服務(wù)意識人際關(guān)系說話藝術(shù)

服務(wù)意識人際關(guān)系說話藝術(shù)第1頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月一、人生感悟現(xiàn)代人的智商（IQ）越來越相差無幾，改變你一生的主要是你的情商（EQ）。人與人的差別只是一點(diǎn)點(diǎn)，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的——克萊門·斯通。一些平時走路慢兮兮的人，在被老虎追趕時，短跑速度居然超過了世界短跑冠軍劉易斯。壓力（生存的壓力）和動力（求生的動力）使他們超越了自我

——潛能被激發(fā)了出來（無論是意志，還是體能）。第2頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月一、人生感悟?yàn)槿颂幨乐v究一個“度”字，真理與謬誤經(jīng)常只是一步之遙。一個人如果整天為自己的權(quán)利而斗爭，而不是挑起重?fù)?dān)，必然是失敗的人生。一個人如果每天都在問自己：人生到底有何意義？那么，問題本身已經(jīng)向他（她）作答：你的人生沒有意義！我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。結(jié)論：倡導(dǎo)積極人生！第3頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月二、服務(wù)意識太保公司的核心競爭力太保公司的服務(wù)理念太保公司的客戶理念服務(wù)方式服務(wù)品牌結(jié)論第4頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月太保公司的核心競爭力

——人才

——產(chǎn)品

——服務(wù)

——電腦第5頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月太保公司的服務(wù)理念一切以客戶的感受良好為標(biāo)準(zhǔn)第6頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月太保公司的客戶理念——站到你面前的每一個人，都是你的客戶——內(nèi)外客戶——自我客戶第7頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)方式——首問式——主動式第8頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)品牌感受良好信任口碑聲譽(yù)品牌第9頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月看看下面關(guān)于顧客停止光顧一家商店

的原因統(tǒng)計表

1%去世

3%遷往別處

5%因?yàn)榕c別的商店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移

9%因其他競爭因素（如價格）而轉(zhuǎn)移14%因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失68%因?yàn)榈陠T對顧客態(tài)度冷漠而流失第10頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)論服務(wù)存在于任何時點(diǎn)，以服務(wù)質(zhì)量取勝必將成為所有企業(yè)遵行的又一信條。第11頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月三、人際關(guān)系令人驚訝的調(diào)查二十世紀(jì)九十年代初，美國的幾位教師向2000名雇主寄出一份問卷。調(diào)查的結(jié)果令這幾個教師驚訝不已：“請查閱你公司最近解雇的三名員工的資料，然后回答：你為什么要他離開？”無論工種是什么，地區(qū)在哪里，有三分之二的答案是：“他們是因?yàn)榕c別人相處不好而被解雇的?！?/p>

