我國鐵塔股份有限公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

./中國鐵塔股份有限公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)〔征求意見稿2015年1月目錄第一章術(shù)語定義51.1術(shù)語定義5第二章服務(wù)渠道62.1客戶經(jīng)理62.2XX熱線72.3電子渠道7第三章需求對接服務(wù)內(nèi)容73.1資源展現(xiàn)73.2需求受理83.3需求整合及篩選93.4訂單確認(rèn)93.5需求變更10第四章項目建設(shè)服務(wù)內(nèi)容114.1鐵塔類項目建設(shè)周期114.2鐵塔類項目交付及驗收114.3室分系統(tǒng)〔含鐵路覆蓋類項目建設(shè)周期124.4室分系統(tǒng)〔含鐵路覆蓋類項目交付及驗收12第五章業(yè)務(wù)開通、變更及終止服務(wù)內(nèi)容135.1業(yè)務(wù)開通135.2業(yè)務(wù)變更145.3業(yè)務(wù)續(xù)租或終止15第六章日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容166.1日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容166.2運(yùn)行監(jiān)控166.3日常巡檢166.4配合作業(yè)176.5信息通告176.6機(jī)房溫度保障176.7運(yùn)行分析報告18第七章故障處理服務(wù)內(nèi)容187.1故障處理服務(wù)內(nèi)容187.2故障受理時間和渠道187.3故障通知197.4故障處理反饋197.5故障處理報告197.6故障處理客戶滿意度20第八章投訴處理服務(wù)內(nèi)容208.1投訴處理服務(wù)內(nèi)容208.2投訴受理時間和渠道208.3投訴處理進(jìn)度反饋218.4投訴處理客戶滿意度21第九章其它服務(wù)內(nèi)容219.1其它服務(wù)內(nèi)容219.2重要通信保障219.3應(yīng)急保障229.4網(wǎng)管共享229.5發(fā)電保障229.6服務(wù)聯(lián)席會議23第十章服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2310.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2310.2建設(shè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2310.3維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)24第十一章免責(zé)及罰則2611.1免責(zé)條款2611.2罰則27附表29附表1《需求收集表》29附表2《篩選初步方案確認(rèn)表》32附表3《需求訂單確認(rèn)表》34附表4《客戶需求變更確認(rèn)表》42附表5國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范44附表6《交付驗收單》46附表7《延遲交付通知單》48附表8《交付時間變更確認(rèn)單》49附表9《業(yè)務(wù)變更通知單》50附表10《終止服務(wù)通知單》51附表11《解除/終止協(xié)議》52為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能力,明確中國鐵塔股份有限公司〔以下簡稱"鐵塔公司"售前、售中到售后的全程服務(wù)內(nèi)容,特制訂本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語定義術(shù)語定義CRM系統(tǒng)：鐵塔公司建設(shè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),覆蓋鐵塔公司服務(wù)全過程。存量站址資源庫：鐵塔公司現(xiàn)有站址的信息數(shù)據(jù)庫。站址儲備庫：鐵塔公司預(yù)選的可能形成新建站址的位置信息數(shù)據(jù)庫。訂單：客戶向鐵塔公司提出服務(wù)需求的訂購憑證。交付驗收單：鐵塔公司在項目建設(shè)施工完工后,向客戶提送《交付驗收單》后,客戶對項目進(jìn)行驗收核實。維護(hù)服務(wù)等級：維護(hù)服務(wù)等級是指客戶根據(jù)自身維護(hù)需要,將該站址維護(hù)要求選擇為VIP服務(wù)或標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。VIP服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的差異主要體現(xiàn)在巡檢周期、服務(wù)反饋時限、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)等,如下表所示。服務(wù)項目VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)巡檢周期無線組無線組塔桅〔含鐵塔1次/季度1次/半年機(jī)房及配套設(shè)施1次/月1次/季度室分系統(tǒng)1次/2月故障通知監(jiān)控組監(jiān)控組15分鐘鐘30分鐘故障處理反饋時間監(jiān)控組監(jiān)控組首次反饋30分鐘1小時過程反饋2小時4小時投訴處理反饋時間監(jiān)控組監(jiān)控組首次反饋1小時2小時過程反饋半天1天月平均站址斷電時長雙方省公司協(xié)商,原則上不低于現(xiàn)有客戶維護(hù)水平,取值范圍和方法具備可驗證性監(jiān)控組監(jiān)控組蓄電池額外保障：指客戶選擇超出綜合服務(wù)協(xié)議中規(guī)定的蓄電池產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)配置以外的額外配置。應(yīng)急發(fā)電：指鐵塔公司和客戶確認(rèn)每個站址是否具備發(fā)電條件,以及客戶是否為具備發(fā)電條件的站址選擇發(fā)電服務(wù)。支撐組基準(zhǔn)價格：指產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)中的基準(zhǔn)價格?！惨姟毒C合服務(wù)協(xié)議》附件2支撐組服務(wù)渠道客戶經(jīng)理鐵塔公司在各省級分公司、地市級分公司均設(shè)置客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)為客戶做好售前、售中和售后全過程服務(wù)。XX熱線XX熱線作為鐵塔公司對外的統(tǒng)一服務(wù)號碼,提供7×24小時熱線服務(wù),負(fù)責(zé)為客戶提供故障受理和反饋、投訴受理和反饋、工程進(jìn)度狀態(tài)查詢、項目交付回訪、故障處理回訪、投訴處理回訪等服務(wù)。作為過渡方案,在XX熱線啟用前,鐵塔公司將提供固定電話XXXXXXXX作為臨時服務(wù)號碼。電子渠道鐵塔公司建設(shè)CRM系統(tǒng),以互聯(lián)網(wǎng)方式分權(quán)分域為客戶提供7×24小時網(wǎng)上服務(wù),包括站點現(xiàn)狀查詢、需求受理、項目實時進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)開通查詢、故障申告和投訴申告等服務(wù)。作為過渡方案,在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司省、地市客戶經(jīng)理以雙方約定的方式為客戶提供上述服務(wù)。需求對接服務(wù)內(nèi)容資源展現(xiàn)鐵塔公司建設(shè)并向客戶開放存量站址資源庫和站址儲備庫,協(xié)助客戶提出建設(shè)需求。需求受理鐵塔公司受理客戶的需求主要包括鐵塔類項目〔包括鐵塔等基站配套設(shè)施、室分類項目〔包括地鐵、鐵路、高速公路、機(jī)場、車站等公共交通類重點場所和大型場館、多業(yè)主共同使用的商住樓、黨政機(jī)關(guān)等建筑樓宇類重點場所的室分系統(tǒng)等新建、擴(kuò)容、改造及搬遷需求。