文明禮儀服務(wù)規(guī)范

文明禮儀服務(wù)規(guī)范棗強縣人民醫(yī)院文明禮儀服務(wù)規(guī)范

公民道德基本規(guī)范：

愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻

第一節(jié)儀容儀表禮儀

儀容儀表是醫(yī)護人員給患者留下的第一印象，在肯定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)形象。儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)，是敬重患者的需要，更是醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的反應(yīng)，它包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生等方面。儀容儀表應(yīng)與自己的職業(yè)、身份、年齡、性格、體型相稱，與場合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

一、儀容：

干凈、美觀的著裝與大方端莊的儀容，既是醫(yī)務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)，也是對工作的責(zé)任感和事業(yè)心的反映。

基本要求：潔凈清爽整齊簡約大方自然樂觀健康潔凈清爽：時刻保持面部、手部干凈，無汗?jié)n、污漬。不蓄胡須，鼻毛不外現(xiàn)，牙齒干凈，口無異味，勤洗手，不蓄長指甲，不涂有色指甲油。

整齊簡約：發(fā)型以短為宜，簡約大方，潔凈整齊，不染異彩。莊重自然：化妝清淡自然，切忌濃妝艷抹。

樂觀健康：上崗前不飲酒，保持良好精神狀態(tài)，表情自然、友善、專注，面帶微笑，親切友善。

二、著裝：

基本要求：崗位匹配干凈美觀莊重自然掛牌服務(wù)崗位匹配：在工作崗位上要穿戴與崗位相匹配的工作服、工作帽。

干凈美觀：工作服的干凈美觀既突出了醫(yī)護人員的精神面貌，也反映了醫(yī)院管理水平和衛(wèi)生狀況。

莊重自然：上崗時扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋（特別環(huán)境穿拖鞋除外）。夏季不著涼拖，不光腳著涼鞋。

掛牌服務(wù)：穿工作服要佩戴工作牌，這樣可使工作人員更樂觀主動為患者服務(wù)，仔細約束自已的言行，同時也便于患者辨認。工作牌統(tǒng)一佩帶在工作服左上兜蓋處。

其次節(jié)言談舉止禮儀

言談是指說話的內(nèi)容和態(tài)度；舉止即儀態(tài)，是人在行為中的身體姿勢和風(fēng)度。在交往中，得體的言談、優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出良好的文化修養(yǎng)，進而贏得對方的敬重與好感。

一、言談

基本要求：態(tài)度懇切語言文明急躁傾聽表達清楚話題相宜

態(tài)度懇切：交談時要用敬重、禮貌、商議?的語言或語氣，并恰當(dāng)?shù)剡x擇談話距離，這樣顯得更敬重對方。不搶話、趕話，隨便打斷。

語言文明：常常使用禮貌用語，不講粗話、臟話、有失身份的話。

急躁傾聽：對患者的傾訴做到認真傾聽、適時呼應(yīng)，這樣既能把握對方的觀點，也能使對方感覺受到了敬重，進而產(chǎn)生良好的談話效果。

表達清楚：講話時要讓對方聽清晰，聽得懂。要音量相宜，語速適中。說話、診斷要用詞精確?????，語句精煉，語義清晰，以免產(chǎn)生歧義。

二、舉止

舉止落落大方，動作合乎規(guī)范，是個人禮儀方面最基本的要求。醫(yī)務(wù)人員的舉止應(yīng)端莊穩(wěn)重、落落大方。它包括站、坐、走的姿態(tài)、彬彬有禮的態(tài)度和相宜的體態(tài)語言組成。

基本要求：站姿挺立坐姿優(yōu)雅走姿穩(wěn)重手勢規(guī)范彬彬有禮

1、站立。頭正、頸挺直、雙肩綻開放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，雙眼平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腿并攏膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌，做到自然并保持面帶笑容。

2、就座。入座輕穩(wěn)坐姿優(yōu)雅起步輕快

入座時要輕穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)從容，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，右腿后撤半步，輕穩(wěn)地坐下。胸微挺，腰伸直；目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方自然。起立時，右腿向回收半步，而后站起。不行猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

3、行走。走姿穩(wěn)重步幅適當(dāng)步履輕腳盈

正確的走姿以站姿為基礎(chǔ)，要從容、輕快、穩(wěn)重，步幅適當(dāng)。行走時應(yīng)上身正直、平視前方、面帶笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)放松，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然搖擺。

4、相宜的蹲姿

一種是凹凸式蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌落地，臀部向下。

5、彬彬有禮

（1）主動招呼：行走在走廊、通道、樓梯時應(yīng)靠右行走，見到患者要面帶微笑，并在3米內(nèi)（服務(wù)待命距離）主動與患者打招呼，禮貌詢問是否需要關(guān)心。

