美容院選址、開業(yè)、運(yùn)營管理成功秘訣+美容店成功經(jīng)營管理實(shí)務(wù)手冊(cè)18

第一冊(cè):

吳裳院選址、開業(yè)、

管管理成功科決

成功經(jīng)營美容院的十大要素

一、選址科學(xué)

二、市場定位準(zhǔn)確，強(qiáng)勢促俏策劃

三、店面布置舒適并富有吸引力

四、熟練的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)周到

五、價(jià)格定位合理

六、成本開支得當(dāng)

七、產(chǎn)品技術(shù)含量高，美容效果好

八、內(nèi)部管理好，獎(jiǎng)懲分明，發(fā)展空間大

九、員工積極性高、凝聚力強(qiáng)和穩(wěn)定性好

十、產(chǎn)品銷售成功

美容院市場定位調(diào)查表

最佳市

編次區(qū)域特征主要消費(fèi)群體消費(fèi)者特征

場定位

減壓+健康+美

1高檔寫字樓區(qū)高級(jí)白領(lǐng)麗人領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚

麗

個(gè)性化享

緊隨潮流的腳

2普通寫字樓區(qū)普通上班族受追求時(shí)

步

尚

新鮮感+吸

3繁華商業(yè)區(qū)購物人群復(fù)雜多樣

引力

中檔消費(fèi)

4普通商業(yè)區(qū)小業(yè)主及家屬仿富人群

+時(shí)尚

5高檔住宅區(qū)高消費(fèi)人群高級(jí)享受高享受+消費(fèi)

6普通住宅區(qū)小康之家實(shí)惠加美麗價(jià)廉物美

低價(jià)

7低收住宅區(qū)低收入家庭普通護(hù)理

位，高享受

外來人口居住

8外來打工者因人而已不確定

區(qū)

師生、家實(shí)惠并注重健

9校園區(qū)較挑剔人群

屬、員工康美麗

潛在客戶資料開發(fā)

1親朋好友

2已消費(fèi)過的客戶

3店面咨詢的客戶

4黃頁電話簿

5畢業(yè)紀(jì)念冊(cè)

6同學(xué)會(huì)名簿

7附近住戶地址

8問卷表反饋客戶

9工商名錄

10工會(huì)名冊(cè)

11公司年鑒

12家庭會(huì)名簿

13婦女會(huì)名簿

14街道居委會(huì)

異業(yè)結(jié)盟的客戶

15（家居用品商行）

16服裝店

17餐廳

18咖啡廳

19超市

20眼鏡行

21健身中心

22飾品店

23俱樂部

24酒吧

客戶需求問卷表

親愛的客戶，你好！

為了日后提供更周到的美容服務(wù)咨詢，請(qǐng)你詳細(xì)填寫以下相關(guān)問

題，交給現(xiàn)場人員或寄回本公司，我們將免費(fèi)贈(zèng)送精美禮品一份，

謝謝！

貴賓姓名：性別：生日：年月日

地址：由F編：

電話:手機(jī):

1、在美容護(hù)理上，您最頭疼的事是：

2、請(qǐng)問您每月做幾次美容護(hù)理？（請(qǐng)?jiān)谇懊娲颉癕”可復(fù)

選）

（）家里自己做（）1次（）2次（）3次其它

（）到美容院做（）1次（）2次（）3次其它

3、請(qǐng)問您常用的美容用品的品牌：

］、2、3、

4、5、6、

4、請(qǐng)問您常用的美容品的種類（請(qǐng)?jiān)谇懊娲颉癕”可復(fù)選）

（）潔面膏（）去角質(zhì)霜（）按摩膏（）保濕面膜（）精華

素（）乳液面霜（）爽膚水（柔膚水）（）護(hù)手

霜（）眼霜（）眼膜（）斑霜（）美白面膜（）抗過敏系

列（）精油祛痘霜（）中藥口服（）美胸系列（）

美臀系列（）瘦身系列

5、您希望得到何種美容最新資訊：

美容院的經(jīng)營困擾和解決之道

一、競爭對(duì)手過多--->1、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢

2、建立品牌形象

3、增加經(jīng)營項(xiàng)目

二、營業(yè)額不穩(wěn)定一一>1、加強(qiáng)冷門時(shí)段的促銷方法

2、強(qiáng)化客戶聯(lián)系動(dòng)作

3、加強(qiáng)產(chǎn)品銷售技巧演練

三、地理調(diào)價(jià)惡化——>1、市場調(diào)查和評(píng)估

2、重新市場定位

3,開分店、轉(zhuǎn)移目標(biāo)市場

四、人手不足、雇用難——>1、市場調(diào)查和評(píng)估

2、強(qiáng)化管理、培訓(xùn)機(jī)能

3、老板親做表率

五、經(jīng)營開銷提高——>1、明確公司營運(yùn)開銷比例

2、重新調(diào)整比例分配

3、開源節(jié)流、明列輕重緩急和優(yōu)先順序

六、資金周轉(zhuǎn)困難一一>1、庫存促銷

2、建立財(cái)會(huì)體制、編列預(yù)算

3、保持銀行往來

如何強(qiáng)化美容院的經(jīng)營模式

一■、診斷---->1、市場定位---->A、消費(fèi)層次

B、經(jīng)營項(xiàng)目

C、商品價(jià)位

2、視覺包裝——>A、門面形象

B、店內(nèi)設(shè)備

C、文宣資料

3、人力資源——>A、階層架構(gòu)（招聘流程、職務(wù)定

位和職能分配）

B、規(guī)章制度（公司文化、行為

規(guī)范和福利章程）

C、管理策略（目標(biāo)管理、工作流程

和考核獎(jiǎng)懲）

D、培訓(xùn)教育（心理建設(shè)、專業(yè)技能

和銷售服務(wù)）

4、客戶管理——>A、客戶建檔

B、建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

C、客怨處理程序

5、營銷策略---->A、廣告宣傳（店內(nèi)、店外）

B、促銷方案

C、終端會(huì)

二、溝通---->1、主管---->A、發(fā)展目標(biāo)

B、管理方式

C、執(zhí)行力度

2、員工——>A、生理需求

B、技能需求

C、目標(biāo)定位

3、客人--->A、專業(yè)咨詢

B、技術(shù)服務(wù)

C、產(chǎn)品推廣

三、執(zhí)行——>1、市場定位調(diào)整

2、視覺形象包裝

3、人力資源

4、客戶管理

5、營銷策略

四、評(píng)估一一＞1、營運(yùn)模式及市場分析

2、業(yè)績?cè)鲩L率

3、利潤點(diǎn)

美容院晨會(huì)流程

每天早上集合訓(xùn)練（著裝統(tǒng)一、佩帶工號(hào)牌、化淡妝）

由店長開始每天輪流帶隊(duì)，作執(zhí)行長

首先整理隊(duì)伍，排列整齊（一列或多列）

1、執(zhí)行長：整隊(duì)口令；立正，稍息，立正，稍息，向右看齊，向前

看。

2、執(zhí)行長：各位伙伴，早上好！

3、店員：好,非常好!

