零售學(xué)顧客服務(wù)課件-002

零售學(xué)顧客服務(wù)26、我們像鷹一樣，生來(lái)就是自由的，但是為了生存，我們不得不為自己編織一個(gè)籠子，然后把自己關(guān)在里面?！┤R索27、法律如果不講道理，即使延續(xù)時(shí)間再長(zhǎng)，也還是沒(méi)有制約力的?！獝?ài)·科克28、好法律是由壞風(fēng)俗創(chuàng)造出來(lái)的?！R克羅維烏斯29、在一切能夠接受法律支配的人類的狀態(tài)中，哪里沒(méi)有法律，那里就沒(méi)有自由?！蹇?0、風(fēng)俗可以造就法律，也可以廢除法律?！ぜs翰遜零售學(xué)顧客服務(wù)零售學(xué)顧客服務(wù)26、我們像鷹一樣，生來(lái)就是自由的，但是為了生存，我們不得不為自己編織一個(gè)籠子，然后把自己關(guān)在里面。——博萊索27、法律如果不講道理，即使延續(xù)時(shí)間再長(zhǎng)，也還是沒(méi)有制約力的。——愛(ài)·科克28、好法律是由壞風(fēng)俗創(chuàng)造出來(lái)的?！R克羅維烏斯29、在一切能夠接受法律支配的人類的狀態(tài)中，哪里沒(méi)有法律，那里就沒(méi)有自由?！蹇?0、風(fēng)俗可以造就法律，也可以廢除法律?！ぜs翰遜顧客服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí),你應(yīng)該:了解顧客服務(wù)的分類,了解導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的基本概念,了解退換商品服務(wù)、贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)、寄存服務(wù)、廣播服務(wù)的內(nèi)容熟悉處理顧客投訴的方式方法3.掌握展示商品的技巧,推薦商品的原則等本章教學(xué)重點(diǎn)重點(diǎn)掌握顧客服務(wù)的種類,包括售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù);退換商品服務(wù)、贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)、寄存服務(wù)、廣播服務(wù)的內(nèi)容;顧客投訴主要集中在哪些方面難點(diǎn)如何通過(guò)顧客服務(wù)建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì),進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度;如何向顧客展示商品,推薦商品;掌握處理顧客投訴的技巧等。開(kāi)展素質(zhì)教育越來(lái)越成為提高學(xué)生綜合素質(zhì)的有效方法，貫穿于學(xué)生教育的始終。德育教育是班主任進(jìn)行班級(jí)管理工作的基本內(nèi)容。班主任在班級(jí)管理工作中滲透德育，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的健康人格、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展具有重要作用。中職學(xué)生正處于人格形成的重要時(shí)期，如果在這個(gè)時(shí)期對(duì)學(xué)生施加正面、積極的影響，對(duì)于學(xué)生健康人格的形成具有促進(jìn)作用。反之，學(xué)生如果在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)期受到不良風(fēng)氣的影響，會(huì)產(chǎn)生難以想象的后果。所以，班主任有必要在工作中對(duì)學(xué)生滲透德育教育，從而幫助學(xué)生形成健全的人格。一、德育為主，育人為先對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育教育最有效的方式就是在教學(xué)過(guò)程中滲透德育。對(duì)中職學(xué)生開(kāi)展德育要將德育滲透進(jìn)思想政治教學(xué)中。教在思想政治教學(xué)環(huán)節(jié)，不能只是機(jī)械地根據(jù)教材上的知識(shí)去教，還要將德育教育延伸到生活中，通過(guò)教學(xué)達(dá)到育人的目的。在教學(xué)過(guò)程中，教師要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容滲透德育。