需求受理主要分為批量計劃需求和突發(fā)需求兩類,以批量計劃需求收集為主,并對突發(fā)需求及時收集。需求受理過程中客戶應(yīng)按照鐵塔公司統(tǒng)一提供的《需求收集表》〔見附表1進(jìn)行需求填寫。在CRM系統(tǒng)上線后,客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送《需求收集表》；在CRM系統(tǒng)上線前,客戶應(yīng)以雙方約定的方式提供給鐵塔公司。具體情況如下：1鐵塔公司省級公司與客戶省級公司〔以下簡稱"雙方省公司"共同協(xié)商確定年度建設(shè)規(guī)劃需求對接時間,雙方根據(jù)約定時間進(jìn)行需求對接,收集批量計劃需求。2對于客戶的突發(fā)需求,鐵塔公司應(yīng)及時承接。3鐵塔公司應(yīng)收集地鐵、機(jī)場、大型場館、交通樞紐、商務(wù)樓宇、黨政機(jī)關(guān)等重要公用基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需求信息,并主動推送給客戶。需求整合及篩選鐵塔公司在收到客戶反饋的《需求收集表》后,安排站址現(xiàn)場篩查工作,并據(jù)此每5個工作日按批次向客戶反饋站址篩選成功信息,客戶審核通過后,在《篩選初步方案確認(rèn)表》〔見附表2上簽字確認(rèn),作為鐵塔公司建設(shè)站址的主要依據(jù)。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽訂《篩選初步方案確認(rèn)表》；在CRM系統(tǒng)上線前,由客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。訂單確認(rèn)根據(jù)《篩選初步方案確認(rèn)表》,鐵塔公司安排選址,并據(jù)此每8個工作日按批次向客戶反饋選址成功的站點及《需求訂單確認(rèn)表》〔見附表3,包括維護(hù)服務(wù)等級、蓄電池額外保障、應(yīng)急發(fā)電等相關(guān)信息。鐵塔公司和客戶在《需求訂單確認(rèn)表》上簽字確認(rèn),作為項目啟動和簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》〔見《綜合服務(wù)協(xié)議》附件4的關(guān)鍵憑證。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽訂《需求訂單確認(rèn)表》；在CRM系統(tǒng)上線前,由客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。其中：維護(hù)服務(wù)等級：鐵塔類VIP服務(wù)的站址比例不超過客戶使用鐵塔公司站址總數(shù)的10%。如客戶因自身業(yè)務(wù)需要,選取超過10%的VIP服務(wù)站址,對于超過10%的VIP服務(wù)站址維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由雙方省公司共同協(xié)商確定。需求變更在《單項服務(wù)協(xié)議》簽署前,如客戶對其確認(rèn)的任何需求要求撤銷或改變時,或鐵塔公司在選址過程中因租賃站址場地、周邊市政配套、進(jìn)場等方面遇到難以克服的困難時,啟動需求變更流程,所有需求變更須經(jīng)鐵塔公司和客戶在《客戶需求變更確認(rèn)表》〔見附表4上簽字確認(rèn),作為變更實施的依據(jù)。其中：客戶因自身原因提出需求變更且對整體實施方案帶來影響時,應(yīng)征求其他相關(guān)客戶的意見。如選址談判及其它相關(guān)工作尚未實質(zhì)性開展或造成影響的,鐵塔公司盡量滿足客戶需求。如實質(zhì)性工作已經(jīng)開展的,鐵塔公司與客戶應(yīng)友好協(xié)商需求變更的具體方案,客戶應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償鐵塔公司因客戶需求變更所發(fā)生的全部損失,包括但不限于站址場地租金、建設(shè)成本等。項目建設(shè)服務(wù)內(nèi)容鐵塔類項目建設(shè)周期在接到《需求訂單確認(rèn)表》后,鐵塔公司開始施工建設(shè),在建設(shè)過程中,每月向客戶反饋建設(shè)進(jìn)度。在CRM系統(tǒng)上線后,客戶可通過網(wǎng)站實時查詢進(jìn)度；在CRM系統(tǒng)上線前,由客戶經(jīng)理以雙方約定的方式告知客戶。鐵塔公司標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)周期如下表,如因氣候、運(yùn)輸、現(xiàn)場施工條件等因素制約無法滿足標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)周期的,由雙方另行協(xié)商約定。產(chǎn)品種類存量整改建設(shè)周期新建建設(shè)周期地面塔20個工作日50個工作日樓面塔10個工作日30個工作日對于批量需求訂單,如客戶要求按批次交付,由雙方共同協(xié)商確定按批次交付時限。在施工建設(shè)工程中,如發(fā)生產(chǎn)品延遲交付的情況,鐵塔公司應(yīng)向客戶提送《延遲交付通知單》〔附表7,與客戶協(xié)商變更完工時間,客戶同意后雙方在《交付時間變更確認(rèn)單》〔附表8上簽字確認(rèn)。鐵塔類項目交付及驗收鐵塔公司承諾提供的塔桅、站址機(jī)房和配套設(shè)施等通信設(shè)施的建設(shè)質(zhì)量滿足國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范要求〔見附表5。鐵塔公司在塔桅、站址機(jī)房及配套施工完工后,向客戶提送《交付驗收單》〔見附表6,客戶應(yīng)在收到鐵塔公司《交付驗收單》后的5個工作日內(nèi)驗收核實或提出書面異議,客戶認(rèn)可后雙方在《交付驗收單》上簽字確認(rèn)?？蛻艉炗啞督桓厄炇諉巍泛?按照鐵塔公司的設(shè)計方案和施工要求完成塔桅和站址機(jī)房內(nèi)自身設(shè)備的安裝。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽署《交付驗收單》；在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。室分系統(tǒng)〔含鐵路覆蓋類項目建設(shè)周期室分系統(tǒng)建設(shè)周期由雙方省級公司或地市級公司按項目約定時限,鐵塔公司按時限完成建設(shè)。在施工建設(shè)工程中,如發(fā)生產(chǎn)品延遲交付的情況,鐵塔公司應(yīng)向客戶提送《延遲交付通知單》〔附表7,與客戶協(xié)商變更完工時間,客戶同意后雙方在《交付時間變更確認(rèn)單》〔附表8上簽字確認(rèn)。室分系統(tǒng)〔含鐵路覆蓋類項目交付及驗收鐵塔公司承諾提供的室內(nèi)分布系統(tǒng)、機(jī)房及配套設(shè)施等通信設(shè)施的建設(shè)質(zhì)量滿足國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范要求〔見附表5。鐵塔公司在室分系統(tǒng)、機(jī)房及配套設(shè)施施工完工后,向客戶提送《交付驗收單》,客戶應(yīng)按照鐵塔公司的設(shè)計方案和施工要求在5個工作日內(nèi)完成自身設(shè)備的安裝、系統(tǒng)調(diào)測及驗收核實提出書面異議,客戶認(rèn)可后雙方在《交付驗收單》上簽字確認(rèn)。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽署《交付驗收單》；在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。