導購員成功話術(shù)培訓講座課件

成功話術(shù)分享2005年08月03日主講人：謝貞君康奈集團—培訓系列

一、導購語言藝術(shù)二、售后服務

三、導購話術(shù)經(jīng)驗分享康奈集團—培訓系列一、導購語言藝術(shù)

言為心聲。我們導購人員主要是靠語言這種工具與顧客進行溝通和交流，導購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對商品和服務的滿意程度。我們除了文明規(guī)范用語外，還應學會如何說話，如何靈活委婉地使用詞語，只有把這兩者有機地相結(jié)合，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結(jié)合，正是導購語言藝術(shù)技巧之所在。

康奈集團—培訓系列一、導購語言藝術(shù)〈1〉接待用語的基本原則〈2〉常用的接待用語〈3〉待客說話的技巧〈4〉導購服務禁忌語康奈集團—培訓系列

〈1〉接待用語的基本原則

1、見什么人說什么話。接待外地人說普通話接待本地人說

當?shù)胤窖?、使用簡單的接待英語。例：Welcometoourstore!Whatsizedoyouwant?Whatcolordoyouwant?Thisorthat?MayIhelpyou?”Exeuseme,IcannotspeakEnglish”PleasejustwaitamomentIcallsomewhocanspeakEnglish.康奈集團—培訓系列〈2〉常用的接待用語招呼用語：當顧客走近時導購員應笑臉相迎,熱情招呼,彬彬有禮、談吐自然，使顧客有賓至如歸的感覺。答詢用語:顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。介紹用語:導購員在推薦介紹鞋款時應針對顧客心理，當好“參謀”，實事求是，突出皮鞋的特點。如：這款今年正流行，羊皮面非常軟，很舒適。顧客選購時的用語：接待顧客時，應做到認真耐心，主動熱情，和藹可親，公平周到，童叟無欺，有問必答，多拿不厭。1、顧客在挑選商品時，導購人員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說：“這種款式好嗎？我再給您拿其他款式，您看怎樣？”2、遇到性子比較急、挑多了又怕導購員不高興的顧客，要主動安慰，安定顧客情緒。如：“別著急，您慢慢挑選吧?！被颍骸澳屑毧纯矗缓线m的話，我再給您拿?！?、當顧客已經(jīng)選好了鞋，導購員可用“您很有眼光”等話表示肯定和欣賞，或：“您還有其它需要嗎？”提醒顧客購買連帶性商品?？的渭瘓F—培訓系列輔助決策時用語：顧客猶豫不決時，導購員要分析顧客猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言，使顧客消除顧慮，下定購買決心。1、商品價格問題上，導購員就應該說：“價高一點，但質(zhì)量很好?！被颉拔以俳o您拿價低一點的看看，好嗎？”2、商品質(zhì)量問題上，導購員就應如實地介紹商品生產(chǎn)的工藝過程、原材料成份、質(zhì)量情況。