專業(yè)銷售流程教學(xué)課件-

專業(yè)銷售流程1學(xué)習(xí)要求1、空杯心態(tài)2、收獲多少，就看投入多少2目標(biāo)

1.提升導(dǎo)購員的銷售技巧2.提升店鋪的銷售額

3.為顧客提供滿意的服務(wù)3目標(biāo)你今天的個(gè)人目標(biāo)是什么？4提綱

專業(yè)銷售流程異議處理技巧成功導(dǎo)購員的條件5推銷商品之前先推銷你自己沒有天生的銷售人員店鋪因你而改變6導(dǎo)購員的作用顧客心理活動(dòng)的變化行為語言時(shí)機(jī)成交導(dǎo)購員7AIDA銷售流程Attention注意

Interest興趣

Desire欲望

Action行動(dòng)引起喚起激起促成8導(dǎo)購員的角色引導(dǎo)者表演者激勵(lì)者促成者9注意流程一10

AIDA——注意

通過商店的硬件與軟件系統(tǒng)，將顧客的關(guān)注點(diǎn)從眾多的選擇中吸引過來的過程。注意的定義：流程一11引起注意行為語言時(shí)機(jī)導(dǎo)購員流程一12流程一時(shí)機(jī)顧客剛跨入店鋪時(shí)13流程一行為店鋪：舒適的購物環(huán)境經(jīng)營的品牌商品本身櫥窗設(shè)計(jì)新品上市、促銷、贈(zèng)品等活動(dòng)導(dǎo)購員：熱情、親切的招呼適合的儀容儀表和諧、愉快的店鋪氣氛親切的笑容14流程一語言

打招呼語言身體語言介紹新品上市、促銷活動(dòng)15興趣流程二16AIDA——興趣興趣的定義：

在引起顧客注意的基礎(chǔ)上對(duì)商品進(jìn)行有效說明，使顧客對(duì)商品產(chǎn)生積極的心理活動(dòng)的過程。流程二17喚起興趣行為語言時(shí)機(jī)導(dǎo)購員流程二18流程二時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客的情緒安靜下來聽你介紹時(shí)觀察顧客的面部表情和肢體語言

19行為1.了解顧客的基本情況2.從顧客的回答中分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣；從消費(fèi)習(xí)慣中找到需求；3.讓顧客接觸商品4.利用FAB、USP介紹商品5.邀請(qǐng)?jiān)嚧?.告訴顧客商品如何滿足其需求7.為顧客做搭配流程二20語言流程二1、您想要買一雙什么樣的鞋？（開放式）您大概是在什么時(shí)候穿了？您家里有些什么顏色的鞋了，您現(xiàn)在想買什么顏色的？您在款式上有沒有特殊的要求？您希望鞋頭是尖一點(diǎn)還是方一點(diǎn)？您心中有沒有預(yù)定多少價(jià)位？

2、你是要一雙白色高跟正裝鞋嗎？（封閉式）3、您看這雙鞋怎樣？4、這雙鞋是軟羊皮的 …

…（簡(jiǎn)單介紹）5、您可以坐下來試一下。（肢體語言引導(dǎo)）6、這款鞋顏色純正、高跟，但不累腳，價(jià)格比同類產(chǎn)品要便宜10℅。7、我們這邊有款包，您可以拎著配一下。（重點(diǎn)時(shí)刻）21介紹商品的方法一a.拿起商品，將鞋外側(cè)展示給顧客看b.邊介紹邊將相應(yīng)的部位指給顧客看。c.介紹的順序：先介紹幫面，在介紹夾里，最后是鞋跟。d.將鞋遞給顧客邀請(qǐng)?jiān)嚧┱故菊f明法流程二22介紹的順序：幫面——里襯——鞋跟例：這款鞋的幫面采用意大利進(jìn)口皮料，柔軟、細(xì)膩，穿著舒適；內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著時(shí)腳部干爽；鞋底是橡膠成型底，輕便、牢固，穿著時(shí)倍感安全。流程二23FAB的運(yùn)用

Feature特性：商品的特性(材料、構(gòu)造等)

（例如：軟牛皮、黑色）Advantage優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì)

（例如：光滑、細(xì)膩）Benefit好處：給顧客帶來的好處、利益意味著“他將為你做什么？”

（例如：能保護(hù)你的腳）流程二24練習(xí)一

列出特性、優(yōu)點(diǎn)、好處練習(xí)二

對(duì)顧客說些什么顧客想要舒適顧客想要多功能顧客想要新款25顧客想要舒適–特性

是小牛皮的.優(yōu)點(diǎn)是柔軟的皮將確保伸展和適合足部曲線，好處是將使穿著更加舒適.對(duì)顧客說什么？

這款鞋的一個(gè)特點(diǎn)就是皮面柔軟,它能自由伸展和構(gòu)成你腳的形狀而使你的腳更加舒適.

