《客戶關(guān)系管理》客戶滿意度管理

客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

課程導(dǎo)引信管系

王志偉第8章客戶的滿意8.1客戶滿意的概念8.2客戶滿意的意義8.3客戶滿意度的衡量8.4影響客戶滿意的因素8.5如何讓客戶滿意8.1客戶滿意的概念客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。8殲.架2客狼戶號滿囑意需的撒意梯義8萬.厲2泄.程1客競戶池滿耕意芽是平企護(hù)業(yè)戰(zhàn)取刪得聽長祥期寧成個(gè)功漂的竟必皮要祖條耽件8胃.摟2浙.撲2客弟戶段滿扛意建是居企胡業(yè)劫戰(zhàn)祥勝合競鞠爭貞對標(biāo)手為的測最題好對手編段8古.授2駐.弦3客引戶間滿驗(yàn)意賄是昏實(shí)焰現(xiàn)泥客泛戶爹忠悠誠舍的洞基蠟礎(chǔ)8脫.柏3客撈戶睛滿蟲意報(bào)度誤的坦衡發(fā)量8尿.啊3域.童1美添譽(yù)進(jìn)度8點(diǎn).艷3泥.痰2指吩名部度8現(xiàn).設(shè)3祖.晝3回蜓頭縫率8新.黃3梁.飽4投柔訴柄率8手.再3殘.載5購參買臂額8增.以3際.稼6對影價(jià)賣格高的楊敏狗感仍度8牽.棕4影房誠響淺客絨戶這滿岸意惡的陣因陽素(譽(yù)1括)為鍬什杏么接幕受比同撓一派服很務(wù)珍，煙有犯人砍感亦到滿平意，魄有雁人嬸感當(dāng)?shù)讲坏鴿M駱意？為靈什轉(zhuǎn)么接釀受晶不熔同影的同服卸務(wù)近，好瓜的閱服砌務(wù)量不頑能讓殿其秤滿預(yù)意承，揮而不占夠牙好震的絨服雁務(wù)粒卻透能使許他知滿蒼意北？—除—客戶戶踢期燙望影硬響紫客貫戶刷期鎖望輸?shù)臎_因或素—蛇—消窗費(fèi)造經(jīng)暖歷他懇人登介企紹企竊業(yè)題宣醋傳8吼.嫂4影令響扒客閱戶航滿獲意至的仇因討素(銹2辨)1杯)客絮戶穿感猶知撲對素客惡戶青滿陸意駝的曬影獎(jiǎng)響如摸果檢企低業(yè)薪提唐供顧的羞產(chǎn)四品慣或沫者戶服捉務(wù)壇的牽感鞏知佳價(jià)鹿值達(dá)型到?；蛞Сy過客折戶鄰期光望寶，處那害么劃客江戶冰就狀會蔥滿早意貓或轉(zhuǎn)者棍非梳常輛滿教意胡，而起如救果飛感倚知楊價(jià)狠值達(dá)飯不捉到客島戶躺期由望磨，錦那勇么植客晉戶些就索會舌不祥滿證意昂。2亂)影傳響素客計(jì)戶限感踐知宿的鞏因具素產(chǎn)猜品從價(jià)犯值蝴、凈服奪務(wù)足價(jià)睜值獻(xiàn)、凱人哥員似價(jià)寫值尼、形界象彈價(jià)織值短、貨劫幣尚成昌本傭、炸時(shí)震間堵成番本映、仇精資神忠成查本擱、英體縣力歲成腫本圓。8孩.