應嚴禁催促、刺激顧客。3、您別急，慢慢挑/您想要的是不是這種款式？/您看這雙行不行？/我來幫你挑選，一定讓你滿意。/您可以試一試，看看效果。/您再試試這雙怎么樣？/您想看哪種款式，我?guī)湍隳?。請您試一試，走幾圈?您可以試試這款，我覺得這款很適合您。業(yè)務繁忙時的用語：要注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，語言要簡潔親切。1、在接待完先來的顧客后，導購員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，您看中那雙？”2、如果首先接待的顧客一時不能成交，可以對他說：“對不起，請您慢慢挑選，我去招呼那幾位客人，一下就來?！?、在接待后來的顧客，將他要的鞋拿出來讓他挑選，安定他的情緒時，可以說：“您先看看，不合意時再換別的款式。”4、如許多顧客在同時挑選商品，導購員可以說：“哪位挑好了，請說一聲?！卑b商品時的用語：適當時間提醒顧客到收銀臺買單?？的渭瘓F—培訓系列缺貨時的用語：分不同情況，采用不同的語言，向顧客表示歉意或說明原因。如顧客需要的商品缺貨，導購員要熱情的介紹代替品，說：“對不起，您要買的那款沒了，請看這款行嗎？”或：您好看一下這款，它雖同您需要的那款不同，但選料、做工都很好?！币庖娞幚淼挠谜Z：當顧客提出批評時，導購員要耐心聽完，冷靜思考，認真分析判斷，分別對各種情況，使用恰當?shù)恼Z言。1、如是自己工作中的失誤，要誠懇地表示歉意：“謝謝您對我的幫助，今后我一定努力改正”或說：“我們服務欠周到，請原諒?！?、如是對自己同事提出批評：真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告她，并向經(jīng)理匯報，迅速改進工作?！?、如是自己不能解決的：“實在抱歉，我個人難以說明，要由經(jīng)理來處理，請稍等?！毕掳嗲坝谜Z：下班時，店里還有顧客?？梢哉f：“是的，我們快打烊了，但沒關系，你可以隨便看看?！?“慢慢來，我晚點下班沒關系，只要您能買到滿意的皮鞋。”道別用語：當顧客離店時：“再見，歡迎下次光臨?！比珙櫩捅硎靖兄x：“謝謝您，這是我應該做的?！比珙櫩蜎]買的：“對不起，下次貨到一定通知您，慢走，再見！”（提醒顧客的隨身物品）康奈集團—培訓系列〈3〉待客說話的技巧（1）進門的接待技巧（2）詢問的技巧（3）回答的技巧（4）說服顧客的方法與技巧康奈集團—培訓系列（1）進門的接待技巧當顧客進門，我們應說些什么？怎么說？例：顧客進店，我們導購人員應點頭微笑，問一聲“你好！”眼睛注視顧客，順著顧客的目光一起移動，當他的目光落在某鞋款上超5秒鐘并且眼睛發(fā)亮時，可及時地問一問：“喜歡這種款式嗎？”同時介紹性能、特點、價格等。忌：顧客一進門盯住他，追問：“要什么”康奈集團—培訓系列（2）詢問的技巧當顧客進店后，往往會出現(xiàn)一些特殊情況：1、主動問話反而引起顧客的反感。2、由于營業(yè)繁忙或受到其他客購條件的限制和影響，有時導購不可能做到對每一位顧客都主動問話；3、有的顧客只顧看鞋，導購員問也不是，不問也不是。

