消費(fèi)者品牌忠誠度論文范文10篇

消費(fèi)者品牌忠誠度論文范文10篇

消費(fèi)者品牌忠誠度論文范文第1篇在線客戶客戶忠誠度影響因素

引言

依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的《第30次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2024年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.10億，使用率提升至39.0%。電子商務(wù)的快速進(jìn)展，引起了國內(nèi)外學(xué)者對(duì)在線客戶忠誠度的討論和關(guān)注。依據(jù)帕累托二八定律可知，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的80%的業(yè)績是由20%的客戶帶來的。因此，在線客戶忠誠度討論尤為重要。

本文出于文獻(xiàn)可得性和現(xiàn)實(shí)應(yīng)用等因素考慮，國內(nèi)討論文獻(xiàn)只取中國知網(wǎng)的“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”范圍內(nèi)的核心期刊上發(fā)表的學(xué)術(shù)成果，國外討論文獻(xiàn)僅限于ElsevierScienceDirectDatabases數(shù)據(jù)庫收錄的外文期刊討論的學(xué)術(shù)成果。鑒于電子商務(wù)于近十幾年間才得到快速進(jìn)展，本文選取2000年以后的在線客戶忠誠度的討論文獻(xiàn)，檢索自2000年至2024年12月被收錄到上述兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的關(guān)于在線客戶忠誠度的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，通過多方式檢索、甄別和剔重，得到34篇中文核心期刊論文，30篇英文核心期刊論文，將這64篇論文作為本文討論分析的基本文獻(xiàn)。表1是各學(xué)術(shù)論文的年月分布。

通過圖1可以看出，2024年以后國內(nèi)外學(xué)者的討論文獻(xiàn)明顯增多，在線客戶忠誠度的討論已成為學(xué)術(shù)界的討論熱點(diǎn)。

在線客戶忠誠度影響因素文獻(xiàn)回顧

2.1相信對(duì)在線客戶忠誠度影響討論

大量討論文獻(xiàn)顯示，顧客相信是顧客忠誠度的影響因素之一。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)為了提高顧客的忠誠度，更需要關(guān)注顧客相信方面的討論。在64篇論文中有29篇論文涉及相信這一因素。

鄧賀贏（2024）在B2C顧客忠誠度分析中認(rèn)為，顧客的相信度是困擾企業(yè)客戶忠誠度培育的一個(gè)重要因素。C.Flavia?n等（2024）實(shí)證分析得出客戶對(duì)網(wǎng)站相信增加，網(wǎng)站忠誠度相應(yīng)會(huì)增加的結(jié)論。魏毅峰等（2024）認(rèn)為網(wǎng)上顧客購物的最主要支持力是對(duì)網(wǎng)站的相信感。由于網(wǎng)上的交易活動(dòng)具有距離性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，顧客只能依靠網(wǎng)上企業(yè)形象和承諾來作出購買選擇，所以相信變得尤為重要。

王秀芝等（2024）對(duì)186名網(wǎng)上購物消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查，討論消費(fèi)者的零售網(wǎng)店感知對(duì)相信感和忠誠度的影響。中介效應(yīng)和調(diào)整效應(yīng)的檢驗(yàn)分析結(jié)果表明，對(duì)于重復(fù)購買的顧客，相信感對(duì)顧客忠誠起部分中介作用。周濤（2024）討論發(fā)覺用戶相信及虛擬社區(qū)感對(duì)忠誠度具有顯著作用。陶雪萍等（2024）采納結(jié)構(gòu)方程建模方法，建立了網(wǎng)絡(luò)相信對(duì)網(wǎng)絡(luò)忠誠的影響路徑模型，實(shí)證結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)相信通過兩條路徑影響網(wǎng)絡(luò)忠誠：一是網(wǎng)絡(luò)相信直接正向影響網(wǎng)絡(luò)忠誠；二是網(wǎng)絡(luò)相信通過顧客滿足中介變量正向影響網(wǎng)絡(luò)忠誠。KimJiyoung等（2024）提出在線忠誠度結(jié)構(gòu)模型，并使用軟件AMOS分析，結(jié)果顯示在線相信與在線忠誠度有直接的正向關(guān)系。

KimMyungja等（2024）使用結(jié)構(gòu)方程模型方法，以在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)購買為例，進(jìn)行實(shí)證分析，得出在線相信對(duì)忠誠度有正向影響的結(jié)論。I.B.Hong等（2024）討論了B2C在線集市顧客相信對(duì)顧客態(tài)度忠誠度的影響，實(shí)證分析結(jié)果顯示，客戶對(duì)中介方的相信對(duì)顧客態(tài)度忠誠度有正向影響，客戶對(duì)賣方的相信對(duì)顧客態(tài)度忠誠度沒有影響。S.San-Martin等（2024）通過對(duì)比西班牙和日本的青年網(wǎng)絡(luò)用戶得出，客戶服務(wù)特征是提升兩國消費(fèi)者相信的最重要信號(hào)，跟消費(fèi)者忠誠度緊緊相連的結(jié)論。

