質(zhì)量管理理論及應(yīng)用（本科）PPT完整全套教學(xué)課件

質(zhì)量管理的相關(guān)概念第一章質(zhì)量管理導(dǎo)論質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的代表人物及思想國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎第1章質(zhì)量管理導(dǎo)論第2章全面質(zhì)量管理與6SIGMA管理法第3章零缺陷管理第4章統(tǒng)計質(zhì)量控制方法第5章統(tǒng)計過程質(zhì)量控制第6章抽樣檢驗第7章服務(wù)第8章服務(wù)質(zhì)量第9章可靠性工程第10章質(zhì)量功能展開第11章質(zhì)量經(jīng)濟性分析第12章6西格瑪管理熟悉質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語了解質(zhì)量管理的三大發(fā)展階段熟悉質(zhì)量管理的代表人物及其思想了解國際質(zhì)量獎與全國質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)目標(biāo)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語第一節(jié)質(zhì)量管理的相關(guān)概念一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量（Quality）

ISO9000：1994《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要能力的特性之總和?！?000年又將質(zhì)量的定義改為：“一組固有特性滿足要求的程度?！钡谝还?jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念在理解上述定義時，應(yīng)注意以下幾點：

第一節(jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念第一節(jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念·與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語（1）過程（Process）過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動（2）產(chǎn)品（Product）產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。通常產(chǎn)品有以下四種類別：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料（3）顧客（Customer）顧客是接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人（6）利益相關(guān)方（InterestedStakeholders）利益相關(guān)方是指與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體（7）合格（Conformity）合格也稱為符合，即滿足要求（8）不合格（Nonconformity）不合格是指未滿足要求ABCDEH（5）組織（Organization）組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（10）顧客滿意（CustomerSatisfaction）顧客滿意是指顧客對自己要求被滿足的程度的感受（9）缺陷（Defect）缺陷是指未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（4）供方（Supplier）供方是指提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人FGIJ二、質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語

質(zhì)量管理（QualityManagement）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理的定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！辟|(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。第一節(jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念二、質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語·與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語

第一節(jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念01020304質(zhì)量方針（QualityPolicy）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量策劃（QualityPlan）質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)（QualityObjective）質(zhì)量目標(biāo)是指與質(zhì)量有關(guān)的、所追求的或作為目的的事物。質(zhì)量計劃（QualityPlan）質(zhì)量計劃是對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序等相關(guān)資源的文件，通常引用質(zhì)量手冊或通用程序的適用內(nèi)容。二、質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語

·與質(zhì)量管理相關(guān)的術(shù)語

第一節(jié)

質(zhì)量管理的相關(guān)概念0506070809質(zhì)量控制（QualityControl）質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。其目的是使產(chǎn)品、體系或過程的固有特性達到規(guī)定的要求質(zhì)量管理體系（QualityManagementSystem）質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量保證（QualityAssurance）質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任設(shè)計與開發(fā)（DesignandDevelopment）設(shè)計與開發(fā)是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程質(zhì)量改進（QualityImprovement）質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強質(zhì)量要求的能力質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理在我國的發(fā)展第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段一、質(zhì)量檢驗階段

20世紀(jì)初—20世紀(jì)30年代這一階段為質(zhì)量檢驗的主要發(fā)展階段，通過事后檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出及下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

·質(zhì)量檢驗階段發(fā)展歷程

第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段01在20世紀(jì)以前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定，稱之為“操作者質(zhì)量管理”03在二次工業(yè)革命的影響下，為了保證產(chǎn)品的正確生產(chǎn)，管理分工的概念被提了出來，由獨立的質(zhì)量部門承擔(dān)質(zhì)量控制職能。大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”0220世紀(jì)以后，泰勒（F.W.Taylor）首次提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張。于是，在一些工廠中建立了“工長制”，將質(zhì)量檢驗的職能從操作者身上分離出來，由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。這一變化強化了質(zhì)量檢驗的職能，稱為“工長質(zhì)量管理”一、質(zhì)量檢驗階段·質(zhì)量檢驗階段存在的不足第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段由于是事后檢驗，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗出廢品，也已是“既成事實”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗只由檢驗部門負責(zé)，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定部門和產(chǎn)品制造部門之間“三權(quán)分立”，忽視相互配合、促進與協(xié)調(diào)的一面，部門之間容易產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理有時從技術(shù)上考慮也不可能二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第二次世界大戰(zhàn)期間，美國為了在軍工產(chǎn)品生產(chǎn)中克服產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的問題以及增加產(chǎn)量、降低成本并保證及時交貨，美國政府和國防部開始大力提倡和推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法進行質(zhì)量管理。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，統(tǒng)計質(zhì)量控制不僅在美國許多民用工業(yè)企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，而且迅速推廣到美國以外的許多國家，并取得了顯著成效。二十世紀(jì)四五十年代，質(zhì)量管理的重點在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。人們通過對工序進行分析，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常情況，確定產(chǎn)生缺陷的原因，迅速采取對策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。由于質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)定性定量結(jié)合分析，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制（StatisticalQualityControl，SQC)階段。第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段二、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的改進與不足改進：改變了以往陳舊的檢驗方式，突破了單純事后檢驗的局限，逐漸實現(xiàn)預(yù)防控制的要求，使制造企業(yè)降低產(chǎn)生不合格品的概率，降低生產(chǎn)費用。不足：①限制質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的推廣與普及。②統(tǒng)計技術(shù)難度較大，主要靠專家和技術(shù)人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。③質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，常被領(lǐng)導(dǎo)忽略。④仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。⑤它僅偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行管理。

第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段三、全面質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)以后，生產(chǎn)力獲得了前所未有的發(fā)展。人們開始意識到，僅僅依靠制造領(lǐng)域中的統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical

QualityControl，SQC)已經(jīng)不能滿足顧客對質(zhì)量的要求，也不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

美國通用電氣公司的費根堡姆（A.V.Feigenbaum)首先提出了“全面質(zhì)量管理（TQC)”的概念，20世紀(jì)50年代后期，全面質(zhì)量管理的觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個國家都結(jié)合自己的實踐進行了各方面的創(chuàng)新。第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段三、全面質(zhì)量管理階段

20世紀(jì)80年代末，隨著國際貿(mào)易和國際經(jīng)濟合作規(guī)模的日益擴大，人們越來越認識到質(zhì)量問題是一個超越國家和地區(qū)邊界的問題，國際的合作變得日益必要。在這種背景下，世界標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了關(guān)于質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)掀起了一股貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并獲取認證的熱潮，企業(yè)界的質(zhì)量意識獲得了空前的高漲。隨后，在90年代又掀起了六西格瑪管理的高潮。第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段四、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展

我國早在夏、商時代的手工業(yè)中就有了控制產(chǎn)品質(zhì)量的活動。各種古代典籍中記載有大量關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定、要求等。1949年至1977年，我國質(zhì)量管理基本上處于質(zhì)量檢驗階段，沿用前蘇聯(lián)百分比抽樣方法。1978年，我國開始學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的理論和實踐，以北京內(nèi)燃機總廠為試點開始推行全面質(zhì)量管理。1979年中國質(zhì)量管理協(xié)會成立。1985年，隨著原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣。隨后我國采取許多質(zhì)量保證和質(zhì)量監(jiān)督措施應(yīng)對市場上產(chǎn)品質(zhì)量良萎不齊的問題。

第二節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展階段戴明的質(zhì)量管理理念

朱蘭的質(zhì)量管理理念費根堡姆的質(zhì)量管理理念克勞斯比的質(zhì)量管理理念石川馨的質(zhì)量管理理念第三節(jié)質(zhì)量管理的代表人物及思想一、戴明的質(zhì)量管理理念

主要觀點：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因，在于公司的管理系統(tǒng)而不在于員工。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷地調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。14條管理原則

第三節(jié)

