高校質(zhì)量認(rèn)證管理講座課件(-)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與高校管理顧靜國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢師2009年5月

講座內(nèi)容共分為四個(gè)部分第一部分學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義第二部分ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第三部分八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第四部分ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用第一部分

學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義1、學(xué)院進(jìn)行國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義a)通過嚴(yán)格管理程序，強(qiáng)化過程控制。b)持續(xù)改進(jìn)教學(xué)服務(wù)水平和能力，來保證教學(xué)質(zhì)量。c)真正確立學(xué)院示范性高職院校的地位，作好示范性高職院校建設(shè)。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義2、教育領(lǐng)域引入ISO9000認(rèn)證的優(yōu)勢(shì)a)ISO9000認(rèn)證其實(shí)是提升學(xué)院教學(xué)質(zhì)量和水平的最佳切入點(diǎn)。b)減少國(guó)際合作壁壘。ISO9000認(rèn)證可以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)教育管理與國(guó)際接軌，奠定了教育“面向世界”的管理基礎(chǔ)，使學(xué)院的管理者從意識(shí)上和方法上實(shí)現(xiàn)與國(guó)際同步。這也就取得了國(guó)際接軌的通行證，即為國(guó)際合作與交往減少了壁壘。學(xué)院引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義c)更新創(chuàng)新教育觀念。接受國(guó)際質(zhì)量管理新理念，就能牢固樹立教育服務(wù)觀念。d)規(guī)范學(xué)院教學(xué)管理。e)強(qiáng)化按規(guī)則辦事意識(shí)，把“依法治校，以法治教”落實(shí)到實(shí)處，使學(xué)院教學(xué)管理工作走上規(guī)范化的軌道，減少隨意性和人為性因素。f)提升學(xué)院社會(huì)聲譽(yù)。

3、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、提升管理內(nèi)涵

在學(xué)院內(nèi)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為學(xué)院現(xiàn)行的管理提供一個(gè)科學(xué)的管理工具,是對(duì)現(xiàn)有管理的規(guī)范和完善，并且形成一個(gè)良性循環(huán)、持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，促使學(xué)院走可持續(xù)發(fā)展道路。第二部分

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）：

成立于1946年2月總部設(shè)在日內(nèi)瓦是聯(lián)合國(guó)甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)擁有150個(gè)成員國(guó)，我國(guó)是創(chuàng)始國(guó)之一。質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）：

專門制定有關(guān)質(zhì)量方面的技術(shù)委員會(huì)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展歷程——QC——QA——TQM——ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源與發(fā)展——

1987——1994——2000——2008ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了四個(gè)階段87年第一版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)94年第二版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年第三版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008年第四版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2008版簡(jiǎn)介技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000---質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)）術(shù)語：10個(gè)部分84個(gè)詞條ISO9001---質(zhì)量管理體系要求以標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推出的一種提供有質(zhì)量的產(chǎn)品的管理模式,規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求-----四大過程：★管理職責(zé)（最高層管理過程）★資源管理（人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等管理）★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（教學(xué)服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)）★測(cè)量分析改進(jìn)（約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施）是唯一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過程為模式（重在過程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意ISO9004---質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南給出了超于ISO9001要求的業(yè)績(jī)提高的指南。組織可以先按照著ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系，然后可按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求提高業(yè)績(jī)。此標(biāo)準(zhǔn)不作為內(nèi)部和外部審核的依據(jù)。ISO19011---質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南當(dāng)組織質(zhì)量、環(huán)境兩個(gè)管理體系審核時(shí)所共同依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。

高職教育教學(xué)質(zhì)量管理過程分析ISO9000質(zhì)量管理高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量觀念質(zhì)量目標(biāo)人才培養(yǎng)目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制教學(xué)實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)和反饋ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中與學(xué)院有關(guān)的

幾個(gè)術(shù)語的解釋：1、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（學(xué)院本身）2、過程：此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”：事情進(jìn)行或事物發(fā)展的經(jīng)過。管理的“過程”：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。過程一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動(dòng)產(chǎn)品（過程的結(jié)果）輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測(cè)量機(jī)會(huì)（過程之前、之中、之后）學(xué)院的過程：學(xué)院教育服務(wù)實(shí)施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程

體現(xiàn)了西方國(guó)家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強(qiáng)調(diào)“過程控制”：把握住了事物的過程，即把握了其結(jié)果。