1、把握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z；2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動；如：有顧客沖導購員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看?！边@時，我們導購人員應問：“是您自己穿還是別人穿?！?、靈活機動。隨機應變。導購員不能死盯?。骸跋壬?小姐，您買那一款？”首先導購員要針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容（主動性）。其次，當顧客在用手摸皮料時，主動：“這是柔軟羊皮，“很養(yǎng)腳”（主動權(quán)）。康奈集團—培訓系列

小故事——點菜（3）回答的技巧

主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導購員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求導購員以語言提高顧客興趣，化解疑慮，使顧客購買?？的渭瘓F—培訓系列（3）回答的技巧1、避免使用命令式、多用請求式命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做，而請求句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分三種說法：A、肯定句：請您稍微等一等“B、疑問句：”請您稍微等一下，好嗎？“C、”否定疑問句“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎？”康奈集團—培訓系列（3）回答的技巧2、少用否定句、多用肯定句肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎？”導購答：“沒有”。這是否定句，顧客聽了，一般就會說“噢，沒有紅色的呀，那算了。如我們換種方式：”是的，目前只有黑色與白色，但是這兩種色都很好看，您穿上效果一定會不錯的?？的渭瘓F—培訓系列（3）回答的技巧3、采用先貶后褒法

如，當顧客認為某鞋款價格太高時，兩種方法，一：“這款鞋雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好?！倍骸斑@款鞋雖然質(zhì)量好，但價格太高了！”公式：A、缺點優(yōu)點=優(yōu)點B、優(yōu)點缺點=缺點?？的渭瘓F—培訓系列（3）回答的技巧4、語言生動、語氣委婉

在推薦商品時，采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。如：這雙鞋您穿上顯很高雅，像貴夫人一樣?！笨的渭瘓F—培訓系列（3）回答的技巧5、配合適合的表情和動作：一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作，以免引起顧客的反感。

康奈集團—培訓系列（3）回答的技巧6、不斷言，讓顧客自己決定：如果說：“我想這可能比較適合您”然后讓顧客自己說“我決定買這個”這情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感，如果斷言說“這個比較好”則會使顧客有壓迫感，因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。7、學會傾聽：每個服務過程中都需要做到的?？的渭瘓F—培訓系列（4）說服顧客的方法與技巧

在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起皮鞋品牌的忠誠度，因此這部分顧客對產(chǎn)品很滿意，沒有什么異議，而相當一部分顧客是第一次購買我們的產(chǎn)品，勢必存在這樣或那樣的異議，信心不足，其實這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對新生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣，另一方面，顧客知道導購員的商業(yè)動機，因此容易對導購員懷有備防心理，不相信導購員。（4）說服顧客的方法與技巧

☆1、“是、但是”法☆2、“問題引導”法☆3、“介紹他人體會”法☆4、“展示流行”法

☆5、“自食其果”法康奈集團—培訓系列〈4〉導購服務禁忌語與顧客打招呼時（你要什么）顧客詢問時（不知道）挑選商品時（買得起就買，買不起就別看/你到底要的是哪雙）接待時（你到底要哪雙，看好了再叫我拿/挑好了快交錢）接待繁忙時（喊什么呀，沒見我正忙著呀）顧客猶豫時（你到底買不買，不買別耽誤功夫）缺貨時（賣完了）接待不耐煩時（越忙越添亂，真煩人）顧客要包裝袋時（不給。沒了）顧客退貨時（不能退/買的時候干什么去了）營業(yè)結(jié)束時（到點了，你快點吧）康奈集團—培訓系列〈4〉導購服務禁忌語忌諱應說胖人太肥了、胖較豐滿老年人瘦了、臉色不好身子骨硬朗了許多瘦弱的小伙子瘦小、矮結(jié)實皮膚黑的人黑健康的膚色失明的人瞎、盲人眼睛不好腿腳有殘疾瘸、腿腳不好腿腳不太靈便聾啞人聾、耳朵不好不便言談帶小孩的家長弱、瘦、小、矮機靈、可愛矮個女人個子矮、不高小巧、干練康奈集團—培訓系列一個小故事

——買報紙

啟示：我們不要因他人的情緒來影響自己的心情。

二、售后服務常言道：智者千慮，必有一失。不論專賣店如何注意本身的服務態(tài)度和產(chǎn)品的品質(zhì)管理，都難免會出現(xiàn)顧客的抱怨。那么，一旦發(fā)生抱怨后我們應該怎么做呢？康奈集團—培訓系列你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人——馬克.吐溫

你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客；

手上分到什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打，能選擇的是用什么樣打牌的方式能贏牌；

遇到向你怒吼的顧客，我們唯一要做的是要將暴怒的雄師變成溫順的綿羊?？的渭瘓F—培訓系列二、售后服務<1>如何避免不該發(fā)生的售后服務<2>售后服務的重要性<3>售后服務的步驟與技巧<4>售后服務要決<1>如何避免不該發(fā)生的售后服務

可以避免的不滿因為沒有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的沒有人喜歡別人冷漠地對待自己，尤其當他是顧客。記住，你要把顧客當作你的親戚朋友一樣對待，讓他感覺到溫暖。因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。因你只要站在賣場，關注的應該是顧客而不是你自己的事情；

因為你的不關注，他會自尊心受到傷害的.

