新加坡醫(yī)院質(zhì)量對中國啟迪

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)1新加坡醫(yī)療質(zhì)量管理

對中國醫(yī)改啟迪中國社區(qū)健康聯(lián)盟主席上海交通大學(xué)鮑勇教授博士生導(dǎo)師

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)2政治和社會500萬人口，700平方公里，人均GDP3萬美金魚尾獅萬代蘭社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)3改革的指導(dǎo)思想：第一，從宏觀的角度來講，政府的定位是要通過提高人民的身體素質(zhì)，建設(shè)一個健康的社會。如果人民身體素質(zhì)提高了，相對應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健支出就會減少。第二，為人民提供的服務(wù)是一種優(yōu)質(zhì)并且能夠承受的基本醫(yī)療服務(wù)。第三，提高個人責(zé)任心，避免對社會福利和醫(yī)療保險的過分依賴。

4醫(yī)院質(zhì)量管理

醫(yī)院平衡計分卡

5平衡計分卡的由來1990年兩位哈佛大學(xué)教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一項究計劃－未來的組織業(yè)績衡量，他們與各個參與此計劃的企業(yè)共同探討，目的在于找出一個超越以財務(wù)會計量度為主的嶄新業(yè)績衡量模式。平衡計分卡由此誕生。 自1992年起，兩位教授陸續(xù)將平衡計分卡的可行性與實施效益陸續(xù)發(fā)表于權(quán)威雜志《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview)上，并獲得廣泛的討論與回響。1996年兩人合作出版了專著「平衡計分卡」，2001年又聯(lián)合出版了「平衡計分卡：戰(zhàn)略聚焦的企業(yè)」，標(biāo)志著該理論的進一步成熟。平衡計分卡也因此獲得更多各個領(lǐng)域的企業(yè)的青睞，成為目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有無數(shù)醫(yī)院應(yīng)用平衡計分卡并從中獲益。樟宜醫(yī)院自98年起就實行了平衡計分卡，是新加坡最早使用平衡計分卡的醫(yī)院之一。

6傳統(tǒng)業(yè)績報告：*主要是財務(wù)數(shù)據(jù)報告*著眼于過去業(yè)績表現(xiàn)*忽略影響未來的運作指標(biāo)，無法評估企業(yè)前瞻性的投資

平衡計分卡與傳統(tǒng)業(yè)績報告的區(qū)別平衡計分卡：－不僅僅著眼于財務(wù)表現(xiàn)

成果指標(biāo)－重視影響未來的因素及指標(biāo)

推動指標(biāo)（成果驅(qū)動） -客戶滿意度、忠誠 -服務(wù)與產(chǎn)品的品質(zhì) -內(nèi)部運作效率 -員工的專業(yè)技能、培訓(xùn)投資－保持四個方面的平衡

宗旨財務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長7典型的平衡計分卡增加資產(chǎn)回報提高凈利降低零售商的成本重建生產(chǎn)供應(yīng)線重新設(shè)計物流線利用科技-裝置及應(yīng)用SAP財務(wù)客戶內(nèi)部運作流程學(xué)習(xí)與成長8

學(xué)習(xí)與成長運作程序宗旨客戶

財務(wù)非盈利機構(gòu)的平衡計分卡

學(xué)習(xí)與成長運作程序宗旨客戶

財務(wù)

學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部程序宗旨客戶財務(wù)美國杜克兒科醫(yī)院(DukeChildren”sHospital)科研、教育與培訓(xùn)

獎勵計劃

-宣傳

-實施

戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫

-建立與開放

-使用提供病人及家人、家庭醫(yī)生最優(yōu)質(zhì)、有情感的醫(yī)療服務(wù)與最佳的溝通宗旨內(nèi)部運作等候時間品質(zhì)

入院

出院

院內(nèi)感染率

血培養(yǎng)污染率“臨床路徑”的使用生產(chǎn)率

住院天數(shù)

重入院率

員工人數(shù)與病床占用率比例客戶病人家庭醫(yī)生

病人滿意度

病人推薦率％病人了解治療計劃

及時出院

溝通滿意度財務(wù)

營運利潤

服務(wù)成本

新生兒護理收入10平衡計分卡建立與實施過程宣傳*解說BSC的作用*獲得認(rèn)可計劃：*共同建立BSC（策略、目標(biāo)、計劃）*部署人員物資反饋、調(diào)整:*聽取建議*改進策略、指標(biāo)* 實施改進計劃實施、評估、管理：*落實BSC到每個部門*監(jiān)測目標(biāo)實現(xiàn)情況平衡計分卡11平衡計分卡的四個方面

