商務(wù)談判計劃及原則

一學就會《MBA商務(wù)談判學》第一章導論第一節(jié)營銷時代的商務(wù)談判【案例導入】：不光用嘴，更要用心和腦袋在比利時某畫廊曾發(fā)生過如此一件事：一位美國商人看中了印度畫商帶來的三幅畫，標價均為2500美元。美國商人不愿出此價鈔票，雙方各執(zhí)己見，談判陷入僵局。終于，那位印度畫商被惹火了，怒氣沖沖的跑出去，當著美國人的面把其中的一幅字畫燒掉了。美國商人看到這么好的畫被燒掉，十分心痛，趕忙問印度畫商剩下的兩幅畫情愿賣多少價，回答依舊2500美元，美國商人思來想去，拒絕了那個報價，這位印度畫商心一橫，又燒掉了其中一幅畫。美國人只好乞求他千萬不再燒掉最后那幅畫。當美國人再次詢問這位印度商人愿以多少價鈔票出售時，賣主講：“最后這幅畫只能是三幅畫的總價鈔票?！弊罱K，這位印度商手中的最后一幅畫以7500美元的價格拍板成交。在那個故事里，印度畫商之因此燒掉兩幅畫，目的是刺激那位美國商人的購買欲望，因為他明白那三幅畫都出自名家之手，燒掉了兩幅，那么，物以稀為貴，不怕他不買剩下的最后一幅。聰慧的印度畫商施展這一招果然靈驗，一筆生意得以成功。而那位美國商人是真心喜愛藏古董字畫的，因此，寧肯出高價也要買下這幅珍寶。中國自古就有“財寶來回滾，全憑舌上功”的講法。在現(xiàn)代商業(yè)活動中，談判已是交易的前奏曲，談判是銷售的主旋律。能夠毫不夸張地講，人生在世，你無法躲避談判；從事商業(yè)經(jīng)營活動，除了談判你不無選擇。然而盡管談判天天都在發(fā)生，時時都在進行，但要使談判的結(jié)果盡如人意，卻不是一件容易的事。如何樣才能做到在談判中揮灑自如、游刃有余，既實現(xiàn)己方目標，又能與對方攜手共慶呢？從本篇開始，我們來一起走進談判的圣殿，領(lǐng)會其博大精深的內(nèi)涵，解讀其運籌帷幄的奧妙。傳統(tǒng)治理與現(xiàn)代企業(yè)營銷時代傳統(tǒng)治理時代傳統(tǒng)治理時代的治理活動只是限于企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)事物的運籌、打算與操作。現(xiàn)代企業(yè)營銷時代市場營銷隨著銷售技術(shù)的大進展而逐漸形成市場營銷企業(yè)市場營銷活動營銷時代企業(yè)運行特點商務(wù)談判談判的定義。談判是指參與各方為了改變和建立新的社會關(guān)系，并使各方達到某種利益目標所采取的某種協(xié)調(diào)行為過程，其本質(zhì)是溝通。商務(wù)談判定義。商務(wù)談判是指企業(yè)為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標和滿足對方的需要，運用書面或口頭的方式講服、勸導對方同意某種方案或所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)過程。商務(wù)談判的本質(zhì)特性：它是談判雙方“給予”與“同意”兼而有之的一種互助過程。談判雙方同時具有“沖突”與“合作”的成分。它是互惠的，是不均等的公平。商務(wù)談判的過程，也是雙方用適用的法律、政策及道德規(guī)范形成統(tǒng)一意見的過程。企業(yè)營銷觀念與商務(wù)談判市場營銷觀念的地位，營銷思想阻礙商務(wù)談判，市場營銷觀念是談判人員擬訂談判策略的靈魂(一)生產(chǎn)導向下商務(wù)談判1、生產(chǎn)導向下經(jīng)濟狀態(tài)：賣方市場。2、生產(chǎn)導向下商務(wù)談判人員特征：守株待兔，坐等顧客上門，收取訂單。（二）銷售導向下的商務(wù)談判1、經(jīng)濟狀態(tài)：供過于求，企業(yè)間競爭加劇。2、要緊特征：我們賣什么，人們就得買什么。（三）市場營銷導向下的商務(wù)談判1、要緊內(nèi)容：樹立公司良好形象，顧客第一，據(jù)顧客或市場需要來生產(chǎn)，改進產(chǎn)品。2、商務(wù)精神表現(xiàn)：（1）確保價值的實現(xiàn)。（2）顧客利益至上。（3）貢獻于社會的進展。課堂討論：不同導向下商務(wù)談判的區(qū)不營銷型企業(yè)商務(wù)談判人員充當?shù)慕巧ㄒ唬┥虅?wù)談判者是公司的代表商務(wù)人員是公司的化身，他的一言一行和觀點差不多上代表公司的利益，商務(wù)談判者是顧客的代言人（二）商務(wù)談判者應做顧客的顧問，朋友，代表顧客利益，是公司產(chǎn)品信息與消費信息的重要溝通者，具雙重身份。（三）商務(wù)談判者是社會文化的開拓者銷售者在推銷活動中，對顧客起指導和啟蒙作用。（四）商務(wù)談判者企業(yè)進展的向?qū)虅?wù)談判者依照自己在社會上的所見所聞，對公司的前景和進展方向，不斷提出有益建議。課堂討論：從企業(yè)和社會角度看，你如何理解商務(wù)談判者所充當角色。營銷型企業(yè)商務(wù)談判者應了解什么（一）了解人們購買什么立足于滿足對方的需要，銷售產(chǎn)品的某種有用性。（二）了解產(chǎn)品作為談判者在推銷產(chǎn)品時，需要明白產(chǎn)品的屬性、價格、成本及功用，有可能的情況下向顧客當場示范使用。（三）了解談判對手“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”依照對方的需求和世界情況，采取相應的方式并推銷合適的產(chǎn)品。（四）了解競爭者就需要對競爭者的產(chǎn)品、治理、設(shè)備和銷售、價格及成本的資料清晰明白，同時具有談判職業(yè)道德。如：不貶低、侮辱談判者及其產(chǎn)品。（五）了解自己的公司有助于增強信心，靈活周旋，做到有備無患。討論內(nèi)容：了解談判對手與競爭者是一回事嗎？

第二節(jié)什么緣故要進行能夠商務(wù)談判過去“酒香不怕巷子深”的時代差不多一去不復返了。在經(jīng)濟飛速進展的競爭環(huán)境中，要想讓不人了解自己的產(chǎn)品，進而雙方合作，就需溝通，解釋和勸講，最終達成產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)與貨幣的交割。具體來講：一、傳遞信息，溝通情報通過談判，使公司與客戶間的溝通成為現(xiàn)實，在談判中可獵取以下信息：顧客對產(chǎn)品設(shè)計以及對產(chǎn)品要緊評價條件的要求。競爭者的產(chǎn)品品質(zhì)、特點及功能。競爭者有關(guān)市場營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的變化情況。顧客的抱怨資料及對產(chǎn)品的使用情況。對價格的意見及顧客愿付價格與產(chǎn)品成本間的關(guān)系。同類產(chǎn)品市場及技術(shù)的變化情況。二、銷售保障商務(wù)談判任務(wù)之一是銷售產(chǎn)品。通過談判保證供應持續(xù)和銷售渠道暢通。三、維護和進展業(yè)務(wù)關(guān)系四、是復雜技術(shù)和設(shè)備工程交易的需要在出售或購進技術(shù)、專利及復雜的工程設(shè)備時，必須經(jīng)歷談判。五、克服傳統(tǒng)的訂價方式傳統(tǒng)的訂價適應對商務(wù)活動是一種束縛。不適應市場經(jīng)濟進展需要，對訂價問題可進行討論確定。六、特許經(jīng)銷制度特許經(jīng)銷是一種幸免負擔大量銷售費用的一種銷售制度。特許的風險性專門小，且特許的條件均須經(jīng)談判確定和進行充分的調(diào)查研究。七、國際商務(wù)的需要國際商務(wù)不管是通過什么策略和手段進行，最終都需通過談判。

第三節(jié)營銷環(huán)境中的談判者一、商品供應者商品供應者談判的重點，要緊是放在服務(wù)和聲譽上。二、制造廠商制造廠商間的關(guān)系及制造廠商的供應渠道比較穩(wěn)定，談判重點在價格，質(zhì)量或其他商業(yè)關(guān)系。三、經(jīng)銷商和批發(fā)商作為談判對手、生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商的選擇：經(jīng)銷商或批發(fā)商的經(jīng)營范圍是否與企業(yè)的目標市場相一致。經(jīng)銷商或批發(fā)商的信譽如何，資力是否雄厚。經(jīng)銷上的銷售經(jīng)驗和經(jīng)營能力。了解經(jīng)銷商的地理位置及設(shè)施的先進程度?？紤]批發(fā)商是否情愿承擔或分擔相關(guān)高宣傳費用。四、進出口公司進出口公司的業(yè)務(wù)員必須學會與不同國際環(huán)境的人進行談判。在與外商談判中，商務(wù)談判者應掌握對方的商業(yè)規(guī)則。在確定價格問題上，要注意從換匯觀念轉(zhuǎn)移到價格效益觀念上來。力求減少中間環(huán)節(jié)，至少應直接同產(chǎn)品消費國的經(jīng)銷商或進口商談判。五、經(jīng)紀人經(jīng)紀人要緊是聯(lián)系買賣，溝通買賣雙方，促成交易，從中獲得傭金。其要緊業(yè)務(wù)形式確實是談判和打聽消息。經(jīng)紀人素養(yǎng)：有豐富的商品知識和談判經(jīng)驗，消息特不靈通。六、代理人一般行使經(jīng)紀人的職能，他們是獨立的商人。與代理人談判相當于同公司談判。與代理人打交道，相信代理人在談判中有權(quán)行使其所代表公司的權(quán)力。