蘇寧電器會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課件

蘇寧電器會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)MEMBERSHIPMarketing

ThemeA.會(huì)員制銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)模式B.09年新會(huì)員模式THEMEMarketing

我們每天面對(duì)眾多的顧客!其實(shí)我們的顧客只有兩個(gè)……2008年正式會(huì)員二次消費(fèi)貢獻(xiàn)率為32.15%會(huì)員數(shù)量保持著110%的增長(zhǎng)速度……但我們同時(shí)也面對(duì)著龐大而隨時(shí)超過(guò)保鮮期的會(huì)員信息……會(huì)員和即將成為會(huì)員的顧客關(guān)懷銷(xiāo)售關(guān)懷銷(xiāo)售關(guān)懷銷(xiāo)售關(guān)懷銷(xiāo)售關(guān)懷銷(xiāo)售關(guān)懷銷(xiāo)售傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日365天24小時(shí)9:0000:0018:0021:0024:00網(wǎng)上銷(xiāo)售門(mén)店銷(xiāo)售目錄銷(xiāo)售360度SVIPCLUB服務(wù)高端\活躍會(huì)員V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃服務(wù)對(duì)象側(cè)重點(diǎn)中低端/首次會(huì)員SVIPCLUB將以組織會(huì)員參加各種活動(dòng)、提供尊貴服務(wù)體驗(yàn)，以滿(mǎn)足會(huì)員的精神需求為主

V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)品的設(shè)計(jì)和提供，以滿(mǎn)足用戶(hù)的物質(zhì)需求為主

SVIPCLUB與V-WORLD積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃考慮并滿(mǎn)足不同層次會(huì)員的需求，互為補(bǔ)充，共同維系不同層次的會(huì)員，組成一個(gè)完整的會(huì)員維系計(jì)劃。會(huì)員招募/數(shù)據(jù)采集DATABASEanalysis

積分運(yùn)營(yíng)/關(guān)懷運(yùn)營(yíng)跨界資源合作V-WORLDCLUBSVIPCLUB手法模式基礎(chǔ)ThemeA.會(huì)員制銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)模式B.09年新會(huì)員模式THEMEMarketing

免費(fèi)招募會(huì)員消費(fèi)申請(qǐng)會(huì)員電話(huà)邀請(qǐng)會(huì)員會(huì)員促銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)篩選/消費(fèi)分析/RFM分析會(huì)員短信會(huì)員帳單電子郵件電話(huà)邀請(qǐng)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)終端推廣會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)會(huì)員專(zhuān)區(qū)/特惠商戶(hù)積分運(yùn)營(yíng)管理終端禮品/目錄禮品/積分服務(wù)銀行渠道申請(qǐng)會(huì)員招募年度新增600萬(wàn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式正式會(huì)員消費(fèi)占比32.15%會(huì)員溝通渠道會(huì)員活躍率27.22%

09年會(huì)員運(yùn)營(yíng)模式形成以會(huì)員數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以會(huì)員日常促銷(xiāo)為貫穿全年運(yùn)營(yíng)主線(xiàn)，重點(diǎn)推進(jìn)積分禮（終端/目錄）、會(huì)員專(zhuān)區(qū)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)名卡發(fā)行等項(xiàng)目工作。