2.2價(jià)值對(duì)在線客戶忠誠度影響討論

大量文獻(xiàn)討論顯示，價(jià)值與忠誠度具有顯著正相關(guān)關(guān)系，價(jià)值是影響忠誠度的重要因素之一。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)更需要關(guān)注價(jià)值對(duì)忠誠度影響的討論。在64篇論文中有13篇論文涉及這一因素。

L.C.Harris等（2024）以網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)服務(wù)為討論對(duì)象，實(shí)證分析了感知價(jià)值對(duì)忠誠度有正向影響。田玲等（2024）構(gòu)建了客戶忠誠度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，認(rèn)為客戶認(rèn)知價(jià)值是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之一。金立?。?024）以中國網(wǎng)絡(luò)虛擬品牌社群成員為對(duì)象進(jìn)行的實(shí)證分析結(jié)果顯示，虛擬品牌社群的社交價(jià)值、信息價(jià)值和消遣價(jià)值對(duì)于社群成員社群意識(shí)的形成和強(qiáng)化具有樂觀的作用，財(cái)務(wù)價(jià)值、社交價(jià)值、信息價(jià)值和消遣價(jià)值能提升社群成員的社群忠誠度，社群意識(shí)較強(qiáng)的成員對(duì)社群比較忠誠。

楊惟舒等（2024）認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠的主要因素包括內(nèi)在價(jià)值。李雄偉（2024）通過分析討論，認(rèn)為客戶忠誠的形成主要取決于電子商務(wù)忠誠的諸多影響因素，其中，價(jià)值是一個(gè)重要的因素。

2.3轉(zhuǎn)換成本對(duì)在線客戶忠誠度影響討論

大量的討論表明，顧客轉(zhuǎn)換成本已成為影響顧客忠誠度的一個(gè)特別重要的因素，尤其在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換成本更顯重要。在64篇論文中有16篇論文涉及這一因素。

張言彩（2024）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，影響顧客忠誠的因素包括轉(zhuǎn)換成本。G.Balabanis等（2024）實(shí)證分析了電子商店感知轉(zhuǎn)換障礙對(duì)電子商店的忠誠度的影響，發(fā)覺感知轉(zhuǎn)換障礙與電子商店忠誠度正相關(guān)。裴劍平（2024）分析了在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下影響顧客忠誠的因素，其中轉(zhuǎn)換成本是重要因素之一。

ChangHsinhsin等（2024）提出綜合理論框架，檢驗(yàn)顧客轉(zhuǎn)換成本與網(wǎng)絡(luò)忠誠度的關(guān)系，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果顯示客戶轉(zhuǎn)換成本是滿足度和忠誠度關(guān)系的協(xié)調(diào)因素。YangHaoerl等（2024）構(gòu)建了在線嬉戲服務(wù)模型，交易成本是模型中的一個(gè)維度。他們實(shí)證分析得出交易成本對(duì)在線嬉戲滿足度有顯著的正向影響，進(jìn)而影響在線忠誠度的結(jié)論。唐莉斯等（2024）以SNS網(wǎng)站為討論對(duì)象，通過實(shí)證分析發(fā)覺用戶的轉(zhuǎn)換成本與用戶的忠誠度正相關(guān)。

2.4服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線客戶忠誠度影響討論

在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中，服務(wù)質(zhì)量的凹凸直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗，關(guān)系到企業(yè)能否保持住具有較高忠誠度的客戶。大量討論發(fā)覺，在電子商務(wù)環(huán)境下，服務(wù)質(zhì)量是影響客戶忠誠度的重要因素之一。在64篇論文中有22篇論文涉及這一因素。

盛天翔等（2024）采納了基于PLS統(tǒng)計(jì)分析方法的結(jié)構(gòu)方程模型，探究網(wǎng)上交易服務(wù)質(zhì)量4維度對(duì)顧客滿足及服務(wù)忠誠度的影響狀況。王秀芝等（2024）對(duì)186名網(wǎng)上購物消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)覺網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠度的影響因顧客類型和產(chǎn)品類型的不同而不同。

常亞公平（2024）構(gòu)建了一個(gè)B2C環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的影響機(jī)理模型。討論結(jié)果表明：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量可以劃分為服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量三個(gè)維度，這三個(gè)維度會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)顧客滿足這個(gè)中間變量正向影響顧客忠誠，服務(wù)結(jié)果質(zhì)量還直接通過顧客相信正向影響顧客忠誠。