顧客想要多功能性–特性是黑色.好處是這個(gè)顏色可以和大多數(shù)的衣服搭配.對(duì)顧客說些什么呢?其中一個(gè)不錯(cuò)的方面是這鞋是黑色的，這個(gè)顏色可以和你衣櫥中的大多數(shù)搭配協(xié)調(diào).

顧客想要新款–特性腳踝的細(xì)帶(或者尖角的鞋頭,跟的高度等等.).

優(yōu)點(diǎn)其他的品牌都沒有，好處

因?yàn)槭悄_踝的細(xì)帶看起來最時(shí)尚經(jīng)常在雜志中看到。對(duì)顧客說些什么呢?這款鞋出現(xiàn)在所有時(shí)尚雜志上,穿上這樣的鞋將展示你有很高的時(shí)尚品位.

26案例：全新標(biāo)榜美發(fā)世家與蘊(yùn)含貝殼素養(yǎng)發(fā)因子，能有效深層護(hù)理秀發(fā)，使秀發(fā)濕潤亮麗，健康柔順。潤明除蛋白護(hù)理液，富含蛋白分解素，有效清除鏡片蛋白沉淀物，清潔又保濕，給你每天清新感覺。朵兒，富含人參精華，由內(nèi)到外，養(yǎng)護(hù)你的肌膚，給你不一樣的感覺。流程二27質(zhì)料手工顏色配襯價(jià)錢設(shè)計(jì)打理方法獨(dú)特銷售點(diǎn)（UniqueSellingPoint,USP）流程二28這款鞋用的是小牛皮，皮質(zhì)看起來很光滑，穿起比較柔軟；鞋面與鞋底采用縫線設(shè)計(jì)，牢固耐穿，手工也好，打理時(shí)用鞋油就可以了；內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著時(shí)腳部干爽；而且黑色皮鞋無論工作和休閑時(shí)都好搭配；現(xiàn)在是新款上市，九則優(yōu)惠，機(jī)會(huì)難得，不妨試試。流程二29與顧客交談的六個(gè)原則：用肯定型語言代替否定性語言用請(qǐng)示型語句取代命令型語句用問句表示尊重異議時(shí)以“對(duì)不起”和請(qǐng)示型并用讓顧客作決定清楚自己的職權(quán)流程二30溝通技巧跟進(jìn)表練習(xí)一流程二31欲望流程三32AIDA——欲望欲望的定義在顧客對(duì)商品發(fā)生興趣后，導(dǎo)購員通過引導(dǎo)，使顧客產(chǎn)生擁有該產(chǎn)品的想法。流程三33顧客心理變化圖缺少某個(gè)事物產(chǎn)生需要心理不平衡（強(qiáng)烈的）意識(shí)到需求購買的起因心理平衡（平緩的)不會(huì)產(chǎn)生欲望尋求心理平衡產(chǎn)生擁有和獲得的欲望暗示具體的商品流程三34關(guān)于欲望的理解1、欲望來自于需求2、“激起欲望”的物質(zhì)基礎(chǔ)3、注意消除顧客的消極情緒4、情理并重才能“激起欲望”5、暗示流程三35激起購買欲望行為語言時(shí)機(jī)導(dǎo)購員流程三36流程三時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客對(duì)商品的特征有一定了解的時(shí)候的當(dāng)顧客沒有明顯表示抗拒的時(shí)候37顧客購買的理由1、顧客相信你是一個(gè)好的導(dǎo)購員和你的建議或者2、顧客看重的是他們所購買商品的價(jià)值38流程三激起欲望的步驟：檢查顧客的穿著感受激發(fā)欲望的技巧顧客異議的處理找到真實(shí)原因的找不到真實(shí)原因的興趣欲望39如何獲得顧客的信任流程三40信任的特征：1、信任別人是一種選擇2、信任有風(fēng)險(xiǎn)3、利與敝的比較4、信任的緣故是因?yàn)橄嘈艅e人的行為會(huì)對(duì)你有利導(dǎo)購員必須根據(jù)顧客的利益去推銷，才能取得顧客的信任。流程三41信任包括兩個(gè)方面導(dǎo)購員導(dǎo)購員所銷售的商品流程三42建立信任的方法：a.在介紹過后，及時(shí)檢查顧客對(duì)商品的認(rèn)知程度。b.解釋顧客的擔(dān)心與疑慮流程三43激發(fā)顧客購買欲望的技巧一用“如同”取代“少買”運(yùn)用第三者影響力運(yùn)用人性的弱點(diǎn)構(gòu)圖技巧流程三44構(gòu)圖技巧銷售商品v.s銷售幸福美滿畫面