業(yè)務(wù)開通、變更及終止服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)開通客戶在簽字確認(rèn)《交付驗收單》后10個工作日內(nèi)應(yīng)與鐵塔公司簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》,服務(wù)起始日以《單項服務(wù)協(xié)議》中雙方約定的日期為準(zhǔn)。經(jīng)雙方共同協(xié)商確定,《單項服務(wù)協(xié)議》可按項目或按月累計或按批次方式,由雙方負(fù)責(zé)人或授權(quán)代表簽訂。鐵塔公司按月向客戶提供《付款對賬單》。若客戶在收到鐵塔公司鐵塔類項目或室分類項目〔含鐵路覆蓋類項目的《交付驗收單》后15個工作日內(nèi)未簽字確認(rèn)《交付驗收單》和《單項服務(wù)協(xié)議》,也未提出書面異議的,或只簽字確認(rèn)了《交付驗收單》,鐵塔公司有權(quán)按以下任何一種方式執(zhí)行：視為鐵塔公司已按照客戶要求完成業(yè)務(wù)開通,《交付驗收單》發(fā)送給客戶的日期加上15個工作日即定為服務(wù)起始日。視為客戶撤銷需求,鐵塔公司有權(quán)要求客戶賠償因需求撤銷給鐵塔公司造成的全部損失,包括但不限于站址場地租金、建設(shè)成本等。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》；在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。業(yè)務(wù)變更客戶業(yè)務(wù)正式進(jìn)入到服務(wù)期后,對于引起的《單項服務(wù)協(xié)議》中服務(wù)價格變動的情況,鐵塔公司提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)變更服務(wù)?？蛻粢蜃陨順I(yè)務(wù)變更,應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)中的需求對接服務(wù)重新進(jìn)行需求申請直至業(yè)務(wù)開通,業(yè)務(wù)開通過程中重新簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》。因共享客戶變化、場地租金調(diào)整等導(dǎo)致的服務(wù)價格變化,鐵塔公司向客戶提送《業(yè)務(wù)變更通知單》〔見附表9。經(jīng)雙方共同協(xié)商確定,業(yè)務(wù)變更可按項目或按月累計方式,由雙方負(fù)責(zé)人或授權(quán)代表重新簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽訂《業(yè)務(wù)變更確認(rèn)單》和《單項服務(wù)協(xié)議》；在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶。業(yè)務(wù)續(xù)租或終止在合同服務(wù)期屆滿前,如客戶有續(xù)期意愿,雙方協(xié)商確定定價、費(fèi)用及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,至少在服務(wù)期屆滿前1個月內(nèi)完成《單項服務(wù)協(xié)議》重新簽訂。如客戶無續(xù)期意愿,需提前3個月向鐵塔公司提送《終止使用通知單》〔見附表10,在合同到期后,服務(wù)自動終止。在合同有效期限內(nèi),如客戶有業(yè)務(wù)終止要求,需提前3個月向鐵塔公司提送《終止使用通知單》,鐵塔公司與客戶簽訂《解除/終止協(xié)議》〔見附表11,客戶終止服務(wù)前應(yīng)拆除服務(wù)范圍內(nèi)的全部自有設(shè)備,同時客戶需支付違約金,詳見《單項服務(wù)協(xié)議》。在CRM系統(tǒng)上線后,雙方可通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送、接收和簽訂《單項服務(wù)協(xié)議》、《終止使用通知單》和《解除/終止協(xié)議》；在CRM系統(tǒng)上線前,《單項服務(wù)協(xié)議》和《解除/終止協(xié)議》由鐵塔公司客戶經(jīng)理以文件的方式直接提供給客戶,《終止使用通知單》由客戶以文件的方式直接提供給鐵塔公司。日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容鐵塔公司向客戶提供的鐵塔和室分系統(tǒng)等設(shè)施〔以下簡稱"客戶使用設(shè)施"提供日常維護(hù)服務(wù),包括運(yùn)行監(jiān)控、日常巡檢、配合作業(yè)、信息通告、運(yùn)行分析通報等。運(yùn)行監(jiān)控支撐組支撐組鐵塔公司建設(shè)動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng),實施7×24小時的基站站址機(jī)房的動力環(huán)境監(jiān)控。在動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)上線前,由雙方商定相應(yīng)措施。日常巡檢支撐組支撐組鐵塔公司對客戶提供設(shè)施開展日常巡檢,并在遇6級以上地震、八級以上大風(fēng)、重裹冰天氣等特殊情況后做全面檢查。鐵塔巡檢包括塔桅、機(jī)房、動力配套等內(nèi)容的檢查；室分系統(tǒng)巡檢包括線纜、無源器件等內(nèi)容的檢查。鐵塔公司承諾巡檢周期如下：。塔桅〔含鐵塔機(jī)房及配套設(shè)施室分系統(tǒng)VIP服務(wù)1次/季度1次/月1次/2月標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1次/半年1次/季度配合作業(yè)無線組、傳輸組無線組、傳輸組客戶在站址內(nèi)完成所屬設(shè)備的安裝、整改、優(yōu)化、移動、更換或維修時,需提前12個小時將需配合作業(yè)時間、內(nèi)容通知鐵塔公司,對于緊急維修〔指客戶自身設(shè)備故障導(dǎo)致其業(yè)務(wù)中斷,隨時協(xié)調(diào)配合上站。鐵塔公司提供配合作業(yè)服務(wù),并協(xié)調(diào)與物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系?？蛻粼谡局纷鳂I(yè)時應(yīng)遵循業(yè)主相關(guān)約定,文明施工,避免引起糾紛。信息通告監(jiān)控組監(jiān)控組對于外市電,由于供電方確定好的計劃內(nèi)檢修、整改、限電等情況,雙方省公司共同協(xié)商確定提前通知時間要求,鐵塔公司按約定時間及時向客戶發(fā)布信息。鐵塔公司對所屬設(shè)備進(jìn)行更新改造等工程時,如影響客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行,需提前5個工作日通告客戶,如客戶不同意割接則應(yīng)與客戶充分溝通調(diào)整割接時間。鐵塔公司通過CRM系統(tǒng)將信息推送給客戶,在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理通過電話、短信或郵件等雙方約定的方式通知客戶。機(jī)房溫度保障支撐組支撐組鐵塔公司承諾具備條件的機(jī)房溫度滿足0～35℃要求,當(dāng)機(jī)房溫度超標(biāo)時鐵塔公司承諾在城區(qū)在24小時內(nèi)、農(nóng)村在48小時內(nèi)恢復(fù)。對于太陽能基站、一體化機(jī)房等特殊場景的機(jī)房溫度要求由雙方省公司共同協(xié)商確定。運(yùn)行分析報告監(jiān)控組監(jiān)控組根據(jù)客戶需求,鐵塔公司以省級分公司或以地市級分公司為單位,對客戶使用設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行分析和總結(jié),并按月提供。