教師要在平時(shí)教學(xué)中下功夫，在日常生活和學(xué)習(xí)上多注意觀察學(xué)生，糾正他們的不良行為習(xí)慣，幫助他們養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。例如，一些學(xué)生在商店里買了東西后隨手就把包裝袋扔到了路上，有的學(xué)生會(huì)在平時(shí)的交流中說(shuō)臟話等，這些不良行為產(chǎn)生的原因可能是學(xué)生受到周圍環(huán)境或者成長(zhǎng)經(jīng)歷的影響，但他們并沒(méi)有意識(shí)到不妥之處。教師注意到學(xué)生的這些行為后，可以把平時(shí)見(jiàn)到的不良行為放到思想政治課程教學(xué)中，為了保護(hù)當(dāng)事學(xué)生的自尊，教師最好不要說(shuō)出他們的名字，只讓學(xué)生針對(duì)這種行為反思自己的做法是否正確，然后再讓學(xué)生進(jìn)行深入討論，讓他們認(rèn)識(shí)到有些學(xué)生亂扔垃圾、說(shuō)臟話的原因，并闡述這些行為所造成的不良影響，最后請(qǐng)學(xué)生總結(jié)杜絕這種現(xiàn)象再次發(fā)生的措施。類似的事情在中職學(xué)生的生活和學(xué)習(xí)中時(shí)有出現(xiàn)，思想政治教師要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并通過(guò)教學(xué)提高中職學(xué)生的行為素質(zhì)。二、以身作則，率先垂范教師被稱為“太陽(yáng)底下最光輝的職業(yè)”“學(xué)生靈魂的工程師”，這足以證明教師這一職業(yè)在健全學(xué)生人格過(guò)程中的積極作用。前文已經(jīng)提到過(guò)，中職學(xué)生正處于健全人格的重要時(shí)期。教師首先要嚴(yán)格要求自己，給學(xué)生樹(shù)立榜樣。在學(xué)生學(xué)習(xí)方面，教師要對(duì)所有學(xué)生一視同仁，不因?qū)W生成績(jī)優(yōu)秀而大開(kāi)方便之門(mén)，對(duì)他們的錯(cuò)誤“睜一只眼閉一只眼”；也不能因?yàn)閷W(xué)生成績(jī)較差而對(duì)他們吹毛求疵。在生活中，教師要平等地對(duì)待和關(guān)心學(xué)生，及時(shí)關(guān)注學(xué)生情感與心理的變化，給出自己的意見(jiàn)和建議，幫助他們解決在生活中遇到的難題。同時(shí)，要尊重、信任、關(guān)愛(ài)學(xué)生，學(xué)生獲得的尊重感和信任感也有助于他們形成健全的人格?！捌渖碚?，不令而行；其身不正，雖令不從”，要想做好學(xué)生德育工作，提高學(xué)生的道德水平，班主任必須要加強(qiáng)自身的道德建設(shè)，給學(xué)生樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣，用良好的品德潛移默化地影響學(xué)生，以身作則，給學(xué)生做好表率。三、為學(xué)生營(yíng)造良好的德育環(huán)境良好的班風(fēng)和校風(fēng)可以引導(dǎo)學(xué)生健康成長(zhǎng)。班主任在班級(jí)建設(shè)中要鼓勵(lì)學(xué)生積極參與進(jìn)來(lái)，讓他們通過(guò)自己的付出理解德育。另外，班主任也可以在教室里張貼傳播優(yōu)秀思想的條幅或者名言警句，發(fā)揮思想熏陶的作用。學(xué)校也可以定期開(kāi)展德育實(shí)踐活動(dòng)，如組織學(xué)生去敬老院慰問(wèn)老人，培養(yǎng)學(xué)生尊老愛(ài)幼的良好品質(zhì)；以愛(ài)國(guó)主義為核心，以每周升旗儀式上的國(guó)旗下講話為平臺(tái)，培養(yǎng)學(xué)生的愛(ài)國(guó)精神；積極舉辦心理健康教育、詩(shī)歌朗誦會(huì)、演講比賽等活動(dòng)，把深刻的德育活動(dòng)融入教學(xué)活動(dòng)?？傊嘀魅卧谄綍r(shí)的教育和工作中要滲透德育，幫助學(xué)生形成良好的道德品質(zhì)，將道德規(guī)范教育與學(xué)生日常行為習(xí)慣結(jié)合起來(lái)，促使學(xué)生養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。