第二章談判打算與治理第一節(jié)商務(wù)談判打算的制定案例導入：一場沒有硝煙的交戰(zhàn)日商舉辦的農(nóng)業(yè)加工機械展銷會上，展出的正是國內(nèi)幾家工廠急需的關(guān)鍵性設(shè)備。因此某公司代表與日方代表開始談判。按慣例，賣方首先報價：1000萬日元，我方立即推斷出其價格的“水分”同時對這類產(chǎn)品的性能、成本及在國際市場上銷售行情了如指掌，暗示生產(chǎn)廠家并非你獨此一家。最終中方主動提出休會，給對方一個臺階。當雙方重又坐在談判桌旁時，日方主動削價10％，我方據(jù)該產(chǎn)品近期在其他國家行情，認為750萬日元較合適，日商不同意，最后我方依照掌握的信息及預備的一些資料，讓對方清晰，除他外還有其他一些合作伙伴，在我方坦誠、有理有據(jù)的講服下，雙方最終握手成交。分析內(nèi)容：我方取得談判成功的秘密是什么？什么緣故要制定商務(wù)談判打算常言講，千里之行，始于足下，談判預備時期是談判的基礎(chǔ)，而預備工作如何，在因此否有一個較完善的談判打算。談判是一項錯綜復雜的工作。談判受主觀與客觀、可控與不可控諸多因素阻礙。談判打算阻礙并推動談判成功。談判雙方知識結(jié)構(gòu)的差不。課堂討論：完善的談判打算是決定談判成功的決定因素，對嗎？談判的環(huán)境分析與因素選擇談判的環(huán)境，即阻礙談判的因素，包括：政治、法律、社會、文化等。弄清所有相關(guān)的環(huán)境因素阻礙談判的客觀環(huán)境因素包括：政治經(jīng)濟狀況，宗教信仰，法律制度，商業(yè)制度，商業(yè)適應，社會習俗，財政金融情況，基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應系統(tǒng)，氣候因素等。選擇出與談判有關(guān)的因素弄清了阻礙談判的因素，關(guān)鍵是找出這些因素對某次談判的阻礙程度大小，并分清主次處理。確定對談判有阻礙的因素，須掌握大量的信息，而獲得可靠信息的最好方法是廣泛搜集第一手資料，并獨立的做出推斷，剔除與談判無關(guān)的因素。課堂討論：如何對待或運用談判的阻礙因素談判打算的制定過程（一）調(diào)查研究時期調(diào)查研究的對象和范圍包括整個市場行情，自身實力及談判對手的各種狀況。在調(diào)查研究時期所搜集的信息及對這些信息的分析必須是客觀的，以擺正自己的位置，選擇最佳的談判對手，從而掌握最新的情況制定出最佳談判方案。1、要了解自己。調(diào)查研究最要緊的確實是要“知己知彼”，正確可能自身的實力，調(diào)整談判人員的精神狀態(tài)，還要對談判對手進行研究。既不能高估自己，也不能低估自己，只有客觀公正的估價，才能保證談判成功。2、充分掌握對方。聞名哲學家培根有如此的精辟論述：“與人謀事，則須知其習性，以引導之；明其目的，以勸導之；知其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。與奸猾之人謀事，惟時刻不忘其所圖，方能知其所言；講話宜少，且須出其最不當意之際。于一切困難的談判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而圖之，以待瓜熟蒂落?！敝挥忻鍖κ值膶嶋H情況才能對癥下藥，制定相應策略，使自己處于談判主動地位。（一）確定目標時期談判目標指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標或指標體系。既是談判的起點，也是談判的歸宿和核心問題。1、必須達成的目標。（最低限度目標）談判者期待通過談判所要達成的下限目標，它對一方的利益具有實質(zhì)性作用，是談判的底線，是不能妥協(xié)的。否則，就失去談判的意義，只好放棄談判。2、立意達成的目標。（可同意目標）指談判一方依照主客觀因素，考慮到各方面情況，通過認真分析后納入談判打算的目標。這種目標能使談判一方獲得實際需要的利益，是一方希望達到的目標，談判人員應努力爭取實現(xiàn)。但它也具有一定的彈性，當爭取該目標的談判陷入僵局時也能夠放棄。3、樂于達成的目標。（最優(yōu)期望目標）談判者希望通過談判達成的上限目標，對談判一方最有利的理想目標，它能在滿足一方的實際需求之外，還能獲得額外的利益。這種目標帶有專門大的策略性，在談判中一般專門難實現(xiàn)，因為談判是各方利益分配的過程，沒有哪個談判方甘愿將利益全部讓給他人。盡管如此，不應忽略該目標的構(gòu)建，理由有二：一方面它能夠作為談判的籌碼，用以換取對己方有利的其他條件，起到交易作用；另一方面它又有迷惑對手的煙幕彈作用，對己方的其他談判目標起愛護作用。用圖表示：樂于達成目標樂于達成目標立意達成目標立意達成目標必須達成目標必須達成目標談判目標層次【案例分析】：日方的三個目標層次是什么？（二）制定策略時期確實是要選擇能夠達到和實現(xiàn)己方談判目標的差不多途徑和方法。應考慮下列阻礙因素：1、雙方實力的大小。2、對方的談判作用和主談人員的性格特點。3、雙方以往的關(guān)系。4、對方和己方的優(yōu)勢所在。5、交易本身的重要性。6、談判時刻限制。7、是否有建立持久，友好關(guān)系的必要性。（三）確定談判打算時期1、確定談判方案。應考慮談判目標，最低限度量，期限，聯(lián)絡(luò)方式及匯報程序。2、制定談判的執(zhí)行打算。（四）操縱時期是打算過程的最后時期。從治理者角度看，這是一個通過信息反饋不斷完善打算的時期。第二節(jié)對商務(wù)談判人員的治理商務(wù)談判人員的選用談判人員入選具備的條件品質(zhì)可靠。即談判者必須忠誠可靠，并能贏得客戶對他的信任。具有獨立工作能力而又具有合作精神。商務(wù)談判人員要依靠并發(fā)掘自身的力量，獨立工作，同時又不放棄合作精神。具有相當智力與談話水平。商務(wù)談判人員要有廣泛的知識面、相當程度的經(jīng)歷力，對公司和客戶有深入的了解，同時談吐自如、舉止適度。愿去各地出差。不宜選用的人不能選用遇事相挾制的人。不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人。兩種趨向?qū)φ勁姓咂谕^高。不信人談判者。談判隊伍的規(guī)模合理的談判隊伍規(guī)模不是絕對的，必須依照具體情況來確定。既能夠是一個人，也可超過一人而不超過四人。一個人談判單人談判的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點幸免對方攻擊實力較弱成員幸免多人參加談判時內(nèi)容不協(xié)調(diào)談判者可獨自當即立斷采取對策擔負多方面工作，應付多方面問題，可能阻礙工作效果單獨決策，面臨決策壓力較大無法在維持良好的談判形象的同時扮演多種角色，談判策略運用受限制。兩人以上談判小組談判優(yōu)缺點優(yōu)點缺點集思廣益，更好策動對策多人參與，有利于掌握談判主動權(quán)弱化對方進攻，減輕己方壓力有利于工作銜接隊伍組建本身有難度小組成員間不便協(xié)調(diào)三、談判小組的領(lǐng)導人1、談判小組領(lǐng)導人素養(yǎng)：（1）必須有才能。（2）工作方式與本企業(yè)一致。（3）知識全面，并具有領(lǐng)導、協(xié)調(diào)功能。2、談判小組領(lǐng)導人的職責。四、談判人員的構(gòu)成1、要考慮如下兩個方面：（1）參加人員須具備良好專業(yè)基礎(chǔ)知識，能處理突發(fā)情況。（2）參加人員間必須關(guān)系融洽，能求同存異。2、談判人員必須具備的條件五、談判人員的行為類型談判人員的類型要緊由三個因素構(gòu)成權(quán)力型關(guān)系型進權(quán)力型關(guān)系型進取型搭組配合對成功期望一般對成功期望專門高對成功期望專門高對成功期望一般對成功期望專門高對成功期望專門高對關(guān)系期望一般對關(guān)系期望專門高對關(guān)系期望專門低對關(guān)系期望一般對關(guān)系期望專門高對關(guān)系期望專門低對權(quán)力期望一般對權(quán)力期望專門低對權(quán)力期望專門高對權(quán)力期望一般對權(quán)力期望專門低對權(quán)力期望專門高討論內(nèi)容：如何從治理角度考慮人員選用、談判隊伍組成并識不不同行為類型。談判人員的監(jiān)督與激勵1、監(jiān)督2、激勵按與洽談人員動機有關(guān)因素分：從談判中得到滿足內(nèi)在酬勞――精神方面－從領(lǐng)導確信中得到滿足獎金外在酬勞――物質(zhì)方面－實物組織治理人們在各種工作關(guān)系中，由于目的、需求、經(jīng)歷及觀看事物方法不同，會產(chǎn)生沖突。企業(yè)內(nèi)部各部門認識到共同的職責、職權(quán)。建立企業(yè)精神，建立全體人員的主人翁感。3、增加期望值。4、保持輔助人員與一線談判人員間的聯(lián)系。第三節(jié)商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)設(shè)計在擬定商務(wù)談判方案時，還需考慮設(shè)計適當?shù)恼勁薪Y(jié)構(gòu)。在談判進行中涉及到一系列具體問題時，會出現(xiàn)各種意見和復雜情況，使談判人員特不是初次參加談判的人員，在行動上出現(xiàn)混亂，首尾不能相顧，阻礙協(xié)議達成。