年度售后客服工作總結(jié)

第頁(yè)共頁(yè)年度售后客服工作總結(jié)年度售后客服工作總結(jié)年度售后客服工作總結(jié)1在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在缺乏。售后效勞部工作總結(jié)如下:一、建立完善售后效勞隊(duì)伍,為效勞油田保駕護(hù)航在市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,隨著客戶觀念的變化,客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,更加重視產(chǎn)品的售后效勞.因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后效勞,已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn).因此,建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)程度的售后效勞隊(duì)伍就顯得尤為重要,為此,公司在原有一名售后效勞人員的根底之上,招聘并培訓(xùn)了采油,化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,進(jìn)一步完善壯大了售后效勞隊(duì)伍,為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了根底,為效勞油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)二、在理論中學(xué)習(xí),增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)歷理論是最好的教師,在理論中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí);理解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序;更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往才能.為此在前半年中,特別是新員工參加之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)理解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識(shí),同時(shí)在人際交往方面也有了一定的進(jìn)步.三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都效勞售后效勞在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí),也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,消費(fèi)技術(shù)部的合作,及時(shí)搜集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。四、缺乏之處售后效勞部成立時(shí)間較短,新成員多,現(xiàn)場(chǎng)理論經(jīng)歷較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)理論的力度,在理論中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)程度,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,進(jìn)步責(zé)任心,專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率,工作質(zhì)量。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同效勞于公司的各項(xiàng)工作中。在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的'工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在缺乏。售后效勞部工作總結(jié)如下：一、建立完善售后效勞隊(duì)伍，為效勞油田保駕護(hù)航在市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后效勞。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后效勞，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)程度的售后效勞隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后效勞人員的根底之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后效勞隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了根底，為效勞油田保駕護(hù)航。工作總結(jié)二、在理論中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)歷理論是最好的教師，在理論中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；理解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往才能。為此在前半年中，特別是新員工參加之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)理解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的進(jìn)步。三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都效勞售后效勞在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，消費(fèi)技術(shù)部的合作，及時(shí)搜集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。四、缺乏之處售后效勞部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)理論經(jīng)歷較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)理論的力度，在理論中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)程度，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，進(jìn)步責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同效勞于公司的各項(xiàng)工作中。年度售后客服工作總結(jié)2無(wú)論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。如今對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)場(chǎng)我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)如今想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開(kāi)展，可持續(xù)開(kāi)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會(huì)的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通才能可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心慎重的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就費(fèi)事了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生疑心的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的.是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶時(shí)，必須先理解最詳細(xì)的情況看能否解決，假如要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析^p這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析^p中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析^p出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的進(jìn)步比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美妙，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!年度售后客服工作總結(jié)3如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、瀆職狀況?；貞涍^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：1、日常接待及接聽(tīng)：熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反應(yīng)、回訪業(yè)主。2、日常報(bào)修的'處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)展派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)展回訪。3、每天早晨檢查各部門簽到情況。4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員清掃干凈。5、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷進(jìn)步小區(qū)物業(yè)管理的效勞質(zhì)量及效勞程度。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)效勞態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，假如順便幫他開(kāi)門及幫助搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。(2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)展巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的根本知識(shí)，進(jìn)步客戶效勞技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)一步改善自己的性格，進(jìn)步對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面才能，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以參加陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目的就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，獲得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!年度售后客服工作總結(jié)4作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析^p引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺，實(shí)際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良。一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深化體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的實(shí)在需要。今后我會(huì)努力進(jìn)步業(yè)務(wù)程度，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的'詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。3、不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。年度售后客服工作總結(jié)5XX年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因表達(dá)在兩個(gè)方面，一是辭別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后效勞團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)可以很好的諒解我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情可以平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協(xié)作、互相配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以進(jìn)步，更好的效勞客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)的形象?；貞沊X年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與沖動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以承受很好的世界級(jí)大企業(yè)的培訓(xùn)；分開(kāi)企業(yè)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和打破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后效勞部工作，但是工作的.對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)場(chǎng)的那段時(shí)間確實(shí)不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比擬簡(jiǎn)單，但是如今要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)展帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)歷的積累來(lái)進(jìn)步自己的處理問(wèn)題的才能。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題可以及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的效勞案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明〔附頁(yè)〕。三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的程度提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品如今都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。四.完畢語(yǔ)回憶即將過(guò)去的一年工作，雖然獲得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少缺乏之處：1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；2、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)步不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)視與建議，我將努力改良自己的缺乏，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人XX度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)歷，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的開(kāi)展做出最大的奉獻(xiàn)。年度售后客服工作總結(jié)6光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到企業(yè)已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,而這種效勞關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是客戶拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶交流，面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位考慮當(dāng)客戶來(lái)聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題時(shí)，我們要考慮如何更好的為客戶解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)客戶的問(wèn)題。