質(zhì)量管理的代表人物及思想樹立改善產(chǎn)品和服務(wù)持久不變的目標(biāo)采納新的原理不要將質(zhì)量保證依靠于大量檢驗要全面考慮使總成本最小持續(xù)改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)采取現(xiàn)代方法培訓(xùn)員工建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法驅(qū)除恐懼掃除部門間的障礙取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)去掉規(guī)定數(shù)量定額的工作標(biāo)準(zhǔn)消除妨礙基層員工工作順暢的因素實施強有力的教育和培訓(xùn)工程班組長的責(zé)任必須得到增強二、朱蘭的質(zhì)量管理理念

提出質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)顧客導(dǎo)向的重要性，從內(nèi)部和外部的觀點看待質(zhì)量。把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。認為質(zhì)量計劃是為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，是必不可少的環(huán)節(jié)；質(zhì)量控制可以為掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題提供參考和依據(jù)；質(zhì)量改進有助于組織發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。第三節(jié)

質(zhì)量管理的代表人物及思想三、費根堡姆的質(zhì)量管理理念

解決質(zhì)量問題不能只局限于制造過程解決問題的手段必須多種多樣認為全面質(zhì)量控制是用最經(jīng)濟的方法充分滿足顧客的要求，組織的質(zhì)量控制應(yīng)將設(shè)計、制造和銷售服務(wù)部門共同組成一個有效的質(zhì)量控制體系第三節(jié)

質(zhì)量管理的代表人物及思想質(zhì)量控制的基本原理全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)質(zhì)量控制的控制方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒有達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施及制訂改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃影響質(zhì)量的因素可分為兩類：技術(shù)的和人為的，人為的因素更為重要質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本質(zhì)量控制最重要的是控制源頭質(zhì)量四、克勞斯比的質(zhì)量管理理念

第三節(jié)

質(zhì)量管理的代表人物及思想質(zhì)量應(yīng)符合下列四大定理：“質(zhì)量”必須定義為符合“要求”，而不是品質(zhì)優(yōu)良推動質(zhì)量的根本方法是“預(yù)防”，而不是“評價”業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“這已經(jīng)夠完美了”對質(zhì)量的測量是按照檢測不符合要求的“過程”進行，而不是按某些跡象

五、石川馨的質(zhì)量管理理念

觀點：

質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、情報質(zhì)量、工序質(zhì)量、政策質(zhì)量和經(jīng)營者的質(zhì)量等等；不僅是要符合國家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，更關(guān)鍵的是要符合消費者要求的質(zhì)量。

要提供符合消費者要求的質(zhì)量，必須掌握以下三個步驟：要掌握真正的質(zhì)量特性；在此基礎(chǔ)上確定測定方法與試驗方法；尋找代用特性，準(zhǔn)確掌握真正的質(zhì)量特性與代用特性的關(guān)系。第三節(jié)

質(zhì)量管理的代表人物及思想美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎日本戴明質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎全國質(zhì)量獎

第四節(jié)

國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎一、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎波多里奇獎的起源與發(fā)展

20世紀(jì)80年代初期，日本經(jīng)濟的崛起嚴(yán)重威脅到美國經(jīng)濟的國際地位。美國政府和經(jīng)濟界開始關(guān)注提高美國生產(chǎn)力和市場競爭力的質(zhì)量活動，為此設(shè)立了美國國家質(zhì)量獎，并于1987年正式誕生，于1988年正式開始評選工作。第四節(jié)

國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎一、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎

波多里奇獎評審準(zhǔn)則的說明

第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)客戶驅(qū)動的卓越組織、個人的學(xué)習(xí)重視員工和合作伙伴敏捷性關(guān)注未來追求創(chuàng)新的管理基于事實的管理公共責(zé)任和公民義務(wù)關(guān)注結(jié)果和價值創(chuàng)造系統(tǒng)的觀點一、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎

評審準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎

評審標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎類目（Categories）條目（Items）重點（AreastoAddress）前言：組織簡介組織的概況①組織的環(huán)境②組織的關(guān)系組織的現(xiàn)狀①競爭環(huán)境②戰(zhàn)略背景③績效改進系統(tǒng)1.領(lǐng)導(dǎo)（120分）1.1高層領(lǐng)導(dǎo)（70分）①愿景、價值觀②溝通③使命與組織績效1.2治理和社會責(zé)任（50分）①組織的治理②法律和道德行為③社會責(zé)任2.戰(zhàn)略（85分）2.1戰(zhàn)略制定（45分）①戰(zhàn)略制定過程②戰(zhàn)略目標(biāo)2.2戰(zhàn)略實施（40分）①行動計劃的制定和展開②行動計劃調(diào)整3.顧客（85分）3.1顧客的聲音（40分）①傾聽顧客的聲音②顧客細分和產(chǎn)品供應(yīng)3.2顧客契合（45分）①顧客關(guān)系和顧客支持②確定顧客滿意和契合③顧客聲音和市場數(shù)據(jù)的使用4.測量、分析和知識管理（90分）4.1組織績效的測量、分析和改進（45分）①績效測量②績效分析、評審③績效改進4.2信息和知識管理（45分）①數(shù)據(jù)和信息②組織知識5.員工（85分）5.1員工環(huán)境（40分）①員工能力與量能②員工氛圍5.2員工契合（45分）①員工契合評價②組織文化③績效管理和發(fā)展6.運營（85分）6.1工作過程（45分）①產(chǎn)品和過程設(shè)計②過程管理與提升③供應(yīng)鏈管理④創(chuàng)新管理6.2運營有效性（40分）①過程效率和有效性②安保和網(wǎng)絡(luò)安全③安全和突發(fā)事件應(yīng)對7.結(jié)果（450分）7.1產(chǎn)品和過程結(jié)果（120分）①以顧客為關(guān)注焦點的產(chǎn)品和過程結(jié)果②工作過程有效性結(jié)果③供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理結(jié)果7.2顧客的結(jié)果（80分）①以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果7.3員工為本的結(jié)果（80分）①員工結(jié)果7.4領(lǐng)導(dǎo)和治理的結(jié)果（80分）①領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會貢獻結(jié)果7.5財務(wù)、市場和戰(zhàn)略的結(jié)果（90分）①財務(wù)和市場結(jié)果②戰(zhàn)略實施結(jié)果二、日本戴明質(zhì)量獎

戴明質(zhì)量獎的起源與發(fā)展

1950年，戴明博士受日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE)邀請赴日講學(xué)。聽課的人們將課程的速記、筆錄匯總整理為《戴明博士論質(zhì)量的統(tǒng)計控制》的手抄本競相傳播，戴明博士把這一講稿的版稅贈送給日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟。為了感激戴明博士，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟決定用建立獎項，以紀(jì)念戴明博士對日本人民的貢獻和友情，并促進日本質(zhì)量控制的持續(xù)發(fā)展。1951年戴明獎由此建立。第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎二、日本戴明質(zhì)量獎

評審框架

第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎項目審查要點1.方針①有關(guān)經(jīng)營及質(zhì)量方面的方針②確定方針的方法③方針的適當(dāng)性與一致性④統(tǒng)計方法的應(yīng)用⑤方針的傳達與貫徹⑥方針及其落實情況的評估⑦與長、短期計劃之間的聯(lián)系2.組織及其運營①職責(zé)與權(quán)限的清晰性②授權(quán)的適當(dāng)性③部門間的協(xié)調(diào)④委員會活動⑤職工的作用⑥QC小組活動3.教育與普及①教育的計劃與結(jié)果②質(zhì)量意識及其管理、對質(zhì)量管理的理解③統(tǒng)計概念和方法的教育及普及程度④效果的把握⑤協(xié)作公司的教育⑥QC小組活動⑦改進建議系統(tǒng)及其狀況4.信息收集、傳遞及應(yīng)用①外部信息的收集②部門間的溝通③溝通的速度（計算機的應(yīng)用）④信息的處理、統(tǒng)計分析及應(yīng)用5.分析①重要的問題與改進項目的選擇②分析方法的適當(dāng)性③統(tǒng)計方法的應(yīng)用④與行業(yè)固有技術(shù)的聯(lián)系⑤質(zhì)量分析與過程分析⑥分析結(jié)果的應(yīng)用⑦針對改進建議所采取的行動6.標(biāo)準(zhǔn)化①標(biāo)準(zhǔn)體系②制定、修訂和廢棄標(biāo)準(zhǔn)的方法③確定、修訂和廢棄標(biāo)準(zhǔn)的實際情況④標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容⑤統(tǒng)計方法的應(yīng)用⑥技術(shù)的積累⑦標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.控制/管理①質(zhì)量及其他相關(guān)要素的管理系統(tǒng)②控制點及控制頂③統(tǒng)計方法和概念的應(yīng)用，如控制圖等④QC小組活動的貢獻⑤控制/管理活動的現(xiàn)狀⑥控制狀態(tài)8.質(zhì)量保證①新產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)方法（質(zhì)量展開及分析、可靠性試驗與設(shè)計評審）②安全性和產(chǎn)品責(zé)任方面的預(yù)防活動③顧客滿意程度④過程的設(shè)計、分析、控制與改進⑤過程能力⑥儀器儀表與檢驗⑦設(shè)施、供應(yīng)商、采購與服務(wù)的管理⑧質(zhì)量保證體系與診斷⑨統(tǒng)計方法的應(yīng)用⑩質(zhì)量評價與審核?質(zhì)量保證的現(xiàn)狀9.效果①效果的測量②有形效果，如質(zhì)量、服務(wù)、交貨期、成本、利潤、安全性與環(huán)境等③無形效果④實際績效與預(yù)期效果的符合性10.未來計劃①對當(dāng)前狀況的具體把握②解決缺陷問題的測量指標(biāo)③未來的提升計劃④未來計劃與長期計劃間的關(guān)系三、歐洲質(zhì)量獎

