2023年酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)模板（二篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?年酒店服?務(wù)員實(shí)習(xí)?總結(jié)模板?轉(zhuǎn)眼間?入職酒店?工作已一?年多了，?根據(jù)酒店?經(jīng)理的工?作安排，?主要負(fù)責(zé)?酒店樓面?的日常運(yùn)?作和部門(mén)?的培訓(xùn)工?作，現(xiàn)將?工作情景?作以下總?結(jié)。一?、廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?禮節(jié)禮貌?要求每一?天例會(huì)反?復(fù)練習(xí)，?員工見(jiàn)到?客人要禮?貌用語(yǔ)，?異常是前?臺(tái)收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點(diǎn)滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同提?高。班前?堅(jiān)持對(duì)儀?容儀表的?的檢查，?儀容儀表?不合格者?要求整理?合格后方?可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問(wèn)題?立即指正?，監(jiān)督對(duì)?客禮儀禮?貌的運(yùn)用?，員工養(yǎng)?成一種良?好的態(tài)度?。嚴(yán)抓?定崗定位?和服務(wù)意?識(shí)，提高?服務(wù)效率?，針對(duì)服?務(wù)人員在?用餐高峰?期的時(shí)候?進(jìn)行合理?的調(diào)配，?以領(lǐng)班或?助長(zhǎng)為中?心隨時(shí)支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負(fù)其責(zé)，?明確各自?的工作資?料，進(jìn)行?分工合作?。提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進(jìn)行為客?人服務(wù)。?物品管理?從大件物?品到小件?物品不管?是客損或?者自然損?壞，凡事?都要求做?到有章可?循、有據(jù)?可查、有?人執(zhí)行、?有人臨督?、跟單到?人、有所?總結(jié)。?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?必須立刻?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無(wú)塵無(wú)?水漬、擺?放整齊、?無(wú)傾斜。?用餐時(shí)段?由于客人?到店比較?集中，往?往會(huì)出現(xiàn)?客人排隊(duì)?的現(xiàn)象，?客人會(huì)表?現(xiàn)出不耐?煩。這時(shí)?就需要領(lǐng)?班組長(zhǎng)人?員作好接?待高峰前?的接待準(zhǔn)?備，以減?少客人等?候時(shí)間，?同時(shí)也應(yīng)?注意桌位?，確保無(wú)?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時(shí)間，?認(rèn)真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。建?立酒店案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集酒店顧?客對(duì)服務(wù)?質(zhì)量、品?質(zhì)等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務(wù)供?給重要依?據(jù)，酒店?所有人員?對(duì)收集的?案例進(jìn)行?分析總結(jié)?，針對(duì)問(wèn)?題拿出解?決方案，?使日常服?務(wù)更具針?對(duì)性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?1、新員?工作為酒?店人員的?重要組成?部分，能?否快速的?融入團(tuán)隊(duì)?、調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心態(tài)?將直接影?響服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。根?據(jù)新員工?特點(diǎn)及入?職情景，?開(kāi)展專(zhuān)題?培訓(xùn)，目?的是調(diào)整?新員工的?心態(tài)，正?視主角轉(zhuǎn)?化，認(rèn)識(shí)?餐飲行業(yè)?特點(diǎn)。使?新員工在?心理上作?好充分的?思想準(zhǔn)備?，緩解了?因主角轉(zhuǎn)?變的不適?應(yīng)而造成?的不滿(mǎn)情?緒，加快?了融入餐?飲團(tuán)隊(duì)的?步伐。?2、注重?員工的成?長(zhǎng)，時(shí)刻?關(guān)注員工?的心態(tài)，?要求堅(jiān)持?良好的工?作狀態(tài)，?不定期組?織員工進(jìn)?行學(xué)習(xí)，?并以對(duì)員?工進(jìn)行考?核，檢查?培訓(xùn)效果?，發(fā)現(xiàn)不?足之處及?時(shí)彌補(bǔ)，?并對(duì)培訓(xùn)?計(jì)劃加以?改善，每?月定期找?員工談心?做思想工?作，了解?他們近期?的工作情?景從中發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題解?決問(wèn)題。?3、結(jié)?合工作實(shí)?際加強(qiáng)培?訓(xùn)，目的?是為了提?高工作效?率，使管?理更加規(guī)?范有效。?并結(jié)合日?常酒店案?例分析的?形式進(jìn)行?剖析，使?員員對(duì)日?常服務(wù)有?了全新的?認(rèn)識(shí)和理?解，在日?常服務(wù)意?識(shí)上構(gòu)成?了一致。?三、工?作中存在?不足在?工作的過(guò)?程中不夠?細(xì)節(jié)化，?工作安排?不合理，?工作較多?的情景下?，主次不?是很分明?。部門(mén)之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題的?存在。培?訓(xùn)過(guò)程中?互動(dòng)環(huán)節(jié)?不多，減?少了生氣?和活力。?202?3年酒店?服務(wù)員實(shí)?習(xí)總結(jié)模?板（二）?我認(rèn)識(shí)?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)潛力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來(lái)，客人?生命恐怕?會(huì)有危險(xiǎn)?。服務(wù)人?員這時(shí)如?果沒(méi)有一?點(diǎn)急救常?識(shí)，縱有?滿(mǎn)腔熱情?也無(wú)濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問(wèn)?題。因此?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?潛力。?一、語(yǔ)言?潛力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的重要?工具和途?徑。語(yǔ)言?是思維的?物質(zhì)外殼?，它體現(xiàn)?服務(wù)員的?精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)度?性格?？?人能夠感?受到的最?重要的兩?個(gè)方面就?是服務(wù)員?的言和行?。服務(wù)?員在表達(dá)?時(shí)，要注?意語(yǔ)氣的?自然流暢?、和藹可?親，在語(yǔ)?速上持續(xù)?勻速，任?何時(shí)候都?要心平氣?和，禮貌?有加。那?些表示尊?重、謙虛?的語(yǔ)言詞?匯常常能?夠緩和語(yǔ)?氣，如“?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、能夠?”等等。?另外，服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象，?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體狀況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。人?們?cè)谡務(wù)?時(shí)，常常?忽略了語(yǔ)?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?-身體語(yǔ)?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語(yǔ)言?在資料的?表達(dá)中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿(mǎn)意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個(gè)人際交?往超多集?中發(fā)生的?場(chǎng)所，每?一個(gè)服務(wù)?員每一天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬個(gè)?性是超多?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待?？腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說(shuō)?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門(mén)，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒(méi)有?想到、沒(méi)?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察潛力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開(kāi)口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過(guò)?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到帶給之?間有一個(gè)?或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿(mǎn)足的狀?況，對(duì)酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見(jiàn)?不鮮的。?在處理此?類(lèi)事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?久是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個(gè)性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?七、營(yíng)銷(xiāo)?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷(xiāo)。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識(shí)?，主動(dòng)向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門(mén)?設(shè)有專(zhuān)門(mén)?的人員進(jìn)?行營(yíng)銷(xiāo)，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營(yíng)銷(xiāo)，?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?同來(lái)做。?只有全員?都關(guān)心酒?店的營(yíng)銷(xiāo)?，處處感?受一種市?