4、執(zhí)行長：現(xiàn)在請(qǐng)大家以體操隊(duì)形散開。

舞蹈、成功體操：我是活著的，我是最優(yōu)秀的，我一定做得到（三

遍）快樂的成功人，加油，加油，加油！

我真的很不錯(cuò)（手語舞蹈帶動(dòng)）

5、執(zhí)行長：向中看齊，再給自己愛的鼓勵(lì)。

6、店員：折手（由小至大），OH,YES!我們都是最棒的！

7、執(zhí)行長：現(xiàn)在請(qǐng)大家在一分鐘內(nèi)最少擁抱五個(gè)伙伴，告訴她：你

是最棒的！你是最優(yōu)秀的！你一定能成功！加油！現(xiàn)在請(qǐng)回到原

位。

8、執(zhí)行長：首先感謝各位伙伴積極配合，我是今天晨會(huì)的執(zhí)行長XXX,

現(xiàn)在請(qǐng)報(bào)數(shù)。

9、店員：1、2、3……

10、執(zhí)行長：請(qǐng)報(bào)單數(shù)的伙伴向左轉(zhuǎn)，報(bào)雙數(shù)的伙伴向右轉(zhuǎn)，現(xiàn)在

請(qǐng)相互問好，

相互檢查儀容儀表，并贊美對(duì)方三個(gè)優(yōu)。

11、店員：執(zhí)行口令。

12、執(zhí)行長：請(qǐng)報(bào)單數(shù)的伙伴向右轉(zhuǎn)，報(bào)雙數(shù)的伙伴向左轉(zhuǎn)。

13、執(zhí)行長：立正，稍息，立正，稍息，立正，稍息。

14、執(zhí)行長：現(xiàn)在請(qǐng)店長做今日工作安排。

15、店長：……限三項(xiàng)內(nèi)容。

16、執(zhí)行長：我們的態(tài)度是：

17、店員：每天保持積極的心態(tài)。

18、執(zhí)行長：我們的宗旨是：

19、店員：專業(yè)、用心、負(fù)責(zé)。

20、執(zhí)行長：相信我們今天一定比昨天做得更好，大家有沒有信心？

21、店員：有!

22、執(zhí)行長：今天的晨會(huì)到此結(jié)束，謝謝大家配合！

23、全體圍成一圓圈，右手伸出重疊在一起，大聲喊一聲店名加三聲

力口油！力口油！

員工在職培訓(xùn)同意書

綜觀整個(gè)大市場，未來服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，一定是愈加激烈的

競爭，如何在此競爭中脫穎而出，更上一層樓，唯有不斷的自我提升,

迅速累積管理、銷售、和服務(wù)等全方位的技能和知識(shí)。感謝您對(duì)公司

的付出和努力，您是本公司最優(yōu)秀的員工之一，也是公司重點(diǎn)栽培的

優(yōu)質(zhì)人選，為了保障雙方權(quán)益及避免人才流失等不必要的困擾。公司

將和您共同“員工在職培訓(xùn)計(jì)劃同意書”，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀和慎重考慮

之后，再行確認(rèn)自己的選擇。

在職培訓(xùn)同意書內(nèi)容

1、公司為您安排參加課程為

期天小時(shí)，學(xué)費(fèi)為元/人，上課期間，公司給

予有薪培訓(xùn)假期。

2、公司先行全額為您支付所有進(jìn)修培訓(xùn)之經(jīng)費(fèi)開支。在您進(jìn)修培訓(xùn)

返回公司后，您再將此次所有培訓(xùn)費(fèi)用分12個(gè)月分期攤還給

公司（每月由你薪資中扣除）。

3、第13個(gè)月起，公司再將您所支付的費(fèi)用金額一次發(fā)還全額給您。

4、培訓(xùn)回程后，在任職一年內(nèi)離職者，必須負(fù)責(zé)一次性賠償給公司，

所先行支付的此項(xiàng)培訓(xùn)所有費(fèi)用金額，按月攤還比例補(bǔ)足全額。

5、本人同意此項(xiàng)《員工在職同意書》。

培訓(xùn)課程名稱：培訓(xùn)日

期：年月—日

培訓(xùn)費(fèi)用：總計(jì)人民幣元整，培訓(xùn)地

占?

八、、?

支付方式：

按幾個(gè)月分期攤還公司，自年月一日起

至年月日每月攤還人民幣元整（由薪

資中扣除）

公司將于年月日全額發(fā)還培訓(xùn)費(fèi)用。

本人同意接受在職培訓(xùn)，回來后一年內(nèi)若有請(qǐng)辭、

離職或辦理停薪留職后未正常到職,愿無條件賠償給公司所有培訓(xùn)費(fèi)

用及開支：包含交通費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)、培訓(xùn)學(xué)費(fèi)等所有公司所支付

之各項(xiàng)費(fèi)用。

受培訓(xùn)人簽名：日

期：年月日

__________________________________公司總經(jīng)

理：______________________

年月日

人員的教育培訓(xùn)

一、心態(tài)的培訓(xùn)與調(diào)整：

這是進(jìn)入美容院的第一課，要新進(jìn)入的人員形成正確的心態(tài)。正

確的心態(tài)包括：積極人生觀和職業(yè)觀。例如，要讓美容師樹立：我做

這個(gè)工作的目的是想賺錢，學(xué)技術(shù)，學(xué)管理；熱情周到的服務(wù)是服務(wù)

行業(yè)之本；顧客是我們的衣食父母，一要善待他們；同事是事業(yè)伙伴,

有緣才會(huì)走到一起，也許有一天，這些同事就是我的財(cái)源。

二、服務(wù)技藝培訓(xùn)：

為你的美容院制定一些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，在美容院推廣使用。

如：客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)該為客人拉開門，并禮貌問：“歡迎光臨，我

們能為您做些什么？”在客人提出要求，用專業(yè)的語言為客人解答問

題。

如客人說：“我最近臉上長了很多痘，不知該怎么辦？此時(shí)美容

師應(yīng)該讓客人先坐下來，給她倒杯水，詢問客人的健康狀況和飲食習(xí)

慣，以及用過哪些產(chǎn)品，平時(shí)做不做護(hù)理，在哪里做等。并告訴她長

痘的原因，然后介紹產(chǎn)品給她用。

在護(hù)理時(shí)，要詢問客人的感覺，并隨時(shí)調(diào)整到客人喜歡的程度。

護(hù)理完成后，要提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)，約定下次時(shí)間，并向客人

表示誠摯意，表達(dá)謝意不只是口頭表達(dá)，而且要發(fā)自內(nèi)心。對(duì)新上門

的客人，臨走時(shí)送一個(gè)小禮物，如帶有美容標(biāo)識(shí)的鑰匙扣等，這些舉

動(dòng)會(huì)讓客人感覺很好，下次上門的可能性很高。

三、技術(shù)培訓(xùn)

平時(shí)要對(duì)美容師相互之間做模擬訓(xùn)練，也可借助廠家或代理商的

力量，請(qǐng)他們的美容講師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)，應(yīng)制定培訓(xùn)

計(jì)劃，按步驟進(jìn)行，相關(guān)訓(xùn)練內(nèi)容可參考以下幾點(diǎn)：

A、美容基礎(chǔ)知識(shí)B、臉部按摩技術(shù)C、頭部和肩部按摩技

巧D、產(chǎn)品知識(shí)

E、問題皮膚處理技巧F、美容設(shè)備操作技巧G、紋（繡、改、種）

眉技巧H、化妝技巧I、服飾搭配技巧J、心理咨詢K、

健康咨詢L、營養(yǎng)搭配

四、產(chǎn)品銷售培訓(xùn)

產(chǎn)品培訓(xùn)包括產(chǎn)品的知識(shí)、使用和銷售培訓(xùn)這三個(gè)方面的內(nèi)容。

每一個(gè)美容師必須熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品的目錄名稱、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)

品性能、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、用途和效果。每人一本產(chǎn)品銷售手冊(cè)。

