從有限管理到無限服務(wù)發(fā)掘業(yè)主潛在需求

從有限管理到無限服務(wù)發(fā)掘業(yè)主潛在需求前言隨著科技和物質(zhì)的不斷發(fā)展，生活質(zhì)量得到了很大的提升，物質(zhì)需求也隨之增多。在當(dāng)今社會，人們對于生活質(zhì)量的要求不再局限于基本的溫飽問題，而是更加注重舒適、安全和良好的社區(qū)氛圍等方面的體驗。因此，無論是住宅小區(qū)，還是商業(yè)物業(yè)，如何滿足業(yè)主的多元需求，提高其對物業(yè)服務(wù)的滿意度，就成為物業(yè)服務(wù)商必須要面對的難題之一。有限管理的問題在過去，許多社區(qū)大都采用有限管理方式，即通過管理處或公司定時巡查、打卡簽到等方式，來保障小區(qū)業(yè)主的基本需求，如水電氣等設(shè)施設(shè)備的維修、保潔、物業(yè)管理等服務(wù)。這種管理方式雖然在當(dāng)時可以滿足基本要求，但這也意味著，業(yè)主的需求只是停留在表面，服務(wù)粒度、服務(wù)質(zhì)量都比較有限，無法滿足業(yè)主對細(xì)節(jié)、舒適、安全等方面的需求。同時，由于有限管理的方式無法全方位了解業(yè)主的需求，且缺失有效的反饋機制，管理方往往很難及時了解到業(yè)主的問題，以及業(yè)主的真實需求，從而無法甄別、解決問題。這樣的管理方式，難以成為有力的促進(jìn)物業(yè)服務(wù)發(fā)展、打造良好社區(qū)生態(tài)的有效利器。無限服務(wù)的探索為了解決有限管理的問題，更好地發(fā)掘業(yè)主的潛在需求，促進(jìn)社區(qū)生態(tài)的良性發(fā)展，業(yè)內(nèi)不斷探索一種新的服務(wù)模式——無限服務(wù)。無限服務(wù)的核心理念是，從業(yè)主的視角出發(fā)，深入挖掘業(yè)主的多元需求，提供個性化服務(wù)，讓業(yè)主享受更加滿意、舒適的生活體驗。這種服務(wù)模式不僅關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)與管理，更重要的是注重業(yè)主個性化需求的全方位解決，以業(yè)主的感受體驗為核心目標(biāo)，開展全方位的服務(wù)和管理工作，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。具體來說，無限服務(wù)包含以下三個方面的內(nèi)容：一、全方位了解業(yè)主需求在實現(xiàn)無限服務(wù)的過程中，了解業(yè)主需求是關(guān)鍵的第一步。為了更好地掌握業(yè)主需求，業(yè)內(nèi)的企業(yè)可以采取多種方式，例如利用移動APP，記錄住業(yè)主的需求、意見等，實現(xiàn)全方位了解業(yè)主需求。在線上社區(qū)和線下工作中，無限服務(wù)必須時刻關(guān)注居民的意見和建議，讓社區(qū)變得越來越有溫度，能夠感受到社區(qū)在他們身邊的關(guān)心和照顧。此外，給業(yè)主提供比較完備的信息服務(wù)也是非常關(guān)鍵的一步。比如在線上的App會定時上傳地理位置等信息，從而可以獲取個性化的信息服務(wù)，比如公告、社區(qū)活動、商業(yè)信息、交通信息等，這些信息服務(wù)都是建立在全方位了解業(yè)主需求的基礎(chǔ)上。二、個性化解決業(yè)主需求無限服務(wù)的核心就是個性化服務(wù)，因為每個人的需求都是不同的，根據(jù)每個業(yè)主的不同需求，需要提供個性化的服務(wù)方案，包括物業(yè)管理服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療保健、旅游度假等。在實現(xiàn)無限服務(wù)的過程中，物業(yè)服務(wù)商可以通過建立聯(lián)商城或一個社區(qū)共享服務(wù)平臺，讓業(yè)主都能享受到個性化服務(wù)。比如，業(yè)主常常有一些小需求，如代收快遞、定時給花水、借用兒童平衡車等，這些都是小問題，但卻是業(yè)主進(jìn)行日常生活的必須條件，如果服務(wù)商能夠為業(yè)主解決這些小問題，就能夠成為業(yè)主的生活助手，提升業(yè)主的綜合體驗。三、全流程的服務(wù)質(zhì)量保障旨在提升業(yè)主的綜合體驗，無限服務(wù)也包括服務(wù)質(zhì)量保障等方面。這方面內(nèi)容包括及時響應(yīng)和快速到達(dá)業(yè)主現(xiàn)場，服務(wù)人員的親切和專業(yè)、服務(wù)效率、物業(yè)設(shè)施的維護(hù)和管理等方面，促進(jìn)業(yè)主的滿意度，有助于建立一個良好的社區(qū)生態(tài)。實現(xiàn)全流程服務(wù)質(zhì)量保障，需要從業(yè)務(wù)操作、客戶關(guān)系、人員管理等多個方面入手，系統(tǒng)化地進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)商，應(yīng)該利用科技手段，建立完整的數(shù)據(jù)平臺，監(jiān)管服務(wù)水平和工作績效等信息，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤處理或優(yōu)化。同時，對服務(wù)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)療保健等培訓(xùn)，讓他們在工作中具有更強的職業(yè)素養(yǎng)與主動服務(wù)意識，達(dá)到服務(wù)水平的持久提升?？偨Y(jié)現(xiàn)今社會，住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)的管理服務(wù)模式正在由有限管理向無限服務(wù)轉(zhuǎn)變。在實現(xiàn)無限服務(wù)的方式中，個性化服務(wù)實現(xiàn)和全流程服務(wù)質(zhì)量保障都是關(guān)鍵的點。通過科技手段、多元溝通、自我完善服務(wù)模式，可以提升業(yè)主的滿意度，打造一個人性化的社區(qū)生態(tài)。讓我們擁有一個更加美好的生活。參考文獻(xiàn)《淺談無限服務(wù)