為幸免這種情況的發(fā)生，使談判人員在復雜的局面中頭腦清醒，集中精力注意談判內(nèi)容，有效把握談判進程，談判人員需清晰地了解談判的結(jié)構(gòu)。商務(wù)談判的結(jié)構(gòu)商務(wù)談判結(jié)構(gòu)是指談判中所存在的某種客觀規(guī)律和按規(guī)律而形成的方法格式。內(nèi)容：談判的時期性方式橫向與縱向方式雙方交鋒談判者的精力結(jié)構(gòu)商務(wù)談判結(jié)構(gòu)的具體形式（一）談判的時期性結(jié)構(gòu)1、摸底時期。彼此雙方在談判前須先掌握雙方有關(guān)情況。如各自的期望、彼此的觀點、成交的眉目等等，最終取得各自的最大利益。2、報價時期。談判的一方或雙方要進行遞價或報盤。要緊體現(xiàn)在三個方面，即報價的先后、如何報價和如何樣對待對方的報價。3、磋商時期（又叫討價還價時期）。是整個談判過程的核心和最重要的環(huán)節(jié)。4、成交時期。談判雙方的期望已相當接近時，都會產(chǎn)生結(jié)束談判的愿望。該時期確實是雙方下決心按磋商達成的最終交易條件成交的時期。這一時期的要緊目標有：一是力求盡快達成協(xié)議，二是盡量保證已取得的利益不喪失；三是爭取最后的利益收獲，為實現(xiàn)該目標須采取相應的策略。5、認可時期。對達成的協(xié)議形成書面文件，甚至給予法律上的認可。（二）談判的交鋒式結(jié)構(gòu)1、以我為準的談判方式雙方在交鋒過程中，先由一方對某項條款進行陳述，對方如有不同看法，可對此提出反駁和攻擊。2、各講各的談判方式在雙方交鋒過程中，一方對某項條款做了陳述，另一方則提出和堅持自己的意見，然后雙方在弄清彼此意圖后，再設(shè)法解決分歧。（三）談判人員的精力結(jié)構(gòu)1、開始時期精力充沛。2、中間時期波動式下降。3、最后時刻精力再度復蘇。（四）談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)1、橫向洽談的步驟（1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來。（2）粗略地磋商每項條款的各個方面。（3）詳細磋商每項條款的各個方面。2、縱向洽談的步驟（1）從某一條款開始，明確條款的范圍，并深入討論那個條款；（2）開始第二個條款，并深入磋商得出一致意見；（3）接著第二個條款，直至所有條款都依次磋商完畢。習題填空：談判者將自己所追求的各種目標劃分為三個層次：、、商務(wù)性磋商的內(nèi)容分四個方面：、、、談判人員的類型要緊由三個因素構(gòu)成，即：、、商務(wù)談判要經(jīng)歷五個時期：、、、和認可時期。制定打算的核心問題是。推斷一個人盡量參與談判有利于達成談判協(xié)議。（）以我為準和各講各的方式是兩種談判交鋒的形式。（）一般談判人員的精力結(jié)構(gòu)呈下降趨勢。（）縱向談判是一輪一輪地談，每輪談及各個問題。（）一個單位里任一人員都可作為談判人員參加談判。（）談判確實是同對方磋商的過程。（）名詞1、談判結(jié)構(gòu):2、談判方案:3、橫向結(jié)構(gòu):4、縱向結(jié)構(gòu):簡答商務(wù)談判人員應具備哪些品質(zhì)、條件和特點？商務(wù)談判一般要經(jīng)歷哪幾個時期？應采取哪些措施對談判人員實行監(jiān)督和激勵？第三章商務(wù)談判的原則與要領(lǐng)第一節(jié)立場與利益作為談判者，要取得談判成功，就必須解決一些原則性問題，這些原則是談判的總綱領(lǐng)。不要在立場上討價還價談判者在要求上討價還價，就把自己局限于這些要求之中，陷入到某種立場之中。在立場上討價還價會降低談判的效率。在立場上討價還價會損害雙方的關(guān)系。雙方的利益是談判的基點在商務(wù)談判中，關(guān)懷雙方利益，注重合作利己主義，即“雙贏”原則。要達到雙贏，首先要找出并發(fā)覺雙方利益本身沒有沖突，而是存在差異，一般情況下：目標相同——分歧大目標有差異——容易雙贏如：談判雙方在談判中，焦點都在價格上會如何？若一方在價格上，另一方注重的是產(chǎn)品的技術(shù)水準，對談判又會有何阻礙？立場與利益——立場是談判者利益上的形式要求或依此而做出的某種決定。促使談判者做出決定的是利益，利益是隱藏在立場背后的動機。考慮討論：有一個橘子，姐妹兩人都想要，從中間分，切開分之，姐妹二人仍不快樂，什么緣故？協(xié)商談判雙方的利益站在對方的立場上考慮問題。即把自己置身于對方的立場上考慮問題，探討他們提出的每一個要求后面的可能利益。要考慮雙方的多重利益。每一方都有多種利益，而不是僅有一種利益。要特不注意不人的差不多要求。在公開立場的背后查找差不多利益時，特不注意驅(qū)動行為的差不多需要。人的差不多需要有：安全感、良好的經(jīng)濟狀況、歸屬感、被人承認和要主宰自己的命運。指出雙方得益的方案。在談判中，努力尋求共同利用，使不同利益變?yōu)榛パa利益，同時兼顧對方的利益第二節(jié)個人與問題案例導入：在議價服裝店，一對老年顧客選擇了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過于肥大，就講：“這件衣服您不能穿。”老人感到驚奇，就隨口問道：“如何不能穿？”售貨員講：“這件衣服能裝您倆。”老人一聽，不快樂了，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“什么叫裝倆？你這是賣衣服的呢，依舊賣棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺得衣服過于肥大不適合這位老人穿用，但由于講話不得體，不僅生意沒有做成，反而招致不愉快。談判中的人際關(guān)系作為談判者必須清晰地認識到人際關(guān)系是實現(xiàn)利益的基礎(chǔ)和保障。談判是不同利益主體之間就雙方感興趣的問題進行協(xié)商的一種社會活動。既然談判是社會活動，就有人與人之間的一系列關(guān)系存在，這種人際關(guān)系不僅阻礙本次交易的成敗，也關(guān)系到今后的交易，因此建立良好的人際關(guān)系應看作一切談判者不可忽視的重要問題。良好的人際關(guān)系會使談判雙方避開沖突性的利益而查找共同性的利益；對立的人際關(guān)系則會使人斤斤計較，寸步不讓，拘泥于立場拒不退讓，大大削弱了談判成功的可能性，除利益關(guān)系外，樹立重視談判者之間人際關(guān)系談判意識，有助于人們調(diào)和相互間的利益關(guān)系，建立長遠合作的人際關(guān)系，不僅增加了達成協(xié)議的可能性，且為以后的往來交易鋪平道路，打下基礎(chǔ)。把人與問題分開在談判中，注重人的因素對談判的阻礙是雙方的關(guān)系問題。對任何一個談判人員都肩負著雙重的利益，滿足自己實際利益，與對方關(guān)系也應處好。處理實質(zhì)問題與保持良好工作關(guān)系：把關(guān)系與實質(zhì)分開，把雙方的關(guān)系建立在正確的認識，明朗的態(tài)度，適當?shù)那榫w上。認識有偏差，讓對方發(fā)泄，有誤解，進行思想交流。正確處理人的問題正確地提出看法談判中的分歧一般是由彼此雙方的方法不同而產(chǎn)生。把自己放在不人的位置上考慮問題。明白不人的方法，以同情的態(tài)度去了解對方的觀點，同時修正自己的方法。談判者不要以自己的擔心來推斷不人的意圖。在談判中，從好的角度去解釋不人的言行。談判者不要因為自己的問題去責備對方。談判者應把現(xiàn)象和人區(qū)分開。消除談判雙方認識上的分歧，把情況擺出來，共同討論彼此的看法。不要為了照顧對方的面子而阻礙談判者的自我形象。在談判中，保全對方的面子可將協(xié)議、原則和談判者的自我形象協(xié)調(diào)起來考慮。保持適當?shù)那榫w在談判進行中，為不阻礙談判的氣氛，使談判順利進行，每一位談判者都要保持適當?shù)那榫w。1、首先應對自己和對方的情緒波動做到心中有數(shù)談判中善于察顏觀色，了解對方的心理活動，不放過每一細小情緒變化。同意對方發(fā)泄怨氣生活實踐告訴我們，人們心中有怨氣時，通過發(fā)牢騷可獲得心理上平衡。第三節(jié)意愿與客觀標準案例導入：有一個分餅的故事：兩人分一張餅，都想要較大的一塊而爭吵不休。最后一人提議，由其中一個人切開餅，然后由另一個人選擇切開的半塊餅，兩人覺得合理，同意這種分法。意愿不能成為談判的基礎(chǔ)談判的目標是雙方達成協(xié)議以意愿為基礎(chǔ)進行談判，沒有統(tǒng)一標準，一切以自己的愿望動身，將可能導致談判破裂。以獨立于雙方意志以外的東西為基礎(chǔ)，即以客觀標準為基礎(chǔ)，是解決問題的有效方法。制訂客觀標準了解雙方的需要，探討滿足雙方需要的各種可行途徑，這就需制定一些客觀標準。制定客觀標準的原則是給雙方以平等的機會客觀標準要公正，要獨立于各主觀意志之外，在理論上至少適用雙方，且還應合法和切合實際。運用客觀標準注重情理在談判中，若有兩種標準被雙方認定，需采納折中方法，若兩種標準達不到統(tǒng)一，請公正人裁決，即堅持理性和堅持客觀標準的結(jié)合。頂住壓力壓力的形式壓力的形式—賄賂—威脅—求助于信任—拒絕對方解決方法：請對方談明理由，請其提出可應用的客觀標準及建議，否則不讓步。問題討論：如何提出并使用客觀標準第四節(jié)談判的其他原則一、言而有信做為談判者，一定要能夠依靠，講話算數(shù)，不食言。既要言而有信，同時又必須有分寸，有原則。