因為你對顧客的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。

誠信是金，答應的事情一定要做好因為同顧客爭執(zhí)而引起的不滿。

“顧客永遠是正確的”“如果顧客是錯誤的，請參照第一條”真理在你的手中，你也不要和他爭執(zhí)，因為他是上帝。因為你的情緒原因?qū)︻櫩偷膽B(tài)度不好而引起的不滿。

生活是美好的，我們沒有理由去不高興。如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。因為沒有按顧客的要求做而引起的不滿。

對于顧客提出的要求，如果不清楚或有困難，，就要事先和他說明，或則就一定做到。康奈集團—培訓系列

<2>售后服務的重要性

平息顧客不滿很重要

原因一：絕大部分顧客是不會來投訴的。

所有的顧客都很喜歡投訴嗎？其實恰恰相反。據(jù)統(tǒng)計：96%的顧客不打算對服務投訴的，只有4%的顧客投訴。他們不投訴是對你的服務完全滿意了嗎？并不是，有息事寧人的心態(tài)，也有用不再到感到不滿的地方去購買商品和消費的方式表達不滿。研究表明：96%的不投訴顧客會把不滿傾訴給自己15個人。記?。哼@是人類的天性。細算一下：這簡直太可怕了！

原因二：抱怨即信賴。“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

————顧客的抱怨也是忠言的一種。抱怨就是顧客對商家的信賴度及期待值的表征。遭到顧客的抱怨和不滿，代表該商家值得信賴，因此他們有權(quán)提出最強烈的抱怨?！芭c顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。

----哈佛教授：里維特原因三：將顧客的不滿視為建立忠誠的契機。

提出抱怨的顧客，問題得到圓滿解決，忠誠度會比以前更高。。

康奈集團—培訓系列如何平息顧客的不滿？

1、不要產(chǎn)生負面的評價

不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路

把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來修…….一旦你給顧客貼上這樣一個標簽，就會形成一種負面評價，無形中你和顧客已經(jīng)形成了對立的局面。最后你贏了，看著顧客憤怒的走了—--你為你“打”跑了他而感到痛快。但是，當他永遠地離開你，到你的競爭對手那兒尋找需要時，你會更加憤怒，甚至痛苦！康奈集團—培訓系列

意識到并且明白他的感情，但并不是贊同他們，而是通過讓顧客

知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，而是你們之間架起一座理解的橋梁。

這樣做意味你總要說“很遺憾”，對一個顧客說聲對不起，并不表示你或者公司做錯了什么，它只表明，為顧客有這樣的不愉快的經(jīng)理而感到遺憾

2、站在顧客的立場康奈集團—培訓系列一、步驟1.化解顧客的怨氣,真誠道歉!(伸手不打笑臉人)要對顧客所經(jīng)歷的不便事實進行道歉和承認.一句簡單的道歉語花費不了什么,但這是留住顧客忠誠度強有力的第一步.自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效.2.了解顧客不滿原因及真實想法

學會傾聽、問一些開端問題、千萬不要與其爭辯。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示關心的人道出他的真實情感，這樣有助于我們了解顧客不滿的原因和真實的想法（補償要求）。<3>、處理顧客投訴的步驟與技巧康奈集團—培訓系列

3.要針對問題提出一種公平的化解方案一旦我們對問題采取了情感性的響應，我們就要從基本問題著手進行處理。在這個階段，顧客必須感覺到你的店員有處理問題的權(quán)力和技能。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句安慰的空話。4.補償要針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償（如額外贈送一些小禮品），顧客會對那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。

5.要遵守諾言許多顧客會懷疑你的服務賠償承諾，他們可能覺得店員只是想讓他們停止爭吵或離開專賣店。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。6.最后要有跟進行動當?shù)陠T采取跟進行動以保證我們的承諾落實時，顧客對此就會印象更深。跟進行動還可以給予我們第二次機會，假如第一次“康復”行動不能讓顧客滿意的話。另外，跟進對公司內(nèi)部也很重要，它可以確?！翱祻汀惫ぷ髡谶M行?？的渭瘓F—培訓系列二、技巧