精神儀態(tài)準(zhǔn)則

隨時(shí)隨地維持自身的專業(yè)形象與大將風(fēng)范，保持飽滿的精神狀

態(tài)，無倦態(tài)，無情緒，士氣高昂的對(duì)待每個(gè)人、每件事；

早上上班時(shí)，檢查自己的妝面、發(fā)型、裝束、配飾、鞋子等各方

面是否得體、到位；時(shí)刻保持個(gè)人妝面干凈、清爽、有精神；

以飽滿的熱情投入工作，您的熱情會(huì)感染到身邊的其他任何人；

學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，在您煩悶不快的時(shí)候，也盡可能快的讓自己擁有

一個(gè)愉快的心情；

工作期間避免將個(gè)人情緒帶到工作中來，保持高昂的精神士氣，帶動(dòng)

入了提高工作積極性與創(chuàng)作性；

把工作真正當(dāng)作是自己的事來做，把客人真正當(dāng)作是自己的朋友來

看，輕松的對(duì)待他們，您看起來會(huì)是那么一絲不敬、意氣風(fēng)發(fā)；

平時(shí)多與其他工交流、溝通、處好周圍關(guān)系；

合理安排自己的工作、休息時(shí)間、以保證第二天有充沛體力與精

力，投入工作；

一些令人不快之事，其實(shí)并沒有什么，不要老放在心上，看輕一

些，你會(huì)輕松好多；

時(shí)常提醒自己要快樂、開心、并把她帶給您身邊的每一位同仁;

經(jīng)常將笑容掛在臉上，會(huì)為您帶來好的心情、好的運(yùn)氣。

實(shí)際禮儀訓(xùn)練

1、您好能為您服務(wù)嗎？（口語訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容、有禮、目視對(duì)方。

2、您好！我是xx,很高興為您服務(wù)?。。谡Z訓(xùn)練10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，遞出名

片，目視對(duì)方。

2、認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開心

門。

3、歡迎光臨！這里請(qǐng)?。。谡Z及引導(dǎo)手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢1比出引導(dǎo)方

向。

2、對(duì)象：先有聲音，后有動(dòng)作，主動(dòng)迎前

4、對(duì)不起！請(qǐng)隨我來?。。谡Z訓(xùn)練及引導(dǎo)手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢1比出引導(dǎo)方

向。

2、對(duì)象：A移動(dòng)客人時(shí)B客人有要求去它處時(shí)

5、對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！?。谡Z訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，真

心誠意！

2、對(duì)象：A客戶有要求時(shí)B客人有要求去它處時(shí)。

6、很抱歉！讓您久等了！?。谡Z訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠意！

7、謝謝光臨！請(qǐng)慢走?。。谡Z及送課手勢）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1、一手拉門一手向外，笑容，送客人出門，客人走

后才進(jìn)門。

2、先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度

8、不好意思，耽誤您的時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方。

9、謝謝您的寶貴時(shí)間，很高興和您會(huì)談。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方。

掌握顧客的不同性格及相應(yīng)接待方式

一、性急性

此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待,

使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。

二、遲鈍型

此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要耐心傾聽，

再多與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品

三、含蓄型

美容院要從其動(dòng)作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，

進(jìn)行對(duì)答時(shí)也就謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們

的服務(wù)才能正中下懷。

四、健談型

此類顧客有發(fā)表個(gè)人傾向的個(gè)性，美容師容易按其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)

產(chǎn)品的意見，從侃侃而談中，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

五、抑制型

此類顧客有眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、

效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中

有安全感，必能兩全其美。

六、疑慮型

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，在談話時(shí)務(wù)必了解其疑

慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地說服，解開其心中各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品

品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

七、知音型

此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，特別關(guān)心其使用方法，應(yīng)

設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，切不可

掉以輕心。

八、包容型

此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話要客氣、

謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。

九、挑剔性

對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；

細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所

致，要想辦法解開其心結(jié)。

美容院員工崗位職責(zé)

一、店長（主管）職責(zé)

1、負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政

策，及時(shí)實(shí)施與調(diào)整。

2、負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報(bào)告呈交

公司。

3、對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

4、收集市場信息及時(shí)反饋公司。

5、制定宣傳推廣方案。

6、負(fù)責(zé)員工及美容的安全監(jiān)督。

7、督促美容院的店容，環(huán)境衛(wèi)生和員工的儀表衛(wèi)生檢查。

二、前臺(tái)咨詢職責(zé)

1、必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目和特

色，解答客人的疑問。

2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。

3、收款賬目明確無誤、清晰。

4、負(fù)責(zé)客房追蹤服務(wù)、客戶檔案存放。

5、保管員工檔案、傳達(dá)公司通知。

6、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、前臺(tái)的美觀工作。

三、美容師職責(zé)

1、熱情接待客人，以“顧客是上帝”為宗旨，耐心回答客人的每

一個(gè)問題。

2、給客人做好皮膚分析、正確選擇客人的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。

3、按美容院的工作流程為客人服務(wù)。

4、保證用具的干凈的消毒。

5、愛護(hù)公共財(cái)務(wù)。

6、不擅離職守、發(fā)生問題及時(shí)匯報(bào)。

7、積極主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

8、操作時(shí)佩戴口罩、雙手消毒。

9、不斷提高個(gè)人理論及操作水平。

四、后勤人員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。

2、清潔消毒客人用的用品。

3、購買必須品、實(shí)報(bào)實(shí)銷、不得弄虛作假。

4、注意美容院的水電安全問題。

5、做好美容院的開、關(guān)門工作。

6、如因忽略造成美容院財(cái)物的損失，要照價(jià)賠償。

五、部門領(lǐng)班職責(zé)

1、協(xié)助上司搞好本店的經(jīng)營管理工作。

2、執(zhí)行上司下達(dá)的任務(wù)、督促任務(wù)的完成，落實(shí)程度。

3、負(fù)責(zé)對(duì)部門使用的物品、設(shè)備儀器的管理和保養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作人員的工作安排，巡視檢查部門區(qū)域環(huán)境衛(wèi)

生，來客前的準(zhǔn)備情況和工作質(zhì)量及人員的儀容儀表。

5、負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定

和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的，要及時(shí)進(jìn)行

批評(píng)和糾正。

6、負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級(jí)的考核簽定工作。

7、樹立標(biāo)準(zhǔn)榜樣形象，以身作則。

8、掌握本部門工作人員的出勤情況，監(jiān)督上下班的簽到和平時(shí)工

作表現(xiàn)定并向上司匯報(bào)。

9、對(duì)本部門所須物品的領(lǐng)用，定期清點(diǎn)設(shè)備和裝飾品和產(chǎn)品，注

意本部門消防安全檢查的管理工作。

10、接受顧客的投訴并及時(shí)向上司匯報(bào)和妥善處理。

11、負(fù)責(zé)交接班的工作安排，員工輪休安排。

12、協(xié)助上司組織定期會(huì)議如學(xué)習(xí)。

13、負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。

14、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。

六、美容師守則

1、注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部手勢，

保持指甲修整，干凈，穿制服及配套胸卡。（或識(shí)別卡）

2、愉快地接受每一項(xiàng)工作，接待應(yīng)熱情大方，主動(dòng)有。對(duì)待顧客,

美容師必須保持一種專業(yè)人士的心態(tài)。

3、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料。詢問

顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動(dòng)推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。

4、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的

各種問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度，做有關(guān)

的判斷和推薦相關(guān)的產(chǎn)品。

5、護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下護(hù)理

時(shí)間。如果顧客對(duì)本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)

際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

6、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開

后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有

遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。

7、送走顧客后，必須詳細(xì)記錄操作過程和配用產(chǎn)品，以便日后查

閱跟蹤。

8、專業(yè)美容師從事美容師過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的

行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。

9、專業(yè)美容師應(yīng)具備基本的溝通技巧、談列技巧和銷售技巧。

10、顧客時(shí)不接聽電話，不離開顧客。

前臺(tái)美容師的工作職責(zé)