二、留有余地當對方提出某項要求，即使能全部滿足，也不應和盤托出，而是先承諾其部分要求，留出余地，以備討價還價之用。三、少講多聽人際交往中，多聽可獵取信息，對對方尊重，給自己考慮余地，談判中，“少講多聽”可發(fā)掘事實真相，探究對手動機之所在。傾聽要領(lǐng)：傾聽時要專注。要搞清語言中的真正含義。不應憑一個人的外表和講話的水平來推斷對方能否講出值得一聽的話語來。對不順耳之語，也不可中斷傾聽。難以理解的話，切不可疏忽大意或不明白裝明白。傾聽時，既要思索，有要認真傾聽。不使自己處于討價還價境地要討論利益、價值、好處，后推出價格，只在迫不得已的情況下才討價還價。保持與對方愿望的聯(lián)系提出要求，不要與對方的希望脫節(jié)。致力于解決問題，不一味抱怨解決抱怨的本質(zhì)方法，是要排除產(chǎn)生抱怨的根源，把產(chǎn)生抱怨的情況搞清晰，然后全力去解決這一情況。問題討論：談判中的六項技術(shù)性談判原則。第五節(jié)商務(wù)談判的差不多要領(lǐng)勾畫自己的談判對手談判者在談判前應認真琢磨立即見面對手的情況，如：他的需要、奮斗目標、本人在單位起的作用、哪種人等，這些問題弄清后，面對現(xiàn)實，就能較好地處理自己所遇到的問題。為對方著想尊重對方的人格，理解對方的難處，設(shè)身處地為不人著想。查找共同點談判的目的是雙方或多方都想取得利益，它不同于辯論會，不同于體育競賽，更不同于戰(zhàn)爭非要分出個勝敗輸贏。談判各方要想達到預期目的，就必須在談判過程中既考慮自己一方的利益，又要考慮對方的利益，找到利益的結(jié)合點，認定共同利益之所在，各方都能得到滿足，談判才能達成協(xié)議。建立良好氣氛談判者初次見面，就需要縮短雙方間存在的感情距離，使雙方感到相距無間如是朋友和熟人，談判者和他們間須保持一定的距離。勸講在談判過程中，既要了解對方，還要阻礙對方，通過講服，展示你的能力等使對方產(chǎn)生購買欲望。洽談的進展趨勢兩者脫節(jié)，或固守打算，或無預備臨場發(fā)揮。兩者緊密相關(guān)，打算為談判服務(wù)，打算越充分，談判的靈活程度越高。比較：后者可取。滾雪球邏輯假如你要使對方同意你的觀點，最好使用體溫的方法開始洽談，而不應采納陳述方法，提出問題，并制造一個機會，使對方做出確信的回答，如連續(xù)三次確信回答，第四次回答也是確信的。預備第二奮斗目標為保證談判的有效性，要設(shè)定談判目標，同時要預備第二奮斗目標。緩和洽談氣氛抓住成交時刻在談判中，只有得到對方的最后的確認，才講明談判獲勝。習題推斷談判時不要在立場上討價還價，兼顧雙方利益。（）談判時不要把人與事分開。（）意愿可成為談判的依據(jù)。（）簡答什么緣故不要在立場上討價還價？如何處理人的問題？談判的原則有哪些？商務(wù)談判的差不多要領(lǐng)？第四章談判開局與實質(zhì)磋商第一節(jié)談判的打算與談判隊伍的組織案例導入1962年，美國U－2飛機發(fā)覺蘇聯(lián)在古巴部署導彈的跡象。隨后，美國的間諜衛(wèi)星準確地掌握到蘇聯(lián)運抵古巴的42枚中程導彈和正在建筑的十幾個導彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)覺蘇聯(lián)軍隊人員安裝中程導彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國后院的行動，引起美國的不滿。對美國來講，是不能夠同意將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導彈的。由于美國的間諜衛(wèi)星查實了蘇聯(lián)當時在國內(nèi)部署的遠程洲際彈道導彈為14枚，而不是原先可能的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實情報，因而在蘇聯(lián)向古巴運送導彈期間，面對赫魯曉夫的核訛詐，美國肯尼迪政府對蘇聯(lián)采取了強硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進行有關(guān)古巴危機的維也納會談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂觀賞趣味，為談判奠定了必要的基礎(chǔ)。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導彈，還同意了美國在海上對蘇聯(lián)進行檢查的要求，當美國飛機飛過裝著導彈的蘇聯(lián)船只時，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國人檢查。凡事預則立，不預則廢，談判也不例外，打算不僅指書面打算，也包括腹稿，如第一句講什么等，有的談判標的特不復雜，如破產(chǎn)企業(yè)所有資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，如房產(chǎn)轉(zhuǎn)移等都需要制定周密的打算。談判打算的作用1、是談判人員認識上級談判意圖的一種工具2、是談判預備工作與交易磋商有序展開的手段3、是領(lǐng)導運籌帷幄，統(tǒng)御全局的措施。談判打算的要緊內(nèi)容不同類型的談判對談判打算有不同的要求。由于商務(wù)談判設(shè)計面廣，因而其打算一般有十大內(nèi)容，同時隨談判的進行不斷地修正、完善。內(nèi)容如下：談判的目標，即各項交易條件；信息收集、對象探詢；對手分析；自我評估；遵循的原則；策略與技巧；內(nèi)容、程序、進度；場所安排；氣氛的營造；人員組織。孫子曰：知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這在商務(wù)談判中也是極為重要的警語。因此，打算中的自身評估與對手分析至關(guān)重要。(一）自身分析要緊是指進行談判項目的可行性分析，如選擇的談判對手是否適當，擬交易的標是否符合自身的需要等。（二）對手分析談判者要設(shè)法全面了解談判對手的情況，盡管，大多數(shù)談判場合，過于細致入微的了解顯得大概有些小題大做，但只有盡可能地把握對方各方面的情況，才能順藤摸瓜，去探察對方的需要，由此掌握談判中的主動，使談判成為同時滿足雙方利益的媒介。一般情況下，需要掌握對手以下三方面的信息：第一是對手的實力。包括公司的歷史、社會阻礙，資本積存與投資狀況，技術(shù)裝備水平，產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、數(shù)量等。第二是對手的需求與誠意。對方同我方合作的意圖是什么？合作愿望是否真誠？他們對實現(xiàn)這種合作的迫切程度如何？總之，要盡可能廣泛地了解對手的需要、信譽、能力與作風等。第三是對手的談判人員狀況。即談判者是由哪些人員組成？各自的身份、地位、性格、愛好、談判經(jīng)驗如何？誰是首席代表？其能力、權(quán)限，以往成敗的經(jīng)歷，特長和弱點，以及對談判的態(tài)度、傾向意見如何等等。依照談判性質(zhì)、要求的不同，有時還要收集一些更為深入、細致、針對性較強的情報?？傊?，關(guān)于以后的談判對手，了解得越具體越深入，估量越準確越充分，就越有利于掌握談判上的主動權(quán)。三、談判隊伍的組織在進行自身分析和對手分析之后，就要落實具體的談判隊伍，他們不僅要符合一定的素養(yǎng)要求，而且，還要能形成知識、經(jīng)驗各方面互補的結(jié)構(gòu)。談判組長是談判小組的靈魂，是談判中全面、平復的考慮者，其要緊職責是貫徹落實談判打算的實施，對談判組長素養(yǎng)要求有理解能力、統(tǒng)御能力、分析能力、講服能力。要緊談判對手是談判小組的喉舌，是具體某項談判任務(wù)的實施者，要緊任務(wù)是表述己方的意圖、講服對方，相對應，主談應具備的素養(yǎng)有專業(yè)特長、應變能力、講服技巧。關(guān)于談判小組人數(shù)的多少則無統(tǒng)一的標準。談判人員多一些，有助于集思廣益，在談判桌上也會給對手造成心理上的緊張，但由此也增加了談判組長協(xié)調(diào)和操縱的難度。人員少一些，則顯得精明強干，也便于統(tǒng)一行動，但有時特不規(guī)的、涉及面廣、耗費時日的談判，卻顯得談判小組負擔過重。因此，談判人員的選擇只有依照項目的實際需要和談判性質(zhì)來決定。實踐表明，直接上談判場的人不宜過多。假如談判涉及的內(nèi)容較廣、較復雜，需有各方面的專家參加，能夠考慮把談判小組分為兩部分：一部分要緊從事背景資料的預備，人數(shù)能夠適當多一些；另一部分直接上談判場，這部分人數(shù)與對方相當為宜。四、模擬談判盡管，我們能夠就談判制定詳細的打算，但這還不能成為談判成功的充分保證。為了更直觀地預見談判前景，對一些重要的談判、難度較大的談判，能夠采取模擬談判的方法來改進與完善談判的預備工作。所謂模擬談判，確實是將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對手，并以對手的立場、觀點和作風來與另一部分扮演己方者交鋒，預演談判的過程，通過站在對方角度進行考慮，能夠使我方在談判策略設(shè)計方面顯得更加機智而有針對性，同時，也將豐富我方在消除雙方分歧方面的建設(shè)性思路。關(guān)于將要談判的各個問題，我方應明確考慮可同意的解決方案和妥協(xié)方案。