遇到客戶不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓客戶有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有客戶問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而更好的為客戶解決問(wèn)題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)聯(lián)絡(luò)處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，撥打時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電客戶;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，防止占用太多的工作時(shí)間;打時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷。對(duì)于客戶的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓客戶看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問(wèn)題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是表達(dá)我們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬客戶與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給客戶。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析^p一下客戶的購(gòu)置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時(shí)機(jī)就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去理解活動(dòng)規(guī)那么，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過(guò)各種各樣的.培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，拓展自己的綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)汲取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加企業(yè)的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了企業(yè)的年度規(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氣氛下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望企業(yè)可以提供更多的培訓(xùn)時(shí)機(jī)，讓我們對(duì)企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的理解，繼而為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。年度售后客服工作總結(jié)7光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任，以下是自己今年的工作總結(jié)。一、發(fā)貨問(wèn)題當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展安裝效勞，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式，要提早半天與客戶聯(lián)絡(luò)，商量如何接貨，以做好提早安排，以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。假如對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。假如路程比擬遠(yuǎn)，所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。二、現(xiàn)場(chǎng)安裝貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要獲得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排別人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)效勞，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)效勞了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)槿缃翊蠹叶急葦M忙。”三、安裝調(diào)試安裝完畢后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的.時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地效勞的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后效勞人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)管理知道這樣的情況后。年度售后客服工作總結(jié)8在公司售后效勞部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)那么，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)程度和工作才能也得到了進(jìn)步?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。我認(rèn)為售后效勞工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是進(jìn)步我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成局部。做好售后效勞工作，同時(shí)也為了及時(shí)反應(yīng)產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改良，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：1.在售后效勞部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了效勞聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。2.在售后效勞部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后效勞檔案。3.在售后效勞部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后效勞工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。4.對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析^p歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改良產(chǎn)品性能，進(jìn)步產(chǎn)品質(zhì)量。5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流程度的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后效勞人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)效勞人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立考慮、多與客戶交流,對(duì)于解決問(wèn)題和進(jìn)步自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，進(jìn)步自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后效勞人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但進(jìn)步了專業(yè)程度，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。三、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。售后效勞人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流才能。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)展交流，進(jìn)步客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的程度，從而防止對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在今年的`售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后效勞。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好喪失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后效勞過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的效勞態(tài)度、超值的效勞質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，進(jìn)步客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。四、改良缺乏，展望將來(lái)。我在售后效勞部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，進(jìn)步了不少才能，還存在很多缺乏和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改良：1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與理論學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。2)、要到售后效勞現(xiàn)場(chǎng)去，理解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后效勞檔案。3)配合售后效勞部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后效勞人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后效勞現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)步自己的工作才能。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克制缺乏，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。年度售后客服工作總結(jié)9一、效勞要有耐心我們的售后工作很多時(shí)候遇到的客服都是脾氣不好的，因?yàn)閬?lái)找我們的，都是售后的問(wèn)題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者效勞出了什么問(wèn)題，不然他們也不會(huì)來(lái)找我們，在剛開(kāi)場(chǎng)工作的時(shí)候，主管就告訴我們，客服是對(duì)的，我們是錯(cuò)的，因?yàn)榧偃缥覀儧](méi)錯(cuò)，那么他們購(gòu)置了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來(lái)找我們售后處理問(wèn)題了，而很多時(shí)候有些售后其實(shí)并不是我們的問(wèn)題，像客戶不會(huì)使用，就覺(jué)得是我們的產(chǎn)品問(wèn)題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來(lái)，也是對(duì)我們工作感到非常的支持，認(rèn)為我們的效勞做得好，這時(shí)候品牌的口碑就在這售后的交談中起來(lái)了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必需要耐心的去解決的。無(wú)論客戶是罵我們，或者說(shuō)不好的話語(yǔ)，我們都是要盡力的去幫他們解決問(wèn)題。只有解決了問(wèn)題，工作才算是做完了，當(dāng)然在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，我也覺(jué)得很委屈，但是換個(gè)角度想，確實(shí)是我們的問(wèn)題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，漸漸的我也能理解了。二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來(lái)找我們解決問(wèn)題的，所以除了要對(duì)他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很劇烈的，假如你被他帶進(jìn)去了，那么就無(wú)法解決問(wèn)題了，況且有些客戶還說(shuō)話特別的難聽(tīng)，假如你難受了，那么可能他說(shuō)得更難聽(tīng)，可是工作卻并沒(méi)有進(jìn)展下去，在這期間，我也是從一開(kāi)場(chǎng)的.會(huì)被客戶帶入進(jìn)去，到后面即使他怎么說(shuō)，我都能冷靜下來(lái)，理性的分析^p客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問(wèn)題，而不是他說(shuō)了不好聽(tīng)的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，同時(shí)懂得調(diào)節(jié)。在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的缺乏，除了初期不太會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時(shí)在工作中，會(huì)因?yàn)榻鉀Q了一個(gè)問(wèn)題，就覺(jué)得徹底解決了客戶的問(wèn)題，而放松了下來(lái)，這樣也是不好的，必需要跟進(jìn)，徹底的幫客戶解決，同時(shí)最好能開(kāi)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會(huì)積極的去做好，改良自己的缺乏，讓自己更加沉著的做好售后的工作。年度售后客服工作總結(jié)10光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改良，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后**和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于**回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的'去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用**文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位考慮當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)絡(luò)售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要考慮如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交時(shí)機(jī)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完本錢職工作**是我們與顧客溝通的工具之一，在**上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時(shí)我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，防止占用太多的工作時(shí)間;打時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不