歐洲質(zhì)量獎的起源與發(fā)展

1988年歐洲14家大公司發(fā)起成立了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）。1990年在歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐盟委員會（EC）的支持下，歐洲質(zhì)量管理基金會開始籌劃歐洲質(zhì)量獎。1991年在法國巴黎召開的歐洲質(zhì)量管理基金會年度論壇上歐盟委員會副主席馬丁·本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward，EQA）。第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎三、歐洲質(zhì)量獎

評審標(biāo)準(zhǔn)評審準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)

第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎項目評分要點1.領(lǐng)導(dǎo)（100分）①領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠景目標(biāo)和價值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用②領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實施和不斷改進③領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合作者和來自社會的代表④領(lǐng)導(dǎo)激勵、支持和重視組織員工2.戰(zhàn)略與策劃（80分）①戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)②戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動的信息為基礎(chǔ)③戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復(fù)印和更新④戰(zhàn)略與策劃通過一個主要過程框架展開⑤戰(zhàn)略與策劃的溝通和實施3.員工（90分）①人力資源的計劃、管理和改進②員工知識和能力的識別、開發(fā)和保持③員工參與和授權(quán)④員工與組織之間的對話⑤員工獲得獎勵、重視和關(guān)心4.合作關(guān)系和資源（90分）①外部合作關(guān)系的管理②財務(wù)的管理③建筑物、設(shè)備和材料的管理④技術(shù)的管理⑤信息和知識的管理5.過程（140分）①過程的系統(tǒng)設(shè)計和管理②過程的改進③根據(jù)顧客的需要和期望來設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)④產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)⑤顧客關(guān)系管理和擴大6.顧客結(jié)果（200分）①感受的測量②績效指標(biāo)7.員工結(jié)果（90分）①感受的測量②績效指標(biāo)8.社會結(jié)果（60分）①感受的測量②績效指標(biāo)9.主要績效結(jié)果（150分）①感受的測量②績效指標(biāo)評審準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)

三、歐洲質(zhì)量獎

評審過程

申請者首先根據(jù)評審準(zhǔn)則進行自我評估，然后在每年的2月或3月將申請文件遞交給歐洲質(zhì)量管理基金會。評審委員會會派出一個4-8人的專家評審小組對申請者的申請文件進行審查，由他們選出入圍者接受現(xiàn)場考核。每年8月，申請者將接到評審小組給出的反饋報告。第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎四、全國質(zhì)量獎

·

全國質(zhì)量管理獎概述

為貫徹落實《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量管理經(jīng)營，表彰在質(zhì)量管理方面取得突出成效的企業(yè)，提高企業(yè)綜合質(zhì)量和競爭能力，更好地適應(yīng)全球化發(fā)展趨勢，使組織更好地服務(wù)用戶、服務(wù)社會，為提升我國組織整體管理水平、提高經(jīng)濟社會發(fā)展質(zhì)量做貢獻。中國質(zhì)量協(xié)會于2001年組織設(shè)立了全國質(zhì)量獎。它是我國對于實施卓越的質(zhì)量管理并取得顯著的質(zhì)量、經(jīng)濟、社會效益的企業(yè)或組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎項。第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎四、全國質(zhì)量獎

評審標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎項目評分要點領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織治理社會責(zé)任戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署顧客與市場顧客和市場的了解顧客關(guān)系與顧客滿意資源人力資源財務(wù)資源信息和知識資源技術(shù)資源基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方關(guān)系過程管理過程的識別與設(shè)計過程的實施與改進測量、分析與改進測量、分析和評價改進與創(chuàng)新結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果顧客與市場結(jié)果財務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果四、全國質(zhì)量獎

運作過程第四節(jié)國際質(zhì)量獎及中國質(zhì)量獎企業(yè)申報資格審查資料審查現(xiàn)場評審綜合評價審定促使重視質(zhì)量的主要原因是什么？朱蘭質(zhì)量管理三部曲和它們之間的關(guān)系。研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用。什么是質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的研究對象是什么？簡述質(zhì)量管理百年發(fā)展經(jīng)歷的階段及特點。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在ISO/FDISO9000:2000中，將質(zhì)量定義為是一組固有特性滿足要求的程度，談?wù)剬逃刑匦缘睦斫?。思考題謝謝全面質(zhì)量管理第二章全面質(zhì)量管理與6SIGEMA管理6σ管理6σ與ISO9000理解全面質(zhì)量管理的概念和特點掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作及構(gòu)成要素熟悉6σ管理的原理和特點掌握DMAIC的流程及實施的工具理解6σ與ISO9000和TQM的關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理的特點

全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素

全面質(zhì)量管理的模型

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

第一節(jié)

全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念

費根堡姆：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第一節(jié)

全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的特點

推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求：第一節(jié)

全面質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理1全員的質(zhì)量管理2全企業(yè)的質(zhì)量管理3多方法的質(zhì)量管理4三、全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素軟件要素：包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等。硬件要素：包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量管理團隊、質(zhì)量管理工具的使用等。第一節(jié)

全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理模型第一節(jié)

全面質(zhì)量管理五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一節(jié)

全面質(zhì)量管理質(zhì)量教育工作1標(biāo)準(zhǔn)化工作2計量工作3質(zhì)量信息工作4質(zhì)量責(zé)任制56σ的科學(xué)解釋6σ管理模式的原理6σ管理的特點DMAIC模型組成及其實現(xiàn)DMAIC型使用的方法與工具6σ管理的實施與組織第二節(jié)

6σ管理一、6σ的科學(xué)解釋

6σ是一個統(tǒng)計測量標(biāo)準(zhǔn)，它可以告訴企業(yè)目前自己的產(chǎn)品、服務(wù)或流程的真實標(biāo)準(zhǔn)如何。6σ方法可使企業(yè)將自己與其他類似的或不同的產(chǎn)品、服務(wù)或流程進行比較，通過比較，知道其質(zhì)量處于什么水平。最重要的一點是，可以知道將來的努力方向和如何才能達到此目的。換言之，6σ為企業(yè)建立了目標(biāo)或測試客戶滿意度的標(biāo)尺。第二節(jié)

6σ管理二、6σ模式的原理

6σ的基本原理是，圍繞顧客需求確定實質(zhì)問題所在，并且以極低的差錯和缺陷率為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)趨近于零缺陷的完美質(zhì)量水平。這就意味著企業(yè)必須了解顧客、懂得顧客。它是一種能夠嚴(yán)格、集中、高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實施原則和技術(shù)。6σ方法的基礎(chǔ)要點有三個：第一，確定那些對于顧客來說很重要的過程，并且全程準(zhǔn)確跟蹤這些過程的各個關(guān)鍵度量值。第二，以顧客滿意的質(zhì)量為基礎(chǔ)，規(guī)定過程性能基線值。第三，針對顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，運用σ衡量標(biāo)準(zhǔn)度量過程能力，然后加以改進。第二節(jié)