一、小學(xué)作文教學(xué)中教師難教、學(xué)生怕寫(xiě)的原因小學(xué)作文教學(xué)在語(yǔ)文教學(xué)中占有極其重要的地位?？删褪瞧卟怀鲞@么一個(gè)怪圈：老師難教、學(xué)生怕寫(xiě)，這是農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)中不爭(zhēng)的事實(shí)。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因是什么呢？作為在小學(xué)教學(xué)第一線工作多年的筆者，以為有以下幾個(gè)方面原因：1.客觀方面（1）環(huán)境因素眾多農(nóng)村學(xué)生很少有機(jī)會(huì)外出旅游，甚至沒(méi)有到過(guò)縣城，從小到大見(jiàn)到的都是自己周圍的這些事物，眼界狹窄。畢竟還是缺乏一番指導(dǎo)，常言道，美是處處存在的，唯獨(dú)缺乏的是善于發(fā)現(xiàn)的眼睛。（2）家庭因素整體來(lái)說(shuō)，農(nóng)村家長(zhǎng)文化程度還不高，或是忙于生活，他們根本無(wú)暇指導(dǎo)孩子的作文?；蚴呛?jiǎn)單地認(rèn)為孩子的教學(xué)是老師的事，家長(zhǎng)交了錢就行了。常見(jiàn)的是給孩子買幾本作文書(shū)，讓他們自?shī)势錁?lè)；而有的則說(shuō)：“自己的幾本書(shū)都讀不好，哪有工夫讀課外書(shū)？”（3）學(xué)生個(gè)體因素好學(xué)的能盡其所能地品讀收集到的文章，不夠好學(xué)的就一味地玩。有些新的詞匯在城鎮(zhèn)學(xué)生中已普及，但農(nóng)村孩子還未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。2.主觀方面（1）教師注重作文的思想性，忽略學(xué)生的個(gè)體思維以往的作文教學(xué)，教師總是過(guò)高地看重作文內(nèi)容的思想性。當(dāng)然，助人為樂(lè)、拾金不昧等有意義的好人好事自然可以引導(dǎo)學(xué)生去寫(xiě)，但是學(xué)生往往苦于沒(méi)有過(guò)多這方面的生活體驗(yàn)，沒(méi)有那么多的生活題材可以挖掘。如，教學(xué)《我的媽媽》時(shí)，如果不加指導(dǎo)，悉心尋找素材，學(xué)生的作文中大半會(huì)是千篇一律，不外乎自己在一個(gè)“狂風(fēng)暴雨”的夜里突然生病了，媽媽背著“我”到醫(yī)院，“我”靠在媽媽的背上，淚眼蒙?，第二天早上看到的肯定是媽媽那“充滿血絲的雙眼”，也許是真實(shí)的，但見(jiàn)多也不怪了！如此的作文怎能令人感動(dòng)？（2）教師重視技能教學(xué)，忽視素材搜集的指導(dǎo)《義務(wù)教育語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)》指出：“為學(xué)生的自主寫(xiě)作提供有利條件和廣闊空間，減少對(duì)學(xué)生寫(xiě)作的束縛，鼓勵(lì)自由表達(dá)和有創(chuàng)意的表達(dá)。提倡學(xué)生自主擬題，少寫(xiě)命題作文。”在教學(xué)中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象，如果不給學(xué)生定下作文題目，學(xué)生就會(huì)歡呼雀躍，但往往過(guò)于隨意，東拉西扯，不知所云；如果是命題作文了，學(xué)生卻是冥思苦想，隨之一臉的失望與茫然。教師總要花比較多的時(shí)間用在指導(dǎo)學(xué)生怎樣寫(xiě)上，然后布置一篇篇練習(xí)，讓學(xué)生寫(xiě)。自己認(rèn)為學(xué)生應(yīng)該會(huì)寫(xiě)了，可學(xué)生面對(duì)作文，還是為“寫(xiě)什么”而傷腦筋，不知不覺(jué)中對(duì)作文產(chǎn)生了一種懼怕心理。無(wú)奈之下，因頭腦空空，只能求助于那些《作文選》，按要求改頭換面，抄抄寫(xiě)寫(xiě)。二、提高農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)效率的方法1.千方百計(jì)提高學(xué)生的作文興趣（1）主觀激勵(lì)學(xué)生作文興趣的激發(fā)離不開(kāi)老師的贊許和鼓勵(lì)的評(píng)語(yǔ)。如果每次的評(píng)語(yǔ)都是老一套：“條理清楚，語(yǔ)句通順”，對(duì)于學(xué)生而言，則一點(diǎn)收獲也沒(méi)有。