一、前臺(tái)的工作職責(zé)

因美容院的規(guī)模、等級(jí)的大小不同，前臺(tái)的形式也可有所不同，

規(guī)模大的美容院、美容中心可以設(shè)置前臺(tái)。小型的美容科室，可以設(shè)

為咨詢室或接診室。但前臺(tái)的職責(zé)范圍都是一樣的，美容院的前臺(tái)肩

負(fù)著咨詢、分析病情、介紹療程、價(jià)位、也負(fù)責(zé)整個(gè)美容中心日常工

作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如各種物品的請(qǐng)領(lǐng)，水、電后勤的保障，工作量的統(tǒng)

計(jì)，檢查美容醫(yī)師、美容師在崗位情況下，處理顧客的投訴、接待各

方的參觀學(xué)習(xí)、處理各種突發(fā)事件等等。

前臺(tái)是整個(gè)美容的窗口和神經(jīng)中樞。它是最先接觸顧客，歡迎他

們的至I來，也是最后為顧客結(jié)賬，送別她們。它給顧客的是第一印象,

也是最后的印象。其通以下具體問題反映出來。

1、當(dāng)顧客走入美容院大門時(shí)：

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“您好”，“請(qǐng)問您咨詢什么？”

或“您好！請(qǐng)問您是來做美容嗎？”“是第一次來嗎？"。如果經(jīng)常

來做美容的顧客則可問“有卡嗎？（包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美

容師了嗎？”“我?guī)湍才乓晃幻廊輲?，您喜歡手輕點(diǎn)的，還是手法

重點(diǎn)的”等等。

這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人新生的感覺，避免了

有問題，不知找誰問的難堪，同時(shí)，也可避免一些閑雜的人員到美容

院四處走動(dòng)，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無人

問候，無人理睬，甚至可以在美容院四處走動(dòng)，那么，只能說明前臺(tái)

咨詢?nèi)藛T目中無人，管理不到位。

誠然對(duì)一個(gè)陌生人主動(dòng)微笑，主動(dòng)招呼，在我們這個(gè)以感情含蓄,

內(nèi)向而著稱的文明古國里，不是件容易的事情，況且有時(shí)的笑臉相迎,

也會(huì)換來難堪的不理不睬，但做為一名前臺(tái)的咨詢師，必須具備一定

心理素質(zhì)，能夠承愛各種各樣的誤會(huì)甚至委屈，微笑是最好的化妝品，

你記住了這一點(diǎn)，就不會(huì)再感到委屈了。

2、顧客不知該做哪一項(xiàng)美容來咨詢時(shí)：

尤其是第一次來做美容的顧客，由于對(duì)美容不太了解，但是有美

容的愿望，咨詢美容師應(yīng)做好引導(dǎo)工作。第一步：首先要憑借自己嫻

熟的觀察能力，準(zhǔn)確地指顧客自身目前的狀況，如“您的眉毛有點(diǎn)短”

或“你的皮膚有點(diǎn)干燥，眼睛周圍已出現(xiàn)細(xì)小皺紋”等；第二步:指出

具體治療的方法，如“您可淡淡的紋一下眉毛”或“您應(yīng)該定期做一

做皮膚養(yǎng)護(hù)，尤其應(yīng)該加個(gè)眼護(hù)”等；第三步:詳細(xì)介紹治療的療程、

價(jià)位、療效、如“文眉半個(gè)小時(shí)就可完成收費(fèi)是350元，您可以看看

我們這兒文眉前、文眉后的對(duì)照，很自然，您放心”等。

3、當(dāng)咨詢后，仍然不做的顧客：

此時(shí)，顧客會(huì)說出各種理由，如“今天有事，改天再來”或“要

去接孩子，有時(shí)間再來”等等，此時(shí)咨詢醫(yī)師決不可有“白費(fèi)口舌”

的感覺，無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：“沒關(guān)系，您再考慮一

下”或“沒關(guān)系，你安排好時(shí)間再來，我們這兒開到晚上八點(diǎn)鐘，中

午也不休息。歡迎您隨時(shí)來“，千萬不可因顧客不做，便立刻將滿面

的春見化做一臉的秋霜，這樣做只會(huì)使顧客真的不來了。買賣不在仁

義在，和氣生財(cái)起碼的胸懷還是應(yīng)該有的。

4、咨詢后，顧客決定試試：

此時(shí)給顧客辦理手續(xù)、開票，請(qǐng)顧客去交費(fèi)，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)

票或優(yōu)惠卡，安排并將顧客親自交待給美容師，將顧客的情況向美容

師做簡要介紹，如“這位是某某小姐，這是某某美容師，某某小姐的

眉毛要紋得自然些，別太濃了”或“某某小姐皮膚有點(diǎn)過敏，某某美

容師傅你做的時(shí)候多加注意”等，切記在顧客交完費(fèi)后，讓顧客自己

去找美容師，或交顧客放在一邊不理，使顧客心理上產(chǎn)生不平衡。

5、如果是經(jīng)常來做美容的顧客：

應(yīng)先咨詢做完美容后的感覺如何？如果能記得顧客第一次來時(shí)

的情況，應(yīng)將變化告訴顧客，如“看起來好多了！”“您自己感覺怎

樣？”并安排好美容師，如顧客約好的美容師尚未做完前一項(xiàng)工作，

可請(qǐng)美容者耐心等一會(huì)。

6、顧客做完美容離開時(shí)：

應(yīng)跟顧客說“再見，您慢走，歡迎再來！”等告別語，并送顧客

出門，使顧客從頭至尾感受到熱情周到的服務(wù)。

7、當(dāng)顧客有抱怨要投訴時(shí):

應(yīng)避免顧客在前臺(tái)吵鬧，應(yīng)將顧客請(qǐng)進(jìn)休息室或辦公室先給顧客

倒杯水，然后耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向

顧客保證一定要“調(diào)查清楚，馬上處理”。如果顧客對(duì)美容后的效果

不滿意，應(yīng)耐心的解釋，安撫顧客。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧

客不滿意，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。

8、當(dāng)顧客需要等待時(shí)：

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)顧客安排好先后順序，安撫顧客，告之等候

的大約時(shí)間。

9、負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)咨詢電話一拿起話筒“您好！某某美容院，很高

興為您服務(wù)！”

i.前臺(tái)是咨詢美容事宜時(shí)：應(yīng)作簡單扼要的介紹，并

請(qǐng)顧客親自來一趟。

ii.電話是預(yù)約美容醫(yī)師時(shí)：應(yīng)將顧客的姓名、預(yù)約時(shí)

間記錄下來，并告知美容師。

iii.電話是找美容護(hù)師時(shí)：原則上工作時(shí)間，美容護(hù)

師不得接私人電話，咨詢醫(yī)師是嗎？“您好！您找某某美

容護(hù)師是嗎？不好意思，某某美容護(hù)師現(xiàn)在暫不能接聽您

的電話，可不可以方便留下您的大名？稍后我請(qǐng)某某美容

護(hù)師給您回電話！”記錄下對(duì)方的姓名和電話，轉(zhuǎn)告美容

護(hù)師，方便時(shí)回電話。

10、當(dāng)突然停水、停電時(shí)

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與水、電，以確保工作的正常運(yùn)行。

11、同行參觀或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)——前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)接待。

12、當(dāng)顧客需要轉(zhuǎn)診時(shí)

前臺(tái)咨詢醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與醫(yī)院各科室聯(lián)系

以上具體情況，我們可以清楚看到，前臺(tái)是整個(gè)美容中心的門面

及中樞。前臺(tái)的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺(tái)的咨詢至關(guān)重要,