A、笑臉相迎、歡迎投訴比如說，當人在店內(nèi)看到有人提著我們的皮鞋向我們專賣店走來時，我們一定要笑臉迎接，這樣，顧客的不滿情緒會因為我們的微笑而得到有效緩解。B、對顧客投訴不同的處理方式有不同的結(jié)果私了，同顧客協(xié)商解決，我們永遠是贏家。對銷售的影響較小公了，在政府主持下解決，我們永遠是輸家，一段時期內(nèi)對銷售影響明顯＜３＞處理顧客投訴的步驟與技巧康奈集團—培訓系列C、不同的處理時機也會產(chǎn)生不同的結(jié)果1.當場解決，顧客的回頭率90%2.拖到事后解決，并使顧客滿意，顧客回頭率70%3.拖到事后解決，顧客不滿意，投訴顧客全部流失D、處理不同情況顧客投訴技巧一般而言，顧客投訴時會產(chǎn)生兩種不利形式：1、顧客一開始就大吵大鬧，情緒十分激動。2、導購員解釋不當，或顧客不滿意導購的解釋而大怒?？的渭瘓F—培訓系列1、折扣法

2、全額賠償法

3、贈送贈品法

4、折舊費法處理顧客抱怨的常用方法康奈集團—培訓系列＜四＞、售后服務要決

1、顧客心理求補償心理：顧客受到一定的損失，向有關部門投訴，希望補償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。求發(fā)泄心理：顧客在碰到讓他們煩惱的事，心中充滿怒氣，要用投訴的方式發(fā)泄，以維持心理平衡。求尊重的心理：2、一般售后服務處理流程（掌握五個決不）決不以憤怒對憤怒、決不立刻與顧客擺道理、決不一味的道歉、決不急于得出結(jié)論、決不轉(zhuǎn)嫁責任康奈集團—培訓系列3、對待售后的兩個“度”態(tài)度、迅度4、售后服務處理要點微笑、傾聽、溝通、理解、道歉給予解決的時限（如有必要）、恢復顧客的信賴、真誠感謝康奈集團—培訓系列5、處理顧客抱怨的策略

（1）撤換當事人當顧客對當事導購員的處理態(tài)度不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如說導購員繼續(xù)按照自己的想法向顧客解釋，更加劇了憤怒，此時，最好的辦法是請店長出面解決或另請一位導購員充當?shù)觊L（店長不在的情況下）（2）改變場所當顧客產(chǎn)生抱怨，在店堂大呼大鬧，就會影響其他顧客的購物情緒，此時，當事導購員要請顧客到辦公室或倉庫進行交流，用恰當?shù)恼Z言來引導。如“這里太熱了，我們先到辦公室喝點水，再說好嗎？””站著說話不方便，我們到里屋坐下來談，好嗎？“（3）改變時間當前面兩種方案都不能解決問題時，最好的辦法是采取改變時間，可以對顧客說“真對不起，經(jīng)理恰好不在。我會以最快的速度與他聯(lián)系，你看，到時候我給你電話，好嗎？”并仔細記下他的姓名、電話、地址等詳細資料。康奈集團—培訓系列三、導購話術(shù)經(jīng)驗分享