6σ管理三、6σ管理的特點

以顧客為關(guān)注焦點的管理理念通過提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績提升注重數(shù)據(jù)和事實，使管理成為一種真正意義上基于數(shù)字上的科學(xué)是一種以項目為驅(qū)動力的管理方法實現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進遵循DMAIC的改進方法強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)第二節(jié)

6σ管理四、DMAIC模型組成及其實現(xiàn)DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）五個階段構(gòu)成的過程改進方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等。DFSS是DesignforSixsigema的縮寫，是指對新流程、新產(chǎn)品的設(shè)計方法。第二節(jié)

6σ管理四、DMAIC模型組成及其實現(xiàn)第二節(jié)

6σ管理定義1測量2分析3改進4控制5第二節(jié)

6σ管理

階段

主要工作（1）定義階段D：確定顧客的關(guān)鍵需求并識別需求改進的產(chǎn)品或過程，將改進項目界定在合理的范圍內(nèi)；

（2）測量階段M：通過對現(xiàn)有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標(biāo)，識別影響過程輸出Y的輸入Xs，并多測量系統(tǒng)的有效性做成評價；

（3）分析階段A：通過數(shù)據(jù)分析確定影響Y的關(guān)鍵Xs，即確定過程的關(guān)鍵影響因素；

（4）改進階段I：尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減少關(guān)鍵Xs影響的方案，使過程的缺陷或變異（或稱為波動）降低；

（5）控制過程C：使改進后的過程程序化并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。

A分析C控制I改進D定義重新設(shè)計過程更改過程M測量五、DMAIC型使用的方法與工具

第二節(jié)

6σ管理階段活動要點

常用工具和技術(shù)D階段

項目啟動CTQ確定頭腦風(fēng)暴法﹑親和圖樹圖﹑流程圖排列圖﹑QFDFMEA﹑CT分解M階段測量Y，確定項目基數(shù)運行圖﹑分層法散布圖﹑直方圖測量系統(tǒng)分析過程能力﹑FMEA水平對比法﹑抽樣計劃A階段確定關(guān)鍵影響因素因果圖﹑散布圖箱線圖﹑多變量圖5個“為什么”抽樣計劃﹑假設(shè)檢驗回歸分析﹑方差分析I階段設(shè)計并驗證改進方案試驗設(shè)計﹑田口方法響應(yīng)面法FMEA﹑過程仿真過程能力分析C階段保持成果控制計劃﹑標(biāo)準(zhǔn)操作S.P防錯方法目標(biāo)管理SPC控制圖六、6σ管理的實施與組織1.6σ管理的基本實施過程

(1)最高管理者親自推動

(2)廣泛的培訓(xùn)

(3)在咨詢公司指導(dǎo)下改進

(4)形成新的管理框架第二節(jié)

6σ管理六、6σ管理的實施與組織2.6σ組織管理6σ管理的組織結(jié)構(gòu)，如果從人力資源管理和技術(shù)角度的管理分析，即有倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、綠帶組成。第二節(jié)

6σ管理第二節(jié)

6σ管理最高管理團隊（Executives）倡導(dǎo)者（Champion）6σ管理是由組織最高管理者推動的，其在6σ管理中負有以下職責(zé)：建立組織的6σ管理愿景確定組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和組織業(yè)績的度量系統(tǒng)確定組織的經(jīng)營重點在組織中建立促進、應(yīng)用6σ管理方法與工具的環(huán)境

6σ的管理倡導(dǎo)者是實施6σ組織中的關(guān)鍵角色，他們負有以下職責(zé)：負責(zé)6σ管理在組織中的部署構(gòu)建6σ管理基礎(chǔ)，例如：部署人員培訓(xùn)、制定6σ項目選擇標(biāo)準(zhǔn)并批準(zhǔn)項目、建立報告系統(tǒng)、提供實施資源管理等負責(zé)6σ管理實施中的溝通與協(xié)調(diào)大黑帶（MBB-MasterBlackBelt）黑帶（BB-BlackBelt）又稱為黑帶大師或黑帶主管。一般來說，他們是6σ管理的專家。他們?yōu)槌珜?dǎo)者提供6σ管理咨詢，為黑帶提供項目指導(dǎo)與技術(shù)支持。他們負有以下職責(zé)：對6σ的管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗，并將他們傳遞到組織中來培訓(xùn)黑帶和綠帶的6σ項目提供指導(dǎo)，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的6σ項目，協(xié)調(diào)倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理6σ項目6σ黑帶是6σ管理中的關(guān)鍵角色，在任職期間需完成一定數(shù)量的6σ項目并為組織帶來相應(yīng)經(jīng)濟效益，他們負有以下職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)6σ項目團隊實施并完成6σ項目向團隊成員提供適應(yīng)的工具與方法的培訓(xùn)識別過程改進機會，并選擇最有效的工具和技術(shù)實現(xiàn)改進向團隊傳達6σ管理理念，建立對6σ管理的共識，向倡導(dǎo)者和管理層報告6σ項目的進展，為綠帶提供項目指導(dǎo)綠帶（GB-GreenBelt）6σ項目團隊（SixΣTeam）6σ綠帶是組織中經(jīng)過6σ管理方法與工具培訓(xùn)的、結(jié)合自己的本職工作完成6σ項目的人員。一般來說，他們是黑帶領(lǐng)導(dǎo)的項目團隊的成員、或結(jié)合自己的工作開展涉及范圍較小的6σ項目。6σ項目通常是通過團隊合作完成的。項目團隊由項目所涉及的有關(guān)職能（比如：技術(shù)、生產(chǎn)、工程、采購、銷售、財務(wù)、管理等）人員構(gòu)成，一般由3-10人組成，并且應(yīng)包括對所改進的過程負有管理職責(zé)的人員和財務(wù)人員。項目保證人（Sponsor）過程所有人（Processowner）是6σ項目所在部門的負責(zé)人，有權(quán)在所轄部門內(nèi)調(diào)動資源，負責(zé)6σ項目提供必要的資源支持，并協(xié)調(diào)項目的實施。6σ項目所改進或建立的過程的負責(zé)人。在6σ項目完成后，將負責(zé)過程的操作或運作。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)6σ管理的管理精髓ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和6σ管理的關(guān)系第三節(jié)

6σ與ISO9000一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有著很強的實用性和指導(dǎo)性，它對產(chǎn)品實現(xiàn)的所有過程及其監(jiān)視與測量過程都作了規(guī)定。這些過程包括：設(shè)計開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、檢驗和試驗過程、搬運過程、貯存過程和交付后的服務(wù)過程等，這些都是組織經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)和階段。ISO9000：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求組織必須進行持續(xù)的質(zhì)量改進。第三節(jié)

6σ與ISO9000二、6σ管理的管理精髓σ現(xiàn)在不僅僅是單純的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)差的含義，而被賦予了更新的內(nèi)容。現(xiàn)在的6σ不僅指過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計量，更是指組織業(yè)績改進趨于完美的一個目標(biāo)，是能實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先的一個管理系統(tǒng)。6σ管理的最大魅力就在于它能夠幫不同行業(yè)、不同發(fā)展階段、不同狀況的組織提高效益。對于追求頂尖級、世界級的大公司，六個西格瑪是卓有成效的，可以讓公司錦上添花，如通用電氣（GE）公司；對于正處于變革中的組織，六個西格瑪是助推器，可以讓公司盡快步入良性循環(huán)的軌道；對于那些正為存在的諸多問題頭疼的公司，六個西格瑪可謂是雪中送炭，可以讓公司獲得新的生命力。6σ管理是過程能力的測量方法，是解決問題的方法論，提高過程的可靠性和可預(yù)測性，并以價值為基礎(chǔ)的一種全面且具彈性的系統(tǒng)，可用于獲取。維持和擴大組織的成功。6σ管理的成功導(dǎo)入，以全員參與，倡導(dǎo)團隊合作，致力于創(chuàng)新與改善，提高顧客滿意度。六個西格瑪管理的驅(qū)動要素，在于洞悉顧客之需，基于事實、資料和統(tǒng)計分析，以及關(guān)注業(yè)務(wù)流程的管理、改善和創(chuàng)新。第三節(jié)