構(gòu)圖的方法：主題場(chǎng)景故事流程三45不被允許的愛

他們都是獨(dú)自留在屋子里的人…這時(shí)候天氣是濕冷、灰暗、風(fēng)雨交加的夜晚這場(chǎng)暴風(fēng)雨來的如此快，每一次雷聲隆隆時(shí)，他看她總是一副心驚的模樣。她不經(jīng)意的看著房間中的他，她很是欣賞他那副強(qiáng)壯的體格。此時(shí)的她很想被他攬?jiān)谒麖?qiáng)壯的臂膀中，給她一點(diǎn)安慰，保護(hù)她免于受到這場(chǎng)暴風(fēng)雨的驚嚇突然間，整間屋子暗了起來，沒有一點(diǎn)光線，該是停電了吧！她害怕尖叫著，他聽見了，立刻跑到了她蜷縮著的沙發(fā)，毫不猶豫地把她抱進(jìn)自己的懷中。46不被允許的愛

他知道這是不被允許的，他也準(zhǔn)備好要被她推開，但很驚訝的，他發(fā)現(xiàn)她并沒有這么做，反而將他抱得更緊暴風(fēng)雨怒吼著，就像他們之間正強(qiáng)烈彭湃的熱情。突然間，他們同時(shí)有了一股必須在一起的決心，雖然他們都知道這是錯(cuò)誤的...他們都知道他們的家人將不會(huì)諒解他們..此時(shí)他們沉浸在某種的憂傷以及興奮還有許多無以名狀的復(fù)雜情緒里，并沒有聽見這時(shí)的門正被推開的聲音...這時(shí)突然喀嚓一聲，電燈被打開了?。?！此時(shí)的他們...到底是什幺模樣呢?4748練習(xí)二：激發(fā)技巧跟進(jìn)表流程三49語言——詢問技巧：?jiǎn)栴}的設(shè)計(jì)與應(yīng)用不連續(xù)發(fā)問從顧客的回答中整理顧客需求先詢問容易的問題贊美+鼓勵(lì)+附加推銷流程三50練習(xí)三：詢問技巧跟進(jìn)表流程三51行動(dòng)流程四52AIDA——行動(dòng)行動(dòng)的定義顧客為了獲得該商品，而做出的購買行為。流程四53促成行動(dòng)行為語言時(shí)機(jī)導(dǎo)購員流程四54流程四行為

留意顧客的購買信號(hào)促成顧客購買55害怕做出錯(cuò)誤決定不斷激勵(lì)直到成功害怕做出錯(cuò)誤決定我的理念顧客的心理流程四56流程四時(shí)機(jī)

顧客發(fā)出購買信號(hào)時(shí)已經(jīng)取得顧客信任時(shí)57注意顧客購買的訊號(hào)語言提出疑問：怎樣來打理？質(zhì)量好不好？會(huì)不會(huì)掉色？流程四58注意顧客購買的訊號(hào)非語言點(diǎn)頭對(duì)你的說法表示同意松弛下來，把手放下身體向你的方向傾斜顯露愉快的表情稱贊你的貨品重新審視商品眼睛閃閃發(fā)亮流程四59促成顧客行動(dòng)的方法直接請(qǐng)求成交法異議成交法優(yōu)惠成交法流程四60a.看準(zhǔn)時(shí)機(jī)b.主動(dòng)提出成交意向c.要有自信d.適當(dāng)調(diào)整壓力方法一：直接請(qǐng)求成交法替顧客作決定