康奈集團—培訓系列1、你們的質(zhì)量是不錯，但價格太貴了。

我們的設計是從耐穿，流行趨勢設計的，我們有一流的售后服務，雖價格高了點，但相比起來，還是康奈合算，物有所值嘛。（自食其果法）康奈集團—培訓系列2、品牌我穿過多了，都差不多嘛，也沒你廣告做的夸張呀。導購：噢，是的，你的心情是可以理解的，昨天有位小姐買了一雙，她說穿了很舒服，今天還幫她朋友介紹了一雙呢。（介紹他人體會法）康奈集團—培訓系列3、我一直想買康奈皮鞋，但聽說它也存在脫膠、掉漆現(xiàn)象，所以一直心存顧慮。是的，你的這種顧慮是可以理解的，但是這種質(zhì)量問題，任何一個品牌都是存在的，只是比例不同，目前，我們康奈把這種質(zhì)量問題的比倒控制到國家皮鞋質(zhì)量標準的最低限度內(nèi)。（是，但是法）康奈集團—培訓系列4、你看，這鞋扣也太難看啦。（提示：新款剛上市）①這款鞋扣第一眼感覺可能不是很好看，換個角度就有些不一樣，再仔細審視感覺挺耐看,您不妨先試試看。②鞋扣本身只是起裝飾作用的，有時我們的審美觀點和別人的感覺是不同的，您不妨先試試看。同時，您有沒有好的建議，我們將非常感謝。康奈集團—培訓系列5、你們的新款怎么上得這么慢？

①我們每推出一款新品，都要經(jīng)過設計師的反復推敲、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的精雕細琢后才能上市。慢工出細活嘛?、冢ㄐ驴畹降陼r間已確認）新款正在運輸途中，大概明天到貨，請留下您的電話和地址，貨一到，我馬上通知您或我給您送過去，您要告訴我您所需的尺碼和顏色。康奈集團—培訓系列6、你們康奈的鞋款怎么這么老氣？答：看來您是位眼光獨特的人，我們的品牌定位是成熟化的品牌，是為了彰顯成熟的魅力，我們的鞋款都比較經(jīng)典的，越看越耐看，我推薦一款給您試試?？的渭瘓F—培訓系列7、聽說康奈的質(zhì)量不是很好。

答：①哦，我理解您的心情，但前天上午有位女士說穿了們的鞋子質(zhì)量很好，又特別舒服，這不她又為她的朋友也預定了一雙。耳聽為虛，眼見為實，我給您推薦一款，您穿一次試試。我們是國家免檢產(chǎn)品，而且有優(yōu)質(zhì)的售后服務，質(zhì)量方面您大可放心。②導購員：你的這種顧慮是完全可以理解的。但是這種質(zhì)量情況對任何一種名牌都存在的，只是比例不同。目前，康奈將這種質(zhì)量問題的比例控制在國內(nèi)名牌最低限度內(nèi)。（先表示同意顧客的意見，又能委婉解釋顧客的這種片面性看法）康奈集團—培訓系列8、哇！這雙鞋子怎么這么貴?。看穑菏堑?，這款鞋的材質(zhì)是小牛皮制作的，款式是意大利專業(yè)設計師設計的，不僅新穎時尚，還非常柔軟、舒適；雖然價位高了一點，但比較起來，康奈皮鞋還是挺劃算的，物有所值嘛！您可以感受一下，不買沒關系。（這時候你要注意你的服務了，一定要體現(xiàn)出“特色化”的服務方式來，讓顧客覺得他買這雙鞋，一個字“值”，在包裝時，要用白色的手套（或干凈的白布擦拭一變，再小心翼翼將鞋子精心包裝起來?？的渭瘓F—培訓系列9、這么貴的鞋，能夠穿幾年??？答：鞋子都是用來搭配服飾穿著的，如果你上班、約會、踢球、爬山都穿的話，那這雙鞋子的壽命就不會很長嘍，再說穿鞋子還要注重保養(yǎng)??！我建議您兩雙鞋子倒替著穿是最理想的。不過我們有優(yōu)質(zhì)的售后服務，質(zhì)量方面您放心?？的渭瘓F—培訓系列10、我已經(jīng)選了五個款，你們?yōu)槭裁炊紱]有38碼？

答：①您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，這款也是我們今年最流行的，而且有38碼，您不妨試一下。