6σ與ISO9000三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和6σ管理的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和6σ管理的目的是不一樣的6σ管理是關(guān)于組織經(jīng)營業(yè)績改進的管理戰(zhàn)略和獲得突破性改進的科學(xué)的方法論。而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的一個標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理體系建設(shè)的基本要求，它告訴組織在建設(shè)質(zhì)量管理體系時，應(yīng)該考慮的要求和基本方面。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為6σ管理的實施提供了基礎(chǔ)平臺ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是將管理過程規(guī)范化的非常好的手段，它的應(yīng)用在很大程度上促進了組織流程的規(guī)范管理，對質(zhì)量管理體系的運行起到了很好的保持作用。用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，也可以規(guī)范組織的6σ管理推進工作，使6σ管理體系化，從而促進6σ管理成為組織日常工作的一部分，而在組織中很好的保持下來。第三節(jié)

6σ與ISO9000三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和6σ管理的關(guān)系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是組織進入國際市場的“準(zhǔn)入證”，6σ管理則是組織“入住”國際市場的“通行證”。為了消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，出口商除應(yīng)按國際標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)外，還要符合產(chǎn)品認證和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認證的要求。取得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證證書等于組織得到了進入國際市場的通行證。要長期保持組織已經(jīng)具備的生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品或服務(wù)達到國際基本標(biāo)準(zhǔn)的能力，還需要組織對本組織生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)以及組織質(zhì)量管理體系進行持續(xù)改進，因此，組織還需采用一些有效的質(zhì)量管理方法，以確保組織質(zhì)量得到持續(xù)改進，而6σ管理是眾多質(zhì)量管理方法中非常優(yōu)秀的一種方法。第三節(jié)

6σ與ISO9000談?wù)剬θ尜|(zhì)量管理概念的理解。全面質(zhì)量管理的八項原則是什么？如何理解？全面質(zhì)量管理的特點是什么？QS-9000體系的構(gòu)成要素有哪些？軟件過程成熟度等級有哪些？思考題謝謝零缺陷管理概述第三章零缺陷管理零缺陷管理的實施零缺陷管理與全面質(zhì)量管理的區(qū)別及聯(lián)系掌握零缺陷管理的定義及特征。掌握零缺陷管理的思想體系與原理。理解零缺陷管理的核心。了解零缺陷管理的誤區(qū)。學(xué)習(xí)目標(biāo)零缺陷管理的起源

零缺陷管理的概念零缺陷管理的思想體系與原理第一節(jié)

零缺陷管理概述一、零缺陷管理的起源

在美國，許多公司常將相當(dāng)于總營業(yè)額的15%～20%的費用用在測試、檢驗、變更設(shè)計、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正導(dǎo)致浪費的原因是質(zhì)量低劣。如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。第一節(jié)零缺陷管理概述二、零缺陷管理的概念

“零缺陷”（ZeroDefects，ZD）也稱“缺點預(yù)防”“無缺點”，零缺陷管理（ZeroDefectsManagement，ZDM）的思想主張企業(yè)在經(jīng)營管理時充分發(fā)揮人的主觀能動性，管理層和員工層的所有員工都要努力使自己的工作“零缺陷”、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。“零缺陷”要求所有工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認真的態(tài)度把所有工作做得準(zhǔn)確無誤，從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。“零缺陷”特別強調(diào)事先預(yù)防控制和過程控制，要求“第一次就把事情做正確、沒有缺陷”，使產(chǎn)品符合對顧客承諾的要求。因此，“零缺陷”是一種工作哲學(xué)，要求所有員工“從一開始就正確地進行工作”，關(guān)注過程與工作方法以完全消除工作缺點為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動。開展“零缺陷”運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。第一節(jié)零缺陷管理概述三、零缺陷管理的思想體系與原理

1.零缺陷管理的思想體系一個中心一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。兩個基本點兩個基本點指的是有用的和可信賴的。零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。三個需要三個需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。第一節(jié)零缺陷管理概述三、零缺陷管理的思想體系與原理

2.零缺陷管理的原理零缺陷管理的質(zhì)量定理。在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂谩?、“卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進?？藙谑勘荣|(zhì)量免費理論?？藙谑勘扔幸痪涿裕骸百|(zhì)量是免費的”。在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”，即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費的”真實含義?？藙谑勘取伴_車?yán)碚摗?。質(zhì)量控制是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像汽車表盤上的儀器；質(zhì)量保證則是過程和程序的參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像汽車中的駕駛手冊；質(zhì)量管理才是操作的哲學(xué)—怎么開車與開車的程序或測量其實是兩碼事。第一節(jié)零缺陷管理概述三、零缺陷管理的思想體系與原理

3.零缺陷管理的四項原則第一節(jié)零缺陷管理概述明確要求1做好預(yù)防2一次做對3科學(xué)衡量4零缺陷管理實施前的準(zhǔn)備實施零缺陷管理的三個要素零缺陷管理的實施步驟第二節(jié)

零缺陷管理的實施一、零缺陷管理實施前的準(zhǔn)備（1）首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實施全面變革；進而將零缺陷四項原則作指導(dǎo)進行過程優(yōu)化、流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷管理的成果還必須進行文化鋪墊，打牢根基。（2）制定相應(yīng)的質(zhì)量政策，質(zhì)量政策就是公司人員對他們應(yīng)該把工作做到什么程度的心態(tài)。如果公司的管理層沒有制定一個正式的政策，那么負責(zé)工作的人便會選擇他們自己的政策，而且是個別的政策。質(zhì)量政策適用于所有員工，并不只限于制造部門，質(zhì)量政策要在每一個部門實施。（3）要有切實可行的實施方案，質(zhì)量改進必須有詳細的計劃和考慮，然后按照計劃來實施，并且要實施一段很長的時間；必須進行“文化上”的改變，使質(zhì)量改進成為生活方式的一部分；對質(zhì)量改進應(yīng)不斷堅守，永遠不可松懈。第二節(jié)零缺陷管理的實施一、零缺陷管理實施前的準(zhǔn)備（4）正確理解和把握以下三種觀念。①拋棄人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺陷管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認為人都有一種“求全”的基本欲望，希望不犯錯誤，把工作做好。②我們每一個員工都是主角。在一般的企業(yè)管理思想中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺陷管理要求把每一個員工當(dāng)作主角，認為只有全體員工都掌握了零缺陷的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點，才會有真正的零缺陷運動，管理者幫助并賦予員工正確的工作動機。③強調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法側(cè)重于技術(shù)處理，賦予員工以正確的工作方法。零缺陷管理則不同，它側(cè)重于心理建設(shè)，賦予員工無誤地進行工作的動機，認為做工作的人具有復(fù)雜心理，如果沒有無誤地進行工作的愿望，工作方法再好，也不可能把工作做得完美無缺。第二節(jié)零缺陷管理的實施二、實施零缺陷管理的三個要素

1.教育教育的目的在于讓每位員工樹立“零缺陷”的質(zhì)量意識，明白自己在提高質(zhì)量中所扮演的角色。整套的教育應(yīng)該包括：主管教育，即讓高級主管了解自己的角色；管理教育，即讓執(zhí)行者知道如何去做和為什么要這樣做；員工教育，即讓公司全體員工了解自己的質(zhì)量地位。教育的過程實際上是一個溝通的過程，可以用“6C”來概括，即了解（Com-prehension）、承諾（Commitment）、能力（Competence）、溝通（Communication）、改正（Correction）和持續(xù)（Continuance）第二節(jié)零缺陷管理的實施二、實施零缺陷管理的三個要素

2.執(zhí)行“零缺陷”的關(guān)鍵在于執(zhí)行。觀念是基礎(chǔ)，教育是了解觀念的必經(jīng)的途徑。但是，若無執(zhí)行，一切都是紙上談兵?！傲闳毕荨钡闹仡^戲在于它的生產(chǎn)實踐。執(zhí)行過程中較為重要的幾點：最高管理層的決心如何制定可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)？每個部門或每個人都要樹立質(zhì)量成本意識，并且要學(xué)會如何計算質(zhì)量成本。如何解決各種質(zhì)量問題（改正行動）不要理解為頭痛醫(yī)頭或修修補補的工作。第二節(jié)

