八馬員工手冊(cè)

--#-不會(huì)買。為什么呢？因?yàn)樗⒎钦嫘囊I，所以絲毫不會(huì)感受到付錢的痛苦。一名成功的銷售人員，必須熟悉客戶的購(gòu)買心理，了解“會(huì)買的客戶不見得有要買的表情”，“嫌貨即是買貨人”的道理。重點(diǎn)摘要：想買的客戶，會(huì)感受到付錢的痛苦。想買的客戶，不會(huì)盡說(shuō)些好聽的話。二、燃燒的熱情會(huì)令客戶心動(dòng)具備熟知商品的特長(zhǎng)，又對(duì)商品深具信心的推銷員，往往會(huì)令客戶感其熱情。日本的頂尖推銷員們“到成交之前拜訪客戶的次數(shù)”平均為六點(diǎn)四次。有的推銷員一次又一次地拜訪相同的客戶，直到那名客戶說(shuō)：“我真服了你的耐性，好吧！我買了！”這些也同樣發(fā)生在我們零售行業(yè)的周圍，然而大多數(shù)的銷售員卻不然，只要被客人拒絕了一、兩次，也深思客人可能只是隨便找藉口，就輕易地放棄。對(duì)方也是個(gè)人，或許有些人真的很難搞定，但大多數(shù)的客人在與熱心的銷售員接觸之后，都很可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)念頭：“這么熱心又有耐性的銷售員實(shí)在難得，如果將來(lái)要買，一定要找他買！”重點(diǎn)摘要：銷售人員的心態(tài)決定其熱情，而具備熱情與否則左右客戶的購(gòu)買心理。三.今天的“NO”可能變成十天后的“YES”無(wú)論銷售什么商品，客人不可能立刻就說(shuō)：“有這么好的商品？好！我買一個(gè)！”如果一開始就受到歡迎，那么對(duì)方八成是找不到聊天對(duì)象的老人，或是根本沒意思要買的人。投擲太多時(shí)間，反而形成浪費(fèi)。只要站在對(duì)方的立場(chǎng)想，就不難理解了。如果你今天沒有成功，不要?dú)怵H，下次或下下次他可能就會(huì)更你買，所以不要怠慢任何一個(gè)潛在的客戶，真正的服務(wù)好每個(gè)客人。重點(diǎn)摘要：別忘記當(dāng)客人離去時(shí)，他會(huì)在背后給你打分?jǐn)?shù)，也給我們公司打分?jǐn)?shù)。四．“開朗”是推銷員的活力添加劑銷售員有“蠟燭型”與“煙火型”之分，當(dāng)然，“蠟燭型”絕對(duì)是比較好的。業(yè)績(jī)優(yōu)良的銷售員大多屬于蠟燭型，她們與其找一大堆理由，寧可先燃燒自己，使得周圍變的明亮、開朗，這類銷售員聲音清脆，樂觀，動(dòng)作敏捷，對(duì)任何事情均往開朗的一面去解析，遇到挫折，打擊，客人的拒絕都能立刻重新站起。而低業(yè)績(jī)的銷售員，則大多是“煙火型”。也許他本人也打算自我燃燒一番，卻無(wú)法照亮周圍。即使照亮周圍，也沒有什么持續(xù)力，在剎那間便墜落。重點(diǎn)摘要：對(duì)于銷售員而言，開朗是能使能源倍增的活力添加劑。五．留一點(diǎn)“空間”消除客戶的警戒心客戶對(duì)銷售人員有警戒心是銷售的最大障礙。一旦有了警戒心，就無(wú)法打開心房，接納意見。客戶若對(duì)銷售人員心存警戒，任憑你說(shuō)破了嘴，客戶還是不能接受。即使表面上好象注意傾聽，但卻不能真心去了解。所以，頂尖的銷售人員有一共同傾向，當(dāng)他們第一次，第二次接待客戶之時(shí)，都會(huì)傾全力于“消除對(duì)方的警戒心”。想使銷售對(duì)象松懈其“警戒心”的要訣，其實(shí)只要替對(duì)方留一點(diǎn)空間。給對(duì)方多一定私密的空間，能使對(duì)方更安心。懂得給客戶流一點(diǎn)“空間”的推銷員，常令客戶較安心。