棉5如青何性讓獄客級戶虧滿防意一倦是心把逼握程客倍戶期鼠望(經(jīng)據(jù)歷射、湯宣后傳勢、月口仆碑)，要閣讓市客講戶幫對殿企衛(wèi)業(yè)胃有嗎一曬個(gè)合龜理的遺期撐望緩值，這欲樣這既桌可攝以薦吸陪引老客倍戶例，大又抓不炸至譯于劇使市客狼戶愚因擊為杏期哥望排落購空強(qiáng)而找失管望拐，聲產(chǎn)隔生繩不年滿掃；二去是幼提問高淚客染戶命的感詳知價(jià)河值—巧—一呀方斯面溉，議增劉加乏客能戶請的徒總價(jià)霞值，幼包圓括聽產(chǎn)詠品縣價(jià)談值顏、驕服順務(wù)這價(jià)旋值愛、伍人尚員辨價(jià)候值雨、在形礦象誦價(jià)窮值感；另光一藍(lán)方持面鉗，材降顧低扎客匠戶賞的覽總成笛本，貝包疏括家貨果幣殿成歉本健、暑時(shí)碼間妹成摔本停、玩精豎神馳成摸本氣、統(tǒng)體篇力鋒成矮本道。(本1子)產(chǎn)瞧品卷價(jià)套值產(chǎn)泰品雜價(jià)扒值甘是返由屑產(chǎn)肥品輔的功嬌能趣、例特倍性杜、獲品碎質(zhì)靈、賣品安種賓、岸品曠牌炕與廢式脆樣等博所蜻產(chǎn)哪生悉的雨價(jià)碧值傍，它召是天客陰戶稿需歸要楚的中猜心栗內(nèi)好容，央也脾是騰客北戶嗚選侄購蝕產(chǎn)板品栽的首稻要仍因精素。在繭一汽般吹情掠況錘下魚，碰產(chǎn)踢品活價(jià)績值輔是決犯定腎客洪戶微感珍知翻價(jià)項(xiàng)值而大佳小的展主辮要譯因砍素牽。世產(chǎn)此品丟價(jià)柜值尚高俘，紹客僵戶匆的翁感直知圖價(jià)對值針就胡高宣。企猜業(yè)僵應(yīng)忌不搏斷朱提喇高璃產(chǎn)祝品斥的功歪能雁、獻(xiàn)質(zhì)刊量錫，并倍且魄不華斷創(chuàng)項(xiàng)新，此櫻外遮，釣還倡可惹通紋過創(chuàng)妥品腎牌來尋提爐升慌產(chǎn)師品冤價(jià)俊值私，從酬而供為忘客以戶達(dá)帶什來伴更事大踐的感艷知賣價(jià)向值。(脆2摟)服亭務(wù)貼價(jià)抬值指糧伴斤隨趴產(chǎn)病品簡的封出跳售剩，塑向粗客勺戶碰提森供湯的各姑種竹附農(nóng)加煎服聰務(wù)劑，包詞括酬：售訴前伶、濫售易中眨、速售牌后慰的渣產(chǎn)殖品始介披紹盛、箭送自貨淡、幫安轟裝哈、敘調(diào)培試殖、艱維討修鑰、踏技刮術(shù)勞培踏訓(xùn)秋、攤產(chǎn)疑品耀保殊證蜘，以握及服仆務(wù)垃設(shè)導(dǎo)施撕、嘗環(huán)貝境那、列可波靠料性著、估及塞時(shí)芬性受等閥因僻素券所頂產(chǎn)度生乎的潑價(jià)理值展。服的務(wù)論價(jià)便值繞是詠構(gòu)尸成傭客宅戶竊總儀價(jià)牲值微的重鞋要盈因井素，霜對杰客茅戶貪的狼感襯知腿價(jià)活值序影嚷響尾也木較捕大止。庭服件務(wù)味價(jià)麥值補(bǔ)高泥，柱感呈知滋價(jià)蕩值爐就格高變。只恨有浩不軋斷提吳高憲服賤務(wù)勸質(zhì)邀量勸，撿才菜能使追客傷戶字感戶知昂價(jià)購值努增脅大弟。(法3究)人燙員用價(jià)矮值指裝企滲業(yè)“姜老著板晴”附及盆其違全稠體錫員誕工的賢經(jīng)悶營澤思半想盡、西工欲作查效細(xì)益描與部作慚風(fēng)巷、扶業(yè)下務(wù)隱能西力寨、盾應(yīng)逢變須能晝力塌等殼所役產(chǎn)花生勝的駁價(jià)尿值晉。一覽個(gè)潮綜票合窯素喝質(zhì)繳較羨高害的音工凱作擔(dān)人如員會執(zhí)比綜帝合面素檔質(zhì)拜較瀉低照的忙工讀作愧人愛員碼為嶄客沈戶弟創(chuàng)釋造找的茄感踩知乎價(jià)躍值腸更牢高乎。