tǒng)計分析，將分析結(jié)果及時上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。做好質(zhì)量管理體系文件的編制、審核、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的控制及管理工作。負責(zé)質(zhì)量管理體系運行相關(guān)資料記錄的統(tǒng)一歸檔、保管工作。做好例行質(zhì)量檢查和考評工作，做領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。檢查考評時要特別關(guān)注醫(yī)療垃圾的回收和登記情況。⑤員工行為規(guī)范管理人員和保潔人員須接受上崗前培訓(xùn)，按規(guī)定著裝，著裝整潔、不準暢懷，不穿拖鞋，佩戴上崗證（左胸上方，有口袋的與口袋齊平）。男性不準留長發(fā)，發(fā)根不準過衣領(lǐng)，不準留胡須；女性可作談妝，但不準濃妝艷抹，不準佩戴金銀首飾。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、不擅自離（脫）崗，有事必須辦理請假手續(xù)。禮貌待人、文明用語，工作中不與閑談聊天，不高聲喧嘩，在任情況下都不得與任何人爭吵；虛心接受群眾評價，做好老弱病殘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。常說“請”字，“謝”字，“您好”和“對不起”。工作中做到：拾金不昧、有問必答，不厭其煩，樂于助人，在與人說話時注意音量，動作不能過大，更不能手舞足蹈，遇到突發(fā)事件有義務(wù)及時報告有關(guān)部門。愛護公物，確保內(nèi)部設(shè)施（備）完好，節(jié)約用水、電，及時關(guān)燈、關(guān)水。管理人員上班前先進行設(shè)施設(shè)備檢查，再開始作業(yè)。工作期間，不打瞌睡，不閑聊，不吵架，不鬧事，不得在工作場所吸煙。上班時間內(nèi)不準飲酒。⑥安全操作規(guī)程要點公司要求保潔作業(yè)人員在日常作業(yè)中將安全放在第一位。關(guān)注人的生命和健康是第一位的。要求員工操作準確，動作正規(guī)無錯亂，做到安全作業(yè)。管理人員和作業(yè)人員要熟悉基本的安全操作規(guī)程，了解并掌握安全作業(yè)的基本常識。對高處“三亂”進行清除作業(yè)時，如需登高作業(yè)，要站在梯子上操作時，須報告小組長，請求協(xié)作。有人扶住梯子，確保安全。單人不允許登高作業(yè)。如特殊情況下須使用特殊化學(xué)藥劑時要戴好橡皮手套。在用電設(shè)施附近作業(yè)時，或在高壓電高附近作業(yè)時，要嚴格按要求作業(yè)，警防觸電。嚴禁作業(yè)人員在作業(yè)時接觸電源。一般情況下，雷雨天氣不許到室外進行作業(yè)。嚴格管理并按標準進行查驗和考核。在企業(yè)管理中，必須逐步建立和完善各方面的規(guī)章制度和標準。企業(yè)管理沒有制度和標準不行，有了制度和標準不能嚴格執(zhí)行也不行。我們的體會是：制度和標準的體系要完善和嚴密，而制度和標準的執(zhí)行則要嚴格。這兩個“嚴”缺一不可。制度和標準必須有專門部門和人員去嚴格執(zhí)行，才能起到作用。我們?nèi)缰袠吮卷椖?，將一定在已有的制度和標準基礎(chǔ)之上進行改進和完善，逐步形成比較嚴密的管理制度和標準，并在此基礎(chǔ)之上嚴格查驗和考核，以保證作業(yè)質(zhì)量始終如一地符合業(yè)主要求。公司的質(zhì)量管理部負責(zé)制訂標準和制度，并對作業(yè)質(zhì)量進行例行檢查和隨機抽查，查驗情況向總經(jīng)理報告并向項目部通報。本項結(jié)果將以記分的形式對項目部和項目經(jīng)理本人的經(jīng)濟收入直接相關(guān)。項目部經(jīng)理和項目質(zhì)量管理員負責(zé)對作業(yè)質(zhì)量的直接管理，其考核結(jié)果將直接關(guān)系到區(qū)域作業(yè)主管和作業(yè)人員的經(jīng)濟收入。這樣，公司的管理制度和標準化體系將會越來越嚴密，作業(yè)質(zhì)量也能保證在一定的標準水平之上。㈢科學(xué)合理的運行機制要使保潔質(zhì)量長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量，必須依靠科學(xué)合理的運行機制來保證。換言之，科學(xué)合理的運行機制和嚴密的質(zhì)量管理體系是企業(yè)得以穩(wěn)定運行的基本保證。本公司已經(jīng)形成并正在繼續(xù)完善以下的運作機制。簡述如下：⑴質(zhì)量監(jiān)管機制全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公共設(shè)施保潔組，職能管理人員將按照質(zhì)量要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，抓好實施過程中的檢查和控制，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。⑵協(xié)調(diào)機制企業(yè)的運作過程中，各部門、各崗位、各工種有員工個人之間產(chǎn)生各種矛盾，甚致員工個人與公司之間產(chǎn)生利益矛盾，只有協(xié)調(diào)并處理好這些矛盾，才能使企業(yè)內(nèi)部各諧高效運作，才能使得各項工作質(zhì)量保持穩(wěn)定。協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位、各員工之間、員工與員工之間乃至員工與公司之間的矛盾和沖突。①行政手段，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性管理手段。②競爭手段，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。③標準化管理：由公司標準化管理人員對各類矛盾進行分析研究，提出必要的管理職能和相關(guān)責(zé)權(quán)利利益調(diào)整的改革調(diào)整意見，在必要時作出調(diào)整并立法。