故障處理服務(wù)內(nèi)容故障處理服務(wù)內(nèi)容監(jiān)控組監(jiān)控組客戶使用設(shè)施如發(fā)生影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的故障,客戶可發(fā)起故障申告,鐵塔公司受理并進(jìn)行故障處理,包括故障受理時間和渠道、故障通知、故障處理反饋、業(yè)務(wù)恢復(fù)時限、故障處理報告等。故障受理時間和渠道監(jiān)控組監(jiān)控組鐵塔公司向客戶提供7×24小時故障受理服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^XX熱線電話、CRM系統(tǒng)或客戶經(jīng)理進(jìn)行申告,鐵塔公司向客戶提供及時的服務(wù),對故障處理進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤落實,直至問題解決。故障通知監(jiān)控組監(jiān)控組鐵塔公司監(jiān)控客戶使用設(shè)施的運(yùn)行狀況,如發(fā)現(xiàn)故障告警直接影響客戶業(yè)務(wù),及時將受影響客戶站址清單通過CRM系統(tǒng)VIP服務(wù)15分鐘內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)30分鐘內(nèi)主動推送給客戶。在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理通過雙方約定的方式及時通知客戶。故障處理反饋監(jiān)控組監(jiān)控組鐵塔公司受理客戶故障申告后,根據(jù)維護(hù)服務(wù)級別提供處理反饋。通過CRM系統(tǒng),其中VIP服務(wù)30分鐘內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1個小時內(nèi)首次反饋處理進(jìn)展；在處理過程中,VIP服務(wù)每2小時、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)每4小時分階段反饋處理進(jìn)展；故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋結(jié)果。在CRM系統(tǒng)上線前,由鐵塔公司客戶經(jīng)理通過雙方約定的方式在故障處理完成后及時通知客戶。故障處理報告監(jiān)控組監(jiān)控組鐵塔公司在故障排除后,對于超時故障和重大故障按維護(hù)服務(wù)等級向客戶提供故障報告,其中VIP服務(wù)3個工作日內(nèi)主動提交,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按雙方約定的時間提交。故障報告包括故障處理基本信息〔含客戶名稱、業(yè)務(wù)清單、申告時間、恢復(fù)時間等、故障處理過程、故障原因分析、故障改進(jìn)建議及預(yù)防措施。故障處理客戶滿意度監(jiān)控組監(jiān)控組鐵塔公司熱線或客戶經(jīng)理定期就故障處理過程和結(jié)果進(jìn)行客戶回訪,征求客戶意見和建議。投訴處理服務(wù)內(nèi)容監(jiān)控組、支撐組、無線組監(jiān)控組、支撐組、無線組投訴處理服務(wù)內(nèi)容投訴是指客戶在接受鐵塔公司提供的服務(wù)時,對鐵塔公司的服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、故障處理等提出投訴,并要求解決和答復(fù)。鐵塔公司受理并進(jìn)行投訴處理,包括投訴受理時間和渠道、投訴處理進(jìn)度反饋、投訴客戶滿意度等。投訴受理時間和渠道鐵塔公司向客戶提供7×24小時投訴受理服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^XX熱線電話、CRM系統(tǒng)或客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴,鐵塔公司實行首問負(fù)責(zé)制,向客戶提供及時的服務(wù),對投訴處理進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤落實,直至問題解決。投訴處理進(jìn)度反饋鐵塔公司受理客戶投訴后,根據(jù)客戶選擇的服務(wù)等級提供處理反饋。其中VIP服務(wù)1個小時內(nèi)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)2小時內(nèi)首次反饋處理進(jìn)展；在處理過程中,VIP服務(wù)每半天、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)每天反饋處理進(jìn)展。投訴處理客戶滿意度鐵塔公司熱線或客戶經(jīng)理定期就投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行客戶回訪,征求客戶意見和建議。若客戶對處理結(jié)果表示不滿,按照首問負(fù)責(zé)制原則在1小時內(nèi)啟動二次處理。其它服務(wù)內(nèi)容其它服務(wù)內(nèi)容其它服務(wù)是指鐵塔公司提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以外的額外服務(wù),包括重要通信保障、應(yīng)急保障、網(wǎng)管共享、發(fā)電保障和服務(wù)聯(lián)席會議等。重要通信保障監(jiān)控組監(jiān)控組重要通信保障是指根據(jù)客戶要求,在約定時間,通過加強(qiáng)巡檢頻次、監(jiān)控、提供應(yīng)急措施等手段,做好客戶重要通信保障工作,也可按客戶需求提供現(xiàn)場支撐服務(wù),以確?？蛻糁匾ㄐ牌陂g的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。重要通信類別包括國家重要活動、重要節(jié)假日、各類大型及重要文體活動、上級主管部門網(wǎng)絡(luò)檢查等?？蛻糁辽賾?yīng)在重要通信保障前的5個工作日,通知鐵塔公司客戶經(jīng)理,雙方確定保障清單,鐵塔公司根據(jù)清單增派相應(yīng)的人員、車輛及相關(guān)設(shè)備。應(yīng)急保障監(jiān)控組監(jiān)控組應(yīng)急保障是指當(dāng)自然災(zāi)害等不可抗力因素發(fā)生時,鐵塔公司及時啟動服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)助客戶做好應(yīng)急通信服務(wù)。雙方省公司應(yīng)共同協(xié)商確定應(yīng)急保障標(biāo)準(zhǔn)〔包括增加人員、設(shè)備、車輛的數(shù)量等、應(yīng)急預(yù)案等。網(wǎng)管共享支撐組支撐組鐵塔公司在集中監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)具備條件后,在保障網(wǎng)管信息安全的基礎(chǔ)上,可根據(jù)客戶需求,分權(quán)分域為客戶提供網(wǎng)管共享服務(wù)。發(fā)電保障支撐組支撐組對于具備發(fā)電條件且客戶選擇了發(fā)電服務(wù)的站址,外市電停電后,鐵塔公司采取油機(jī)發(fā)電等措施,為客戶提供發(fā)電服務(wù),按《產(chǎn)品目錄、配置及定價》〔見《綜合服務(wù)協(xié)議》附件2中約定的方式收費(fèi)。鐵塔公司承諾實際發(fā)電率高于90%,實際發(fā)電率=實際發(fā)電次數(shù)/發(fā)電派單次數(shù)。服務(wù)聯(lián)席會議鐵塔公司各省級分公司、地市級公司與當(dāng)?shù)乜蛻艚⒙?lián)系制度,按月召開服務(wù)聯(lián)席會議,對服務(wù)項目進(jìn)行總結(jié),形成諒解備忘錄/會議紀(jì)要。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是指鐵塔公司與客戶共同確定的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo),包括建設(shè)服務(wù)指標(biāo)、維護(hù)服務(wù)指標(biāo)等。