售后服務(wù)制度范本（二篇）

第5頁共5頁售后服務(wù)制度范?本一、售后服?務(wù)管理目的為?規(guī)范售后服務(wù)工?作，滿足用戶的?的需求，保證用?戶在使用我公司?產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮?最大的效益，提?高用戶對產(chǎn)品的?滿意度和信任度?，提高產(chǎn)品的市?場占有率，制定?售后服務(wù)管理制?度和工作流程?二、售后服務(wù)內(nèi)?容1根據(jù)合同?及技術(shù)協(xié)議的要?求，對保修期內(nèi)?，因產(chǎn)品的制造?，裝配及材料等?質(zhì)量問題造成各?類故障或零件損?壞，無償為用戶?維修或更換相應(yīng)?零配件2對保?修期外的產(chǎn)品，?通過銷售中心報(bào)?價(jià)（包括零配件?，人員出差等）?費(fèi)用迅速，果斷?排除故障，讓用?戶滿意3對合?同中要求進(jìn)行安?裝調(diào)試的，在規(guī)?定的時(shí)間內(nèi)，組?織人員對產(chǎn)品進(jìn)?行安裝調(diào)試及對?用戶工作人員進(jìn)?行培訓(xùn)4定期?組織人員對重點(diǎn)?銷售區(qū)域和重點(diǎn)?客戶進(jìn)行走訪，?了解產(chǎn)品的使用?情況，征求用戶?對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，?裝配，工藝等方?面的意見5宣?傳我公司的產(chǎn)品?及配件三、售?后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及?要求1售后服?務(wù)人員必須樹立?用戶滿意是檢驗(yàn)?服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的?理念，要竭盡全?力為用戶服務(wù)，?覺不允許頂撞用?戶和與用戶發(fā)生?口角2在服務(wù)?中積極，熱情，?耐心的解答用戶?提出的各種問題?，傳授維修保養(yǎng)?常識(shí)，用戶問題?無法解答時(shí)，應(yīng)?耐心解釋，并及?時(shí)報(bào)告售后服務(wù)?總部協(xié)助解決3?服務(wù)人員應(yīng)舉止?文明，禮貌待人?，主動(dòng)服務(wù)，和?用戶監(jiān)理良好的?關(guān)系4接到服?務(wù)信息，應(yīng)在_?___小時(shí)內(nèi)答?復(fù)，需要現(xiàn)場服?務(wù)的，在客戶規(guī)?定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)?現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)?對客戶的承諾?5決不允許服務(wù)?人員向用戶索要?財(cái)務(wù)或變相提出?無理要求6服?務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)?生的故障，要判?斷準(zhǔn)確，及時(shí)修?復(fù)，不允許同一?問題重復(fù)修理的?情況7服務(wù)人?員完成工作任務(wù)?后，要認(rèn)真仔細(xì)?填寫“售后服務(wù)?報(bào)告單”，必須?讓用戶填寫售后?服務(wù)滿意度調(diào)查?表8對于外調(diào)?產(chǎn)品，或配套件?的質(zhì)量問題，原?則上由售后服務(wù)?總部協(xié)調(diào)采購部?由外協(xié)廠家解決?9重大質(zhì)量問?題，反饋公司有?關(guān)部門予以解決?10建立售后?服務(wù)來電來函的?登記，做好售后?服務(wù)派遣記錄，?以及費(fèi)用等各項(xiàng)?報(bào)表四、業(yè)務(wù)?程序售后服務(wù)?制度范本（二）?一、售后部員?工必須清楚客戶?對于公司的重要?性。要有“客戶?是工作的保證”?這一理念，沒有?客戶的存在，也?就沒有你工作的?必要性。二、?售后員工都必須?熟悉公司的客戶?情況，達(dá)到“聞?其聲知其人”的?程度，只有這樣?，才能增加客戶?對公司的信任度?。公司才能在良?性循環(huán)的道路上?發(fā)展壯大。三?、售后服務(wù)部接?到每位客戶的咨?詢電話后，必須?對每位客戶的電?話進(jìn)行登記，需?要維修的，盡快?安排服務(wù)。四?、售后員工都要?做到接電話時(shí)禮?貌用語，無論客?戶的態(tài)度如何，?售后員工都不能?用過激的言語對?待客戶，因?yàn)槊?位員工與客戶打?交道時(shí)代表的是?整個(gè)公司，要時(shí)?刻維護(hù)公司在客?戶心中的良好形?象。五、售后?服務(wù)部將每月的?客戶服務(wù)單進(jìn)行?整理，并上報(bào)總?經(jīng)理辦公室，以?便公司管理層清?楚產(chǎn)品的哪些方?面需要改進(jìn)和調(diào)?整，完善產(chǎn)品的?性能、提高產(chǎn)品?的質(zhì)量。六、?若有客戶對售后?服務(wù)部員工服務(wù)?態(tài)度的投訴，有?損公司整體形象?的現(xiàn)象發(fā)生，公?司在調(diào)查屬實(shí)的?情況下，做出是?留廠察看或開除?的決定。并對公?司產(chǎn)生的負(fù)面影?響情況的嚴(yán)重性?對該員工實(shí)施一?定數(shù)額的罰款。?七、售后服務(wù)?部的電話不能無?人值守，電話鈴?響三聲必須有人?接聽。否則，將?是售后服務(wù)部員?工的失職。公司?對此情況做出一?定處罰。放假期?間必須將電話呼?叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上?面。八、售后?服務(wù)部收到客戶?的售后機(jī)器，十?臺(tái)以內(nèi)必須在一?天內(nèi)完成維修，?二十臺(tái)內(nèi)必須在?二天完成維修，?三十臺(tái)內(nèi)必須在?三天內(nèi)完成維修?，以此類推。我?們必須以客戶第?一的原則來做好?我們的售后服務(wù)?。九：在客戶?收到售后機(jī)器后?，我們必須在三?天內(nèi)回訪客戶，?借以提升服務(wù)品?質(zhì)。十：填寫?《維修記錄》并?每周將產(chǎn)品品質(zhì)?反饋、顧客使用?需求、所遇問題?等信息反饋給公?司總經(jīng)理。十?一：售后服務(wù)人?員手機(jī)不得無故?停機(jī)，關(guān)機(jī)。放?假期間辦公室電?話必須呼叫轉(zhuǎn)移?。使用電話應(yīng)注?意禮節(jié)，語言簡?明扼要，接電話?先問好“您好，?小霸王公司，我?能幫您什么??十二：顧客的投?訴屬非質(zhì)量問題?時(shí)，售后人員必?須將信息及時(shí)上?報(bào)公司并記錄，?對于客戶的每一?個(gè)電話售后人員?都不得隨便應(yīng)付?，售后部是一個(gè)?對外的窗口，體?現(xiàn)的是公司的形?象。十三：售?后人員如果發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷?，或者遇到不能?處理好的售后機(jī)?器，必須及時(shí)向?公司總經(jīng)理匯報(bào)?。十四：售后?主管要有高度的?責(zé)任心，注意接?聽每一位客戶打?來的咨詢電話，?并詳細(xì)的記錄，?節(jié)假日也不例外?。同時(shí)要合理合?情的安排好整個(gè)?售后部的工作。?十五：售后退?貨，必須經(jīng)過總?經(jīng)理同意，未經(jīng)?總經(jīng)理同意的退?貨，一切費(fèi)用由?