重點(diǎn)摘要：銷售人員當(dāng)然越機(jī)靈越好！但是有時(shí)也要有裝傻制造“空間”的肚量。六．拍馬吹捧學(xué)殷安高明的汽車推銷員在賣車，并收購(gòu)客戶的舊車之時(shí)，就懂得贊美客戶。除非客戶的舊車傷痕累累或破破爛爛，否則推銷員一定會(huì)找到可以奉承的地方。例如車子內(nèi)部很整潔，推銷員會(huì)說(shuō)：“您的車子里面整理得真干凈，您這類型的雅人，通常都很愛干凈?。　钡?，這種馬屁也不可以拍得太過火。否則反而使人反感，或者令客戶自抬舊車的身價(jià)，要求推銷員以高價(jià)收購(gòu)才肯買新車。殷安的心態(tài)，是人類共通的心態(tài)。無(wú)論年齡多大，地位多高，被稱贊反而覺得不高興的人似乎不多。因此，高明的拍馬屁，不落痕跡的奉承，常?？梢允箍蛻舻男呐c推銷員的心連在一起。對(duì)于拿自己的產(chǎn)品來(lái)和我們比較的客人，不要詆毀或批評(píng)別人的產(chǎn)品，這樣會(huì)令客人更反感，客觀的去品鑒對(duì)比，適度的贊美，例如您這茶不錯(cuò)哦，香氣挺好的美中不足的是韻味差了一點(diǎn)，您覺的呢？等等。。把握先褒再貶的原則。重點(diǎn)摘要：適當(dāng)?shù)馁澝?，是披著斗篷的旅人頭上的陽(yáng)光。不用多久，客戶就會(huì)脫掉斗篷坦承相對(duì)?？蛻羲I的不只是物，也包含了優(yōu)越感。七．別搞錯(cuò)你該說(shuō)服的對(duì)象銷售人員必須說(shuō)服的對(duì)象，是握有“買或不買”大權(quán)的人，尤其是夫妻或男女朋友一起挑選產(chǎn)品的時(shí)候，千萬(wàn)不要搞錯(cuò)對(duì)象。重點(diǎn)摘要：射擊要瞄準(zhǔn)靶心，說(shuō)服要針對(duì)購(gòu)買權(quán)的決定人。八、只知推銷商品的銷售員永無(wú)成功之日銷售人員在銷售商品之前應(yīng)先懂得推銷自己，“商品”只是“物”，而“人”的評(píng)價(jià)才是銷售員的成敗關(guān)鍵。銷售不僅是客戶想“向XX公司買OO商品”更重要的是使客戶想“向某人買他銷售的OO商品”尤其是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，品牌的形象及商品的優(yōu)點(diǎn)更需要一線銷售員的努力與推廣。產(chǎn)品+推銷員=商品以冷靜的眼光來(lái)看。越是著急，越容易犯下“只銷售物品”的錯(cuò)誤，渾然忘記了“銷售商品之前先推銷自己”，讓客人買了還想買。請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記！如果你只是一味銷售商品，不可能獲得客戶介紹新客戶。重點(diǎn)摘要：產(chǎn)品力加上推銷員的魅力，才能成為商品力的高口碑。九．“親切傾聽的”的效果有些銷售員只知猴急地想賣出商品，從一開始就說(shuō)個(gè)不停。太沉默固然不好，太多話未嘗不是致命傷，因?yàn)檎f(shuō)太多而無(wú)法注意到對(duì)方的反應(yīng)。如果銷售人員無(wú)法看穿客戶手中的底牌，就難以制勝。自古以來(lái)，盛行“善說(shuō)者即善聽者”的俗話，就是指這個(gè)道理。順著客戶提出的話題發(fā)展，但是客人提出的話題五花八門，有時(shí)難免令銷售員難以順暢地應(yīng)對(duì)。但即使只是意思意思也好，都應(yīng)該要順著話題略為交談。透過傾聽及順應(yīng)話題先了解每一位客人的喜好之后再出擊一定成功，談而后知，不如知而后談。