建設(shè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)鐵塔公司承諾站址交付及時率90%。數(shù)據(jù)來源為鐵塔公司CRM系統(tǒng),在CRM系統(tǒng)上線前,以需求訂單確認(rèn)單和交付驗收單進(jìn)行分客戶統(tǒng)計計算,由客戶經(jīng)理提供給客戶。站址交付及時率=按時交付站址數(shù)量/應(yīng)交付站址總數(shù)量×100%。維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控組監(jiān)控組新建鐵塔類維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：以鐵塔公司省級分公司為單位,將月平均站址斷電時長作為維護(hù)服務(wù)考核指標(biāo)。數(shù)據(jù)來源為鐵塔公司集中監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng),雙方共同確定標(biāo)準(zhǔn)告警信息。在集中監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)未上線前,以雙方確認(rèn)的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。斷電時長從客戶業(yè)務(wù)由于電力原因中斷開始計時。VIP服務(wù)月平均站址斷電時長=本月VIP服務(wù)站址斷電總時長/VIP服務(wù)站址總數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)月平均站址斷電時長=本月標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址斷電總時長/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站址總數(shù)。其中免責(zé)斷電時長按照第十一章節(jié)進(jìn)行計算并剔除。由雙方省公司共同協(xié)商VIP服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)月平均站址斷站時長的達(dá)標(biāo)值,原則上不低于客戶現(xiàn)有維護(hù)水平,取值范圍和方法具備可驗證性。存量鐵塔類維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)：在存量資源移交后并行運(yùn)行3個月,期間對于鐵塔公司改造過并可納入集中監(jiān)控系統(tǒng)的存量資源,其維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等同于新建鐵塔類維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)；對于未改造完的存量資源由雙方省公司共同協(xié)商維護(hù)服務(wù)流程、質(zhì)量指標(biāo)及取值,原則上不低于客戶現(xiàn)有維護(hù)水平,取值范圍和方法具備可驗證性,并行期內(nèi)未改造完的存量資源維護(hù)服務(wù)指標(biāo)暫不考核。并行期結(jié)束后,將月平均站址斷電時長作為未改造完的存量資源維護(hù)質(zhì)量指標(biāo),雙方省公司共同協(xié)商達(dá)標(biāo)值,并進(jìn)行考核。新建室分類產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：考核指標(biāo)為以鐵塔公司省級分公司為單位,將月平均故障恢復(fù)時長作為維護(hù)服務(wù)考核指標(biāo)。故障分為一般故障和特殊故障,故障發(fā)生時,雙方共同確定故障原因,明確由于客戶使用設(shè)施導(dǎo)致故障時,開始計算故障恢復(fù)時間。室分系統(tǒng)故障類別定義一般故障指個別無源器件故障等特殊故障指大面積的饋線故障等?！膊话捎跇I(yè)主原因,進(jìn)行施工、改造引發(fā)故障一般故障月平均故障恢復(fù)時長=本月室分系統(tǒng)一般故障恢復(fù)總時長/本月室分系統(tǒng)一般故障次數(shù)。特殊故障月平均故障恢復(fù)時長=本月室分系統(tǒng)特殊故障恢復(fù)總時長/本月室分系統(tǒng)特殊故障次數(shù)。由雙方省公司共同協(xié)商一般故障和特殊故障月平均故障恢復(fù)時長的達(dá)標(biāo)值,原則上不低于客戶現(xiàn)有維護(hù)水平,取值范圍和方法具備可驗證性。免責(zé)及罰則免責(zé)條款建設(shè)階段免責(zé)條款因自然災(zāi)害如臺風(fēng)、洪水、冰雹、暴雨等天氣環(huán)境因素導(dǎo)致施工延誤等。因政府行為〔如征收、征用、環(huán)評等行為、社會異常事件導(dǎo)致施工無法按期執(zhí)行或者不能正常交付使用。因客戶自身原因?qū)е鹿て谘诱`或無法實施等。維護(hù)階段免責(zé)條款監(jiān)控組、支撐組、無線組監(jiān)控組、支撐組、無線組因自然災(zāi)害如臺風(fēng)、洪水、冰雹、暴雨等環(huán)境因素導(dǎo)致的客戶業(yè)務(wù)退服。由于供電方提前通知的計劃內(nèi)檢修、整改、限電等引起的斷電導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)退服。因政府行為〔如征收、征用等、社會異常事件導(dǎo)致站址無法使用,客戶業(yè)務(wù)退服。由于非鐵塔公司原因的居民糾紛導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)退服。夜間23：00—07：00〔新疆順延至1點-9點和1分鐘以內(nèi)的客戶業(yè)務(wù)退服。由于客戶自備設(shè)備故障或操作不當(dāng)業(yè)務(wù)中斷。高山、海島、沙漠等位置偏遠(yuǎn)維護(hù)環(huán)境惡劣等站址,出入時間嚴(yán)格管控區(qū)域如地鐵、高鐵、機(jī)場等站址,采用風(fēng)光電力等新能源站址,季節(jié)性停電如學(xué)校等站址。應(yīng)按上述但不限于上述的情況以地市為單位按每個客戶選取最多不超過10%的站址免責(zé),三家共享站址按三個站址分別計算。對于此類站址,雙方省公司共同協(xié)商確定專項維護(hù)標(biāo)準(zhǔn),如雙方共同確定專項故障搶修時長等。雙方免責(zé)條款因上述原因?qū)е码p方或一方不能履行或不能完全履行綜合服務(wù)協(xié)議確定的有關(guān)義務(wù)時,雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇上述原因的一方,應(yīng)于上述原因發(fā)生后10個工作日內(nèi)將情況書面告知對方,并提供有關(guān)證明。在影響消除后的合理時間內(nèi),一方或雙方應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行各自義務(wù)。罰則建設(shè)階段罰則當(dāng)月達(dá)到約定的站址交付及時率,不予罰款。未達(dá)到約定的站址交付及時率,應(yīng)提取未達(dá)到約定及時率的站址明細(xì)數(shù)量,按下面規(guī)則處理。施工如發(fā)生工期延誤,按照延誤的天數(shù)免除客戶相等天數(shù)的產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)。交付驗收時,施工沒有達(dá)到建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),如果明確為鐵塔公司的責(zé)任,鐵塔公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行糾正并將因此產(chǎn)生的延誤天數(shù)免除客戶相等天數(shù)的產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)。