旅游投訴處理制度修訂稿

旅游投訴處理制度理制度1、旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴(電話、口頭或書面)必須認(rèn)真對(duì)待，員工無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告(或逐級(jí)報(bào)告)部門上級(jí)。2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時(shí)填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無(wú)法處理的，應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情5、對(duì)旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重(1)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 (2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴導(dǎo)游沒(méi)有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人 (3)對(duì)異常事件的投訴所帶團(tuán)過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。訴的分類： (1)有效投訴指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，游客投訴的問(wèn)題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或 (2)無(wú)效投訴指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非旅行社責(zé)任的投訴。 (3)重大投訴映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題?？屯对V類型分析 對(duì)待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表向客人表示歉意與感謝。注意傾聽游客的投訴(發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等)，并及時(shí)填寫有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并理，把將要采取的措施及所、。細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出(2)處理游客書面投訴(1)語(yǔ)言要禮貌(2)承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見真的聽取游客的敘述，使客人感到注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴聽取意見的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)(3)保持冷靜不要反駁游客的意見，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不(4)表示同情和歉意要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生 (女士)，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！(5)同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心盲目采取行動(dòng)的措施，并盡可能讓游客同意我(7)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)(8)記錄要點(diǎn)不但可以使游