危機管理預案流程課件

緊急事件的類別傷亡搶劫爆炸火災水災停電電梯關(guān)人煤氣泄漏燃油泄漏群毆綁架房屋倒塌騷亂中毒2023/7/24EmergencyResponseTeam應急反應小組

(ERT)2023/7/24EmergencyResponseTeam簡介

應急反應小組的職責是對緊急事件進行識別、計劃和反應。應急反應小組要做到：*

對酒店的風險和裸露物進行評估*消防救護*

對員工進行緊急情況處理培訓*

對酒店的安全、保衛(wèi)做定期的檢查*

確保安全救生設(shè)備的維修及保養(yǎng)2023/7/24EmergencyResponseTeam *

為初步的緊急救助和消防救火做出 努力 * 保證客人、員工的安全撤離 * 將客人轉(zhuǎn)移到安全的地帶 * 確保酒店財產(chǎn)安全 * 評估和報告損失 * 及時恢復酒店運營2023/7/24EmergencyResponseTeam應急反應小組的角色

應急反應小組還作為一支消防預備隊，對消防控制與抑制的基本原理進行操練，在火災初始狀態(tài)時可以進行控制，直到專業(yè)消防部門人員到達消防現(xiàn)場。2023/7/24EmergencyResponseTeam結(jié)構(gòu)

酒店每個班次內(nèi)至少要有兩名應急反應小組成員。應急反應小組負責人–酒店總工程師或保安經(jīng)理–負責協(xié)調(diào)每位員工參加培訓來處理緊急情況發(fā)生。2023/7/24EmergencyResponseTeam火災流程2023/7/24EmergencyResponseTeam接警處置1、消防控制中心和總機接到酒店范圍內(nèi)的自動和手動報警。

2、消防中心和總機通知大堂副理、值班工程師、當值保安領(lǐng)班前往現(xiàn)場。2023/7/24EmergencyResponseTeam確認火情1、若屬于誤報，系統(tǒng)復位，出調(diào)查報告。2、若是小火，現(xiàn)場撲救，系統(tǒng)復位，出調(diào)查報告。3、若確認火災，撲救火情的同時，執(zhí)行“火災”程序。4、火災確認后，消防中心應確保防煙、排煙風機以及正壓送風設(shè)備正常工作。5、工程部停止有關(guān)部位的空調(diào)送風以及非消防電源；保障消防應急電源和照明。2023/7/24EmergencyResponseTeam

火災程序

1、當水流指示器動作或確認現(xiàn)場無法撲救時，可確認為火災。2、大堂副理、值班工程師、保安員繼續(xù)堅持控制火勢，并聽從疏散指示。3、消防中心和總機通知總經(jīng)理、行政人事總監(jiān)、工程部經(jīng)理到達控制中心，由總經(jīng)理確認撥打“119”報消防火災；由總經(jīng)理或現(xiàn)場最高職位人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門作好疏散準備。4、保安部經(jīng)理向總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職位人員）發(fā)出疏散請示，疏散程序由總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職位人員）統(tǒng)一指揮，保安部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行疏散程序。2023/7/24EmergencyResponseTeam

疏散程序消防中心用廣播系統(tǒng)發(fā)出疏散指示，除緊急情況外都應按順序疏散，程序如下：1、二層及以上的樓層發(fā)生火災，應先接通著火災層及其相鄰的上、下層廣播；2、首層發(fā)生火災，應先接通本層、二層及地下各樓層；3、地下室發(fā)生火災，應先接通地下各層及首層；4、根據(jù)實際情況確定是否向酒店所有區(qū)域發(fā)出疏散廣播；2023/7/24EmergencyResponseTeam執(zhí)行總機向酒店各部門發(fā)出疏散指示，各部門按保安部的“緊急疏散程序”執(zhí)行疏散指令。2023/7/24EmergencyResponseTeam緊急疏散集合地點

酒店側(cè)后方小花園2023/7/24EmergencyResponseTeam緊急疏散流程

2023/7/24EmergencyResponseTeam

1、酒店總經(jīng)理（或現(xiàn)場最高職務人員）通過對現(xiàn)場情況嚴重程度的了解決定疏散的樓層或區(qū)域，將寫好的需要疏散的樓層\區(qū)域交給消防控制中心。2、消防控制中心收到指令后使用公共廣播系統(tǒng)連續(xù)地在相關(guān)\所有區(qū)域播放疏散廣播，要求客人使用最近的消防通道撤離。3、消防控制中心通知總機員工按指令的樓層用電話通知有登記的客房。2023/7/24EmergencyResponseTeam

3.1、前廳經(jīng)理收到疏散指令后，布置打印住客名單、將現(xiàn)金和資料妥善保管（如果可以，帶到集合地點）。安排前臺人員疏散。

3.2財務部收到疏散指令后，將電腦資料復制保存，將單據(jù)、資料、票據(jù)、現(xiàn)金放進防火箱隨身攜帶至集合地點（必要情況下向在場保安求助）。電腦部收到疏散指令后，將電腦資料復制備份隨身攜帶到集合地點集合。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、客房部、餐飲部、行政樓層等直接對客服務部門安排主管\員工協(xié)助客人從最近的消防通道撤離。

5、該樓層已經(jīng)撤離后，從01號房間開始，把所有的房間檢查一遍，在已經(jīng)檢查過的房間打上叉（Х）（每個消防栓內(nèi)都備有粉筆）。檢查后要關(guān)上所有的門。

