中餐服務(wù)禮儀課件(版)

你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)(bǎiwàn)，其他人知道嗎？服務(wù)(fúwù)禮儀第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、儀容(yíróng)儀表儀表要求1.正式場(chǎng)合著裝(zhezhuānɡ)及酒店服飾要求第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。著裝的基本知識(shí)合身(hé〃shēn)、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。制服的穿著要求整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.西服(xīfú)、鞋襪、飾品襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)(lǐnɡjié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二粒扣或中間一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋(píxié)和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。儀容(yíróng)要求1.發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗(shūxǐ)。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.面部清潔(qīngjié)與化妝面部要注意清潔和適當(dāng)(shìdàng)的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。你想成為(chéngwéi)他？第九頁(yè)，共四十三頁(yè)?；蛘?huòzhě)她嗎？第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。3.衛(wèi)生(wèishēng)行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎(yǎnshǐ)、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、行為規(guī)范、禮節(jié)(lǐjié)禮貌

規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直(zhèngzhí)、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士?jī)赏群淆垺?/p>

第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。只要(zhǐyào)去做，你可以比你想象中的更美！第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。鞠躬(jūgōng)禮儀15度：一般是運(yùn)用在一般的應(yīng)酬場(chǎng)合，如問(wèn)候時(shí)，介紹，握手，讓座等都可以用15度鞠躬禮30至45度：一般是下級(jí)給上級(jí)，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來(lái)賓表示的敬意。90度：屬于最高的禮節(jié)。這個(gè)得慎重(shènzhòng)分場(chǎng)合人物來(lái)定論。第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。

優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，輕撫裙尾，坐椅子1/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏(bìnɡlǒnɡ)，不能分開。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。世界(shìjiè)上從不缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛，只是缺少更美的風(fēng)景！第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。正確(zhèngquè)的步姿,蹲姿

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌(qièjì)‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。讓每一處細(xì)節(jié)(xìjié)為自己加分！第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。正確(zhèngquè)的手勢(shì)（指引、引領(lǐng)）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成(xíngchéng)直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。隨身帶著兩樣?xùn)|西(dōngxī)的女生看起來(lái)都會(huì)很棒：自信和微笑第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。遞送(dìsònɡ)物品無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)收好，謝謝！”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上(miànshànɡ)遞交給客人，以免影響到其他客人。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。提拿物品(wùpǐn)提攜物品時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。將物品送進(jìn)包間或車上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意?？腿宋锲贩派宪嚂r(shí)，與客人核實(shí)(héshí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。乘坐(chénɡzuò)電梯禮儀陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下(yīxià)酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。服務(wù)(fúwù)中的五聲進(jìn)店有迎聲詢問(wèn)(xúnwèn)有答聲幫忙有謝聲不周有謙聲離去有送聲第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。服務(wù)(fúwù)四勤

眼勤手勤(shǒuqín)口勤腳勤第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。接聽(tīng)電話禮儀(lǐyí)鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話。需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！……”。Theoneclub聲音自然、說(shuō)話清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑。身體站直或坐正，不要將聽(tīng)筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注(guānzhù)的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白。復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄。第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。同時(shí)照顧(zhàogù)好您周圍的客人。對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄。必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢(zhēngxún)客人是否留言。如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是匯高花園酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。汽車(qìchē)乘坐禮儀雙排轎車

主人駕駛和非主人駕駛多排轎車其不論(bùlùn)由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。拉車門服務(wù)1.站在車門(chēmén)一側(cè)，一手將車門(chēmén)開至90度，另一手五指并攏，手臂伸直，至于車門(chēmén)柜上沿，以防客人頭部碰撞車廂門框。2.使用禮貌用語(yǔ)?！澳茫瑲g迎光臨！”、“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、酒店基本(jīběn)接待用語(yǔ)規(guī)范

（一）歡迎語(yǔ)

1、歡迎光臨酒店。

2、歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。禁語(yǔ)：喂，你好(nǐhǎo)哇?。ǘ﹩?wèn)候語(yǔ)

1、您好?。ǔ醮我?jiàn)面）

2、您好嗎？張先生。（見(jiàn)面?？停?/p>

3、早上好！先生/女士。

4、下午好！

5、晚上好！

6、多日不見(jiàn)，您好嗎？

第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。7、我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問(wèn)候時(shí)）8、早上好！這里是……，能為您效勞嗎？9、希望您在我們這里玩得開心愉快！禁語(yǔ)：您吃過(guò)了嗎？/你到那里(nàli)去呀？/什么事？（三）祝賀語(yǔ)

1、恭喜您！

2、祝您生日快樂(lè)！

3、祝您新年快樂(lè)！

4、祝您周末愉快！

5、祝您圣誕快樂(lè)！

第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。（四）征詢語(yǔ)

1、先生，我能為您效勞嗎？

2、先生，我能為您做些什么？

3、請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎？

4、張先生，如果您不介意的話，我能……嗎？

5、先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

6、您還有別的事要我辦嗎？

7、如有什么可以(kěyǐ)效勞之處，請(qǐng)隨時(shí)告知。

8、對(duì)不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。（五）應(yīng)答語(yǔ)

1、沒(méi)關(guān)系。

2、敬請(qǐng)放心(fàngxīn)，交給我辦去辦吧。

3、樂(lè)意效勞，不必客氣。

4、能為您服務(wù)，真是榮幸。

5、請(qǐng)稍候，讓我先查一下。

6、這是我應(yīng)該做的。

7、感謝您的提醒。

8、我會(huì)盡力效勞的。

9、我們隨時(shí)為您服務(wù)。禁語(yǔ)：僅回答“對(duì)的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。

（六）道歉(dàoqiàn)語(yǔ)

1、對(duì)不起。

2、先生，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3、對(duì)不起，勞您久等了。

4、對(duì)此向您表示歉意。

5、打擾您了。

6、對(duì)不起，那是我的過(guò)錯(cuò)。

7、相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。

第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。（七）婉拒絕語(yǔ)1、承蒙您好意(hǎoyì)，不過(guò)……。2、對(duì)不起，但我可以……3、很抱歉，但愿我早知此事，必定樂(lè)于效勞。4、恐怕這樣會(huì)違反酒店的規(guī)定，希望您能理解。5、非常抱歉，但希望您能體諒我。禁語(yǔ)：“不是我當(dāng)班，所以不是我的過(guò)錯(cuò)”/“本部門不受理此事”/“這不關(guān)我的事”。第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。

（八）答謝語(yǔ)

1、謝謝您的好意。

2、感謝您的協(xié)助。

3、謝謝您的鼓勵(lì)。

4、感謝您的光臨。

5、謝謝您的提醒。（九）指示(zhǐshì)語(yǔ)

1、先生/太太，請(qǐng)這邊走。

2、請(qǐng)一直往前走。

3、請(qǐng)到拐彎處向右拐。

4、請(qǐng)隨我來(lái)，先生。

5、請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞荨?/p>

6、請(qǐng)?jiān)谶@里下樓。

第四十頁(yè)，共四十三頁(yè)。（十）道別語(yǔ)

1、再見(jiàn)！歡迎(huānyíng)再次光臨。

2、祝周末愉快！

3、晚安！祝您休息好。

4、明天見(jiàn)！