例證如成，李婦素歌麗的蓬服掀務(wù)止給沸乘昏客喜帶辜來攻溫脅暖酒、甲尊撓重森、乓體尼貼逗和浪愉罩悅足，而奪冷峽漠啦的竊乘氣務(wù)鍵人桃員蓋則姐會扭給梨乘坊客貫帶寨來旱不層安品全菠感贊、危不用舒么服帳感份。(錄4煤)形濤象乘價(jià)餐值指發(fā)企物業(yè)冬及緞其刑產(chǎn)攤品景在寇社緩會撒公浴眾彼中肺形枕成叛的總耕體立形嘴象所骨產(chǎn)短生衡的嶄價(jià)磁值龍，舍它范在喬很暗大極程下度雖上岡是調(diào)產(chǎn)伸品孫價(jià)熱值碌、斥服應(yīng)務(wù)潑價(jià)驗(yàn)值福、派人訓(xùn)員繼價(jià)肆值三課個(gè)緞方懂面綜辜合腔作階用型的逢反頓映乓和剩結(jié)大果虛。企易業(yè)漫形恨象腹價(jià)邁值際高賺，迷將有根利售于古提呈升客重戶啟的村感汽知構(gòu)價(jià)典值與。相厲反歷，記企暑業(yè)漆經(jīng)電營替過跪程片中如規(guī)存浙在不揀合仔法償、耍不脫道房誠德諷、視不攻安盆全朵、雅不傷健揀康申和侍違棵背樂社虧會支規(guī)泰范隊(duì)的乳行歇為淡，盈企五業(yè)例形事象建價(jià)繪值增就回很涌低掃，視客剖戶抓的腔感蠶知懲價(jià)梢值答也賀會搬很繩低洪。如碼果走企趙業(yè)床形惕象失好池，江客忠戶會爆諒卻解直企響業(yè)語的油失命誤，臣而涼如鑼果坡形劍象仆不罵佳圍，積那照么量細(xì)跨微愉的夕失餡誤數(shù)也雹會供造伶成慮很包壞銳影體響輛。短因脂此英，幟企攪業(yè)薦形杏象猴被光稱曠為接客唱戶獎(jiǎng)感辯知悠的圓“過館濾獎(jiǎng)器”宜。（或梅象瑞雀公公司動）(畢5嘩)貨鋼幣雜成歲本貨詳幣籍成妖本照是湖客將戶駝在溪購卻買臘、得消凈費(fèi)陶產(chǎn)搬品虹或談服聾務(wù)桐時(shí)天必姻須眾支荷付椒的仁金吧額包，幟是影詳響膏客時(shí)戶襯感械知惡的務(wù)重叔要煌因音素?？颓輵艨傖t(yī)是季希枝望以俯較毀小尿的屬貨朗幣全成抗本堅(jiān)獲陶取掏更狼多里的屠實(shí)沿際憲利宣益嗓，槍以走保蜂證撕自港己遞在允較晶低參的杏支舟出疫水銅平聚上薪獲錫得寶最腥大倡滿楊足格。因圍此兇，躬如吼果得客攏戶梁能付夠漏以低腸于踏期鈴?fù)r(jià)李格托的憤貨怖幣代成晨本買璃到汁較河好屢的拒產(chǎn)龍品廢或準(zhǔn)服女務(wù)忽，西那矮么慎客害戶念感旱知慨價(jià)斗值傾就哥高趴，（薪物擇有從所筍值匹物腳超勇所鵝值腳）反調(diào)之陽，不則誰客遺戶蒙的妥感變知恭價(jià)巡壽值撈就舅低乒。(鐵6撕)時(shí)傷間層成刮本時(shí)冠間惠成齒本亞是衣客顫戶朽在忍購只買暮、悅消揮費(fèi)酸產(chǎn)稻品筐或芝服御務(wù)嗚時(shí)衡必顯須供花驢費(fèi)判的額時(shí)釘間區(qū)，速它閥包葡括等怎待服木務(wù)遮、諷交茅易亞、如預(yù)替約的蘋時(shí)狀間鋪等。如附果絹客盜戶哈所緣瑞花鞭費(fèi)訂的商時(shí)繩間越鈔少，殼客背戶果購汁買劑的豈總墓成某本炭就尖越電低野，橫客參戶零的沃感城知懶價(jià)停值生就越排高。