零缺陷管理的實施二、實施零缺陷管理的三個要素

3.團隊行動“零缺陷”的實施永遠都是團隊行動要達到“零缺陷”的目的，單靠某個人的力量是遠遠不夠的，必須徹底改變企業(yè)成員的價值觀，形成“零缺陷”的企業(yè)文化和管理形態(tài)，從上到下形成“零缺陷”的質(zhì)量氛圍，只有在這種文化氛圍之下才有可能生產(chǎn)出“零缺陷”的產(chǎn)品與服務(wù)。第二節(jié)

零缺陷管理的實施三、零缺陷管理的實施步驟第二節(jié)

零缺陷管理的實施建立推行零缺陷管理的組織確定零缺陷管理的目標(biāo)進行績效評價建立相應(yīng)的提案制度建立表彰制度把零缺陷管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個員工都能掌握它的實質(zhì)，樹立“不犯錯誤”的決心，并積極地向上級提出建議，企業(yè)必須有準(zhǔn)備、有計劃地付諸實施。實施零缺陷管理的步驟如右圖所示。第三節(jié)

零缺陷管理與全面質(zhì)量管理的區(qū)別與聯(lián)系零缺陷管理是一種強調(diào)預(yù)防和過程控制的企業(yè)理念，主張不要依靠事后檢驗來糾正錯誤。它是把“零缺陷”的哲學(xué)觀念作為思想指導(dǎo)，把高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為奮斗目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營管理理念。強調(diào)做正確的事、正確地做事、第一次做正確，它要求企業(yè)的所有工作人員以嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度對待工作，用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，合理安排企業(yè)在生產(chǎn)中的成本、損耗，保證產(chǎn)品質(zhì)量，并且保證準(zhǔn)時交貨，真正達到“零缺陷”的最終目標(biāo)。實行全面質(zhì)量管理，是把管理落實到每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，落實到每一個產(chǎn)品生產(chǎn)者的頭上。它要求企業(yè)管理者必須了解消費者想要什么，生產(chǎn)會令消費者滿意的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以實現(xiàn)消費者要求為出發(fā)點，以實現(xiàn)經(jīng)濟利益為根本目的，要求全員參與到提高生產(chǎn)質(zhì)量中的經(jīng)濟管理理念。第三節(jié)零缺陷管理與全面質(zhì)量管理的區(qū)別與聯(lián)系零缺陷管理全面質(zhì)量管理零缺陷管理強調(diào)的是把事情一次性做對，而不要糾結(jié)于改正錯誤。強調(diào)的是做事的過程中做到不出錯以節(jié)省后續(xù)糾錯的時間。全面質(zhì)量管理恰恰相反，它所強調(diào)的正是在不斷檢查中發(fā)現(xiàn)問題，把錯誤的事情改正。強調(diào)在后續(xù)工作中認真糾錯，在檢查和檢驗中不斷完善產(chǎn)品。零缺陷管理更加強調(diào)人的主觀能動性，有著嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和流程，有利于避免生產(chǎn)過程中那些不必要的成本的浪費。全面質(zhì)量管理則在售后方面有著更好的作用，改進產(chǎn)品的售后服務(wù)水平零缺陷管理有更強的靈活性，更能激發(fā)生產(chǎn)者的積極性，更有利于全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。零缺陷管理往往能夠跟財務(wù)結(jié)成某種關(guān)系，更能用利益來激發(fā)員工的生產(chǎn)積極性，引起他們對產(chǎn)品質(zhì)量的重視。全面質(zhì)量管理也有其自身的優(yōu)勢，如更加有利于產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)流程的改進，在產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量提高方面更有著很大的好處。誰首先提出了“零缺陷”概念？零缺陷管理的核心是什么？零缺陷管理的四項原則是什么？零缺陷管理的誤區(qū)有哪些？思考題謝謝統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法第四章統(tǒng)計質(zhì)量控制方法統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法統(tǒng)計質(zhì)量控制的其他工具概述掌握統(tǒng)計質(zhì)量控制的六種定量方法掌握統(tǒng)計質(zhì)量控制的八種定性方法了解統(tǒng)計質(zhì)量控制其他工具綜合應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法進行質(zhì)量控制學(xué)習(xí)目標(biāo)統(tǒng)計分析表

直方圖散布圖

排列圖

矩陣數(shù)據(jù)分析法控制圖

第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法一、統(tǒng)計分析表

統(tǒng)計分析表法亦稱調(diào)查表法，它是為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的圖表。即把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成統(tǒng)計分析表，則檢查產(chǎn)品時只需在相應(yīng)分類中進行統(tǒng)計。統(tǒng)計分析表的種類有三種：不良項目統(tǒng)計分析表、缺陷位置統(tǒng)計分析表、頻數(shù)統(tǒng)計分析表。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法一、統(tǒng)計分析表

1.不良項目統(tǒng)計分析表一個零件和產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、公差的質(zhì)量項目叫不良項目，也稱不合格項目。為了減少生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種不良或缺陷，需要調(diào)查發(fā)生了哪些“不良”，以及各種“不良”的比例有多大，就可用不良項目統(tǒng)計分析表。項目日期交驗數(shù)合格數(shù)不良品不良品類型廢品數(shù)次品數(shù)返修品數(shù)廢品類型次品類型返修品類型良品率（%）

第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法一、統(tǒng)計分析表

2.缺陷位置統(tǒng)計分析表對外觀缺陷進行統(tǒng)計調(diào)查的方法。大多是畫成產(chǎn)品外形圖、展開圖，然后在其上對缺陷位置的分布進行調(diào)查。缺陷位置統(tǒng)計分析表宜與措施相聯(lián)系，能充分反映缺陷發(fā)生的位置，便于研究缺陷為什么集中在那里，有助于進一步觀察、探討發(fā)生的原因。3.頻數(shù)統(tǒng)計分析表頻數(shù)統(tǒng)計分析表常常是為了做直方圖，則需經(jīng)過收集數(shù)據(jù)、分組、統(tǒng)計頻數(shù)、計算、繪圖等步驟。運用頻數(shù)統(tǒng)計分析表，在收集數(shù)據(jù)的同時，直接進行分解和統(tǒng)計頻數(shù)。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

直方圖,亦稱頻數(shù)分布圖,它適用于對大量計量值數(shù)據(jù)進行整理加工,找出其統(tǒng)計規(guī)律,即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài),以便對其總體的分布特征進行推斷,然后對工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進行分析的方法。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

1.直方圖的作圖步驟【例4-1】以表4-4的數(shù)據(jù)為例，試作直方圖。解：有xmax=63，xmin=38，極差R=xmax-xmin=63-38=25。區(qū)間[xmax,xmin]稱為數(shù)據(jù)的散布范圍，全體數(shù)據(jù)在此范圍內(nèi)變動。第1步，求極差。

先將數(shù)據(jù)按大小排序，找出數(shù)據(jù)中的最大值xmax，最小值xmin，求出極差R。本例中R=25。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

第2步，確定組數(shù)及組距。組數(shù)常用k表示。k與數(shù)據(jù)的數(shù)目有關(guān)。100個數(shù)據(jù)常分為10組。也可用經(jīng)驗公式計算組數(shù)：k=1+3.31(lgn)本例中n=100，故k=1+3.31(lgn)=1+3.31(lg100)=7.62≈8由于正態(tài)分布是對稱的，故常取k為奇數(shù)。所以，本例中取k=9。組距h===2.78≈3第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

第3步，確定組限。

確定組限，從第1組開始。第1組的組限為xmin±(h/2)。第2組的下限值是第1組的上限值，第2組的上限值是第2組的下限值加上組距，依此類推。第4步，作頻數(shù)統(tǒng)計表。

統(tǒng)計頻數(shù)，如表4-5所示。需注意的是，每組的上限不在本組。求出組中值。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