第12頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月成功人士的肺腑之言——成功的第一要素是懂得如何搞好人際關(guān)系。（西奧多·羅斯福）——為了獲得與人相處的本領(lǐng)，我愿意付出比天底下別的本領(lǐng)更大的代價。（約翰·D·洛克菲勒）——如果你只打開你的錢柜而不同時打開你的心，也是枉然，別人的心也始終是向你緊緊關(guān)閉的。（盧梭）第13頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月成功人士的肺腑之言——無論你干哪一行，或從事何種職業(yè)或?qū)I(yè)，學(xué)會處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了85%的路程，在個人幸福的路上走了99%的路程了。（吉米·道南）——管理人員的時間平均有四分之三花在處理人際關(guān)系上；大部分公司的最大筆開支用在人力資源上；管理人員所定計劃能否執(zhí)行，其關(guān)鍵是人。（美國商界成功人士的共識）第14頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何搞好人際關(guān)系——無論你的目標(biāo)是什么，選擇了什么職業(yè)，如果你想獲得人生的成功，你必須學(xué)會與別人搞好關(guān)系?！炎⒁饬哪闵砩弦崎_A、與別人交往時首先想到自己的人，很少能建立良好而持久的人際關(guān)系。B、當(dāng)你開始把注意力集中到別人身上時，建立良好人際關(guān)系的可能性就大大增加。第15頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何搞好人際關(guān)系——真誠關(guān)心別人。人們知道你是否關(guān)心他們之后，才會在乎你是否了解他們?！J(rèn)真了解別人。拿破侖叫得出手下上千個軍官的名字。——不要低估任何人的價值，不要總是自以為是。以積極期待的態(tài)度會見每一個人，預(yù)期每次打交道都能產(chǎn)生積極結(jié)果。第16頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何搞好人際關(guān)系——別占他人的便宜?？繐p害別人利益使自己獲益，這貌似成功，但從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看是害人又害已?！垊e人提建議或給予幫助。當(dāng)然，這種建議和幫助是相互的。——別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西”。見解、信息是最好的東西。——留心為別人服務(wù)。這樣，你才會得到別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第17頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何搞好人際關(guān)系——善于傾聽別人的意見。充當(dāng)老師和充當(dāng)學(xué)生在工作和生活中是經(jīng)常換位的，不能總是夸夸其談、好為人師?！f話要調(diào)動別人的興趣。別人沒興趣的話題，溝通收效甚微?！箤Ψ礁械阶约褐匾?。學(xué)會稱贊和尊重別人，是最起碼的人際要求。第18頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何搞好人際關(guān)系——說話前后一致，言而有信。人們首先要相信你，才會相信你的觀點(diǎn)和你的產(chǎn)品?！苊鉅幷?。大傷和氣、面紅耳赤的爭論是絕對沒有好處的，但如果變成相互討論，人際關(guān)系會大為改善。——要善于研究人。要與別人建立良好關(guān)系，其實(shí)最重要的只有一點(diǎn)，你必須研究人。第19頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)論A、很多有專長或才華的人至死都不明白自己失敗的原因是沒有建立良好的人際關(guān)系。B、哪怕是最靦腆，或是最粗暴的人，也能改變自己，學(xué)會建立良好人際關(guān)系。第20頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月四、說話藝術(shù)

