公司員工禮儀規(guī)范(同名11634)

第4頁(yè)共8頁(yè)公司員工禮儀規(guī)范公司為進(jìn)一步規(guī)范及完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好企業(yè)形象，特制訂本規(guī)范，本規(guī)范共五部分，分別為：儀容儀表禮儀適用范圍：公司全體員工日常業(yè)務(wù)中的禮儀適用范圍：公司全體員工前臺(tái)接待禮儀適用范圍：前臺(tái)、接待人員商務(wù)禮儀適用范圍：公司職員、銷(xiāo)售部員工本規(guī)范內(nèi)容于簽發(fā)之日起生效，要求全體員工遵照?qǐng)?zhí)行！具體內(nèi)容詳述如下：儀容儀表禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：一、對(duì)男員工的要求發(fā)型要求：干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。3.胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。4.口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。二、對(duì)女員工的要求發(fā)型要求：時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。面部修飾：女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有似無(wú)化妝要美化，不能化另類(lèi)妝化妝應(yīng)避人3、指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。4、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。操作方法：按下7*鍵，即可代接他人分機(jī)的電話；接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問(wèn)題。轉(zhuǎn)接電話操作方法：按下R鍵，然后輸入分機(jī)號(hào)碼，即可將電話轉(zhuǎn)給他人。1）不要讓對(duì)方等太久；2）如果要讓對(duì)方等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；3）如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；4）對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；5）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話；6）如果等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每30秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；7）轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。3．接聽(tīng)投訴電話在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的或?qū)ｉT(mén)的人員來(lái)處理。結(jié)束語(yǔ)談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話“感謝您的致電，再見(jiàn)?！?、“謝謝，再見(jiàn)?！薄昂玫?，再見(jiàn)！”5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。前臺(tái)接待禮儀第六條來(lái)訪時(shí)前臺(tái)人員的接待標(biāo)準(zhǔn)客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到雷格訊公司?！薄澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”登記：請(qǐng)客戶或來(lái)訪者填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》（“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)您在這里登記。”）；并引導(dǎo)到等候區(qū)就座，遞上茶水。當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；由接待人安排會(huì)客地點(diǎn)。如需進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)應(yīng)填寫(xiě)《訪客進(jìn)入生產(chǎn)車(chē)間登記表》并由總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)簽批，生產(chǎn)主管同意后方可進(jìn)入。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)（或部門(mén)主管）同意后，引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者到受訪者辦公室，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；進(jìn)入辦公室，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。第七條接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司名稱(chēng)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，雷格訊公司！”或“您好，這里是雷格訊公司！”(注意聲音和表情)對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)：先生（小姐），這方面情況，讓我們公司XX部門(mén)XX先生（小姐）為您服務(wù)，他可以全面、專(zhuān)業(yè)的解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)您稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么稱(chēng)呼您，請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司XX先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XXX暫時(shí)不在辦公室（公司），您可以留下聯(lián)系方式，一會(huì)兒我這邊聯(lián)系他回電話給您？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。要求做好詳細(xì)來(lái)電記錄并及時(shí)通知受話人。如果來(lái)電者不知道與具體哪個(gè)部門(mén)的人員或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話:“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他/她對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是一般性的推銷(xiāo)電話，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，標(biāo)準(zhǔn)回話:“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是雷格訊公司”。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“好的，再見(jiàn)！”或：“歡迎您至電雷格訊公司，再見(jiàn)”禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。以上為前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況做部分調(diào)整，但應(yīng)注意禮貌，語(yǔ)言恰當(dāng)。商務(wù)禮儀第八條接待工作及其要求：1.在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席；接待人員做好接待準(zhǔn)備，不讓來(lái)訪客戶等待。2.來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。3.對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。4.應(yīng)記住常來(lái)的客戶喜好及習(xí)慣。5.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第九條介紹禮儀把客人介紹給主人。直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。把遲到者介紹給早到者。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第八條握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。第九條名片的遞送、接受遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一