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民航乘務(wù)服務(wù)?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)第三章民航客艙管理加教學(xué)目標(biāo)■通過本章的學(xué)習(xí),了解旅客在客艙的日常狀態(tài)掌握在各種情況下對旅客的管理,針對不同類型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?了解客艙中的各種安全管理規(guī)則,在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理,妥善解決問題教學(xué)重點(diǎn):非正常旅客的處理教學(xué)難點(diǎn):航行中的客艙管理第三章民航客艙管理n教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客艙中的旅客管理第二節(jié)客艙安全管理規(guī)范第三節(jié)客艙糾紛處理思考題第一節(jié)客艙中的旅客管理教學(xué)內(nèi)容:■一,乘務(wù)員加強(qiáng)對客艙的管理二,客艙中旅客管理原則三。嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭?。非正常旅客的處理五、可拒絕接受的旅客六航行中的客艙管理七、延誤/等待航班的客艙管理二.客艙中旅客管理規(guī)則■如有旅客違反了旅客管理規(guī)則,應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行,如旅客遵守了就沒有進(jìn)一步行動的必要如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī),可能會被解釋成千擾機(jī)組的工作,應(yīng)立即通知機(jī)長尋求合適的解決方法三,嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚砺每托袨椴划?dāng):

用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打■

有意識的毀壞、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機(jī)組的個人財產(chǎn)。發(fā)現(xiàn)后要立即報告給乘務(wù)長,通告并與機(jī)長協(xié)商決定處置方案。如果決定需要強(qiáng)制性的法律幫助,機(jī)長將通知有關(guān)部門。乘務(wù)長從目擊者中獲得旅客的記錄信息,并將情況報告安全保衛(wèi)部四.非正常旅客的處理1.起飛前的處理乘務(wù)員通知地面值班人員/機(jī)長;地面值班人員將其落下并作善后處理。2.離開登機(jī)門后的處理■乘務(wù)員通知機(jī)長,并由機(jī)長來決定是否滑回勸其離機(jī)如果飛機(jī)返回登機(jī)口,通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。四.非正常旅客的處理3、飛行中的處理乘務(wù)員要通知機(jī)長乘務(wù)長在機(jī)長的指示下采取任何的必要的

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