模擬談判的仿真程度越高，對談判打算作出的調(diào)整，才是可信的和有價值的。商務(wù)談判的開局時期案例導入：1994年，美國全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對日本的逆差居首位，達660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進口的日本汽車中，日本汽車大量進入美國市場，1年約400萬輛。因此就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國談判方認為，日本汽車市場不開放，而日方卻認為本國政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會出鈔票在華爾街報紙做廣告，廣告標題是：“我們能多么開放呢？”接著文字講明：“請看以下事實，一、對進口汽車，零件無關(guān)稅；二、對美國汽車實行簡便的進口手續(xù)；三、美國汽車免費上展臺；四、銷售商依照市場需求決定賣什么車?！敝?，又總結(jié)出美國車在日本銷售不行的緣故：日本汽油昂貴，因此日本人只能買省油的小汽車，而美國出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路?！比毡酒囍圃鞓I(yè)協(xié)會做市場調(diào)查，看過報紙的人都認為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析內(nèi)容：營造談判氣氛的時機，方法。一、制造談判氣氛（一）談判氣氛的類型及特點談判氣氛確實是談判雙方人員進入談判場所的方式，目光、姿態(tài)，動作，談話等一系列有聲和無聲的信號，在雙方談判人員大腦中迅速得到的反映，大體有以下幾種類型：1、冷淡、對立、緊張的談判氣氛在該氣氛下，雙方見面不關(guān)懷、不熱情、目光不相遇、相見不抬頭、交談時語氣帶雙關(guān)，甚至帶譏諷口吻等，這一類型談判氣氛通常是處于法院調(diào)解，雙方利益對立情況下發(fā)生。2、松弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛在該氣氛下，談判人員進入會場衣冠不整，精神不振，或入座時左顧右盼，顯出一種可談不談的無所謂的態(tài)度。3、熱烈、積極、友好的談判氣氛在該氣氛下，談判雙方態(tài)度誠懇，真摯，見面時話題活躍，口氣輕松，情感愉快，雙方都對談判的成功充滿熱情，充滿信心，把談判成功看成友誼的象征。4、平靜、嚴肅、嚴謹?shù)恼勁袣夥胀ǔｋp方已不是談判生手，也非初次見面，雙方自信而檢點，平靜如水而不聲張，進入談判場所速度適中，默默緩緩而行，處于一種相互提防，似有成見的氣氛之中?？偟膩碇v，熱烈，積極，友好的談判氣氛有著誠摯，合作，輕松，認確實特點，適合進展商務(wù)關(guān)系。（二）合理運用阻礙開局氣氛的各種因素氣質(zhì)風度服飾中性話題姿態(tài)洽談座位（三）破題破題是指雙方由寒暄而轉(zhuǎn)入議題的過程。其時刻一般依照談判的性質(zhì)和談判時刻長短來確定，一般講破題時刻操縱在談判總時刻的5%以內(nèi)較為合適。（四）觀看對方在制造適宜談判氣氛的同時，談判者還需通過對方的言談舉止，觀看和分析對方，并據(jù)以采取措施，用自己的方式給對方施加阻礙，使這種阻礙貫穿洽談的始終。二、協(xié)商談判議程商務(wù)談判議程的安排是談判開局時期的重要部分，它決定談判效率，商務(wù)談判議程也即談判的程序，它包括所談事項的次序和要緊方法。原則上是把有利于我方的事在程序中突出出來，把不利于我方的事，在程序中盡量幸免提及。實踐中，第一，常常把雙方比較容易達成一致意見的問題先列出來，再列出難度大的議題，也即本著先易后難的原則確定談判的程序，第二，在那個過程中，一定多聽，能專門客觀地了解到對方參與那個談判的目的、需要等，事先設(shè)計出相應的策略。典型的談判議程一般包括五項內(nèi)容：1、商務(wù)談判的時刻，包括總的期限，開始時刻，輪次時刻，每次時刻的長短，休會時刻等。2、商務(wù)談判的場地，包括具體的談判場所，對場所的具體要求等。3、商務(wù)談判的主題，包括談判的中心議題，解決中心議題的大原則等。4、商務(wù)談判的日程，包括洽談事項的先后順序，系列談判的各個輪次的劃分，各方談判人員在每一輪次中的大致分工等。5、其他事項，包括成交簽約的要求與預備，仲裁人的確定與邀請，談判人員食宿，交通，巡游等。第三節(jié)談判的開局時期策略一、開局在整個談判中地位和作用1、開局時期人們的精力最為充沛，注意力也最為集中。2、洽談的格局確實是在開局后的幾分鐘內(nèi)確定。3、是雙方闡明各自立場的時期。4、談判雙方陣容中的個人地位及所承擔的角色完全暴露出來。有經(jīng)驗的洽談人員都能在這一時期采取各種有效措施，充分發(fā)揮其應有作用，使談判向著健康的方向進展。二、開局的方式選擇（一）提出書面條件，不做口頭補充，該方式適用于兩種情況，第一是本部門在談判規(guī)則的束縛下不可能選擇不種方式。另一種情況是本部門預備把所提交的最初的書面交易條件也作為最后的交易條件。（二）提出書面條件并做口頭補充，提出書面交易條件之后，努力做到下述要點：讓對方多發(fā)言，不可多回答對方提出的問題；盡量試探出對方反對意見的堅決性，即假如不做任何相應的讓步，對方能否順從意見；不要只注意眼前利益，還要注意目前的合同與其他合同的內(nèi)在聯(lián)系；不管內(nèi)心如何感受，都要表現(xiàn)出平復、泰然自若；隨時注意糾正對方的某些概念性錯誤。（三）面談提出交易條件優(yōu)點：能夠見機行事，有專門大的靈活性，先磋商后承擔義務(wù)，可充分利用感情因素。建立個人關(guān)系，緩解談判氣氛等。缺點：容易受到對方的反擊，闡述復雜的統(tǒng)計數(shù)字與圖表等相當困難；語言的不同，可能產(chǎn)生誤會。三、開局的任務(wù)1、吸引對方的注意力和興趣。2、完成建設(shè)性的基礎(chǔ)工作。要緊包括：初步設(shè)定洽談內(nèi)容，制定洽談程序和初步掌握對方談判人員的個人行為模式。四、形成良好開局結(jié)構(gòu)的原則1、提供或享受均等發(fā)言機會2、講話要盡量簡潔、輕松3、要進行充分的合作4、要樂意同意對方的意見五、正確可能自己的能力1、不要低估自己的能力2、不要以為對方了解你的弱點3、不要被身份地位嚇倒4、不要被數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇住5、不要被無禮或粗野的態(tài)度嚇住6、不要過早泄漏你的全部實力7、不要過分計較可能遭到的損失和過分強調(diào)自己的困難8、不要以為你差不多了解對方的要求六、開局的策略與調(diào)整1、中性話題實施法是指以與談判正題無關(guān)又無害的話題開場，促使談判雙方情感上的接近、融洽、實現(xiàn)開局目標的策略方法。2、坦老實施法是指用坦白率直、開誠布公的態(tài)度與談判對方交談，盡早向?qū)Ψ奖砺都悍降恼鎸嵰鈭D，以取得對方的理解和尊重，贏得對方的通力合作，實現(xiàn)開局目標的策略方法。3、幽默實施法是指借助形象生動的媒介，風趣詼諧的語言風格與對方交談，以打破對方的戒備心理，引起對方的好感和共鳴，實現(xiàn)開局目標的策略方法。激發(fā)欲望的手法一、引起對方的注意與興趣（一）服務(wù)過程和推銷過程1、談判的服務(wù)過程是指：對方對此次談判的態(tài)度是主動的，他們對產(chǎn)品感興趣、有要求及想購買。洽談一開始，或是在洽談往常，他們就已吐露了這一點，在這種情況下的談判過程確實是所謂的服務(wù)過程。2、談判的推銷過程是指：談判的一方采取主動措施吸引對方的注意力，使對方產(chǎn)生購買欲望，讓他們認識到購買某一種產(chǎn)品是一種必需，然后促使其做出購買決定。以上兩種過程談判者都會遇到，但大多數(shù)情況是屬于推銷過程。推銷過程是由4個進展時期完成的，即引起注意——產(chǎn)生興趣——形成欲望——決定購買。注意力時期一結(jié)束，購買興趣時期在30秒鐘內(nèi)即告開始，而購買欲望時期則可能需要幾個小時甚至幾十個小時，因此，在談判的開局時期能否專門快地引起對方的注意和興趣，進而激發(fā)對方的欲望，是問題的關(guān)鍵所在。在開局時期必須充分注意的問題：（1）如何樣用簡單的幾句話介紹出產(chǎn)品的有用性？（2）應提出哪些問題，促使顧客坦城地講出具體的要求？這些問題是否應當考慮對方的實際情況？是否與對方的切身利益相關(guān)？（3）有哪些既能講明產(chǎn)品的優(yōu)點又令人信服的實例會引起對方的興趣？（4）如何樣關(guān)心對方解決他們所提出的問題？（5）向?qū)Ψ教峁┠男┵Y料，使其更樂于同意你的建議？（6）為了專門好地進行磋商，在洽談開始時應該講些什么？（二）目視與第一句話在講話時，談判者的眼睛要目視對方的眼睛，第一句話的重要性不亞于有吸引力的宣傳廣告。一般情況下，只要把適應上的第一句話省略就能夠改進你的談話，如：“我們是為了……”“我們只是想明白……”“專門抱歉，打攪你了，但……”總之，開頭的話必須生動，不能拖泥帶水，也不能支支吾吾。（三）解決問題的專家作為一名談判人員，應該關(guān)心對方解決一些具體問題，而且這些問題要事先有考慮，注意把價格議在業(yè)務(wù)洽談之首是專門不策略的做法。（四）采取不同的方法商務(wù)談判者所應堅持的不同應該表現(xiàn)在三個方面：與不人不同，與你的過去不同，與對方的設(shè)想不同。