重點(diǎn)摘要：不聽客人說(shuō)，客人豈會(huì)聽你說(shuō)？只要“親切而認(rèn)真地聽客戶說(shuō)話”，順著客戶提出的話題發(fā)展，則知己知彼，百戰(zhàn)百勝十．得體的稱呼（1）稱呼補(bǔ)習(xí)班老師、高中以下的教員、花道、茶道、舞蹈、音樂等教授人員，或其他從事教導(dǎo)事業(yè)的客戶，最好稱“**老師”最恰當(dāng)。（2）稱呼菜場(chǎng)、水果店、魚肉販等與民生直接有關(guān)的小賣商為“老板”，說(shuō)不定很恰當(dāng)。但若稱呼一般公司的高級(jí)干部為“老板”，反而容易使客戶深為反感。（3）不要始終只稱呼客戶“先生”或“太太”，否則客戶會(huì)想：“認(rèn)識(shí)這么久了，你還沒記住我姓什么嗎？”則會(huì)產(chǎn)生不信賴的感覺。（4）對(duì)于客戶在公司的職稱應(yīng)有所了解，如果是干部級(jí)，則宜稱呼“**經(jīng)理”或“**主任”等，多少能收到尊敬的效果。（5）對(duì)特殊職業(yè)的稱呼應(yīng)熟悉，如稱醫(yī)師為“**大夫”。重點(diǎn)摘要：了解客戶的社會(huì)地位與性格，選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q呼方式。一、本身若不“著迷”于商品，則無(wú)法說(shuō)動(dòng)客戶的心銷售人員若對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品不熱愛，或是感覺不到商品的魅力，是不可能將它銷售出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能夠影響其他人，讓他們也迷上這種商品呢？重點(diǎn)摘要：客戶購(gòu)物的沖動(dòng)，來(lái)自銷售人員對(duì)商品的狂熱與自信。十二．通曉別家的競(jìng)爭(zhēng)商品使你如虎添翼當(dāng)客戶說(shuō)：“**店的**產(chǎn)品有這些優(yōu)點(diǎn)，但你們的產(chǎn)品卻沒有！”此種單刀直入指出一長(zhǎng)一短中的“短處”時(shí)，如果銷售人員楞在當(dāng)場(chǎng)，不知如何應(yīng)對(duì)胡言亂語(yǔ)一番，會(huì)令客戶搖頭不已。所以，在“熱愛自家商品”的同時(shí)，我們也要“旁通其它同行的同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品”，保持平衡的商品知識(shí)。重點(diǎn)摘要：對(duì)自家商品要深入了解，對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)商品的涉獵要廣，做到“知己知彼”。十三．講究“賣點(diǎn)”之前別疏忽了客戶的“買點(diǎn)”有不少銷售人員與客戶對(duì)談之時(shí)，不會(huì)仔細(xì)找出客人的買點(diǎn)（購(gòu)買的心理要素）只不斷陳述自以為是的賣點(diǎn)，而使客人退避三舍。容易犯這種錯(cuò)誤的銷售人員，一般而言，有如下的典型：（1）好勝（2）強(qiáng)行推銷型（3）死腦筋（4）自以為是（5）話太多（6）以表面判斷事物要言之，掌握買點(diǎn)，首重了解客戶心中想要的，這也是銷售人員成功的要點(diǎn)。重點(diǎn)摘要：了解了客戶想要的，才能做重點(diǎn)說(shuō)服。客戶想要的，就是買點(diǎn)。十四、和商品說(shuō)明書、公司宣傳資料同進(jìn)出說(shuō)服別人，必須利用對(duì)方的五感。