⑶激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。①管理日常目標、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“最優(yōu)”保潔標準制定各項管理指標，嚴格做好各項工作、明確獎罰。②實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。③依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。公司關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑷監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)保潔服務(wù)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員按章辦事。①公共設(shè)施管理人員對我們的作業(yè)人員進行必要的作業(yè)品質(zhì)監(jiān)督。②環(huán)境衛(wèi)生管理處對作業(yè)現(xiàn)場及公共設(shè)施衛(wèi)生進行廣泛監(jiān)督、檢查，形成多方面綜合監(jiān)督體系。③通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證我們的作業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實施。⑸建立績效掛鉤的考評考績體系考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展?？荚u考績的基本思想：①考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。②考評考績的原則：實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。③考評考績的內(nèi)容：員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。④考評考績的標準：公司規(guī)章制度、崗位作業(yè)指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)。為保證考核的可操作性，定量化的標準是必要的。如：我們規(guī)定，亂張貼和小廣告必須在被發(fā)現(xiàn)的1小時內(nèi)清除完畢，如果再被發(fā)現(xiàn)1小時內(nèi)沒有得到及時清除，每發(fā)現(xiàn)一處，一般張貼的小廣告，扣保潔員1個考核分，亂涂寫扣2分，比較嚴重的涂寫沒有及時處理的，扣3分。每次扣分將與經(jīng)濟利益直接掛鉤，在當月工資中扣除。以上措施和本公司的機制是對本項目作業(yè)的質(zhì)量保證。我們將努力落實各項措施，以盡可能保證本項目的作業(yè)質(zhì)量。六、道路保潔管理提要：①合理配置作業(yè)力量；②嚴格作業(yè)標準；③合理的作業(yè)流程；④道路保潔的質(zhì)量管理；科學(xué)合理安排作業(yè)時間和作業(yè)強度本項目包括了河莊坪鎮(zhèn)區(qū)和三個自然村總面積約19.5萬平方米的保潔任務(wù)，其中有4條路約19.32萬平方米的路面需14小時保潔，兩個自然村約0.18萬平方米的村內(nèi)路面為8小時保潔。作業(yè)分布于整個鎮(zhèn)轄區(qū)域。作業(yè)范圍廣面積大,情況可能會比較復(fù)雜。河莊坪鎮(zhèn)距離延安市中心城區(qū)較近，已在城市的快速發(fā)展中逐漸溶入到現(xiàn)代都市之中，成為了延安市區(qū)的一部分。按照中心城區(qū)的保潔標準管理本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，使之逐步接近和達到中心城區(qū)的衛(wèi)生水準，對于提高本區(qū)域的文明程度意義重大。城市道路是現(xiàn)代城市的最重要的組成部分之一，關(guān)系到市民的出行和生活質(zhì)量，也關(guān)系到城市的面貌，是城市文明程度的外在窗口和標志。如果我們能得到業(yè)主的信任，得到本項目的委托，將一定竭盡全力，做好本項目的保潔中工作，為提高河莊坪鎮(zhèn)的衛(wèi)生環(huán)境管理水準盡我們的綿溥之力！合理配置作業(yè)力量根據(jù)保潔定位和作業(yè)需要，我們合理配置作業(yè)力量，并在執(zhí)行過程中視情況需要隨時作必要調(diào)整。其中：1、蘭家坪（蘭家坪幼兒園—匯源華庭售樓處）安排1名：2、李家洼（匯源華庭售樓處—石疙瘩西過境路）安排1名：3、石疙瘩（西過境—延安政治學(xué)院路口）安排4名：A、西過境路口—石疙瘩隧道1名；B、西過境路口——高速公路北口1名；C、高速公路北口—“卡脖路”中段1名；D、“卡脖路”中段至延安政治學(xué)院路口1名，兼顧河莊坪至井家灣橋。4、小溝（延長石油加油站—小溝隧道中段）安排4名：A、延長石油加油站至小溝加油站1名；B、小溝加油站至小溝村中段1名；C、小溝村中段至好心情純凈水廠1名；D、好心情純凈水廠至隧道內(nèi)中段1名；5、井家灣安排2名：A、井家灣沿河道路1名；B、井家灣村中道路1名；6、河莊坪安排5名：A、延安政治學(xué)院路口至鎮(zhèn)政府路口1名；B、鎮(zhèn)政府至小學(xué)1名；C、鎮(zhèn)政府大院1名；D、鎮(zhèn)政府至衛(wèi)生院1名；F、小城鎮(zhèn)內(nèi)（主要負責(zé)廣場和道路）暫配備1名；7、石堯村（衛(wèi)生院—趙家崖橋）安排2名：A、衛(wèi)生院至公交車掉頭點1名；B、掉頭點至趙家崖橋1名；8、趙家崖安排2名：A、趙家崖橋至玉泉山莊大門口；B、趙家崖村內(nèi)；共需配備保潔員人數(shù)21名?？紤]到實際不同路段的保潔時長不一，要求有異，情況不同，所以，我們將會在實施過程中及時調(diào)整力量配置，作必要的增減。參照業(yè)主以前的作業(yè)配置和我司的經(jīng)驗，這樣的力量配置基本是合適的。當然，情況不可能一成不變，隨著城市管理的發(fā)展需要，我們會隨時調(diào)整作業(yè)力的配置，使之最大限度適應(yīng)保潔需要。㈡嚴格按