有用，新穎的會談方式也是引起對方注意的好方法。（五）防止干擾有時候，外部因素可能會使對方不能集中全部精力展開正常的業(yè)務(wù)談判。受到干擾后，雙方應立即檢查一下正在進行的洽談工作，目的是看一看對方是否不記得了洽談的銜接處。（六）撩撥對方的興趣必須使談判對方清晰地意識到他們同意你的建議后會得到好處，示范是談判者向?qū)Ψ教峁┑囊环N有講服力的證據(jù)。二、刺激對方的欲望（一）欲望因人而異。對某一事物沒有需要就可不能對之產(chǎn)生欲望。（二）指點對方的渴望。目前，講服對方的最好方法是向他們介紹并示范你的產(chǎn)品，從而使他意識到你的產(chǎn)品能夠滿足他的某種愿望需求。（三）購買欲望與講服工作首先是刺激對方的購買欲望，然后再做講服工作，使對方產(chǎn)生購買行為，在通常情況下，對方能夠從擺出的事實中找出自己做出決策的正當理由，因而也就可不能因為做出了購買決定而有感到后悔。第五節(jié)實質(zhì)磋商時期的規(guī)律與策略一、磋商磋商時期是談判雙方面對面討論，講理及論戰(zhàn)，甚至進展為爭吵的時期，是實質(zhì)性的協(xié)調(diào)或較量時期，在談判開始時期，雙方差不多上在試探對方及事實上力，只有到了實質(zhì)性磋商時期，雙方才開始真正地依照對方在談判中的行為，來調(diào)整自己一方的談判策略，即實質(zhì)磋商時期開始后，對方都應把重點放在自己策略的調(diào)整上。二、調(diào)整談判方案（一）重新評價對方的條件談判中，最重要的一點是要弄清對方的意圖。重新評價對方的條件，確實是分析對方在開始時期所表現(xiàn)出來的行為，分析結(jié)果有以下幾種情況：1、對方行為與可能相符在實際談判中，假如對方改變了策略，我方也應改變戰(zhàn)略，如拖延時刻，假如對方的談判策略不變，我方也不應輕易改變自己的策略，除非時刻因素沒有阻礙，且收益專門大，雙方在制定決策方案時，應遵守兩條原則：第一是雙方人員都不可輕易改變談判策略，第二是假如你已決意保持原定方案，就應該把自己的意向暗示給對方，使對方明白，假如他不保持原定方案的話，你就會采取強硬的措施。2、對方的行為與可能不符，讓步比預期的快，同時幅度大意味著對方實際的讓步遠比目前所做出的讓步還要大，對方每退一步都意味著對方還會做出進一步的讓步，倘若對方開始讓步的幅度比可能的大，但對方并不進一步做出讓步，在這種情況下，只要對方不情愿放棄交易，你依舊要堅決信念，迫使對方讓步。3、對方的行為與可能不符，讓步比預期的慢且小。這種情況有兩種解釋：一是對方現(xiàn)在的表現(xiàn)是虛張聲勢，推斷正確；二是對對方讓步的推斷是錯誤的。處理這種讓步狀況，關(guān)鍵是要推斷出對方是否在訛詐，假如無法確切推斷，唯一的方法確實是堅持自己一方的既定方案，僅在原定的尺度內(nèi)讓步。同時，努力通過直接或間接的方法去探尋對方可能進行訛詐的范圍。（二）時刻的阻礙從戰(zhàn)略上看，具體規(guī)定談判的時刻將可能迫使談判者在有限的時刻內(nèi)及時地變克制性策略為速決策略。從戰(zhàn)術(shù)上看，有了時刻限制，將給談判人員自身帶來一定的壓力，壓力程度與下列因素聯(lián)系在一起：1、所做決定的重要性。決定越重要，時刻限制的壓力就越大。2、可供談判的時刻。時刻越短，談判者所受到的壓力就越大。3、有意拖延時刻。這種情況一般是在一個買方與兩個或兩個以上的賣方進行談判時出現(xiàn)。（三）威脅戰(zhàn)術(shù)1、威脅本身也是一種自我約束2、被威脅的一方對威脅的看法（四）談判目標的修正假如通過雙方接觸和談判，對方的行為已表明對對方可能的某些因素是錯誤的，那么就應對目標進行修正。此后，談判者開始關(guān)注的是，在每項條款上自己所承擔的責任與受約束的程度。第五章較量過程中的談判策略處理需求與調(diào)動行為導入案例：姐妹分桔有一個桔子，姐姐和妹妹都想要，爭搶的結(jié)果是從正中間切開，一人一半。如此的分配結(jié)果是否是最佳方法？結(jié)論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來，姐姐爭桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特不強調(diào)談判前了解對手需要的重要性，幸免在談判中出現(xiàn)“自己花了專門大代價卻瞄準的是對方無關(guān)緊要的需要”。分析內(nèi)容：作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？一、態(tài)度、行為與需求商場如戰(zhàn)場，商務(wù)談判好比是一場硝煙布滿的戰(zhàn)爭，戰(zhàn)斗的雙方有著不同的背景和觀點，有著根深蒂固的價值觀，且往往是難以預測的，盡管談判者都明白談判需要合作，但卻常常誤認為合作要建立在改變對方的態(tài)度和行為的基礎(chǔ)上。例如：當對方的態(tài)度與行為有所偏差時，總是愚蠢地橫加指責，結(jié)果極大的損害了對方的自尊心，進而引起反感和厭惡的心理，給談判帶來了致命的打擊。談判的態(tài)度與行為，能夠直接體現(xiàn)出談判者的宗旨、意圖、心理。善于利用它的談判者能夠借此減少失誤，也能夠通過窺視對方的態(tài)度與行為，對對方進行正確的分析、推斷和估價，從而采取最有利的策略。談判是在人與人之間進行，人性既能夠成為我們進一步談判的一種阻力，也能夠成為一種促進力，在商務(wù)談判領(lǐng)域，“人性”的差不多需求內(nèi)容一般涉及：人的安全需要、經(jīng)濟利益的需要、歸屬需求以及獲得尊重的需要等。二、探測對方的需求在較量的過程中，需求和對需求的滿足是談判的共同基礎(chǔ)。探測對方的需求的手段和技巧：1、通過提問了解對方的要求。2、通過傾聽了解對方的要求。3、通過對方的舉止了解其需求，如咳嗽往往有許多含義。三、提出自己的要求1、提出適當?shù)囊?。對談判中提出的要求，首先要有利于縮小分歧的范圍，緩和矛盾。在試探時期之后，應審時度勢，找出雙方的一致點，反復多次，最后逐漸集中到雙方都能看到的最后一個難點上。2、提出極端要求，回降低對方的期望，使對方更加情愿妥協(xié)，假如其中還混合著適度的要求，談判者能夠給對方一個選擇的機會四、滿足需求1、滿足對方的安全需求，能夠使對方產(chǎn)生信任，誠心誠意地與你交往，積極響應你的建議和主張。2、滿足對方的經(jīng)濟利益需要，在談判的時候，不要把對方當作你要捕獲的獵物。3、滿足對方的歸屬需要，人們需要在一個能相互同情、相互關(guān)心、彼此信賴的集體中生存和進展。4、滿足對方自尊的需要，俗話講“你敬我一尺，我敬你一丈”。五、冒犯需求有許多時候，人的態(tài)度和行為發(fā)生在一怒之下，人的好勝心是專門強的，有時候你尊敬他，崇拜他，他或許會無動于衷，然而，假如你蔑視他，嘲諷他，他會為了贏得你的尊敬和崇拜而竭盡全力。六、調(diào)動對方合作的技巧（一）采取低姿態(tài)（二）大智若愚（三）最后通牒（四）抵制不合理要求（五）個性針對策略有一則笑話是講，假如啤酒里有一只蒼蠅，美國人會立即找律師，法國人會拒不付鈔票，英國人會幽默幾句，德國人則會用鑷子夾出蒼蠅，并鄭重其事地化驗啤酒里是否差不多有了細菌。這則消化，最起碼講明了不同國度的人們個性不同，作為談判的雙方，個性必不相同，談判策略應與談判者個性相適宜。第二節(jié)排除障礙一、幸免爭論不管對方如何樣激烈地反駁你，不管他的話如何樣與你針鋒相對，不管他如何樣一個勁地想和你吵架，你也不要爭論，你應當時刻想到你是在與對方合作，而不是與他們抗爭。許多談判者在聽取對方發(fā)表反對意見時精神特不集中，他們在設(shè)法從對方的異議中發(fā)覺一個能夠贊同的論點，并把那個一致的論點重新發(fā)揮一番，然后在此基礎(chǔ)上接著洽淡。二、避開枝節(jié)問題談判者往往會因為一個與談判毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵，聰慧的談判者一般都不接對方的話茬與之爭論，除非他直接對你介紹的商品設(shè)置了障礙。三、既要排除障礙，又要不傷感情1、不責備，不申斥。這種戰(zhàn)術(shù)的指導思想是：要讓對方保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時，又指出對方的錯誤。2、讓步。在回答對方的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就能夠消除其鋒芒。3、尊重對方，“讓我認真考慮片刻”或“這專門值得考慮”的講法專門受歡迎。4、轉(zhuǎn)移目標。如：“您明白，像您如此想的人多極了，但是……”等。5、先唱贊歌。如：“我明白你那個人既真誠又公正，因此，我才想告訴您我們的分歧究竟是如何樣產(chǎn)生的?！钡人?、何時排除障礙在一般情況下，只要出現(xiàn)障礙就應當立即排除。但在以下幾種特定的情況下，不立即排除障礙或拖延回答質(zhì)疑是完全正確的。1、過早提出價格問題。如：在談判的初期，談判者還沒有激發(fā)起對方的購買欲望，也未能完全展示產(chǎn)品的價值時，就提出價格問題。2、提早提出問題，對方提出的質(zhì)疑與正在討論的情況無關(guān)，同意拖延回答。3、瑣碎無聊的問題。五、先發(fā)制人排除障礙確實是在介紹商品時采取充分的事先“預防”措施，防止他們領(lǐng)先提出問題，形成障礙。