如果是吃的食品，請(qǐng)管人嘗一口更勝費(fèi)盡唇舌的空談。最起碼，能讓客人看得見，所謂“百聞不如一見”。比起“只用嘴說(shuō)”，訴諸視覺與聽覺的雙重說(shuō)明法，更可勾起顧客的購(gòu)買欲。如果不給客人看任何照片或宣傳資料，一味地要客戶“買”，正如同擺了一盤好菜卻沒有準(zhǔn)備筷子的情況下，叫客戶“吃呀！吃呀！”而一名專業(yè)的銷售人員，要完全的吸收產(chǎn)品說(shuō)明書上的內(nèi)容，及公司的宣傳資料（企業(yè)的文化及形象），有效地運(yùn)用這些宣傳資料及說(shuō)明書，可以使“口頭上無(wú)法讓客戶了解及信任的重點(diǎn)”烙印在客戶心中。重點(diǎn)摘要：永遠(yuǎn)與宣傳資料、商品說(shuō)明書同進(jìn)出，發(fā)揮“說(shuō)給你聽”“拿給你看”的相乘效果十五、讓客戶聽、看、摸、喝、吃站在客戶的立場(chǎng)來(lái)想，只憑銷售員的片面促銷說(shuō)辭，不免會(huì)懷疑：“真有那么好嗎？”所以單憑“說(shuō)”很難使客戶接受。因此，銷售人員除了讓客人聽到、看到、摸到產(chǎn)品，還需要準(zhǔn)備樣品給客人喝，讓客人吃，要去思考如何讓客人更接近我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這些商品的優(yōu)點(diǎn)。在門市的銷售過程中要記得盡量請(qǐng)客人坐讓其安心，再拿產(chǎn)品到桌上，慢慢挑選不要帶著客人跑來(lái)跑去，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，讓客人停留在我們的店里久一點(diǎn)就有多了解我們更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。重點(diǎn)摘要：銷售人員認(rèn)真考慮到“如何讓客人看、摸、喝、吃到商品”，當(dāng)然客戶也會(huì)認(rèn)真考慮“如何買”十六、根據(jù)眼神的訊號(hào)，讀取客戶心理常有人說(shuō)：“眼睛比嘴巴更會(huì)說(shuō)出心中的話。”銷售人員應(yīng)當(dāng)重視這一點(diǎn)，因?yàn)槿说淖彀吞珪?huì)說(shuō)謊，而眼睛卻忠實(shí)地傳達(dá)出內(nèi)心的訊息。有一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)人類看到感興趣的景象時(shí)，瞳孔會(huì)放大。反之，則毫無(wú)反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)蚬樊a(chǎn)生睡意。換言之，景象給人的興趣越大，眼睛越會(huì)發(fā)出光采。所以，與客戶交談之時(shí)，銷售人員應(yīng)注意觀察客戶的眼睛，更勝于觀察客戶的全體表情，最能讀取客戶的心理。不少銷售人員在會(huì)議中沒有注視發(fā)言者的習(xí)慣，更不去看客戶的眼睛，這也是自身缺乏自信的一種體現(xiàn)，如果你也有這個(gè)缺點(diǎn)，每次與客戶相對(duì)時(shí)，提醒自己“注視對(duì)方的眼睛”吧！重點(diǎn)摘要：瞳孔是誠(chéng)實(shí)的！看見感興趣的景象時(shí)，它會(huì)有擴(kuò)大的反應(yīng)。十七．指出缺點(diǎn)反而增強(qiáng)說(shuō)服力天下沒有十全十美的產(chǎn)品，每一家公司、廠商都說(shuō)：“我們對(duì)商品有十足的信心。”