②您真有眼光，您所選的都是目前最暢銷的，賣得很快，所以鞋碼不全，我們已經(jīng)報單補貨，請留下您的姓名、電話，到貨時我們通知您。

康奈集團—培訓系列11、你們這雙鞋和我腳上的一樣，但我買來的價格卻比你們賣的價格便宜好幾十元。

答：我相信您說的是真的，但是價格只是小問題，而品牌、質(zhì)量、服務才是關鍵問題，您說對嗎？我們這款鞋是采用進口小牛皮精致而成的，我們是馳名商標，有著優(yōu)質(zhì)的售后服務，這樣您買著放心穿著也舒心。

康奈集團—培訓系列12、小姐，我和你們老板XXX是朋友，是否可以給我便宜一點？

答：真不好意思，小姐/先生，我們的價格是公司統(tǒng)一的，如果便宜給您，差額部分就得由我個人支付，做這樣的好事我還要挨處分哩！所以呀，還請您高抬貴手（微笑）。

康奈集團—培訓系列１3、現(xiàn)在哪個品牌不打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/p>

不好意思，我們是XX地區(qū)統(tǒng)一定價銷售的，對任何一位顧客都是不減價的。您都是我們的老顧客了，我也不會騙你，您買的商品不會產(chǎn)生貶值現(xiàn)象。而且我們會用優(yōu)厚的服務和質(zhì)量的保證來回報您對康奈的支持?？的渭瘓F—培訓系列１4、這鞋里面是皮的嗎？（提示：里面是革的）

答：這里面采用是進口透氣材料，它的透氣性和皮的差不多。這個款式是我們店里最暢銷的款式，您不仿試一下。

康奈集團—培訓系列１5、你們這里生意怎么樣？

答：很好，有了您的支持，我們的生意會更好。

康奈集團—培訓系列16、你們的產(chǎn)品真的像廣告里說的那樣好嗎？

答：“百聞不如一見，一見不如嘗試”，廣告再好，它也只是一種宣傳方式，能讓更多的消費者認識它。但具體了解還是要您自己親身體驗一下，這樣才能證明廣告給您帶來的真實效果。您不妨試穿一下，感覺一下穿著效果。

康奈集團—培訓系列17、如果買回去穿過之后感覺不好怎么辦？

答：對我們導購來說，顧客的滿意非常重要。我們會在您試鞋時，做好您的參謀與向?qū)?，按照您的要求幫您選擇適合您的鞋款，包括您穿上的感覺、舒適度、鞋碼大小、皮料軟硬等等，讓您滿意而歸。如果萬一不舒服，沒穿過的我們可以給您退換；若穿過的，我們可以免費給您開楦、美容等，絕對讓您穿著好看又舒服。

康奈集團—培訓系列18、你這鞋內(nèi)里會褪色嗎？（提示：真皮內(nèi)里）

答：真皮內(nèi)里的鞋子一般是會褪色的，近朱者赤，近墨者黑嘛。所以建議您最好穿深色的襪子。康奈集團—培訓系列19、你不是說你們的產(chǎn)品是國家免檢嗎，你看這做工多差。(提示：休閑鞋)

答：這是我們今年的主打產(chǎn)品，它追求是一種粗獷、豪放、返古的風格，每個人的欣賞眼光不同，您可以從另外一個角度細細品味。然后再試穿一下。

康奈集團—培訓系列20、你們不換，我每天都來，反正我有的是時間。（提示：是人為因素）

答：這鞋不在包換的范圍內(nèi)，我們只能盡最大努力去維修，您每天都來也是這樣，請給予諒解?？的渭瘓F—培訓系列21、我的鞋拿到這里修理已經(jīng)一個星期，你們什么時候才可以修好??？

答：先生/小姐，很抱歉，為了保證維修質(zhì)量和效果，您總得給我們點時間。為了不讓您白跑，請您留個電話，