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E-VIP

CALL-SVIPABCDEFGHIJX模型采集常規(guī)促銷(xiāo)活動(dòng)/產(chǎn)品/禮品優(yōu)先會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)隨機(jī)模型具體內(nèi)容促銷(xiāo)執(zhí)行清洗提取促銷(xiāo)會(huì)員制定促銷(xiāo)DATEBASEKPI/RFM數(shù)據(jù)優(yōu)先SMS70%EDM/DM15%E-mail10%Outbound5%評(píng)估簡(jiǎn)報(bào)整體活動(dòng)產(chǎn)品促銷(xiāo)積分促銷(xiāo)商戶(hù)活動(dòng)ROI/成交率會(huì)員銷(xiāo)售貢獻(xiàn)/RFM膨脹系數(shù)/反應(yīng)率RFM/反應(yīng)率/調(diào)研KPI（PI）POP100%會(huì)員運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)工作流轉(zhuǎn)圖會(huì)員細(xì)分于我司任意門(mén)店消費(fèi)即可填寫(xiě)申請(qǐng)表，由臨時(shí)卡直接辦理無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡普卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門(mén)店即可申請(qǐng)辦理無(wú)論消費(fèi)與否，符合信用卡金卡辦理的基本條件，于我司任意聯(lián)名卡辦理門(mén)店即可申請(qǐng)辦理由總部會(huì)員管理部根據(jù)顧客于我司消費(fèi)金額、累計(jì)積分、購(gòu)買(mǎi)商品、購(gòu)買(mǎi)頻次等要素，從一千多萬(wàn)的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出的2萬(wàn)名優(yōu)質(zhì)會(huì)員，并向相關(guān)會(huì)員寄送SVIP卡，非顧客主動(dòng)申請(qǐng)聯(lián)名卡金卡SVIP卡陽(yáng)光卡聯(lián)名卡普卡新申請(qǐng)表客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)最多的產(chǎn)品依次是通訊類(lèi)產(chǎn)品、空調(diào)和電視機(jī)（第一次購(gòu)買(mǎi)）會(huì)員細(xì)分會(huì)員年齡集中在21至45歲間，26至30歲的會(huì)員最多。會(huì)員細(xì)分會(huì)員活動(dòng)通過(guò)會(huì)員細(xì)分及會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的針對(duì)性會(huì)員篩選找到目標(biāo)會(huì)員，從而有效性的制定針對(duì)性的會(huì)員活動(dòng)。會(huì)員活動(dòng)包括會(huì)員促銷(xiāo)活動(dòng)及會(huì)員維護(hù)性活動(dòng)。同時(shí)結(jié)合會(huì)員活動(dòng)的促銷(xiāo)類(lèi)型，又分為會(huì)員積分促銷(xiāo)、會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo)、會(huì)員積分消耗途徑促銷(xiāo)。1、會(huì)員促銷(xiāo)類(lèi)1）積分促銷(xiāo)預(yù)充積分雙倍積分積分+現(xiàn)金滿(mǎn)額返電子券積分雙倍用積分加贈(zèng)玩轉(zhuǎn)積分360°店內(nèi)消費(fèi)者單品贈(zèng)送促銷(xiāo)積分顧客購(gòu)買(mǎi)積分外部商戶(hù)導(dǎo)入積分N倍積分贈(zèng)送會(huì)員卡預(yù)贈(zèng)積分正價(jià)商品基本積分積分購(gòu)物（電子券）顧客購(gòu)買(mǎi)積分外部商戶(hù)導(dǎo)入積分積分兌換售后服務(wù)積分抽獎(jiǎng)積分兌換禮品積分獲得渠道積分使用渠道循環(huán)積分模式先返后返會(huì)員活動(dòng)——促銷(xiāo)類(lèi)●積分循環(huán)通道會(huì)員活動(dòng)——促銷(xiāo)類(lèi)2）會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo)會(huì)員體驗(yàn)促銷(xiāo)以會(huì)員專(zhuān)享為出發(fā)點(diǎn)，分別通過(guò)會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠價(jià)格、會(huì)員專(zhuān)享新品體驗(yàn)、會(huì)員專(zhuān)享加1元多1件實(shí)現(xiàn)。會(huì)員專(zhuān)享會(huì)員搶鮮TitleAddyourtext會(huì)員加1元多1件會(huì)員專(zhuān)享會(huì)員搶鮮會(huì)員活動(dòng)——促銷(xiāo)類(lèi)積分兌換電子券1積分兌換終端禮品2積分兌換目錄禮品3積分兌換服務(wù)券4積分抽獎(jiǎng)53）積分消耗途徑促銷(xiāo)

在08年積分消耗途徑不斷拓展的基礎(chǔ)上，09年度會(huì)員管理部全面推廣目錄禮品，每半年度更新一次，并以短信、電話(huà)、網(wǎng)站等目錄兌換、配送到戶(hù)的操作模式于全國(guó)開(kāi)展，與專(zhuān)區(qū)終端禮品形成互補(bǔ)，豐富積分消耗途徑、建立全方位禮品兌換操作體系，提升會(huì)員體驗(yàn)度。一期積分目錄禮品已確定46款、十大類(lèi)別禮品。family衛(wèi)浴生活辦公達(dá)人show樂(lè)趣廚房童趣時(shí)光塑身宣言愛(ài)之典藏出游裝備morningspeaking居家尚品會(huì)員活動(dòng)——促銷(xiāo)類(lèi)3）積分消耗途徑促銷(xiāo)——目錄禮品會(huì)員活動(dòng)——維護(hù)類(lèi)2、會(huì)員維護(hù)類(lèi)活動(dòng)會(huì)員維護(hù)類(lèi)活動(dòng)指針對(duì)兩個(gè)俱樂(lè)部會(huì)員通過(guò)增值服務(wù)提供及維護(hù)型互動(dòng)的開(kāi)展達(dá)到提升會(huì)員體驗(yàn)感的目的。主要包括聯(lián)盟商戶(hù)增值服務(wù)及會(huì)員維護(hù)活動(dòng)兩類(lèi)。1）會(huì)員維護(hù)活動(dòng)會(huì)員維護(hù)活動(dòng)包括會(huì)員互動(dòng)賽、會(huì)員自駕游、會(huì)員美容沙龍等。四月會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽1四月會(huì)員羽毛球互動(dòng)賽2成都會(huì)員自駕游杭州會(huì)員自駕游杭州會(huì)員自駕游會(huì)員活動(dòng)——維護(hù)類(lèi)會(huì)員活動(dòng)——維護(hù)類(lèi)2）聯(lián)盟商戶(hù)增值服務(wù)Text提醒短信:A.生日提醒短信(分公司每日手動(dòng)篩選)B.積分清零提醒短信(總部)C大額積分消費(fèi)提醒