它要求能夠在短時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆

積在前臺(tái)的顧客分流到各個(gè)診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。

二、前臺(tái)的工作程序

1、接待顧客

當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)先微笑并問“您好！請(qǐng)問您咨詢什么？”

2、問診

詢問顧客的情況及做美容的意向，幫助顧客分析自身的狀況。

3、介紹

根據(jù)顧客的情況及門診的實(shí)力，介紹適合顧客的療程及相應(yīng)的價(jià)

位、療效。

4、辦理美容治療手續(xù)

a)開治療通知單(包括姓名、項(xiàng)目、次數(shù)、價(jià)位)

b)記錄及登記美容治療卡。

5、交費(fèi)

指明交費(fèi)的地點(diǎn)、請(qǐng)顧客辦理交費(fèi)手續(xù)。

6、憑發(fā)票為做皮膚護(hù)理的顧客填寫優(yōu)惠卡，如：姓名、項(xiàng)目、療程、

時(shí)間。為做文

飾的顧客填寫術(shù)前協(xié)議書，包括姓名、年齡、聯(lián)系電話等，術(shù)中可

能發(fā)生的事情，術(shù)后可能出現(xiàn)的各種情況等，并請(qǐng)顧客簽字以示同

意。

7、介紹美容師

將顧客介紹給美容師，并簡要介紹顧客的情況，爾后請(qǐng)顧客放心。

8、協(xié)調(diào)工作

做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時(shí)，前臺(tái)咨

詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時(shí)間及床位記錄下來，并交待給專人負(fù)責(zé)卸

膜

9、隨時(shí)了解美容師在崗情況

根據(jù)上崗卡來判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的

顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺(tái)領(lǐng)走，做完后應(yīng)

將上崗證返回前臺(tái)，這樣前臺(tái)就能及時(shí)了解在位情況

美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù)

一、“您好！歡迎光臨！”

二、“請(qǐng)問您是第一次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請(qǐng)跟我來（引客人

座）”

三、“您好！請(qǐng)問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安

排，請(qǐng)跟我來！”

四、“請(qǐng)問您是如何知道我們的店（路過、宴會(huì)單、朋友介紹）？歡

迎你的到來，請(qǐng)先用點(diǎn)茶水！”

五、“我們店針對(duì)第一次來的客人都有一次摸彩贈(zèng)獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，麻煩你

填寫這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場抽獎(jiǎng)?！?/p>

“試一試您今天的手氣，說不定被您抽到大獎(jiǎng)噢！”

“哇，某某恭喜您獲得某某獎(jiǎng)，這在你下次來可抵用30元現(xiàn)金使用?！?/p>

“您的手氣真不錯(cuò)！”

“接下來我們?yōu)槟鲆淮蚊赓M(fèi)皮膚測試，麻煩您隨我來！”

六、“為了更好地了解您的皮膚，我請(qǐng)我們專業(yè)顧問都您做一個(gè)免費(fèi)

的皮膚測試，也順便為您的皮膚做個(gè)記錄?！?/p>

“某某，您平時(shí)經(jīng)常做美容護(hù)理嗎？”

“某某，您的皮膚看起來錯(cuò)，是不是經(jīng)常做皮膚護(hù)理？”

七、“某某，您看，您的皮膚現(xiàn)在是……，我們美容院有一品牌的產(chǎn)

品，可以有效維

護(hù)您健康的肌膚，我給您介紹一下，并讓您親自感受一下。”

“某某，您試一下我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品，很多顧客反映不錯(cuò)，并且

介紹很多朋友做這套產(chǎn)品，現(xiàn)在讓我給您作一個(gè)詳細(xì)介紹?！薄澳衬常?/p>

您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一

下！”

“某某，我們?cè)禾氐卦O(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋?，換

上美容服。”

八“某某，沒關(guān)系！您可以回去考慮一下，可能您時(shí)間太忙了，等您

時(shí)間充裕后再讓您的皮膚回來享受一下好嗎？真的好可惜，今天沒

有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，希望下次能有為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，再見，謝謝您今

天的光臨和對(duì)我們的支持，希望能早點(diǎn)再見到您！”

九、“某某，我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處……”

十、“某某，這套護(hù)理一共需要一個(gè)小時(shí)一刻鐘時(shí)間！”

“我們首先清潔工作調(diào)理去角質(zhì)噴霧按摩面

膜護(hù)膚，過程中您有任何需求，您可隨時(shí)告訴我。”“護(hù)理過程

中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會(huì)打

擾您的休息，為了讓您回家居護(hù)理的手法和重點(diǎn)！再幫您做皮膚檢測

比較效果?！?/p>

十一、“某某，請(qǐng)喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……”

十二、“某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動(dòng)，您現(xiàn)在開個(gè)美容護(hù)理卡,

定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。

十三、這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的現(xiàn)金抵用券，請(qǐng)保留好,

下次來可用現(xiàn)金使用。（這是給您的小禮物，謝謝?。?/p>

十四、謝謝您的光臨！記得在家里票做護(hù)理噢！下次來的時(shí)候可先打

個(gè)電話來，我?guī)湍A(yù)留位子，如有朋友也想做護(hù)理，可以帶她

一起來，有個(gè)伴嘛！一路走好！再見！

十五、（客服部依照咨商介紹表未成交客戶進(jìn)行電話接單）

您好！我是某某公司客服部的某某，對(duì)不起，不好意思！打擾您了！

耽誤您一點(diǎn)時(shí)間！

請(qǐng)問您上周在我們這里做完護(hù)理后皮膚有沒有感到特別不一樣

呢？（您半個(gè)月前在我們這里剪發(fā)，現(xiàn)在頭發(fā)也長了吧，要讓發(fā)型師

你修一修了！）

我是客服部的某某，接待您的美容（美發(fā)師）是我們的某某，她提

及您非常滿意我們的產(chǎn)品及美容護(hù)理手法（發(fā)型設(shè)計(jì)和服務(wù)），您在

現(xiàn)場的抽獎(jiǎng)的現(xiàn)金券還保留著嗎？趕緊來使用呀，因?yàn)榈竭@個(gè)活動(dòng)結(jié)

束了，機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)了好好把握！

嗯！明天下午有空嗎？某某會(huì)在某某公司大廳等你！靜候大駕，某

某一定等您！非常感謝！某某姐/大哥，明天下午某點(diǎn)見！我等您喔!

祝您今天一切順利！拜拜！

備注:

1、請(qǐng)直接按排時(shí)間、地點(diǎn)、我等您。若有約定時(shí)間，一定事前通知

主管，且請(qǐng)客人在大堂等待；

2、請(qǐng)電訪人員在電訪完后詳細(xì)填寫《電訪情況反饋表》，于每日下

班前交至店長審核。

XXX公司客服部

如何面對(duì)客戶的投訴

一、客戶投訴處理的程序

1、記錄投訴內(nèi)容

2、判斷投訴是否成立

3、確定投訴責(zé)任

4、分析責(zé)任原因

5、提出具體處理方案

6、由美容院老板審批

7、實(shí)施處理方案

二、美容院投訴的主要情況及處理方法

1、產(chǎn)品本身投訴

美容化妝品質(zhì)量問題，如：變質(zhì)、假貨、破損、異物滲入、沉

淀等；

原因：產(chǎn)品在到達(dá)客戶之前就已經(jīng)產(chǎn)生質(zhì)量問題；消費(fèi)者購買

后因使用不當(dāng)或不注意引起的。

處理方法：

因消費(fèi)者的使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品異常時(shí)，不僅要更換產(chǎn)品，更