每個方面又包括策略性主題/策略性目標(biāo)（戰(zhàn)略圖）量度/指標(biāo)（成果、推動）具體措施

戰(zhàn)略量化指標(biāo)行動化

宗旨財務(wù)客戶內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長12戰(zhàn)略主題指標(biāo)具體措施財務(wù)發(fā)展運動醫(yī)學(xué)門診量增加30%1.擴充現(xiàn)有門診部2.曾聘運動醫(yī)學(xué)科醫(yī)生一名3.配備其他人員客戶提高自費病人的滿意度總體滿意度不低于85%（根據(jù)目前的狀況制定具體措施）內(nèi)部程序?qū)W習(xí)與成長TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院一個被病人和員工公認(rèn)的,提供卓越的、人情化的醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院遠(yuǎn)景客戶滿足東部地區(qū)居民保健的需要

臨床質(zhì)量

合理的醫(yī)療收費醫(yī)療服務(wù)普及性

個人化的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量財務(wù)財務(wù)健康

-收支均衡

-最合理的政府津貼

最佳的成本結(jié)構(gòu)

由自費病人增長收入

(再投資于科研及改進醫(yī)療服務(wù))接下頁醫(yī)院平衡計分卡：新加坡樟宜綜合醫(yī)院內(nèi)部運作優(yōu)質(zhì)的臨床運作

-臨床效果與安全

優(yōu)質(zhì)的營運

-運作程序,服務(wù)整合,危機處理

客戶關(guān)系管理

-改善形象-企業(yè)發(fā)展科研能力與創(chuàng)新

-企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新,優(yōu)化科研經(jīng)費使用,發(fā)展科研項目和基礎(chǔ)設(shè)施-質(zhì)量圈、信息科技及知識管理學(xué)習(xí)與成長人材管理

終身學(xué)習(xí)的精神

思想模式核心價值情感正直團隊精神奉獻(xiàn)CARE專業(yè)精神社會責(zé)任開放醫(yī)院平衡計分卡：新加坡中央醫(yī)院學(xué)習(xí)與成長病人滿意率投訴與贊揚病人來源，市場占有投資回報率

收入成本結(jié)構(gòu)

財務(wù)資源運用成本管理新的業(yè)務(wù)

臨床素質(zhì)服務(wù)素質(zhì)內(nèi)部運作質(zhì)量運作程序客戶發(fā)展服務(wù)文化培養(yǎng)團隊精神引進和管理人才培訓(xùn)和進修遠(yuǎn)景與宗旨17建立醫(yī)院平衡計分卡營利并非首要目標(biāo)客戶的定義特點：將宗旨設(shè)在平衡計分卡的上方作為長遠(yuǎn)目標(biāo)可以同時包括服務(wù)的資助者（政府，雇主）、受益者（病人及家屬）、推薦者（家庭醫(yī)生、綜合診所）

宗旨財務(wù)客戶運作程序?qū)W習(xí)與成長建議：18客戶-醫(yī)療服務(wù)其他付款者病人優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和病人經(jīng)歷大眾化收費家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生/綜合診所優(yōu)先選擇的醫(yī)院客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)19StrategicObjectives 高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)提高病人滿意度客戶

病人滿意度(%)病人推薦度(%)每一百人次投訴與贊揚次數(shù)量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)大眾化收費及時享有醫(yī)療護理頭20種病情平均醫(yī)療費用專家門診服務(wù)的等候天數(shù)2021客戶-教學(xué)與科研科研伙伴首選的合作醫(yī)院學(xué)員最優(yōu)秀的教師科研伙伴教學(xué)伙伴首選的合作醫(yī)院確保最佳成果贊助人教學(xué)伙伴教學(xué)科研客戶戰(zhàn)略主題/目標(biāo)22客戶

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)合作滿意度轉(zhuǎn)入本院病人人數(shù)科研伙伴首選的醫(yī)院家庭醫(yī)生首選的醫(yī)院科研項目成功完成數(shù)量科研基金增長率23財務(wù)

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)利潤率新服務(wù)項目新服務(wù)收入在總收入所占的百分比收入/醫(yī)療人員成本($)資本周轉(zhuǎn)率出院人數(shù)與動手術(shù)次數(shù)床位使用率

每元收入的成本增加盈利增加收入來源提高資源利用率減少成本24

護理輔助醫(yī)務(wù)臨床輔助-病理學(xué)診斷輻射學(xué)

核醫(yī)學(xué)人材培訓(xùn)醫(yī)藥科研醫(yī)療人員急癥門診住院部效率質(zhì)量有效性主要運作程序25提升醫(yī)療質(zhì)量（有效性）提升服務(wù)質(zhì)量、效率

內(nèi)部運作

非預(yù)約日間手術(shù)后入院人次重回加護病房人次重回手術(shù)室人次重入院人次重回急診室人次量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)門診等候就醫(yī)時間進出門診總共所花時間取消入院次數(shù)因為不良服務(wù)而取消的收費服務(wù)提升項目26內(nèi)部運作