（2）行禮：目視對方、面帶微笑，上身略向前傾，點頭致意。女性雙手輕搭在前方，自然嚴厲；男性雙手自然下垂，切忌東搖西晃、邊走邊行禮，這是非常不雅觀的。

（3）要主動禮讓患者，狹窄處、樓梯、彎角處、出入電梯時遇患者應(yīng)側(cè)身站立并以手示意，主動為患者讓道，不行搶行。

6、相宜的體態(tài)語言。目光友善微笑真誠手勢規(guī)范目光友善：當(dāng)與患者交談時、應(yīng)采納友善的目光，正視是基本禮貌，忌交談時東張西望，否則會給人留下不懂得敬重別人和缺乏修養(yǎng)的印象。

微笑真誠：微笑是服務(wù)窗口單位最基本的`禮儀要求和一種基本職業(yè)修養(yǎng)。自己的心情體驗應(yīng)與對方的心情體驗適宜。

手勢規(guī)范：交談時的手勢不宜過多，動作不宜過大，更不行手舞足蹈。

第三節(jié)同事禮儀

一、領(lǐng)導(dǎo)對下屬禮儀

敬重下屬是領(lǐng)導(dǎo)的最基本修養(yǎng)和對下屬的最基本的禮儀，對下屬應(yīng)親切平和，當(dāng)下屬為你服務(wù)時應(yīng)禮貌的說聲“感謝”，當(dāng)下屬與你打招呼時應(yīng)點頭示意或賜予必要的回應(yīng)，當(dāng)下屬消失失禮、失誤時應(yīng)以寬容之心對待。在與下屬談話時，要擅長傾聽和誘導(dǎo)，如有不清晰或疑問時，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，讓人感覺你平易近人。對下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取，對合理之處準(zhǔn)時賜予確定和贊揚。

二、下屬對領(lǐng)導(dǎo)禮儀

敬重領(lǐng)導(dǎo)、維護領(lǐng)導(dǎo)威望，是下屬對領(lǐng)導(dǎo)的基本禮儀。遇到領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼，進門時主動禮讓。在與領(lǐng)導(dǎo)會面時，說話要留意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)是非。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，要遵守時間，進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕小扣門，經(jīng)允許后方可進入，匯報時應(yīng)留意儀表、姿勢，要文靜大方，彬彬有禮，匯報要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)，匯報結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)假如談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)表示結(jié)束時才可告辭。

篇二：文明禮儀服務(wù)管理制度

文明禮儀服務(wù)管理制度

1、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

（1）上班必需面容干凈、儀態(tài)大方，不允許畫濃妝。

（2）精神集中、飽滿，不顯疲乏。

（3）保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔。

（4）不留長指甲，不染帶色指甲油，保持潔凈。

（5）臉部表情自然，親切。

（6）態(tài)度和氣、友善，說話清楚，聲音洪亮。

（7）工作時間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

（8）男式發(fā)型長度不過耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

2、淡妝標(biāo)準(zhǔn)

允許畫淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡嚴厲，效果自然。

3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。

4、標(biāo)準(zhǔn)站姿

（1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型。

（2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性兩腳尖略綻開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

（3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

5、標(biāo)準(zhǔn)走姿

（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

（2）雙肩平穩(wěn)，雙臂向后自然搖擺。

（3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

（4）留意步位，兩只腳內(nèi)側(cè)落地的線跡應(yīng)在一條直線上。

（5）步幅適當(dāng)，跨出的步伐全腳掌著地。

（6）停步、拐彎、上下樓梯時，從容不迫。

6、接待禮儀

（1）握手：握手時要大方，假如對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手。

（2）介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹挨次上，把年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個人介紹給團體。

（3）交換名片：交換名片時要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，仔細看一遍后慎重放在合適的地方。

（4）領(lǐng)導(dǎo)來訪時：使用語言“您好!、某某領(lǐng)導(dǎo)好”、“歡迎光臨指導(dǎo)！”，處理方式自信，主動走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。

（5）送客：使用語言“歡迎下次再來”、“再見”或“再會”！“感謝領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷！”，處理方式表達出對客人的敬重和感謝之情，揮手道別。

7、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（1）工作時間衣冠干凈，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規(guī)定時間換裝，不混穿。內(nèi)保著冬裝時戴頭盔，其余著裝時間戴制服帽。

(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調(diào)。

（3）上班時不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

（4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

8、列隊標(biāo)準(zhǔn)

（1）列隊按矮高排列（內(nèi)保排后）與值班站長、班長對面站立，卡箱放置在自己的左側(cè)，票箱放置在右側(cè)。

（2）列隊上崗時，齊步走到收費區(qū)域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿態(tài)行進，班長跟行在隊列右側(cè)。

9、迎接禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

（1）迎接人員要身著制服、頭戴帽子、手戴白手套。

（2）遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來站，值班站長應(yīng)當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)行禮和報告，報告詞應(yīng)簡明扼要，其內(nèi)容通常包括“單位名稱，參與人數(shù)，正在

進行的工作或活動內(nèi)容，報告人職務(wù)及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長XX。”

（3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動作精確?????、令行禁止、整齊劃一。

（4）在站區(qū)收費亭、辦公室內(nèi)，上級領(lǐng)導(dǎo)來到時，應(yīng)當(dāng)自行起立。

（5）迎接列隊類型：單列橫排列隊、雙列夾道列隊。

單列橫排列隊：適用于寬敞地帶迎接，全體人員單排立正，順