要仔細(xì)說明原因，告知正確的處理方法和注意事項(xiàng)，防止再次

發(fā)生此類投訴。

2、服務(wù)態(tài)度不好

由于美容師態(tài)度讓顧客感到不適的，應(yīng)該讓美容師先向顧客道歉,

再提供一次免費(fèi)服務(wù)，平息顧客心中不平。

3、美容師技術(shù)不熟悉不專業(yè)

先讓美容師向客人表示誠摯的歉意，再換技術(shù)熟練的美容師為客

人服務(wù)。

4、產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常

如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等;

處理方法:

1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。

其次弄清楚問題出現(xiàn)的原因，此時(shí)要仔細(xì)問清客人的使用方法，

是否和別的產(chǎn)品混合在一起使用，是否由于食物所引起的以及本

人是否有其它的過敏史等，并詳細(xì)記錄好，由客人和美容師同時(shí)

簽名。

最后采用合適的處理方法，減速輕顧客癥狀。如果是產(chǎn)品引起的,

應(yīng)該向廠家反映情況，對(duì)于嚴(yán)重者，送醫(yī)院治療。

2）產(chǎn)品使用方法不當(dāng)，造成產(chǎn)品異常等

此類原因主要是客人的原因引起，當(dāng)然也不排除美容師錯(cuò)誤使用

或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的問題，就應(yīng)該向

客人道歉，給一定的安慰和補(bǔ)救措施；并對(duì)美容師進(jìn)行嚴(yán)厲的批

評(píng)，如果是客人的原因，應(yīng)教給客人正確的使用方法。

處理投訴不是目的，更不應(yīng)該為了爭誰對(duì)誰錯(cuò)，弄得客人很不愉

快。處理好投訴，是幫助美容院樹立良好的口碑和留住顧客。

美容院如何成功舉辦大型客戶終端會(huì)活動(dòng)提案

（一）活動(dòng)前言

中國美容美發(fā)行業(yè)隨著市場激烈競爭和消費(fèi)者的需求日趨提升，美

容院的經(jīng)營成本和利潤皆受到大幅度的影響，未來美容市場的發(fā)展會(huì)

走向品牌化的經(jīng)營模式。為了能夠吸引更具消費(fèi)能力的中高層客戶群

前來，我們特別企劃：

---《幸福人生.魅力女人》系列講座-----

一—有效宣傳美容院的知名度和品牌效應(yīng)，增加客源和營業(yè)額。

一場成功的客戶終端會(huì)，需達(dá)到“情感激勵(lì)，一觸即發(fā)”的目的！

（二）活動(dòng)主題

《幸福人生?魅力女人》系列講座會(huì)（3個(gè)小時(shí)）

課程主題：

1、人際溝通的角色定位和法則，做一個(gè)魅力女人；

2、如何開發(fā)下一代的智慧潛能、強(qiáng)化親子教育；

3、如何消除負(fù)面的情緒障礙，做一個(gè)快樂女人；

4、掌握兩性溝通，讓愛永保鮮味。

（三）師資簡介

XXX講師介紹。

（四）實(shí)例驗(yàn)證

2004年南京王春美容院成功舉辦了400人客戶答謝會(huì)

2004年上海藍(lán)月亮美容中心350人大型開卡促銷會(huì)

2005年寧波市芳馨美麗舍300人終端促銷會(huì)…

由于篇幅有限，恕不一一列舉。

（五）優(yōu)惠政策

邀請(qǐng)XXX講師為您的美容院會(huì)辦會(huì)，一舉三得：

1、幫您的員工進(jìn)行心態(tài)調(diào)整、銷售技巧培訓(xùn)2個(gè)小時(shí)；

2、幫助您的客戶做情感溝通、資訊分享課程3個(gè)小時(shí)；

3、為您的美容院院做診斷、市場定位和建議。

講師出場費(fèi)每場為XXX元，提供特別優(yōu)惠價(jià)XXX元/場，請(qǐng)另行

負(fù)責(zé)老師及助理1名來回機(jī)票（車票）、保險(xiǎn)及食宿安排等，

實(shí)報(bào)實(shí)銷。

（六）場地要求

1、密閉式空間，有講臺(tái)、窗戶（有窗簾）、可完全隔離光線、可

容納300人以上。

2、CD音響設(shè)備，無線手持麥克風(fēng)2支

3、椅子（不需要桌子）依上課人數(shù)準(zhǔn)備

4、大白板一只，白板筆（黑色2支，紅色2支）、板擦。

（七）活動(dòng)前期準(zhǔn)備

1、時(shí)間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn)

2、邀請(qǐng)函印制和寄發(fā)（方案范例請(qǐng)見后頁），電話追蹤確認(rèn)是否

參力口

3、現(xiàn)場提供給客房的資料：公司簡介、商品簡介、促銷方案、講

座教材

4、場地布置：條幅四條（方案范例請(qǐng)見后頁）、氣球、花束、易

拉寶海報(bào)摸彩箱和摸彩獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請(qǐng)

見后頁）

5、活動(dòng)安排：老師講課及摸彩活動(dòng)

工作人員舞蹈表演（“感恩的心、我真的很不錯(cuò)”等等）

優(yōu)惠方案解說，開卡手續(xù)辦理

（八）活動(dòng)流程安排

如周一至周五期間舉辦，建議在晚上6:30-9:30,周六至周日期間

舉辦，建議在下午1:30-4:30,會(huì)議開始前4個(gè)小時(shí)場地布置和會(huì)

議流程彩排

1、迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座

2、開場美容師舞蹈表演（一）

3、開場（開場音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二）

4、主持人出場，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花）

5、抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定）

6、主持人介紹XXX講師上場，第一階段課程（魅力女人、智慧潛

能）70分鐘

7、中場休息10分鐘后舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)（自行決定）并公布優(yōu)惠方

案

（九）活動(dòng)文案范例

1、邀請(qǐng)卡范例（參考）

2、摸彩簽到卡范例（參考）

3、會(huì)場條幅范例（紅底白字）

熱烈歡迎XXX講師光臨《幸福人生.魅力女人》系列講座XXX

美容中心主辦

《幸福人生.魅力女人》系列講座！XXX

美容中心主辦

用我院的熱誠服務(wù)，換您幸福美麗人生！XXX

美容中心主辦

XXX美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠感謝您一直以來的大力支

持！

美麗看得見，親情面對(duì)面

XXX美容院感恩答謝聯(lián)誼會(huì)

一、聯(lián)誼會(huì)申請(qǐng)：

1、申請(qǐng)條件:

(1)、寧波雅蘭簽約加盟店。

(2)、至少8個(gè)床位，6個(gè)以上美容師。

(3)、美容院面積在120平方米以上。

(4)、主要銷售寧波雅蘭產(chǎn)品(新開店)或者寧波雅蘭產(chǎn)品銷售

量至少占美容院整體產(chǎn)品銷量60%以上。

(5)、連續(xù)三個(gè)月經(jīng)營寧波雅蘭月回款1萬以上(代理價(jià))

(6)、美容院店長必須是寧波雅蘭EMBA學(xué)員或者通過寧波雅蘭

基本素質(zhì)及產(chǎn)品知識(shí)考評(píng)(見附1)

(7)、申請(qǐng)通過后，須10天內(nèi)提貨3萬，用于活動(dòng)備貨。

二、申請(qǐng)流程：

1、寧波雅蘭加盟店填寫“寧波雅蘭終端顧客培訓(xùn)申請(qǐng)表”給區(qū)域

經(jīng)理審查。完整的客戶檔案和近三個(gè)月的銷售記錄)，給雅蘭

公司市場總監(jiān)審核(美容院老板開辦終端會(huì)的目的)報(bào)寧波雅

蘭總部企劃部經(jīng)理算批，交寧波雅蘭公司企劃部備案策劃，由

雅蘭公司企劃部協(xié)助落實(shí)。

2、雅蘭公司企業(yè)劃部通過審核，通過美容院提供的終端會(huì)策劃立

案，3天內(nèi)寄到雅蘭公司市場部，并通知美容院著手做前期準(zhǔn)