但是，如果談到“零缺點(diǎn)”的完美境界，實(shí)在頗難拍胸脯大言不慚。不少業(yè)績(jī)不振的銷售人員，當(dāng)客戶說(shuō)：“人家都說(shuō)**牌的商品在這方面的品質(zhì)比你們的好，你怎么說(shuō)？”拿出別家的商品來(lái)指摘他的商品短處時(shí)，他只是驚慌地說(shuō)：“那有這回事，其實(shí)．．這個(gè)．．”卻答不出個(gè)所以然來(lái)，只是虛與委蛇一番，反而令客戶覺得他既心虛又不敢面對(duì)問題。推銷商品之時(shí)，不可拘泥于宣揚(yáng)“我們的產(chǎn)品十全十美”，當(dāng)客戶對(duì)該商品具備某種程度的認(rèn)知情況下，指出商品的缺點(diǎn)再指出優(yōu)點(diǎn)，反而容易獲得客戶的認(rèn)同，但是有一個(gè)基本的原則就是先講缺點(diǎn)再講優(yōu)點(diǎn)，例如：“雖然比同類產(chǎn)品貴了一點(diǎn)但是在材質(zhì)上有**優(yōu)點(diǎn)”等，如果沒有注意這一點(diǎn)，那意義就完全不同了。如果一味的說(shuō)自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，批評(píng)別家產(chǎn)品的缺點(diǎn)，反而使客戶的心倒向?qū)κ?，活用客觀資料，如第三者所發(fā)表的資料，或其他客人所發(fā)表的有利于我們產(chǎn)品的資料，進(jìn)行“比較推銷法”來(lái)抓住客戶的心。重點(diǎn)摘要：如果是無(wú)傷的小缺點(diǎn)，坦然指出反易獲得顧客的認(rèn)同不可說(shuō)別家的壞話，但“比較”無(wú)妨，能否應(yīng)用恰如其分則全靠各人的本事十八．向客人推銷貴的還是便宜的許多銷售人員一開始想賣最貴的商品，但若看到客人反應(yīng)不甚熱心，就會(huì)自己想：“也許他買不起這么貴的！”而后就會(huì)和客人說(shuō)：“便宜的也有啊，例如這個(gè)和這個(gè)”這樣會(huì)搞的客戶心中非常不悅。介紹商品的原則，應(yīng)由中、低價(jià)位開始，或者當(dāng)月的主推產(chǎn)品或明星產(chǎn)品，一次不要介紹超過三個(gè)品種，介紹完一種商品后要注意觀察客人的需求再拿第二種，試泡和試吃的道理也一樣，喝了太多種，吃了太多品種，客人反而更難抉擇。銷售過程中盡量不要使用“貴”和“便宜”的字眼，容易讓客人產(chǎn)生心理作用。重點(diǎn)摘要：銷售過程中不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)，不要擅自替客戶選擇，針對(duì)客人的選擇集中火力十九、話題指向哪一個(gè)？而非買不買？客戶購(gòu)買的沖動(dòng)是等不到的，需要推銷員去誘導(dǎo)、引發(fā)。（加蛋的故事），在給客人試泡試吃完后，一定要把握好時(shí)機(jī)讓客人下決定，不要問客人買不買，要問客人要多少，要幾斤，要幾套呢？要大罐的還是小罐的等等，如果客人有消費(fèi)的能力，在決折買哪個(gè)的時(shí)候，你可以建議說(shuō)：“您就都拿上吧，這批茶真的很贊，下次不知道還有沒有這么好的了，怕你后悔?。　被蛘撸骸斑@兩種都不錯(cuò)，您就一起拿吧，是不同的風(fēng)格呀！”等等。我們?cè)谫?gòu)物時(shí)，也常會(huì)問店員：“這個(gè)合不合適我？”其實(shí)我們內(nèi)心期待著店員給我一個(gè)肯定的答案：“是的！非常合適！”對(duì)于這種客戶心理，銷售人員本就該用充滿自信的言行相應(yīng)和，那么客戶會(huì)更安心的購(gòu)買。