TextText數(shù)據(jù)庫(kù)總部管理促銷(xiāo)短信:A.銷(xiāo)售促銷(xiāo)信息短信B.團(tuán)購(gòu)活動(dòng)邀請(qǐng)短信C工廠(chǎng)產(chǎn)品促銷(xiāo)代發(fā)互動(dòng)短信:A.抽獎(jiǎng)游戲回復(fù)短信B.商品投票競(jìng)拍短信上行短信:A.積分查詢(xún)短信(顧客發(fā)起)B.活動(dòng)咨詢(xún)短信(顧客發(fā)起)會(huì)員溝通渠道——短信

會(huì)員溝通渠道包括短信、帳單、電話(huà)、E-MAIL等四個(gè)途徑，針對(duì)性、有效性的與會(huì)員達(dá)成溝通。會(huì)員溝通渠道——帳單會(huì)員溝通渠道——電話(huà)、E-MAIL1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)D.電子郵件(EDM)通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)達(dá)到擴(kuò)大客戶(hù)群、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等市場(chǎng)行為的目標(biāo)。在線(xiàn)SMS（短信群發(fā)）的一種全新數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)傳播模式，具有針對(duì)性強(qiáng)、宣傳效果顯著、時(shí)效性強(qiáng)、低投入高收益等特點(diǎn)。會(huì)員體驗(yàn)——會(huì)員服務(wù)中心會(huì)員體驗(yàn)式服務(wù)中心、會(huì)員卡查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、積分超市全方位服務(wù)。北京紫竹橋店南京商貿(mào)廣場(chǎng)店THANKS1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見(jiàn)解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說(shuō)的寫(xiě)下來(lái)：資料搜集動(dòng)筆寫(xiě)作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書(shū)館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫(xiě)作：發(fā)散性思維法撰寫(xiě)提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來(lái)源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過(guò)程。他能讓人通過(guò)聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問(wèn)題的各種可能途徑。

答案一問(wèn)題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫(xiě)提綱—如何撰寫(xiě)提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰(shuí)

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開(kāi)場(chǎng)白（2）說(shuō)明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語(yǔ)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱(chēng)課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫(xiě)程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類(lèi)：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類(lèi)型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫(xiě)課程資料一、編寫(xiě)課程大綱二、編寫(xiě)講師手冊(cè)三、編寫(xiě)練習(xí)手冊(cè)四、編寫(xiě)學(xué)員手冊(cè)五、編寫(xiě)演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚(yú)骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚(yú)骨式講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中感覺(jué)舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書(shū)面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽(tīng)器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線(xiàn)，網(wǎng)線(xiàn)是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺(jué)

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對(duì)壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動(dòng)力機(jī)會(huì)更大更須努力聚精會(huì)神登臺(tái)恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯(cuò)怕別人不接受怕場(chǎng)面無(wú)法控制上場(chǎng)與下場(chǎng)空臺(tái)登場(chǎng)靜場(chǎng)起音上場(chǎng)從容不迫啟動(dòng)注意專(zhuān)注全場(chǎng)享受掌聲再次致禮下場(chǎng)影響訓(xùn)練效果的因素說(shuō)什么怎么說(shuō)何時(shí)說(shuō)對(duì)誰(shuí)說(shuō)有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語(yǔ)游戲問(wèn)題數(shù)據(jù)場(chǎng)景引言故事概念觀(guān)點(diǎn)事件演示四種屏棄的開(kāi)頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專(zhuān)業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專(zhuān)業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧修飾式封閉式整體式特定式開(kāi)放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的基本步驟接納學(xué)員問(wèn)題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問(wèn)題類(lèi)型處理學(xué)員問(wèn)題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員回應(yīng)學(xué)員問(wèn)題的形式直接式報(bào)告式附和式描述式反問(wèn)式拒絕式了解點(diǎn)評(píng)的作用解剖理論與實(shí)踐之間的關(guān)鍵接點(diǎn)開(kāi)啟學(xué)員發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的思路引導(dǎo)學(xué)員探詢(xún)有效行為改善路徑點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵要點(diǎn)直面現(xiàn)實(shí)的有效詢(xún)問(wèn)脫離現(xiàn)實(shí)的空洞說(shuō)教我們應(yīng)該．．．？我告訴大家．．．？我認(rèn)為．．．？．．．忌：結(jié)論性斷語(yǔ)如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．宜：引導(dǎo)性問(wèn)題非常態(tài)學(xué)員及其應(yīng)對(duì)學(xué)員走神？課堂