（這兩雙鞋我?guī)湍冒桑┒t一法（你是要黑色和紅色這兩雙，還是黑色和白色這兩雙）注意事項(xiàng)流程四61方法二：異議成交法a.發(fā)現(xiàn)顧客的明確需求與具體異議b.果斷進(jìn)行處理c.提出詢問意見流程四問題：“我在考慮考慮。”正確回答：“我相信這是您慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿牡胤?，你考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)、還是……”62方法三：優(yōu)惠成交法原則：運(yùn)用急迫感運(yùn)用對(duì)未知的恐懼流程四“因?yàn)槲覀兊臄?shù)量非常有限，所以。。。我們促銷的時(shí)間就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時(shí)候了”銷售人員成功的運(yùn)用語言表達(dá)產(chǎn)品數(shù)量非常有限，使顧客明確現(xiàn)在不買，就會(huì)錯(cuò)過極好的購買機(jī)會(huì)，從而提升顧客的購買急迫感。 63把握快速成交的原則快、準(zhǔn)、穩(wěn)流程四64異議處理65顧客異議的原因不信任（公司、品牌、商品、店員等）不需要(潛在需求未開發(fā))不適合（等其他的商品或更好的商品）價(jià)格問題其它原因66顧客異議的本質(zhì)異議只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作通過異議可以了解客戶的真正想法對(duì)異議問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)67處理顧客異議的心態(tài)銷售的過程就是解決問題的過程。解決問題的過程也是實(shí)現(xiàn)銷售的過程有問題的顧客才是我們的準(zhǔn)顧客顧客有異議的權(quán)利681、接受、認(rèn)同、贊美原則；2、用反問法收集資料3、強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑

一、異議處理的話術(shù)運(yùn)用原則

69異議處理的技巧1、接受、認(rèn)同、贊美法是的，我懂；是的，我能明白你的感受，也同意你的觀點(diǎn)，看得出您對(duì)我們的鞋有一定的了解。只是我要補(bǔ)充的是……應(yīng)對(duì)的方法：接受+認(rèn)同+贊美+理由70異議處理的技巧2、化反對(duì)問題為賣點(diǎn)應(yīng)對(duì)的方法：是的+理由是的。我們的鞋的價(jià)格比有的品牌的鞋價(jià)格會(huì)有一些不一樣，只是我想說的是：當(dāng)您購買我們的百麗鞋，享受到的服務(wù)的也會(huì)不一樣的。71異議處理的方式3、以退為進(jìn)技巧

那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我想補(bǔ)充的是……應(yīng)對(duì)的方法：那好吧+既然+只是+理由72練習(xí)四：顧客異議的處理技巧73專業(yè)的形象熟悉產(chǎn)品及潮流說服力反應(yīng)敏銳觀察力自信真誠熱誠有禮積極、主動(dòng)成功導(dǎo)購員的條件74小結(jié)75演練四：不可能完成的任務(wù)把化妝品賣給男士把鞋賣給坐輪椅的人要求：1、抽簽決定表演的內(nèi)容；2、將學(xué)員分為四組；每組5分鐘討論時(shí)間；從每組中挑選一名表演者；3、表演者要將商品賣給顧客；4、表演者要使用銷售技巧中說道的內(nèi)容；5、表演完成后由顧客和其他小組根據(jù)推銷小技巧與避諱進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；6、然后第二組進(jìn)行。題目：76要領(lǐng)了解顧客需要足夠的銷售點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物超所值。爭(zhēng)取顧客的接納

導(dǎo)購的行為觀察發(fā)問聆聽復(fù)述選擇重點(diǎn)介紹

FAB及USP運(yùn)用運(yùn)用個(gè)人風(fēng)格銷售

FAB及USP運(yùn)用利用AIDA銷售模式向顧客提供選擇辨別及化解顧客疑慮和異議把握時(shí)機(jī)，完成交易

推銷小技巧77要領(lǐng)誠實(shí)可靠，表現(xiàn)信心表現(xiàn)誠懇及熱誠提供多個(gè)選擇

導(dǎo)購的行為對(duì)產(chǎn)品有充足認(rèn)識(shí)，有問必答對(duì)貨品處理及售后服務(wù)程序熟悉

微笑及耐心有問必答用心聆聽努力介紹不厭其煩介紹多類產(chǎn)品耐心等候顧客挑選

推銷小技巧78推銷小技巧要領(lǐng)足夠空間深入淺出解釋清楚

導(dǎo)購的行為讓顧客先細(xì)心觀察

用簡(jiǎn)單易懂的詞語

有組織，有條理

79推銷避諱