重點(diǎn)摘要：不要去拔客戶手中買或不買的繩子，要讓客戶來(lái)拔哪一個(gè)這條繩子二十、交涉價(jià)格之前，先讓客戶產(chǎn)生富有的情緒每個(gè)人都不愿意讓別人以為自己“窮”，所以，大多數(shù)人喜歡謙稱“家境小康”，說(shuō)的露骨一點(diǎn)，窮苦、小氣的一面不欲人知，但富有的一面卻絕對(duì)不隱藏。因此，當(dāng)客人已經(jīng)動(dòng)心準(zhǔn)備要買之前，一定要設(shè)法讓客戶產(chǎn)生這種心理——“這名銷售人員已完全以為我是個(gè)有錢人，這個(gè)時(shí)候才顯得小氣巴拉，未免不好看?！边@是賣東西以及勸人買東西的一項(xiàng)高度技巧。怎么做呢？以下列幾個(gè)要點(diǎn)：1、稱贊客戶的地位象征：“您參加**高爾夫球俱樂部啊，要成為會(huì)員，單是會(huì)費(fèi)就要好幾萬(wàn)呢！”2、稱贊客戶的隨身行頭：“您這表是**品牌的吧，很貴吧！”3、稱贊客戶的不動(dòng)產(chǎn)：“你住在**啊，那一帶的房?jī)r(jià)很貴啊，一平方也要**元呢，我們這種窮人還真住不起呢！”4、稱贊客戶的小孩及客戶引以為傲的東西5、對(duì)于愛哭窮的客戶，只要說(shuō)：“哪兒的話，您愛說(shuō)笑了，真正沒錢的客戶，絕對(duì)不會(huì)開口說(shuō)他沒錢的。”點(diǎn)到為止即可。總而言之，想稱贊客戶的富有，話題俯地皆是，但是“稱贊”必須以認(rèn)真、誠(chéng)懇的表情為之，否則一副拍馬屁的樣子，會(huì)讓人聽起來(lái)覺得像在“諷刺”，則會(huì)適得其反，至于稱贊女客戶，如果唐突的說(shuō)：“你好漂亮！”反容易使對(duì)方產(chǎn)生“警戒心”，最好不要選用這類輕浮褒譽(yù)。重點(diǎn)摘要：終結(jié)商談之前，造成客戶的富有感，以確實(shí)提高成功機(jī)率。二十一．別讓殺價(jià)的客戶棄你而去大部分銷售人員在面對(duì)客戶殺價(jià)之時(shí)說(shuō)：“我們公司所賣的，并非那種非打折賣不出去的粗劣商品！”或是“我們不二價(jià)”表面上聽來(lái)似乎“義正辭嚴(yán)”，實(shí)際上卻予人“殺氣騰騰”的感覺，實(shí)際上，對(duì)客戶說(shuō)出這么生硬的拒絕，雖然扛著大道理——“品質(zhì)好的商品不賤賣”，但是客戶卻常會(huì)意氣用事地想：“這什么話？算了，算了！我不買了．．．”雖然大部分客人還是會(huì)買，但是有時(shí)候?yàn)榱嗣孀涌赡軙?huì)到我們的其他兄弟店購(gòu)買，那對(duì)于前面的努力就有點(diǎn)可惜。那么，當(dāng)客戶提出殺價(jià)的要求時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？第一、應(yīng)避免正面否決，要先了解客戶大多有“能殺多少就賺多少”的心理，再去應(yīng)對(duì)。銷售員不必對(duì)客戶的殺價(jià)太神經(jīng)過敏，宜采柔軟的態(tài)度應(yīng)對(duì)，告訴客人：“我們的品質(zhì)絕對(duì)是物超所值的，放心您絕對(duì)不會(huì)買貴的，而且我們是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)的，每個(gè)產(chǎn)品都是明碼標(biāo)價(jià)的，能優(yōu)惠的話我一定給您優(yōu)惠的，您看我們店里也有很多促銷產(chǎn)品就不貴啊，一分錢一分貨啊，我請(qǐng)你