備工作。

3、審批美容院3天內(nèi)填寫進(jìn)貨單，財(cái)務(wù)部收到貨款后，通知物流

部門發(fā)貨，并將發(fā)貨單傳真到寧波雅蘭公司，企劃部立即派專

人負(fù)責(zé)本次終端會(huì)指導(dǎo)跟進(jìn)工作。

三、聯(lián)誼會(huì)的準(zhǔn)備

1、目標(biāo)確認(rèn)

(1)、通過婦聯(lián)找一個(gè)需要資助的家庭或個(gè)通過本活動(dòng)鼓勵(lì)全社

會(huì)精英群體攜手獻(xiàn)愛心。“成功不忘弱勢者，人人獻(xiàn)出一份

愛，世界將變成美好人間。”的“美麗看得見，親情面對(duì)面”

活動(dòng)，借以提升美容院的社會(huì)公眾形象。

(2)、通過皮膚知識(shí)專題提升顧客的美容保養(yǎng)意識(shí)從而增加美容

院的業(yè)績。

(3)借機(jī)答獻(xiàn)老顧客從而增加顧客與美容院及美容師的感情。提

高顧客忠誠度。

(4)、通過活動(dòng)及老顧客影響從而吸引新顧客的開發(fā)。

2、銷售目標(biāo)及顧客分析

(1)、銷售額(計(jì)劃開發(fā)多少新客戶，多少老顧客及新項(xiàng)目，將

目標(biāo)落實(shí)到各美容師身上。

(2)、制訂大于平時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)政策。

(3)、通過終端客戶檔案卡和3-6個(gè)月銷售分析形成以下指標(biāo)：

A、20%原則：是否20%左右的顧客貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績，至少不

能付于4:6,反映客戶結(jié)構(gòu)是否合理，以后如何調(diào)整。

B、客戶商卷測定：以美容院為核心，測定1.5公里、3公里、

5公里范圍客戶貢獻(xiàn)率，以確定美容院覆蓋能力從確定邀約

范圍。

C、客戶文化確認(rèn)，在13項(xiàng)基礎(chǔ)上，分析目前顧客的年齡范圍,

受教育程度、職業(yè)、單位、社交層面，和聚地及居住地，以

便邀約的針對(duì)性奠定基礎(chǔ)。

D、個(gè)人貢獻(xiàn)，指美容院美容師的月度銷售金額的美容院整體銷

售金額的比率。之則定目前美容院美容師工作負(fù)荷程度，以

便確定本次會(huì)議最少引進(jìn)多少人，最多引進(jìn)多少人。

E、單項(xiàng)貢獻(xiàn)，指雅蘭單品，單項(xiàng)的銷售者的消費(fèi)差異，為會(huì)后

開卡(提供不少于3種級(jí)別的卡種)的設(shè)計(jì)提供根據(jù)，同時(shí)

為舊有固定客戶進(jìn)行增值服務(wù)提供依據(jù)。

3、聯(lián)誼目標(biāo)客戶確認(rèn)(目標(biāo)客戶是聯(lián)誼會(huì)的衣食父母，目標(biāo)客戶不

準(zhǔn)確，效果就減少一半)

(1)、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn):

A、年齡在28-48歲左右

B、月收入在2000元以上

C、注重自己形象，注重打失扮的

D、品牌時(shí)裝的消費(fèi)者

E、各種高檔場所的銷費(fèi)顧客

F、銀行，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員，外資企業(yè)白領(lǐng)

(2)、目標(biāo)客戶的位置銷定

A、本店老顧客的朋友、同事在本店銷費(fèi)

4、聯(lián)誼會(huì)卡種設(shè)計(jì)：

(1)、聯(lián)誼會(huì)的卡種至少三個(gè)

A、分高、中，低或金銀合同，一方面為消費(fèi)者提供多種選擇，

一方面迎合消費(fèi)者的類比心理和雅蘭連鎖店項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計(jì)。

B、基中一款卡為主打，其他卡種為陪襯(具體由雅蘭公司提供

樣板，美容院進(jìn)行個(gè)性修改)

C、卡種應(yīng)圍了寧波雅蘭主銷品種，銷費(fèi)者心理趨向和美容院客

戶特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

(2)、聯(lián)誼會(huì)上可提供一個(gè)免費(fèi)美容卡(愛心卡1-4次)，可通過

婦聯(lián)愛心活動(dòng)贈(zèng)送，(有愛心感謝詞及護(hù)理次數(shù))通過愛心卡可吸引

消費(fèi)者進(jìn)店。(有效比率為市場潛在客戶70%)爭取通過1-2次美容

機(jī)會(huì)把潛在消費(fèi)者變?yōu)殚_卡消費(fèi)(有效人數(shù)為進(jìn)店人數(shù)的60%)這一

步尤其注意。

5、聯(lián)誼會(huì)促銷政策設(shè)計(jì)

(1)、促銷政策要豐富多樣，具有可選擇性，類比性和對(duì)效性。

(2)、促銷效果必須和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，單品盈利狀況，季節(jié)消費(fèi)特色聯(lián)

系起來。

6、聯(lián)誼會(huì)邀約書的設(shè)計(jì)：

邀約書是吸引客戶參加聯(lián)誼會(huì)的眼睛，沒有好的邀約書，就激不

起客戶禧臨會(huì)場的欲望，也就是說，邀約書所提供信息的價(jià)值不能承

載客戶半天時(shí)間的成本。

(1)、邀約書包含三部份內(nèi)容

A、一封信，是當(dāng)?shù)貗D聯(lián)（或類似婦女機(jī)構(gòu)也可以是美容院自身）致

中青年女性的一封信。（此信質(zhì)量的優(yōu)劣決定著目標(biāo)客戶是否愿

意抽時(shí)間來關(guān)注信的內(nèi)容及目的）

B、一張函：是一張由當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和美容院聯(lián)合發(fā)出的邀請(qǐng)函。

（2）、邀約書的設(shè)計(jì)：

A、信的設(shè)計(jì)：

①信封：最好是美容院專業(yè)信封，如果沒有就需到市場購買漂亮

信封。

②信文：信文不超來500字，文風(fēng)婉約，簡潔，觀點(diǎn)鮮明，質(zhì)樸

（信文例③，

詳細(xì)見付件③）

7、聯(lián)誼會(huì)邀約安排：

（1）、邀約準(zhǔn)備：

A、整理現(xiàn)有客戶，分成三類，年卡或會(huì)員卡顧客

?？停ǔＷ雒廊?，但沒有辦會(huì)員卡或年卡）散客新近開發(fā)的客

戶，偶爾做過『2次美容戶，已流失的會(huì)員客戶）

B、挖掘競爭對(duì)手的不穩(wěn)定客戶。

C、按現(xiàn)有美容師的人數(shù)在店長主持下進(jìn)行客戶分配。

D、根據(jù)商圈測定：盡量在商圈覆蓋范圍內(nèi)邀約

E、收集當(dāng)?shù)匦б婧玫钠笫聵I(yè)單位名單(銀行、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、

醫(yī)院、外企業(yè))

(2)、邀約方法及

A、提前20天在做老顧客宣傳工作，告知顧客，于X月X日我美容

院將XXX當(dāng)?shù)貗D聯(lián)合舉辦“魅力女人，幸福家庭”或“美麗看

的見，親情面對(duì)面”大型聯(lián)誼會(huì)，界時(shí)由將“XXX博士XXX女

士前來講解”