3、產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品有下列四種通用類別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。學(xué)院的產(chǎn)品：教育服務(wù)(教學(xué)管理\學(xué)生管理\后勤服務(wù)\行政管理)

高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)——教學(xué)服務(wù)。教學(xué)服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教學(xué)過程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過程。教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃、還與教師的水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到學(xué)院教學(xué)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。

4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。高等院校的顧客是一個(gè)群體。學(xué)生：直接消費(fèi)者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系。家長(zhǎng)：間接顧客。為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)支持。用人單位：接收學(xué)院的畢業(yè)生。國(guó)家（上級(jí)教育機(jī)構(gòu)）、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。內(nèi)部顧客：各基層單位（組織）、廣大教職員工

5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。學(xué)院教育服務(wù)的質(zhì)量特性可表現(xiàn)為：①功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)②知識(shí)性（傳播知識(shí)與技能，有獨(dú)特的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等）③可接受性（教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）④適應(yīng)性（學(xué)院的教育教學(xué)對(duì)社會(huì)需求、市場(chǎng)需求、用人單位需求、崗位群的需求、學(xué)生需求的適應(yīng)能力)⑤安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證等方面）教育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)就是上述特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會(huì)對(duì)人才的要求、家長(zhǎng)的殷切期望、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。6、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。7、設(shè)計(jì)和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性或規(guī)范的過程。對(duì)于高等院校來講，設(shè)計(jì)和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。高等院校設(shè)計(jì)和開發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。教學(xué)設(shè)計(jì)和開發(fā)的具體內(nèi)容包括專業(yè)建設(shè)、課程體系設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改革、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過程設(shè)計(jì)。除此以外，還有科研項(xiàng)目、教研教改活動(dòng)等第三部分八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則一

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。原則二

領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。原則三

全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。

原則四

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果過程方法學(xué)院的過程識(shí)別和確定：教學(xué)過程：專業(yè)設(shè)置及人才培養(yǎng)方案、教學(xué)安排、教學(xué)大綱、教材及教學(xué)物資準(zhǔn)備、外聘教師、授課計(jì)劃、教案、教學(xué)實(shí)施、考試、教學(xué)效果分析、搜集社會(huì)反饋針對(duì)以上每個(gè)過程實(shí)施控制以確保每個(gè)環(huán)節(jié)受控，從而達(dá)到整個(gè)學(xué)院的教學(xué)管理水平的提高，這個(gè)方法就叫作過程方法過程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的基本管理方法作用：可以體現(xiàn)防患于未然的效果，對(duì)學(xué)院可實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的，從而達(dá)到職責(zé)明確，層層把關(guān)效果。過程方法就是PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn)P-策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D-實(shí)施，實(shí)施這些過程；C-檢查，根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程及其結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果A-改進(jìn)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。

PDCA的基本工作方法是：P、計(jì)劃（Plan）

PDCA循環(huán)是保證任何活動(dòng)有效進(jìn)行的、合乎邏輯的工作程序。D、實(shí)施（Do）C、檢查（Check）A、處理（Action）P-策劃D-實(shí)施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán)

PDCA循環(huán)可用圖示意如下：

原則五

管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在1、識(shí)別學(xué)院中所有過程形成體系（以流程圖形式進(jìn)行充分的識(shí)別）2、確保各個(gè)過程之間緊密的銜接（部門之間接口嚴(yán)密，不能出現(xiàn)缺口或管理上的遺漏）3、確定對(duì)體系監(jiān)控的方法和頻次（通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、內(nèi)部考核、外部評(píng)價(jià)等方法進(jìn)行檢查）教學(xué)服務(wù)組織過程基本流程圖人才需求的預(yù)測(cè)教育教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃社會(huì)反饋教學(xué)計(jì)劃和課程大綱設(shè)計(jì)與開發(fā)教學(xué)服務(wù)的提供

原則六

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力體現(xiàn)在以下方面

顧客需求（生源和用人單位的要求）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（公辦學(xué)院，民辦學(xué)院的層出、各高校同類專業(yè)的開出）科學(xué)技術(shù)（數(shù)字化校園的建設(shè)、現(xiàn)代教育手段的運(yùn)用、教學(xué)模式的改革）持續(xù)改進(jìn)對(duì)象：管理體系、過程、產(chǎn)品，走可持續(xù)發(fā)展道路。做到：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我先原則七