量度與指標(biāo)戰(zhàn)略主題/目標(biāo)擴展與家庭醫(yī)生的合作聯(lián)合醫(yī)療計劃次數(shù)參加聯(lián)合醫(yī)療計劃病人人數(shù)合作計劃的有效性增加效率減低成本日間手術(shù)次數(shù)當(dāng)日手術(shù)次數(shù)平均住院期首次門診與復(fù)診比例每日手術(shù)室使用時間每日核磁共震室使用時間27學(xué)習(xí)與成長－戰(zhàn)略主題/目標(biāo)發(fā)展服務(wù)文化提高員工技能提高員工滿意度28學(xué)習(xí)與成長量度與指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展服務(wù)文化提高員工滿意度員工技能培訓(xùn)

獲得國家服務(wù)質(zhì)量獎的員工人數(shù)接受服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的員工人數(shù)員工滿意度接受工作培訓(xùn)的員工人數(shù)29*簡單，實用，清楚*直接－與運作有直接關(guān)系*成果指標(biāo)利潤率病人滿意度*推動指標(biāo)病人滿意度日間手術(shù)人次,當(dāng)日手術(shù)人次離職率*負(fù)責(zé)指標(biāo)的員工必須有職權(quán)和能力推行計劃設(shè)立指標(biāo)的基本原則部門平衡計分卡舉例一：病人滿意度平均住院日住院平均收費客戶財務(wù)利潤、市場占有率及其增長成本在總營業(yè)額中的比例內(nèi)部運作出院后15天內(nèi)重入院率院內(nèi)感染率家庭醫(yī)生推薦病人％學(xué)習(xí)與成長員工專業(yè)培訓(xùn)時間臨床改進項目的數(shù)量離職率31Zerostaffdissatisfaction100%staffengagementHumanDevelopmentZeroNeedlessWaitingTimelinessZeroPreventableAEZeroneedlessPainQuality

Cost

CostZeronon-valueaddedactivities

CostNHGMYCAREFramework主題持續(xù)改進的架構(gòu)32實行平衡計分卡的幾個注意事項（一）平衡計分卡是一個先進、合理且科學(xué)的管理思想和工具，它超越了以財務(wù)為主的的業(yè)績衡量模式，從客戶、財務(wù)、流程、學(xué)習(xí)四個方面來進行戰(zhàn)略規(guī)劃、指標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解，無疑是管理模式上的一大突破。但平衡計分卡不是一張萬能處方平衡計分卡的格式可以使一個組織的戰(zhàn)略一目了然，且可以將戰(zhàn)略具體到措施行動，但計分卡本身并不能提供任何戰(zhàn)略和措施。換言之，合理的戰(zhàn)略規(guī)劃使平衡計分卡成為有效的管理工具，否則，它可能只是個擺設(shè).所以,有效實施平衡計分卡有賴于管理者對平衡計分卡和企業(yè)自身狀況的掌握33實行平衡計分卡的幾個注意事項（二）平衡計分卡是建立在達(dá)成各項有關(guān)指標(biāo)將最終幫助企業(yè)實現(xiàn)其策略的這樣一種因果關(guān)系假設(shè)的基礎(chǔ)上的平衡計分卡不應(yīng)是上層管理者的專屬，它的實施是一個有多方職能、所有業(yè)務(wù)部門參與的項目每一位員工都必須知道他們的日常工作與平衡計分卡的目標(biāo)之間的聯(lián)系非營利機構(gòu)必須記住營利并非其最終目的,這一點也須體現(xiàn)在平衡計分卡中關(guān)于營利實施要點：抓住核心，去繁求簡，切合實際Thankforyourattention社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)34謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH最易遭老板“炒”的15種員工廣東韋邦集團李雙華有人在工作中出了問題，于是首先想到的是換一家企業(yè)去工作，考慮的只是換一個環(huán)境而已，根本沒有反思自身的問題?？墒?，換了工作環(huán)境問題卻依然存在??！老板雖然換了，但他們考慮“炒魷魚”的因素是一致的。那么，老板眼中什么樣的人會被炒掉呢？這類對象一般是剛剛參加工作不久的職場新鮮人，對突發(fā)事件往往措手不及，結(jié)果行動常過分急躁，更甚者每次遇事每次如此，給老板留下不可調(diào)教的印象。01：不夠穩(wěn)重沉著喜歡夸夸其談，一旦需要實際操作時，往往發(fā)生許多困難，卻又找不出原因何在。02：理論與實際不能配合不能具體地評斷工作價值，往往分不清工作的目的是什么，是為了賺錢？還是為了立名？