鐵路客運(yùn)服務(wù)教學(xué)計(jì)劃規(guī)劃方案

鐵路客運(yùn)服務(wù)講課計(jì)劃優(yōu)異規(guī)劃方案鐵路客運(yùn)服務(wù)講課計(jì)劃優(yōu)異規(guī)劃方案鐵路客運(yùn)服務(wù)講課計(jì)劃優(yōu)異規(guī)劃方案鐵路客運(yùn)服務(wù)講課計(jì)劃一、課程的性質(zhì)和任務(wù)（一）課程的性質(zhì)和任務(wù)本課程是中高職院校旅行服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我校高鐵方向的專業(yè)必修課。經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握現(xiàn)代高鐵管理的特色、內(nèi)容及方法，培育學(xué)生解決高鐵管理中所面對(duì)的各種問(wèn)題的能力；還要掌握高鐵運(yùn)輸和管理的基本理論和方法，掌握我國(guó)鐵路運(yùn)輸專業(yè)的發(fā)展趨向和科學(xué)管理方法的運(yùn)用；培育學(xué)生的敬業(yè)愛(ài)崗精神及吃苦耐勞精神，為此后的學(xué)習(xí)和從事實(shí)質(zhì)工作打下堅(jiān)固的基礎(chǔ)。二、課程的講課目標(biāo)（一）知識(shí)講課目標(biāo)1、認(rèn)識(shí)動(dòng)車、高鐵的一些基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)要求。2、熟習(xí)列車基礎(chǔ)設(shè)施及安全設(shè)施管理。3、掌握基本技術(shù)操作。（二）能力培育目標(biāo)1.學(xué)生初步具備列車服務(wù)的能力，為此后實(shí)習(xí)和就業(yè)確定基礎(chǔ)。能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行模擬操作訓(xùn)練。熟練掌握列車基本服務(wù)技術(shù)（三）素質(zhì)教育目標(biāo)使學(xué)生認(rèn)識(shí)本課程基本知識(shí)和服務(wù)技術(shù)在高鐵上的應(yīng)用狀況，為順利就業(yè)供給幫助。培育學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、培育優(yōu)異的職業(yè)道德情操。（1）、認(rèn)識(shí)列車乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。自覺(jué)培育優(yōu)異的個(gè)人質(zhì)量及優(yōu)異的衛(wèi)生習(xí)慣。（2）、掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要浩大，養(yǎng)成淺笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。（3）、初步掌握列車服務(wù)工作中的禮儀禮貌知識(shí)與要求，認(rèn)識(shí)客人的心理特色從而提升服務(wù)水平，同時(shí)培育學(xué)生敬業(yè)愛(ài)崗精神及吃苦耐勞精神。三、講課內(nèi)容與要求（一）項(xiàng)目一：列車員入職崗位形象塑造1、熟習(xí)列車員入職形象2、認(rèn)識(shí)列車員上崗的職業(yè)妝容。3、列車員淺笑服務(wù)及形體訓(xùn)練。（二）項(xiàng)目二：列車員座席車廂服求實(shí)務(wù)1、熟習(xí)整理坐席車廂行李架及小茶桌2、熟習(xí)坐席車廂茶水服務(wù)。3、熟習(xí)坐席車廂衛(wèi)生打掃。（三）項(xiàng)目三：列車員臥席車廂服求實(shí)務(wù)1、基本熟習(xí)認(rèn)識(shí)列車硬臥及軟臥車廂服務(wù)流程。2、熟習(xí)列車換票及補(bǔ)票的基本流程。（四）項(xiàng)目四：列車員餐車車廂服求實(shí)務(wù)1、熟習(xí)餐車服務(wù)基本操作技術(shù)。2、熟習(xí)餐車服務(wù)員餐中作業(yè)流程。3、掌握餐車食品安全服務(wù)。（五）項(xiàng)目五：列車員應(yīng)急突發(fā)事件辦理1、掌握列車員應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)急辦理措施及流程。2、熟習(xí)游客突發(fā)狀況的應(yīng)急辦理措施及流程。（六）項(xiàng)目六：列車員列車設(shè)施安全操作1、熟習(xí)普速列車車門開(kāi)關(guān)及安全卡控操作。2、熟習(xí)CRH1型動(dòng)車組車內(nèi)主要設(shè)施使用。3、熟習(xí)CRH2型動(dòng)車組車內(nèi)主要設(shè)施使用。序號(hào)課程內(nèi)容合計(jì)解說(shuō)課堂實(shí)踐內(nèi)容實(shí)踐1列車員入職崗位形象844妝容、淺笑2列車員座席車廂服務(wù)844行李架、茶水、衛(wèi)生等服務(wù)3列車員臥席車廂服務(wù)862換票、補(bǔ)票4列車員餐車車廂服務(wù)862餐中服務(wù)5列車員應(yīng)急突發(fā)事件辦理862辦