基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)的決策方法基于事實(shí)決策方法

搜集信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場(chǎng)情況等）形成內(nèi)部反饋（形成內(nèi)部制度、相關(guān)數(shù)據(jù)信息）信息中心整理、總結(jié)、分析傳遞給決策者原則八

與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力第四部分

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用GB/T19001-2008idtISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)介紹整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語和定義第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責(zé)（支持性過程）第六章資源管理（支持性過程）第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（主過程）第八章測(cè)量分析改進(jìn)（支持性過程）

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用1）策劃（對(duì)學(xué)院教育教學(xué)工作過程的識(shí)別和確定）4.1總要求:

教學(xué)管理過程（要求各部門根據(jù)本部門工作職責(zé)識(shí)別自己的工作過程，并設(shè)計(jì)在這些工作的開展過程中如何實(shí)施有效的控制和管理，對(duì)涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。1、各部門將所有的過程進(jìn)行識(shí)別例如：教研科研部：教科研課題的公布、申報(bào)評(píng)審、立項(xiàng)通知、中期檢查、結(jié)題驗(yàn)收、成果申報(bào)…….2、各部門確定關(guān)鍵過程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導(dǎo)，是否有相應(yīng)的規(guī)范表格進(jìn)行記錄？例如：針對(duì)教學(xué)質(zhì)量的檢查有文件《課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》，表格：《課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)記錄表》、《聽課記錄表》、《教學(xué)日志》……..3、各部門如何對(duì)內(nèi)部教職員工進(jìn)行考核？是否能夠量化，便于檢查？例如：各主要教學(xué)環(huán)節(jié)是否都有考核標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施檢查？……2）對(duì)關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制）4.2文件要求：建立質(zhì)量管理體系的文件要求為如下圖示層次的文件質(zhì)量手冊(cè)(一層次)…面程序文件(二層次)…線作業(yè)文件(三層次)…點(diǎn)記錄(表格)…痕跡4.2.2質(zhì)量手冊(cè)(第一層次文件)

是學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的說明書,主要描述學(xué)院如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個(gè)條款來實(shí)施教學(xué)管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學(xué)院概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)院質(zhì)量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結(jié)合學(xué)院自身特點(diǎn)進(jìn)行描述。此質(zhì)量手冊(cè)為學(xué)院在教學(xué)質(zhì)量管理方面的法規(guī)性文件，要對(duì)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進(jìn)行控制。程序文件（第二層次文件）

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個(gè)方面要編制文件化的程序，也就是書面程序：

文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達(dá)到統(tǒng)一和規(guī)范的效果程序文件為質(zhì)量手冊(cè)的補(bǔ)充支持性文件，可被引用作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學(xué)院進(jìn)行管理和過程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件2）是具體對(duì)各部門工作實(shí)施控制的文件3）文件編制的重點(diǎn)應(yīng)著眼于關(guān)鍵過程，容易發(fā)生問題的過程4）文件不在于多，在于能夠?qū)^程實(shí)施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實(shí)際具有可操作性通常作業(yè)文件解決三大類問題：⑴崗位職責(zé)：明確要求做什么事。⑵管理制度：教人如何防止做錯(cuò)誤的事。⑶工作規(guī)范：教人如何正確地做事。4.2.3文件控制對(duì)體系所有的文件要實(shí)施控制如何對(duì)文件實(shí)施控制要編制書面程序在書面程序中寫明如何對(duì)以下方面進(jìn)行控制a)文件的編、審、批后才能進(jìn)行發(fā)布b)文件評(píng)審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識(shí)別更改狀態(tài)c)文件分發(fā)要進(jìn)行記錄，填寫收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時(shí)存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識(shí)別進(jìn)行編號(hào)f)對(duì)外來文件（上級(jí)的政策、國(guó)家法規(guī)等）識(shí)別和控制分發(fā)e)對(duì)作廢而需要保留的文件要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止誤用4.2.4記錄控制(第四層次文件)作為對(duì)過程控制的證據(jù)應(yīng)保持記錄，并將如何保持和控制記錄形成書面程序在書面程序中寫明如何對(duì)以下方面進(jìn)行控制規(guī)定不同記錄的標(biāo)識(shí)，以便于區(qū)分對(duì)貯存的環(huán)境、溫度、濕度、通風(fēng)等情況進(jìn)行要求對(duì)記錄如何保護(hù)，是否有備份，如何保護(hù)磁盤，數(shù)據(jù)庫如何清理等如何快速檢索到所需要的記錄對(duì)不同記錄的保存期限如何規(guī)定對(duì)于到期的記錄如何處理