維護(hù)階段罰則監(jiān)控組、支撐組、無線組監(jiān)控組、支撐組、無線組鐵塔類罰則：以省級分公司為單位,當(dāng)月平均站址斷電時長〔單位：小時小于達(dá)標(biāo)值,不予罰款。以省級分公司為單位,當(dāng)月平均站址斷電時長〔單位：小時大于達(dá)標(biāo)值,應(yīng)提取超過斷電時長達(dá)標(biāo)值的站址明細(xì),按以下公式計算罰金,對未達(dá)標(biāo)斷電時間進(jìn)行雙倍處罰：單站罰金=〔〔單站斷電月總時長-達(dá)標(biāo)值/〔當(dāng)月天數(shù)×24×基準(zhǔn)價格×2倍。室分類罰則：以省級分公司為單位,當(dāng)月平均故障恢復(fù)時長〔單位：小時小于達(dá)標(biāo)值,不予罰款。以省級分公司為單位,當(dāng)月平均故障恢復(fù)時長〔單位：小時大于達(dá)標(biāo)值,應(yīng)提取超過恢復(fù)時長達(dá)標(biāo)值的室分明細(xì),按以下公式計算罰金：單個室分罰金=〔〔單個室分本月平均故障恢復(fù)時長-達(dá)標(biāo)值/〔當(dāng)月天數(shù)×24×單個室分月基準(zhǔn)價格。.附表〔具體附表內(nèi)容以實際簽署時的內(nèi)容為準(zhǔn)《需求收集表》附表1.1鐵塔類項目建設(shè)需求收集表12345691011121314151617序號運(yùn)營商省份地市區(qū)縣當(dāng)年項目批次站點名稱場景劃分建設(shè)服務(wù)等級維護(hù)服務(wù)等級站點位置及要求經(jīng)度緯度詳細(xì)地址覆蓋范圍描述允許偏離半徑<米>順序編號填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱運(yùn)營商當(dāng)年項目管理批次,移動公司為Y1,Y2…；電信公司為D1,D2…；聯(lián)通公司為L1,L2…；填寫站點的具體名稱站址所在場景：市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村建設(shè)服務(wù)等級：加急、標(biāo)準(zhǔn)鐵塔公司提供的服務(wù)等級VIP,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位需求站點的詳細(xì)地址需詳細(xì)填寫站址需覆蓋的目標(biāo)區(qū)域,可以按裂向分別寫手工填寫1聯(lián)通2015L1116.12345639.123456車公莊大街丙50號解決?；荽髲B北面道路及站址周邊小區(qū)502xx電信企業(yè)簽字：日期：附表1.1鐵塔類項目建設(shè)需求收集表〔續(xù)1181920212223242526272829交付時間要求<月>BBU參數(shù)RRU參數(shù)天線參數(shù)蓄電池保障總時長〔小時是否需要油機(jī)發(fā)電服務(wù)是否需要微波天線或WLAN天線需求的具體聯(lián)系人備注系統(tǒng)數(shù)系統(tǒng)類型及頻段BBU數(shù)<個>RRU數(shù)<個>天線掛高范圍<m>天線數(shù)<個>指需求訂單確認(rèn)后的建設(shè)時間新增的系統(tǒng)數(shù)量填寫新建系統(tǒng)的類型及頻段〔GSM：890-915MHz……需安裝的BBU數(shù)量需安裝的RRU數(shù)量天線擬安裝的掛高范圍需安裝的天線數(shù)量填是或者否分為：微波天線、WLAN天線、微波天線+WLAN天線、無2GSM：890-915MHz20~25xx鐵塔公司簽字：日期：.附表1.2室分類項目建設(shè)需求收集表123456789101112131415161718序號運(yùn)營商省份地市區(qū)縣站點名稱建筑物類型交付時間要求<月>覆蓋區(qū)域中心位置覆蓋面積<m2>信源參數(shù)是否需要單獨機(jī)房蓄電池保障總時長〔小時需求的具體聯(lián)系人備注經(jīng)度緯度詳細(xì)地址信源系統(tǒng)數(shù)信源頻段順序編號填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱填寫站點的具體名稱分為：機(jī)場、大型場館、交通樞紐、商務(wù)樓宇、黨政機(jī)關(guān)、地鐵、鐵路、校園、其他建筑指需求訂單確認(rèn)后的建設(shè)時間數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域的中心位置數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域的中心位置站點的詳細(xì)地址覆蓋總面積新建的系統(tǒng)數(shù)量所建各信源系統(tǒng)的頻段填是或者否特殊覆蓋要求請備注1聯(lián)通2116.12345639.1234562G：900M

3G：F頻段

4G：E頻段23xx電信企業(yè)簽字：xx鐵塔公司簽字：日期：日期：.《篩選初步方案確認(rèn)表》12345678910111213序號電信企業(yè)省份地市區(qū)縣站點名稱站點編號場景劃分運(yùn)營商原始需求信息能否形成訂單不能形成訂單的原因經(jīng)度緯度允許偏離半徑<米>連續(xù)編號填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱填寫擬提供站點的具體名稱填寫鐵塔公司站點編號站址所在場景：市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域的中心位置數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域的中心位置分為：是、否、待定分為：不具備選址條件、選址談判失敗、用戶主動取消、政府規(guī)劃變更、外電引入困難、其它相關(guān)問題、正在繼續(xù)選址1聯(lián)通116.12345639.1234562xx電信企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：日期：附表2《篩選初步方案確認(rèn)表》〔續(xù)11415161718192021222324252627282930313233343536候選站點1候選站點2〔選填候選站點選擇結(jié)果經(jīng)度緯度詳細(xì)地址是否共享已有站址原有運(yùn)營商數(shù)<戶>原有具體運(yùn)營商本次新增運(yùn)營商數(shù)<戶>新增具體運(yùn)營商天線掛高范圍鐵塔種類鐵塔細(xì)分種類建設(shè)方式經(jīng)度緯度詳細(xì)地址是否共享已有站址原有具體運(yùn)營商本次新增運(yùn)營商數(shù)<戶>新增具體運(yùn)營商天線掛高范圍鐵塔類型建設(shè)方式數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位站點的詳細(xì)地址填寫原有共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通填寫本次新增共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通天線可安裝的掛高范圍分為：普通地面塔、燈桿景觀塔、簡易燈桿塔、樓面塔普通地面塔包括三管塔,單管塔,角鋼塔,其他普通地面塔；燈桿景觀塔包括燈桿景觀塔,簡易落地塔,一體化塔房,落地拉線塔,仿生樹,其他景觀塔；簡易燈桿塔包括路燈桿塔,水泥桿塔,H桿塔,其他簡易燈桿塔；樓面塔包括屋頂拉線塔,樓頂增高架,支撐桿,抱桿,其他樓面塔分為：新建、擴(kuò)容、改造、搬遷、存量直接滿足數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位站點的詳細(xì)地址填寫：是或否填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通填寫本次新增共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通天線可安裝的掛高范圍分為：路燈桿塔,雙輪景觀塔,燈桿景觀塔,三管塔,單管塔,角鋼塔,落地拉線塔,屋頂拉線塔,增高架,支撐桿,抱桿,仿生樹,一體化基站,其他分為：新建、擴(kuò)容、改造、搬遷、存量直接滿足填1或2116.12345639.123456車公莊大街丙50號116.12345639.123456xx鐵塔公司負(fù)責(zé)人簽字日期：.