客服的學(xué)習(xí)心得體會

第第頁客服的學(xué)習(xí)心得體會

客服的學(xué)習(xí)心得體會1

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。

假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一貫在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。

究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實有效地詢問和援助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的立場，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)立場問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一貫在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。

為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)立場，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄勇猛面對和承受自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會清除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的.服務(wù)立場。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完滿、永不言敗的性格永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服的學(xué)習(xí)心得體會2

“今日早上，a項目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過程中，該鬧事業(yè)主一貫處于生氣狀態(tài)。最末由于溝通沒有達(dá)到他的預(yù)期目的，他竟然一巴掌拍在會客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng)，推推搡搡、惡語相向……”。當(dāng)小李拿著這份當(dāng)天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時候，經(jīng)理笑了。

在安撫了小李的心情后，他緩緩地說到：“我們服務(wù)人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題，我想這一點你肯定也是贊同的。那我們再想想看，首先，這位業(yè)主不是來鬧事的，他是來投訴的，通過他的投訴我們才能清晰地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某些環(huán)節(jié)地方的描寫上是不是略微有些過于夸張？”五分鐘后，小李笑著走出了經(jīng)理的辦公室。

這種情形其實很常見，作為一個地產(chǎn)公司的客服人員更要有積極的立場去面對，通過有效手段來解決問題，提升客戶的滿足度。最近也和許多伙伴聊了相關(guān)的內(nèi)容，這里和大家共享一下個人體會。

一、立場端正

在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正立場。業(yè)主花了大價錢，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，莫非他是由于找事做才來投訴的么？肯定不會的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶一顆定心丸。

二、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一

客服人員要用專業(yè)的語言將客戶投訴的問題按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理。業(yè)主在描述問題的過程中，措詞不會很專業(yè)。這個時候，客服人員要做的.就是將業(yè)主的問題轉(zhuǎn)換成專業(yè)語言，這樣在反饋給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門后，才能達(dá)到信息對稱。即在內(nèi)部同一平臺上用相同的語言來溝通。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一可以避開不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的問題。

三、全程透亮

項目負(fù)責(zé)人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通。明確告知業(yè)主：采用的解決方法，問題處理完畢的時間等，同時也要了解業(yè)主的想法。在問題處理的過程中，要不斷的、公開的向業(yè)主說明問題的處理狀況，實時溝通做到全程透亮化，讓業(yè)主時刻感到備受尊敬。

四、結(jié)果跟蹤

負(fù)責(zé)人在解決完問題后再將結(jié)果反饋給客服人員。客服人員收到問題關(guān)閉指令后，要實時對業(yè)主進(jìn)行回訪?？梢允孪茸龊脦滋渍{(diào)查問卷，便于回訪過程有針對性、條理性，這個環(huán)節(jié)主要是對客戶的滿足度進(jìn)行調(diào)查。

五、知識沉淀

問題處理完畢并不是該投訴過程結(jié)束的標(biāo)識?？头藛T應(yīng)當(dāng)將問題的發(fā)生緣由，處理過程及結(jié)果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到相同投訴問題時，可以給與指引，提高工作效率；二是援助企業(yè)把好產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)，為下期項目的開展規(guī)避風(fēng)險。

近年來，隨著crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開始引入“全程客戶服務(wù)”的理念，關(guān)注客戶與企業(yè)間的全部交互環(huán)節(jié)，即經(jīng)營客戶的全生命周期?？头w系在整個地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過優(yōu)秀的客服體系，可以援助企業(yè)更好的經(jīng)營客戶，提升客戶的滿足度、忠誠度，最終實現(xiàn)老客戶的再購與推舉購買的銷售額的提升。同時，更要意識到完滿的客服體系是地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證。

客服的學(xué)習(xí)心得體會3

彈指之間,從20**年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在心情上的釋然。

客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完滿的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官，假如我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，立場生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊敬嗎?有問必答，笑容可掬，文質(zhì)彬彬，和氣可親，端莊大方，鎮(zhèn)靜冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的立場，實際就是你自身言行的`一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)整好自己的心情，不能讓自己的心情影響工作的效率。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加仔細(xì)的做好自己份內(nèi)的事，努力克服性格的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服的學(xué)習(xí)心得體會4

在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否那么問題是永久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是盼望能夠?qū)崟r解決問題的，假如不能實時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中涌現(xiàn)什么問題，應(yīng)實時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去熬煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)瞬間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡約，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的'體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和溝通的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否那么問題是永久都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是盼望能夠?qū)崟r解決問題的，假如不能實時解決問題，我們應(yīng)當(dāng)給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中涌現(xiàn)什么問題，應(yīng)實時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿足。

假如說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去熬煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會發(fā)覺，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更漂亮。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服的學(xué)習(xí)心得體會5

本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實習(xí)的預(yù)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了許多知識，也有很大的收獲。

現(xiàn)在的一些經(jīng)營狀況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很具體的去了解__，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟識他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的預(yù)備工作做的.不充分，沒有做好一個客服應(yīng)做的事。

在這次培訓(xùn)中，我們也做了許多筆記，以前覺得客服工作很簡約，只是在網(wǎng)上跟客戶聊談天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)覺要做好客服這個崗位也是很難的，需要做許多預(yù)備工作，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素養(yǎng)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變技能，承受技能，調(diào)整技能，支持技能。像我自己有時候會很難掌握自己的心情，調(diào)整技能還需要多多提升。而且萬一有非常狀況涌現(xiàn)我們要能夠?qū)崟r的處理以及冷靜地應(yīng)對。

另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應(yīng)了就要做到。假如有顧客投訴，還需要勇于承受責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿足，保持店鋪的動態(tài)評分都在4。8以上，不要涌現(xiàn)中差評，這個要求讓我們都感到很擔(dān)憂，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

客服還需要許多的專業(yè)技能，首先良好的交際技能必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及閱歷，要擅長觀測客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服需要能夠擅長傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思索，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨立處理技能和各種問題的分析解決技能。

我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平常我們都沒怎么留意那些可能下單的客戶，而是去查找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個可能下單的客戶。

在最末給我們介紹了許多軟件的運(yùn)用方法，也讓我受益匪淺。

在這個培訓(xùn)中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了許多關(guān)于淘寶的知識，也更加清晰了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!

對我來說，有許多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。

客服的學(xué)習(xí)心得體會6

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的援助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌控，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中涌現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的'疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)