各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫小組成員，共同設(shè)計(jì)和編寫本部門涉及的文件和記錄1）各部門對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行梳理，對(duì)關(guān)鍵過程缺乏文件的要補(bǔ)充，部門現(xiàn)有文件的要檢查是否符合實(shí)際情況并具有可操作性2）各部門將本部門編制的文件形成《受控文件清單》以便于控制3）確定部門記錄表格的表式，并編制形成《記錄清單》ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用3）高層領(lǐng)導(dǎo)管理工作（5.管理職責(zé)）制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、明確職責(zé)權(quán)限、構(gòu)建教學(xué)質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)，建立暢通的雙向內(nèi)部溝通機(jī)制、進(jìn)行管理評(píng)審工作ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用4）資源管理的過程（6.資源管理）人力資源：師資隊(duì)伍的建設(shè)（包括教輔工勤人員）1）確定影響學(xué)院教學(xué)質(zhì)量工作的人員所必要的能力(崗位任職條件\崗位職責(zé)\工作標(biāo)準(zhǔn)\考核要求)2）對(duì)能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn);對(duì)在崗人員的能力提高，也需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)4）對(duì)培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)涉及5）每次對(duì)培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行測(cè)量，并保持記錄6）對(duì)于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書、技能證書、履歷表等復(fù)印件要保存基礎(chǔ)設(shè)施：教學(xué)設(shè)施設(shè)備管理，保證基本教學(xué)質(zhì)量的物質(zhì)條件，包括實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)\管理及其他硬件支持。管理要求：確定：根據(jù)學(xué)院的規(guī)模、辦學(xué)要求來具體確定所需的硬件設(shè)施提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)院教學(xué)和各項(xiàng)工作的開展維護(hù)：保證這些設(shè)施能夠正常運(yùn)行工作環(huán)境：校園環(huán)境（硬環(huán)境—自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、衛(wèi)生等，包括實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地的維護(hù)等。校園文化（軟環(huán)境—人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用5）各類過程控制（7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）

教學(xué)管理所包含的各類工作及管理和控制。7.1產(chǎn)品（教育教學(xué)服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃

策劃為保證教學(xué)質(zhì)量所必須的管理工作及對(duì)其的控制，對(duì)其中主要教學(xué)環(huán)節(jié)制訂管理制度，明確工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及在實(shí)施過程中的監(jiān)控。

高職教育教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)資源標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)工作標(biāo)準(zhǔn)是各部門、各類人員的基本職責(zé)和工作要求、考核辦法等的規(guī)定，是衡量工作質(zhì)量的依據(jù)和尺度；教學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)高職教育中教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)、學(xué)習(xí)、考試、教學(xué)管理等所使用或制定的標(biāo)準(zhǔn)；資源管理標(biāo)準(zhǔn)是指教學(xué)過程中使用的教學(xué)設(shè)備、手段和環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)。7.2與顧客有關(guān)的過程（確定人才培養(yǎng)目的基礎(chǔ)）7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

⑴國(guó)家、省教育廳有關(guān)高職教育、高等教育的有關(guān)法規(guī)、政策及有關(guān)辦法；

⑵了解各用人單位對(duì)畢業(yè)生的具體要求。

⑶了解學(xué)生對(duì)學(xué)院、對(duì)學(xué)習(xí)的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審對(duì)這些要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置，樹立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評(píng)價(jià)要有依據(jù)，留記錄。7.2.3顧客溝通做市場(chǎng)調(diào)研,與用人單位、學(xué)生進(jìn)行溝通，及時(shí)了解市場(chǎng)對(duì)人才需求和人才質(zhì)量要求的變化。7.3設(shè)計(jì)開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項(xiàng)目、教研教改）7.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責(zé)）7.3.2設(shè)計(jì)開發(fā)輸入（設(shè)計(jì)開發(fā)的依據(jù)）7.3.3設(shè)計(jì)開發(fā)輸出（每個(gè)階段性的成果）7.3.4設(shè)計(jì)開發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證針對(duì)各不同階段確定7.3.6設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)評(píng)價(jià)方法，留下記錄7.3.7設(shè)計(jì)開發(fā)更改控制7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過程要求：1）制訂供方評(píng)價(jià)的制度文件2）對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保留記錄7.4.2采購(gòu)信息確保清楚完整7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