即使學(xué)生作文不一定很好，我們也可以針對(duì)學(xué)生作文中的閃光點(diǎn)，給予表?yè)P(yáng)和肯定。（2）樣板激勵(lì)每個(gè)班級(jí)里都有一些優(yōu)秀的學(xué)生，教師應(yīng)該重視這些領(lǐng)頭羊的作用。筆者所在的學(xué)校會(huì)舉行階段性的讀寫(xiě)能力競(jìng)賽，從中發(fā)現(xiàn)各班的優(yōu)秀學(xué)生，會(huì)給予一定的激勵(lì)，學(xué)生興趣盎然，作文興趣高漲，促進(jìn)了學(xué)生整體作文水平的提高。（3）成果機(jī)制2.加強(qiáng)學(xué)生的口語(yǔ)交際能力新課標(biāo)語(yǔ)文在低年級(jí)教科書(shū)安排上很注重學(xué)生的口語(yǔ)交際能力，而在農(nóng)村，學(xué)生大都不習(xí)慣說(shuō)普通話，除了上課，他們都用方言交流，這也是他們口頭表達(dá)能力發(fā)展的絆腳石。為了幫助農(nóng)村孩子克服方言的影響，使語(yǔ)言規(guī)范化，“能具體明確、文從字順地表達(dá)自己的意思”，我在課堂上用普通話講課，學(xué)生也用普通話說(shuō)。隨著時(shí)間的推移，學(xué)生的普通話變得流利了，作文中的語(yǔ)句也通順多了，實(shí)現(xiàn)了以說(shuō)促寫(xiě)的目的。3.增加學(xué)生平時(shí)的積累（1）多讀，注重情感積累正所謂“熟讀唐詩(shī)三百首，不會(huì)做詩(shī)也會(huì)吟?！睍?shū)籍能快速而直接地讓我們接觸到人類文化的精華部分。書(shū)讀多了，感悟就會(huì)深，情感就會(huì)得到陶冶，作文素材就會(huì)得到積淀，加上多讀、多寫(xiě)，以讀促寫(xiě)，持之以恒，寫(xiě)出好作文也是水到渠成。（2）拓寬渠道，積累素材大自然是個(gè)大課堂，社會(huì)是本無(wú)字之書(shū)，為此，我們應(yīng)多組織學(xué)生走向社會(huì)，走進(jìn)大自然。理論聯(lián)系實(shí)際，豐富學(xué)生生活。4.要在作文批改上實(shí)現(xiàn)突破批改學(xué)生的作文，每位老師都有自己的方法，這里，筆者有個(gè)較深刻的體會(huì)就是不定期輪換學(xué)生對(duì)學(xué)生習(xí)作進(jìn)行互批。要求學(xué)生不能將他人習(xí)作批得一無(wú)是處，體無(wú)完膚，這樣只能增強(qiáng)部分習(xí)作學(xué)困生對(duì)習(xí)作的恐懼感。在日常教學(xué)中，甚至發(fā)現(xiàn)學(xué)生的評(píng)語(yǔ)不比作文寫(xiě)得差：“你的作文結(jié)尾讓我出乎意料，還沒(méi)出國(guó)就已經(jīng)從國(guó)外回來(lái)了。”“你的作文真值得讓我學(xué)習(xí)，要是能把其中的錯(cuò)別字改掉，你將是我的偶像！”善意的批評(píng)，不僅僅是批評(píng)別人??！以上僅就個(gè)人教學(xué)所感而談。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)?！敝灰覀兂种院悖錾畹挠行娜耍欢茏叱鲎约旱穆纷?，而且我們農(nóng)村小學(xué)作文教學(xué)之路會(huì)越走越寬！顧客服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí),你應(yīng)該:了解顧客服務(wù)的分類,了解導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的基本概念,了解退換商品服務(wù)、贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)、寄存服務(wù)、廣播服務(wù)的內(nèi)容熟悉處理顧客投訴的方式方法3.掌握展示商品的技巧,推薦商品的原則等本章教學(xué)重點(diǎn)重點(diǎn)掌握顧客服務(wù)的種類,包括售前服務(wù),售中服務(wù),售后服務(wù);退換商品服務(wù)、贈(zèng)品發(fā)放服務(wù)、團(tuán)購(gòu)服務(wù)、寄存服務(wù)、廣播服務(wù)的內(nèi)容;顧客投訴主要集中在哪些方面難點(diǎn)如何通過(guò)顧客服務(wù)建立戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì),進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度;如何向顧客展示商品,推薦商品;掌握處理顧客投訴的技巧等。