①如何做被愛一生的魅力女人

②快樂人生的情感經(jīng)營

③成功教育子女的方法

④女人如何保養(yǎng)皮膚及色彩搭配

B、只要顧客在會(huì)前購買寧波雅蘭產(chǎn)品200元即可得價(jià)值200元講

座門票一張并可帶一名親友前來。

C、門票可參加“愛心大使”評(píng)選活動(dòng)

D、可參加寧波雅蘭公司資助的“美麗愛心工程”護(hù)膚大贈(zèng)送。

注：這次活動(dòng)老顧客及親友要占60%以上

①通過婦聯(lián)聯(lián)系介紹國企事業(yè)單位（銀行、政府、學(xué)校、醫(yī)院、

企業(yè)、婦聯(lián)或工會(huì)的負(fù)責(zé)人，由她們幫您邀約。要限額）。并向

她們說明愛心活動(dòng)。

②通過保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員邀約，（因保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的顧客與美容院

顧客有，很高共性）把邀約函當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的禮物送給保險(xiǎn)常客。

③盡力在不花額外費(fèi)用的情況下與當(dāng)?shù)氐拇笮蜁?huì)員制商場，起市、

高檔包飾，服務(wù)，鞋店，進(jìn)行聯(lián)合促銷，必要時(shí)可直接派美容師

在其出周圍派單?；蛘咴陂T口寫出愛心故事，及婦聯(lián)組織的“美

麗看得見，親情面對(duì)面”活動(dòng)函，內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)合促銷（即購買一

定額的客戶，邀一張邀請(qǐng)函）如不能聯(lián)合促銷可告之日目標(biāo)顧客

到婦聯(lián)或美容院領(lǐng)取邀請(qǐng)函。

④必要時(shí)可在當(dāng)?shù)貓?bào)紙連做三軟文廣告，“XXX故事”并注明婦聯(lián)

將在XXX時(shí)間舉行“美麗看得見，親情面對(duì)面”大型愛心聯(lián)誼會(huì)。

（3）、邀約話術(shù)：

①當(dāng)面邀約話術(shù)（每位老顧客及來店顧客）

②電話邀約話術(shù)

③上門聯(lián)系邀約話術(shù)

(4)、邀約步驟:

A、前15天，店外開始懸掛橫幅，“熱烈歡迎著名美容專家到“XX

光臨我店”或熱烈歡迎著名心理學(xué)專家(博士、教授)XXX光

臨我店咨詢授課。

B、在店內(nèi)張貼XXX故事，(由婦聯(lián)寫)及“美麗看得見，愛心面

對(duì)面”活動(dòng)內(nèi)容。

C、前5天，再一次進(jìn)行電話跟蹤以加強(qiáng)目標(biāo)群體對(duì)此事的印象，

在電視打廣告，在婦聯(lián)設(shè)立贈(zèng)票點(diǎn)在各自目標(biāo)客戶積聚地進(jìn)行

派單和邀約。

D、前3天報(bào)紙軟文開始，活動(dòng)落實(shí)到位

E、前2天，可選目標(biāo)個(gè)別派單

F、前1天，電話通知所在冊(cè)顧客；以時(shí)間，地點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)為重

點(diǎn)。

G、會(huì)議當(dāng)天，落實(shí)邀約客人，在會(huì)議前再次通知。

(5)、聯(lián)誼會(huì)會(huì)場人員及物料準(zhǔn)備

美容院負(fù)責(zé)：

(1、橫幅制作(2、抽獎(jiǎng)箱(3、簽到表、簽到架

(4、員工午餐(5、指示牌(6、會(huì)場抽勻的獎(jiǎng)品及

禮品包裝

說明：“會(huì)議地址指示牌

(7、美容師服裝安排

(8、場地：租場要求，音響類不須事先說明“寫出音響，燈光流程,

交給場地?zé)?會(huì)議流程)

(9、會(huì)前會(huì)議

A、人員分工B、員工目標(biāo)設(shè)定及激勵(lì)政策公布C、體查客人

邀約工具

(10、胸花若干個(gè)，供主講嘉賓，嘉賓及VIP使用

(11、和婦聯(lián)、政府相關(guān)單位的聯(lián)系及邀請(qǐng)。

(12、在開卡客戶中間尋找一至兩位位姿色、氣質(zhì)、聲望較好、已婚、

家庭美滿的顧客，邀請(qǐng)其夫婦作為“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)的“美

滿家庭”

雅蘭負(fù)責(zé)：

(1)、培訓(xùn)整體方案講解

(2)、美容院“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)目標(biāo)確認(rèn)

(3)、需要由雅蘭公司提供的各種促銷物料的準(zhǔn)備。

(4)、美容院“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)準(zhǔn)備工作的指導(dǎo)監(jiān)控。

(5)、主講嘉賓的聘請(qǐng)及食宿安排

(6)、“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)舞蹈教練：

A、健美操

B、《感恩的心》歌曲

C、《從頭再來》歌曲

D、《歡迎歌》歌曲

E、《相親相愛的一家人》歌曲

F、其他各項(xiàng)雅蘭主創(chuàng)的各項(xiàng)節(jié)目

(7)、“魅力之約”聯(lián)誼會(huì)彩排指導(dǎo)并對(duì)會(huì)場效果負(fù)責(zé)

(8)、會(huì)后跟進(jìn)指導(dǎo)及監(jiān)控

當(dāng)?shù)貗D聯(lián)負(fù)責(zé)

(1)以婦聯(lián)名義找一位需要幫助的個(gè)人或家庭

(2)以婦聯(lián)名義通知企事業(yè)單位

(3)協(xié)調(diào)市個(gè)體工商協(xié)會(huì)通知相關(guān)商戶

(4)協(xié)助美容院聯(lián)系使用區(qū)委會(huì)場

(5)邀請(qǐng)相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)出度報(bào)告會(huì)

8、聯(lián)誼會(huì)費(fèi)用預(yù)算:

項(xiàng)目費(fèi)用備注

場地費(fèi)3000省會(huì)城市可能在5000元左右

講師花費(fèi)5000+2000最好在一個(gè)地方進(jìn)行連場，節(jié)

省差旅費(fèi)。2000元為吃住差旅

費(fèi)用

信函制作費(fèi)2000

促銷費(fèi)用1500各種促銷物料及促銷品最好由

詩妮雅統(tǒng)一制作或提供樣板

橫幅制作費(fèi)200

雜費(fèi)1000其他各項(xiàng)費(fèi)用

總計(jì)14700如果沒有1:4的銷售額，就不

值得做

9、聯(lián)誼會(huì)費(fèi)用分配:

公司費(fèi)用分配費(fèi)用

雅蘭講師費(fèi)5000

總代理促銷、物料費(fèi)、講師差旅費(fèi)5500

美容院場費(fèi)、雜費(fèi)4200

10、聯(lián)誼會(huì)安排

（1）、會(huì)期安排：

1）、不要在聯(lián)誼會(huì)日期上斤斤計(jì)較，再好的創(chuàng)意、最好的日期如果

沒有認(rèn)真貫徹，同樣得不到好的效果。

2）、通常來說，周六、周日、節(jié)慶是安排“愛心之約聯(lián)誼會(huì)”的最

佳時(shí)機(jī)。

3）、“魅力之約聯(lián)誼會(huì)”的目標(biāo)對(duì)象為中青年女性，因此聯(lián)誼會(huì)的

時(shí)間宜定在下午2:00以后開始，最遲在5:30結(jié)束，晚