YangHaoerl等（2024）構(gòu)建的在線嬉戲服務(wù)模型中，服務(wù)質(zhì)量也是其中維度之一。實(shí)證分析服務(wù)質(zhì)量維度對(duì)在線嬉戲滿足度有顯著的正向影響，進(jìn)而影響在線忠誠度。ChangHsinhsin等（2024）討論了電子商務(wù)中客戶交互質(zhì)量對(duì)忠誠度的影響。通過建立熟悉-影響-行為模型，使用結(jié)構(gòu)方程實(shí)證分析，結(jié)果顯示客戶交互質(zhì)量正向影響客戶滿足度，進(jìn)而影響客戶忠誠度。郭鑫（2024）以購物網(wǎng)站為討論對(duì)象，就購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量4維度對(duì)顧客滿足度與顧客忠誠度的影響進(jìn)行了實(shí)證分析。討論表明，購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的平安性、便利性、溝通性和互動(dòng)性對(duì)顧客滿足度和顧客忠誠度均呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。

孫瑩（2024）依據(jù)SERVQUAL模型，討論基于網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量各維度與顧客滿足和服務(wù)忠誠度之間的關(guān)系。結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿足、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠及顧客滿足對(duì)顧客忠誠顯著相關(guān)，但服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客滿足和服務(wù)忠誠度有著不盡相同的影響。

2.5其他因素對(duì)在線客戶忠誠度影響討論

除了以上4種重要影響因素外，還有一些因素也影響電子商務(wù)客戶忠誠度。KimWoogon等（2024）通過因素分析、方差分析和多元回歸方法驗(yàn)證在線虛擬社區(qū)忠誠度的影響因素是會(huì)員身份和需求實(shí)現(xiàn)。魏毅峰等（2024）認(rèn)為影響網(wǎng)上顧客忠誠的因素有顧客的平安感、網(wǎng)站形象（網(wǎng)站功能、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)）、消費(fèi)者個(gè)人特征（他（或她）的人生觀、價(jià)值觀、消費(fèi)觀、收入、前期交易的閱歷等）、商家信譽(yù)（服務(wù)效率、牢靠性狀況等）。崔維軍等（2024）認(rèn)為在線客戶忠誠度的驅(qū)動(dòng)因素分為5個(gè)方面：產(chǎn)品，品牌建設(shè)，網(wǎng)站內(nèi)容與技術(shù)，平安與相信，客戶服務(wù)。

C.Flavia?n（2024）實(shí)證分析客戶的網(wǎng)站熟識(shí)度和網(wǎng)站的有用性對(duì)客戶網(wǎng)站忠誠度的影響，結(jié)果顯示客戶網(wǎng)站熟識(shí)度和網(wǎng)站的有用性與客戶網(wǎng)站忠誠度是正相關(guān)。裴劍平（2024）分析了在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下影響顧客忠誠形成的因素，認(rèn)為除了三個(gè)直接驅(qū)動(dòng)因素（顧客滿足、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系相信）以外，還有三個(gè)調(diào)整因素（產(chǎn)品閱歷、利益相關(guān)性、替代選擇性）。L.Casalo等（2024）通過5個(gè)假設(shè)檢驗(yàn)，驗(yàn)證網(wǎng)站有用性、網(wǎng)站聲譽(yù)、網(wǎng)站滿足度對(duì)網(wǎng)站忠誠度有直接和正向影響，同時(shí)客戶熟識(shí)度是網(wǎng)站有用性、網(wǎng)站聲譽(yù)、網(wǎng)站滿足度對(duì)網(wǎng)站忠誠度影響的中介。

史達(dá)（2024）提出了討論互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下顧客體驗(yàn)與顧客忠誠關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型。通過實(shí)證討論發(fā)覺，網(wǎng)站的訓(xùn)練性、消遣性、遁世性和美感對(duì)于制造良好的用戶網(wǎng)站體驗(yàn)，并進(jìn)而提升在線客戶忠誠度有著非常顯著的影響。YangHaoerl等（2024）構(gòu)建了在線嬉戲服務(wù)模型，閱歷值也是其中維度之一。實(shí)證分析證明，這一維度對(duì)在線客戶嬉戲滿足度有顯著的正向影響，進(jìn)而影響在線客戶嬉戲忠誠度。LeeChengwen（2024）主要使用典型相關(guān)分析和逐步回歸分析的方法，討論在線嬉戲獲得商業(yè)勝利的用戶忠誠度的影響因素。驗(yàn)證了商業(yè)運(yùn)作和嬉戲設(shè)計(jì)對(duì)在線用戶忠誠度有正向影響。

爭論與展望

通過以上分析，可以看出國外對(duì)電子商務(wù)客戶忠誠度的討論主要集中在實(shí)證分析和方法討論上；國內(nèi)有關(guān)電子商務(wù)客戶忠誠度的討論文獻(xiàn)大多屬于定性分析，方法討論的文獻(xiàn)不多。因此，從討論方法和深度上來說，國內(nèi)電子商務(wù)客戶忠誠度方面的討論還比較薄弱，仍舊有許多問題值得探討。在電子商務(wù)客戶忠誠度影響因素討論上，各國的學(xué)者由于提出的假設(shè)條件不同，因而