引例:特色服務(wù)一小商店制勝之道特色服務(wù)可以使小商店在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中擁有塊立足之地。許多小商店管理者非常了解顧客的期望,但他們卻認(rèn)為滿足顧客期望只有大企業(yè)才能做到,對(duì)于自己的小商店來(lái)說(shuō)是心有余而力不足的。不可否認(rèn),服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平是受客觀條件限制的,任何企業(yè)不可能滿足顧客的所有要求,有些顧客要求太高,即使是以服務(wù)為標(biāo)榜的大牌企業(yè)不管如何盡力也同樣達(dá)不到。引例:特色服務(wù)一小商店制勝之道那么,小商店是否就不能獲得服務(wù)優(yōu)勢(shì)呢?否,小企業(yè)完全可以擁有服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),關(guān)鍵在于如何做。如果跟在大零售商后面亦步亦趨,則注定永遠(yuǎn)落后在他人后頭,只要小商店在某一方面服務(wù)創(chuàng)出特色,即使規(guī)模再小,同樣也能在這方面處于服務(wù)領(lǐng)先地位,引人注目,在消費(fèi)者心中留下深刻的印象。13.1顧客服務(wù)的分類13.1.1售前服務(wù)1)售前服務(wù)的涵義:所謂售前服務(wù)是指開(kāi)始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。廣義的售前服務(wù)幾乎包括售中服務(wù)和售后服務(wù)以外所有商品的經(jīng)營(yíng)工作。從服務(wù)的角度講,售前服務(wù)是一種以交流信息、溝通感情、改善態(tài)度為中心的工作,必須全面、仔細(xì)、準(zhǔn)確和實(shí)用。2)常見(jiàn)的賣場(chǎng)售前服務(wù)項(xiàng)目①市場(chǎng)調(diào)查②商品信息傳播③問(wèn)訊服務(wù)④配套銷售服務(wù)⑤拆整賣零服務(wù)⑥流動(dòng)售貨服務(wù)⑦代購(gòu)服務(wù)⑧租賃服務(wù)131.2售中服務(wù)售中服務(wù)又稱銷售服務(wù),是指買賣過(guò)程中,直接或間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。融冾而自然的銷售服務(wù)還可有效地消除顧客與營(yíng)業(yè)員之間的隔閡,在買賣者之間形成一種相互信任的氣氛。它包括創(chuàng)造優(yōu)美舒適的購(gòu)物環(huán)境,提供良好的服務(wù)態(tài)度,熱情地為顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)、用途、保養(yǎng)方法,耐心細(xì)致的解答疑問(wèn),為顧客現(xiàn)場(chǎng)操作示范、表演,充當(dāng)顧客參謀,包裝商品和收款付貨等服務(wù)活動(dòng)。131.3售后服務(wù)1)涵義售后服務(wù)是指零售賣場(chǎng)已經(jīng)為已購(gòu)商品的顧客提供的服務(wù)2)基本的售后服務(wù)作業(yè)①商品的退換服務(wù)②維修服務(wù)【小資料13-1】細(xì)致獨(dú)到的售后服務(wù)【小思考13-1】這家日本電器零售公司的服務(wù)具有什么特殊的地方?提示該電器零售公司的售后服務(wù)方面,首先使跟蹤服務(wù),追蹤的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4年;其次是差別化服務(wù),對(duì)商品的不同時(shí)期的服務(wù)重點(diǎn)和內(nèi)容是不一樣的;三是終生服務(wù);四是延續(xù)服務(wù),對(duì)商品“淘汰后,還像顧客推薦新產(chǎn)品。13.2導(dǎo)購(gòu)服務(wù)13.2.1導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的基本概念當(dāng)賣場(chǎng)員工在向顧客展示介紹商品之后,顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理,如當(dāng)顧客接觸商品后,又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子;顧