《需求訂單確認(rèn)表》附表3.1鐵塔類需求訂單確認(rèn)表12345678910111213141516訂單號運(yùn)營商省份地市區(qū)縣是否屬于高鐵或地鐵項目所屬高鐵或地鐵項目名稱站點名稱站點編號場景劃分建設(shè)方式建設(shè)服務(wù)等級維護(hù)服務(wù)等級站點位置情況經(jīng)度緯度詳細(xì)地址CRM系統(tǒng)自動生成分為：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱分為：高鐵、地鐵、其他高鐵名稱由運(yùn)營部統(tǒng)一配置,地市客戶經(jīng)理下拉選擇填寫提供站點的具體名稱填寫鐵塔公司站點編號站址所在場景：市區(qū)、城鎮(zhèn)、農(nóng)村分為：新建、擴(kuò)容、改造、搬遷、存量直接滿足建設(shè)級別：加急,標(biāo)準(zhǔn)鐵塔公司提供的服務(wù)等級VIP,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位站點的詳細(xì)地址移動XXXX官渡區(qū)116.12345639.123456車公莊大街丙50號注：客戶建設(shè)需求訂單確認(rèn)表作為項目啟動的剛性依據(jù)和簽訂租用協(xié)議的關(guān)鍵憑證,原則上不得變動。如確需變動,提出變更方需承擔(dān)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。xx電信企業(yè)簽字：xx鐵塔公司簽字：日期：日期：附表3.1鐵塔類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)117181920212223242526272829共享用戶情況交付時間要求<月>通信設(shè)備安裝調(diào)測時限<天>鐵塔參數(shù)機(jī)房參數(shù)是否共享已有站址原有運(yùn)營商數(shù)<戶>原有具體運(yùn)營商本次新增運(yùn)營商數(shù)<戶>新增具體運(yùn)營商鐵塔種類鐵塔細(xì)分種類鐵塔高度<米>平臺或平層數(shù)量<個>機(jī)房類型提供機(jī)位數(shù)<個>填寫：是或否填寫原有共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通填寫本次新增共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通指需求訂單確認(rèn)后的時間從站點交付至電信企業(yè)完成全部通信設(shè)備安裝調(diào)測的時間分為：普通地面塔、燈桿景觀塔、簡易燈桿塔、樓面塔普通地面塔包括三管塔,單管塔,角鋼塔,其他普通地面塔；燈桿景觀塔包括燈桿景觀塔,簡易落地塔,一體化塔房,落地拉線塔,仿生樹,其他景觀塔；簡易燈桿塔包括路燈桿塔,水泥桿塔,H桿塔,其他簡易燈桿塔；樓面塔包括屋頂拉線塔,樓頂增高架,支撐桿,抱桿,其他樓面塔鐵塔提供的平臺數(shù)量分為：自建磚混機(jī)房、自建框架機(jī)房、自建彩鋼板機(jī)房、一體化機(jī)柜〔機(jī)房、租用機(jī)房、其他機(jī)房提供標(biāo)準(zhǔn)19"機(jī)柜安裝位置的數(shù)量否自建磚混機(jī)房附表3.1鐵塔類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)2303132333435363738394041424344BBU參數(shù)RRU參數(shù)傳輸設(shè)備參數(shù)電力引入方式電力引入總費(fèi)用〔萬元場地年租金〔萬元蓄電池額外保障時長〔小時油機(jī)發(fā)電收費(fèi)方式電費(fèi)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)BBU數(shù)<個>BBU總功耗<W>RRU數(shù)<個>RRU供電方式RRU總功耗<W>傳輸設(shè)備總功耗<W>傳輸設(shè)備高度<U>方式電價〔元新建系統(tǒng)數(shù)<2G/3G/4G>提供安裝BBU的數(shù)量提供安裝BBU總功耗的上限值提供安裝的RRU數(shù)量分為：交流、直流提供安裝RRU總功耗的上限值提供安裝傳輸設(shè)備總重量的上限提供安裝傳輸設(shè)備高度的上限分為：市電引入直供、市電引入轉(zhuǎn)供、風(fēng)光互補(bǔ)、太陽能供電、風(fēng)力發(fā)電、其他新能源精確到小數(shù)點后4位與物業(yè)協(xié)調(diào)的站址租賃費(fèi)用,精確到小數(shù)點后4位分為：打包收費(fèi)、按次收費(fèi)分為：電費(fèi)包干、代收轉(zhuǎn)付、無電費(fèi)包干時不需填寫2000交流2000附表3.1鐵塔類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)3454647484950515253545556575859606162鐵塔產(chǎn)品單元1鐵塔產(chǎn)品單元2鐵塔產(chǎn)品單元3系統(tǒng)名稱天線掛高<m>天線數(shù)量<個>單根天線尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本產(chǎn)品單元數(shù)〔個系統(tǒng)名稱天線掛高<m>天線數(shù)量<個>單根天線尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本產(chǎn)品單元數(shù)〔個系統(tǒng)名稱天線掛高<m>天線數(shù)量<個>單根天線尺寸<mm>RRU是否上塔核算基本產(chǎn)品單元數(shù)〔個分為：GSM、DCS、3G、4G提供天線安裝的掛高提供安裝天線的數(shù)量提供安裝單根天線的最大物理尺寸<寬×高×深>填寫：是或否分為：GSM、DCS、3G、4G提供天線安裝的掛高提供安裝天線的數(shù)量提供安裝單根天線的最大物理尺寸<寬×高×深>填寫：是或否分為：GSM、DCS、3G、4G提供天線安裝的掛高提供安裝天線的數(shù)量提供安裝單根天線的最大物理尺寸<寬×高×深>填寫：是或否附表3.1鐵塔類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)4636465666768697071727374微波天線WLANAP天線預(yù)估年度產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)〔萬元〔系統(tǒng)自動計算是否具備應(yīng)急發(fā)電條件天線掛高<m>核算基本產(chǎn)品單元數(shù)〔個天線掛高<m>核算基本產(chǎn)品單元數(shù)〔個塔類產(chǎn)品基準(zhǔn)價格場地租金電力引入蓄電池額外保障油機(jī)發(fā)電包干費(fèi)用電費(fèi)包干費(fèi)用產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)合計是或否附表3.2室分類需求訂單確認(rèn)表12345678910111213141516訂單號運(yùn)營商省份地市區(qū)縣是否屬于高鐵或地鐵項目所屬高鐵或地鐵項目名稱站點名稱站點編號建筑物類型建設(shè)方式覆蓋區(qū)域中心位置覆蓋面積<m2>漏纜長度〔公里經(jīng)度緯度詳細(xì)地址CRM系統(tǒng)自動生成填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱分為：高鐵、地鐵、其他高鐵名稱由運(yùn)營部統(tǒng)一配置,地市客戶經(jīng)理下拉選擇填寫提供站點的具體名稱填寫鐵塔公司站點編號分為：機(jī)場、大型場館、交通樞紐<不含地鐵和高鐵>、商務(wù)樓宇、黨政機(jī)關(guān)、地鐵、高鐵、校園、其他分為：新建、改造、存量直接滿足數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域中心位置數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位覆蓋區(qū)域中心位置站點的詳細(xì)地址覆蓋的總面積移動大型場館116.12345639.123456附表3.2室分類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)117181920212223242526272829303132共享用戶情況交付時間<月>通信設(shè)備安裝調(diào)測時限<天>提供機(jī)位數(shù)<個>BBU參數(shù)RRU參數(shù)是否共享已有站址原有運(yùn)營商數(shù)<戶>原有具體運(yùn)營商本次新增運(yùn)營商數(shù)<戶>新增具體運(yùn)營商系統(tǒng)數(shù)BBU數(shù)<個>BBU總功耗<W>RRU數(shù)<個>信源頻段RRU供電方式POI最小輸入功率<dBm>RRU總功耗<W>填寫：是或否填寫本次共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通填寫本次新增共享該站點的用戶數(shù):1、2、3填寫運(yùn)營商組合：移動,電信,聯(lián)通,移動+電信,移動+聯(lián)通,電信+聯(lián)通,移動+電信+聯(lián)通指需求訂單確認(rèn)后的時間從站點交付至電信企業(yè)完成全部通信設(shè)備安裝調(diào)測的時間提供的的標(biāo)準(zhǔn)19"機(jī)柜安裝位置數(shù)量新建的系統(tǒng)數(shù)量提供安裝BBU的數(shù)量提供安裝BBU總功耗的上限值提供安裝的RRU數(shù)量分別說明所建各信源系統(tǒng)的頻段分為：交流、直流根據(jù)方案設(shè)計,要求各POI單端口的最小輸入功率提供安裝RRU總功耗的上限值否620002G：900M

3G：F頻段

4G：E頻段交流2G：40dBm

3G：32dBm

4G：40dBm2000附表3.2室分類需求訂單確認(rèn)表〔續(xù)233343536373839404142434445464748495051傳輸設(shè)備參數(shù)合路器類型合路器最大輸入端口數(shù)〔個是否雙路合路器單端口最小輸入功率<dBm>電力引入方式電力引入總費(fèi)用〔萬元場地年租金〔萬元后備電源額外保障時長〔小時電費(fèi)服務(wù)預(yù)估年度產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)〔萬元〔系統(tǒng)自動計算傳輸設(shè)備總功耗<W>傳輸設(shè)備高度<U>方式電價〔元室分產(chǎn)品基準(zhǔn)價格泄漏電纜價格場地租金電力引入蓄電池額外保障電費(fèi)包干費(fèi)用產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)合計提供安裝傳輸設(shè)備總重量的上限提供安裝傳輸設(shè)備高度的上限分為：高品質(zhì)合路器、POI填寫：雙路、單路根據(jù)方案設(shè)計所要求的合路器端口最小輸入功率分為：市電引入直供、市電引入轉(zhuǎn)供精確到小數(shù)點后4位與物業(yè)協(xié)調(diào)的站址租賃費(fèi)用〔含維護(hù)配合費(fèi),精確到小數(shù)點后4位分為：電費(fèi)包干、代收轉(zhuǎn)付、無電費(fèi)包干時不需填寫2G：40dBm

3G：32dBm

4G：40dBm.《客戶需求變更確認(rèn)表》附表4.1鐵塔類客戶需求變更確認(rèn)表訂單號電信企業(yè)省份地市區(qū)縣站點名稱站點編號場景劃分坐標(biāo)變更原因變更內(nèi)容及解決方案變更費(fèi)用備注經(jīng)度緯度按照編號規(guī)則填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱填寫需變更站點的具體名稱填寫需變更站點的鐵塔公司編號站址所在場景：市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位說明變更的提出方及原因描述發(fā)生變更的具體內(nèi)容及解決的方案說明因變更而產(chǎn)生的費(fèi)用及費(fèi)用的承擔(dān)方123附表4.2室分類客戶需求變更確認(rèn)表訂單號電信企業(yè)省份地市區(qū)縣站點名稱站點編號建筑物類型坐標(biāo)變更原因變更內(nèi)容及解決方案變更費(fèi)用備注經(jīng)度緯度按照編號規(guī)則填寫：移動、聯(lián)通、電信填寫省份名稱填寫地市名稱填寫區(qū)縣名稱填寫需變更站點的具體名稱填寫需變更站點的鐵塔公司編號分為：機(jī)場、大型場館、交通樞紐〔不含地鐵和高鐵、商務(wù)樓宇、黨政機(jī)關(guān)數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位數(shù)字型,精確到小數(shù)點后6位說明變更的提出方及原因描述發(fā)生變更的具體內(nèi)容及解決的方案說明因變更而產(chǎn)生的費(fèi)用及費(fèi)用的承擔(dān)方123.國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范附表5.1鐵塔類產(chǎn)品國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范《移動通信工程鋼塔桅結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范》〔YD/T5131《鋼結(jié)構(gòu)單管通信塔技術(shù)規(guī)程》〔CECS236《鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》〔GB50205《移動通信工程鋼塔桅結(jié)構(gòu)驗收規(guī)范》〔YD/T5132《塔桅鋼結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)程》〔CECS80《通信局〔站防雷與接地工程設(shè)計規(guī)范》〔GB50689《金屬覆蓋層鋼鐵制件熱浸鍍鋅層技術(shù)要求及試驗方法》〔GB/T13912《鋼焊縫手工超聲波探傷方法和探傷結(jié)果分級法》〔GB11345《涂裝前鋼材表面銹蝕等級和除銹等級》〔GB8923《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計規(guī)范》〔GB50174《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》〔GB50222《建筑物防雷設(shè)計規(guī)范》〔GB50057《通信局〔站在用防雷系統(tǒng)的技術(shù)要求和檢測方法》〔YD/T1429《通信局〔站防雷與接地工程驗收規(guī)范》〔YD/T5175《氣體滅火系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》〔GB50370《鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋》〔GB1499《鋼筋機(jī)械連接通用技術(shù)規(guī)程》〔JGJ107《鋼筋焊接及驗收規(guī)程》〔JGJ18《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》〔GB50300《地基與基礎(chǔ)施工質(zhì)量驗收規(guī)范》〔GB50202《建筑基樁檢測技術(shù)規(guī)范》〔JGJ106《砌體結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范》〔GB50203《混凝土結(jié)構(gòu)施工質(zhì)量驗收規(guī)范》〔GB50204《硅酸鹽水泥、普通硅酸鹽