公司員工禮儀規(guī)范(同名11634)

第4頁共8頁公司員工禮儀規(guī)范公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范，本規(guī)范共五部分，分別為：儀容儀表禮儀適用范圍：公司全體員工日常業(yè)務(wù)中的禮儀適用范圍：公司全體員工前臺接待禮儀適用范圍：前臺、接待人員商務(wù)禮儀適用范圍：公司職員、銷售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照執(zhí)行！具體內(nèi)容詳述如下：儀容儀表禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：一、對男員工的要求發(fā)型要求：干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3.胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對女員工的要求發(fā)型要求：時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。面部修飾：女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有似無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人3、指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。操作方法：按下7*鍵，即可代接他人分機的電話；接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項業(yè)務(wù)的同事，請他給客戶回電話，解決問題。轉(zhuǎn)接電話操作方法：按下R鍵，然后輸入分機號碼，即可將電話轉(zhuǎn)給他人。1）不要讓對方等太久；2）如果要讓對方等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；3）如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；4）對轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；5）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；6）如果等候的時間過長，每30秒再問是否還要繼續(xù)等；7）轉(zhuǎn)接過去時：“謝謝您的等待”。3．接聽投訴電話在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗的或?qū)ｉT的人員來處理。結(jié)束語談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話“感謝您的致電，再見?！?、“謝謝，再見?！薄昂玫?，再見！”5.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。前臺接待禮儀第六條來訪時前臺人員的接待標(biāo)準(zhǔn)客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到雷格訊公司?！薄澳茫垎栍惺裁纯梢詭兔Φ膯?？”登記：請客戶或來訪者填寫《來訪登記表》（“請問您找哪位？”、“請問您貴姓？”、“請您在這里登記?！保徊⒁龑?dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水。當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；由接待人安排會客地點。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫《訪客進(jìn)入生產(chǎn)車間登記表》并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或部門主管）同意后，引領(lǐng)客戶或來訪者到受訪者辦公室，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。第七條接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；聽話時先問候，并自報公司名稱。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，雷格訊公司！”或“您好，這里是雷格訊公司！”(注意聲音和表情)對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門XX先生（小姐）為您服務(wù)，他可以全面、專業(yè)的解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請您稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱呼您，請您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XXX暫時不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會兒我這邊聯(lián)系他回電話給您？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。要求做好詳細(xì)來電記錄并及時通知受話人。如果來電者不知道與具體哪個部門的人員或者不確定和誰通話時，標(biāo)準(zhǔn)回話:“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他/她對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對不起，您是不是打錯了呢？這里是雷格訊公司”。通話結(jié)束時應(yīng)說“好的，再見！”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見”禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。以上為前臺接待標(biāo)準(zhǔn)用語，接待人員可根據(jù)實際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語言恰當(dāng)。商務(wù)禮儀第八條接待工作及其要求：1.在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席；接待人員做好接待準(zhǔn)備，不讓來訪客戶等待。2.來客多時以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。3.對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。4.應(yīng)記住常來的客戶喜好及習(xí)慣。5.接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。第九條介紹禮儀把客人介紹給主人。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。把遲到者介紹給早到者。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第八條握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。第九條名片的遞送、接受遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一