酒店管理制度酒店文書服務(wù)管理制度

酒店管理制度酒店文書服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和基本原則為了規(guī)范酒店文書服務(wù)管理工作，提高服務(wù)水平和效率，保障酒店安全穩(wěn)定運(yùn)行，制定本制度。本制度遵循“公平、公正、公開”的基本原則，堅(jiān)持以客戶需求為本，以效益為中心，以規(guī)范為保障。第二條適用范圍本制度適用于酒店行政管理部門、客房部、餐飲部、物業(yè)部、前廳部、財(cái)務(wù)部等與酒店文書服務(wù)相關(guān)的各部門。第三條定義（一）酒店文書：指酒店各部門為了職責(zé)目標(biāo)的完成，而產(chǎn)生的各種文字、數(shù)據(jù)、文檔與報(bào)表。（二）酒店文書服務(wù)：指酒店各部門為滿足職責(zé)需要，為其它部門和客戶提供專業(yè)、快速、高效的文書處理和傳遞服務(wù)。（三）文檔安全：文檔的機(jī)密性、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、知識(shí)單一性、結(jié)構(gòu)一致性、存放規(guī)范性等方面的安全工作。第二章酒店文書服務(wù)流程第一條流程概述酒店文書服務(wù)流程包括提交、審核、處理、回訪、歸檔五個(gè)主要環(huán)節(jié)。如下圖所示：st=>start:提交

e=>end:歸檔

op1=>operation:審核

op2=>operation:處理

op3=>operation:回訪

st->op1->op2->op3->e第二條流程描述（一）提交文書服務(wù)請(qǐng)求方需要準(zhǔn)確提出需求，并配合提供相關(guān)材料。接受文書服務(wù)請(qǐng)求方可以選擇現(xiàn)場(chǎng)提交、郵寄服務(wù)等方式。（二）審核文書服務(wù)審核人員應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)請(qǐng)求符合規(guī)定流程，文檔內(nèi)容屬實(shí)可信。審核合格者向處理人員推送服務(wù)請(qǐng)求。（三）處理文書服務(wù)處理人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求，按照要求進(jìn)行文檔處理。確保文書處理質(zhì)量和效率。（四）回訪文書服務(wù)回訪人員應(yīng)當(dāng)跟進(jìn)文書服務(wù)請(qǐng)求，了解處理意見。針對(duì)處理人員認(rèn)為的服務(wù)請(qǐng)求反饋，及時(shí)回復(fù)處理人員和文書服務(wù)請(qǐng)求方。（五）歸檔文書服務(wù)請(qǐng)求處理完成后，將文檔整合、存儲(chǔ)和歸檔。歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、服務(wù)請(qǐng)求類型、服務(wù)處理人員信息、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等信息。第三章酒店文書服務(wù)管理職責(zé)第一條行政管理部門職責(zé)（一）制定文書服務(wù)管理制度的實(shí)施方案并向酒店全體員工做好宣傳教育工作。（二）按照規(guī)定流程，對(duì)文書服務(wù)的審核、處理、回訪、歸檔情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，做好服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析的工作。第二條客房部職責(zé)（一）為客人提供會(huì)議資料的印制和復(fù)印工作。（二）定期向客房部其他工作崗位傳達(dá)工作資料及時(shí)進(jìn)行。第三條餐飲部職責(zé)（一）為客人提供宴會(huì)、會(huì)議的菜單設(shè)計(jì)和制作。（二）為員工提供有關(guān)培訓(xùn)方面的文書資料。第四條物業(yè)部門職責(zé)（一）為了酒店設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，制定部分相關(guān)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，建檔建卡，保證內(nèi)部資料的規(guī)范化。（二）為員工提供有關(guān)維修保養(yǎng)方面的文書資料。第五條前廳部職責(zé)（一）提供各類通告、信函、宣傳資料的設(shè)計(jì)、印制和制作工作。（二）傳達(dá)酒店重要會(huì)議決策的文書資料。第六條財(cái)務(wù)部門職責(zé)（一）制作業(yè)務(wù)單據(jù)和對(duì)外類憑證。（二）進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算、決算和報(bào)表編制，并根據(jù)規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備采購、設(shè)備會(huì)審手續(xù)的辦理。第四章酒店文書服務(wù)管理制度第一條統(tǒng)籌規(guī)劃（一）作好文書服務(wù)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。（二）明確文書服務(wù)的各項(xiàng)職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第二條服務(wù)流程管理（一）協(xié)助相關(guān)人員制定文書服務(wù)流程及相關(guān)操作規(guī)定。（二）督促、指導(dǎo)相關(guān)人員按照規(guī)定流程進(jìn)行文書服務(wù)處理，并對(duì)文書服務(wù)處理情況進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和分析。第三條文檔安全管理（一）制定文檔管理制度和規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和管理。（二）文檔存儲(chǔ)并分類，分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明確的涵義和準(zhǔn)確、明確的標(biāo)準(zhǔn)。第四條文書服務(wù)質(zhì)量管理（一）建立和完善文書服務(wù)質(zhì)量管理制度。（二）制定文書服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)價(jià)考核機(jī)制。第五章附件無