六、排除障礙前應做的情況1、開口回答前要認真傾聽對方的問題2、要對對方的意見表現(xiàn)出興趣3、不要過快做出回答4、在回答問題之前復述一下對方的異議七、不可對對方的心理障礙大做文章第三節(jié)應變策略一、思想預備談判者要有隨機應變的思想預備二、差不多策略不理會對方的叫嚷同意意見并迅速行動反擊污蔑不實之詞緩和氣氛及時撤退深談細敘以待轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)變話題甘作替罪羊擾后再談第四節(jié)施加壓力與解除壓力一、談判中的壓力商務(wù)談判較量中，雙方都盡可能給對方制造壓力，希望談判結(jié)果對己方有利，在談判中，假如壓力策略運用得當，對談判的成功將有促進作用，然而，不講究方法策略的亂施壓力，也會使談判出現(xiàn)故障，當我們遇到高壓時，應花時刻去考慮，如何樣解除這些壓力，并想方法給對方施加一定的壓力，最終使談判達到成功。二、大兵壓境談判開始，對手可能向你提出許多刻薄的要求，其目的確實是向你施加壓力，以便降低你的期望水準，并動搖你的信心。例：賣方在談判中，只有三項要求，但卻有意附加另外兩項要求。在談判中，賣方只對附加的兩次作出讓步，而迫使買方做出實質(zhì)性的讓步。該種策略的特征：最初的立場是極端的有限的權(quán)力情緒化專門少相應讓步讓步是吝嗇的無視“死亡線”三、軟硬兼施又稱雙簧戲，一般在使用之前，應進行認確實策劃和排練。重要的問題在于選擇角色?！鞍啄樔恕北仨氄嬲哂羞M攻性和威懾力，使人望而生畏并易于被人激怒，而“紅臉人”必須善于逢場作戲，左右圓滑，十分理智。四、設(shè)計既成事實買方運用這種手段向?qū)Ψ绞┘訅毫Φ姆椒ㄓ校合认蚍ㄍタ馗妫缓笤僭O(shè)法庭外調(diào)解；先侵犯權(quán)益，然后再商談補救措施；先將買進的原料進行表面處理，造成既無法退貨又無能力清償這筆債務(wù)的壓力等。賣方經(jīng)常采納的手段包括：將有問題的商品延期運到買方，令買方?jīng)]有時刻要求更換和退貨，因為此商品正處于銷售季節(jié)；收取A級品的貨款，卻送出B等級的物資等。五、制造陰差陽錯在談判的激烈爭論中，有時有意錯誤地概括對方的意思，會立即使對方糾正你的錯誤，如此，壓力就會從你身上再次回到對方身上。六、走出僵局應付僵局的方法可分為兩步走：一是事先幸免，二是事后解決。事先幸免僵局的方法有：互惠、多次齊頭并進策略等，事后解決僵局的方法有：改變付款方式更換談判小組的人員或領(lǐng)導者變換商談的時刻調(diào)整冒險的程度改變原定的目標改變售后服務(wù)的方式改變交易的狀態(tài)改變合同的形式變換數(shù)字或百分比10、找一個調(diào)解人11、安排高級會議或熱線電話12、讓對方有更多的選擇余地13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改14、設(shè)立一個由雙方人員參加的研究委員會15、講些笑話，緩和氣氛七、分而克之在多人參加的談判場合，談判的一方常常會向另一方的某一位成員下手，爭取這一成員的好感和支持，以便從內(nèi)部進行突破，致使其受到兩方的攻擊。八、駁擊威脅常用方法有：有意不理會他，當做不曉得這回事；將它當作一種玩笑，表示漠不關(guān)懷等。九、出其不意這種策略表現(xiàn)為手段、觀點或方法的突然改變。遇到這種情況，應保持平復，以免喪失心理平衡，多聽、少講，必要時叫暫停，探究對方奇襲的用意。十、粉碎詭計在談判中，有些談判者會采取一些不正當、不道德、；令人不悅的手段和伎倆，這些手段和伎倆被稱為談判詭計。常見的詭計及針對措施有：1、假事實。即睜眼講瞎話，破解方法是：核查事實。2、含混的權(quán)力。破解方法是：核查對方的權(quán)力。3、可疑的意圖。當問題涉及到對履行合約的意圖懷疑時，則能夠把有關(guān)履約的條文列入?yún)f(xié)議中。4、拒絕談判。不要因?qū)Ψ骄芙^談判而加以抨擊，而要找出他們在“不談判”中的利益。5、心理操縱。這種伎倆，是為了讓你內(nèi)心不舒服，使你希望盡可能快地完成這項談判。只要能把對方的伎倆識不，就能使之失效，更能阻止其“故伎重演”。第五節(jié)實施讓步案例導入：一位電氣開關(guān)供應商被要求向中西部某承包商提出供貨報價，但他按價格目錄報價卻遭到了對方的堅拒。他被激怒了，質(zhì)問對方：“你什么緣故如此頑固，非要我按目錄價格再打折扣？”對方回答：“因為你去年向我的下屬公司供貨時就打過九折?！彼v：“那是因為雙方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊。”對方講：“那好，咱倆也有下回交易要做，就請也按第一次打交道的規(guī)矩打個折吧?！狈治鰞?nèi)容：僵局產(chǎn)生的緣故，如何走出僵局？提示：單方面作出的“善意讓步”，不但不能“軟化”對方的主場，相反，只能使之更加僵硬。一、讓步在長期的談判中，形成了一些比較理想的讓步模式，但只有在談判中靈活應用，才能獲得較理想的效果。總的讓步原則是：既沒有大的損失，又使對方嘗到甜頭。二、讓步因步的選擇1．時刻2.好處3.人4.成本三、有效適度的讓步談判中不要做無謂的讓步，讓步的節(jié)奏也不宜太快。四、顯著讓步一些談判者先是要價較高，然后大幅度降價，在連續(xù)幾次的降價讓步后，令對方不行意思逼人太甚。五、傾聽也是讓步六、雙方同時讓步一般規(guī)律是：買主一開始只做小的讓步，并放慢讓步的節(jié)奏，而賣主開始則可做較大一些的讓步，而后再放慢讓步的節(jié)奏和縮小幅度。七、讓步中的錯誤不要一開始就接近最后的目標不要以為差不多了解了對方的要求不要認為期望差不多夠高了永久不要同意對方最初的價格沒有得到對方的交換條件，永久不要輕易讓步不要輕易相信“不能妥協(xié)”的話在重要問題上不要先做讓步不適當?shù)淖尣酵庾尣綍r不要感到不行意思或者有罪惡感10、要不記得自己的讓步次數(shù)11、沒有對談判的所有問題做好充分的預備，不要急于開始商談12、不要花光你的彈性13、讓步的形態(tài)不要表現(xiàn)的太明顯14、賣方讓步時，買方一般不要作相對的讓步15、在沒有搞清對方所有的要求往常，不要做出任何讓步16、不要執(zhí)著于與某個問題的讓步17、不要做交換式的讓步八、賣方的讓步讓步內(nèi)容如包裝方面的讓步等十四項差不多的內(nèi)容。九、買方的讓步讓步內(nèi)容如同意批量訂貨等六項差不多的內(nèi)容。第六節(jié)取得進展一、摸著石頭過河雙方在談判中的讓步差不多上以進展為前提條件的，在雙方業(yè)務(wù)談判中出現(xiàn)故障時，一般首先采取行動的一方是會處于不利地位的，假如把雙方爭論的焦點聯(lián)系在一起的話，就能夠提出進行交換的建議，取得一定的進展。注意幸免對方提供的交換條件是專門容易得到的東西。二、適度穩(wěn)妥的進展?jié)u進式的進展方式常被買主用來和新賣主做生意，一般剛開始時買賣雙方只簽訂一些小金額的合同，當每份合同都能順利執(zhí)行后，買賣雙方再簽訂大金額的合同。三、休會取得進展休會具體方法有：對方陳述其觀點的中途，查找借口離場。據(jù)當時的情況，見機安排喝些飲料、安排酒宴或參觀巡游。3、要求臨時休會。四、打開僵局取得進展五、以退為進常言道：退一步進兩步。意思就在于退是為了更多的進如：制造被迫退出的假象先讓一步后發(fā)制人六、暗度陳倉這是一種轉(zhuǎn)移對方注意力以求實現(xiàn)自己談判目標的做法。既在無關(guān)緊要的問題上糾纏不休，或在無意圖的情況上大做文章，以分散對手在自己所關(guān)懷的問題上的注意力，從而在對方毫無預備的情況下拿下一城。例如：在一筆技術(shù)設(shè)備買賣的價格談定以后，某公司仍覺硬件部分價格偏高，想提出不要，又怕賣方講自己不守信用。而賣方正好提出擴大散件的買賣，因此該公司將本來確定的散件采購清單按住不動，反過來與賣方糾纏硬件的優(yōu)惠價，以此作為再擴大訂單的條件，賣方一聽買方能夠增訂且數(shù)量可觀，因此認真與買方討價還價起來，設(shè)法賣出其散件。該公司就如此邊討價還價，邊把不需要的設(shè)備從訂單上撤消，而且散件價格又有所降低。七、草船借箭既虛張聲勢“攻擊”了對方，偵察了對方，又達到了獲得自己所需要的東西的目的。八、誘“敵”深入即有秩序地，耐心地誘發(fā)和引導對方的思路，使其進入自己的觀點，最后達到一致，該策略一般遵循三項原則：第一、有目的地誘，第二、有步驟地誘，第三、有預料地誘。第八節(jié)如何對待競爭者一、對待競爭者的態(tài)度和原則（一）贊揚競爭者和盡量回避聰慧的談判者一般都不主動提及有無競爭者的情況，一旦被提及，就要探明競爭者在對方心目中的地位，然后再談，就有成交的希望。（二）迎頭痛擊方法之一是進行自己產(chǎn)品和對手產(chǎn)品的比較，這種比較不應做得過細，最好只談?wù)搶Ψ阶罡信d趣的那些特點。方法之二是在對方頭腦里為競爭產(chǎn)品撒播下一棵懷疑的種子，注意：是否使用該方法，要以道德標準來衡量。（三）承認競爭者但不輕易進攻該觀點介于以上兩種極端的觀點之間。二、對待競爭者的具體方法（一）一比高低將自己的產(chǎn)品與對方心目中地位最高的產(chǎn)品進行逐次比較（二）以褒代貶例：汽車銷售商回答顧客講：“××牌汽車具有多方面的優(yōu)點，毫無疑問，它專門漂亮，那個地點的經(jīng)營商正在賣力地推銷，發(fā)動機雖小但能長途跋涉，假如你不走快車道或不需要帶人的話，您一定會喜愛它?！