組號組限組中值頻數(shù)累計頻數(shù)相對累計頻率136.5～39.538222%239.5～42.541244%342.5～45.544162020%445.5～48.547183838%548.5～51.550236161%651.5～54.553177878%754.5～57.556159393%857.5～60.55939696%960.5～63.5624100100%第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法二、直方圖

第5步，作直方圖。以組號為橫坐標(biāo)，以頻數(shù)為縱坐標(biāo)，作直方圖，如圖所示。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法三、散布圖

散布圖又稱相關(guān)圖，它是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。在生產(chǎn)實踐中，往往是有些變量之間存在相關(guān)關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出另一個變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點畫在坐標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系，這種圖就是散布圖。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法三、散布圖

鋼的淬火溫度與硬度分布圖如圖所示。數(shù)據(jù)的點近似于一條直線，在這種情況下可以說硬度與淬火溫度近似線性關(guān)系。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法三、散布圖

散布圖的作圖步驟（1）明確調(diào)查目的，確定調(diào)查對象。（2）收集成對的數(shù)據(jù)，50～100組（至少30組），整理成數(shù)據(jù)表。（3）找出x，y坐標(biāo)的最大值及最小值，以x，y的最大值及最小值建立x—y坐標(biāo)系。（4）決定適當(dāng)?shù)目潭?，刻度大小?yīng)考慮最大值與最小值之差，通常橫軸表示要因，縱軸表示特性。（5）將成對數(shù)據(jù)依次數(shù)點繪于x—y坐標(biāo)系中，二點重復(fù)畫◎，三點重復(fù)畫☉。（6）注記相關(guān)資料，包括標(biāo)題、數(shù)據(jù)測定日期、繪制日期、繪制者、樣本數(shù)、產(chǎn)品名、過程名等。（7）判讀圖形：是否有異常點？是否需要再分層處理？是否與固有技術(shù)、經(jīng)驗相符？第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法四、排列圖

排列圖，有人稱為ABC圖，又稱柏拉圖，是通過找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進關(guān)鍵項目的圖表。最早由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托（Pareto）用于統(tǒng)計社會財富分布狀況。排列圖的使用要以分層法為前提，將分層法已確定的項目從大到小進行排列，再加上累積值的圖形。它可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計數(shù)值統(tǒng)計。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法四、排列圖

排列圖的作圖步驟（1）確定分析對象。一般為不合格項目、廢品件數(shù)、消耗工時等。（2）收集與整理數(shù)據(jù)?？砂磸U品項目、缺陷項目、不同操作者等進行分類。列表匯總每個項目發(fā)生的數(shù)量，即頻數(shù)fi，按大小進行排列。（3）計算頻數(shù)fi、頻率Pi、累計頻率Fi等。（4）畫圖。排列圖由兩個縱坐標(biāo)、一個橫坐標(biāo)、幾個順序排列的矩形和一條累計頻率折線組成。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率Pi；橫坐標(biāo)表示質(zhì)量項目，按其頻數(shù)大小從左向右排列；各矩形的底邊相等，其高度表示對應(yīng)項目的頻數(shù)；對應(yīng)于右邊縱坐標(biāo)頻率Pi，應(yīng)在各矩形的右邊或右邊的延長線上打點，各點的縱坐標(biāo)值表示對應(yīng)項目的累計頻率；以原點為起點，依次連接上述各點，所得折線即累計頻率折線。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法四、排列圖

排列圖的作圖步驟（5）根據(jù)排列圖，確定主要因素、有影響因素和次要因素。主要因素：累計頻率Fi在0～80%的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱為A類因素。其個數(shù)一般為1～2個，最多3個。有影響因素：累計頻率Fi在80%～95%的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱為B類因素。次要因素：累計頻率Fi在95%～100%的若干因素。它們對產(chǎn)品質(zhì)量僅有輕微影響，又稱為C類因素。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法五、矩陣數(shù)據(jù)分析法

矩陣數(shù)據(jù)分析法與矩陣圖有些類似，其主要區(qū)別是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣。這種定量分析問題的方法也可稱為主成分分析法?；舅悸肥峭ㄟ^收集大量數(shù)據(jù)，組成矩陣，求出相關(guān)系數(shù)矩陣，以及矩陣的特征值和特征向量，確定出第一主成分、第二主成分等。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法五、矩陣數(shù)據(jù)分析法

矩陣數(shù)據(jù)分析法的主要用途如下。（1）根據(jù)市場調(diào)查的數(shù)據(jù)資料，掌握所要求的質(zhì)量，分析用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望。（2）分析由大量數(shù)據(jù)組成的不良因素。（3）分析復(fù)雜因素相互交織在一起的工序。（4）把功能特性分類體系化。（5）進行復(fù)雜的質(zhì)量評價。（6）分析曲線的對應(yīng)數(shù)據(jù)。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法六、控制圖

關(guān)于控制圖的具體內(nèi)容在第5章。第一節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定量方法因果圖關(guān)聯(lián)圖分層法系統(tǒng)圖

KJ法矩陣圖過程決策程序圖法箭條圖法第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法一、因果圖

因果圖也稱魚骨圖、石川圖或特性要因圖，它是由日本式質(zhì)量管理的集大成者石川馨（KaoruIshikawa）在川崎重工船廠創(chuàng)建質(zhì)量管理過程時發(fā)展出來的，是一種用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的具體原因的圖示方法。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法一、因果圖

1.因果圖的作圖步驟確定要研究分析的質(zhì)量問題和對象，即確定要解決的質(zhì)量特性是什么。將分析對象用肯定語氣（不標(biāo)問號）寫在圖的右邊，最好定量表示，以便判斷采取措施后的效果。畫出主干，箭頭指向右端的結(jié)果——研究的對象。確定造成這個結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項目。影響工序質(zhì)量的因素分為人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等；再依次細分，畫大枝，箭頭指向主干，箭尾端記上分類項目，并加方框。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法一、因果圖

1.因果圖的作圖步驟把到會者發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，從粗到細，逐步深入，直到能夠采取解決問題的措施為止。將上述項目分別展開：中枝表示對應(yīng)的項目中造成質(zhì)量問題的一個或幾個原因；一個原因畫一個箭頭，使它平行于主干而指向大枝；把討論、意見歸納為短語，應(yīng)言簡意賅，記在箭桿的上面或下面，再展開，畫小枝，小枝是造成中枝的原因。如此展開下去，越具體越細致，就越好。確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，并用符號明顯地標(biāo)出，再去現(xiàn)場調(diào)查研究，驗證所確定的主要、關(guān)鍵原因是否找對、找準(zhǔn)，以此作為制定質(zhì)量改進措施的重點項目。一般情況下，主要、關(guān)鍵原因不應(yīng)超過所提出的原因總數(shù)的1/3。注明本因果圖的名稱、日期、參加分析的人員、繪制人和參考查詢事項。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法一、因果圖

2.因果圖的3種類型整理問題型因果圖：各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系。原因型因果圖：追求問題的原因，并尋找其影響因素，以因果圖表示結(jié)果（特性）與原因（要因）間的關(guān)系。魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫。對策型因果圖：追求問題點如何防止，或者目標(biāo)如何達成，并以因果圖表示期望效果與對策的關(guān)系。魚頭在左，特性值通常以“如果提高/改善……”來寫。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法二、關(guān)聯(lián)圖

關(guān)聯(lián)圖是表示事物依存或因果關(guān)系的連線圖。把與事物有關(guān)的各環(huán)節(jié)按相互制約的關(guān)系連成整體，從中找出解決問題應(yīng)從何處入手。用于搞清各種復(fù)雜因素相互纏繞、相互牽連等問題，尋找、發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的因果關(guān)系，用箭頭邏輯性地連接起來，綜合地掌握全貌，找出解決問題的措施。關(guān)聯(lián)圖與因果圖相似，也是用于分析問題的因果關(guān)系。但因果圖是對各大類原因進行縱向分析，不能解釋因素間的橫向聯(lián)系。而關(guān)聯(lián)圖法則是一種分析各因素之間的橫向關(guān)系的有效工具。兩種方法各有所長，相輔相成，互為補充，有利于對問題進行更深入的分析。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法二、關(guān)聯(lián)圖