因榜此沸，匙企所業(yè)卵必?fù)繇毐M誼可侮能晨減鏡少客鴉戶吼時(shí)們間祥的毅支慮出歉，英從漲而燭降坐低牙客花戶禾購碧買災(zāi)的粗總?cè)鲁衫窘?，臟提繼高乖客檔戶留的仗感丙知趙價(jià)熱值脆。如捆麥尾當(dāng)釣勞帆為醫(yī)了突傻出泳“?？鞎场苯枳郑僬緣艄裆昱_佛的絨服險(xiǎn)務(wù)江員獄要為身兄兼我三聚職—圈—照絡(luò)管紫收亭銀惜機(jī)衰、復(fù)開霉票晨和持供豬應(yīng)健食勉品舉，毒客境戶夜只其需戀排灑一蛇次緒隊(duì)待，綠就屢能億取頁到毛他暢所鍬需墓要味的踐食達(dá)物練。(嘴7淹)精屈神稱成映本指況客冰戶小在礎(chǔ)購糊買沾產(chǎn)汁品復(fù)或睡服啄務(wù)遠(yuǎn)時(shí)斥必節(jié)須耗探費(fèi)片精棍神許的栽多剖少。在嗓相碎同睬情舍況喇下扭，顆精澆神寶成枯本仗越跡少效，巷客刺戶杯總裕成講本在就稅越或低些，曠客仇戶暖的蛋感咐知勺價(jià)叉值沃就矩越交大工。相創(chuàng)反使，儉精所神抵成鋪本鴉越璃高斬，清客哄戶勤的冶感來知刮價(jià)調(diào)值夾就撕越餡低普?？团f戶享可仰能咱存夢在一駛定勸的這風(fēng)婦險(xiǎn)，柿如鴉：預(yù)駁期帖風(fēng)啦險(xiǎn)臟、別形冠象達(dá)風(fēng)非險(xiǎn)煙、徐財(cái)說務(wù)俊風(fēng)若險(xiǎn)拳、道人拿身鹿安貨全掙風(fēng)佛險(xiǎn)診等這斥些才都登會案導(dǎo)柔致客患戶嫂精筑神剩壓垮力翁的灘增閑加，胳降濾低積客移戶過的拋感致知薪價(jià)荷值臂。(此8才)體框力貍成投本指欣客播戶恢購這買婚、康消吹費(fèi)鄙產(chǎn)犧品資或牲服煌務(wù)賺時(shí)須精耗古費(fèi)衡體聰力的秘多垂少端。在努相虹同資情幟況擊下振，玩體鋪力留成蘿本生越吃少奴，興客甚戶喘感碰知烈價(jià)職值晴越新高框。相奏反塌，按體西力通成考本繳越貝高出，稍客浴戶距的攝感彼知飛價(jià)黑值吼就懸越漢低呢。如五果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旱)提姥升之形頁象糊價(jià)倡值企階業(yè)迎是食產(chǎn)析品著與齒服浴務(wù)鑰的餐提桿供規(guī)者棋，數(shù)其墊規(guī)螞模祝、并品縣牌縱、賤公崖眾抖輿遵論撞等內(nèi)塑在怪或醋外常部提的訴表留現(xiàn)都巾會棚影奮響手客佳戶版對默它仗的業(yè)判諸斷共。企仍業(yè)形渾象旱好，偶會廚形顧成威對芹企便業(yè)有葵利確的鑰社凳會過輿愁論，助為物企寄業(yè)榮的兇經(jīng)泥營需發(fā)命展玩創(chuàng)醒造層一磚個(gè)正良柱好頁的惰氛敲圍璃，也爛提炸升百了任客帝戶對王企遍業(yè)筍的鑰感黑知沾價(jià)鏟值蹄，繁從坦而遞提巷高隔對范企疏業(yè)仍的豬滿秩意亮度峽，阿因終此提企陷業(yè)峰應(yīng)愛高分度購重凡視探自鄙身福形畏象激的丸塑棋造喜。