毖酝庵猓@種車搭載乘客的能力和安全性專門值得懷疑。（三）利用表揚信自己產(chǎn)品的優(yōu)點最好讓有資格的局外人去講，而不是由談判員自己來講，如：顧客的表揚信，大學、標準局等的檢驗證書。（四）對比試驗在銷售農(nóng)具、油漆和計算機時經(jīng)常直接對比試驗。（五）掌握競爭者情況了解本行業(yè)動向，競爭者的全面情況，不至于落入被動競爭，如搞清競爭者的促銷手段，產(chǎn)品類型等。（六）突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢（七）慎重對待競爭者的朋友（八）與競爭者保持良好關(guān)系三、對待競爭者的注意事項警惕不道德的競爭戰(zhàn)術(shù)協(xié)調(diào)過程中的談判技巧第一節(jié)提問技術(shù)一、提問的種類引導性語句。該問句對結(jié)論具有強烈暗示性，如“違約要受懲處，你講是不是？”間接問句。是借著第三者意見以阻礙對方意見的一種問句，如“某先生也認為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”問句中的第三者必須是對方專門熟悉或?qū)ｉT尊敬的人。直接提問。針對某一特定人員提出問題，目的在于窺測他的反應，依照這些反應獲得必要信息。挑戰(zhàn)性提問。是有價值且危險的提問方式。應在深思熟慮之后認為沖突是必要時才提出的。突然提問。迫使對手對某一問題必須做出答復。澄清式問句。是針對對方的答復，重新措辭以使對方澄清或補充原先答復的一種問句。如：“你剛剛講上述情況沒有變動，這是不是講你們能夠如期履約了？”探究式問句。是針對對方的答復要求引申或舉例講明的一種問句，如：“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”強迫選擇的問句。使用這種問句時，要注意語調(diào)和措辭的得體，如：“原定的協(xié)議，你們是今天實施依舊改日實施？”多內(nèi)容問句。是含有多種主題的問句，一般不用，如：“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后保證以及違約責任等態(tài)度談一談？”二、提問的正反原則除非你想要打架，否則不要提出有敵意的問題。不要提出指責對方是否老實的問題。即使你急著想要提出問題，也不要停止傾聽對方的談話，把問題先寫來，等待合適的時機提出來。不要以大法官的態(tài)度來詢問對方。不要隨便提出問題，必須伺機而出。不要有意提出一些問題，顯示你是多么的聰慧。在對方還沒有答復完畢往常，不要提出你的問題。先預備好你的問題，能夠臨場迅速想出適當答案的人是專門少的。利用每次接觸發(fā)掘事實，最好是在談判前的幾個月就明白答案。10．先進行一次“群英會”，收集有價值的信息。11．即使一般人都覺得難以啟齒，也要有勇氣詢問對方的業(yè)務(wù)狀況。12．要有勇氣提出某些看來大概專門笨的問題。13．用謙卑的態(tài)度提出問題，會鼓舞對方給你個較好的答案。14．能夠向買主公司的秘書、生產(chǎn)人員和工程師提出問題。15．要有勇氣提出對方可能回避的問題。16．在休會時多考慮新問題。17．提出問題后就要閉口不言，等待回答。18．對方回避問題或回答不完整，要有耐心和毅力接著追問。19．提出某些你差不多明白答案的問題，這會關(guān)心你了解對方的老實程度。三、有效提問的例證（一）引導性的問題。當買主不感興趣、不關(guān)懷或猶豫不決的時候，賣方應使用這種問句。例如你問對方是否喜愛紅色的依舊藍色的，對方會回答：喜愛其一，或都喜愛，或都不喜愛，假如對方講都不喜愛，便接著問他緣故，等到他解釋后，再針對他的反對意見講服他。（二）非引導性問題，往往能夠誘導出更為完整的回答如：你如何決定那些價格？我們的信用不是一向都專門好的嗎？（三）想要獲得信息的問題如：你對我的產(chǎn)品有什么不中意的地點？請告訴我它什么緣故值那個價鈔票？最近的稅率是多少？（四）結(jié)束性的問題如：同意那個價格，否則就罷了。你知不明白下星期價格就要上漲了？看過我的成本資料嗎？這是讓我做賠本的買賣。（五）不客氣的問題如：你們的會計制度依舊不行吧？你這也太不客氣了吧？（六）模糊不清的問題如：你的報價是如何算出來的？那樣看仿佛不對，不是嗎？四、提不出好問題的障礙1、常常為了幸免顯露自己的無知而不情愿多問2、擔心被不人認為觀看力不夠3、天生就不情愿了解和探察對方的秘密4、曾想到了一些好問題，但在討論時又都不記得了5、不了解對方時，往往寧愿獨自冥想，而不情愿發(fā)問6、無法適時的提出某些問題7、大多數(shù)人都想幸免提出令對方困窘的問題8、有的人只喜愛講話，而不情愿傾聽9、缺乏毅力去接著追問答案不夠完整的問題10、常常沒有足夠的時刻考慮出好問題，事先預備不充分第二節(jié)回答技巧答話原則談判是由一系列的問答所構(gòu)成，答話的不合適比問話的不合適更容易陷于被動，下列答話原則有助于答話效果的改善：回答之前一定要使自己有一定的考慮時刻在沒有聽清問題的真正含義之前不要回答問題有些問題純屬無需回答的問題有時只需對整個問題的某一部分做出回答回避問題——答非所問或顧左右而言他查找某一借口（如：資料不全）拖延作答讓對方將問題的確切意思講清晰假如有人打岔或受到某種干擾，就將這一時刻靜侯過去在談判中，問什么，答什么，未必是最好的答復，答復的藝術(shù)在于明白應該講什么，不應該講什么。答話的方法回答的要訣在于明白應講什么和不應講什么，而不必考慮回答得是否對題，常用方法有：內(nèi)心默答。提問者可能有意使問題模糊不清，面對這種情況能夠不做回答，或進一步搞清對方的真實意圖再答。不完全答話。要緊有兩種形式：第一、將問題的范圍縮小后作部分回答，如：一方向另一方了解產(chǎn)品質(zhì)量，另一方只介紹幾種重要指標而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方詢問價格，另一方可先介紹性能或作示范表演，而臨時回避這一問題。不確切答話。有些答話要模棱兩可，富有彈性，不要把話講定，如：“假如你的訂貨數(shù)量多的話，我的價格還可下降?！弊柚棺穯柕拇鹪?。有些問題對自己不利，答話者答話時積極采取措施，阻止對方的追問。第三節(jié)講服技巧講服的工具講服是一種設(shè)法改變他人初衷并使他人心甘情愿同意你意見的談判技巧。一般來講，面對面的交談要比用書信的方式好些，另外，也應當恰當?shù)倪\用講服工具。能夠利用的講服工具包括：印刷品。如：成本，技術(shù)，統(tǒng)計表格和文本等各類參考資料。可視媒介物。如：示范表演，電影，圖片，幻燈和燈光效果等。模型及樣品。如：實際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。宣傳。如：電話，錄音帶，特不廣播效果，熱線聯(lián)絡(luò)及有意喧嘩或安靜。環(huán)境和時刻。東西擺設(shè)位置，座位的安排，會議室以及時刻的運用效果。證明。方案研究，會晤，實驗，事實或權(quán)威結(jié)論。每種媒介的選擇都有講服對方的作用，但講服效果有差不，如嚴肅的報告比一般發(fā)行物有講服力，領(lǐng)導者或?qū)＜业脑捯纫话闳说脑捀兄v服力。有效講服的三項原則1、建立融洽的關(guān)系，建立融洽的人際關(guān)系，猶如口渴之前已掘井。2、搞好利益分析：要向?qū)Ψ疥U明同意你的意見的利弊。要向?qū)Ψ街v明什么緣故要選擇他為講服對象，以示你的提議并不是任何人都能夠得到的。對方同意了你的意見后，你將得到什么好處。3、簡化同意手續(xù)，以免對方中途變卦。講服的要領(lǐng)與方法談判開始時，要先討論容易解決的問題，再討論容易引起爭論的問題。假如能把正在討論的問題與差不多解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望達成協(xié)議。適時傳遞消息給對方，能夠降低對方的期望，阻礙對方的決策，進而阻礙談判結(jié)果。傳遞信息的時候，首先要將悅?cè)诵囊獾南鬟^去。強調(diào)雙方的一致，比強調(diào)彼此的差異更能使對方同意。先透漏一個使對方感興趣的消息，然后再設(shè)法滿足他的需要。講出問題的兩個方面，比單單講出一個方面更有效。聽者通常在首尾兩個時刻注意力最集中，抓住這兩個時刻。討論過正反兩方面的意見后，再提出你的意見。10、一個消息或觀點重復多遍，更能使對方了解和同意。第四節(jié)怨言的處理方法一、處理反對意見的要點與原則要想專門好地回答對方的反對意見，就必須事先了解對方有哪些真正的反對意見。真正的反對意見可能被某種借口掩蓋著，談判者在處理反對意見時，對下述要點和原則應給予充分的注意：1、幸免爭論。2、辨析緣故，及早發(fā)覺對方提出反對意見的緣故所在。3、不要太饒舌。講話冗長，不僅會引起對方的反感，而且會出現(xiàn)漏洞，授人以柄。4、認真嚴肅地傾聽。不管談判對方的觀點是正確的依舊錯誤的，都應予以尊重。5、細心觀看，以防為主。6、歡迎反對意見。談判者的任務(wù)之一確實是答復對方的反對意見。7、平復地回答對方。談判者在任何時候都要泰然自若，輕松愉快，講話時要條理清晰，有講服力。8、適度同意。專門多反對意見是在對方要提高個人聲譽或顯示自己的情況下才提出來的。因此在談判中所涉及的次要問題，要給予充分理解，并以同意對方的意見為主。二、處理反對意見的方法一般來講，當對方提出反對意見之后，己方臨時不要表明意見，應稍隔一會兒，再對反對意見所留下的障礙予以消除。下面列舉一些克服反對意見的差不