明確采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證方式和手段及驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)的問題的處理方式7.5教育教學(xué)服務(wù)提供7.5.1教育教學(xué)服務(wù)提供控制教學(xué)運(yùn)行過程控制：根據(jù)文件、制度規(guī)定的要求執(zhí)行，保證教學(xué)秩序、教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量。（教學(xué)過程控制包括理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)等環(huán)節(jié)）7.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對(duì)特殊過程）學(xué)院服務(wù)中特殊過程為：教學(xué)過程對(duì)教學(xué)過程確認(rèn)：制定對(duì)教學(xué)過程控制的文件(制度保障)對(duì)專、兼職、外聘、“雙師型”、“雙肩挑”教師資格(人員資格的保障)教學(xué)設(shè)施設(shè)備的確認(rèn)(設(shè)備的保障)必要時(shí)再確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性要求標(biāo)識(shí)清楚，能準(zhǔn)確識(shí)別。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

要求：保護(hù)不受損壞。7.5.5產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)有形產(chǎn)品的防護(hù):樣書庫、試卷的保管、畢業(yè)證書管理無形產(chǎn)品的防護(hù):知識(shí)產(chǎn)權(quán)的防護(hù),教學(xué)成果的防護(hù)，題庫建立與更新、試題的保密工作7.6監(jiān)視測(cè)量裝置的控制確定監(jiān)測(cè)點(diǎn):關(guān)鍵的、可能會(huì)影響到學(xué)院的教育質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)確定監(jiān)測(cè)手段和所使用的裝置學(xué)院存在的有形監(jiān)測(cè)裝置為:上下課時(shí)間控制的時(shí)鐘，實(shí)驗(yàn)室的儀器設(shè)備等，必須進(jìn)行校準(zhǔn)檢定，保證其準(zhǔn)確性。更多的是無形的，作為監(jiān)測(cè)工具的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時(shí)候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調(diào)整和完善）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在高校的運(yùn)用6）監(jiān)測(cè)改進(jìn)過程（8.測(cè)量分析和改進(jìn)）

8.1總則策劃并建立起一個(gè)長(zhǎng)效的，具有自我糾偏功能的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制。

8.2監(jiān)視和測(cè)量（監(jiān)控過程）8.2.1顧客滿意（學(xué)生評(píng)教、學(xué)生座談會(huì)、教師座談會(huì)、用人單位調(diào)查、學(xué)生信息員反饋）8.2.2內(nèi)部審核（對(duì)教學(xué)管理全面的體檢，要求編制程序文件規(guī)范）8.2.3過程監(jiān)視和測(cè)量（教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控,側(cè)重于日常監(jiān)督檢查）8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量（學(xué)生考試，考務(wù)工作，成績(jī)管理）8.3不合格控制(要求編制書面程序)

確定教育教學(xué)服務(wù)提供過程中存在的不合格類型和程度(如教學(xué)差錯(cuò)、教學(xué)事故、學(xué)生有投訴、學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)未達(dá)到要求、管理工作不按規(guī)定要求執(zhí)行等)