企壓業(yè)合形墊象館的提翅升經(jīng)可厚通廣過形良象奔廣港告摔、液公花益旺廣姿告特、驅(qū)新文聞戚宣狀傳鬼、學(xué)贊倚助移活創(chuàng)動樹、筍慶網(wǎng)典吧活賠動慣、貢展陽覽盜活件動等帳方倍式浸來里進(jìn)暑行。5耍)降狹低森貨謹(jǐn)幣敘成央本僅蔬有怖產(chǎn)巧品躍的服高獵質(zhì)抓量偏仍當(dāng)然腎不凝夠妥，合增理拌地舒制紋訂謎產(chǎn)竭品康價(jià)景格也稻是盜提黎高必客膚戶懼感撲知灶價(jià)徑值項(xiàng)和河滿京意澤度朋的宜重圍要覽手度段爐。因摩此柳，沃企氏業(yè)答定歐價(jià)自應(yīng)以面確伍保鄙客尊戶高滿膚意久為歌出摔發(fā)擊點(diǎn)，鳴依岸據(jù)兇市示場阻形耗勢抖、徐競促爭堤程你度踏和恨客使戶戴的翠接嫌受外能蟲力分來攻考絮慮銷，催盡螞可蔑能剩做頭到按陜客最戶象的封“赴預(yù)傘期呀價(jià)霉格黃”定藏價(jià)賓，并掘且千輕方凡百蹄計(jì)是地螞降境低雅客輪戶駛的西貨搬幣漏成帶本，單堅(jiān)懷決繩摒肥棄陶追傅求團(tuán)暴樓利攜的鑄短勁期型行勤為弱，耕這忙樣翅才航能線提斥升盆客津戶望的脅感附知騰價(jià)據(jù)值良，蠶提篇高狐客允戶誰的清滿并意地度妨。5求)降欄低如貨需幣哄成檢本降仆低墳客貓戶段的銜貨季幣礦成突本不爺僅番僅歡體拿現(xiàn)在絨價(jià)載格獄上俗，還亦體投現(xiàn)觀在艱提托供粗靈淋活預(yù)的付秒款騰方尊式和資嫁金歸融輝通方虛式畏等幕。當(dāng)雪客樂戶頸規(guī)帳模榜較滅小別或衡出杠現(xiàn)蔬暫談時(shí)財(cái)憤務(wù)絡(luò)困連難紐奉時(shí)，徑企嬌業(yè)陜向商其剛提衫供雁延拘期些付貍款昏、端賒悔購棵這退樣租的信后貸猜援僚助聾就株顯產(chǎn)得聯(lián)更勒為襲重襲要。此復(fù)外認(rèn)，俯企摧業(yè)鞭還添可境通糟過開拜發(fā)輩替廚代過產(chǎn)掉品，斗以怎及數(shù)使有用凈價(jià)門格鐘低項(xiàng)的寶包潤裝呆材支料卸或氣者傷使萄用大程包御裝等房誠措績施涼，不請斷奮降理低產(chǎn)期品攏的憂價(jià)浙格籮，抹降阿低污客衡戶盡的統(tǒng)貨喘幣棍成菌本釘，盼從危而禿提膛高之客點(diǎn)戶光的貴感艱知詳價(jià)徒值盟和屯滿泥意垃度擦。6撈)降哭低斃時(shí)餓間室成壺本即導(dǎo)在撲保賤證倚產(chǎn)削品辯與觸服居務(wù)攤質(zhì)黎量洽的厘前主提禮下浮，盡糧可瘡能螺減薄少辰客古戶夸的派時(shí)幫間顆支旺出，蠶從辟而徒降癥低嫩客召戶奪購詢買朗的螞總障成幣本庭。在正麥積當(dāng)駛勞許，屆當(dāng)改客很戶職排拌隊(duì)蕩等貸候經(jīng)人魯數(shù)偽較稿多偵時(shí)撿，轟麥似當(dāng)宣勞網(wǎng)會派筍出例服蜘務(wù)相人好員遲給哄排者隊(duì)琴客撞戶璃預(yù)嘴點(diǎn)餡食杏品。這妨樣蒜，抱當(dāng)現(xiàn)該密客狹戶攏到乎達(dá)捐收想銀柏臺分前裂時(shí)控，屠只害要敲將或點(diǎn)甚菜飯單芒提哈供務(wù)給逗收嚇銀酸員炭即黃可杠，提緣瑞高酒了拒點(diǎn)賽膳罷的啦速