6、前廳主管或夜班值班人員要安排一個員工在酒店外圍協(xié)助客人到疏散地點集合。

7、前廳主管或夜班值班人員要負責對所有住店客人進行人數(shù)清點，人力資源部經(jīng)理要在各部門的當值負責人的協(xié)助下對當值員工進行人數(shù)清點，如果是非辦公時間，保安部領(lǐng)班要安排一名保安來負責此事。2023/7/24EmergencyResponseTeam水災流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、任何員工發(fā)現(xiàn)漏水、滲水、發(fā)大水立即撥打“6119”通報監(jiān)控中心。（因為水是電的良導體，在不危及自身安全的情況下切斷或轉(zhuǎn)移該區(qū)域的電器設(shè)備）2、監(jiān)控中心通知總機，總機通報值班經(jīng)理、值班工程師到現(xiàn)場。監(jiān)控中心通知當值保安領(lǐng)班、保安經(jīng)理到現(xiàn)場。3、值班工程師檢查受損區(qū)域、找出水災原因向值班經(jīng)理提出補救意見，組織人手采取措施補救。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、將受影響電梯移動到安全的樓層，并將其關(guān)閉；確保發(fā)電機、蒸汽機的正常工作不受影響；切斷電源供應，盡可能轉(zhuǎn)移相關(guān)區(qū)域的電器設(shè)備。（如需要，建議向消防隊求助）

5、如水災不受控制，值班經(jīng)理向總經(jīng)理建議啟動“緊急疏散程序”。

6、緊急疏散完成，在安全的情況下，值班經(jīng)理安排人手再次檢查疏散區(qū)域，看是否有人員滯留在現(xiàn)場。

7、值班經(jīng)理和值班工程師、當值保安領(lǐng)班一起完成事故調(diào)查報告交給總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam燃氣、燃油泄露2023/7/24EmergencyResponseTeam日常檢查1、每個班次的主管應該最后離開工作區(qū)域，離開之前應確保水、電、氣已經(jīng)關(guān)好。2、保安部將在非營業(yè)時間巡查各工作區(qū)域，檢查是否存在安全隱患，水、電、氣是否按照要求關(guān)閉。如有不安全因素，將在晨會上向總經(jīng)理報告。2023/7/24EmergencyResponseTeam燃氣、然油泄露處置1、任何員工發(fā)現(xiàn)泄露事故，通過總機及時報告保安部和大堂副理，嚴禁在現(xiàn)場使用手機、對講機，嚴禁使用明火。2、保持現(xiàn)場通風，疏散該區(qū)域人員（包括客人和員工）。3、保安部做好防范措施，將該區(qū)域隔離。4、工程部切斷該區(qū)域除緊急照明之外的電源，切斷天然氣的供應，查找原因及時排除。5、工程部于事件結(jié)束出具調(diào)查報告呈交總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam斷電流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、斷電后，受影響區(qū)域的主管立即撥打“6119”通知監(jiān)控中心并聯(lián)絡值班工程師告訴他們緊急照明是否正常工作，確認是否部分區(qū)域或全酒店都受影響1-1、將情況告訴員工，要求他們保持冷靜，照顧好客人；將手電筒分發(fā)給員工提供最大限度的照明。1-2、關(guān)閉所有機器和設(shè)備，如果客人要離開酒店，提供協(xié)助。1-3、如需要從該區(qū)域疏散，當值經(jīng)理或主管要控制局面，確認所有的重要記錄和物品被妥善保管。2023/7/24EmergencyResponseTeam2、監(jiān)控中心確認是否有電梯事故，（如果斷電只發(fā)生在有限區(qū)域通知值班工程師和該區(qū)域的主管即可）如斷電影響到整個酒店并且發(fā)電機不工作則通報危機管理小組。

3、值班工程師檢查斷電的原因并對電力的恢復作出估計，將斷電的原因和估計恢復電力的時間知會各部門以便及時給客人解釋和安撫客人，同時安排人手采取進一步的措施，盡快恢復發(fā)電機的工作。2023/7/24EmergencyResponseTeam4、值班經(jīng)理保持和值班工程師的聯(lián)系，及時和各方通報信息，如總機、前臺、大堂副理。根據(jù)情況向總經(jīng)理建議局部或全部緊急疏散，如需要啟動“緊急疏散程序”。

5、事故解決后，工程部會同各部門對事故作出調(diào)查報告交給總經(jīng)理。2023/7/24EmergencyResponseTeam電梯困人流程2023/7/24EmergencyResponseTeam一、報警1、監(jiān)控中心和總機接到酒店范圍的電梯困人的報告或通過電梯緊急按紐、電梯對講系統(tǒng)得到報警信息。2、監(jiān)控中心和總機通知大堂副理、值班經(jīng)理、值班工程師、當值保安領(lǐng)班前往現(xiàn)場。監(jiān)控中心通過對講系統(tǒng)保持與被困人員的交談。3、大堂副理到場安撫賓客情緒，告知客人我們正采取措施，但不要盲目采取營救措施避免使情況復雜。2023/7/24EmergencyResponseTeam二、營救

4、值班工程師通知電梯維修部門，要求立即前來；聯(lián)系酒店的電梯工作人員，要求協(xié)助；根據(jù)情況決定是否需要請求消防人員采取營救措施。

5、大堂副理向客人道歉并處理善后，如有客人受傷通知酒店護士到場（情況嚴重的啟動“受傷程序”）。

6、由大堂副理會同到場人員收集信息完成事故報告。2023/7/24EmergencyResponseTeam受傷流程2023/7/24EmergencyResponseTeam1、任何接到受傷報告的員工要立即將情況報告監(jiān)控中心（電話“6119”）和大堂副理。1-1大堂副理或在場的負責人有必要的情況下采取急救（如止血、清除呼吸道異物等），并盡量保護現(xiàn)場。1-2在值班經(jīng)理和保安員到場后，向他們描述知道的情況，如有必要，配合警方的調(diào)查工作。2023/7/24EmergencyResponseTeam2、監(jiān)控中心通