確定對(duì)不合格處置的方法并保留記錄(糾正和糾正措施)8.4數(shù)據(jù)分析1)確定哪些數(shù)據(jù)和信息需要進(jìn)行收集2)將收集來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析整理并傳遞3)必須要收集和分析的方面:顧客滿意、教育質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果、考試結(jié)果分析、違紀(jì)情況分析、供方的有關(guān)信息等。目的：通過分析知不足，更好改進(jìn)。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)學(xué)院可利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性8.5.2糾正措施（要求編制書面程序）針對(duì)頻繁發(fā)生或是影響程度大的不合格要做到：1）評(píng)審不合格2）分析不合格原因3）確定糾正措施計(jì)劃4）實(shí)施糾正措施5）驗(yàn)證糾正措施有效性8.5.3預(yù)防措施（要求編制書面程序）針對(duì)發(fā)生的存在著不合格趨勢(shì)的情況要做到：1）確定潛在不合格及其原因2）確定預(yù)防措施計(jì)劃3）實(shí)施預(yù)防措施4）驗(yàn)證預(yù)防措施有效性文件編寫及要求1）確定文件編寫小組由部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員組成，內(nèi)審員編制，負(fù)責(zé)人審核2）文件編寫順序質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)由最高管理層確定程序文件、作業(yè)性文件（二、三層次），由各部門負(fù)責(zé)編制質(zhì)量手冊(cè)由文件負(fù)責(zé)部門編制3）文件編寫要求（1）要結(jié)合自身的實(shí)際情況，切忌與實(shí)際脫節(jié)（2）程序文件體現(xiàn)了控制過程的途徑，只需要寫出步驟即可，而作業(yè)性文件是具體如何操作，如何控制，因此要寫出實(shí)際操作細(xì)節(jié)，以便達(dá)到指導(dǎo)作用（3）編制程序和作業(yè)性文件時(shí)應(yīng)將所要填寫的表格確定。

文件編寫及要求4）三個(gè)層次的文件是逐層補(bǔ)充的效果，可以引用，但要將引用的文件名稱清楚的表述5）文件不在于越多越好，而是要盡量精簡(jiǎn)，但對(duì)于一些關(guān)鍵過程一定要編制相應(yīng)的文件。6）文件的作用體現(xiàn)在可以統(tǒng)一行為，重復(fù)使用，可以成為組織的管理資源，從而達(dá)到規(guī)范管理的效果程序文件的基本內(nèi)容1、目的：簡(jiǎn)單描述程序目的。2、適用范圍：本程序所涉及到的部門及工作。3、職責(zé)：與程序有關(guān)的人員的職責(zé)（或部門職責(zé)），包括主責(zé)部門、相關(guān)部門。4、工作程序：是程序文件的主體，闡述

5W1H[說明各種不同活動(dòng)實(shí)施方法，使用的文件和所進(jìn)行的控制（主要是規(guī)定活動(dòng)應(yīng)做什么，即實(shí)施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)。）]5、工作流程圖：將工作程序按流程以圖示的形式表述出來。6、相關(guān)支持性文件：包括與程序有關(guān)的程序文件和作業(yè)文件，列出其名稱和編碼7、過程記錄：包括記錄和表格，指本程序所涉及的記錄。作業(yè)性文件作業(yè)性文件：指為了控制過程活動(dòng)，保證活動(dòng)的質(zhì)量而制定的具體指導(dǎo)性文件。

程序文件

作業(yè)性文件對(duì)一項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)、工作范圍、工作步驟作了規(guī)定針對(duì)某一具體工作做的詳細(xì)規(guī)定，并提出了允許做和不允許做等注意事項(xiàng)。涉及到部門針對(duì)某具體的工作或作業(yè)，只針對(duì)某一具體崗位而制訂。它是在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用較廣泛的文件。作業(yè)文件編寫要求目的：該文件實(shí)施的目的和用途范圍：該作業(yè)文件的適用范圍職責(zé)：確定歸口管理部門，相關(guān)部門和具體實(shí)施責(zé)任人。內(nèi)容：按活動(dòng)項(xiàng)目和管理要求進(jìn)行描述，包括使用的設(shè)備、材料、標(biāo)準(zhǔn)、具體的方法及記錄的要求等，對(duì)需要確定的服務(wù)流程要明確化，盡量使用流程圖相關(guān)的文件和記錄小結(jié)1、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以提高管理效率和質(zhì)量，降低管理成本；2、為學(xué)院實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供基礎(chǔ)條件。聯(lián)系方式

顧靜手機(jī)話O）E-mail：gujing0928@yahoo·com·cn地址：北京永定門外木樨園珠江駿景中區(qū)17－1205郵編：100068QQ：178632023

共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步謝謝！結(jié)束語：（第14講）考場(chǎng)作文開拓文路能力?分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué)陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說來，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題－—分析問題——解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1．小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如《世界改變了模樣》四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。2．序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。3．總分式。如高考佳作《人生也是一張答卷》。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動(dòng)來書寫?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗(yàn)自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺?！纠慕馄省吭掝}：忙忙，不亦樂乎忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。忙是問號(hào)。忙看似簡(jiǎn)單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡(jiǎn)單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬?，面?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號(hào)，這個(gè)問號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。忙是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一