關(guān)聯(lián)圖的作圖步驟

（1）提出主要質(zhì)量問題，列出全部影響因素。

（2）用簡明語言表達或示意各因素。

（3）用箭頭把因素間的因果關(guān)系指明，繪制全圖，找出重點因素。

（4）從圖中掌握全貌，復(fù)核有無遺漏或不確切之處。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法二、關(guān)聯(lián)圖

【例4-3】某廠用關(guān)聯(lián)圖分析了裝配線上的質(zhì)量不良原因，其結(jié)果如圖4-15所示。通過作關(guān)聯(lián)圖，改變了管理人員對不良原因的看法（成見），采取了適當(dāng)?shù)拇胧?，結(jié)果是產(chǎn)品不良率大幅度降低。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法三、分層圖

造成產(chǎn)品質(zhì)量異常的因素很多，如何正確、迅速地找出問題癥結(jié)所在，行之有效的方法就是將數(shù)據(jù)分層，即把所收集的數(shù)據(jù)依照使用目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等進行合理的分類，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫作“層”，通過數(shù)據(jù)分層把錯綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚。這種方法就是分層法，又稱分類法、分組法。分層的方法可以按操作人員分；按使用設(shè)備分；按操作方法分；按原材料分；按加工方法分；按環(huán)境分；按時間分。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法三、分層圖

分層法的實施步驟

（1）明確調(diào)查目的，確定調(diào)查原因與對象。

（2）設(shè)計收集數(shù)據(jù)所使用的表格。

（3）設(shè)定數(shù)據(jù)收集點并培訓(xùn)相關(guān)人員如何填制表格。

（4）觀察及記錄所得的數(shù)值。

（5）整理數(shù)據(jù)、分類繪制應(yīng)有的圖表。

（6）比較分析與最終推論。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法三、分層圖

【例4-4】在柴油機裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問題，對該工序進行現(xiàn)場統(tǒng)計。

（1）收集數(shù)據(jù)：n=50，漏氣數(shù)f=19，漏氣率p=f/n=19/50=38%。

（2）分析原因，通過分析，認為造成漏氣有兩個原因：一是該工序涂密封劑的工人A、B、C三人的操作方法有差異；二是氣缸墊分別由甲、乙兩廠供給，原材料有差異。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法三、分層圖

因此采用分層法列成表4-8和表4-9進行分析。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法工

人漏

氣

數(shù)不

漏

氣

數(shù)漏氣率p（%）A61332B3925C10953合計193138工

廠漏

氣

數(shù)不

漏

氣

數(shù)漏氣率p（%）甲廠91439乙廠101737合計193138三、分層圖

由表4-8和表4-9可知，人們似乎以為，降低氣缸漏氣率的辦法可采用乙廠提供的氣缸墊和工人B的操作方法。但實踐結(jié)果表明，這樣做漏氣率非但沒有降低，反而增加到43%，這是什么原因呢？這是由于僅單純地分別考慮操作者和原材料造成漏氣的情況，沒有進一步考慮不同工人用不同工廠提供的氣缸墊也會造成漏氣。為此，需要進行更細致的綜合分析。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法三、分層圖

第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法甲廠乙廠合計A工人漏氣606不漏氣21113漏氣率（%）75%032%B工人漏氣033不漏氣549漏氣率（%）043%25%C工人漏氣3710不漏氣729漏氣率（%）30%78%53%合計漏氣91019不漏氣141731漏氣率（%）39%37%38%合計232750三、分層圖

根據(jù)表4-10重新提出的降低氣缸漏氣率的措施如下。

（1）使用甲廠提供的氣缸墊時，要采用工人B的操作方法。

（2）使用乙廠提供的氣缸墊時，要采用工人A的操作方法。實踐表明，上述的分層法及采用的措施十分有效，漏氣率大大降低。因此，運用分層法時，不宜簡單地按單一因素分層，必須考慮各因素的綜合影響效果。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法四、系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖法就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施。在計劃與決策過程中，為了達到某個目的或解決某一質(zhì)量問題，就要采取某種手段。而為了實現(xiàn)這一手段，又必須考慮下一級水平的目的。這樣，上一級水平的手段，就成為下一級水平的目的。如此，可以把達到某一目的所需的手段層層展開，總覽問題的全貌，明確問題的重點，合理地尋找出達到預(yù)定目的的最佳手段或策略。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法四、系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖的作圖步驟

（1）確定具體的目的或目標(biāo)，用簡明的語言表達并記錄所要達到的目標(biāo)。

（2）提出手段和措施。無論是從上向下目標(biāo)展開式地依次提出下一級水平的手段和措施，還是從下向上達到目標(biāo)式地提出上一級水平的手段和措施，只要能夠針對具體目標(biāo)，依靠集體智慧，得出有效的手段和措施就行。

（3）評價手段和措施。要對提出的各種手段進行評價，可以用一些符號或采取打分方式評價手段或措施能否實施，然后做出更改和修正。

（4）繪制手段、措施卡片，用通俗易懂的語言寫在一張卡片上。

（5）目標(biāo)手段系統(tǒng)化，即制成互相連接、順序排列的系統(tǒng)圖。

（6）制定實施計劃。根據(jù)上述方案，逐項制定實施計劃，確定其具體內(nèi)容、日程進度、負責(zé)單位乃至負責(zé)人等。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法四、系統(tǒng)圖

【例4-5】某廠卷揚機的質(zhì)量保證系統(tǒng)圖如圖所示。目的是把用戶對卷揚機所要求的質(zhì)量展開為設(shè)計質(zhì)量，進而把設(shè)計質(zhì)量貫穿到管理質(zhì)量特性、設(shè)計檢驗項目和工序管理等方面。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法五、KJ法

KJ法也叫親和圖法，是由日本的川喜田二郎（KawakitaJiro）于1970年前后提出的一種屬于創(chuàng)造性思考的開發(fā)方法。KJ法是把事件、現(xiàn)象和事實，用一定的方法進行歸納整理，引出思路，抓住問題的實質(zhì)，提出解決問題的辦法。KJ法適用于解決那些需要時間慢慢解決，無論如何要解決但不能輕易解決的問題，不適用于那些簡單的需要馬上解決的問題。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法五、KJ法

KJ法的作圖步驟（1）確定課題。一般選擇下列范圍的題目：①澄清事實，事物表象處于雜亂無章的狀態(tài)，希望進行系統(tǒng)整理，了解其規(guī)律性；②形成構(gòu)思，思維處于混亂狀態(tài)，希望理出頭緒、明確思路；③變革現(xiàn)狀，希望擺脫現(xiàn)狀，建立新理論、新思想；④創(chuàng)立新體系，把已有的思想體系加以分析，創(chuàng)立新體系；⑤策劃組織，組成相互理解的小組；⑥貫徹意圖，傾聽下級的意見，借以貫徹自己的意圖和方針。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法五、KJ法

KJ法的作圖步驟（2）收集語言、文字資料。收集時，要尊重事實，找出原始思想。收集的方法有：①直接觀察法，即到現(xiàn)場去看、聽、摸，吸取感性認識，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來；②面談閱覽法，即通過與有關(guān)人談話、開會、訪問來展開，在具體使用的過程中，面談閱覽法又可把查閱文獻分出來單獨使用；③個人思考法，即通過個人自我回憶、檢討、總結(jié)經(jīng)驗來獲得資料；④頭腦風(fēng)暴法，即通過集體討論，進行智力激勵。語言文字資料的收集方法及資料的形式按照KJ法的用途與目的的不同而不同。第二節(jié)統(tǒng)計質(zhì)量控制的定性方法五、KJ法KJ法的作圖步驟（3）把所有收集到的資料，包括“思想火花”，都寫成卡片。（4）整理卡片。對于這些雜亂無章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路。（5）做標(biāo)題卡。把同類的卡片放在一起，經(jīng)編號后扎牢作為一張卡片使用，把該類的本質(zhì)內(nèi)容用簡練的語言歸納出來，并記錄在一張卡片上，作為標(biāo)題卡。（6）作圖。無法歸類的卡片自成一組