幾句關(guān)于說話的話——

病從口入，禍從口出——

一句話導(dǎo)致一場戰(zhàn)爭——

愛說不等于會說，會說不等于能說，能說不等于善說?！?/p>

沉默是金第21頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句失敗“話術(shù)”評析——你怎么那么笨！這點(diǎn)事都做不了，讓我來幫你。評析：這樣的“話術(shù)”，帶來的是“出力不討好”?！祝耗阍趺催@樣說話！乙：你上次還不是這樣說。評析：抓住對方講話不放，“以其人之道，還治其人之身”，帶來的只會是大傷和氣的抬杠。第22頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句失敗“話術(shù)”評析——這件事我只跟你講過，千萬別跟別人說。評析：這樣的“話術(shù)”只會帶來猜忌、不信任和誤會。——在你提拔的問題上，我是沒有什么意見的，只是張三他……評析：利用這樣的“話術(shù)”做“老好人”經(jīng)常是“聰明反被聰明誤”。第23頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句失敗“話術(shù)”評析——就你什么都知道，我們倒是不懂。評析：這樣的“謙虛”會立即營造出驟然緊張的交淡氣氛?！疤煸缟檄h(huán)城南路5輛車撞在一起，你們不信可以問李四。評析：畫蛇添足的表述，換來的是更多的不信任。第24頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句失敗“話術(shù)”評析——這些事情就沒有誰在抓、在做。評析：絕對化的表述，打擊一大片，自己自然被孤立?！沂呛苤匾曔@種事的，但你們呢？評析：既然大家都沒有重視，一個人的重視就沒有了載體。第25頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句失敗“話術(shù)”評析——你有什么了不起，誰又不靠誰吃飯。評析：這樣“話術(shù)”經(jīng)常出現(xiàn)在人與人之間的爭吵中，它直接破壞友誼和團(tuán)隊精神?！@事不該我管，我不知道。評析：這樣的“話術(shù)”，多講一句就多出現(xiàn)一次破壞組織形象的行為。第26頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句優(yōu)秀話術(shù)評析——你看還有什么需要我?guī)兔Φ?？評析：問候式的請求，能讓對方感到溫暖和心存感激?！@個問題我是這樣想的，你看如何呢？評析：經(jīng)常用商量的語氣表達(dá)，能夠營造良好的溝通氣氛?！獙?，您說得很有道理，但是我又在想……評析：先肯定對方，讓其得到應(yīng)有的尊重，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這樣對方很容易與你達(dá)成共識。第27頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句優(yōu)秀話術(shù)評析——這個情況我不是太清楚，我了解一下再給您打電話好嗎？評析：得體地表達(dá)自己不清楚此事（或問題），禮貌地作出一個承諾，這樣的話術(shù)可以避免對方的攻擊性語言產(chǎn)生?！鼙?，我剛才講的話不妥，我的意思是……評析：如果發(fā)現(xiàn)自己剛講的話引起了對方或大家的不快（反感或公憤），以上話術(shù)是補(bǔ)救良方。第28頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句優(yōu)秀話術(shù)評析——我們來分析一下這個問題評析：在討論時，盡量多用“我們”，少用“我”，這樣在切入問題前就拉近了與他人的距離?！娌缓靡馑迹謥砺闊┠?。評析：無論是“麻煩”過他（她）幾次，你都要堅持這樣說。——您干得真好，幫我（們）大忙了！評析：學(xué)會贊美別人，因?yàn)槿巳硕夹枰澝?。?9頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月十句優(yōu)秀話術(shù)評析——做得不對的地方，請您批評指正。評析：謙虛是一種受人尊敬的美德?！x謝你！評析：不要讓他人對你提供的服務(wù)變成“活該+應(yīng)該”的事，即使是你出了錢。每個人所付出的勞動，都希望得到承認(rèn)。第30頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)勢語言——語氣、表情、舉動也是“語言”，完全可以影響溝通的效果?！獖W妙的人體語言（圖示）——在溝通中，僅有口語是不能全面準(zhǔn)確表達(dá)說話人意思的。——態(tài)勢語言的應(yīng)用更講究“度”，應(yīng)“恰到好處”。第31頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月培養(yǎng)幽默感——就生理而言，幽默可以增進(jìn)你的身體健康；就人際關(guān)系而言，幽默是高級潤滑劑；就事業(yè)而言，幽默可以決定一個人事業(yè)成功的程度；就人生而言，幽默就是力量?！哪胁皇巧鷣砭阌校强梢院筇炫囵B(yǎng)的?！哪煌凇耙氉臁薄?/p>

A、知識

B、

能力

C、

藝術(shù)

D、

智慧第32頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月——幽默經(jīng)典罪證三個警察追捕一個搶劫銀行的罪犯。當(dāng)其中一個警察抓住罪犯的衣服時，罪犯一巴掌打在他臉上。罪犯逃脫了，警察們垂頭喪氣地回到警局。

“飯桶！你們?nèi)秋埻?！”警官發(fā)怒了。

“長官，我們不是飯桶。我們可帶回了罪犯的指紋?！庇袀€警察小心地說了一聲。

“在哪兒？”

“臉上?！?/p>

第33頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月讓路馬克·吐溫和一個恨他的有錢人在一條小路上相遇。

“我不會讓一頭瘋豬通過?！庇绣X人邊說邊擋住了馬克·吐溫的去路。

“我正好相反?！瘪R克·吐溫邊說邊閃到路邊。第34頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月失敗與成功愛迪生在發(fā)明電燈泡的過程中，曾經(jīng)試用了一千兩百種不同的材料做燈絲，結(jié)果都失敗了。

“你已經(jīng)失敗一千兩百次了。”一個批評者對愛迪生說。

“不!”